异议处理步骤

异议处理步骤
异议处理步骤

异议处理的六大步骤

1、重复他的语言,重述客户的意见。

(1)刚才我听到你讲……

(2)对不起,请您再重复一下您的意见

(3)换一句话来说,你的意思是……

(4)如果我理解正确的话……

(5)客户先生,你是说……

你最担心的是哪些呢?明确异议,避开答非所问的情况

2、认可,暂时认可、肯定。

避免与客户对立,强调客户的观点,并表示暂时的认同。

3、区分真假:选老公补充不足不要想蓝色催眠

在异议处理之中有很多假异议,判断要有洞察力,要用反问、步步紧紧逼的方法。

(1)如果是假异议,就忽略过去,不予以讨论

绝招:扯开话题,避开假异议

(2)如果是真异议,认真解决,尽量消除客房的

4、转折、异议处理:

用肯定、自信的语气。利用转折法提出客户关心的问题(客户的利益和他的同行)

(1)我能理解你的处境,但是……

(2)我也有几个客户与你相似的想法,但是……

(3)你的观点也不错,但是……

(4)我尊重你的意见,但是……

(5)“然而……“换句话……”

5、证明

要多讲成功故事的及产品的优点

6、要求认可/要求成交,引导成交。

例:(1)不知道你认为我讲的对不对?你认为对不对?是吗?

(2)老板你也可以像他们一样,通过我们……接更多的生意。

(利益、优点)你觉得……

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为: A、顾客事先获知一些不能确认的消息; B、顾客对导购人员不信任; C、顾客对自己不自信; D、顾客的期望没有得到满足; E、顾客不够满意; F、导购人员没有提供足够的信息; G、顾客有诚意购买。 2、调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 (1)听清楚客户的疑问或异议,必要时要核查一下自己的理解是否正确。 (2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 (3)认真理解客户所陈述或暗示的原因,有时客户的疑问并非是字面上表现的意思,一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 (1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定,否则容易引起客户的对立情绪。(2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接受不了的事实,因此仅解答问题是不够的,应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 (1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议,可给予解释、澄清或提供相关证据; (2)对于确实存在的问题应: 避开弱点,耐心讲述其他品牌不具备的优点; 显示整体优势,强调积极的一面; 对于抱怨和投诉,正面承认错误,以行动改正,以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应,根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示: (1)沉默型异议 表现特征:顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。 应对方法:要多问顾客一些开放式的问题,引导他多谈谈自己的想法,当他开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话,多问他对产品的看法和意见。 (2)借口型异议 表现特征:顾客会告诉你:“你的价格太贵了”,“好吧,我再考虑考虑”,“我回家商量一下”等等。 应对方法:先忽略他的这些问题和异议,你可以告诉顾客:“先生/小姐,你提出的这些问题我知道非常重要,待会儿,我们可以专门讨论,现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗?”,用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上,大多数情况下这些借口自然就会消失。 (3)批评型异议 表现特征:顾客会以负面的方式批评产品或公司,比如:“我听人家说你的产品质量不好,服务不好”。 应对方法:首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他:“先生/小姐,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务,假如是随口提一下,比如是价格问题,我们最好的做法就是用问题反问他:“当您在考虑价格问题的同时,会注意到产品的质量比价格更重要,您说是吗?所以,等我给您介绍完之后,您就会明白我们的产品一点都不贵,而且是绝对的物超所值了。” (4)问题型异议 表现特征:顾客会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法:首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你可以说:“我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣,”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 (5)表现型异议 表现特征:顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识,他常常告诉你,他们非常了解你的产品,显示他是这个行业的专家。

客户异议的处理方法

客户异议话术总结 1、客户表现:利息是多少?能不能便宜点?你们利率太高了?是放高利贷的吧? 建议处理方法: 1)我们在放款前不会收取您任何费用。如果成功放款我们会在放款时收取您2%的服务费,比如十万的合同额,我们会收取两千元的服务费,您到手金额是九万八。每个月的综合费率是2%,等额本息还款,比如您借款十万一年,每个月要还的本金是十万除以12个月,也就是8334元,费率是2000元,这个是综合费率。我们的费率都是由公司统一规定的,在您签合同的时候,合同上会写的非常清楚。 2)费用2分,和银行比是高了点儿,但我们是纯信用贷款,无抵押无担保的,程序简单,放款时间比较短,为您解决无抵押物和找担保难的问题,在我们同行业,我们公司的费率可以说是比较低的了,贷一万元月费用200元对咱们生意人来说还是比较轻松的吧。 3)绝对不是,我们是正规的小微企业咨询服务公司,我们公司很有知名度的,你可以上网查一下,全国有几百家分公司,一般你们都觉得贷款找银行就好了,可是银行贷款要求很高,没有抵押是批不下来的,我们公司不需要任何抵押和担保,只要您符合我们的条件,资料准备齐全,1-50万都能批下来。再说,高利贷谁会主动上门宣传,高利贷的月息至少在5%~10%。 4)您可能不太了解我们这个行业,信用借款行业内我们公司费率是最低的,当然不能跟银行比,银行利率低是因为他们需要抵押和担保,而且要求特别高,一般

像个体工商户和小微企业是很难批下来的,如果您的利润能够覆盖我们这个利息,当然对您的生意是有好处的,如果不能覆盖,我们也不建议您跟我们借款。 2、客户表现:你们是不是跟中介一样要收费用的? 建议处理方法: 我们公司的产品在放款前绝对不收任何费用,请您放心。 3、客户表现:你们不但要收我利息,还要收2%的服务费,这也太高了吧?(质疑2%的服务费) 建议处理方法: 这是一次性收取的,是公司的规定,公司还要经营运转,这么多人服务于您,还要承担无抵押无担保的风险,只收取您2%的服务费不高。 4、客户表现:最低期限6个月太长了,我只需要两三个月。三个月,你们借不借? 建议处理方法: 1)最低期限虽然是6个月,但是您只要周转开了,就可以提前还款,(若客户提到提前还款的违约金问题,可以回答,违约金也不多,也就多交一两个月的费用,可是往后的费用就不计了,跟之后月份的费用比,违约金不足为提了。)2)许多客户在借款之前都说是临时周转两个月,但事实上大部分客户可能在两个月后又遇到其他的事情需要周转资金,比如代理新品牌、上游押款、下游钱没收上来等等。我们北方人一般不习惯借钱做生意,南方像浙江、江苏、广东那边个体工商户都愿意借鸡生蛋,生意资金和家庭资金互不干涉,这样算的更清楚,雪

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 Prepared on 22 November 2020

顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业,收集顾客异议个案,以便各单位做为培训教材,培育新人,同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题,尽可能降低顾客异议的发生,特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明:A、顾客来电申诉,由服务台将电话转接至秘书室接听; B、秘书室耐心听完异议内容,并做相好内容记录及留下顾客联系方式; C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理,并做处理意见追踪(要 求当日结案,遇特殊状况不得迟于次日结案);

D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客,并了解顾客满意度,若顾客对于处 理结果有疑义的,秘书室须进行后续追踪; E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批 示,并建档。 2、顾客来店进行异议申诉 工作流程 流程说明: A、服务台接到相关顾客异议申诉,即联系被投诉单位人员至服务台进行处理; B、被投诉单位可将顾客带至办公室,详细了解顾客投诉内容,并做 记录(对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决,最迟也应在征求 顾客同意后于次日进行解决),对于须予以退货、换货处理之商品 填写“商品退换货单”,并注明是否属于商品质量问题,是否须扣提 成; C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决(秘书室 对于无法处理之异议,向12315进行咨询或请求12315协助解

处理客户异议五大方法

导购处理顾客常见异议的五种方法 常见的处理顾客异议的方法有以下几种: 1.转折处理法 间接否定顾客的意见。先承认顾客的看法有一定道理,然后再讲出自己的看法。使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。 顾客提出服装颜色过时了,营业员不妨这样回答: “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2.转化处理法 利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3.以优补劣法 又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他: “这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。 4.委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先委婉的把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

面对客户异议正确的处理方法汇总

面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法, 甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是, 对有经验的销售人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求; 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度, 这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息 , 从而不断掌握更多的销售技巧。 那么,销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点: 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如:客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势, 我为什么要购买等问题。这对销售人员来说, 是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来, 通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情, 提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此, 销售人员要控制好自己的情绪, 以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候, 销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响, 但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧,为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度, 因为只有端正态度, 销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度: 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

征信异议处理流程

征信异议处理流程文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

X X银行 个人信用信息基础数据库异议处理操作规程 第一章总则 第一条为规范我行个人信用信息基础数据库(以下简称个人征信系统)客户异议处理工作,根据《中国人民银行关于落实〈个人信用信息基础数据库管理暂行办法〉有关问题的通知》(银发[2005]393号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2005]第3号)等法规、文件,结合我行实际,特制定本规程。 第二条个人信用报告异议处理流程包括异议申请受理、异议处理、外部协查、制作回复函并查询信用报告,以及送达回复函和已更正报告几方面。本行主要涉及异议申请受理和异议处理、异议回复等方面内容。 第二章异议处理部门职责和岗位设置 第三条部门职责 (一)总行业务管理部负责指导全行的个人征信系统客户异议处理工作;负责组织出错信息的纠改;解答在异议处理过程中信贷业务相关问题;受理人民银行或征信中心直接向我行提出的异议核查申请。 (二)办公室负责配合总行业务管理部部门进行异议数据的处理;负责纠改个人征信数据报送接口程序错误。 (三)业务管理部负责受理客户直接到我行提出的异议申请。 第四条异议处理岗位设置 (一)总行业务管理部设置异议处理岗一个,负责受理人民银行或征信中心提出的异议协查及错误数据纠改。

(二)业务管理部设置异议受理岗,由业务管理部信贷综合岗负责受理客户直接到我行提出的异议,并进行初步核查。如异议受理人员发生变动的,须在2个工作日内向总行业务管理部报备。 第三章异议受理 第五条异议按提出单位的不同分为中国人民银行征信中心提出异议协查通知及客户本人提出申请异议处理两种。 第六条中国人民银行征信中心发来异议申请的受理 总行业务管理部异议处理人员应每天登陆个人信用信息基础数据库异议处理子系统(下称异议处理子系统),查看异议协查函。异议处理属本行辖内的,应在当日对该异议进行核查并在10个工作日内完成数据纠改。异议信息经核查确实有误的,异议处理员应当在答复外部协查结果的同时向征信服务中心报送更正信息;若不能在10个工作日内完成报送更正的,应当在外部协查回复中说明不能及时更正的原因。异议信息经核查没有发现错误的,应当在答复外部协查结果的同时,向征信服务中心提供能够证明核查结果的相关材料。 第七条我行直接受理客户异议流程 各机构业务管理部及总行业务管理部均可以受理客户直接向我行提出的异议申请,总行异议处理人员和业务管理部信贷综合岗不得以任何理由拒绝、搪塞前来询问的客户。 (一)客户本人提出异议核查申请的,应填写《个人信用报告异议核查申请表》(附件1,下称《异议申请表》),同时提供有效身份证件,并留复印件备查。

常见异议处理方法

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。(释义:不知是否能把价格压下来,或其它项目能买到便宜的。) 答:我公司做过周边的楼盘的市场调查,在同等物业中,我们楼盘的价格相对较低,但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。(释义:我如何脱身?我想刹车,我没想到会陷得这么深。) 答:可以你考虑一下,但我们的项目售卖情况很好,你看的这种户型是我们销售最好的,如您考虑成熟,请您尽快定,因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。(释义:我动心了,我想买,但我想先看看市场情况。) 答:你不会接受某某位置的项目吧?您不会接受外墙涂料的项目吧?你不会接受没有园林、水景的项目吧?(先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西:位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。) 4、我想先同我的律师商量一下——异议。(释义:我动心了,但要看看合同。) 答:你有他的传真号吗?我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。(释义:我喜欢它,我想买,但钱不够。) 答,在做八成二十年按揭的情况下,你也买不起?(或回敬法:你买不起?) 6、你在给我施加压力——借口。(释义:帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。) 答:很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个户型很适合你,(松压力成交法) 7、我需要好好想想——借口。(释义:在买之前,先让我离开这里。我需要认真想一想,看是否发现一些问题。) 答:可以,户型图你拿回去好好考虑一下,但您看中的户型是销售情况最好的,请你手抓住这次机会,考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。(释义:我很喜欢这个推销员,我不想伤害他的感情,但我对这个产品还缺乏信心。) 答:可以,你也回去好好考虑一下,本楼盘现在热卖中,考虑好后,请尽早下决心,请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。(释义:我不想凭一时冲动作决策,以防出错。) 答:你现在再犹豫,恐怕房子就没了。(给其施加压力,帮他下决心。) 10、我心里没底——异议。(释义:我就要作出决策了,不过我还需要一些鼓励。) 答:你真有眼光,一看就很专业,你是做地产的吗?(夸奖对方以鼓励。) 11、我年纪大了,我要是再年轻十岁……借口。(释义:你是个好孩子,干得不错,不过我还是有点不放心。) 答:人匀这里有很多像您这年纪的人买房,房子最适合您的身份。(或加一句在,你的成熟,身份、地位正与房子相配。) 12、我想同我的财务商量一下——异议或借口。(释义:我想确认一下它在财务上是否合算,或者谢谢你……我要离开这里。)

处理异议方法

处理异议的基本方法 (1) 因果法将计就计地利用异议,把顾客的异议作为因,应该购买作为果。例如对于“没有预算,买不起”的异议,可用“所以才要您买这辆车,以增加贵公司的销售额”的方法,若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议,推销是由异议开始。 (2) 逆转法仔细听对方说明,然后逆转地说:“虽说如此,但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑 其反对的真意,将反对当作质疑,认真应答。 (3) 补偿法 当顾客提出的异议,有事实依据时,你应该承认并欣然接受,强力否认事实是不智的举动。但记得,你要给客户一些补偿,让他取得心理的平衡,也就是让他产生两种感觉: 1) 车的价格与售价一致的感觉。 2) 车的优点对客户是重要的,车没有的优点对顾客而言是较不重要的。,世界上没有一辆十全十美的车,当然要求车的优点愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多,补偿法能有效地弥补车本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛,效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位,因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。 顾客嫌车身过短时,汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便,若您是大型的停车位,还可同时停两部车” 。 (4) 询问法对顾客的反对,反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之,只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术,对每个反对理由做准备,别仅限于当时的回答。 例如: 顾客:“我希望您价格再降百分之十!”销售人员:“王总经理,我相信您一定希望我们给您百分之百的服务,难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客:“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员:“报告王经理,我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了,难道您希望有更多的颜色的车辆,增加您库存的负担吗?” 询问法在处理异议中扮演着两个角色:透过询问,把握住顾客真正的异议点:销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前,直接回答顾客的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ,不要轻易地放弃了这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,让顾客自己说出来。 当你问为什么的时候,顾客必然会作出以下反应: 1) 他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。 2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时,销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 透过询问,直接化解顾客的反对意见:有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧,直接化解顾客的

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 The pony was revised in January 2021

顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业,收集顾客异议个案,以便各单位做为培训教材,培育新人,同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题,尽可能降低顾客异议的发生,特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程

流程说明:A、顾客来电申诉,由服务台将电话转接至秘书室接听; B、秘书室耐心听完异议内容,并做相好内容记录及留下顾客联系方式; C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理,并做处理意见追踪(要求 当日结案,遇特殊状况不得迟于次日结案); D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客,并了解顾客满意度,若顾客对于处理 结果有疑义的,秘书室须进行后续追踪; E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示, 并建档。 2、顾客来店进行异议申诉 工作流程

流程说明: A、服务台接到相关顾客异议申诉,即联系被投诉单位人员至服务台进行处理; B、被投诉单位可将顾客带至办公室,详细了解顾客投诉内容,并做记录(对 于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决,最迟也应在征求顾客同意后于次 日进行解决),对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货 单”,并注明是否属于商品质量问题,是否须扣提成; C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决(秘书室对于无 法处理之异议,向12315进行咨询或请求12315协助解决),对于顾客要 求至政府相关职能部门解决之异议,由营业干部协助秘书室配合前往解 决; D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单,呈送秘书室,秘书室做满意度追 踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程

异议处理办法

异议处理暂行办法 第一条 为规范公司招投标代理中异议处理流程,降低公司法律风险,根据相关招标投标法律、法规、规章、规定,结合公司实际,特制订本办法。 第二条 本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。 第三条 异议处理由公司总经理统一管理,最终处理意见必须由公司统一发文。 第四条 无论什么渠道收到异议,相关人员应当及时将异议交予文书(开标现场收到的异议按本办法第八条执行,并应于事后报文书备案)。文书按收文管理第一时间登记,交由总经理签署责任部门。任何部门和个人不能隐藏,也不能以电话或短信方式简易处理。 第五条 责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件: 一.检查提出异议的主体是否合法合规。包括:提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、 特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人(不是拟投入的投标项目负责人) 二.检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规,证据是否充分。 三.检查异议提出的时间是否符合要求。包括: 对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间 日前; 对招标文件的异议应当在投标截止时间 日前;

对开标的异议应当在开标现场提出; 对评标的异议应当在中标候选人公示期间; 四.检查异议格式是否符合要求。包括: 是否为书面形式,书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件(相关文件扫描件)但不包括电话、短信和微信。 提出异议的利益主体是否盖章、签字。单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字,授权代理人的需附授权委托书;自然人提出异议的,应当由组织投标的项目负责人(应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人)签字。 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。 第六条 符合受理条件的异议由总经理(或委托的副总经理)第一时间召集相关部门人员(不限于项目涉及部门)提出拟处理意见(格式详见附件 )。由部门负责人将拟处理意见 与招标人和相关监管部门沟通。沟通成果应及时汇报总经理(或委托的副总经理)。若招标人和相关监管部门意见实质上不合理,公司拟处理意见按正常流程发文,分管副总经理持公司发文继续与招标人和相关监管部门沟通,表明异议处理程序结束,转投诉程序。 第七条 招标文件(或资格预审文件)异议应在收到异议后 日内答复。异议内容涉及文件修改或澄清的,按招标文件(或资格预审文件)修改或澄清程序进行。 第八条 开标异议应当在现场答复,答复的内容以是否能开标为准,不解决评标的问题,也不解决开标前的问题。开标现场答复原则上在所有投标文件开启后再进行,

(完整版)【整理】课程顾问家长常见异议问题话术

课程顾问家长常见问题异议处理 1、你们的学费太贵了,能优惠点吗? 答1:我们机构是个大品牌,和小机构相比是贵了点,但您想想看,您的孩子,在我们学校得到的是高品质的教学和服务,我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折! 答2:怎么会贵呢?平均每天才4元,每天省下4块钱,就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题,更重要的是,孩子成绩好了,您才能安心去工作才能去挣更多的钱,培养孩子是投资而不是消费,您说是吗? 答3:您把孩子送到我们这里来,最看中的是价格还是教学质量呢?我想,您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务,对吧? 答4:很多东西用钱都能买到,唯独知识和时间买不到。 答5:现在物价都上涨了,买一条鱼都得20-30块钱,您什么时候心疼过?身体需要营养,脑袋更需要营养,及时给脑袋投资,才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。 答6:学习不是用贵与不贵来衡量的,而是用值与不值,您说是吧? 答7:我们的收费标准是比有些学校要高一些,那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。 2、其他机构的,更便宜! 答1:我们一直将孩子的学习效果放在第一位,为此我们的老师倾注了所有的时间和精力,同时,我们办学3年来,1500多个的案例都证明了,我们的教学方法,可以让孩子的学习时间至少缩短一半,您在我们这里交一学期的学费,相当于在别的学校学2期,这样算的话,您的孩子在我们这里学习,实际上不是贵了,而是便宜了。 答2:师资是最关键的,不同水平的老师,收费标准当然不一样了,我们这里绝对不会为了招揽学生,而去聘用兼职的大学生。 3、好的,我再比较一下其他的学校,决定了再答复你,好吗? 答1:好的,学校好不好,比较了,才知道。本市的培训机构挺多的,我所知道的就有二百多家,除非您亲自逐一去比较,否则您不可能知道到底哪个学校最好,您说对吗? 答2:我支持您去好好比较一下。不过,我有个建议,您可以先带孩子过来试听一下,然后您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学质量比我们更好,或者提供的教学服务更好,您可以带孩子到别的机构就读。

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业,收集顾客异议个案,以便各单位做为培训教材,培育新人,同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题,尽可能降低顾客异议的发生,特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 B、秘书室耐心听完异议内容,并做相好内容记录及留下顾客联系方 式; C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理,并做处理意见追 踪(要求当日结案,遇特殊状况不得迟于次日结案); D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客,并了解顾客满意度,若顾客 对于处理结果有疑义的,秘书室须进行后续追踪; E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最 后批示,并建档。

2、顾客来店进行异议申诉 工作流程 进行处理; B、被投诉单位可将顾客带至办公室,详细了解顾客投诉内容,并做 记录(对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决,最迟也应在征 求顾客同意后于次日进行解决),对于须予以退货、换货处理之 商品填写“商品退换货单”,并注明是否属于商品质量问题,是 否须扣提成; C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决(秘书 室对于无法处理之异议,向12315进行咨询或请求12315协助解 决),对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议,由营业干 部协助秘书室配合前往解决; D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单,呈送秘书室,秘书室做 满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种: 1.转折处理法 转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答: “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2.转化处理法 转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3.以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他: “这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。 4.委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业

异议处理步骤

异议处理的六大步骤 异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心:你真能完成你所作的承诺吗?产品品质如何?服务到位吗?能否如期交货?自己是否作了最好的投资?是否作了一个正确的决定?……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑。 第一步骤:仔细聆听 仔细判断这个异议的真实性。有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索,找到客户的购买关键按钮。然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了。 倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字(情绪字眼)是什么。静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往,容易造成争议的感觉。 倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录。 第二步骤:友善回应 当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀地回应。你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题: 你为什么会这样想呢? 你为什么会有这样的感觉呢? 你真正的意思是……? 你最关心的是什么? 你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗? 当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的

客户最常见六大异议处理

绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式:认同+赞美+转移话题+反问(顺+转+推) 处理方式一(客户上来就拒绝)处理方式二(客户不认可价值)处理方式三(客户找借口)处理方式四(认为客户有 实力,借口是假的) 万能处理话术处理方式五(实 在不参加) 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么(保持沉默), 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗? 2、这个问题比 较好,那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢? 3、王总的意思 是什么? 4、我非常理解 您,我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样,但是当他 们参加之后,就 发现物有所值, 真的非常实用。 留下好印象,细 水长流 没时间恭喜啊,忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间,都是挤时间过来的(客户认 同)。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇(客户证明).....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊,像您这样的成 功人士,通常时间都是很宝贵的,同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率(道理事实),您觉得一直这样忙下 去好呢,还是停一停,拿到更好的方法, 更有效率这样好(挖痛苦)?为了让我 们以后能够有更多时间,我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您,但是您知道吗?我们 把于丹请来河南,排了两年对才等到 的,真的十分十分难得;而且您也知道 您的时间很宝贵,学习更需要学到最精 华的知识,其他的您可以不学习,于丹 的课程一定要上啊,我帮您安排位子 吧? 咱们在忙什么呢? 这次课程真的很好,咱们 为什么没时间呢? 那以后有更好 的更适合您的 课程,我再给您 推荐,工作辛苦 了,祝您一切顺 利 不需要没关系的,咱们安阳很多企业, 我们在刚开始接触的时候跟您一 样,但是他们很多都成了我们的 好客户,并把我们推荐给自己的 朋友。例如:岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间,给您讲解一 下可以吗?假如我是您的销售人员,客户一开始就 说不需要,您觉得销售人员应该马上离 开,还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢? 我特别理解您,我们对于不了解的事情 都是不需要的,耽误您一分钟给您解释 下,如果实在没有,我再离开可以吗? 我理解您的感受,王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗?王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润, 您感兴趣吗?王总您先看一下,我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开,我们 会一直在这里服务企业,您先了解一 下,反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗? 这么好的课程,王总您为 什么觉得不需要? 王总对培训而言,什么是 您需要的? 没用、没效果我非常理解您,我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样,但 是当他们参加之后,就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好,今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训,主要的目的还是 为了帮助大家成长,如果没有效果,不 可能一直在安阳做下去,客户还越来越 多,王总您看我们的见证,您可以大胆 的放心用一次试试,万一不好的话我请 你吃饭,万一好的话,对企业帮助很大, 您请问吃饭怎么样? 王总您知道吗?我们在服务企业的时 候都敢保证没有用,双倍赔偿,我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久,那么多企业愿意给我们合作,肯 定是看到效果了,您说是吗?您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢? 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好? 王总您学习之后都是怎么 用的呢? 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话:做决定,犹豫 是一种习惯,当机立断是一种习惯?我 不好的话我们加倍赔偿,您还担心什么 呢? 王总您主要担心什么呢? 王总,有哪里我解释的不

处理顾客异议的原则和技巧演示教学

处理顾客异议的原则 和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解,让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念,让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的:处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中,顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息,会有不同的反应。或是积极响应同意购买,或是迟疑观望,甚至不合作拒绝购买,并且提出异议。而在推销实践中,顾客迅速作出积极反映的情况极少,大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法,并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确,顾客提出异议是正常现象,它既是成交的障碍,也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程,而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程,它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议,都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议,作为基层营销服务人员,要认真加以对待,避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉,影响和削弱良好的客我关系,原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止,而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会,无疑是处理客户异议的最好的办法。但是,实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议,如何进行处理,作为基层营销服务人员,想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则:

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候,面对客户的质疑,据理力争或者保持沉默都是不可取的,都无益于问题的解决,倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点,从而为我们处理异议提供更多的机会,得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅,放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说:“好记性不如烂笔头”,要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉,我们要在“听”的基础上,有目的的做好异议记录,把握客户异议的关键点和期望解决值,这样,我们在回答客户的异议的时候,才会有所选择,有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是,由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同,对我们的产品和服务有看法,产生异议是人之常情。对于客户的异议(质疑),我们要给予理解,要站在客户的立场考虑问题,也就是“假如我是零售客户,我将会怎么办?”。如果我们改变了看待问题的角度,很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程,更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议,我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来,即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待,也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议,我们要充分体谅客户提

3、常见异议处理

常见异议处理 ◆开场 您好X先生,打搅了,我这边是恒天财富,我们是央企恒天集团控股的财富管理公司,是目前国内最大的第三方财富管理公司/信托发行机构。主要是为客户配置固定年收益在8-12%的信托理财产品。请问,您之前有接触过信托理财吗? ◆为什么以前没听过信托? 1、信托是私募的性质,信托法??条规定只可向特定人群做特定推荐。不可以做公开宣传。而且是100万起,所以受众比较有限 2、在2008 年以前信托多是跟银行合作,不直接与终端客户接触,且多与银行的私人银行客户做对接。还有一些可能配置了信托,但是将其简单等同于银行理财产品。 3、银行代销信托产品,比较有局限性,往往会选择一两家在银行开立账户的信托公司来合作,而且中间费用收取高,给到客户的利益低,随着近年来信托行业飞速发展和客户财富的迅速增长,需要我们这样的三方财富管理公司完成信托优质产品和高端客户之间的匹配。 ◆融资方为什么不去银行而要用信托来融资? 1、任何一家企业的融资方式都是多样的,有:银行贷款、信托贷款、企业债和 股权融资(非上市公司)、股票(上市公司)、定向增发(上市公司)等多种方式,各种融资方式的成本,所要求的条件等都不同。 2、讲解信托的架构和风控措施以及运作流程等 3、银行融资额度有限,审批程序复杂,耗时长,有授信额度限制,且成本很高。 而信托融资方式多样,如债权方式,股权方式,受益权转让方式都可以成为信托对企业的融资手段。到款及时,有足额资产担保时即无任何额度限制。

◆信托有风险? 1、信托主要投资于资质良好,前景乐观的实业领域,并且每个项目必须由项目 方提供足以覆盖所有客户本金收益的抵押、质押等担保措施。比如,融资方要融一个亿,可能要提供两个亿到3个亿的实物抵押, 2、信托公司通常会百分百控制融资方公司股权,如果到期融资方不能还本付息, 信托公司有权处置融资方名下所有资产; 3、信托公司还会要求融资方的母公司或是实际掌控人提供连带责任担保。这样, 以保证在项目收益率未达预期的情况下,信托公司依然有能力通过上述风险控制手段兑付客户的本金和收益。 4、对信托行业做描述,股东背景、信托牌照的稀缺性、管理的资产规模、兑付 的情况等 ◆听说信托亏损很大? 1、信托分为两种,一种是固定收益类,另一种是浮动收益类,主要是阳光私募 或是PE及房地产基金等借助信托这个平台来发行,如果是浮动收益类则有可能损失本金, 2、但是我们给客户配置的一般是固定收益类信托,固定收益类信托从08年到现 在已经达到8.27万亿规模,到期产品都全部实现兑付。 ◆收益能保证吗? 中国银行业监督管理委员会令(2005年第2号)规定: 第二十四条保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益, 应是对客户有附加条件的保证收益。商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。 第二十五条商业银行向客户承诺保证收益的附加条件,可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利,也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。

17种价格异议处理方法

17种价格异议处理方法 1.价格是您唯一考虑的问题吗 话术:“张先生,您一开始就提到价格,请问,价格是您唯一考虑的问题吗产品是否适合您,您难道就不关心吗” 2.太贵了,是口头禅 话术:有时候,有的人张嘴即说太贵了,这句话是他的采购时的口头禅。一次,我因装修房屋,曾经随装修的小工头,带我去北京十里河看配料,我发现他不管去那个门店,只要对方报完价格后,他都会说上一句:“太贵了!”我对装修

材料一窍不通,听他说贵,以为就贵,而他有时悄声对我说:“价格还可以,你看呢”所以见到这种人说太贵了的时候就告诉他,你可以先比较一下再来谈。 3.太贵了是衡量产品的一种方法 话术:“好的产品价格自然很高,你要买质多花这些钱,有保证的,有品牌、量好的, 不就是买个省心吗” 4.先不谈价格 话术:“价格是我们都很关注的问题,我们留在后面说,我们先看一下产品是

否适合你。然后再讨论价格的问题。” 5.以高趁低 话术:“您看这套厨具六万五,这套是四万三,这套只要二万七,您看便宜吧。”先给对方介绍高的产品,让后逐渐走底,对方在心理上就容易接收。 6.要求对方作价格解释 话术:“为什么你觉得太贵了”先看对方是否能够有理有据的指出价格高的 理由,然后再做解释。 7.塑造产品价值,来提升产品价格含量 话术:在北京大学一到暑期,就有全国

各地的夏令营蜂拥而至,只要普通的文化衫、钢笔、书签的产品,印有北大图案的. 销售形式一片大好,当有人与这些小贩砍价时,小贩只说:“这些东西都很一般,不过就多一个北大标志吗!”让你无言以对。 8.以价高为荣 话术:“价格高才能现出您的身份,您的尊贵,您的不同啊奔驰、宝马车,它们敢大幅降价吗我们卖的就是这个“派”字。” 9.好才贵 话术:“当然越好越贵了,你有听说过

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