5.突发事件处理流程

紧急突发事件处理流程

一、目的：

为了确保紧急情况发生时，及时采取适当、有效的应变措施，将影响和损失降至最低，故制订本流程。

二、紧急应变处理原则：

当值人员接报后应在3分钟内赶到事件发生现场，迅速了解及查明事件起因及现状，然后立即报告本部门当值领导和相关部门当值领导到现场进行紧急处理，并及时向各部门负责人报告，按事先制定的应急预案紧密协助、配合指挥员处理紧急突发事件。

三、紧急应变处理要点：

遇有紧急情况时，要沉着冷静、机智灵活、高度警惕、正确分析、合理判断，根据问题性质处理。

四、各种突发事件处理流程：

（一）突发性水浸和爆水管的处理流程

安防部

1、当值领班、队员发现或接到水浸、爆水管的报告后，应马上赶到事故现场查看原因

和位置，如果能关闭阀门的应立即关闭阀门，如果不能，应迅速通知工程人员，说明具体位置和现场状况等重要信息，然后组织安防部其他当值员工赶往抢险；

2、观察现场是否有水泥、沙包、棉布等阻水物，立即就近隔离、引导，防止造成更大

影响。如无，则应及时通知其他当值人员迅速将沙包等阻水物送到现场。如水浸位置周边有电房或其他重要机房时，应立即用沙包挡住机房门，如水浸位置离电梯较近时，应立即用沙包挡住电梯门，同时将电梯升至顶楼，防止机件因进水而受损；

3、现场如果有电脑或其它重要物品时，须立即把重要物品移至安全地方减少损失，非

办公时间租户承租区内发生漏水、爆管时，要及时通知租户迅速赶回公司，如果租户授权或经得租户同意，可直接破门进行枪险，破门过程须摄像，如果未经租户授

权或未经租户同意，原则上不能强行进入租户承租区域。

工程部

1、当接到水浸、漏水的通知后，工程部当值人员和工程当值主任须立即赶到现场检查：1）如果是现场供水管爆裂引致，应即时通知运行班人员紧急关闭总水闸和生活水泵；

2）如果是由于外面下大雨引致水浸、漏水，应即时采取临时方案遮挡漏水点；

2、根据现场情况，工程主任立即通知工程经理和报告总物业经理，同时在现场采用水

泥、沙包临时砌挡水槽挡水；

3、完成挡水后，工程主任安排维修班、运行班人员检查相关设备、设施以及客户区域

物品的受损情况，现场做好拍照记录。

客服部

1、接租户/相关部门通知后，确定浸水具体位置，并记录时间；

2、请示上级，取得统一的解释口径，向租户解释事件发生的原因，争取得到租户

的谅解；

3、通知各相关部门（包括工程部、清洁公司），派员赶赴现场，了解情况，拍照取证；

4、安排清洁人员迅速清扫现场（有需要时应使用吸水机），尽量减低租户的损失

及影响；

5、事件处理完毕后，记录时间，填写《特别事件报告》表；

6、回访租户，了解损失情况，若有损失，根据租户提交的《物品损失情况》，跟进赔

偿的进程，及时与租户沟通、反馈相关信息。

（二）、暴雨处理流程

1、预防措施

1）由专职的客服助理负责收集近三天的天气情况，如有暴风、雨的天气预告，马上通知工程、安防部做好防护措施；

2）提前通知各租户关好出租区域内的门、窗；

3）工程部、客服部、清洁公司定期检查、清理大厦天台、裙楼平台的明、暗沟渠、排水沟、地漏等，防止堵塞现象；

4）工程部定期检查大厦的雨（污）水井是否通畅无阻、水泵设备是否运作正常，并做好日常检修记录；

5）工程部定期检查大厦的排水系统是否畅通，如有堵塞立即组织相关部门清理；

6）工程部定期检查自动排水系统是否运行正常，如有异常情况立即组织相关维护保养部门前来检修，并做好检修记录；

7）清洁公司在大厦现场配备吸水机等设备；

8）安防部配备足够的沙袋、雨具、铁勾、竹片、手电筒等。

2、应急处理程序

1）接到暴风、雨的报告时，应立即通知安防部、工程部检查大厦外墙、外墙广告牌、露台地漏口、露台伸缩缝天面等；客服人员立即通知各租户关好门窗，并到承租区域检查是否有漏水现象；如发现有水浸、爆水管或消防喷淋的报告后应马上赶到事故现场查看原因和位置，判断是什么水管，由工程人员立即关闭开关；

2）在暴雨期间，工程部人员增加各机房的巡查次数，各系统机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常情况立即组织抢险；

3）客服前台人员提醒各出行人员注意防止雷击、带备雨具；

4）如外墙发现有不安全因素，应立即通知上级领导采取有效措施，然后组织人员赶往抢险，同时观察四周环境是否漏水，是否可利用现场沙包及物件阻拦，现场没有沙包的及时通知其他人员拿到现场，防止漏水进入重要部位及扩散到其它位置；

5）如外墙广告牌发现有不安全因素，应立即通知上级领导及广告牌维护单位，由广告牌维护单位立即派人进行维修加固。在广告牌维护单位未到现场时，将广告牌下面及能影响的位置用警戒带围起，并竖立“危险，请勿靠近”的警示标识；

6）如检查地下室、天面有不安全情况时，电梯立即上升最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。现场如果有电脑或其它重要物品要把重要物品移至安全地方减少损失，非办公时间租户内发生漏水、爆管，要及时通知租户告知单元内漏水情况，并请其迅速回到现场。如果租户授权可以破门进入先进行抢险，方可进入，破门时要摄像，事后呈报事件报告给部门负责人；

7）如地漏口被堵塞时，应立即通知清洁人员到场进行清理，如堵塞严重清洁人员不能清理的，应通知工程部给排水人员到场检查及时处理；

8）如伸缩缝覆盖不好或开裂时，应立即通知工程部维修人员到场检查。如不能即时处理的，应使用帆布等遮雨物品做好处理；

9）如出现漏水流到动力设备系统时，工程部采取临时方案遮挡漏水点，保证动力系统的正常运转，并根据现场情况及时报告总物业经理；

10）如地下室设备房受水浸、漏水时，清洁人员即到现场吸水，安防部立即运送沙包到现场堵水，并根据现场情况及时报告总物业经理；

11）如出现水浸等异常情况使某个动力系统无法正常运转时，立即由客服部通知各租户，并做好相关解释及安抚工作，在允许的情况下尽快抢修使其恢复正常；12）所有现场做好拍照记录并事后行文报告、存档。

（三）、电梯故障困人应急处理流程

安防部

1、消防中心或当值岗位队员或其他人员收到信号发现电梯出现故障且有人被困时，应

立即上报搜寻被困楼层，同时消防中心启用电梯对讲系统安抚被困人员不必惊慌等待救援，并立即报告当值主管和工程部人员，报告清楚现场情况；

2、当值主管接到报告后迅速通知各岗位同时赶至现场，大堂岗位接到通知后马上做好

首层安全工作，暂时不要给客户使用电梯并做好说明工作，消防中心要时刻注意电梯内被困人员的情况，及时报告给上级领导；

3、营救出被困者后要询问是否有不适或需要帮助，记录好被困者姓名、单位、联系电

话以便事后回访服务。

工程部

1、当接到电梯困人通知后，当班电梯技工和工程主任需立即到达现场,并和现场保安

部人员确认被困电梯、楼层以及被困时间，电梯技工立即到被困楼层了解被困人情况，并将了解的相关信息进行回报，工程主任即电话通知电梯公司现场当班人员和项目经理，同时将情况报告工程部经理、总物业经理；

2、电梯公司救援人员到场后，工程主任、当班电梯技工需全力协助采取合适的求援方

案在最短的时间内将被困人救出；

3、连同电梯公司维修人员检查、了解电梯故障的原因。

客服部

1、接相关部门通知后，确定困梯的地点、楼层、电梯编号、被困人员数量、基本情况

等，并记录时间；

2、派员即赴现场，想方设法与被困人员联络，与被困人员直接沟通，了解其精神状态、

身体状况，稳定其不安情绪；

3、被困人员解困后，了解其精神及身体状况，如有不适，马上送医院治疗；

4、登记被困人员的基本资料（包括姓名、身份证号码、联系电话等）；

5、事件处理完毕后，记录时间，填写《事件报告》。

（四）、高空坠物应急处理流程

高空坠物通常有二种情况出现，以下根据不同情况做出相应的应急处理流程。

1、导致客人受伤

1）当接到有高空坠物报告时。应该立即到达现场了解情况，同时通知安防部同事到场协助，维持现场秩序和疏散围观人群，并将情况汇报给上级领导；

2）到场后先了解受伤人员的受伤情况，如果伤者受伤程度较轻，对其及家人进行安慰，并对其进行简单的现场救治；如果伤者受伤程度较重，应马上报120到现场或送受伤人员到医院救治，在经上级领导批准后，客服部安排专人陪同到医院。如有我方人员陪同前往医院的，需医疗费用垫付的须请示上级领导后执行；

3）与此同时，需保护好现场，通过拍照、现场记录、目击证人等方式收集证据，对高空坠物体进行追踪，查出高空坠物的责任人，并针对高空坠物这一现象，采取预防措施。如已购买第三者责任险，则客服人员应立即报保险公司；

4）对受伤的人员，根据受伤情况进行跟踪服务，不定时对其进行问候，如有需要应对其进行上门慰问拜访，并将该人员资料加入《重要客户档案》；

5）将整件事情的经过、处理方法以及支付的医疗费用以书面形式上报给公司领导。

2、导致客人受到惊吓

1）当接到有高空坠物且惊吓到周边人员时，应该立即到达现场了解情况，同时通知安

防部同事到场协助，维持现场秩序和疏散围观人群；

2）到场后要对受到惊吓的人员进行安抚，并对其做出赔礼道歉；

3）记录联络方式，做好受惊人员的解释工作；

4）与此同时，要先保护好现场，通过拍照、现场记录、目击证人等方式收集证据，对高空坠物体进行追踪，查出高空坠物的责任人，并针对高空坠物这一现象，采取预防措施，加强各楼层的监管工作；

5）将事情的经过、处理方法向上级领导汇报。

（五）、盗窃匪警事件处理流程

1、遇到(或接报)公开使用暴力或其他手段(如盗窃、打、砸、抢等)强行索取、毁坏建

筑物范围内设备设施及租户财物、威胁人身安全的犯罪行为时，要迅速采取有效措施，制止犯罪，同时通知上级领导或安防部求援；

2、安防部接到求援信息后，应立即派人赶到事发现场，安排对事发现场进行记录取证；

3、做好一切应急措施（包括：封锁有关出入口，阻击、抓捕肇事者、向派出所报警等），

同时向上一级领导汇报情况；

4、如有人员伤亡时，按上级指示进行处理，做好现场警戒和保护工作。除公安人员外，

任何人不得随意进入警戒区域和移动现场物品，积极配合公安人员做好现场勘察和取证工作，认真做好事件记录、存档工作，及时将事件经过形成书面报告文件呈报上级领导。

（六）、突然停电

1、当大厦发生突然停电时，工程部负责人（工程经理、工程主任）立即到达高、低

压电房，并将现场情况上报总物业经理，工程主任即安排电梯技工到楼层检查有否困人，如有困人立即按照电梯困人的处理流程马上处理，工程经理负责安排一名强电技工启动发电机，另一名强电技工负责在低压配电房配合操作低压开关；

2、当启动发电机并合上应急负荷开关后，部门负责人（工程经理、工程主任）检视

发电机运行情况和应急负荷合闸情况，同时安排维修班人员检查各楼层的供电情况和各电梯运行是否正常；

3、当恢复供电后，负责发电工作的两名技工操作停止发电机和操作转换低压电房

负荷开关，工程主任安排电梯技工检查电梯转电后的运行情况，安排维修班人员检查各楼层设备、设施转电后的运行情况；

4、客服部确定停电的具体位置，并记录时间；

5、请示上级，取得统一的解释口径，向租户解释事件发生的原因，并安抚租户的情

绪，表示管理处人员正在抢修，尽快恢复供电，争取得到租户的谅解；

6、通知各相关部门（包括工程部、安防部），派员赶赴现场，了解情况，加强停电

期间的现场巡查，维持现场的正常办公秩序；

7、事件处理完毕后，记录时间，填写《事件报告》；

8、回访租户，了解损失情况，若有损失，根据租户提交的《物品损失情况》协调保

险公司进行相关的赔偿事宜。跟进索赔的进程，及时与租户沟通、反馈相关信息。

（七）、突然停水

1、当发生突然停水时，运行班人员需检查水泵房各生活水池水位是否处在正常水

位，停水期间安排人员密切留意水池的用水情况；

2、当长时间未能恢复供水，而生活水池处于超低水位时，工程部负责人（工程经理、

工程主任）需立即上报总物业经理，并征得同意的情况下安排利用水泵房附近的消防栓对生活水池进行临时补水，以保证租户用水需要。

常备资料

-本物业电力开关及配电图

-本物业空调水水喉管设施布置平面图

-本物业给水水喉管设施布置平面图

-紧急联络电话单

个人安全装备、急救用品

-安全帽

-安全眼镜

-绝缘手套

-劳工手套

-防水鞋

-安全扣

-防毒面具

-阻燃消防服

-雨衣

-反光衣

-对讲机

-清水(一公升瓶装)

-急救药箱

-急救用品

-救生绳

应急工具和物品

-金属钻头、木手锯、铁锤、剪刀、大力钳、

-消防斧、防水沙包、反光路障

-电工用具、万能表

-潜水泵及配套胶水喉

-柴油燃料

-胶扫把、胶水筒、地拖、毛巾、铁铲、大白桶 -手提扩音器

-灭火器

-手电筒、手提探照灯、消防应急灯、干电池

-吸水机