2015年中国职业经理人标准问答每日一练(4月27日)

2015年中国职业经理人标准问答每日一练（4月27日）

一、单选题(每题1分，以下备选项中，只有一项符合题目要求，不选、错选均不得分)

1、古罗马法典曾规定：“行政长官不宜过问琐事”。美国通用汽车公司和杜邦公司先后在本世纪20年代初

推行事业部制组织结构，将日常管理事务的全面协调权责下放给事业部或分部经理。这对于高层管理者

来说，体现了什么原则（）。

A、创新原则

B、例外原则

C、集权原则

D、分权原则

2、卡尔森以前只有宾馆管理经验而无航运管理经验，但在他被聘为美国泛美航空公司的总裁后，短短三年，就使这家亏本企业成为高赢利企业。你认为下述四条说法中哪一条有明显错误（）。

A、最高管理者不需要专业知识，只要善于学习，勤于思考就够了

B、成功的管理经验具有一定的普适性，所以可以成功移植

C、成功管理的关键是人，只要做好人的管理，就可取得成功

D、这仅仅是一种巧合，只说明卡尔森有特别强的环境适应能力

3、某公司有三级管理层：公司总部、产品部（共有12个产品部）和各职能部门。由于公司的产品种类越来越多，总裁感到难以继续对所有的产品部进行有效的领导。为此，提出以下组织变革方案，请选出你认为最可行的方案（）。

A、在公司总部和产品部之间增加一个按产品大类组成的管理层

B、选拔一位能力更强的公司总裁

C、淘汰几种产品

D、各产品部实行自主管理

4、美国管理学教授彼得?德鲁克说过，如果你理解管理理论，但不具备管理技术和管理工具的运用能力，

你还不是一个有效的管理者；反过来，如果你具备管理技巧和能力，而不掌握管理理论，那么充其量

只是一个技术员。这句话说明（）。

A、有效的管理者应该既掌握管理理论，又具备管理技巧与管理工具的运用能力

B、是否掌握管理理论对管理者工作的有效性来说无足轻重

C、如果理解管理理论，就能成为有效的管理者

D、有效的管理者应该注重管理技术与工具的运用能力，而不必注意管理理论

5、营销管理体系分为业务、市场、客服三位一体，是基于（）。

A、专业化技能

B、分工负责

C、围绕终端客户展开

D、以上三条都是

6、英国大作家萧伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思

第3页共10页

想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。”你认为这句话对当前企业管理工作的启示是（）。

A、企业之间的物质交换不如经验交流重要

B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要

C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入

D、促进企业内部人员的信息沟通可以提高企业的竞争能力

7、现代企业要求企业导向是（）。

A、生产导向

B、产品导向

C、销售导向

D、客户导向

8、生产率的变量（）。

A、劳动

B、资本

C、管理

D、以上都是

9、根据经营单位组合分析法，假设某经营单位应增加必要的投资，扩大生产规模，以维持其有利的市场

地位。该经营单位是最有可能指如下哪种经营单位（）。

A、“金牛”经营单位

B、“明星”经营单位

C、“瘦狗”经营单位

D、“幼童”经营单位

10、一家以农业畜类食用添加剂生产为主的小型民营企业，为激励员工努力工作，扩大企业的产品销售，

对其销售人员采取了按销售额提成的奖励办法。然而，此方案实行一年以后，伴随着企业销售额的大幅

度增加，却出现了销售回款额下降的严重问题。产生这种现象的主要原因可能是（）。

A、顾客财务状况恶化

B、企业催款力度不够

C、销售考核指标存在缺陷

D、销售人员责任心减弱

第4页共10页

11、一家以农业畜类食用添加剂生产为主的小型民营企业，为激励员工努力工作，扩大企业的产品销售，

对其销售人员采取了按销售额提成的奖励办法。然而，此方案实行一年以后，伴随着企业销售额的大幅

度增加，却出现了销售回款额下降的严重问题。产生这种现象的主要原因可能是（）。

A、顾客财务状况恶化

B、企业催款力度不够

C、销售考核指标存在缺陷

D、销售人员责任心减弱

第4页共10页

12、古罗马法典曾规定：“行政长官不宜过问琐事”。美国通用汽车公司和杜邦公司先后在本世纪20年代初

推行事业部制组织结构，将日常管理事务的全面协调权责下放给事业部或分部经理。这对于高层管理者

来说，体现了什么原则（）。

A、创新原则

B、例外原则

C、集权原则

D、分权原则

13、现代企业要求企业导向是（）。

A、生产导向

B、产品导向

C、销售导向

D、客户导向

14、根据双因素（赫兹伯格）理论，给员工单纯加薪是（）。

A、激励因素

B、保健因素

C、安全因素

D、以上都是

15、某技术专家，原来从事专业工作，业务专精，绩效显著，近来被提拔到所在科负责人的岗位。随着工

作性质的转变，他今后应当注意把自己的工作重点调整到（）。

A、放弃技术工作，全力以赴，抓好管理和领导工作

B、重点仍以技术工作为主，以自身的榜样带动下级

C、以抓管理工作为主，同时参与部份技术工作，以增强与下级的沟通和理解

D、在抓好技术工作的同时，做好管理工作

16、一位生产照相机的企业的总经理说；“我们生产的是照相机，销售的是人们美好的回忆和

永久的纪念。”

他的讲话体现了（）。

A、企业对利润的追求

B、企业的社会责任

C、企业的使命

D、企业的经营手段

17、一家以农业畜类食用添加剂生产为主的小型民营企业，为激励员工努力工作，扩大企业的产品销售，

对其销售人员采取了按销售额提成的奖励办法。然而，此方案实行一年以后，伴随着企业销售额的大幅

度增加，却出现了销售回款额下降的严重问题。产生这种现象的主要原因可能是（）。

A、顾客财务状况恶化

B、企业催款力度不够

C、销售考核指标存在缺陷

D、销售人员责任心减弱

第4页共10页

18、英国大作家萧伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思

第3页共10页

想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。”你认为这句话对当前企业管理工作的启示是（）。

A、企业之间的物质交换不如经验交流重要

B、人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要

C、当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入

D、促进企业内部人员的信息沟通可以提高企业的竞争能力

19、授权的原因是基于组织的需要，在工作上使授权者找到从属关系，使部属知道自己的责任。某公司

把“不应越过负责的主管人员对下属发命令”写进公司章程，这与授权的哪一种原则相符合（）。

A、统一指挥的原则

B、分等级的原则

C、职能界限的原则

D、权责相应的原则

第2页共10页

20、如果你是公司总经理，当企业出现以下几件事需要做出决策时，你将把主要精力放在（）事上。

A、原材料的采购

B、资金的安排

C、组织结构的调整

D、生产计划的规定

21、卡尔森以前只有宾馆管理经验而无航运管理经验，但在他被聘为美国泛美航空公司的总裁后，短短三年，就使这家亏本企业成为高赢利企业。你认为下述四条说法中哪一条有明显错误（）。

A、最高管理者不需要专业知识，只要善于学习，勤于思考就够了

B、成功的管理经验具有一定的普适性，所以可以成功移植

C、成功管理的关键是人，只要做好人的管理，就可取得成功

D、这仅仅是一种巧合，只说明卡尔森有特别强的环境适应能力

22、设计员工考核绩效的根本目的是（）。

A、区分员工表现优劣

B、帮助进行奖罚

C、调动员工的积极性

D、以上都是

23、管理幅度是指主管人员（）。

A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量

B、直接而有效地指挥和管理下属的数量

C、指挥和管理的全部下属的数量

D、职责与权力的范围

24、新推出某款高科技产品——洗衣机，广告策略选择，最能打动消费者（）。

A、名牌厂家制造

B、纳米高科技产品

C、手搓型、节水型

D、售后服务有保障

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

生活类问题知识竞答-活动问答竞赛

第一组： 1、哪种运动适宜减肥？ A、户外快走 B、短跑 C、长跑 2、以下哪种是最好的抗衰老运动： A游泳B乒乓球C跑步 3、早餐应该冷食还是热食： A 冷食B热食C均可 4、减肥吃哪种蔬菜比较好？ A、黄瓜 B、茄子 C、扁豆 5、一天吃几顿饭最合适（A）一顿(B) 三顿(C) 两顿 6、下列哪种水果不能空腹吃？ A、香蕉 B、苹果 C、梨 7、胡萝卜与下列哪种蔬菜不适宜一起吃： A白萝卜B土豆C尖椒 8、烂白菜不能乱吃，因为含有： A：硝酸盐 B：亚硝酸盐 C：氯化物 9、我们今天吃的冰激凌最早出现在 A土耳其B法国C英国 10、每次洗澡多久最合适（A）15分钟(B) 25分钟(C) 35分钟 11、下列哪种食品对降低血脂有很大帮助： A 洋葱B西红柿C萝卜 12、春卷在我国唐代以前就有，那时被称为 A春条B春盘C春饼第二组： 1、下列哪种食物含铁最丰富？ A、菠菜 B、牛奶 C、猪肝 2、饭后半小时内适宜吃水果么？ A、是 B、否 C、无所谓 3、手机放在哪里对人体最安全（A）裤袋里(B) 枕头旁(C) 书桌上 4、以下哪种东西不能空腹吃（A）黄瓜(B) 玉米(C) 柿子 5、一天正常喝水多少毫升（A）150毫升(B) 1500毫升(C) 15000毫升6、西红柿在应该在饭前还是饭后吃： A饭前B饭后C无所谓 7、素食者易缺乏以下哪种维生素？ A、维生素C B、维生素B12 C、维生素B6 8、胆囊炎患者不宜喝什么：

A牛奶B果汁C茶水 9、早上起床不叠被子对健康有什么影响 (A) 有利(B) 有害(C)没有影响 10、以下哪种蔬菜适宜保存在10度以上（A）冬瓜（B）胡萝卜（C）南瓜 11、健康的午睡时间多久最合适（A）10分钟左右(B) 20 分钟左右(C) 30分钟以上 12、干白葡萄酒中的“干”指的是 A只能餐后饮用B酒精度高C含糖量极低第三组 1、以下哪种为最好的抗高血压运动： A散步B骑自行车C游泳 2、每天看电视平均3小时以上的人，就可患上电视综合征，以下哪个不是其表现（A）感冒(B) 肥胖症(C) 红眼病 3、剧烈运动后最好的放松方式是（A）慢跑放松(B) 坐下休息(C) 大量喝水 4、下列各种颜色的蔬菜最有营养的是： A 绿色蔬菜 B 黄色蔬菜 C 红色蔬菜 5、豆浆应不应该和鸡蛋同时煮食： A应该B不应该C没有影响 6、睡美容觉的时间 A 20点-10点 B 21点-7点 C 22点-10点 7、喝牛奶可以瘦身么？ A、可以 B、只会增肥 C、没有影响 8、要使鲜花插得久一点，可以使用以下哪种方法 A在水里加醋B将花的剪口用胶带包好C 将花枝的剪口用火烧焦 9、牛奶和豆浆可以搭配着喝么？ A、可以 B、不可以 C、没有影响 10、英文谚语猜 It is easier to get money than to keep it.的中文意思？ A：挣钱容易攒钱难。 B：对所有人友善难 C：众口难调 11、一个晴朗、出太阳的日子里，你在雪地上看自己的影子带有： A黄色。B、蓝色。C、什么也没有 12、傻瓜最初指的是 A人B动物C植物

客户服务部岗位及要求

客户服务部岗位及要求一、客户服务部经理：负责客户服务部的整体运营，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。个人条件技能核心知识核心能力通用技能素质要求应具备之基本资格及条件性别不限领导力需要年龄不限知应变力需要最低学历本科计划力需要能管理工作经历两年以上工作经历创造力需要者佳语言中文英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公配所需硬件电脑资格证书备所需软件 1．熟悉现代礼仪管理知识； 2．熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3．全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权； 4．熟悉物流基本运营模式； 5．了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

二、客户服务部副经理：配合客服部经理负责客户服务部的运营工作，主要包括公司卖场商务服务和客户的售前、售中、售后服务，全面工作的展开。应具备之基本资格及条件个人条件技能核心知识核心能力通用技能素质要求性别不限领导力需要年龄不限知应变力需要最低学历本科能计划力需要工作经历管理经历佳创造力需要语言中文英文体能脑力需要专业知识强体力较需要电脑操作一般办公所需硬件电脑资格证书配备所需软件 1、熟悉现代礼仪管理知识； 2、熟悉国内外大中型同行业的结构体系，熟悉各类同行业产品经营和经营模式，先进的管理理念和战略观念，熟悉现代营销理论； 3、全面理解公司的发展前景，熟悉公司的业务整体运作流程及制度，熟悉公司各部门的职能、职责、职权； 4、熟悉物流基本运营模式； 5、了解财务、法律等方面的相关知识 1、客户沟通协调能力； 2、计划管理能力，能有效制定本部门的相关制度并督导实施； 3、组织实施能力，能有效的完成本部门的各项工作； 4、协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作； 5、敏捷观察、系统思维、准确判断、果断处事、适应和应变能力； 6、学习及创新能力 1、写作技能，能准确有效的完成工作计划、总结以及相关文件的编制、修改工作； 2、熟练掌握计算机使用技能，能运用网络和办公软件，顺利完成各项文件的编制、管理，进行工作相关信息的搜集整理等。 1、敬业精神强； 2、职业道德高尚； 3、团队精神和主动性强； 4、前瞻性并能知人善任。

企业的成长与职业经理人(doc 15)

成长企业与职业经理人职业经理人，他是一个特殊的群体，对这个特殊的群体，实际上摆在中国企业一个很严峻的问题，就是关于职业经理人，引进也好还是不引进好，引进以后怎么办，这也是很现实的问题，而且现在现实的问题又成为一个理论的问题，一旦任何问题成为理论的问题，就变得复杂了，所以我今天就是一点思考，非常零散，也不系统，在这我想提一点观点：首先第一点什么是职业经理人？我们怎么样理解职业经理人？这个词我想关于理论探讨有一个很重要的问题，把概念搞清楚，如果概念搞不清楚，有时候就会做的五花八门，比如说企业中的企业文化，现在已经搞成文化，比如说核心竞争力的问题，现在很多企业还没有搞清楚什么是核心竞争力就在提升，最后不知道提升什么东西，关于职业经理人，我想职业经理人首先是一个群体，作为这个群体，他是一个稀缺资源，稀缺资源最重要的特点，职业经理人是以企业经营管理为终身职业的群体，对于这帮人我们怎么看待，我们为什么要引进职业经理人，实际上我们重视的是职业经理人的职业能力，职业能力是指他的经营和管理能力。第三职业经理人他是一个非常稀缺的资源，稀缺就是他必须得有职业精神。什么叫职业精神？职业精神我理解就是有严格的自律，第二是职业道德，我们不用讲了，职业经理人必须有道德，没有道德的职业经理人是不可靠的。第三是职业素养，这些素养包括基本素质，专业能力和专业技能，然后就是职业能力。怎样理解职业经理人？这是一个老总的话，他把职业经理人定义为八个字，就是以此

为生，精于此道，就是职业杀手，靠自己的本事赚钱、发展、提高，这就是职业经理人，职业杀手有什么特点，第一就是靠本事活的，第二个特点就是能够很职业的解决问题，老板说你把谁给我宰了，保证按期、按质、按量把人头提来，有任务的时候按质、按量去完成任务，没有任务的时候就苦练内功；有一本书叫致吉亚的信，用一个小时就写完了，结果成为世界第六大畅销书，第一是圣经，第二是毛主席语录，第六本书就是这本书。成长企业与职业经理人职业经理人，他是一个特殊的群体，对这个特殊的群体，实际上摆在中国企业一个很严峻的问题，就是关于职业经理人，引进也好还是不引进好，引进以后怎么办，这也是很现实的问题，而且现在现实的问题又成为一个理论的问题，一旦任何问题成为理论的问题，就变得复杂了，所以我今天就是一点思考，非常零散，也不系统，在这我想提一点观点：首先第一点什么是职业经理人？我们怎么样理解职业经理人？这个词我想关于理论探讨有一个很重要的问题，把概念搞清楚，如果概念搞不清楚，有时候就会做的五花八门，比如说企业中的企业文化，现在已经搞成文化，比如说核心竞争力的问题，现在很多企业还没有搞清楚什么是核心竞争力就在提升，最后不知道提升什么东西，关于职业经理人，我想职业经理人首先是一个群体，作为这个群体，他是一个稀缺资源，稀缺资源最重要的特点，职业经理人是以企业经营管理为终身职业的群体，对于这帮人我们怎么看待，我们为什么要引进职业经理人，实际上我们重视的是职业经理人的职业能力，职业能力是指他的经营和管理能力。第三职业经理人他是一个非常稀缺的资源，稀

客服部门管理制度及工作标准

客服部部门管理制度及工作标准目录第1章目的和范围第2章岗位职责及工作标准第3章例会制度第4章客服部办公制度第5章部门安全制度第6章客服部员工保密制度第7章附则

第一章目的和范围一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。第二章岗位职责及工作标准一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；

8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正，重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；

自然科普知识问答100题

１、埃菲尔铁塔是法国巴黎世博会的主题塔。Ａ、１８６７年Ｂ、１８７８年Ｃ、１８８９年Ｄ、１９００年２、在汉诺威世博会上中国馆展出了大型重点工程。Ａ、西气东输工程Ｂ、青藏铁路Ｃ、三峡工程Ｄ、南水北调工程。３、我国是加入的国际展览局。Ａ、１９８２年Ｂ、１９８３年Ｃ、１９９２年Ｄ、１９９３年４、举办世博会次数最多的城市是。Ａ、美国纽约Ｂ、英国伦敦Ｃ、法国巴黎Ｄ、比利时布鲁塞尔５、２００５年爱知县世博会主题是。Ａ、“自然的才智”Ｂ、“自然之本” Ｃ、“人生的技巧和智慧”Ｄ、“循环化社会” ６、下列城市中没有提出申请举办２０１０年世博会的是。Ａ、中国上海Ｂ、韩国丽水Ｃ、葡萄牙里斯本Ｄ、俄罗斯莫斯科７、综合类世博会比专业类世博会的内容更广泛，规模更大，被誉为“经济、科技与文化界的奥林匹克盛会”，两个综合类世博会的举办间隔期是。Ａ、至少３年Ｂ、至少５年Ｃ、至少４年Ｄ、至少６年８、中国政府于２００１年向国际展览局正式递交了举办２０１０年上海世界会的申请书。Ａ、５月１日Ｂ、５月２日Ｃ、５月３日Ｄ、５月４日９、要求申办世博会的国家应在正式提出申办要求，不得早于设想中的世博会开幕日的前年。Ａ、７Ｂ、８Ｃ、９Ｄ、１０１０、２０００年６月２７日上海市政府发出通知，决定成立２０１０年上海世博会申办工作领导小组，任组长。Ａ、陈良宇Ｂ、徐匡迪Ｃ、蒋以任Ｄ、周禹鹏

１１、国际展览局１２９次成员国代表大会在法国巴黎举行，以上海市副市长为团长的２０１０年世博会申办代表团首次“亮相”。Ａ、陈良宇Ｂ、蒋以任Ｃ、周慕尧Ｄ、周禹鹏１２、根据国际展览局的规定，在成员国代表大会上，允许已递交申请函的国家作申办陈述，形式自选。Ａ、１—２小时Ｂ、０．５—１小时Ｃ、３０—４０分钟Ｄ、１５—２０分钟１３、在２０１０年世博会上海申办代表团中的一位市民代表是。Ａ、廖昌永Ｂ、袁鸣Ｃ、周红玲Ｄ、邵亦波１４、通过２０１０年世博会举办地上海及相关城市的民意抽样调查的人认为我国政府有必要申办２０１０世博会。Ａ、６９．４％Ｂ、７９．４％Ｃ、８９．４％Ｄ、９９．４％１５、２００１年１月１６日起开始的名为“献出您的智慧，留下您的创意”的世博会申办口号和申办海报征集活动，向全国征集到２０１０年上海世博会申办口号条。Ａ、５１４１Ｂ、６１４１Ｃ、７１４１Ｄ、８１４１１６、在征集世博会申办口号期间，为了普及世博会的知识，世博会申办办公室策划了“南京路步行街口号征集日”活动。共征集到口号条。Ａ、９４１Ｂ、１０４１Ｃ、１５４１Ｄ、１６４１１７、年，在捷克的布拉格首先举办了与集市相似但只展不卖的展览会。Ａ、１７８１Ｂ、１７８６Ｃ、１７９１Ｄ、１７９６１８、第一届真正意义上的世博会是年在英国伦敦举办的。Ａ、１８４１Ｂ、１８４６Ｃ、１８５１Ｄ、１８５２１９、１８５１年英国政府耗用了４５００吨钢材和万块玻璃，在伦敦海德公园建成了一座长达１７００英尺，高１００英尺的第一届世博会纪念性的建筑物，名为。Ａ、玻璃房Ｂ、水晶宫Ｃ、玻璃宫Ｄ、水晶房

客服人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语一、总则 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替； 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？” 5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……” 6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？” 9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…” 10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。” 11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？” 14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？ 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是…… 5、请问我能为您做些什么？ 6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧！ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。 17、对不起，我们再查一下。 18、对不起，我不太懂，我问问别人。 19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。 21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。 22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 23、对不起，我来帮您做。 24、对不起，请您明天再来。 25、对不起，请您稍候。 26、对不起，请您再说一遍好吗？ 27、对不起，您还需要什么？ 28、对不起，我们一定会努力改进的。 29、对不起，我再帮您想别的办法。

中国职业经理人现状分析

中国职业经理人批判一、中国职业经理人现状分析 1．职业经理人概念界定职业经理人的概念最早出现在西方十九世纪末。在资本主义进入垄断阶段以后，大量家族制企业开始聘请外来高管管理自己的企业，所谓所有者与经营者的分离。于是出现了一批以企业经营管理为专门职业的中高层管理人士，即职业经理人。二十世纪五十年代以后，随着市场全球化和市场格局的重新划分，职业经理人被赋予了新的含义，托拉斯、康采恩的管理方式与人力资源状态有着极强的新特征。尽管后来职业经理人的涵义在不断深化，但其基本本义只有两条：一是职业的，即以契约形式将经营职责与个人回报界定清楚，将业绩作为报酬的基础，职权利与奖惩机制均透明化契约化；二是经理人，即企业中的高层管理人士，以专业智慧获取超常报偿。职业经理人的出现，使企业变成由三部分人构成：一是企业所有者，俗称老板，按资本与投资回报率分配；二是职业经理人，俗称金领和高级白领，按智慧与经营业绩分配；三是广大员工，俗称一般白领和全体蓝领，按劳动付出和计时计件产业分配。当然，在二十世纪八十年代以后，股份、期权等普遍化，使企业所有者概念泛化，不但金领、白领、甚至蓝领都持股，衍化为准全员持股，广大员工均既按劳又按资进行分配。但不管怎么变，职业经理人的“职业的”、“经理人”这两大基本本义并没有变。中国的职业经理人概念和角色出现于二十世纪九十年代末。此前在公有制一统天下的背景下，企业理论上是全体公民的，人人都是所有者，都可以当家做主人，而经营者则是企业官，是人民的公仆。逐步承认并保护私有企业以后，私有企业几乎都是老板(企业所有者)自己经营，即所有者与经营者的合一，此外员工则属于白领与蓝领，按劳取酬。于是企业只有“老板”“马仔”两大角色。中国出现职业经理人的概念，除其两大基本本义以外，实际上有两大显著特征，一是外来的“空降兵”，即是企业引进的人才；二是分配方式上有较大跨越，采用年薪、期权等相对新颖而高额的酬劳体系。当然其产生的背景也还是所有者与经营者的分离。不仅如此，

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

生活百科小常识题目及答案

生活百科小常识题目及答案篇一 1下列说法不准确的是D A.猪油、花生油等油脂属于酯类 B.珂罗酊用于封瓶口 A.胖皂的主要成份是高级脂肪酸钠D.火棉的成份实际就是纤维素 2.下列哪个试剂可用于除去圆珠笔痕迹A。 A.丙酮B酒精C盐水D醋 3.下列食品中，最易霉变产生黄曲霉素的是C A.苹果 B.土豆 C.花生 D.猪肉 4、现代体育运动会“火炬”火炬中常用的火炬燃料是C A.汽油 B.柴油 C.丁烷和煤油 D.重油和酒精 5、能够做电视机荧光材料的物质是C A.BaS B.CuS C.ZnS D.CaS 6、以下哪个选项中的糖按比例混合后甜度B A蔗糖、葡萄糖B果糖、葡萄糖C果糖、蔗糖D果糖、乳糖 7、埋木桩前，将埋入地下的一段表面用火微微烧焦，是因为碳在常温下D A.具有吸附性 B.具有氧化性 C.具有还原性 D.化学性质不活泼 8、煮鸡蛋时不宜用以下哪种容器A A.银制容器B不锈钢制容器C陶制容器D铝制容器

9、下列元素中的D污染大气或饮水时，可引起人的牙齿骨质疏松。 A.碘 B.硫 C.汞 D.氟 10、牛奶可跟以下哪种物质一起食用A A面包B苹果C鸡蛋D巧克力篇二 1、下面哪个物质可同胡萝卜同食D A.酒B桔子C苹果D海味 2、在生活中常说的“五金”不包括下列哪种金属C A金B铁C锌D锡 3、营养学家分析了各种蔬菜的养分，下列B的营养物质最低。 A.红色蔬菜B白色蔬菜C绿色蔬菜D黄色蔬菜 4、以下哪种水果核可以食用A A.苹果核B枇杷核C苦杏仁核D桃核 5、许多人都喜爱吃水果，下列关于水果的选项哪个是准确的B A.水果可以代替蔬菜 B.削去果皮不能解决农药问题 C.水果富含的维生素特别多 D.多吃水果可以减胖 6、金饰品常用K代表其含金量，18K金饰品的含金量是C A、55% B、65% C、75% D、85%

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：

平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗

元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的

中国职业经理人

如何做好一个合格的职业经理人、1、职业经理人的使命是什么？（或者说什么是经理人）所谓职业经理人是指以企业经营管理为职业，深谙经营管理之道，熟练运用企业内外各项资源，为实现企业经营目标，担任一定管理职务的受薪人员。这一概念包括两层含义：其一，经理人职业化。随着市场经济的发展，企业经营管理已经成为一门科学性、专业性极强的社会职业，有其专业化的职业体系与行为规范，其职业标准与成就已逐渐被社会广泛认同；其二，具有经营者职业资格经理的人员，将其工作视为职业生命，有相应的社会角色标准与压力约束，在社会选择机制作用下不仅仅追求物质利益的满足，更重要的是体现一种职业文化与职业精神，并以此激发经营者的创造智慧与献身精神。职业经理人是经营组织单位当中的一个重要角色，它的重要使命是短期当中投入少产出大，中长期做到持续健康发展。具体而言是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值、增值责任，全免负责企业经营管理，由企业聘任，以年薪、股权、期权等作为获得报酬主要形式的职业化企业经营管理专家。经理是在组织中负责监管他人工作的成员。顶层经理，负责政策制定和组织的全面工作；中层经理负责执行顶峰管理层确定的政策以及部门的日常工作；一线经理负责在普通雇员中贯彻实施企业的政策任务。 2、职业经理人同领导人的区别领导人重战略，经理人重战术；领导人重决策，经理人重执行。一个优秀的职业经理人不一定能成为好的职业领导者。好的职业领导者首先是决策者，他必须做出决定，并且有足够的心理承受能力和责任感来承担责任。而优秀的职业经理人首先要是好的执行者。 3、职业经理人同老板的区别经理不是有形和无形资产风险的主要承担者，老板不一定懂管理、抓业务，而经理人不同。经理与老板，工作上互相补充，相互辅助，才能造就企业的均衡发展态势。老板作为投资者，拥有资产的所有权，其风险与责任较经理要强烈的多。角色定位不同，工作内容不同，构成对经理与老板职业行为的不同规范。老板的工作着重于策划企业总目标，开发创意，主要研究企业的战略性问题；一个成功的老板，应该把找合适的人作合适的工作作为自己的职业任务。而经理的工作着重于从事专业技术上、专业能力范围内的事情，从事事务的具体管理，主要研究企业发展的战术性问题；一个出色的经理，应该发挥工作主动性，主动投入于企业的经营事务中，带动全体员工为达到企业发展目标而毕生奋斗。

广播电视基础知识重点简答论述题目汇总

重点简答、论述题目汇总 1、广播电视新闻的语言表达应遵守的原则有哪些？广播电视新闻的语言表达必须遵循广播电视媒体的传播特点和新闻写作的基本原则，具体表现为:（1）广播电视新闻的语言表达应明白晓畅，易于接收、接受；（2）广播电视新闻需要受众听得见、听得懂，便于耳听接收；（3）广播电视新闻的各构成要素都要求真实、准确，语言表达要准确；（4）广播电视新闻所要表达的信息应相对完整；（5）受众的多样性需要广播电视新闻的语言表达通俗易懂，同时也要避免语言表达的简单化与庸俗化。 2、简述广播电视记者是如何获取新闻线索的广播电视记者获取新闻线索？主要通过以下四种渠道:(1)政务渠道，又称官方渠道，主要是指各级政权机关及其行政事务活动，包括有关会议、文件、简报或有关政策和领导人讲话等；(2)生活渠道，是记者本人在现实生活和采访过程中的观察和积累；(3)受众渠道，是来自受众的信息；(4)传播渠道，即从其他媒介获得的信息。报刊、通讯社、网络、其他广播电视报道等，都可以作为新闻线索再发现的来源。 3、现场报道对记者的要求是什么？进行现场报道者除了具备记者的一般素质外，还应突出具备哪些能力？ (1)较强的现场洞察能力。现场报道中记者面对的将是不断发展变化的复杂情况，记者必须通过观察现场、了解现场、快速掌握情况，尽快作出判断，及时找到合适的采访对象或知情人，当机立断进行采访，迅速选择最

有新闻价值的点进行报道；(2)出色的口头表达能力。现场报道很大一部分是通过记者在现场的观察、描述、评论结合真实生动的现场音响、画面向受众传达相关信息，所以记者口头表达能力的强弱直接影响现场报道的质量的好坏；(3)良好的心理调节能力。现场报道中记者面对的是一个充满末知和随时发生意想不到变化的新闻现场，记者需要有充分的心理准备，随时应对。良好的心理调节能力一方面是要更好地调动情绪，把握现场气氛，另一方面是要保持敏锐的现场应变能力，既充分发掘随时出现的新闻价值点，又能扬长避短、化险为夷，妥善回避不利于报道的突发问题； (4)过硬的新闻业务能力。现场报道的特点要求记者应具备采、编、播合一的素质，在现场能看得透，写得精，说得出。具体而言，要学习、掌握基本原理和应用性知识，还包括音像的采录、编辑、制作，器材的选择、使用、保养，音像数据的搜集、利用、保存，以及如何在各种新闻体裁和新闻节目中恰当运用有音像材料等知识和技能；(5)优秀的团队合作能力。广播电视现场报道是一项团体协作的工作，记者应树立群体观念，做好自己岗位工作的同时，还要注意和其他工作人员紧密协作。这需要记者对现场报道的整个工作流程、各个工作环节都有相应的了解，作到知己知彼的同时将自己的工作主动放到整个报道工作的大背景下，保持内容、风格、时机的整体一致性。 4、广播电视栏目设置需要考虑的问题有哪些？广播电视栏目设置是指时间、名称、内容范围固定的信息传播单元。栏目的设置需要考虑以下几点:(1)首先是栏目的受众定位，也就是解决办给谁听谁看的问题；(2)对新闻受众需求的把握，这是确立传播内容的依

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

中国企业如何引进好的职业经理人

中国企业如何引进好的职业经理人 --明阳天下拓展培训先回顾一个古老的历史事件：刘邦打败了项羽，统一了天下，建立了大汉江山。一天，他大宴群臣。在宴会上，他乘着酒兴，问群臣：“你们知道我为什么能够夺取天下，而项羽那么多军队却失去了天下吗？”众大臣七嘴八舌，但没有人能够说到点子上。刘邦笑了，说：“你们只知其一，不知其二。我之所以能夺取天下，在于我善于识人用人。要说运筹帷幄之中，决胜千里之外，我不如张良；管理国家，安抚百姓，做好军队的后勤保障工作，我不如萧何；统帅百万之众，战必胜，攻必取，我不如韩信。这三个人是人中之杰，我能大胆地使用他们；而项羽有一个范增却不能用，这就是我能夺取天下，而项羽失去天下的原因啊。” 刘邦的这番话给了我们一个什么启示呢？作为一个企业的老板，不一定具有各种很深的专业知识，但要懂得领导谋略，特别是选人、用人、育人、留人方面的知识，识人、用人知识越精通越对事业有直接的促进作用。刘邦是个不爱看书、不会武艺的市井之人，但他精通识人、用人之术，最后夺取了天下。项羽出身于官宦之家，知书达礼，武艺高强，但他不会识人、用人，最后只好演出了一场“霸王别姬”了事。历史教训难道不值得我们深思吗？经过了十几年的发展的中小企业纷纷进入了一个新的跨越发展期，对企业管理的制度化、专业化、规范化、流程化的职业化要求越来越高。尽管中国的职业经理人队伍存在着良莠不齐的现状，职业经

理人市场尚不规范，但经历了近二十年的市场的锤炼，加上跨国公司的浸染，各类企业也培养了一批相对成熟的职业经理人队伍，我在《成长中的中国企业人才及用人问题研究之1：中小企业中国式用人四步“探戈”舞》中认为中国企业已经开始进入职业经理人时代，虽然是试探性的和被动的选择，但大都尝到了“意外”的受益带来的甜头。那么，成长中的中国企业如何更有效的引进职业经理人呢？我认为企业特别是老板要深刻思考以下四个方面的问题，做好准备方能达到预期：问题1：我为什么引进职业经理人？企业和老板在引进职业经理人之前，要先问自己这样一个问题“我为什么引进职业经理人？”这是革命的首要问题，就是先必须搞清楚引进经理人的目的。就中国的状况而言，多数中小型企业都是老板及其家族或朋友创建而成，甚至是老板一个人一手打拼出来的企业，应该说原始积累的完成的确不易，企业自始至终是由“自己人”掌权，属于极端集权制经营管理，即使放权也是对于非常信赖和“听话”的个别自己人，也是有限度的放权、授权，并且是在自己不断过问的基础上。企业和老板们在引进职业经理人这个“外人”的问题上顾虑很多，都有“辛辛苦苦十几年，一下回到解放前”的严重担忧。但当前的企业现状发生了较大的变化： 1.规模不断扩大，由原来的几十人发展到了上千人甚至上万人，产值由几十万发展到几千万，甚至几十个亿。 2.企业所在地域分散，由原来的家门口分散到了全国各地，技术

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

（客户管理）客服部各岗位职责与要求

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。客服部各岗位职责要求和奖惩制度壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉和电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；

6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责和要求（壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；（二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；

广播电视台招聘考试简答题题库

广播电视台招聘考试简答题题库 1、广播电视新闻的语言表达应遵守的原则有哪些？答：广播电视新闻的语言表达必须遵循广播电视媒体的传播特点和新闻写作的基本原则，具体表现为：（1）广播电视新闻的语言表达应明白晓畅，易于接收、接受。（2）广播电视新闻需要受众听得见、听得懂，便于耳听接收。（3）广播电视新闻各构成要素都要求真实、准确，语言表达要准确。（4）广播电视新闻所要表达的信息应相对完整。（5）受众多样性需要广播电视新闻的语言表达通俗易懂，同时也要避免语言表达的简单化与庸俗化。 2、简述广播电视记者是如何获取新闻线索的？答：广播电视记者获取新闻线索主要通过以下四种渠道：（1）政务渠道，又称官方渠道，主要是指各级政权机关及其行政事务活动，包括有关会议、文件、简报或有关政策和领导人讲话等. （2）生活渠道，是记者本人在现实生活和采访过程中的观察和积累. （3）受众渠道，是来自受众的信息. （4）传播渠道，即从其他媒介获得的信息。报刊、通讯社、网络、其他广播电视报道等，都可以作为新闻线索再发现的来源。 3、现场报道对记者的要什么？答：进行现场报道的记者除了具备记者的一般素质外，还应突出具备以下几项能力：（1）较强的现场洞察能力。现场报道中记者面对的将是不断发展变化的复杂情况，记者必须通过观察现场、了解现场、快速掌握情况，尽快作出判断，及时找到合适的采访对象或知情人，当机立断进行采访，迅速选择最有新闻价值的点进行报道。（2）出色的口头表达能力。现场报道很大一部份是通过记者在现场的观察、描述、评论结合真实生动的现场音响、画面向受众传达相关信息，所以记者品头表达能力的强弱直接影响现场报道的质量的好坏。（3）良好的心理调节能力。现场报道中记者面对的是一个充满未知和随时发生意想不到变化的新闻现场，记者需要有充分的心理准备，随时应对。良好的心理调节能力一方面是要更好地调动情绪,把握现场气氛,另一方面是要保持敏锐的现场应变能力，既充分发掘随时出现的新闻价值点,又能扬长避短、化险为夷，妥善回避不利于报道的突发问题。