续收话术

续收拒绝处理

一、经济困难类

要点：一定要在问清客户的原因、了解清楚客户的真实情况后，话术才能起到作用。

1、客户：现在经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，哪

还有钱给小孩交保费呢？

应对：王先生，您能在一年前毫不犹豫地给孩子买这份保险，说明您的保险意识还是很强的，同时，它也表明了您的爱心。的确，这几年的经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天省下五元，也就一包烟钱就可以给孩子购买一份永远的礼物。既保证了自己身体健康，又为孩子存下了一笔钱，这一进一出，就是两笔钱。

您说是吧？！

2、客户：现在生活负担太重了，上有老，下有小，哪还能管得了

自己的保险呀。

应对1：我很理解您的处境。可是，越是经济困难您就越需要保障。因为作为一家中流砥柱的您，万一有什么意外，今后您的一家老小将如何生活呢？如果确实负担不了这么多保费，您可以先减保，等经济条件好转后，还可以加保，您看如何？

应对2：您说的很对，这个观点我十分认同。也正是这个原因所以您更需要交费。我们的父母因为条件所限，没有保险来保证自己年老时的生活所需，所以也加重了我们这一代的生活压力。正是因为我们看到了这一点，所以我们需要一份保险来保证自己将

来的生活所需，同时也能让我们的孩子不重蹈覆辙，像我们那样过得这么累。您说呢？

3、客户：我失业了，孩子今年又升学。我没钱再买保险，给我退

保吧！

您想退保，我能够理解。俗话说三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。像您现在的家庭情况更需要一个保障的支持。而且，您应当振作起来，尽快找到工作。我相信，象您这么有责任心的人，工作肯定不愁，经济状况一定会慢慢好起来的。

二、认为投资保险不划算类

要点：说明各种投资都是有需要的，不能互相代替。

1、客户：在投保之前，我没仔细算过。现在才发现买保险太不划算了，还不如将这笔钱存银行。

1应对：的确，将钱存在银行里是一种比较方便、稳健的投资方式。但是，保险除了有稳健、储蓄功能之外，最主要的是还具有保障的功能。把十元钱投到保险公司，在最需要的时候，它会变成数十万元，甚至一百万元，您说保险划算不划算？

2、客户：我现在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己应付，保险对我来说是多余的，所以我不保了。

应对：首先恭喜您事业成功，财运亨通，花一部分钱买份保障对您来说是件微不足道的事情。保险实际上正是应该在不需要的时候购买，在需要的时候使用。您投的这份保单，只是利用你现有的一点钱来买永久的保障。您是家庭经济的主要来源，而保险可以给您提供一份无

忧无虑的保障，就象是一剂定心丸。既然您已拥有了一份安定，又何必放弃呢？

三、人情投保类

要点：赞美原业务员，充分肯定此保险当初支持了朋友的工作，现在得到了高额保障我公司的服务人员会像你的朋友一样一如既往的为你提供优质服务。

应对：那您一定是对朋友讲义气的人！其实您的朋友也是为你好啊。保险是可以给社会、家庭带来稳定的，您可能还不太了解，请允许我来介绍给您吧！

四、家庭意见不统一

要点：赞美客户，并强调保险对家庭的保障意义。

1客户：去年是我太太给我投的保，我不知道，我对所保内容也不了解，不想再继续保了，能不能退保?

应对1、：首先我向您表示祝贺，祝贺您娶了这么一位真心爱您的太太。我想您可能对保险不太了解，请允许我向您介绍一下。 应对2、：您太太真了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命比男性长五年，而平均结婚年龄又比男性小四岁，也就是说，中国女性好象命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。

五、要求在宽限期末缴费

客户：公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。

应对1：保险的宽限期条款是为客户的特殊情况而设立的。而且，办理缴费也是需要一个程序，需要一些时间，但是宽限期

是法律规定的，所以，还是及早办理缴费更放心呀！我现在来

给您上门收费，节省您的时间，这样多方便啊！

应对2：我觉得您很专业，宽限期是保险公司留给出差在外或有特殊情况的客户提供的，如果用宽限，很容易忘记交费，导

致保单失效造成利益受损失。而且，如果万一保单在宽限期内

出险，公司会在理赔金中将保险费扣除，实际上保险费还是要

交的。其实时间只有几十天，没有多少损失，为了您的利益，

同时为了让保险公司提供更好的服务，请您每年准时交费，好

吗？

六、自保件

客户：我当初投这份保险是出于考核的要求，现在我都离开生命了，没必要再续保了。

应对1：正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保险一年的保障，每天几块钱一定不会对您的生活造成什么影响。我想寿险的意义与功用，您比我更清楚。作为一个时刻面临风险的现代人，您有义务为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您，现在离保险责任中止还有点时间，请您再认真考虑一下，我还是真心希望您能继续拥有这份保障！

应对2：王哥，您是很聪明的人，并且也很会理财，您自己在办保险时，为自己和家人都买了保障，并且也提取了相应的佣金，也就相当于您用优惠价买了一份保障。如果不再交费，保障就没了，那当初的优惠也就结束了。这可不怎么划算，也不怎么明智。

而您继续交下去，就算储蓄吧！其利率也比银行高，既储蓄又保障，您何乐而不为呢？

应对3：您也是做过保险的，以前会劝客户说几百元钱花也就花掉了，买份保险可是一份保障，怎么现在自己倒想不开了呢？您这份保险目前公司都已经停售了，您该知道停售意味着什么，难道自己让自己吃亏吗？

应对4：赵先生，您说您的这件保单纯粹是为了考核买的，不管什么原因，既然已办了这份保险，拥有了这份保障，再退保实在太可惜，您知道第一年的现金价值很少，退出来一点钱也不能做什么，相反，留下它毕竟留下一份纪念、一份保障，也算没白来保险公司啊，是吗？

应对5：您当初也是业务员，应该对保险有很深的了解，我相信您不仅仅是为了凑业绩。何况您年交保费才几千元，您虽然另谋高就，但保障依然存在，如果今年不续交保费，前几年不就白交了吗？（根据具体险种讲讲受益情况）

应对6：您办的保险，肯定是经过仔细考虑才选出来的，您当然比我还要清楚它的好处，如果这个月不方便交的话，公司的宽限期为60天，您在宽末之前交上也行。

应对7：是的，我能理解您的心情，买这份保险也许不是您的初衷，

但是我相信您一定确信生命公司是很有前途的公司，您也一定知道保

险的重要，对保险也很肯定。您在公司时，公司为您提供了很高的医

疗及意外保障。现在您没有了公司的保障，这份保险正好使您的保障

得以延续。所以您还是交了吧。有很多当时和您有一样想法的业务员

现在已经交了续期保费。

应对8：是的，我能理解您的心情，买这份保险也许不是您的初衷，

但是我相信您一定确信生命公司是很有前途的公司，您也一定知道保

险的重要，对保险也很肯定。您在公司时，公司为您提供了很高的医

疗及意外保障。现在您没有了公司的保障，这份保险正好使您的保障

得以延续。所以您还是交了吧。有很多当时和您有一样想法的业务员

现在已经交了续期保费。

七、对公司、对服务不满意

要点：致歉及时反馈向客户承诺改进服务，诚实守信

客户：你们做完保险就没人管了，我不保了

应对：是吗?首先向您道歉,您说的情况有,我们正努力做到服务100%。

我们是保费部，是专职售后部门.公司的售后服务从您保单生效时就开始了,客服首先100%电话回访,在五一、国庆、春节、您生日时有短信问候，你续交保费转帐时都有提醒。现在，除了原先与你签约的代理人外，我被授权代表公司作专职售后服务，我叫***，我的手机号是********，我们公司的服务热线是*******，麻烦您记一下好吗？另外，您在我公司留的手机号正确吗？您方便留下电子邮箱吗？我们会

在黄金周、您的生日，交费前、交费成功后，给您发来相应的信息或邮件。如果您的联系方式有变化，请及时通知我们。另外针对您的情况我想近期上门服务，专门说明一下，不知方便吗？

八、我们如何要求上门拜访客户

您投保生命已有一段时间，根据公司售后服务要求，为了更好给您做好服务，说清您的保障利益，就象汽车一样，定期维护保养。

公司要求我亲自上门给您当面讲解公司产品和服务，这样您比较

清楚些。同时更好方便您在紧急时，能通知我。请问您明天下午

还是后天下午有时间？到您家里方便吗？

九、认为保险公司骗人

要点：直接否定

应对：那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则可能是

购买的保险不全，比如购买意外险而要求赔偿生病住院医疗费，

或者是关键的手续不全。保险公司怎么肯因小失大，让小小的一

笔赔款使自己的形象受损失呢？再说，从来没有听说过，一样东

西可以骗人骗上200多年的呢。反倒是投保人骗保险公司的钱还

容易些。