某楼盘实用销售技巧

世纪香江花园销售技巧

?接待的程序和技巧

?一、售房接待的八个环节

?公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员在理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。

?第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。

?第二步：安顿客户。分几种情况。

?⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。?

?⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等各方面提供协助。

?⑶“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。?安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，应及时调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。?

?第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。

?第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，根据这一需要，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。

?张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们的售楼人员就要根据这一需要，向他推介一套88平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其家人的催促和参谋下，就会买的，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。?

?第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。

?第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推1～2个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。?

?第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里

体会到买得入心、顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。

?第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，

一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；

二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予一点点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；

三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；

四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。

?二、影响客户接待的六个因素?

?⑴我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。

?⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？

?⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？

?⑷客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的楼盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？

?⑸我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？

?⑹100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？

?三、寻找商机的技巧

?⑴为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。

?⑵通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。

?⑶展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。

?⑷电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）

.?⑸让客户给我们的设计和产品提意见。?我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。

?四.留住客户的方法

?⑴站在顾客的立场考虑问题。

?⑵使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。

?⑶即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。

?⑷电话在铃声响起后4声内要接起电话。

?⑸为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。

?⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。

?⑺给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。

?⑻必须对我们的项目了如指掌。

?⑼特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。?

⑽坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。

?⑾即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠

措施。

?⑿为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。

?⒀按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。?

⒁为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。?

⒂对给你带来业务的人提供奖励。

?五、如何抓牢客户

?⑴为广告打出后做好各方面的准备。

?⑵倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。

?⑶倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。

?⑷让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。

?⑸让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。

?⑹研究和交流失去顾客或不成交的原因。

?⑺组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

?⑻把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

?⑼适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。

?⑽任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。?⑾记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！

?⑿将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。

?⒀想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！?

?⒁随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！

?⒂兑现承诺，否则就不要承诺。

?⒃记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。

六、把握购买动机和消费层次

?“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？?作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！?购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

?（一）、客户购买动机：

?⑴理性购买动机

?有这样的客户，为了买到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。

?理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼

盘进行比较，还未作出最后决定。

?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？

?我们的做法----观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。

?⑵感性购买动机

?你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。

?①理性与感性购买的动机的区别与互相转化

?前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。

?②感情购买动机的常见表现方式

?A 安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。

?B 方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。

?C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。

?D 吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。

?E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”，而绝不能愚弄。

?F 超前: 涟源城市是个年轻的城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于梅山文化、风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。

?G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。

?H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。

?I 从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。

?J “物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期三万余，月供几百多”更能打动他。

?（二）、消费层次

?所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从涟源的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。

?1 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，如公司开发的经济适用房就是这一类型。

?2 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，如水榭花都即是此类型。

?3 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅，我们蓝天豪苑就是。

?4 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔·盖茨三千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。

?七.为客户营造良好的环境

?⑴硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。

?⑵软环境:

?①每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。

?②第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。

?③开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。

?④一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。

?⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：

?神经质、疲倦、脾气乖戾的客户----高效率

?急躁、大惊小怪的客户----耐心

?兴奋、易激动的客户----镇定

?无理取闹、诚心挑剔的客户----以退为进

?有较强依赖性的客户----关心

?犹豫不定的客户----果断干脆

?年老的客户----细致与同情

?年幼的玩童----小心+爱心

八、巧妙的启发诱导

?购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购买动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。

?（一）、寻找和客户共鸣的话题

?买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一些。所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建

议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。

?（二）、启发和诱导

?⑴如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。?⑵对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：

?①只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

?②如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

?③你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。

?④提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

?⑤看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。

?（三）、客户最聪明

?许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的意愿采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。?举例----让客户炫耀自己的品味

?客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。

?售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。

?客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！

?售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。

?客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！

?客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。

?售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。

?客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关！?售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！

?客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！

?说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。”

?（四）、提建议要有可信度

?尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合式厨房’。”?你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。

?利用企盼心理

?爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！你的老父亲会多活60岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。

?恭维要适度

?俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应会对你有所帮助。

?九、启发方法要综合运用

?⑴动作启发

?把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。

?⑵直接启发

?直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。

?⑶间接启发

?也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。

?⑷反作用启发

?“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。

?⑸无意式启发

?装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一身在破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！、

十、做好接待总结

?总结的内容

?认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。

?⑴通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。

?⑵通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。

?⑶通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。

?⑷通过对客户典型反应分析总结其购置动机。

?⑸通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。

?⑹通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。

?判定“可能买主”的依据

?⑴随着携带本楼盘的广告。

?⑵反复观看比较各种户型。

?⑶对结构及装潢设计建议非常关注。

?⑷对付款方式及折扣进行反复思考。

?⑸提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。

?⑹对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。

?⑺特别问及邻居是干什么的。

?⑻对售楼员的接待非常满意。

?⑼不断提到朋友的房子如何如何。

?⑽爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。

?以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。

跟踪客户技巧

?第一节跟踪客户的准备

?首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----

?“你好王先生，我是陈小姐呀！”“嗯，哪个陈小姐？”“您不记得我啦，我是陈XX小姐呀！”“哪个陈XX小姐？”就是香江花园的陈XX小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”?----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦全部报废。你该怎么办？

?任务

?⑴再次验证接待总结内容。

?⑵制订接近可能买主的策略。

?⑶避免大的失误。

?⑷掌握一切可能利用的潜在因素。

?注意事项

?不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！

?⑴熟悉可能买主的情况

?当可能买主是个人时

?A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。

?B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。

?C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？

?D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。

?E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。

?F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现

?G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？

?H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。

?I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。

?J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”

?K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。

?L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。

?⑵确定追踪可能买主的技巧

?①追踪可能买主的技巧制订原则

?A 掌握可能买主敏感的问题

?B 要尽可能让买主感到自己非同小可

?C要让可能买主感到舒服受用、自在自然

?D 尽可能让买主回到售楼处来

?②追踪时间的正确选择

?在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

?一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。

?按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

?可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

?企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

?企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。

?有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。

?家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。

?政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。

?第二节如何跟踪客户

?客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。

?一般技巧

?⑴自我介绍

?如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要讲的商品仅是你的房子而已。

?⑵适当恭维

?对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。

?⑶点明利益

?直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上来。

?⑷诱发好奇心

?“您说主人房间小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

?⑸引起恐慌

?反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。

?⑹表示关心

?很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。

?⑺迂回进攻

?“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”?“客户专用巴士该买多大的？”?摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。

?⑻单刀直入

?对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。

?⑼再次恭维

?客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。

?⑽确认客户能回来

?这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。

促使成交技巧

?第一节准确了解客户需求

?首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。?客户的个人档案

?力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。

?客户的一般需求

?即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。

?客户的特殊需求

?每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。

?客户的优先需求

?客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。

?如何赢得客房的信赖

?一、培养良好的仪态和品格

?对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。

?二、掌握赢得信赖的技巧

?⑴把握分寸

?在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。

?⑵时刻表示对“老板”的忠诚

?永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。

?⑶质量保证

?利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。

?⑷质量保证

?你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

?⑸讲一个故事

?要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。

?⑹让旁观者说话

?第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”

?随机应变八大技巧

?客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！

?缓和气氛

?在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。

?接受意见并迅速行动

?对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳到压制。

?恰当地反击不实之词

?有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。----客户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。

?学会拖延

?向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

?转变话题

?在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。

?及时撤退

?也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。

?排除干扰

?有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。?适应客户的言行习惯

?“我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。

?总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

?判断客户购房的心理障碍

?令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。

?事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！

?有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。

?一、诚实的回报

?诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色----诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。

?二、开门见山

?如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。

?巧妙指出客户可能存在的问题

?“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。?排除客户的借口

?客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，近使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。?机智设问

?对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。“

?“四不”调查

?你可以在纸上写上四个不购买的基本原因----“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就变得容易多了。

?通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。

?购房心理障碍及对策

?促使客户购买有八个要素：

?⑴他同意你的意见；

?⑵他同意听你介绍房子；

?⑶已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；

?⑷已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意；

?⑸已赞同你的推荐；

?⑹喜欢你的公司；

?⑺喜欢你这个售楼员；

?⑻愿意马上购买。

?在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。

?一、可买不可买

?对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。

?⑴“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”----散户的典型障碍

?这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。

?对房子不满

?当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。

?⑴“你这房子的户型结构不合理”?前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。

?⑵“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。

?你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。

?⑶“你这小区配套设施太差”?这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？”

?⑷周围环境太偏僻或太噪杂，?偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？”

?⑸“我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。”?之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能

在与奔驰相比，而完全忽略了价格。

?对价格不满

?这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。

?⑴解决方法之一----比喻法

?“请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？”?⑵分解方法之二----利益法

?突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。

?⑶解决方法之三----分解法

?整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。

?⑷解决方法之四----声望法

?慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。

?⑸解决方法之五----比照法

?最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。

?⑹解决方法之六----提问法

?“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时可以针对性地予以解决了。

?⑺售楼员对于价格障碍的排除原则

?任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深----降低价格，你做得到吗？

?对你代表的公司的不满

?售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。

?⑴客户与某个具体人发生过不快

?“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？”?⑵你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

?你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

?⑶就是看不惯

?对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您

的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让我上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！

?⑷对你代表的机构的实力有怀疑

?排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。

?对售楼员不满

?这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。

?⑴诚实和守诺

?你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。

?⑵主动和诚恳

?洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。

?⑶对于吃过亏上过当的客户

?这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。”?

?⑷怎么也谈不到一块儿

?有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。

?不想马上购买

?常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。

?无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。

?下面介绍几种较好的方法：

?⑴设置圈套，促使居交

?你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

?⑵等下去会有什么好处

?很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。

?⑶“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”?“您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？

?⑷利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。

?把握成交时机

?清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

?成交时机

?⑴顾客不再提问、进行思考时

?⑵当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。

?⑶一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

?⑷话题集中在某单位时。

?⑸顾客不断点头对销售员的话表示同意时。

?⑹顾客开始关心售后服务时。

?⑺顾客与朋友商议时。

?成交技巧

?⑴不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。

?⑵强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。

?⑶强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

?⑷强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。

?⑸观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

?⑹进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。

?⑺帮助顾客作出明智的选择。

?⑻让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

?成交策略

?⑴迎合法

?我们的销售方法与您的想法合拍吗？

?这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客房想法。

?⑵选择法

? XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。

?⑶协商法

?我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？

?⑷真诚建议法

?我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？

?哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。

?⑸因果互换法

?⑹利用形势法。

?促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

?备注

?切忌强迫顾客购买。

?切忌表示不耐烦：你到底买不买？

?必须大胆提出成交要求。

?注意成交信号。

?进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

世纪香江花园营销中心

2007.12.12