维也纳酒店-运营管理手册
目录
一、企业介绍 (4)
二、维也纳酒店集团理念 (5)
(一）企业文化 (5)
(二）经营理念 (5)
(三）产品 (5)
(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩 (5)
三、矩阵管理图 (6)
四、集团运营部架构图 (6)
五、酒店日常工作相关规定 (7)
(一）酒店总查制度 (7)
(二）酒店总经理日常工作 (9)
(三）总部人员到酒店查帐相关规定 (11)
(四）分店业务章管理制度 (12)
(五）酒店节能制度 (12)
(六）营业状况手机短信 (13)
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (13)
(八）分店短信促销费用计费方式 (14)
(九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14)
(十）背景音乐播放的规定及流程 (14)
(十一）实地调查和电话调查 (15)
(十二）酒店总经理工作交接表 (16)
(十三）消防栓使用须知 (16)
(十四）商务大床房标配设施和服务 (17)
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17)
(十六）分店工号牌统一标准 (17)
(十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (18)
(十八）客房棉织品数量标配 (19)
(十九）赠送睡前牛奶活动 (20)
(二十）分店每月例会释义 (21)
(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22)
(二十二）设立分公司流程 (23)
(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24)
(二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25)
(二十五）有关外地广告招牌事宜 (25)
(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (25)
六、电子商务部相关流程 (26)
(一）责任划分 (26)
(二）无法上网处理流程 (26)
七、营销部相关制度 (28)
(一）特约商户相关规定 (28)
(二）公司卡协议的注意事项 (30)
八、市场营销部相关流程 (31)
(一）邮件签名格式 (31)
(二）宣传资料有关用词 (31)
九、客服中心相关制度 (32)
(一）客户投诉闭环处理制度 (32)
(二）取消订单规范用语 (35)
(三）携程订单注意事项 (35)
十、财务相关制度 (36)
(一）担保预订NO SHOW的处理 (36)
(二）关于各分店开发票事宜 (37)
(三）报销注意事项 (37)
(四）发票管理相关规定 (38)
十一、人事相关制度 (39)
(一）宿舍管理制度 (39)
(二）转正、异动、社保流程 (41)
十二、附表 (43)
(一）员工入住宿舍登记表（打印） (43)
(二）特约商户统计表（打印） (44)
(三）酒店总经理交接表（打印） (44)
(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印） (45)
(五）每月例会纪要（打印） (46)
(六）《会员手册》领用登记表(打印) (49)
(七）人事异动申请表（印刷） (50)
(八）试用员工转正申请审批表（印刷） (50)
(九）离职申请表（印刷） (53)
(十）分店调价申请表（打印） (54)
(十一）分店房型调整申请表（打印） (55)
(十二）工程/维修申请表（印刷） (56)
(十三）流程调整申请表（打印） (57)
(十四）品牌物资申请表（打印） (58)
(十五）新项目申请表（打印） (59)
十三、流程/标准调整记录（打印） (60)
一、企业介绍
“睡好、吃好、友好”
维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队
维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁。他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念
(一）企业文化
“责任，团队，创新”+“数据，简捷”
核心内容
基础
(二）经营理念
“睡好、吃好、友好”
我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
经济+ 连锁
我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
(三）产品
我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
舒适
安全
干净
(四）好员工／好经理= 理念+ 业绩
正确的理念
优秀的业绩
三、矩阵管理图
矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。
四、集团运营部架构图
五、酒店日常工作相关规定
(一）酒店总查制度
l、目的
建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。
通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。
总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。
2、总查的内容
综合检查
酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。
夜查
夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。
运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。
3、检查的类型与频率
(1)、员工自查
检查频率：在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前
员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有：
加强员工的责任心。
提高任务的合格率。
减轻领班检查的工作量。
(2)、领班普查
检查频率：每班检查
一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。
领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：
拾遗补漏
由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹
如加上了一道双保险。
帮助指导
对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这
种检查实际上也是一种岗位培训。
督促考察
领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一
项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工
后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。
控制调节
领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通
过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。
(3)、经理抽查／计划性检查
检查频率：每月至少一次的全面检查，每天进行抽查
经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。
(4)、总部抽查
检查频率：不定
指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。
(5)、运营部检查
检查频率：每月一次以上
指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。
4、检查方法
(1)、检查方法
运用四个基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
(2)、检查要点
抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁标准
(3)、注意事项
检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。
发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。
集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。
公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。
检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。
检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。
检查表内对标准做简单的说明及打分。
(二）酒店总经理日常工作
(三）总部人员到酒店查帐相关规定
公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。
1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。
总裁
首席运营官
行政副总裁
财务总监
2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；
3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。
(四）分店业务章管理制度
酒店业务章申请
业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。
适用范围
l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。
2、业务章只确认涉及本店业务的单据。
3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。
领用与保管
1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所
有负责。
2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。
3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。
4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。
5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。
6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。
(五）酒店节能制度
酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。
节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自
己的一份力量。
具体要从以下几方面做起：
l、关于空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃，其余时间温度设置不得低于25℃，尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。各会议室和办公室要做到人走
关空调，或提前10分钟关空调。
2、关于照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其
它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在
可以自然采光的情况下也要留意关灯。
3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。
4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45～50℃之间，冬季可适当调高53～58℃之间，
服务员清理房间卫生时严禁使用热水。
5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。
(六）营业状况手机短信
1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。
2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理，以便及时更改。
(七）关于员工因公到分店内住宿的规定
l、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；
2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；
3、考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。
4、如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；
5、对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。
6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。
(八）分店短信促销费用计费方式
1、开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中
心申请。费用由分店支付。
2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。费用由店里支付。
(九）酒店营业时间和收费单位的确定
以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：
1、会员退房时间是15：00，非会员是14: 00，超过时间要加收房租；
2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租；
3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；
4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；
5、客人在6：00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；
6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；
7、钟点房3小时内（08：00至24点前）；
8、白日房（08：00至20：00前退房）
(十）背景音乐播放的规定及流程
(十一）实地调查和电话调查
l、实地调查
实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运营部总监助理。该项将是考核内容之一。
每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次，
时间自己安排和掌握；
调查对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司：
必选酒店：锦江之星、如家、7天
可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅
* 必选项和可选项的分配原则：
店长调查：50％<必选项<80％，即一年内调查必选项的次数在6—8次之间
运营部人员：一年内调查必选项至少1次
原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料
2、电话调查
每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内；
调查对象限于经济型连锁酒店；
尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引起对方警惕；
注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率；
可售房数量可以参考自己店的情况。
(十二）酒店总经理工作交接表
根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、现金、人员状况工作完成情况等多个交接明细项目，适用于酒店总经理离职或工作调动。
内部人员调动需在运营部备案，如是离职，则需要在运营部和人力资源部同时备案，作为办理离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续。
(十三）消防栓使用须知
为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用。l、安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态；
2、每周在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上记录。
3、集团运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查。
(十四）商务大床房标配设施和服务
商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加以下设施和服务：
l、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案。
2、免费赠阅报纸一份，一般选择当地市级地方报；
3、增加绿色植物，费用控制在￥2元／房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，
以各分店房间形状和空间等条件决定，保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿；
4、植物类型：长青植物；
5、每个房间配4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头；
6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。
7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损，则回
收处理。如果没有开启或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。
(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位
为了标准各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定：
l、如有分店增加，运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位；
2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐，保留旗杆。
3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，旗杆垂直。
4、小旗子在运营部总监助理处领取。
(十六）分店工号牌统一标准
为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作如下规定。
l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33；
列宽：18.88。
2、用白色打印纸打印。
3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。
4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。
5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。
分店工号牌标准
写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作的起点。下面的工作是店长绩效考核项目之一：
分店总经理/店长提交的例行报告
注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团
以上提交的例行报告列入考评范围内，请各总经理/店长认真执行！(十八）客房棉织品数量标配
每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的：
备注：
3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。
1．1指开房率达110％，以作备用。
(十九）赠送睡前牛奶活动
抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动。
l、活动形式具体如下：
前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做)
牛奶领取时间：每天19：00__23：00。
只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，一般不作“送上门”服务。
不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取l盒；(比如：一个房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒)。
2、操作步骤：
客人CHECK IN时前台温馨提醒：欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00点凭会员卡到我们的
前台领取。
客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在《睡前牛奶每日赠送数量统计表》上做记录。
每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超过3层；
19：00开始客人可以领取牛奶；19：00以后CHECK IN的客人可以立即领取牛奶。