浅议酒店宾客满意度

张丽

【摘要】［摘要］酒店在生产经营中最为关注的是客户因素，并以宾客的需求和利益为中心，最大限度地满足宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度，增强酒店的整体声誉，增加酒店的盈利等。宾客满意度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店探析宾客满意的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述，提出建立客史档案，加强与宾客沟通;创建“以宾客满意为中心”的服务理念;尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求;有效处理宾客投诉;加强酒店人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。

【期刊名称】对外经贸

【年(卷),期】2014(000)004

【总页数】2

【关键词】［关键词］宾客满意度;酒店;评价

一、宾客满意度的概念

早在20世纪50年代，宾客满意的思想和观念就受到人们的关注。学者们对宾客满意的概念观点不一。有人认为宾客满意是一种主观的感觉被感知，描述了宾客购买某一特定产品期望得到满足的程度。有人认为宾客满意度反映的是宾客心理上的一种状态，人们往往用自己对一种产品或服务的感受和自己对某一种产品或服务的期望进行对比而得到的一种程度的反映;有人认为宾客满意是一种愉快的心理感受;也有人认为宾客满意度是宾客购买一种产品或服务后心理上形成的总体评价。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。