广州市番禺区榄核公交枢纽站工程可行性研究报告

第一章概述 .................................................................................. I II

1.1 项目名称、主办单位.................................................................................... I II

1.2项目背景......................................................................................................... I II

1.3 编制依据与原则............................................................................................ I II

1.4 研究主要结论................................................................................................ I V 第二章项目建设的必要性 . (4)

2.1 榄核公交枢纽站的建设是区域社会经济发展战略的要求 (4)

2.2榄核公交枢纽站的建设是落实国家社会主义新农村建设和党的“十七

大”和谐社会的具体措施。 (4)

2.3榄核公交枢纽站的建设是提高区域形象的要求 (4)

2.4榄核公交枢纽站的建设是区域客运自身发展的要求。 (5)

2.5榄核公交枢纽站的建设落实《广州市农村客运站发展规划》、《广州市

番禺区道路客运站布局规划》等规划的要求。 (5)

第三章公交枢纽站选址 (6)

3.1 选址原则 (6)

3.2 选址 (6)

第四章工程建设条件 (7)

4.1 场站建设的地理位置 (7)

4.2 建设条件概述 (7)

4.3 结论 (8)

第五章方案设计 (9)

5.1 建站功能 (9)

5.2 建站规模 (9)

5.3 平面布置 (10)

5.4 主要设备及安排 (10)

第六章主要公用工程 (11)

6.1 土建工程 (11)

6.2给排水工程 (12)

6.3 供电及电信 (13)

6.4 消防工程 (14)

6.5 空调及通风工程 (14)

6. 6 主要建设项目及配套设施 (15)

第七章环境影响分析 (16)

7.1 执行标准及环境现状 (16)

7.2 拟建项目产生的主要污染物 (16)

7.3 结论 (17)

第八章项目实施进度计划及招投标 (18)

8.1 建设周期 (18)

8.2 项目实施计划进度 (18)

8.3工程招投标 (18)

第九章投资估算及资金筹措 (19)

9.1 投资估算.................................................................................................. 19~20

9.2 资金筹措与使用计划 (21)

第十章社会评价 (22)

第十一章问题与建议 (23)

第一章概述

1.1 项目名称、主办单位

项目名称：广州市番禺区榄核公交枢纽站

主办单位：番禺区交通局

1.2项目背景

从2002年开始，番禺区交通局及时提出发展农村客运班车计划，全面实施“村村通客运班车”民心工程。两年来，我区共投入运力96台（座位2663个），开通（调整）“村村通客运班车”线路35条，解决了（除大刀沙村因地处古道未通桥而未通车外）58个行政村或较大自然村近15万群众的交通出行问题。

随着广州市“南拓”的不断发展，我区正朝着建设广州市现代化新城市中心的方向迈进，交通网络的完善，也使我区成为广州市南部地区乃至整个珠江三角洲的重要交通枢纽。现在的番禺，形成了“东西南北中，线线相贯通”的路网格局。京珠高速公路（番禺段）、广州南部块线建成通车；地铁三、四号线即将竣工；全国铁路四大客运中心之一（武广客运专线的重要组成部分）的广州新火车站以及广深港客运专线铁路也正在筹建。可以预见，道路轻轨、铁路、道路运输、水路运输等多种运输形式将构成番禺综合大交通运输体系，使番禺区真正成为整个泛珠江三角洲的重要交通枢纽之一。

1.3 编制依据与原则

?《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/J200-2004）

?《城市公共交通站、场、厂设计规范》（CJJ 15-87）

?《道路旅客运输及客运站管理规定》(广东省交通厅)

?《番禺地区发展规划》

?《广州市番禺区国民经济和社会发展“十一五”规划纲要（2006-2010）》

?《广州番禺地区交通及市政基础设施规划》

?《城市道路交通规划设计规范》（GB50220-95）

?《汽车客运站建筑设计规范》（JGJ 60-99）

?《番禺区综合交通“十一五”发展规划》

?《广州市农村客运站规划》(广州市交通委员会)

?《广州市番禺区道路客运站布局规划》(广州市交通规划研究所)

?国家相关的法律法规

1.4 研究主要结论

1.4.1 建设必要性

1）榄核公交枢纽站的建设是区域社会经济发展战略的要求。

2）榄核公交枢纽站的建设是落实国家社会主义新农村建设和党的“十七大”和谐社会的具体措施。

3）榄核公交枢纽站的建设是提高区域形象的要求。

4）榄核公交枢纽站的建设是区域客运自身发展的要求。

5）榄核公交枢纽站的建设落实《广州市农村客运站发展规划》、《广州市番禺区道路客运站布局规划》、《番禺区综合交通“十一五”发展规划》的要求。

1.4.2 建设条件

站址所在地地势平坦，目前无建筑物，无拆迁。

1.4.3 建设方案

根据广州市、番禺区的公路客运站总体布局规划，参照交通部有关站场级别划分及建筑要求，以及相关的客运量预测，确定榄核公交枢纽站按公交枢纽站设计。榄核公交枢纽站规划有站房（1F）、维修区、发车区等，是区内公交综合性交通枢纽。

1.4.4 建设规模

榄核公交枢纽站占地面积为3649.05平方米，按公交枢纽站设计，根据国家

相关规范，结合规划局批准的设计要点，榄核公交枢纽站工程建设规模主要参数如下：

总规划用地面积：3649.05平方米

总建筑面积：388平方米

绿地面积：490平方米

道路及其他用地面积：2767.05平方米

建筑密度：10.63%

绿地率：13.4%

容积率：0.106

1.4.5 投资估算及资金筹措

经估算，项目总投资为178万元（不含土地费用），建设期为12个月。项目总投资所需资金来源为政府财政拨款。

第二章项目建设的必要性

榄核公交枢纽站地处广州番禺区交通运输的重要地段，它的建设是区域总体发展战略的要求，是区域客运发展的自身要求，是规范运输市场、优化运输组织的要求，同时也是提高区域形象的要求，而且地区交通基础建设的发展与规划也已为项目建设提供了良好的基础条件，它的建成将缓解榄核的交通压力及加强广州市的客运管理方面将起重要作用。

2.1 榄核公交枢纽站的建设是区域社会经济发展战略的要求

广州市提出了“南拓、北优、东进、西联”的发展战略，番禺正处于广州“节点带动型”南拓轴之上，是广州产业与空间南拓的核心。番禺区国民经济与社会发展第十一个五年规划明确了未来几年番禺区发展目标，未来几年，番禺全区生产总值将以年均10%的增速发展。经济发展，交通先行，本站的建设将会极大地完善区域交通体系，极大地提升区域承载能力，从而为地区社会经济发展做出有力支撑。

2.2榄核公交枢纽站的建设是落实国家社会主义新农村建设和党的“十七大”和谐社会的具体措施。

建设社会主义新农村、和和谐社会是党和国家在新时期下提出的国家建设目标，榄核公交枢纽站的建设将加快客流，促进配套服务的完善，带动周边区域经济社会发展，改变农村地区落后面貌。

2.3榄核公交枢纽站的建设是提高区域形象的要求

榄核公交枢纽站不仅为旅客运输提供了便利，同时也是一个地区重要的对外窗口，直接影响到该地区的形象与活力。榄核镇以其优越的地理位置与交通条件

吸引着并将继续吸引众多的外来人口与外来资金，大力发展工业产业，区域的规划也为榄核镇的发展提出了更高的要求，提供了更好的条件。为此，必须切实加快建设榄核公交枢纽站，以改善旅客的流通环境，提高区域形象，从而提升区域的吸引力与发展活力，具有良好的社会效益。

2.4榄核公交枢纽站的建设是区域客运自身发展的要求。

目前，榄核镇没有公交枢纽站，客运出行主要是通过途经的公路班车和区内公交的上落客点完成，随着榄核经济的发展导致出行率的增加以及大量工厂的落户，中途停靠站的客运方式已不能满足广大人员的出行需求。

2.5榄核公交枢纽站的建设落实《广州市农村客运站发展规划》、《广州市番禺区道路客运站布局规划》等规划的要求。

2005年广州市番禺区交通局、广州市交通规划研究所编制的《广州市番禺区道路客运站布局规划》规划布局了84个道路客运站，其中榄核公交枢纽站为6个辅枢纽站之一。2007年广州市交通委员会、广州市交通运输研究所编制的《广州市农村客运站规划》在番禺区规划布局了14个乡镇客运站，其中榄核公交枢纽站为3个农村客运枢纽站之一。

综上所述，番禺区、榄核镇正处于社会经济高速发展的初期，而市、区的相关规划更为其以后的发展提供了更为广阔的空间，为了适应其地位的提升，满足客运市场的发展需求，提升区域形象，必须切实加快榄核公交枢纽站的建设。

第三章公交枢纽站选址

3.1 选址原则

根据榄核公交枢纽站运营特点，确定本次车站的选址原则为：

1、交通便利。贴环贴线，对外交通顺畅，减少对城区内部交通的影响；同时要求公交枢纽站内外通道保持良好衔接，以使客流、人流的集疏方便、高效。

2、规划协调。协调城规，协调路网，要与城市规划及综合运输网规划相协调，增加公交枢纽站选址的可行性。

3、客协调。要使客运站尽量接近客吸引源，或使客源能够通过快速方便的集疏途径到达本站，降低区域内客运输成本、减少运输时间。

4、用地可行。尽量选择现状预留用地，避免拆迁。

5、环境许可。尽量使客运站远离居住区及其他保护区域，减少客运站对周边环境的影响。

3.2 选址

拟建公交枢纽站位于番禺区的榄核镇，榄核镇道路交通四通八达，便利快捷。形成了“三横”（榄九路、榄灵路、南二环高速公路）、“四纵”（榄北路、东新高速、广珠东线、七号干线）的交通网络，辐射到广州市中心、顺德、东莞、深圳、珠海、中山等珠三角任何一个城市。此外，我镇还有东新高速公路、珠三环高速、穗港铁路轻轨途径，这几个重要交通干线建成之后，我镇的交通优势将更加明显，地理位置十分优越。该站沿着民生路呈南北向设置，西面为居民区。具有良好的交通条件。

第四章工程建设条件

4.1 建设条件概述

4.1.1气象条件

1.气温

年平均气温21.8℃

最热月平均最高气温28.5℃

最冷月平均最高气温9.5℃

极端最高气温（1995年8月12日）38.7℃

极端最低气温（1934年12月18日）-0.3℃

2.降雨量

年平均降雨量1680.5毫米

24小时最大降雨量284.9毫米一小时最大降雨量83.8毫米

3.气压

年平均大气压1012.2毫帕

冬季平均大气压1019.6毫帕

夏季平均大气压1004.5毫帕

极端最高大气压（1961年12月）1036.1毫帕极端最低大气压（1964年8月）976.4毫帕

4.湿度

年平均相对湿度84% 最热月（七月）平均相对湿度54% 最冷月（一月）平均相对湿度75% 年平均绝对湿度81%

5.风向

公交驾驶员服务规范

公交驾驶员服务规范为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准”，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。

5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。第二、公交驾驶员的职业纪律 1 1、乘务纪律：不准擅离职守，无故摆车不走；不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客；不准歧视、刁难乘客；不准在工作中做与工作无关的事宜；不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律：讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；

公交首末站建设标准

公交首末站建设标准（试行） 1 术语和定义 1.1 公交首末站指常规公交线路的起点和终点站，承担客流集散服务，公交车辆的始发终到服务，司乘人员的后勤服务，公交车辆的运营调度、检修清洗、夜间停车服务等。 1.2 公共交通标准车（以下简称标准车）是为准确衡量各类型公交车辆占用设施资源的大小关系而选取的基准车型。按照《城市道路交通规划设计规范》的规定，车长7-10m的公交车辆换算系数为，其它类别车辆按车长折算。表1-1各类型公交车辆换算系数标准 1.3 回车道指场站内供车辆进出、移位、回转方向使用的道路。

1.4 场站停车能力指公交首末站所能停放的最大公交车辆数，以标准车计。

2 建设规模 2.1 公交首末站应大、中、小相结合，分散布置。每处首末站最小用地面积不得小于1000平方米；最大用地面积不宜大于5000平方米，停放线路不超过5条。 2.2 按照公交首末站影响区域内服务人口不小于10标台/万人的公交车辆配置标准确定公交首末站的建设规模。 2.3 公交首末站的规模按该线路所配营运车辆总数来确定。可分为小型站（10-20 标准车）、中型站（21-40 标准车）和大型站（41-50 标准车）三类。 2.4 本指引以21-40标准车规模的公交首末站为研究重点。对于10-20标准车规模的公交首末站，其站务用房的建筑面积应在21-40标准车规模公交首末站的基础上乘以的弹性系数予以调整；对于41-50标准车规模的公交首末站，其站务用房的建筑面积乘以的弹性系数予以调整。

3 建设内容 3.1 公交首末站功能包括客流集散、场站管理、车辆停放、调度管理、车辆清洗、车辆检修和后勤保障等。 3.2 为实现功能要求，公交首末站应建设停车坪、回车道、上下车区和候车廊、调度管理用房、场站管理用房、休息用房等设施。 3.3 对于位置较为偏远的公交首末站，为方便工作人员值晚班和发早班车，可根据需要设置夜间休息室。 3.4 具体功能及建设内容应符合表4-1的规定：表4-1 独立占地公交首末站建设内容表

城市公共交通规范

3 城市公共交通 3.1 一般规定 3.1.1 城市公共交通规划,应根据城市发展规模、用地布局和道路网规划，在客流预测的基础上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运能力满足高峰客流的需求。 3.1.2 大、中城市应优先发展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网。 3.1.3 城市公共交通规划应在客运高峰时，使95%的居民乘用下列主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定。不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1000人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车。 3.1.5 城市出租汽车规划拥有量根据实际情况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。 3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应控制预留设置快速轨道交通的用地。 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运能力与线路上的客流量相适应。常用的公共交通方式单向客运能力宜符合表3.1.7的规定。公共交通方式单向客运能力表3.1.7 3 城市公共交通 3.1 一般规定 1

3.1.1 城市公共交通规划,应根据城市发展规模、用地布局和道路网规划，在客流预测的基础上，确定公共交通方式、车辆数、线路网、换乘枢纽和场站设施用地等，并应使公共交通的客运能力满足高峰客流的需求。 3.1.2 大、中城市应优先发展公共交通，逐步取代远距离出行的行车；小城市应完善市区至郊区的公共交通线路网。 3.1.3 城市公共交通规划应在客运高峰时，使95%的居民乘用下列主要公共交通方式时，单程最大出行时耗应符合表3.1.3的规定。不同规模城市的最大出行时耗和主要公共交通方式表3.1.3 3.1.4 城市公共汽车和电车的规划拥有量，大城市应每800-1000人一辆标准车，中、小城市应每1200-1500人一辆标准车。3.1.5 城市出租汽车规划拥有量根据实际情况确定，大城市每千人不宜少于2辆；小城市每千人不宜少于0.5辆；中等城市可在其间取值。 3.1.6 规划城市人口超过200万人的城市，应控制预留设置快速轨道交通的用地。 3.1.7 选择公共交通方式时，应使其客运能力与线路上的客流量相适应。常用的公共交通方式单向客运能力宜符合表3.1.7的规定。公共交通方式单向客运能力表3.1.7 3.2 公共交通线路网 3.2.1 城市公共交通线路网应综合规划。市区线、近郊线和远郊线应紧密衔接。各线的客运能力应与客流量相协调。线路的走向应与客流的主流向一致；主要客流的集散点应设置不同交通方式的换乘枢纽，方便乘客停车与换乘。 2

公共交通公司服务质量考核办法)

南昌市公共交通总公司文件市公交发字[2013]4号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。一、驾乘人员营运服务标准（一）营运整洁标准 1、营运服务标志标准（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；（4）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、颜色等统一，放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称(或标志)和车辆编号；（6）对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线；

（8）老幼病残孕座席应设置标志；（9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。 2、服务设施标准（1）车顶、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；（6）候车亭（棚）、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间，字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；（8）电脑报站器、读卡机、投币箱(机)、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；（9）车厢内应设有垃圾容器。 3、车况车貌标准（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（4）玻璃齐全、完好；（5）排气管无脱落，排放达要求； 4、清洁卫生标准（1）车身 a、车身整洁，无脏物； b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。 c、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室

公交场站设计要求规范

公交场站设计规范第1、0、1条为使我国城市公共交通能适应城市建设与经济发展得需要,使其站、场、厂等主要设施能根据规定要求进行科学规划与合理设计,特制定本规范。第1、0、2条城市公共交通就是城市规划得主要内容之一。城市公共交通站、场、厂得设计应结合城市规划合理布局,计划用地,做到保障城市公共交通畅通安全、使用方便、技术先进、经济合理。第1、0、3条本规范适用于我国城市公共汽车、无轨电车、轮渡与出租汽车新建、扩建与改建得站、场、厂。有轨电车、索道缆车得站、场、厂设计可参照执行。第1、0、4条城市公共交通站、场、厂设计,除执行本规范外,尚应符合我国现行得其它有关标准与规范得要求。第一节城市公共电、汽车首末站

首末站得规模按该线路所配营运车辆总数来确定。一般配车总数(折算为标准车)大于50辆得为大型站;26～50辆得为中型站;等于或小于25辆得为小型站。第2、1、2条在城市总体规划中,城市道路网得建设与发展应根据城市公共交通得需要与规划,优先考虑首末站得设置,使其选择在紧靠客流集散点与道路客流主要方向得同侧。第2、1、3条首末站一般设置在周围有一定空地,道路使用面积较富裕而人口又比较集中得居住区、商业区或文体中心附近,使一般乘客都在以该站为中心得350m半径范围内,其最远得乘客应在700～800m半径范围内。在缺乏空地得地方,城市规划部门应根据此要求利用建筑物优先安排设站。第2、1、4条首末站宜设置在全市各主要客流集散点附近较开阔得地方。这些集散点一般都在几种公交线路得交叉点上。如火车站、码头、大型商场、分区中心、公园、体育馆、剧院等。在这种情况下,不宜一条线路单独设首末站,而宜设置几条线路共用得交通枢纽站。不应在平交路口附近设置首末站。

城市公共汽电车客运服务规范(试行)模板

城市公共汽电车客运服务规范（试行）第一章总则 1.1 为规范城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据道路运输条例等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。 1.2 本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。 1.3 本规范适用于城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。第二章经营者服务规范 2.1 基本要求 2.1.1 取得合法的经营资质。 2.1.2 具有符合营运要求的车辆、设施。 2.1.3 有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。 2.1.4 有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。 2.1.5 按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。 2.1.6 执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。 2.1.7 定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。 2.2 车辆管理 2.2.1 建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。 2.2.2 建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。 2.2.3 建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。 2.3 营运组织 2.3.1 按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。 2.3.2 根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。 2.3.3 制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。 2.4 质量保障 2.4.1 建立举报投诉机制，设立乘客投诉接待室和服务监督电话，自觉接受社会监督。 2.4.2 定期对服务质量进行自查，对出现的问题及时采取措施加以改进。 2.4.3 建立乘客满意度调查制度，定期组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。 2.4.4 按照DB37/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。 2.4.5 按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。第三章服务设施规范

公交服务质量监督管理规范

公交服务质量监督管理规范 2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网公交服务质量监督管理规范第一节投诉的管理一、乘客投诉定性标准 1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。 2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。二、处理乘客投诉（举报）一般程序第一步，投诉受理阶段 1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。 2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。 3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。第二步，调查解决阶段与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。 1、情况的调查原则（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。 2、投诉的事件属教育范畴处理程序（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。 3、投诉的事件属违章范畴处理程序（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件

城市公共交通服务标准化工作指南第 1 部分：基本要求

城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求 1范围本文件的本部分规定了城市公共交通标准化工作总则、主要任务、管理要求、标准体系、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进。本部分适用于城市公共交通服务标准化工作。 2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 GB/T15624服务标准化工作指南 GB/T19273企业标准化工作评价与改进 3术语和定义 GB/T15624-2011界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 服务标准service standard 规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准. [来源：GB/T15624-2011，定义3.3] 4总则 4.1依法依规、合理规划应积极贯彻国家有关法律、法规和方针政策，结合城市公共交通行业实际，制定标准化总体发展规划。 4.2规范行业，兼顾特色充分体现城市公共交通行业特点，突出地域特色，规范行业服务行为，以标准化助推行业发展。 4.3提升服务、便民高效城市公共交通服务标准化应以满足人民出行需求为出发点，以提升服务质量，提高乘客满意度为落脚点，确保标准化取得实效。 4.4全员参与、持续改进

在标准制定、实施的全过程中，应坚持全员参与，充分发挥公众的能动性和监督作用，持续改进和完善标准化工作。 5任务要求 5.1贯彻执行国家和地方相关法律法规和方针政策。 5.2制定城市公共交通服务标准化工作规划、年度计划。 5.3建立城市公共交通服务标准体系，完善标准体系内容。 5.4实施现行城市公共交通服务相关国家、行业及地方标准，制定和实施城市公共交通组织的标准。 5.5参与国际、国内城市公共交通服务标准化活动。 5.6对标准的实施进行监督检查并持续改进。 6管理要求 6.1机构要求 6.1.1应设立相应的标准化工作机构，建立完善的标准化组织架构。 6.1.2明确标准化工作机构及各部门在标准化工作中的职责，并建立相关的管理制度。 6.1.3应为标准化工作机构提供必要的经费、设施等资源保障。 6.2人员要求 6.2.1应在城市公共交通组织最高管理层中，确定标准化工作负责人。 6.2.2标准化工作机构成员宜从本组织的各部门、单位的骨干人员中抽选。 6.2.3熟悉与业务相关的经营、管理状况，具备一定的组织协调能力。 6.2.4应适时参与标准化专业知识的培训，提高工作技能。 6.3工作要求 6.3.1制定并落实城市公共交通服务标准化方针、目标和任务。 6.3.2制定与城市公共交通组织相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。 6.3.3组织构建符合行业特色的标准体系，编制服务标准，并对标准进行实施。 6.3.4对城市公共交通服务组织开展的标准化工作应进行监督、评价、持续改进等工作。 6.4信息管理 6.4.1应广泛收集与本行业相关的国家法律法规、政策方针以及国内外标准化信息。 6.4.2应对收集的信息进行分类管理和研究分析，结合本组织实际情况，提出服务标准化的措施意见。 6.4.3对标准化体系的建立、标准实施、监督、评价、改进等过程中形成的数据信息和有关情况进行记录，并及时更新。 6.4.4应建立标准化信息库和查询系统，方便工作人员查阅标准信息。 7标准体系 7.1应根据城市公共交通运营服务、保障及管理需求，建立标准体系框架，完善标准体系内容。 7.2标准体系的建立应科学合理、目标明确、行之有效。 7.3标准体系的结构、要求应符合GB/T24421.2的规范要求。

公交公司运营服务质量管理规定知识讲解

公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

城市公共交通条例

第一章总则第一条为了优先发展城市公共交通，规范城市公共交通秩序，保障运营安全，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，促进城市健康和可持续发展，制定本条例。第二条城市公共交通规划的制定、设施的建设、线路的经营、服务质量和安全责任以及监督管理，适用本条例。第三条城市公共交通是公益性事业。城市人民政府应当优先发展城市公共交通，采取有效措施，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，确立城市公共交通在城市交通中的主体地位，为公众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。第四条城市公共交通应当遵循统筹规划、政府主导、积极扶持、有序竞争、方便群众的原则。第五条国家鼓励利用高新技术和先进的管理方式，改进公共交通系统，推进智能化公共交通体系建设。第六条国务院建设主管部门负责全国城市公共交通的监督管理工作。省、自治区人民政府建设主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。城市人民政府公共交通主管部门负责本行政区域城市公共交通的监督管理工作。出租汽车由城市人民政府负责管理，具体管理部门由城市人民政府确定。第七条任何单位和个人都有维护城市公共交通秩序的义务，并有权对破坏城市公共交通设施的行为进行检举、控告。编辑本段第二章规划

第八条城市人民政府应当组织编制城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划；建设城市轨道交通的，应当组织编制城市轨道交通专项规划。第九条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当与城市的经济发展、环境保护、防灾减灾和人民生活水平相适应，并保证各种交通方式协调发展。第十条城市综合交通体系规划应当确定公共交通在城市综合交通体系中的比例和规模、优先发展公共交通的措施、城市交通与区域交通的衔接和优化方案。第十一条城市公共交通专项规划应当包括：各种城市公共交通方式的构成比例和规模、公共交通设施的用地范围、枢纽和场站布局、线路布局及设施配置、公共汽车和电车专用道、无障碍设施配置等。第十二条城市轨道交通专项规划应当包括：轨道交通建设的远期目标和近期建设任务、投资估算及资金筹集方案、线路走向、站点选址、沿线土地利用及用地规划控制、换乘站、枢纽站建设以及与其他交通方式的衔接方案等。第十三条组织编制机关在编制规划过程中应当采取论证会、听证会或者其他形式，广泛征求有关部门、公众和专家的意见。第十四条城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划应当纳入城市总体规划，并按照城市总体规划的审批程序一并报批。报批时应当附具社会各界对城市综合交通体系规划和城市公共交通专项规划的意见和意见采纳的情况以及未予采纳的理由。城市轨道交通专项规划应当按照国务院规定的审批权限和程序报批。经批准的城市轨道交通专项规划，不得擅自变更；确需变更的，应当报原审批机关批准。第十五条城市公共交通发展和建设必须符合城市综合交通体系规划、城市公共交通专项规划以及城市轨道交通专项规划。编辑本段第三章设施建设

公交首末站建设标准(试行)

公交首末站建设标准（试行） 1 术语和定义 1.1 公交首末站指常规公交线路的起点和终点站，承担客流集散服务，公交车辆的始发终到服务，司乘人员的后勤服务，公交车辆的运营调度、检修清洗、夜间停车服务等。 1.2 公共交通标准车（以下简称标准车）是为准确衡量各类型公交车辆占用设施资源的大小关系而选取的基准车型。按照《城市道路交通规划设计规范》的规定，车长7-10m的公交车辆换算系数为1.0，其它类别车辆按车长折算。 1.3 回车道指场站内供车辆进出、移位、回转方向使用的道路。 1.4 场站停车能力指公交首末站所能停放的最大公交车辆数，以标准车计。 2 建设规模 2.1 公交首末站应大、中、小相结合，分散布置。每处首末站最小用地面积不得小于1000平方米；最大用地面积不宜大于5000平方米，停放线路不超过5条。

2.2 按照公交首末站影响区域内服务人口不小于10标台/万人的公交车辆配置标准确定公交首末站的建设规模。 2.3 公交首末站的规模按该线路所配营运车辆总数来确定。可分为小型站（10-20 标准车）、中型站（21-40 标准车）和大型站（41-50 标准车）三类。 2.4 本指引以21-40标准车规模的公交首末站为研究重点。对于10-20 标准车规模的公交首末站，其站务用房的建筑面积应在21-40标准车规模公交首末站的基础上乘以0.8的弹性系数予以调整；对于41-50 标准车规模的公交首末站，其站务用房的建筑面积乘以 1.1的弹性系数予以调整。 3 建设内容 3.1 公交首末站功能包括客流集散、场站管理、车辆停放、调度管理、车辆清洗、车辆检修和后勤保障等。 3.2 为实现功能要求，公交首末站应建设停车坪、回车道、上下车区和候车廊、调度管理用房、场站管理用房、休息用房等设施。 3.3 对于位置较为偏远的公交首末站，为方便工作人员值晚班和发早班车，可根据需要设置夜间休息室。

公交公司运营服务质量管理规定

公交公司运营服务质量管理规定 The latest revision on November 22, 2020

第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字； 5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

公交场站设计要求规范

公交场站设计规范第条为使我国城市公共交通能适应城市建设和经济发展的需要，使其站、场、厂等主要设施能根据规定要求进行科学规划和合理设计，特制定本规范。第条城市公共交通是城市规划的主要内容之一。城市公共交通站、场、厂的设计应结合城市规划合理布局，计划用地，做到保障城市公共交通畅通安全、使用方便、技术先进、经济合理。第条本规范适用于我国城市公共汽车、无轨电车、轮渡和出租汽车新建、扩建和改建的站、场、厂。有轨电车、索道缆车的站、场、厂设计可参照执行。第条城市公共交通站、场、厂设计，除执行本规范外，尚应符合我国现行的其它有关标准和规范的要求。第一节

城市公共电、汽车首末站第条首末站的规模按该线路所配营运车辆总数来确定。一般配车总数（折算为标准车）大于50辆的为大型站；26～50辆的为中型站；等于或小于25辆的为小型站。第条在城市总体规划中，城市道路网的建设与发展应根据城市公共交通的需要和规划，优先考虑首末站的设置，使其选择在紧靠客流集散点和道路客流主要方向的同侧。第条首末站一般设置在周围有一定空地，道路使用面积较富裕而人口又比较集中的居住区、商业区或文体中心附近，使一般乘客都在以该站为中心的350m半径范围内，其最远的乘客应在700～800m半径范围内。在缺乏空地的地方，城市规划部门应根据此要求利用建筑物优先安排设站。第条首末站宜设置在全市各主要客流集散点附近较开阔的地方。这些集散点一般都在几种公交线路的交叉点上。如火车站、码头、大型商场、分区中心、公园、体育馆、剧院等。在这

种情况下，不宜一条线路单独设首末站，而宜设置几条线路共用的交通枢纽站。不应在平交路口附近设置首末站。第条在设置无轨电车的首末站时，应同时考虑车辆转弯时的偏线距和架设触线网的可能性；车辆特别集中的首末站要尽量靠近整流站，充分考虑电力供应的可能性和合理性。第条首末站在建站时必须保证在站内按最大铰接车辆的回转轨迹划定足够的回车道，道宽应不小于7m，在用地较困难的地方，城市规划和城市交通管理部门应安排利用就近街道回车。第条首末站必须建停车坪。停车坪在不用作夜间停车的情况下，首站用地面积应不小于该线路营运车辆全部车位面积的60%。停车坪内要有明显的车位标志、行驶方向标志及其它营运标志。停车坪与回车道一起构成站内停车、行车、回车的整体。第条首末站必须设有标志明显、严格分隔开的入口和出口，其使

城市公交驾驶员职业道德规范

精心整理公交驾驶员职业道德城市公共交通驾驶员应该具备的职业道德是指所有城市公共交通运输行业的驾驶员在职业活动中应该遵循的行为准则，是从事城市公共交通运输工作特殊的道德要求，是整个社会对从事城市公共交通运输工作的驾驶员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为标准和要求。同时也是城市公共交通运输行业的驾是：作方便、人民生命财产安全高度负责的精神和热情为乘客服务的意识。确保行车安全是每一个公交驾驶员的首要职责，也是职业道德最基本的要求。要做到安全驾驶，必须具备思想上的重视，法纪上的约束，技术上的保障和文明修养的调节四个基本要素，所以驾驶员能否为乘客提供优质服务，就成为衡量驾驶员有无职业道德的一个主要标志。

三、遵章守纪，准点运行。遵章守纪是驾驶员职业道德的一项基本内容，严格遵章守纪是公交驾驶员维护企业经济效益和社会效益的基本条件，只有认真执行各项法规，纪律，公交服务才能实现，驾驶员作用才能发挥出来。遵章守纪在很大程度上需要驾驶员的自觉，做到一丝不苟，这最能反应驾驶员的道德素质。 ,机动车驾驶员应该挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争。另外，驾驶员在驾驶工作中也经常会遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,遇到这种情况,驾驶员应急群众之所急,将伤、病者尽快送往医院救治. 七、服从调度，团结协作。驾驶员在行驶中能否服从管理，服从调度，搞好协调配合，决定着公共交通的

营运效果，影响着公交的服务质量，也反映着公交驾驶员的道德风尚。八、欢迎群众监督，虚心接受群众批评，不断提高服务质量。公交驾驶员应具备的基本素质城市公共交通运输行业是城市的名片、精神文明的窗口，努力为广大人民群众提供快捷、方便、安全、舒适的服务是我们对社会的承诺。因此，每一个公交驾驶 ,它要停车保护现场，要及时报警，如有人员受伤的要及时送往医院救治。 1、应该遵守的通行规定（1）靠右行驶、各行其道；（2）礼让三先、不开快车；（3）尾随行驶、不违章超车；

公交首末站工程可行性研究报告

*****公交首末站工程可行性研究报告

目录 1．总论.................................. 错误！未定义书签。 1.1项目背景............................. 错误！未定义书签。 1.2畜牧业发展趋势分析 ............ 错误！未定义书签。 1.333发展畜牧业条件分析....... 错误！未定义书签。 1.4项目建设必要性分析 ............ 错误！未定义书签。 1.5项目建设地区概况 ............... 错误！未定义书签。 1.6项目概况............................. 错误！未定义书签。2．市场预测.............................. 错误！未定义书签。 2.1产品市场供需现状及预测 ..... 错误！未定义书签。 2.2产品目标市场分析 ............... 错误！未定义书签。3．建设规模.............................. 错误！未定义书签。 3.1肉羊养殖繁育基地建设规模.. 错误！未定义书签。 3.2肉牛养殖繁育基地建设规模.. 错误！未定义书签。 3.3奶牛养殖基地建设规模......... 错误！未定义书签。 3.4饲料青储氨化设施建设规模.. 错误！未定义书签。 3.5牧草种植基地建设规模......... 错误！未定义书签。 3.6水利工程设施 ...................... 错误！未定义书签。 3.7基础设施............................. 错误！未定义书签。4．场址条件.............................. 错误！未定义书签。 4.1地点与地理位置................... 错误！未定义书签。 4.2土地利用现状 ...................... 错误！未定义书签。 4.3地形、地貌条件................... 错误！未定义书签。 4.4气候条件............................. 错误！未定义书签。 4.5土壤条件............................. 错误！未定义书签。

城市公共交通服务规范标准

城市公共交通服务规范第一章司乘人员服务标准规范第一节司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员

必须口报，报站清楚、齐全。 2、报路别、行车方向。标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。 3、预报站。标准：下一站XXX，请您准备下车。 4、报到达站。标准：XXX站到了，请您下车。三、主动售票 l、首站售清底票标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。 2、中途积极宣传标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。 3、主动问票标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。 4、人多立席售票标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

公交服务质量问题和对策

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 公交服务质量问题和对策城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。一、城市公交服务质量之现状。 1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。 1 / 17

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。二、城市公交服务质量之因素。 1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。 4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。三、城市公交服务质量之问题。

公交首末站建设标准

公交首末站建设标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

公交公司服务质量管理规定范文

公交公司服务质量管理规定范文公司所属各车队：为提高公司员工的整体素质，消灭低水平的服务，更好地为广大乘客服务，必须加强对运营生产一线人员的管理，对出现的各类问题及时查处，教育职工自觉遵守企业的规章制度，为此，经公司研究决定，下发“关于公司服务质量稽查出问题性质划分的规定”内容如下：一、运营中出现的一般问题有： 1、司机在报站设备完好的情况下，报站不使用语音报站机。乘务员不口报，不按三报标准执行。 2、乘务员到站不下车招揽乘客（指站牌处有乘客），到站时还占乘客座位的。 3、运营中司机、乘务员上岗不佩戴胸卡或放置不明显处的。 4、在车厢内及前、后风档，违规放置与运营无关的物品，影响车容车貌的。 5、上岗着装不整齐，服饰不得体，精神状态不良好，不能按规定穿工作服。 6、语言不文明，服务不热情，未做到耐心解答，不消灭坏态度、不能正确处理运营中的各类问题等。 7、不按公司规定使用空调设备，不能满足乘客需求。 8、车容车貌不整洁，服务设施不齐全有效，车内无废票筒。 9、车内标识不整齐、不清楚、路线牌标志不明显、不统一。

10、路线站牌不直立、倾斜或影响公司形象的，站牌不干净整齐，字迹不清楚、站名站号有差错，站牌缺少，站牌上有张贴小广告。 11、运营中未关好车门就走车或开车门进站的。随便开门上下乘客的. 12、安全行车较不平稳，别车、超车影响安全行驶，乘客有意见的。 13、服务工作中对乘客不耐心，语言生硬，没有做到失礼道歉的。 14、运营中司售之间闲谈的，司机、乘务员在处理安全行车、乘务矛盾、车厢纠纷等方法欠妥的。 15、出售车票时，画线出现差错的（指连线的），出售车票错划笔色的。 16、司机在行车中解答乘客询问超过一站地的，需要解释的问题，乘务员不积极回答的。 17、不按本线路规定行驶，不按本线路规定收费的（指刚上车一个月的新乘务员错收费的）。 18、车内卫生、座椅、玻璃、地板、司机仪表盘、车辆内、外等处不干净的，车内废票筒不及时清理，损坏不及时更换的。 19、在运营中乘务员捡拾乘客的现金、在兑换私款时必须告之司机，司机、乘务员捡拾钱、物要及时上缴车队。 20、在运营中公司内部人员不得妨碍司机、乘务员工作，要照章购票。 21、运营中司机、乘务员在劝阻携带大件物品、笨重物品、易燃易爆物品、动物、庞物上车的乘客不耐心的。二、运营中出现的严重问题有：

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