10086热线服务室二季考试题库
客户服务中心第二季度考试题库（10086热线服务室）
一、判断题：
1、从2012年7月1日起，在移动门户网站特定专区服务中，可集中受理侵害客户权益的客户举报。（错）
2、在春节期间，面向神州行客户继续推出“两城一家”服务执行主叫优惠，被叫免费的资费标准。（对）
3、在“两城一家”漫游优惠活动中，漫游资费最低只需一毛九的优惠，整体优惠幅度达到60%。（对）
4、如用户办理两城一家活动时间，订购此业务有固定有效期，期限为两个月。（错）
5、如用户办理“两城一家”套餐，到期后自动取消套餐，不用担心不漫游了继续收费问题。（对）
6、2012年2月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信。（错）
7、在用户刚入网时会收到提醒信息，用户可通过此信息了解到目前正在使用的包月增值业务。（对）
8、客户在订购增值业务时，在每月初将会收到扣费提醒短信。（错）
9、客户在订购增值业务时，会在48小时内收到扣费提醒短信。（错）
10、如用户办理办理套餐或者改套餐成功后，会收到由“10086”号码发送订购或变更成功提醒短信。（对）
11、如用户办理办理套餐或者改套餐时，会收到提供提醒短信，用户可通过短信回复的形式进行取消或者变更。（错）
12、2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至4年。（错）
13、客户发送特定短信即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。（对）
14、针对“收费误差，双倍返还”业务，现用户错收的话费用户可在第二天携带有效证件到营业厅领取。（错）
15、针对“收费误差，双倍返还”业务，用户双倍返还部分一律不允许采用现金方式。（对）
16、网上营业厅就是指中国移动门户网站https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,，您只要通过电脑打开https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,界面，通过您的手机号码及服务密码登录就可以使用了。（对）
17、目前在网上营业厅，登陆后就可以订购的各种业务以及您的话费消费情况，无法查询目前使用的套餐。（错）
18、中国移动短信营业厅只要发送10086到10086就可以获取到短信营业厅的菜单，根据提示即可进行话费信息查询、增值业务办理等相关操作。（对）
19、中国移动2.5万家营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过5分钟。（错）
20、当客户的通话详单、个人位置等敏感信息被查询时，中国移动将向本机发送提醒或确认短信，保障个人信息安全。（对）
21、用户投诉垃圾短信后，相关处理结果通过短信的方式通知到用户。（对）
22、如用户未订购数据流量套餐，当用户使用时不会有流量提醒短信。（错）
23、当用户使用GPRS产生了突发的高额数据流量时，流量费达到600元时，会收到提醒信息。（错）
24、当用户账户余额不足，可能出现停机现象时，我们将通过10086短信或电话外呼的形式提醒您及时交费，以免停机影响后续正常使用。（对）
25、现用户可通过移动的门户网站、短信或者10086热线等方式进行订阅新版账单。（对）
26、现针对用户未能获取人工服务的来电，将主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复。（对）
27、中国移动全面开通1008612自助话费信息查询专线，客户拨打此号码，随后将收到话费余额、套餐使用情况等信息短信，实现随时随地便捷查询。（错）
28、用户在归属省范围内，可直接拨打自助话费信息查询专线查询话费情况。（对）
29、无论用户是否处于漫游状态下，均可直接拨打自助话费信息查询专线查询话费情况。（错）
30、2012年1月1日起，全国推广服务老年客户的神州行幸福卡，有效解决神州行标准卡客户因月消费较低而导致的余额失效问题。（对）
31、2012年2月1日起，对于客户首次提出的增值业务收费争议，施行“先退费、后查证”的处理。（错）
32、对于用户办理不足一个账期的资费套餐、数据流量和增值业务订购或退订，将采取按天计费的收费规则。（对）
33、17951IP业务指您在拨打国内、台港澳地区及国际及港澳台长途电话号码前加拨17951，即可享受长途打折优惠，该业务无需申请，入网即可使用。（对）
34、用户使用17951拨打本地电话时，只收基本通话费+IP长途费。（错）
35、WLAN帐号和密码不允许多人同时使用。（对）
36、当用户使用WLAN上网时，电脑提示“与在线用户名不一致”，此时建议用户重新关闭并打开浏览器、重启网卡尝试并建议用户尽量避免非正常下线。（对）
37、用户使用WLAN业务不可以漫游。（错）
38、中国移动的WLAN客户可以在中国移动全网的WLAN热点地区进行漫游。（对）
39、现WLAN业务目前已支持国际漫游（香港除外）。（错）
40、如用户同时定购多种GPRS套餐时，数字越大优先级越高，越优先使用（范围100-900）。（对）
41、如用户同时定购多种GPRS套餐时，数字相同的GPRS套餐，产品代码越大越优先。（错）
42，如用户定购多项GPRS套餐，当套餐级别相同时，促销代码数字越小的越先销。（对）
43、如用户申请开通和取消国际及港澳台漫游数据流量日套餐可携带有效证件到营业厅进行开通。（对）
44、如用户开通漫游数据流量日套餐后当日（北京时间）申请，次日生效。（错）
45、国际及港澳台漫游数据流量日套餐开通后持续生效，直到客户取消日套餐订购关系次日早8时（北京时间）停止。（错）
46、开通国际及港澳台漫游数据流量日套餐后，当日（北京时间）不产生流量不收取日套餐费用。（对）
47、家庭宽带是铁通公司租用移动相关网络传输资源建设的光纤宽带，属于铁通的高速宽带业务，由移动公司代理销售，并提供相关售后服务。（对）
48、如用户办理内蒙移动铁通宽带业务，不可在移动自营厅办理。（错）
49、如用户办理内蒙移动铁通宽带业务，手机号码停机了，家庭宽带无法使用。（错）
50、由于家庭宽带是有线宽带，受网络资源覆盖等因素的影响，内蒙移动铁通宽带业务目前仅可以受理有网络资源覆盖地区的移机。（对）
51、用户办理内蒙移动铁通宽带业务，宽带到期后会自动停机，您将无法使用宽带业务，也不会从手机号码上扣费。（对）
52、无线宽带业务是中国移动面向移动用户推出的无线上网服务，客户可通过笔记本电脑、手机等终端在中国移动WLAN 网络覆盖区域内接入互联网和企业网，获取信息、娱乐或进行办公。（错）
53、中国移动向所有内蒙古移动用户开放无线宽带业务。（对）
54、无线宽带业务套餐可叠加使用。（错）
55、无线宽带业务资费套餐订购后长期有效。（对）
无线宽带业务客户取消套餐后，剩余分钟数本月可继续使用。（错）
如客户现在有1元和5元的流量包，不可以再开通3元的手机上网叠加包。（错）
3元手机上网叠加包可与其它所有套餐叠加执行。（对）
若订购时GPRS套餐选择下月生效，次月开始每月1日晚预收当月全部套餐费。（对）
60、对于收费提醒页面产生的GPRS流量，我们都在向客户收取的GPRS流量费中进行了核减。（对）
61、GPRS套餐客户更改或取消"套餐"计划，均从下一个计费月开始执行，当月的"套餐"计划可进行更改或取消。（错）
62、客户使用GPRS省际漫游业务，均另行收取漫游费。（错）
63、GPRS套餐订购当月账期使用不足整月的，移动数据流量套餐月使用费按天折算收取。（对）
64、生效后的计费规则为：订购当月账期使用不足整月的，移动数据流量套餐月使用费按天折算收取，套餐包含内容按月优惠（错）
65、GPRS套餐折算公式为实际量=额定量*12/365*实际天数。（对）
66、GPRS业务资费正常时段为每日8:00至24:00，优惠时段为每日0:00至次日8:00（包括节假日，不区分新旧套餐）（错）
67、GPRS套餐取消当月生效（错）
68、若订购GPRS套餐时选择下月生效，次月开始每月1日晚预收当月全部套餐费。（对）
69、选择移动数据流量套餐的客户在流量达到15G后，自动关闭移动数据流量业务功能。（对）
70、我开通了3天的国际漫游流量套餐，还需要再开一个7天的，我台受理可以开通。（错）
71、国际漫游流量套餐从生效开始，在套餐有效期内客户可以在11个国家或地区合作运营商网络上无限量使用数据流量，不产生流量不收取套餐费用，产生流量则全额收取套餐费用。（对）
72、国际漫游流量套餐在套餐有效期内，如果客户在11个国家或地区中的多个国家或地区均产生了数据流量，只收取一个套餐费用。（错）
73、国际漫游流量套餐日套餐开通后持续生效，客户退订次日0时生效（以漫游当地时间为准）。（错）
74、国际漫游流量套餐包3天或包7天套餐无需退订，有效期结束后套餐将自动取消，并恢复为标准资费（对）
75、用户开通国际漫游流量日套餐或多天套餐后与其它国际及港澳台漫游流量套餐不能同时开通。（对）
76、用户办理跨区补卡业务要求BOSS实名登记客户本人（实名制证件为身份证），对客户身份证件原件和客户服务密码双验证，方可办理此业务。不允许他人代为补卡（对）
77、跨区补卡业务在任意一个自办营业厅均可受理（错）
78、跨区补卡后48小时内不允许办理查询详单、兑换积分、过户三项高风险业务。（错）
79、受技术条件限制，1065851510只能上载内蒙古移动手机号码发送的彩信。（对）
80、如用户明确表示不愿转发垃圾彩信至1065851510，话务员无法提交工单，但需告知用户,如不进行转发,相关人员将无法准确核实垃圾彩信内容,无法进一步处理。（错）
81、涉及色情淫秽的信息不属于垃圾短信。（错）
82、涉及封建迷信的信息属于垃圾短信。（对）
83、开办赌博和内容虚假或已失效的信息都不属于垃圾短信范围。（错）
对发送有损社会公德和侵犯他人合法权益的信息都均不受理恢复其GPRS功能。（对）
根据呼入、呼出电话特点，每条录音设定为100分（对）
85、呼入录音评估内容以服务完整性分为“5项检测大项”和“一票否决项”（对）
86、呼出录音评估内容根据脚本构架组成分为“5项检测大项”和“一票否决项”（错）
87、呼入类服务质量评价标准中的服务用语，权重分值满分是15分（错）
88、呼入类服务质量评价标准中的“服务用语”中的“一般”，权重分值是6分（对）
89、呼入类服务质量评价标准中的“解释问题”检测大项只、包括：“主动营销（12580专用）”、“咨询”、“查询”、“业务办理”、“转接规范执行”、“服务规范执行”、“服务规范（12580专用）”七项检测细项（错）
90、呼入类服务质量评价标准中的“业务或系统熟悉，能及时迅速为客户处理”属于“服务效率”检测大项。（对）
91、呼入类服务质量评价标准中的“业务或系统熟悉，能及时迅速为客户处理”属于“获取客户需求”检测大项。（错）
92、利用台席拨打工作以外电话、私人电话，按《客户服务中心员工奖惩办法(试行)》处理。（对）
93、“一票否决项”整条录音不得分，同时扣款20元/次，一条录音最多扣款20元，符合《客户服务中心员工奖惩办法(试行)》考核的录音（即通报的录音）执行客户服务中心员工奖惩办法规定，同时录音进行扣款。（错）
94、3次以上（不包括3次）出现抢话、插话、打断客户讲话符合“一票否决项”（错）
95、呼入类服务质量评价标准中的“在沟通过程中与客户解答业务时逻辑混乱”考核“服务意愿”的“一般”（错）
96、“受理中有使用规范用语，但不清晰”考核“服务意愿”的“一般”（错）
97、呼入类服务质量评价标准中的“未及时响应用户”时限为（3秒≤未响应客户≤10秒”（错）
98、“根据业务复杂程度及当时情况进行判断，单个业务查询/办理让客户等待累计2次以上超2分钟（含2次）”（系统故障等特殊情况除外）（12580挂号预约除外），考核“服务效率”的“不满意”。（对）
99、呼入类服务质量评价标准中的“回答用户问题的过程中，先提供了错误答案，后又更正或经用户提醒才作更正”考核“业务办理”的“一般”。（对）
100、呼入类服务质量评价标准中的“从系统中可以查询到的资料（除信息保密要求类资料）不能向客户询问（12580除外）”考核“解决问题”的“一般”（对）
101、呼入类服务质量评价标准中的“未按10086热线“业务受理规范受理”扣“15分”（对）
102、呼入类服务质量评价标准中的“转接规范执行”权重分值满分为“40分”（错）
103、“客户服务中心呼入类服务质量评价标准”于二零一三年一月起正式执行(在二零一二年十二月三十一日前为试执行时期)，自颁布之日起，原相关质量考核标准同时废止。（对）
104、呼入类服务质量评价标准中“为用户强行推荐（12580专用）”考核“解决问题”，扣40分。（对）
105、移动秘书业务发送禁发信息、发送信息时号码错误、格式不正确、出现错别字；做机主留言、日程安排时操作不正确及留言内容错误，考核时只扣“解决问题”的40分，不进行扣款。（错）
23、“有使用接入语（呼出语），但不清晰或使用平调或降调”考核“服务用语”的“一般”（对）
106、“有使用结束语但不清晰（含糊不清）”考核“服务用语”的“一般”（对）
107、急于挂机（结束语未报送完毕即挂机）考核“服务意愿”的“不满意”（错）
108、“听错客户问题没有道歉，只是直接要求客户重复”考核“获取客户需求”的“一般”（对）
109、未按10086热线“业务受理规范”考核解决问题，扣40分，不扣款（错）
110、“转接专席错误”（呼入类考核标准）考核解决问题，扣40分，扣10元/条（错）
111、“用户不愿意转接专席，但仍提醒用户专席会受理，随后在用户的同意下为其转接”（呼入类考核标准）考核解决问题，扣40分，不扣款。（对）
112、呼入类考核标准的12580专用：移动秘书受理错误；移动秘书业务发送禁发信息、发送信息时号码错误、格式不正确、出现错别字；做机主留言、日程安排时操作不正确及留言内容错误，扣解决问题的40分，扣10元/条（对）
113、呼入类考核标准的12580专用：预订服务等未按标准流程执行，扣解决问题40分，不扣款（对）
114、呼入类考核标准的“没有给客户肯定的答案（如使用：大概、可能、似乎、应该是）、啰嗦”考核“服务意愿”的不满意，扣20分，不扣款（对）
115、呼入类考核标准的“业务不熟悉，照本宣科，生搬硬套将知识点告知客户”考核“服务意愿”的不满意，扣20分，不扣款（错）
116、“用词准确，措辞得当，简洁易懂，表达清晰流畅”属于“满意”判定标准（对）
117、“能够按10086热线“业务受理规范”中的各项规范受理来话”属于“满意”判定标准（对）
118、主动营销（12580专用）“能够做到主动推荐，且推荐的商户信息读音与用户需求相近，但商户类型却与用户需求相差甚远”属于“一般”判定标准（对）
119、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未给予回应”属于“服务意愿”的考核点（对）
120、呼入类考核标准中“未使用接入语（呼出语）或未按规范使用接入语（呼出语）”考核“服务用语”的不满意（对）
121、呼入类考核标准中“有使用接入语（呼出语），但不清晰或使用平调或降调”考核“服务用语”的一般（对）
122、呼入类考核标准中“受理中有使用规范用语，但不清晰”考核“服务用语”的一般（对）
123、呼入类考核标准中“未使用结束语”属于“通话结束时，按规范礼貌挂线”检测细项（对）
124、呼入类考核标准中“未使用结束语”属于“受理中使用规范用语”检测细项（错）
125、呼入类考核标准中“有使用结束语但不清晰（含糊不清）”属于“受理中使用规范用语”检测细项（错）
126、呼入类考核标准中“有使用结束语但不清晰（含糊不清）”属于“通话结束时，按规范礼貌挂线”检测细项（对）
127、呼入类考核标准中“不需客户重复和确认（不包含客户规范要求确认的业务问题）就可理解客户的意图和需求”属于“获取客户需求”（对）
128、呼入类考核标准中“不需客户重复和确认（不包含客户规范要求确认的业务问题）就可理解客户的意图和需求”属于“解决问题”（错）
129、呼入类考核标准中“用户不愿意转接专席，但仍提醒用户专席会受理，随后在用户的同意下为其转接”属于“解决问题”-投诉处理（对）
130、呼入类考核标准中“用户不愿意转接专席，但仍提醒用户专席会受理，随后在用户的同意下为其转接”属于“解决问题”-转接规范执行（错）
131、呼入类考核标准中“转接专席或IVR快，急于转接专席或IVR）”属于“解决问题” -转接规范执行（对）
132、呼入类考核标准中“转接专席或IVR快，急于转接专席或IVR）”属于“解决问题”–投诉处理（错）
133、呼入类考核标准中“未按10086热线“业务受理规范”受理”属于“解决问题”-转接规范执行（错）
134、呼入类考核标准中“未按10086热线“业务受理规范”受理”属于“解决问题”-服务规范执行（对）
135、呼入类考核标准中“未按10086热线“业务受理规范”受理”属于“解决问题”-投诉处理（错）
136、呼入类考核标准中“突发、特殊业务未根据公告规范处理来话，不符合工作要求（12580专用）”考核“服务规范（12580专用）”的一般项（错）
137、呼入类考核标准中“突发、特殊业务未根据公告规范处理来话，不符合工作要求（12580专用）”考核“服务规范（12580专用）”的不满意项（对）
138、呼入类考核标准中“根据业务复杂程度及当时情况进行判断，单个业务查询/办理让客户等待累计2次以上超2分钟（含2次）。（系统故障等特殊情况除外）（12580挂号预约除外）”属于“解决问题”-服务规范执行（错）
139、呼入类考核标准中“根据业务复杂程度及当时情况进行判断，单个业务查询/办理让客户等待累计2次以上超2分钟（含2次）。（系统故障等特殊情况除外）（12580挂号预约除外）”属于“服务效率”-业务或系统熟悉，能及时迅速为客户处理（对）
140、呼入类考核标准中“当客户反映过快/过慢，话务员未能适时调整语速，用户表示通话音量小，话务员未能适当调整音量”考核“服务意愿”的“不满意”（对）
141、呼入类考核标准中“当客户反映过快/过慢，话务员未能适时调整语速，用户表示通话音量小，话务员未能适当调整音量”考核“服务意愿”的“一项”（错）
142、呼入类考核标准中“通话中出现不规范的声音；如出现笑声、叹气、打呵欠、吃东西、自言自语（不包括业务）（扣10元/条）”属于“服务意愿”-电话沟通中顺畅，言辞表达清楚（错）
143、呼入类考核标准中“通话中出现不规范的声音；如出现笑声、叹气、打呵欠、吃东西、自言自语（不包括业务）（扣10元/条）”属于“服务意愿”-能礼貌友善地接听客户来话（对）
144、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未给予回应”考核“服务意愿”的“不满意”（对
145、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未给予回应”考核“服务意愿”的“一般”（错）
146、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未给予回应”考核“服务意愿”的“满意”（错）
147、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未恰当回应”考核“服务意愿”的“满意”（错）
148、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未恰当回应”考核“服务意愿”的“不满意”（错）
149、呼入类考核标准中“对客户表示的感谢未恰当回应”考核“服务意愿”的“一般”（对）
150、呼入类考核标准中“爱理不理客户，以及不顾及客户感受，自顾自说“考核“服务意愿”的“一般”（错）
151、呼入类考核标准中“爱理不理客户，以及不顾及客户感受，自顾自说”考核“服务意愿”的“不满意”（对）
152、呼入类考核标准中“爱理不理客户，以及不顾及客户感受，自顾自说“考核“服务意愿”的“满意”（错）
153、呼入类考核标准中“听错客户问题没有道歉，只是直接要求客户重复”属于“获取客户需求”（对）
154、呼入类考核标准中“听错客户问题没有道歉，只是直接要求客户重复”属于“服务意愿”（错）
155、呼入类考核标准中的“服务规范执行”和“转接规范执行”满分为15分（对）
156、呼入类考核标准中的“服务规范执行”和“转接规范执行”满分为40分（错）
157、呼入类考核标准中的“服务规范执行”和“转接规范执行”满分为20分（错）
158、呼入类考核标准中的“服务用语”只包括“标准接入语（正确使用接入语（呼出语）”和“受理中使用规范用语”两部分（错）
159、呼入类考核标准中的“服务用语”包括“标准接入语（正确使用接入语（呼出语）”、“受理中使用规范用语”、“通话结束时，按规范礼貌挂线”（对）
160、呼入类考核标准中的“服务意愿”只包括“能礼貌友善地接听客户来话”和“电话沟通中顺畅，言辞表达清楚”两部分（错）
161、呼入类考核标准中的“服务意愿”：包括“能礼貌友善地接听客户来话”、“电话沟通中顺畅，言辞表达清楚”、“服务过程积极主动”（对）
162、呼入类考核标准中“根据业务复杂程度及当时情况进行判断，单个业务查询/办理让客户等待超过1分钟在但在2分钟以内”考核一票否决项（错）
163、呼入类考核标准中“根据业务复杂程度及当时情况进行判断，单个业务查询/办理让客户等待累计2次以上超2分钟（含2次）。（系统故障等特殊情况除外）（12580挂号预约除外）”考核一票否决项（错）
二、不定向选择题：
1、如现用户咨询如何举报垃圾短信、骚扰电话等问题时，可建议用户登陆移动门户网站，哪一个专区进行举报？（A）
A、“为民服务创先争优”专区；
B、“自助服务”专区；
C、“特色服务”专区
2、在移动门户网站的特定专区中，可集中受理用户垃圾短信、骚扰电话、不良网站的举报，此项服务开通的时间是？（B）
A、2012年7月1日起；
B、2012年6月26日起；
C、2012年7月26日起；
D、2012年6月1日起
3、在移动门户网站特定专区中可集中受理侵害客户权益的客户举报，以下哪些内容可在些板块中举板？（ABCD）
A、不良信息；
B、客户信息泄露；
C、手机病毒；
D、业务不知情订制
4、如用户咨询“听说移动国际漫游资费现在便宜了是么？”，应向用户如何解释？（BCD）
A、很抱歉，我台目前没有接到相关通知
B、是的，目前移动国际漫游资费是较以前有了相应的优惠
C、从去年8月份已下调了38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费
D、比如您去新加坡、德国、法国、英国、加拿大、意大利等出访热点国家，都可以享受到现在的优惠
5、呼市用户咨询“春节期间回老家呼伦贝尔，有没有漫游回乡打电话、发短信便宜的方法？”，话务员应如何受理？（ABD）
A、可用户推荐“两城一家”漫游优惠活动
B、应向用户说明“两城一家”漫游优惠活动期间，享受在归属地及漫游地被叫免费、主叫优惠
C、应向用户说明“两城一家”漫游优惠活动期间，享受在归属地及漫游地被叫、主叫优惠
D、应询问用户是否需要办理？
6、如用户咨询春节期间返乡通话有没有漫游套餐时，可向用户推荐“两城一家”漫游优惠活动，此活动的开始时间是？（ C ）
A、2011年10月1日；
B、2011年11月1日；
C、2011年12月1日；
D、2011年1月1日
7、呼市用户咨询“我春节期间去北京，到北京打电话有没有优惠”，在解释过程中以下说法正确的是？（ACD）
A、可向用户推荐“两城一家”；
B、省际套餐2元/月；
C、申请套餐后拨打归属地及申请漫游省通话每分钟0.29元/分钟，被叫免费。
D、拨打归属地和申请漫游省以外地区的电话，按标准资费收取
8、呼市用户咨询“我春节期间去北京，到包头打电话有没有优惠”，以下说法正确的解释是？（ABC）
A、可向用户推荐“两城一家”
B、省内套餐2元/月
C、申请套餐后拨打归属地及申请漫游省通话每分钟0.19元/分钟，被叫免费。
D、拨打归属地和申请漫游省以外地区的电话均执行通话主叫每分钟0.19元/分钟，被叫免费
9、用户咨询“我办理了两城一家业务，这个业务是不是长期有效啊”，以下说法正确的是？（CD）
A、2011年10月1日至2013年10月31日；
B、 2011年10月1日至2013年11月31日；
C、2011年10月1日至2013年12月31日；
D、订购业务长期有效
10、如用户咨询“我开通两城一家套餐后，过完年就不漫游了怎么办？”，以下解释口径正确的是？（ AB ）
A、“两城一家”套餐有效期；
B、套餐到期后自动为您取消套餐；
C、如果您与漫游地用户通话，仍继续相关通话费用
11、现客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，此短信涉及的内容包括？（BCD）
A、目前帐户余额；
B、所订购的资费套餐；
C、包月类增值业务；
D、资费标准
12、用户咨询“开户入网，首次提醒是什么意思？”，以下解释口径正确的是？（CD）
A、为您提供首次入网的帐户余额提示；
B、当您的号码投放使用时，会提示您开通成功；
C、为了让您明明白白消费所推出的一项服务；
D、告知您当前所使用的套餐内容和套餐之外所订购的各项包月类增值业务情况
13、客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在（ D ）时间，将会收到10086扣费提醒短信。
A、每月月初；
B、定购成功后；
C、每月月底下；
D、首次扣费
14、用户咨询“业务扣费主动提醒，具体指什么？”，以下解释口径正确的是？（ABD）
A、为了使用户能够明明白白消费所推出的一项服务。
B、通过WAP、10086热线等渠道订购增值业务，将产生费用的时候，会收到扣费提醒短信。
C、无论您是打电话，还是发短信，只要话费发生变化，都会提醒您。
D、如您对订购内容有疑义，可立即回复短信进行投诉或直接退订，对于您退订的业务，我们将不收取费用。
15、当用户订购买客户订购包月类增值业务或点播增值业务时，将会收到以下哪个代码发送扣费提醒短信。（ B ）
A、定购业务的SP代码；
B、10086；
C、10658246
16、用户咨询“订购了一项增值业务，提示当月首次订购有72小时的免费使用时间”，在订购（ D ）小时左右会到提醒短信。A、1小时；B、2小时；C、24小时；D、48小时
17、用户咨询“订购了一项增值业务，提示立即计费”，在订购（ A ）小时左右会到提醒短信。
A、1小时
B、2小时
C、24小时
D、48小时
18、当用户办理或者更改套餐成功之后，会收到变更成功提醒短信，同时用户还可以通过以下哪种方式拨打10086或者登陆中国移动网站进行更改？（BC）
A、短信；
B、拨打10086；
C、登陆中国移动网站
19、2012年1月1日起，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延（ D ）年。
A、6年；
B、5年；
C、4年；
D、3年
20、客户发送（ A ）至10086，即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。
A、0000；
B、00000；
C、套餐代码；
D、10086
21、用户咨询“0000查询，自由退订，具体指什么？”，以下解释口径正确的是？（ ABC ）
A、为了使您能够明明白白消费所推出的一项服务
B、您只要发送短信就可以快速查询到自己订购套餐外的包月类增值业务。
C、如果存在您不需要的业务，也可以根据短信提示进行业务退订
D、如果存在您不需要的业务，可拨打10086进行业务退订
22、用户咨询“是不是发短信就可以查询到所有定购的增值业务？”，以下解释口径正确的是？（BC）
A、无论您使用的是哪一种套餐均查询到所有定购的增值业务
B、可以查询到当前在用套餐外的增值业务订购情况
C、如套餐中包含来电助手、天气预报等业务，这些内容则不会显示在其中
D、只能查询到立即收费的业务
23、目前执行的“收费误差，双倍返还”，以下业务中哪些业务属于予以双倍返还的范围。（ ABC ）
A、多收、错收的语音；
B、数据流量；C 、增值业务
24、用户咨询“如果我的通话费用、梦网业务费用或者手机上网费用等这些错误收费了，你们移动方面会怎么处理？”，以下解释口径正确的是？（ BC ）
A、请携带有效证件到营业厅查询
B、我们将尽快核实是否有收费误差产生
C、针对实际多收、错收的费用对您进行双倍退费
D、如确实有错收的现象，可到营业厅办理退费
25、用户咨询“错收的话费你们最快什么时候能核实清楚，给我答复？”，以下解释口径正确的是？（ BD ）
A、如果您所提出的收费疑义，如果我们现场可以核实，针对收费误差部分可直接进行双倍返还；
B、如果需要进行后台查证，我们也将在48小时内（各省依据自身流程确定时限）首次回复客户
C、将在1日内（各省依据自身流程确定时限）进行查证，查证后如确属错误收费则将错收部分双倍返还。
D、将在3日内（各省依据自身流程确定时限）进行查证，查证后如确属错误收费则将错收部分双倍返还。
26、用户咨询“错收话费如果退费的话，会怎么退还呢？？，以下解释口径正确的是？（BCD）
A、需携带有效证件到营业厅办理；
B、退还费用将直接返还至您的账户；
C、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还；
D、双倍返还部分一律不允许采用现金方式。
27、中国移动网上营业厅的网址是？（A）
A、https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,；
B、https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,；
C、https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,
28、以下哪些业务可通过中国移动“10086短信营业厅”实现业务办理。（ABCD）
A、费及产品信息查询；
B、账户及余额查询；
C、套餐及增值业务办理；
D、缴费充值
29、中国移动短信营业厅可为您为您提供（ C ）小时不间断的自助服务。
A、1小时；
B、2小时；
C、24小时；
D、48小时
30、用户咨询“怎么判断手机中毒了？”，以下解释口径正确的是？（ ABCD ）
A、手机上网数据流量异常增加；
B、手机话费无故减少，甚至出现欠费停机；
C、发送某些包含指定关键字的短信给您的亲朋好友时，对方反映没有收到您的短信；
D、不知情订购xxxx业务
31、用户咨询“我的手机中毒了，该怎么办？”，以下解释口径正确的是？（BCD）
A、可到移动营业厅办理；
B、可登录中国移动应用商场(Mobile Market)首页https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,搜索“杀毒先锋”
C、通过正规网站下载安装其他主流手机恶意软件查杀工具；
D、到当地正规手机售后服务网站重装手机操作系统
32、用户咨询“如果我收到垃圾短信，什么渠道可以举报？”，以下解释口径正确的是？（ABCD）
A、10086999短信平台；
B、10086热线；
C、10086999@https://www.360docs.net/doc/b94426538.html,邮箱；
D、网站
33、用户咨询“投诉垃圾短信后，多长时间能够给我回复？”，以下解释口径正确的是？（D）
A、1小时；
B、2小时；
C、48小时；
D、24小时
34、如客户未订购数据流量套餐，（ A ）将会收到流量提醒短信。
A、每月首次；
B、数据流量实际使用量接近1M ；
C、月底最后一天；
D、数据流量实际使用量接近3M
35、如用户已订购数据流量套餐，（ B ）时间使用数据流量业务后将会收到流量提醒短信。
A、每月首次；
B、流量实际使用量接近及达到套餐限量时；
C、月底最后一天；
D、数据流量实际使用量接近3M
36、如用户咨询“如果流量用超了，产生高额话费，会不会提醒我呢？”，以下解释口径正确的是？（BD）
A、当流量费用达到600元时，会收到提醒信息；
B、当流量费用达到500元时，会收到提醒信息
C、当月数据流量超过1G前不再加收流量费，提醒您关注上网流量费用；
D、当月数据流量超过15G前不再加收流量费，提醒您关注上网流量费用
37、如用户咨询“什么叫来电必复？”，以下解释口径正确的是？（ABC）
A、是话务繁忙期间，未能及时接通的情况下，为用户提供业务咨询和办理渠道；
B、提供IVR自助语音引导、短信、留言或预约服务等方式为提供服务；
C、针对您的服务请求实现100%响应或回复；
D、目前我台没有接到相关通知
38、现用户拨打我台如未获得人工服务挂断后会有短信下发，此短信一般不超过（ B ）次。
A、一次；
B、两次；
C、三次；
D、四次
39、现用户可拨打自助话费信息查询专线查询话费情况，如用户是每月（ C ）号以后首次拨打，除下发话费余额和套餐情况短信外，还将以短信方式向您提供上月帐单信息内容。
A、1号；
B、月底最后一天；
C、2号；
D、1-5号
40、如用户办理资费套餐，其订购套餐的生效时间是？（ B ）
A、下月1号生效；
B、立即生效；
C、24小时；
D、48小时
41、如用户数据流量套餐，其订购套餐的生效时间是？（ C ）
A、下月1号生效；
B、24小时；
C、立即生效；
D、48小时
42、如用户数据流量套餐，其订购套餐的生效时间是？（ D ）
A、下月1号生效；
B、24小时；
C、48小时；
D、立即生效
43、如用户咨询“加拨17951拨打长途如何收费时？以下解释口径正确的是？（ A ）
A、收取基本通话费+IP长途费；
B、只收取基本通话费；
C、只收取IP长途费
44、如用户咨询“加拨17951拨打长途，IP长途费如何收取？”，以下解释口径正确的是？（ B ）
A、0.2元/分；
B、0.3元/分；
C、0.4元/分；
D、0.5元/分
45、如用户咨询“什么是17951IP长途业务”，以下解释口径正确的是？（BCD）
A、在拨打国内、台港澳地区及国际及港澳台长途电话号码前加拨17951，可享受长途四折优惠；
B、业务无需申请，入网即可使用；
C、中国移动各品牌客户均可使用；
D、国内漫游时收取漫游费+IP长途费
46、当客户将WLAN认证页面关闭或直接关机导致无法下线时，请客户断开CMCC的热点或关机（ C ）分钟即可，系统会默认用户下线。
A、5分钟；
B、10分钟；
C、15分钟；
D、20分钟
47、用户使用WLAN业务时，在登陆认证页面后输入手机号码和密码时，系统提示“检查用户名是否正确和检查密码是否正确”或“用户状态为非正常状态”，以下处理方法正确的是？（ABC）
A、核实是否已开通WLAN功能；
B、未开通WLAN业务，建议到营业前台或拨打10086咨询；
C、确认用户名和密码是否正确；
D、可直接建议用户到营业前台咨询
48、如用户咨询“使用WLAN业务时，在认证页面上输入手机号码和密码后提示“认证被拒绝”或“用户状态为非正常状态，是什么原因？”，以下处理方法正确的是？（BCD）
A、WLAN业务可直接建议用户到营业前台咨询；
B、查询BOSS，用户近期无停复机记录；
C、BOSS系统状态与集团RADIUS 认证平台状态不一致导致；
D、建议用户发送短信重置WLAN密码，并用新密码再尝试登陆。
49、如用户咨询“周围用户使用WLAN上网正常，但笔记本电脑连接无线网络时搜索不到任何无线信号。”，以下处理方法正确的是？（ABCD）
A、一些笔记本在外壳上有无线网卡的硬开关，请检查开关是否处于开启状态。
B、如为外置式WLAN无线网卡，确认无线客户端网卡是否正确安装，包括有无适配的驱动程序
C、如在开启状态下，仍然无法搜索到无线信号，可进入电脑查看无线网卡是否处于禁用状态；
D、查看电脑中无线网络—>相关任务—>更改首选网络顺序—>用WINDOWS配置我的无线网络设置是否勾选。
50、如用户咨询“想更快更好的在高校使用WLAN，有什么小技巧？”，就考虑由于高校区域受学生作息特性的影响，用户使用有一定的集中性，应建议用户避开使用量高峰时间，以下时间段哪些属于WLAN使用高峰期？（ACD）
A、12：00-13：00；
B、13：00-14：00 ；
C、18：00-24：00 ；
D、21：00-24：00
51、使用WLAN上网时提示“取AC名为空和AC IP地址为空”，出现此问题是由于以下哪些原因所致？（ BC ）
A、用户名与密码输入错误；
B、手动输入了中国移动认证页面；
C、使用收藏的链接登陆导致；
D、多次输入密码错误，帐号被锁
52、用户可通过发送短信的方式重新设定WLAN密码，以下短信内容正确的是？（C）
A、101到10086；
B、MMCZ到10086；
C、CZWLANMM 到10086 ；
D、WLANMM 到10086
53、如用户使用WLAN业务时，在认证页面上输入手机号码和密码后提示“认证被拒绝”，出现此问题是由于以下哪些原因所致？（ABC）
A、近期有停复机历史；
B、确认用户账号密码是否有其他用户知晓，是否别人在用；
C、建议用户发送短信重置WLAN密码，可以用新的密码再次尝试登录；
D、只能到营业前台进行测试
54、关于GPRS套餐使用优先级的问题，以下说法正确的是？（ BD ）
A、数字越小优先级越高，越优先使用（范围100-900）；
B、数字越大优先级越高，越优先使用（范围100-900）
C、数字相同的GPRS套餐，产品代码越大越优先；
D、数字相同的GPRS套餐，产品代码越小越优先
55、客户在国内或在国际及港澳台漫游时可发送短信开通/取消国际及港澳台漫游数据流量日套餐，以短信指令正确的是？（AC）
A、KTGJGPRS1至10086；
B、KTGJGPRS至10086 ；
C、QXGJGPRS1至10086；
D、QXGJGPRS至10086
56、关于国内或在国际及港澳台漫游数据流量日套餐生效规则，以下说法正确的是？（ABC ）
A、套餐生效和计费以北京时间为准；
B、漫游数据流量日套餐当日申请，当日生效
C、套餐生效后将以短信方式提醒客户；
D、国际及港澳台漫游数据流量日套餐开通后持续生效，直到客户取消日套餐订购关系次日8时停止。
57、关于内蒙移动铁通宽带的业务资费，以下解释口径正确的是？（ABC）
A、家庭宽带是以移动手机号码为账号；
B、以年费预付、分月出账的形式收费的
C、详细资费建议您去附近营业厅咨询；
D、以年费后付、分季出账的形式收费的
58、如用户办理内蒙移动铁通宽带业务后，在办理完手续后的（ D ）天内为您上门安装。
A、4天；
B、5天；
C、6天；
D、7天
59、如用户没有移动手机号码可以办理内蒙移动铁通家庭宽带业务？（ B ）A、可以；B、不可以
60、我的手机号码停机了，家庭宽带可以使用吗？（ A ）A、可以；B、不可以
61、如用户咨询“我的手机号码不想用了，家庭宽带可以使用吗？”，以下解释口径正确的是？（BCD）
A、不可以继续使用；
B、可以继续使用；
C、手机号码可以为您保留到宽带到期；
D、申请变更账号，继续在新账户下使用宽带业务
62、针对内蒙移动铁通宽带业务，可为用户查询哪些内容并以短信形式下发？（ABC）
A、开通日期和到期日期；
B、宽带的速率；
C、资费套餐问；
D、目前只提供开通/到期日期查询
63、内蒙移动无线宽带业务的最高速率是？（ B ）A、1M ；B、2M； C、3M；D、4M
64、无线宽带业务采用（）认证方式使用该业务？（ C ）
A、手机号码；
B、用户名；
C、手机号码+密码；
D、用户名+密码
65、无线宽带业务资费套餐生效的时间是？（ A ）A、立即生效；B、次月生效；C、24小时；D、48小时
66、无线宽带业务资费套餐，如本月变更、退订失效的时间是？（ B ）
A、立即生效；
B、次月生效；
C、24小时；
D、48小时
67、无线宽带业务套餐扣费规则是？（AB）
A、一次性扣费；
B、生效当日一次性扣除套餐费用；B、生效当月一次性扣除套餐费用；D、话费出帐时一次性扣费
68、无线宽带超过套餐内包含时长后，使用标准资费（ C ）元/分钟计费？
A、0.05元/分；
B、0.012元/分；
C、0.02元/分；
D、0.03元/分
69、GPRS标准套餐流量如何计费？（B） A、0. 1元/K；B、0.01元/K；C、1元/M
70、GPRS套餐优惠时段为：（A）
A 、23:00至次日7:00；B、24:00至次日7:00 ；C、 23:00至次日8:00；D、24:00至次日8:00
71、GPRS套餐内包含的流量为：(A，B，C) A 、CMWAP；B、 CMNET；C、 CMTDS
72、我开通GPRS套餐每个月最多收我多少钱？（B）A、100元；B、500元；C、200元；D、1000元
73、我开通GPRS套餐每个月最多能使用多少流量?(C) A、5G；B、10G；C、15G；D、25G
74、开通20元GPRS套餐送我多少流量？（B） A、50M；B、150M；C、100M；D、200M
75、我流量不够用了，再开通一个3元的流量加油包赠送多少流量？（A）A、10M；B、5M；C、15M；D、3M
76、选择移动数据流量套餐的客户在流量达到（ D ）后，自动关闭移动数据流量业务功能。
A、3G；
B、5G；
C、10G；
D、15G
77、我是后付费用户，第一次订购流量套餐，但我想下个月再用，针对该情况，下列描述正确的是（A、B、C、D ）
A、只在营业厅予以办理；
B、办理时无需判断预存款，给予当时办理；
C、次月1日扣除当月套餐费；
D、次月1日订购生效。
78、我是后付费用户，以前开通过流量套餐，订购时已有同类（互斥）套餐在生效，针对该情况，下列描述正确的是（A、
B、C、D ）
A、各渠道均可办理；
B、办理后原套餐于当月底失效；
C、次月1日新套餐生效；
D、次月1日扣除当月套餐费。
79、如客户要求人工激活GPRS功能，需要先判断客户产生的GPRS流量是否已达15G，如符合此情况，应告知客户（ B、
C、D ）
A、不论是否本机拨打，均需要验证服务密码。
B、您好，因您使用的数据流量已达15G，为保障您的权益，避免因产生异常高额移动数据流量费用带来不必要的损失，我公司为您暂停了移动数据功能。
C、您当月超过15G部分的流量，包括为您暂停功能时已超出15G部分的流量，均按0.0005元/KB（合0.512元/MB）计费。
D、如开通后继续使用，则当月的费用和流量均不再进行封顶。
80、我想去香港旅游，能办理什么样的国际漫游流量包？可推荐用户办理（ A ）套餐
A 、日流量套餐；B、3天流量套餐；C、5天流量套餐；D、7天流量套餐
81、目前不能办理（ B,C,E ）几个国家的国际漫游流量包业务?
A、韩国；
B、日本；
C、菲律宾；
D、泰国；
E、印度尼西亚
82、我开通了3天的国际漫游流量套餐，还需要再开一个7天的，可以开通吗？（ C，D ）
A、本月开通次月生效；
B、可以开通；
C、不可以开通；
D、套餐互斥
83、开通国际漫游流量套餐从生效开始，在套餐有效期内客户可以（ B，C，D ）
A、在11个国家或地区合作运营商网络上定量使用数据流量
B、在11个国家或地区合作运营商网络上无限量使用数据流量
C、不产生流量不收取套餐费用
D、产生流量则全额收取套餐费用。
84、国际漫游流量套餐日套餐开通后持续生效，（ B ）生效
A、客户退订当日0时；
B、客户退订次日0时；
C、客户退订次日24：00时；
D、客户退订次月0时
85、客户通过营业厅、10086人工坐席办理国际漫游流量套餐时，可以选择（ C，D）。
A、即时生效；
B、“当天申请、次日0时生效”；
C、“下个账期起始日0时生效”；
D、“当天申请、当天生效”
86、开通国际及港澳台漫游流量日套餐可发送短信（ D ）开通
A、“KTGJGPRS”到10086；
B、“KTGJMYGPRS1”到10086；
C、“KTGJTCGPRS1”到10086；
D、“KTGJGPRS1”到10086
87、我开通国际及港澳台漫游流量日套餐一天多少钱？（ B ）A、58元；B、88元；C、128；D、188
88、我是北京的用户，来内蒙把卡丢了，我想补卡，需要什么手续？（ A,B,D ）
A、去漫游当地营业厅办理；
B、验证用户身份证原件；
C、代办人身份证原件；
D、验证服务密码
89、办理跨区补卡业务的身份验证严格遵循以下几点（ A，B，C，D，E ）
A、对于办理吉祥号码补卡的，营业前台需执行“双人临台制”
B、跨区补卡后72小时内不允许办理查询详单、兑换积分、过户三项高风险业务
C、本人持身份证件原件；
D、客户服务密码验证；
E、向客户核对补卡原因，拨测被补卡号码以确认。
90、话务员接到用户反应垃圾彩信时应记录（ A，B，C ）
A、被举报号码，举报内容，时间；
B、举报内容；
C、时间；
D、建议用户转发到10086999
91、话务员接到用户反应垃圾彩信受理流程（ C ）
A、以工单的形式录入信息安全—垃圾彩信类别中；
B、以工单的形式录入统一受理平台—信息安全—垃圾彩信类别中；
C、以工单的形式录入统一投诉平台—信息安全—垃圾彩信类别中；
D、以工单的形式录入统一投诉平台—信息安全—垃圾信息类别中
92、垃圾彩信受理端口号（ B ）A、1065851511；B、1065851510；C、106585151；D、106585150
93、垃圾彩信受理解释口径（ C ）
A、您举报的垃圾信息已记录，我公司将配合相关部门进行查证和处理，感谢您积极参与垃圾信息举报活动。请您在24个小时之内将垃圾彩信发送到1065851511，以便我公司查证。特别提醒您，发送彩信会收取彩信费用0.3元/条。
B、您举报的垃圾信息已记录，我公司将配合相关部门进行查证和处理，感谢您积极参与垃圾信息举报活动。请您在12个小时之内将垃圾彩信发送到1065851510，以便我公司查证。特别提醒您，发送彩信会收取彩信费用0.3元/条。
C、您举报的垃圾信息已记录，我公司将配合相关部门进行查证和处理，感谢您积极参与垃圾信息举报活动。请您在1个小时之内将垃圾彩信发送到1065851510，以便我公司查证。特别提醒您，发送彩信会收取彩信费用0.3元/条。
D、您举报的垃圾信息已记录，我公司将配合相关部门进行查证和处理，感谢您积极参与垃圾信息举报活动。请您在1天之内将垃圾彩信发送到106585151，以便我公司查证。特别提醒您，发送彩信会收取彩信费用0.3元/条。
94、如被举报号码为省内网内号码时应如何受理（ D ）
A、核实垃圾短信的内容、被举报号码的消费、发送彩信量、实名制等情况后，如确为垃圾彩信，则关闭其短消息功能。
B、核实垃圾彩信的内容、被举报号码的消费、发送信息量、实名制等情况后，如确为垃圾信息，则关闭其短消息功能。
C、核实垃圾彩信的内容、发送彩信量、实名制等情况后，如确为垃圾彩信，则关闭其GPRS功能。
D、核实垃圾彩信的内容、被举报号码的消费、发送彩信量、实名制等情况后，如确为垃圾彩信，则关闭其GPRS功能。
95、如被举报号码为省外网内号码时应如何受理（ A，C ）
A、按内蒙古受理流程受理；
B、按受理流程受理；
C、告知用户建议用户使用内蒙号码将垃圾彩信转至1065851510，以便后期处理；
D、告知用户建议用户使用内蒙号码将垃圾彩信转至1065851511，以便后期处理
96、转发彩信是否包括在用户套餐赠送内容中？（A）
A、需查看用户具体的套餐是否包括判定；
B、包括在赠送；
C、不包括在赠送；
D、不确定
97、如遇区外用户向我台举报垃圾彩信应如何受理？（ A ）
A、按内蒙古受理流程受理；
B、按当地理流程受理；
C、按全国理流程受理；
D、建议用户拨打归属地客服热线咨询
98、如垃圾彩信的内容为图片，没有汉字，工单内容应如何描述？（ D ）
A、按用户描述录入工单即可，同时建议用户转发至1065851511期会有人工进行判定处理。
B、按用户描述录入工单即可，同时建议用户转发至1065851512后期会有人工进行判定处理。
C、建议用户转发至1065851510，后期会有人工进行判定处理。
D、按用户描述录入工单即可，同时建议用户转发至1065851510，后期会有人工进行判定处理。
99、话务员提交垃圾彩信受理工单是否有时间限制？（C）
A、2时必须提交工单；
B、下班前提交工单即可；
C、1小时必须提交工单；
D、8时必须提交工单
100、因垃圾彩信被举报的客户拨打人工台反映无法使用GPRS功能时，话务员应如何解释？（D）
A、尊敬的客户您好，我公司收到大量客户投诉，因此停止了您的GPRS功能，很抱歉无法给您开通
B、根据信息产业部及入网时协议明确规定针对发送垃圾彩信有损社会公德和侵犯他人合法权益不允恢复GPRS功能，建议您以后不要发送了。
C、验证用户服务密码后给用户开通，并建议用户以后不要再发送垃圾彩信
D、尊敬的客户您好，我公司收到大量客户投诉，您发送的彩信内容影响了他人的正常生活、工作，根据入网协议，停止了您的GPRS功能，根据信息产业部及入网时协议明确规定针对发送垃圾彩信有损社会公德和侵犯他人合法权益不允恢复GPRS功能。
101、垃圾彩信处理员工号有哪些（A，B，C，D） A、1895；B、1898；C、1894；D、1852
102、用户发送的彩信内容涉及到信息产业部定义的九不准信息标准：（ A，B，C，D ）
A、政治性新闻信息；
B、危害国家安全、社会稳定的信息；
C、泄露国家机密的信息；
D、与国家现行政策、法律和法规相抵触的信息
103、呼入类服务质量评价标准中的“解释问题”检测大项包括：（A、B、C、D、E、F、G）
A、主动营销（12580专用）；
B、咨询；
C、查询；
D、业务办理”；
E、“投诉处理”；
F、“转接规范执行”、“服务规范执行”；
G、“服务规范（12580专用）”
104、呼入类服务质量评价标准中“听错客户问题没有道歉，只是直接要求客户重复”考核（B）
A、获取客户需求的“满意”项；
B、获取客户需求的“一般”项；
C、获取客户需求的“不满意”项；
D、一票否决项
105、呼入类服务质量评价标准中“受理中有使用规范用语，但不清晰”考核（C）
A、服务用语的“满意”；
B、服务用语的“不满意”；
C、服务用语的“一般”；
D、服务意愿的“一般”
106、呼入类服务质量评价标准中的“急于挂机（结束语未报送完毕即挂机）”考核（A）
A、服务用语的“不满意”；
B、服务用语的“一般”；
C、服务意愿的“不满意”；
D、服务意愿的“一般”
107、呼入类服务质量评价标准中的“急于挂机（结束语未报送完毕即挂机）”考核（A）
A、服务用语的“不满意”；
B、服务用语的“一般”；
C、服务意愿的“不满意”；
D、服务意愿的“一般”
108、呼入类服务质量评价标准中的“催客户挂机（用户没有理解，两次以上询问用户是否还有其他事情需要咨询）”考核（C）
A、服务用语的“不满意”；
B、服务用语的“一般”；
C、服务意愿的“不满意”；
D、服务意愿的“一般”
109、呼入类服务质量评价标准的“获取客户需求”中“一般”的评定标准包括（A、B、C）
A、在客户表述清楚的情况下，需客户重复1次才能理解客户的意图和需求(用户已明确问题，话务员注意力不集中或沉默后再次询问用户)；
B、过程中存在一些失误，但不影响最后判断的正确性；
C、听错客户问题没有道歉，只是直接要求客户重复；
D、客户表达清晰的情况下，需要客户重复2次以上才能明白
110、呼入类服务质量评价标准的“解决问题”中“咨询”的考核标准包括（A、B、C、D、E、F）
A、提供错误答案或未兑现承诺；答非所问，误导用户（扣10元/条）
B、口头介绍信息错误，但下发了正确的短信信息或转接节点
C、或口头介绍正确，但下发了错误的短信信息或转接节点（扣10元/条）
D、提供的方案未有效解决客户需求（即未帮用户解决问题或推诿用户）(扣10元/条)
E、应确认的问题未经确认导致提供错误信息(扣10元)
F、提供信息不完整（扣10元/条）（1、以客户代表权限范围内查询到资料为准；2、业务要点解释不全面））
111、呼入类服务质量评价标准的“查询信息提供不完整”考核（A）
A、解决问题-查询的“不满意”，扣10元/条；
B、解决问题-查询的“不满意”，扣20元/条
C、解决问题-查询的“一般”，扣10元/条；
D、一票否决项，扣20元/条
112、有关“客户服务中心呼入类服务质量评价标准”说法正确的有（A、B）
A、二零一三年一月起正式执行(在二零一二年十二月三十一日前为试执行时期)，自颁布之日起，原相关质量考核标准同时废止。
B、二零一二年十一月二十五日开始试执行
最新最全《客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则》
客户服务中心10086热线话务外包 合作公司业务考核细则 第一部分：10086呼入服务 一、10086呼入服务费用结算标准： 1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。 2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则 分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。 3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。 二、运营指标、服务指标达成标准具体内容： 1、运营及服务指标组成： 运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项
二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后2小时内重复拨 打情况，即客户在获得人工座席的服务 后两小时内使用同一号码再次请求人工 服务，2小时重复拨打率定义：2小时内 重复拨打客户数/区域接通量 基础值 17% 挑战值14%。中间线性得分， 满足基础值的7分。 若一个客户在接通人工后的120分钟内再 次呼入人工队列（无论是否接通），则对 前一次接通的那名客户代表记录一次2小 时重复呼叫。统计时段内将2小时重复呼 叫次数与其总接通次数的比值即为该客户 代表的2小时重复拨打率。 10 质量拨测（抽测）对外包涉及业务进行拨测。抽测内容以 公告内容为主。 正确率目标值为96%，基准值为92%，大于 等于目标值满分，小于等于基准值得7分， 基准值与目标值之间线性计分。 10 在线监听针对新上岗员工上岗不足2个月的新员工需进行在线监听， 正确率目标值为95%，基准值为90%，大于 等于目标值满分，小于等于基准值得37分， 基准值与目标值之间线性计分。 10 服务请求支撑率1. 服务请求支撑率 = 分派工单 数（派往网络/办理/评估组的不计）+ 转 接专家席的通话量（转接是否成功都计 算） / 承接通话量 2. 要求服务请求支撑率 <= 1% 1.1%得0分，1.05得3分，1%得满分，中 间线性计算。 5 服务万次投诉率考核服务投诉 判定成立的服务投诉万次投诉比例设立基 准值，万分之五，挑战值万分之三。达到 基准值得3.5分，之间线性。 5 工单准确率客户代表根据客户需求记录CRM服务请 求工单，工单抽测将比对客户录音进行。 建单率要求大于50%，准确率目标值为 90％，基准值为80％，大于等于目标值满 分，等于基准值得2.5分，小于基准值得0 分，基准值与目标值之间线性计分 5 不满意回访考核热线短信评价不满意回访率对短信满意度评价不满意的客户进行回 访，回访基本值80%，挑战值100% 5 其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行 一次业务考试，每次参加考试的座席代表 比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试 成绩<60分，扣5分，60分≤考试成绩<75 分，扣2分；75分≤考试成绩<85分，扣1 分，85分≤考试成绩<90分，扣0分，业 务考试分数扣完为止 5 加分、扣分项升级投诉升级投诉责任数 一件扣5分，上级单位（集团、工信部） 确认判责的投诉。 稽核稽查合格 率 业务稽核、权限稽核 业务稽核合格率95%以下，每1%扣一分。 不能提供日台帐和当月自查结果的，每出 现1例，扣1分。 信息安全考核 根据《客户服务中心信息安全管理条例》， 如出现一宗信息安全违规事件，扣除当月 话务酬金的10%，多项出现则累加； 应急、突发人 员保障率 运营考核 应急、突发情况发生时，能够迅速调集人 员，协助移动客服保障该时段的运营指标。 以话务量的承接比例计算，（突发时段承
搞笑10086客服对话.
10086客服小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？ 牛人：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？ 10086客服小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。 牛人：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。 10086客服小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？ 牛人：哦！这么晚了你怎么还不睡觉. 10086客服小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？ 牛人：没事就不可以打电话了吗？ 10086客服小姐：对不起先生，我不是这个意思。 牛人：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？ 10086客服小姐：先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的. 牛人：那上帝饿了.我把我家地址给你.你来我家给我做点吃的好不好.. 10086客服小姐：先生对不起，我们没有这项服务。 牛人：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？ 10086客服小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。请问现在还有什么问题吗？ 牛人：我不是不讲理的人。这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。。 10086客服小姐：（吐血）请您讲。 牛人：第一。万里长征一共走了多少里。 10086客服小姐：2万5千里吧。 牛人：第二，参加人数多少人。 10086客服小姐：8万6千人吧。 牛人：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？ 10086客服小姐：…… 牛人：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。 10086客服小姐：对不起先生，我真的不知道。
牛人：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。10086客服小姐：（哭）这。。这。。这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣回答下吗？ 牛人：说来听听。 10086客服小姐：2008年奥运会是在什么地方举行的！ 牛人：北京，下一个问题。 10086客服小姐：那请问先生开幕式是几月几号？ 牛人：8月8号。如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。10086客服小姐：（狂哭）……
10086客服培训知识
客服对于运营实在太过重要。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 方法/步骤 下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38 客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。 (2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。 (3)荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 (4)职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。 2. 促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点： (1)产品熟悉度 能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。 (2)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。 沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (3)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。 我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通
10086电话客服工作心得范文
10086电话客服工作心得范文 不管是做10086客服还是做平常的电话客服，其心得都还是有 点多的。下面就是给大家整理的10086客服工作心得，希望对你有用! 几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历…… 可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用 户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。 有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是 你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您
好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。 我想说的是： 一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。 二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。 三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意度不到94%要扣钱，对客户服务态度不好要扣钱，业务回答错误要扣钱;
10086客服的心得体会4篇
10086客服的心得体会1 几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊，世界500强，每天上亿元的收入，工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制，不得不说，很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛，因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我写了这篇文章，目的是想抒发一下自己的感想，想让每个人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历…… 可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话，解答一下用户的问题，很轻松，很舒服。其实，我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时，看起来时间并不长，但大家试想一下，让你不停的说话，说4到5个小时，脑子不停的思考问题，手还要不停地在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用(一心几用)，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务，每天最少接100多个电话。 有的人可能要说，我花钱买的就是你们移动的服务，买的就是你们的尊重。是的，这是我们的本职工作，我们没什么可抱怨的，拿这份钱就要做好这份工作，这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好，很高兴为您服务”时，听到的回应却是“小姐，你妈贵
姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音，请大家换位思考一下，如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。 我想说的是： 一、10086不是万能的，我们这里不是什么问题都能解决的，我们80%的功能是查询咨询，给您解答一些常识问题，15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦，反映给其他部门，由别人给您解决，5%是由我们10086能给您解决办理的，请您不要把10086想成万能的，我们可以告诉您解决的方法，要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理，你是移动的窗口，你不解决谁解决，我为什么要等,我凭什么要等，你现在就给我解决，你为什么查不了我的通话记录，为什么办理业务要这么麻烦去验证密码，这些问题您问我我也给您解决不了，这些问题中国移动所有人都知道，为什么不给提供。天晓得，你问问中国移动的高层吧，别问我你们经理是谁，电话多少，我真不知道，我们是移动的最底层。 二、10086挣的钱很少的，您不要把我们和银行相提并论，您别以为中国移动，中国银行，工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高)，中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。 三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效，每个电话还要点来电原因，点错了要扣分等于直接扣你的钱，满意
10086客服代表标准服务用语
10086客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：
谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复： 我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复： 你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。 客户提出不合理要求时： 客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理： 客户要求十分过分时： 对不起，您的要求我们不能满足。 客户的问题不能立即答复时 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。听不到客户声音时：
2018年移动客服中心服务热线话务员演讲稿
2018年移动客服中心服务热线话务员演讲稿 尊敬的领导、同仁： 大家好！我是某某客服中心10086服务热线一名普通的话务员。也许有人会说：“话务员的工作就是接接电话。应该很轻松很简单。” 可我们身上的责任却不简单，我们10086热线是某某公司对外服务的空中窗口，正是通过电话我们为一千多万客户提供业务办理、业务咨询、投诉受理等服务，并和他们结成空中之友，有些客户还亲切地称呼我们为“话音天使”。 也许您不知道，我们每个话务员每小时平均要接进多个客户来电，每人每月接听的电话量多达千个。既使口干了话务员也尽量少喝水，以减少上卫生间的时间，这样可以多接听几个客户的电话，提高10086的服务质量。 话务员岗位是平凡的，却不是简单、轻松的。我很高兴今天能有这样一个平台，让我有机会和大家一起分享在“某某主题”活动中，发生在耳唛背后一个个感人的故事。 不久前的一天上午，我的同事小葛上早班。从7点开始到12点，她已经接了近个电话，就在下班前的几分钟，她接到了一位某市客户的投诉：客户反映他在某市中心某幢大厦里办公，从早上开始，手机就完全没有信号，显示“限紧急呼叫”，昨晚才打人工电话查过余额，还有好几百元呐，怎么一夜之间一个电话也接不到，多耽误事儿啊！小葛立即查询了客户的手机号，但这号码状态是正常的，并没被停机。可客户却不相信：“没停机，那为什么显示‘限紧急呼叫’呢？这肯定是你们网络故障，就像在我们地下车库手机完全没有信号，也是显示‘限紧急呼叫’。” 小葛灵机一动，用自己的手机试拨客户的号码，听到提示音是“您所拨打的电话已关机”，于是她向客户建议：“先生，我刚刚试拨您的手机是提示已关机，您能否把手机关开机试一下？”客户又不耐烦地说：“从早上开始我已经关开机过五六次了。” 小葛又问客户“那您周围其他手机客户现在也是这样的情况吗？”“你怎么这么罗嗦？！现在这里只有我一个人，我不知道别人什么情况！”这时客户已经很不耐烦了。“对不起！先生，请问您是否方便把卡取下来换一部手机试试呢？”“我只有一部手机！你怎么回事啊，你业务到底熟不熟？！明显
10086客服刁难用户问题解答
10086客服刁难用户问题解答 1、电话接通客户无声音时 客户代表:“您好，请问能听到我的声音吗,”稍停3秒，对方仍然无声，则说:“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。 2、客户声音太小，听不清楚时 客户代表:“对不起～我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗,”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉; 还是听不清:“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗,”，停顿5秒，挂机。 3、电话杂音太大时 客户代表:“对不起～您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗,”，停顿5秒，挂机。 4、没听清客户讲话或要求客户复述时 客户代表应用征询的语气向客户询问:“对不起～麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗,谢谢～” 5、解答过程中客户无任何回应时 客户代表应时刻留意客户的反应:“X先生/小姐，您听得见我的声音吗,” 、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时 6 客户代表:“X先生/小姐，我正在听，请您继续” 7、请客户留电话以便以后回复时 客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见: “X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗,谢谢～”
8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时 客户代表:“对不起，X先生/小姐，您的意思是……,” 9、客户的要求超出客户代表的工作权限时 客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法: “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级 反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。” 10、其他营运商充当客户咨询时 如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答; 如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地 说:“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您 在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作～” 1 11、客户提出无理要求时 客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解:“很抱歉，X先生/小姐，您的 要求已经超出了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解～” 12、客户咨询完业务却又不想挂机时 客户代表应婉言提醒客户:“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待 我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢迎您下次再致电10086，谢谢合作～ 再见～”停顿3秒后挂机。 13、接到正在上班同事的私人电话时 客户代表应真诚地向客户解释:“很抱歉，X先生/小姐，公司规定上班时间不 允许接听私人电话，请您在她下班后与她/他联系，或者留下您的联系电话，我帮 您通知她，好吗,谢谢合作～” 14、客户善意的约会时
和10086人工服务搞笑对话
１：你好很高兴为你服务！ ２：你好很高兴你为我服务！ １：请问你要办理什莫业务？ ２：哦，对了！今天不是十一月十一号嘛！首先祝你年年有今日，岁岁有今朝！ １：谢谢！你要办理什莫业务呢？ ２：你还谢啊，我祝你年年单身啦！ １：你要办理什莫业务？ ２：我要办理一个特殊的业务！ １：什莫业务？ ２：就是这样啊！今天不是光棍节嘛，我想叫你帮我查一下现在还是单身的电话号码，我想祝福一下他们！ １：哦！我们这还没有这个服务，但我可以帮你记下，我们可以申请一下！你还有什莫业务吗？ ２：有，为什么你的态度这样好，而刚才我打的那个这样差啊！还有怎样举报态度不好的啊？ １：你可以问她的编号啊！ ２：那你的编号是，我想好好的表扬你！ １：００１２８８
２：呆会儿我要为你回答一个非常满意好吗？ １：好的！你还有什么业务吗？ ２：对了！有，你别挂了！你等我一下！ １：好的！ ２：你们那杂这样吵啊！有多少人在服务啊！ １：有好多的，你还有什么业务吗？ ２：你态度太好拉！就是说我的手机晚上经常收到你们的短信的骚扰！严重打扰我睡觉！这是怎的一回事啊？ １：我们给你带来了不便对不起！ ２：没有啦！你的态度这样好，我不会见怪的！ ２：哦对了！我的手机是什么套餐啊！ １：是学生动感地代！ ２：哦这样啊，我从来没有遇到服务态度这样好的！刚才我遇到一个是说着说着就把我挂了！ １：我们代表人工服务为你道歉！ ２：没有啦！你的态度这样好，不是要你道歉的！ １：你还有什么业务要办理吗？ ２：哦！我问一下，你的服务是大概在什么时候啊！
２：下次我还希望你为我服务，我好每次都评价非常满意，好吗？１：好的，我的时间是明天早上８点以前！ ２：这样啊，那我每次都评价非常满意！ １：谢谢，你还有什么业务吗？ ２：我想问一下，我的手机晚上杂还收得到你们的短信啊？ １：这每个人的都是这样的，你还有什么业务吗！ ２：那我想举报你们的成员要杂办呢？ １：你可以记下他的编号啊！ ２：哦这样啊，要举报刚才的那个！ １：可以啊！你还有什么业务吗？ ２：有啊！那怎样表扬一个呢？我想好好的表扬你！ １：同样是记下他的编号啊！你还有什么业务吗？ ２：我只想好好的表扬你！ １：好的，那我要挂拉！ ２：你不祝我节日快乐你就要挂啦？ １：哦！那祝你节日快乐！ ２：好的，同乐！你有男朋友了吗？ １：对不起！这不是我们的服务范围！
关于10086话务员工作总结
关于10086话务员工作总结 篇一：关于10086话务员工作总结范文 岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下： 一、开展学习提升素质保证服务 时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。 二、真诚服务五心热线 1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉? 就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。 树立形象品牌 10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。 三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。 篇二：关于10086话务员工作总结范文 尊敬的领导： 您好!我叫，毕业于xx省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系作者：李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑 IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。 一、IVR的重要意义 当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR 给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。 以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见 1。这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。 二、IVR面临的问题 此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览： 随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面： （一）IVR菜单系统庞大复杂。
10086人工服务按几话务服务心得
10086人工服务按几话务服务心得 话务服务心得 每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希**，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与人保公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。 我是2001年到人保公司客户服务95518热线岗位工作的，当接通热线电话的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下： 1、从思想上，积极参加政治学习，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。
2、从工作上，本人自从进入95518热线工作以来严格要求自己，刻苦钻研业务，认真学习，不懂就问，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握公司的各种业务，通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电， 提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧。在工作中，我也得到了领导的重视和关心， 同时周围的同事也比较热心，让我感受到了公司这个温暖的大家庭，也使我全身心的投入到工作中，愉快地工作。业余时间和同事出去转转，使我们在繁忙的工作之余能调节自己，同时相互交流。 最大收获在于体验到了其独特的企文化。秉承“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的公司信誉”的宗旨，不断提升95518电话服务质量，为社会大众提供更优质的保险服务。 3、今后工作改进的方向：（1）加强学习，提高素质。进一步增强学习的自觉性和积极性，树立良好的学习风气。认真学习和掌握有关自己工作的各项业务知识。 （2）更新观念，开拓创新，消除不积极，不主动工作的思想，增强工作责任心，落实首接责任制。
10086流程
查询流程 一、业务查询要求： 1、从09年8月27日起，我台已取消“强烈要求”的特殊流程。 2、服务密码为最优先级，无论用户是否为本机打入，凭密码均可提供服务；针对使用弱密码的用户，请大家按正常流程为用户受理，受理完毕后再提醒用户修改密码。 3、查询首推自助方式，如用户不愿使用或已表明通过自助方式查询失败的情况，需提供人工服务。 4、针对本机打入可提供机主姓名直接查询的项目，如资料出现显示为待定、新客户等，此为用户未做实名制登记，请一律验证用户密码查询并建议用户持有效证件到营业厅办理实名制登记。 二、受理查询项目： 1、实时话费/GPRS流量/信用度/月帐单/帐户余额 （1）本机：转自动台查询。 （2）非本机：有密码，转自动台查询。 （3）无论是否本机：不同意转自动台时，验密码人工查询；无密码时谢绝查询。 2、积分：从09年12月28日起，我台停止提供积分查询服务 （1）本机：转自动台查询。 （2）非本机：有密码，转自动台查询。 （3）无论是否本机：不愿转自动台时，推荐用户通过自助方式查询。 3、实时账单/合帐话费/合帐号码/返账 （1）无论是否本机：验密码查询。 （2）无密码：谢绝查询。 4、缴费记录到帐查询（包括充值卡、营业厅、网上缴费、空中充值等） （1）无论是否本机：通过用户所提供的充值或缴费金额和时间在客服系统查询。 （2）无法提供充值或缴费金额：验密码后通过客服系统查询；无密码谢绝查询。 5、充值卡状态 （1）记录序列号6、7位为17的充值卡提交受理单处理，不要承诺用户卡是否有效。（2）我台只提供查询充值卡是否有效，不提供查询充值时间、充值到哪个号码等。 6、资费套餐内短信及语音使用情况（仅查询当月） （1）本机：直接查询。 （2）非本机：验密码查询。 7、用户信息（包括：客户品牌/计费类别/号码状态/客户等级/服务鉴权方式/缴费方式/是否加入V网/所属哪个V网/定购的哪种帐单/是否打印过发票/投诉结果） （1）本机：直接查询。 （2）非本机：验密码查询。
10086客服刁难用户问题解答
1、电话接通客户无声音时 客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。 2、客户声音太小，听不清楚时 客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉； 还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。 3、电话杂音太大时 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。 4、没听清客户讲话或要求客户复述时 客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！” 5、解答过程中客户无任何回应时 客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？” 6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时 客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续” 7、请客户留电话以便以后回复时 客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见： “X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！” 8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时 客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？” 9、客户的要求超出客户代表的工作权限时 客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法： “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。” 10、其他营运商充当客户咨询时 如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答； 如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”
10086客服工作总结
10086客服工作总结 10086客服工作总结10086客服工作总结1 一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。 今年以来，全省上下深入贯彻"函件业务一把手工程"，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。 省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。 函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为"20年全省函件业务发展工作思路"、"如何推广数据库营销"、"如何抓好商函大客户管理"、"如何做好商函营销策划"、"如何加强名址库建设"等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局20年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。
10086中移动自动语音系统客服代表标准服务用语
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。 客户提出不合理要求时： 客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：根据**法的规定，对此事我公司没有赔偿的义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。 客户要求十分过分时： 对不起，您的要求我们不能满足。 客户的问题不能立即答复时 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。
10086客服工作总结
10086客服工作总结 客服工作总结 客服工作总结1 一、重视函件大客户服务工作，提高从业人员综合素质。 今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视，为大客户服务和管理工作提供了组织保证。 省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。 各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市
场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局 20XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。 今年以来，各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善