医院落实医政工作会议暨进一步改善医疗服务行动工作情况汇报

XXXX医院落实医政工作会议暨进一步改善

医疗服务行动工作情况汇报

根据医政工作会议精神暨进一步改善医疗服务工作方案要求，我院加强组织领导，认真贯彻落实，现将落实情况汇报如下：

一、加强组织领导，做好责任分解

根据会议精神和XX卫医政〔2015〕XX号《关于印发XXXX市进一步改善医疗服务行动工作方案的通知》要求，我院结合实际，将进一步改善医疗服务行动工作责任分解到各分管领导和责任科室，明确行动目标、原则、内容、组织实施和工作要求，确保行动有序进行和取得实效。

二、认真组织实施，确保行动实效

（一）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

设立门诊一站式服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，建立便捷服务通道。积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。进一步充实预约服务内容，除门诊预约挂号服务外，提供门诊和住院医技检查预约服务。实行实名制预约，患者凭身份证件（社会保障卡、居民健康卡、身份证）预约挂号，防止“黄牛”倒号。实行分时段预约，预约时段精确到一小时以内，尽量缩短患者在医院候诊时间。畅通转诊渠道，与建立协作关系的乡镇卫生院、社区卫生服务中心等建立预约转诊平台，开通预约绿色通道，提供优先预约服务，并预留号源用于转诊。

（二）优化门诊布局流程，合理调配医疗资源

1.优化诊区布局。根据专科诊疗量及其常规诊查流程，合理布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，有效引导和分流患者，进一步缩短患者排队等候时间。整合医技检查科室，方便患者院内转诊和专科检查。所有排

队等候的诊区和窗口设立排队等候提醒系统，设立等候区、座椅。完善导医制度，做到人员导医和标识告示导医的有机结合。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。加强提醒和疏导，张贴保持安静，禁止喧哗的标识，降低有声提醒装置的声音分贝数，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，提醒和劝诫患者不要在诊疗区域内吸烟。

3.设置醒目标识。医院门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置标示建筑平面图、科室分布图。各科室、部门的标牌及指示标识做到准确、规范、清晰、明了。完善就诊流程引导，做到标识准确、连贯、导向易懂。危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等区域设置醒目的安全警示。

4.完善便民服务。门诊和住院一站式服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。放射检查时为患者提供更衣室和符合规范的放射防护。完善无障碍设施，落实老年人和残疾人卫生保健优待服务措施，尤其是重病、失能的老年人和残疾人。开设便利店、休闲区等服务设施，方便就诊患者。

5.简化费用结算流程。门诊实行“一卡通”，推行“先诊疗、后结算”，一张磁卡，集挂号、就诊、划价、检查、治疗、取药于一体，只要一次存够了钱，即可全院通用，全市范围通用，具有方便快捷、信息全面、信息透明等优点，余额退款办理程序亦简单方便。

6.合理调配医疗资源。根据门诊病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，努力均衡上下午专家门诊时间，有效分流病人。根据不同专业、不同年龄、不同诊疗风格，科学测算专家门诊工作量，适当限号管理，保证医师有足够的诊查时间，确保医疗质量，维护医生正常的工作负荷。

合理安排医技检查设备和人力资源，努力缩短医技检查等候时间和出具报告时间。一般血、尿、便常规检验、常规心电图检查出报告时间≤XX分钟，

生化、凝血、一般免疫学检测X小时内出具报告，大型医疗设备（B超、CT、MRI）检查XX小时内出具报告。

7.落实慢性病一体化管理。对上级医院转来的诊断明确、病情稳定、需要长期服药的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，实施治疗、康复、护理、复查、随访等服务，并在此基础上，逐步降低慢性病患者就诊比例和普通门诊比重。同时加强用药目录的衔接，合理确定配备使用的药品数量和种类，满足患者需求。

（三）改善急诊服务，及时救治患者

1.加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，固定急诊医师占急诊科在岗医师的比例不少于XX%。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

2.及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

3.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

（四）改善住院条件，完善住院服务流程

1.改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适。卫生间做到清洁、无味、防滑。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。推出“便民餐车”服务，实行专人负责，严格把关，为住院病人及其家属提供营养可口、新鲜卫生、经济实惠的饭菜。

2.完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

3.加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用效率，有效缓解住院难。按照省人力资源和社会保障厅、原省卫生厅、财政厅要求，对诊断明确，符合住院手术指征的择期手术和需要住院治疗的肿瘤放、化疗病人，列入择日住院管理。

4.推行日间治疗或手术。选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。对病情稳定的放、化疗患者，实行日间治疗。

5.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、短信及必要的面谈等多种形式开展住院及出院患者随访。开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。

（五）发挥信息技术优势，创新医疗服务模式

1.加强医院信息管理。加强以“电子病历”为核心的医院信息化建设，完善医院互联网门户网站。在保护患者隐私的前提下，提供自助打印、电话告知等形式的检查检验结果查询服务。

2.创新医疗服务模式。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求

1.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于XX％，每位护士平均负责患者数≦XX人，普通病房实际床护比平均不低于XX，重症监护病房护患比达XX以上，新生儿监护

病房护患比达XX以上。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.深化优质护理服务。目前我院开展优质护理服务的病区占XX%。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，落实行为规范

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

2.推广临床路径管理。目前我院共有XXX个病种试行临床路径管理，减轻群众看病负担，提高了诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。实行临床路径管理信息化管理，实现临床路径医嘱智能化管理以及医疗护理各环节电子适时监控。

3.加强临床合理用药。减少门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。落实《抗菌药物临床应用管理》，降低住院患者抗菌药物使用率和使用强度。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药品、超药品说明书的临床应用管理。运用处方负面清单、处方点评等控制药物临床不合理应用。加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.规范医疗器械和耗材管理。严格执行省级高值医用耗材集中采购结果，依托省级药械采购平台实行阳光采购，不采购标外产品。严格按照《国家卫生计生委办公厅关于加强植入性医疗器械临床使用监管工作的通知》，规范植入性医疗器械的采购、出入库及临床使用等，高值医用耗材参照植入性医疗器械，做好临床使用管理。

5.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，为患者

提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

6.着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。

7.落实医疗行风建设“九不准”。加强医德医风教育，培养良好的职业情操，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育，严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使全院医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（八）注重人文关怀、加强医患沟通

1.注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。

2.注重保护患者隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

3.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

4.加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目。注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参加沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

（九）加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

1.规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，在医院醒目处公开投诉电话方便患者投诉，设立纠风办，有专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

2.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险为补充的医疗风险分担形式。

（十）开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务和医务人员的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。医务人员满意度评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的医务人员和科室予以约谈，评价结果与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。

2015年6月18日