Apple Care增加销售渠道 最新服务详解
Apple Care增加销售渠道最新服务详解当消费者手中的苹果设备临近保修期时，很多用户往往会采用通过苹果零售店或运营商等渠道，购买Apple Care，来延长设备的保修期限。
据最新的消息，苹果官方将进一步完善售后服务的质量，将增加Apple Care的购买方式。苹果首先将在百思买出售标准的AppleCare保护计划以及为iPhone、iPad和Apple Watch准备的高级Apple Care+。除了加强两者的联系外，也是为了推行9月发布的iPhone 6s手机的销售，奠定基础。
用户们在百思买购买的Apple Care服务与苹果官网出售的Apple Care服务基本一致，服务的价格，服务内容-相同，除此之外百思买为每位购买此项服务的用户们，还额外提供了百思买标准的保修。相信有一部分的消费者会误认为Apple Care就是延长苹果设备保修期的额外服务，对于此项服务的其它功能却并不清楚，下面就为大家讲解一番。
Apple Care支持的设备：
Apple Care适用于iPhone、iPad、Apple Watch、Mac、Apple Display、iPod 等设备，基本涵盖了所有的苹果设备。
Apple Care服务内容：
AppleCare Protection Plan 全方位服务计划可提供专家电话技术支持，以及来自Apple的额外硬件保修等多项服务。
现以Mac设备为例：
一站式维修服务和技术支持：当消费者对于Mac设备上的硬件或软件的使用上产生了疑问，都可以致电Apple专家，寻求专家们的帮助，专家会在一定时间内为用户讲解OS X 或多款软件的使用方法。如设备出现了硬件损坏等情况，也只需致电苹果专家，就能够获得提供台式电脑上门维修的服务。
Apple Care硬件保修范围：Mac电脑的硬件部分包括了显示屏、内存、光驱、电池等，除此之外，还对所含配件，如电源适配器等，也被纳入了保修范围。
相信苹果在华增加Apple Care销售渠道也只是时间的问题了，但对于越狱用户需要注意了，越狱的设备是不享受 Apple Care保修的。XY苹果助手作为国内领先的苹果助手，现已完美适配最新系统，精心准备了超过百万数量的免费资源，不管是越狱的用户还是未越狱用户都能享受到极致的苹果服务体验。
物流运作管理
第一章物流组织设计 一、物流组织的基本理论 1、物流组织概念一般指以物流经营和管理活动为核心内容的实体性组织。从广义上讲变现为企业内部的物流部门、企业间的物流联盟组织从事物流及其中有服务的部门或企业、政府的物流管理机构。 2、物流组织设计的基本原则 （1）分工[亚当斯密]。20世纪80年代前，劳动分工理论颇受推崇，但是也给企业持续发展套上一道无形机锁：①将一个连贯小流程分成数个支离破碎的片段； ②科层制成为企业组织的重要形态，体制为严格上、下级关系，大大束缚了员工的积极性、主动性与创造性。 优点：熟练程度提高、减少时间损失，有助于发明新机器，提高质量。 缺点：工作单调，能力畸形，易形成官僚机构。 克服分工缺点的尝试：扩大工作范围、轮换制、高薪制、丰富工作外活动、企业重构。 （2）控制幅度（也叫管理幅度），指一个人直接管理下级人数。 控制幅度过宽会造成：监督不严；下级等待上级，浪费时间爱你；下级感到不被重视；上级劳累过度。 控制幅度窄会造成：管理层次增加，信息流通慢、效率低，管理太严下属不满，下属可做事太少、无聊。 （3）统一指挥（也叫统一命令），指组织中任何一个成员只能接受一个上司的领导。 表现形式：一个下级只接受一个上级的指挥；一个独立的单位应由一个人最终负债；一个项目只有一个计划。 （4）责任与权力 权力：支配资源的能力。 责任：对后果应承受的义务。 原则：职责与职权必须对等。 若权力大于责任——滥用权力。 若责任大于权力——巧妇难为无米之炊。 权力有三种变现类型：专长权（专业技能）、个人影响权（人格魅力）、制度权。前两种与职位无关，而与占据该职位的人有关，制度权与职位有关，与人无关。责任应承担后果，奖励，惩罚，坐牢，赔偿。 （5）授权，指把正式职权和实施某项特定任务的责任分配给一个人。
《物流服务与管理》专业人才培养方案
《物流服务与管理》专业人才培养方案 一、专业名称及代码 专业名称：物流服务与管理专业 专业代码：121900 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力者 三、修业年限 3年制 四、职业面向 本专业毕业生主要面向现代物流企业。就业岗位主要面对仓储与配送，从事仓储管理、货物配送、营销计划、客户服务、信息分析、市场调研等工作。岗位群为：物流员、保管员、商品储运员、商品养护员、配送员、理货员、单证员、客户服务员等。 与之相对应的职业技能证书可以分为二类，一是基本技能证书：全国计算机等级考试初级证书（或其他同等级证书）、普通话证书。二是职业资格证书（可选择）：物流师资格证、叉车操作证书（18岁以上选考）、营销员（国家职业资格中级）等。 五、培养目标与培养规格 （一）培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展，适应社会发展需要，掌握
必要的科学文化知识，具有现代物流管理知识，具有较高物流活动操作和管理能力，从事物流一线工作，德、智、体、美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 （二）培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： 1、素质 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导，树立中国特色社会主义共同理想，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感；崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪；具有社会责任感和参与意识。 （2）具有良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业，具有精益求精的工匠精神；尊重劳动、热爱劳动，具有较强的实践能力；具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神；具有较强的集体意识和团队合作精神，能够进行有效的人际沟通和协作，与社会、自然和谐共处；具有职业生涯规划意识。 （3）具有良好的身心素质和人文素养。具有健康的体魄和心理、健全的人格，能够掌握基本运动知识和一两项运动技能；具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力，具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好；掌握一定的学习方法，具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。 2. 知识 （1）了解物流业务的相关法律、法规和标准化要求等知识。 （2）具备货品的管理专业知识，辨别各类不同货品标识，完成货品验收、养护等作业。 （3）掌握物流业务流程，能完成相关作业任务。 （4）具备常见物流设施设备的使用与维护知识。 （5）具备开展仓储业务的基本知识。
物流客户服务管理复习题
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
第九章分销渠道策略
第九章分销渠道策略 学习目标与要求： 掌握分销渠道的概念 了解分销渠道的类型 掌握分销渠道的设计和管理 熟悉分销渠道的建立和监控 引入案例： 如今经过几年的发展橡果国际在美国纽交所成功上市，募集资金1.13亿美元，成为中国首家国外上市的电视购物公司。根据橡果国际披露的数据，2006年其全年收入为1.96亿美元，电视广告总时长50多万分钟，平均每天播放超过20小时。2006年3月才创办的快乐购物有限责任公司也获得了快速发展，其最新统计数据也显示：自创办至今，快乐购总销售规模已达近八亿元人民币，会员近70万；收视用户超过一千万，并已与一千余家厂商构建了合作关系。电视购物以如此成绩发展在国外并非什么新鲜事，但是其真正打开国内市场成为重要的零售渠道，却是最近几年的事。 在美国、韩国、台湾等国家和地区，电视购物销售额已占到社会消费品零售总额的5%—8%。据商务部公布的数字，2006年中国社会消费品零售总额已达到7.6万亿元，按照前述5%—8%的比例计算，我国电视购物的市场规模可达3700亿元至6080亿元；而业内普遍认为目前它在零售总额中所占比例甚至不到1%，应该说有相当的渗透发展空间。首先，中国有最庞大的收视人群，消费
能力以等同甚至超过GDP的速度逐年增长；其次，现代人越来越追求便捷、快速的生活节奏和消费方式，为国内电视购物的发展提供了契机。而电子商务和网上商城的流行，也为融合了电视、网络、产品目录等多种渠道的电视购物经营者提供了更多机会。 一方面是内需发展的广阔空间；另一方面是国内电视频道中还有大量空闲时段需要内容去填补，电视购物的发展前景应该十分广阔。但是电视购物在国内的早期发展却每每遭人诟病，鱼龙混杂，缺乏诚信，假冒伪劣虚假低俗的产品都假借电视购物之名登堂入室，一些频道被长篇累牍的丰胸减肥广告弄得污秽不堪。不过这也让有着明确经营理念和战略的公司能够很快脱颖而出，于是便有了篇首提到的橡果和快乐购的飞速发展。 橡果国际和快乐购也代表了国内电视购物发展的两种主要形式。橡果是第三方电视购物直销公司的代表，在无法直接介入电视媒体的情况下，往往是自己组织货源并制作成电视节目，再租用各个电视台的频道和非黄金时段循环播放，以售卖商品。而快乐购则是拥有渠道资源的电视台自己开办的专业家庭购物电视频道，即由电视台自己组织货源，或生产商品并制作成电视节目，在自有频道播出，由自己的公司销售。 打一个形象的比方：前者更像专卖店，以新产品的推广和服务为主，经营差异化产品，利润率通常也比较高；后者更像百货公司，经营琳琅满目的各大品牌，通过提高收视率，招揽回头客。这种通过电视节目或不同的媒介渠道实现跨地区覆盖的连锁方式，只需要节目、产品和服务的部分延伸，而不需要经营中心和后台的转移。既最大限度地节约了成本，实现了资源整合；也可以充分利用我国丰富的电视通路。目前，快乐够已经覆盖了广西及湖南省全境、南京、扬州、徐
营销渠道管理课后试卷翻译及答案整合版
Chapter 1—Marketing Channel Concepts MULTIPLE CHOICE 1.卡夫决定要在美国市场定位和分销Altoids（薄荷型口香糖）使用哪一类策略？ e a. 频繁广告 b. 降价 c. 在线销售 d. 批发 e. 混合渠道 2.在市场营销渠道战略里，下面哪一个不是引起营销渠道战略转变的因素？ a a. 市场营销渠道的重要性下降 b. 分销商的权利上升 c. 将少分销成本 d. 获得保持竞争优势的困难 e. 增加角色技术 3.关于电商革命下面表述哪个是错误的 d a. yahoo，eBay，奥托比特是信息中介的例子 b. 于自己传统分销渠道中加入在线服务的“老式”传统零售商，呈现出相对专营化互联网公司的优势 c. 在线销售对于B2C和B2B市场已成为确定的分销渠道 d．非中介化的水平远远超出了预期 e. 电子商务正与世界上所有传统分销渠道接轨 4.一个可持续的竞争优势是 d a. 持续至少五年 b. 以优秀的产品为基础 c. 通常强调低价 d. 竞争者难以匹敌 e. 强调频繁的推广支出 5.根据课本，获得可持续竞争优势的最理想的方式是通过 b a. 价格策略 b. 渠道策略 c. 促销策略 d. 产品策略 e. 供应策略 6.课本中的团队“看门人”指的是 b a. 制造商在渠道中的力量 b. 零售商在渠道中的力量 c. 消费者在渠道中的力量
d. 供应商在渠道中的力量 e. 制造商代表在渠道中的力量 7.根据课本展示的数据，以下分销成本最高的是 a a. 包装食品 b. 传真机 c. 汽油 d. 软件 e. 汽车 8.根据课本，以下技术中可能对营销渠道的影响最大的是 c a. 电视机 b. 自动化立体仓库 c. 因特网 d. 手提式计算机 e. 手机 9.根据课本，造成营销渠道的概念混乱的主要源于以下哪个原因？ d a. 营销渠道很复杂 b.有太多的营销渠道定义 c. 涉及到太多的学术类型 d. 不同的视角和观点 e. 有太多的营销渠道以至于任何人都难以理解 10.课本认为营销渠道在营销管理中的角色是c a. 极其重要的战术问题 b. 营销管理最重要的部分 c. 很多情况下的重要战略 d. 主要在自动化商业中很重要 e. 用来解决产品战略中的存在的问题 11.消费者通常将营销渠道简单的认为是： c a．制造商的组织的一部分 b．一群要为超市商品价格过高的负主要责任的寄生虫 c．他们和产品生产商之间的众多“媒介人” d．经济中的商品流和服务流 e．商品所有权转让的渠道 12.根据文中的观点，我们将营销渠道定义为： b a．组织内部货物和服务向市场流通的体系 b．为实现分销目标而受管理调控的外部关联组织 c．产品或服务从生产者转移到最终用户的通道 d．组织以外所有涉及执行营销职能的企业 e．用于把商品从生产商传递到零售商的基础设施
(最新售后服务文档)物流客户服务与管理
幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：
幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9
二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念
幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平
《物流服务营销》课程标准
《物流服务营销》课程标准 课程代码： 适用专业：物流管理，市场营销等经济管理类专业 学时：64学时 学分：4 开课学期：第三、四学期 大纲说明 一、课程性质、目的与任务 1.课程性质 《物流服务营销》是物流管理专业的核心课程，着重物流服务营销概述、物流服务营销战略、物流客户服务与管理、物流信息服务营销、物流仓储服务管理与营销、物流运输配送服务管理与营销、物流增值服务营销、物流服务中的质量管理的基本问题作了分析和阐述，在配合以现代教学演示，实践教学手段，使学生在“学中做、做中学”，强化实践能力，满足工作中的专业技能需求，承上启下，深化衔接已学课程，铺垫进入后续课程学习。 2.本课程的基本内容 《物流服务营销》课程主要内容包括： 物流服务的内容及特点，物流服务的运作模式，物流服务营销的含义与特点。 物流服务营销概述，物流服务营销的产生与发展，物流服务市场调研分析报告，物流市场客户调查问卷，物流市场竞争者调研分析报告，物流服务种类研发及推广策划书，物流服务营销市场价格分析报告。 物流客户服务，物流客户管理，物流信息服务营销的内容，物流信息服务运作的方式，物流公司物流信息服务，仓储服务与营销，物流运输、配送服务概述，物流运输服务类型，物流配送服务类型，物流运输、配送服务营销策略，物流运输、配送服务质量管理，物流运输、配送服务营销策略，物流增值服务营销和物流服务中的质量管理。 3.教学目的和要求 通过《物流服务营销》课程的学习可以使学生在从事物流客户关系建立与维护、为客户提供物流服务咨询、方案设计，针对物流服务市场的开发与维护等具体工作任务中，熟练运用所学习到的物流服务营销战略技能，物流服务营销信息服务技能，物流配送服务技能，物
物流服务运作管理复习题
物流服务运作管理复习题 第一章绪论 1，物流服务包含3个方面的基本要素： 能提供顾客需要的产品或服务； 能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中； 所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。 2，根据物流阶段的职能，制造型企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流和回收物流。 3，在制造型企业的物流服务的5个基本的物流活动：客户服务、运输、仓储、物料搬运和信息管理。 4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，制造型企业和服务型企业的物流服务运作的根本性区别在于顾客的参与性和不可储存性。6，快速响应物流有两种快速响应策略：延迟策略和JIT策略。 7，精益物流的基本原则 以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值； 按价值流来确定活动和步骤； 创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动； 及时创造仅仅由顾客拉动的价值； 不断消除浪费，追求完美。 第二章物流服务运作模式 1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，包括：自营物流、第三方物流和第四方物流、物流联盟。 2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？ 企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内； 企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强； 企业规模较大、资金雄厚且物流量大。 3，第三方物流的运作模式有哪些？ 有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式； 非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。 4，第三方物流存在哪些不足？ 技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术； 缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时； 注重局部效率，缺乏供应链观点； 缺乏高技术、高素质的人才队伍。 5，第四方物流的运作模式主要包括3种：协同运作模式、方案集成商模式和行业创新者模式。 6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。 第三章物流服务战略 1，服务包的四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。 2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。
03619 物流运作管理 第二章 物流运作模式及方案设计
第二章物流运作模式及方案设计 一、物流运作发展趋势 物流服务市场化、物流运作专业化、物流活动信息化、物流过程一体化、运作管理集成化 二、物流运作模式的分类 1、根据物流运作主体不同分类：供方物流、需方物流、第三方物流和集成物流商等物流运作模式。 (1)供方物流运作模式：由供方（卖方）提供物流服务的运作模式。 (2)需方物流运作模式：由需方（买方）自行完成商品或货物的物流服务的运作模式。 (3)第三方物流运作模式：由独立于买卖双方的第三方提供一体化物流服务的运作模式。 (4)集成物流商运作模式：是物流集成商通过提供物流系统设计、资源整合，以及电子商务与信息咨询等方式，将供方、需方和资源商的物流资源整合起来，集成运作，实现客户所需要的全方位的集成化物流服务的运作模式。 2、根据物流服务需求不同分类：单功能物流运作模式、多功能物流运作模式和一体化物流运作模式。 (1)单功能物流运作模式：是指物流企业为客户提供以单一功能（如运输、仓储、配送等）为主的物流服务的运作模式。单功能物流服务模式：运输主导型物流服务运作模式和仓储主导型物流服务运作模式。 (2)多功能物流运作模式：是指物流企业为客户提供运输、仓储、配送
等两种或两种以上的物流服务内容的物流运作模式。 (3)集成物流运作模式：是指物流集成商为客户提供所需全部物流服务所进行的多项物流服务为一体的物流运作模式。集成物流运作模式：纵向集成物流和横向集成物流。 ①纵向集成物流的战略思路：要求企业物流运作管理人员从面向企业内部的管理上发展为面向企业供货商及用户的业务关系上。 ②横向集成物流的战略思路：通过同行业相关企业之间物流的合作来获得整体上的规模经济，从而提高物流效率和效益。 3、根据运作方式不同分类：基于自营物流的运作模式、基于第三方物流的运作模式、基于1+3物流的物流模式、基于管理平台的物流运作模式 三、自营物流的含义及特征 自营物流运作模式：指企业通过自己整合企业内外部的物流资源，制定物流战略和运作计划，组织人员、设施、设备和技术等资源，完成其供、产、销等环节物流活动的运作模式。 自营物流服务模式特征：企业拥有自己的物流运行和管理机构，可以根据自身情况在高层战略、中层战术和低层物流运作层面制定出适合本企业发展的物流设计方案、运作计划和策略。 四、自营物流运作模式的优点和缺点 1、自营物流运作模式的优点 (1)对供应链各个环节有较强的控制能力，易与生产和其他业务环节密切配合，全力服务于本企业的经营管理。
物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题 一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。 A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物 C．客户中心D．客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派 C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派 7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。 A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素 14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。 A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户
分销渠道策略
第十章分销渠道策略 一、名词解释 1、分销渠道：指商品从生产领域转向消费领域所经过的路线和通道。 2、实体分销：是商品实体的转移，包括商品的运输和储存。 3、密集型分销：在同一渠道环节层次上，对经销商的数目不加限制，让尽可能多的中间商来销售企业的产品，积极扩大产品的销售网络。 4、集中分销：企业有意识地限制经营其产品的中间商户数，实行独家经销，即让有数的几家经销商，在他们各自的区域范围内，享有独家销售企业产品的权利。 5、选择性分销：在一定的地区内，在同一渠道环节层次上，选择几个中间商经销本企业的产品 6、特许连锁：是盟主和众多加盟店之间的一种契约性的联合，以合同形式转让给加盟店，在规定区域内使用，按合同缴纳一定的特许使用费，承担一定的义务。 7、正规连锁：是有归属于同一资本系统的若干制造、分销机构组合而成的。 8、自由连锁：是以自愿为原则组成的独立的零售集团。 二、填空题 1、直接分销渠道又可称作零层渠道。 2、企业的分销战略可分为三种，即密集型分销、选择性分销和独家分销。 3、影响渠道决策的因素很多，企业通常从目标市场的情况、产品特点、企业特性—和环境特点等方面来考虑，作出适当的选择。 4、实体分销也就是商品实体的转移，包括商品的运输、储存。 5、产品组合的深度越大，则使用独家专售或选择性代理商就越有利。 6、产品组合的关联性越强，则越应使用性质相同或相似的市场营销渠道。 7、可供企业选择的运输方式主要有五种：即铁路运输、水陆运输、航空运输、公路运输、管道运输 8、经纪行，俗称掮客。主要作用是为买卖双方牵线搭桥，协助谈判，促成买卖。
三、单项选择 1、分销渠道不包括（ A ）。 A、辅助商 B、生产者 C、代理中间商 D、商人中间商 2、消费品中的便利品和产业用品中的供应品，通常采用（ D ）。 A、全面分销 B、选择分销 C、定点分销 D、密集分销 3、相对而言消费品中的选购品和特殊品，最宜于采取（C ）。 A、定品发销 B、密集分销 C、选择分销 D、独家分销 4、下列说法有错误的是（D ）。 A、易腐烂的产品通常需要直接营销 B、与价值相比，体积较大的产品需要通过生产者到最终用户搬运距离最短、搬运次数最少的渠道来分销 C、非标准化产品通常由企业推销员直接销售 D、单位价值高的应由中间商销售 5、常用在服饰、家具和电器等产品线上的经纪人和代理商是（ B ）。 A、产品经纪人 B、制造商代表 C、销售代理 商 D、采购代理商 6、下列不属于一个真正的折扣商店特征的是（B ）。 A、商店经常以低价销售产品 B、商店由于产品价格低廉，故产品质量较低 C、店址趋向于在租金低的地区，要能吸引较远处的顾客 D、商店在自助式、设备最少的基础上经营 四、多项选择 1、分销渠道包括（BDEF ）。 A、辅助商 B、生产者 C、供应商 D、商人中间商 E、代理中间商 F、最终消费者和用户 2、企业的分销战略通常分为三种，包括（ ABD ）。 A、密集分销 B、独家分销 C、侧翼分 销 D、选择分销
物流运营模式
物流企业运营模式及其特征随着中国经济的快速发展和经济全球化步伐的加快，商品贸易规模迅速扩大，物资空间移动的广度和深度也随之扩展，因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。 同时，物流需求的个性化、多样化和高度化，要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式，有针对性地开发新型物流服务，以适应物流市场的变化，提高企业的竞争力。 1.传统外包模式是指物流企业独立承包一家或多家生产商或经销商的部分或全部物流业务。 随着现代经济运行方式的全球化、专业化方向发展，企业往往会集中自己的精力于主营业务上，而把与业务开展相关的物流业务外包给专业的物流企业。 当前大多数物流企业都是这种运营模式。 这种模式的特征在于： 第一，物流企业以契约形式与客户形成长期合作关系，保证了自己稳定的业务量，避免了设备闲置；第二，以生产商或经销商为中心，物流企业几乎不需专门添置设备和进行业务训练，管理过程简单，第三，定单由产销双方完成，物流企业只完成承包服务，不介入企业的生产和销售计划；第四，生产企业、销售企业与物流企业之间缺少沟通的信息平台，会造成生产的盲目和运力的浪费或不足，以及库存结构的不合理。 2.战略联盟模式是指物流企业以契约形式结成战略联盟，实现内部信息共享和信息交流，相互间协作，形成物流网络系统。 联盟可包括多家同地和异地的各类物流企业。 理论上联盟规模越大，可获得的总体效益越大。 目前我国的电子商务物流企业大多属于这种运营模式。
这种模式的特征在于： 第一，联盟企业信息处理可以共同租用某信息经营商的信息平台，由信息经营商负责收集处理信息，也可连接联盟内部各成员的共享数据库实现信息共享和信息沟通；第二，联盟企业间实现了信息共享和信息交流，并以信息为指导制定运营计划，在联盟内部优化资源，第三，信息平台可作为交易系统，完成产销双方的定单和对物流服务的预定购买；第四，联盟内部各实体实行协作，某些票据联盟内部通用，可减少中间手续，提高效率，使得供应链衔接更顺畅；第五，联盟成员是合作伙伴关系，实行独立核算，彼此间服务租用，因此有时很难协调彼此的利益，在彼此利益不一致的情况下，要实现资源更大范围的优化就存在一定的局限。 3.综合物流模式是指集仓储、运输、配送、信息处理和其他一些物流服务(如包装、装卸、流通加工等)为一体，提供综合性、一体化物流服务的运营模式。 这种模式的特征在于： 第一，必须进行整体网络设计，即确定每一种设施的数量、地理位置、各自承担的工作。 其中信息中心的系统设计和功能设计以及配送中心的选址流程设计都是非常重要的问题。 第二，综合物流模式的构建主要有三种方案。 方案一是投资新建或改建自己原有设备，完善综合物流设施，组织执行综合物流各功能的业务部门，这种方案非常适合迫切需要转型的大型的运输、仓储企业，可充分利用原有资源，凭借原有专项实力，有较强的竞争力。 方案二是收购一些小的仓储、运输企业以及一部分生产、销售企业原有的自备车辆和仓库，对其进行整编改造。 方案三就是原有的专项物流运营商以入股方式进行联合，这种方式初期投入资金少，组建周期短，联合后各单项物流运营商还是致力于自己的专项，业
第11讲分销渠道策略.
第11讲分销渠道策略 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1、使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动属于分销渠道职能中的（）。 A．促销职能B．配合职能 C．接洽职能D．物流职能 2、契约约束与（）能促使中间商达到生产者预期的绩效标准。 A．佣金B．销售配额 C．提成D．放宽信用条件 3、向最终消费者直接销售产品和服务，用于个人及非商业性用途的活动属于（）。 A．零售B．批发 C．代理D．经销 4、分销渠道的每个层次使用同种类型中间商数目的多少，被称为分销渠道的（）。 A．宽度B．长度 C．深度D．关联度 5、物流系统中总成本的数学公式为D = T + FW + VW + S，其中FW代表（）。 A．总运输成本B．总固定仓储费 C．总变动仓储费D．总成本
6、工业分销商向（）销售产品。 A．零售商B．制造商 C．供应商D．消费者 7、以大批量、低成本、低售价和微利多销的方式经营的连锁式零售企业是（）。 A．超级市场B．方便商店 C．仓储商店D．折扣商店 8、物流以企业销售预测为开端，并以此为基础来规划生产水平和（）。A．销售水平B．市场规模 C．成本费用D．存货水平 9、任何一个物流系统都必须考虑（）。 A．服务水平B．成本 C．利润D．A和B 10、企业对中间商的基本激励水平应以（）为基础。 A．中间商的业绩B．企业实力 C．交易关系组合D．市场形势 11、批发商的最主要的类型是（）。 A．商人批发商B．经纪人 C．代理商D．制造商销售办事处 12、分销规划实质上就是建立一个有计划的、实行专业化管理的（）。A．横向市场营销系统B．垂直市场营销系统 C．双向市场营销系统D．水平市场营销系统
物流网络规划的部分重点
物流运作管理重点 物流服务的含义 物流服务就是为满足客户需求所提供与实施一系列物流活动产生的结果。就是直接面对客户需求产生的物流活动的结果,以客户认可为其成果。提供客户满意的物流服务就是物流运作管理的最终目的与根本任务。 1）物流就是一种服务,物流服务与实体产品的区别在于无时性、同时性、无存货性、差异性与人为性。 2）物流服务就是一种特殊的服务,一种需要高级思维方式,即辩证思维来认识与运作的服务方式。 3）集成物流 集成物流由物流商整合物流资源、提供一体化物流服务的业务模式能够提供一体化物流服务的物流商也称为集成物流商。P5 物流运作流程就是根据客户需要的物流服务要求审计运作方案,并形成先后作业活动衔接过程,从系统的要求来瞧,组织这一先后衔接物流运作的流程就就是物流链,也正就是通过这个相互衔接的过程提供与传递最终满足客户需求的服务,而将面对客户的这一流程又称为物流服务链。 物流运作流程设计考虑的因素:企业服务宗旨、客户物流需求、物流运作技术、资源条件、环境因素、运作模式。 物流运作管理就是为达到既定目标,对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。物流所强调的就是对整个物流过程的管理与控制,既包括宏观层面额,又包括围观层面的。而物流运作管理更注重从微观层面上对物流活动的管理与控制,它所包含的对象更倾向于具体的物流运作实务。、、、、、、综上所述物流运作活动计划、组织、协调、监督与控制的工作过程。物流运作管理所强调的就是在物流运作层面对物流活动以及相关活动所进行的业务运作管理,它所追求的目标就是在客户满意前提下的质量、效率与成本的最佳组合。 物流运作的含义:由专业人员、任务、设施、设备、信息系统等要素组成。其运作过程设计物品品种、数量、线路、服务部门与时间等因素,就是能够满足客户物流服务要求的具有硬件与软件技术资源构成的有机整体。 物流运作系统的构成:物流设施、物流装备、信息技术资金、组织网络、专业人员。 物流运作上系统的特点:集合性、目的性、关联性、结构性、环境性P16 物流管理的内容:1、对物流系统要素的管理2、对物流功能活动的管理3、对物流运作过程的管理、4、对物流运作关键绩效的指标的管理。P17 重点 物流运作的分类:按固有属性:普通货物物流运作与特种货物物流运作 按一般属性:环节的不同:生产物流运作、供应物流运作、销售物流运作、回收物流运作、废弃物物流运作等所处行业不同:汽车、IT、家电、冷链、烟草 实体属性的不同:中小企业物流运作、大企业、跨国、民营、国有、合资、家用电器、计算机、日用品、食品、煤炭、钢铁、 管理属性的不同:自营、供方、第三方 物流管理的目标:服务、快速及时、低成本、规模优化、库存控制P19重点 第二章 物流运作模式的分类 按运作主体的不同:供方物流、需方物流、第三方物流与集成物流商 根据服务需求的不同:单功能物流运作模式、多功能物流运作模式、一体化物流运作模式、根据与做方式不同:基于自营物流的运作模式、基于第三方物流的运作模式、基于1+3物流
物流企业运营管理
物流企业运营管理期末作业 ——对中铁快运运营管理的体会 物流0802 王跃 2008113329 对中铁快运的感受 这次我选择了中铁快运，可能他不是最强的，但是一个企业能够维持，必定有他独特的经营管理之道。 首先，我们再来认识一下中铁快运：中铁快运股份有限公司（China Railway Express Co., Ltd. 简称“中铁快运”）是铁道部直属专业运输企业，公司在国家工商行政管理总局注册，注册资本 24.95亿元，在全国 28 个分公司，拥有11 个控股子公司和 1 个参股公司。 公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国400多个城市设有1700多个经营网点，门到门服务网络覆盖全国 600 多个大中城市。公司与很多国际知名物流企业建立了业务合作的关系，国际业务 网络覆盖世界 200 多个国家和地区。 公司确定包裹快递、快捷货运、合约物流、国际业务四项核心业务产品，建立了集运送时限、服务标准和产品价格（ TSP ）为一体、分梯次的服务产品；为客户提供货物信息跟踪与查询、包装、仓储、加工、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。 公司具有铁路行包快递运输网、快捷货运网、公路运输网、航空运输网、配送网、经营网、信息网、仓储网、国际网“九网集成”网络资
源优势，形成了以铁路运输为主、公路和航空运输为辅的综合运输服务网络体系，形成了具有安全、准时、快捷、经济、全天候特点与独特竞争优势的物流和快递服务网络。通过公司核心业务产品及增值服务组合，为客户提供门到门包裹快递服务和提供全程一站式、一体化物流服务。 公司秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念和“为客户创造价值、实现企业资源价值最化”的大经营宗旨，创新发展模式和发展途径，不断提升服务能力和服务水平，实现与广大客户合作共赢，共同长。 其实据我了解，最近几年中铁快运做的并不是很好，也许跟日趋激烈的竞争环境有关吧，不过还是要说一下中铁快运的战略，是这些战略让中铁快运继续维持着强大的生命力。 第一、中铁快运创新物流客户服务平台： 中铁快运股份有限公司是铁道部直属国有大型专业运输企业，连续三年获中国物流百强第2名。一个强有力的客户服务中心是提升公司竞争力的有力保障，中铁快运深谙此道。为此，他们在全国各地建有28个客户服务中心，并且使用全国统一的客服号码：95105366。但是，原有的客服中心系统相互之间是独立运行的，而且采用了不同品牌的通信产品。这导致公司难以为客户提供一致的服务体验，也影响了联络中心的运营以及管理效率。 不久前，中铁快运与著名的企业统一通信和联络中心解决方案供应商Avaya合作，共同部署一套Avaya联络中心解决方案，有效提升了客服中心运营效率，并为企业用户和个人用户提供优质的服务。新的Avaya 联络中心系统基于IP网络设计，无缝链接中铁快运的全部28个服务中心。借助新系统，中铁快运可以在北京总部将应用方便地扩展到所有的客服中心。在高峰时段，各个中心之间还可以共享客服代表资源。 虽然中铁快运的200名客服代表分布于28个城市，但是通过新的联络中心系统，所有客服代表将使用相同的客户信息和交易信息。无论客户从哪里拨打电话，他们都将得到一致的服务和品牌体验。同时，由于系统可以集中管理和统一升级，客服中心的运营效率也将明显提高。 为了保护中铁快运在通信系统上的已有投资，新系统建成后，有些客服代表使用Avaya IP电话，而其他客服代表继续使用现有的数字电话和模拟电话。通过这种方式，中铁快运可以逐步对电话进行升级和替换。 中铁快运表示：“新系统将提高联络中心的运营效率，并实现更多创新服务，帮助公司进一步提升客户服务水平和收入水平。我们相信，新系统将帮助中铁快运提供一流的客户服务，并大大增强我们在市场上
第三方物流组织运作管理模式
第三方物流组织运作管理模式 第三方物流组织运作模式概述 随着现代信息技术的发展，在发达国家现代物流已成为新兴支柱产业，在继降低资源消耗和提高生产效率之后，被称为“第三种利润源泉”。据统计，美国等发达国家供应链成本在5%左右，而我国在30%左右，可见物流市场有巨大利润空间值得我们去努力。 物流市场的兴起使得第三方物流的作用也越来越被人所重视，第三方物流国外常称之为契约物流、物流联盟或物流外部化，是80年代中期才在欧美发达国家出现的概念，目前国内外都还没有确切的定义，一个公认的划分是把独立与产、销之外的其他物流活动的承担者统称为第三方物流。第三方物流已越来越成为物流市场的主体，在美国有57%的物流量是通过第三方物流业完成的，在社会化配送发展得最好的日本，第三方物流业占整个物流市场更是高达80%。 我国从20世纪80年代从日本引进物流这一概念，目前还没有形成一套完整的理论指导体系，实践经验更是欠缺，近几年物流市场的规模逐步扩大，物流运作的规范性也有待进一步完善。 一、第三方物流市场现状分析 目前在我国已快速兴起了一些从事物流的企业公司，但总体来说，第三方物流市场很不完善，没有形成规模，总结物流市场的制约原因有以下两个方面：首先，第三方物流需求严重不足。据介绍，目前寻求第三方物流服务的企业主要是跨国公司或合资企业，大多数企业，尤其是国企缺乏物流理念，恪守计划经济时“大而全、小而全”的经营思路，自建物流体系，致使我国整体物流水平徘徊不前；其次目前大多物流企业设施简单、功能单一，难以提供完备的第三方物流服务，而且服务水平不高，客户满意度低。 我国目前出现的物流公司，大都由原有的运输企业和仓储企业改建而来，例如中外运、中远集团都组建了自己的物流公司，但是这些物流公司在服务功能上非常有限，离综合物流的要求还有距离。此外，还有一些民营的物流企业，例如广州的“宝供”，东莞的“腾骏”、珠海的“九川”等，但其规模较小，只在一个固定的地区提供有限的物流服务，对整体的物流市场带动作用有限。从地域上来看，成功的物流企业大都集中在经济较发达的地区，以广东、上海和北京为中心，内地第三方物流市场还远没有开发。 二、物流运作的三种模式 (1)传统外包型物流运作模式 简单普通的物流运作模式是第三方物流企业独立承包一家或多家生产商或经销商的部分或全部物流业务。
第九章国际分销渠道策略介绍
第九章国际分销渠道策略 一、国际分销系统 （一）国际分销渠道International Distribution Channel的定义 分销渠道Distribution Channel，又称销售渠道，是指将产品或服务从生产者向消费者转移的过程中，取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。分销渠道包括中间商（因为他们取得所有权）和代理中间商（因为他们帮助转移所有权），此外，还包括处于渠道起点和终点的生产者和最终消费者或用户。但是不包括供应商、辅助商。 例：下面哪些是分销渠道的成员？ 供应商、制造商、批发商、零售商、银行、经纪人、顾客 国际分销渠道是指通过交易将产品或服务从一个国家的制造商手中转移到目标国的消费者手中所经过的途径以及与此有关的一系列机构和个人。 国际分销渠道的设计直接影响和决定企业对国际市场营销的控制程度。 （二）国际分销系统的结构 企业把自己的产品或服务通过某种途径或方式转移到国际市场消费者手中的过程及因素构成国际分销系统。其中转移的途径或方式称为国际分销渠道。在国际分销系统中，一般具有三个基本因素：制造商、中间商和最终消费者。 制造商和消费者分别居于分销系统的起点和终点。当企业采取不同的分销策略进入国际市场时，产品或服务从生产者向消费者的转移就会经过不同的营销中介结构，从而形成不同类型的国际分销结构。出口企业管理分销渠道主要有两个目标：一是将产品有效地从生产国转移到产品销售国市场；二是参加销售国的市场竞争，实现产品的销售和获取利润。 总结长期的国际营销活动，国际分销渠道系统可以简化为一定的模式，其结构如下图所示：
国际分销系统示意图 从上图中可以看出，从事国际市场营销的企业有多种分销模式可供选择。前五种模式企业直接向外出口，称为直接渠道，其中第一种模式为企业把产品直接卖给国外最终用户，层次最少，分销渠道最短；后四种模式是企业通过国内中间商向国外出口，称为间接渠道，其中最后一种模式为企业产品依次经过四个层次，才卖给最终用户，销售渠道最长。 （三）不同国家分销渠道比较 进行国际营销的企业，可以建立自己的分销渠道来销售产品，也可以利用目标市场国现有的分销渠道。由于各国的销售渠道是长期历史演变并且随着经济发展逐步形成的，具有各自的特点，所以企业必须对目标市场国现有的分销渠道进行分析，决定是否利用这些渠道或采取其他可行的方案，以便有效地进入国际目标市场。 1、欧美的分销渠道 美国是市场经济高度发达的国家，基本上形成了有秩序的市场。进入美国的产品一般要经过本国进口商，再转卖给批发商，有的还要经过代理商，由批发商或代理商转卖给零售商，零售商再将产品卖给最终消费者。 西欧国家进口商的业务通常限定一定的产品类别，代理商规模通常也比较小，但西欧国家的零售商主体，如百货公司、连锁商店、超级市场的规模都很大，且经常从国外直接进口。大型零售商的销售网络遍布全国，我国企业若把产品销往西欧各国，可直接将产品出售给这些大型零售商，节省许多中间商费用，并利用它们的销售网络扩大市场占有率。 2、日本的分销渠道 日本也是高度发达的市场经济国家，但它的渠道结构却不同于欧美各。日本的销售渠道被称为是世界上最长、最复杂的销售渠道。其基本模式是：生产者＋总批发商＋行业批发商＋专业批发商＋区域性批发商＋地方批发商＋零售商＋最终消费者。日本的分销系统一直被看做是阻止外国商品进入日本市场的最有效的非关税壁垒。任何想要进入日本市场的企业都必须仔细研究其市场分销渠道。日本分销体系有以下几个显著的特点：