电信业务员定稿三级书
所谓社会主义职业道德，是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。
2、社会主义职业道德的基本规范
1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）办事公道 4）服务群众 5）奉献社会
3、什么是通信行业职业道德
通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。
4、通信职业道德应与法律纪律相通信职业道德与国家法律、通信纪律，既有联系又有区别。它们的共性都是制约人们行为的准则。
5、通信行业职业道德规范
1）爱岗敬业，恪尽职守 2）精通技术，保证质量3）遵纪守法，严守秘密4）文明生产，热情服务
6、通信职工必须遵守的通信纪律理解内涵）
1）必须坚守工作岗位，服从通信指挥调度，严格交接制度，在任何情况下都不得撤离职守，不准人为地中断通信。
2）严格执行通信保密制度，不准将保密文件及材料等带到家中或与工作无关的场所；除按照规定了解通话质量等情况外，不准偷听用户通话。对因职务之便接触到的通信内容及有关通信情节，不得告诉他人。对于通信网路的分布、战备通信设施、保密电话号码、无线呼号频率等，不得泄露。
3）不得用普通电话，普通邮件来传送机密事项和机密文件。不应通过无线电路传递的电报、电话和会议电话，一律不得经短波、微波等无线电路传递。
7、电信职工保密守则（理解内涵）
1）不该说的机密，绝对不说；2）不该知道的机密，绝对不问；3）不该看的机密，绝对不看；4）不在私人通信中涉及机密事项；5）不在非保密本上记录机密事项；6）不在不利于保密的场所谈论机密；7）不带机密材料浏览公共场所和探亲访友；8）不用公用电话、普通传真、普通邮件办理机密事项；9）不准将机密文件私自给无关人员阅读；10）不准利用工作之便，私看机密文件，私听机密事件，私摘机密材料。8、通用服务规范
电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下工夫。电信员工应履行《首问负责制公约》，严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
9、（技师）电信企业是市场竞争的主体，要依法经营，公平竞争，
电信网之间应当按照技术可行、经营合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。主导的电信业务经营者不得拒绝
其他电信业务经营者和专用网运
营单位提出的互联互通要求。
11、电信资费管理制度
电信资费实行以成本为基
础的定价原则。根据电信业务的
不同情况，电信资费实行企业定
价、政府指导价和政府定价三种
定价方式。
12、电信资源有偿使用制度
电信资源的收费办法由信
息产业部会同国务院财政、价格
主管部门制定，报国务院批准后
公布施行。
13、电信服务质量监督制度
电信业务经营者有责任为
电信用户提供迅速、准确、安全、
方便和价格合理的电信服务。
14、电信设备进网制度
对电信终端设备、无线电
电信设备和涉及网间互联的设
备，国家实行进网许可制度。接
入公用电信网的上述三类设备，
必须符合国家规定的技术标准，
通过国务院产品质量监督部门认
可的机构的检测、认证，才能正
式向信息产业主管部门申请办理
设备进网许可证。
15、消费者的权利
1）安全保障权；2）知悉
真情权；3）自主选择权；4）公
平交易权；5）求偿权；6）结社
权；7）获得知识权；8）受尊重
权；9）监督批评权
16、经营者的义务
1）经营者有承担法定或约
定的义务；2）经营者有听取意见
或者接受监督的义务。3）经营者
有保证商品和服务安全的义务；
4）经营者有提供真实信息的义
务。不得进行引人误解的宣传，
有表明真实名称和标记的义务。
17、（技师）争议解决的主要方式
1）协商和解；2）请求消费者
协会调解；3）向物价、工商行政、
技术监督等行政部门提出申诉；
4）消费者根据与经营者达成的仲
裁协议提请仲裁机构仲裁；5）向
人民法院提起诉讼。
18、法律责任
1)民事责任2)行政责任3)刑事
责任
19、不正当竞争行为的概念
不正当竞争行为是指经营者违
反诚实经营原则，损害其他经营
者合法权益，扰乱社会经济秩序
的行为。
20、不正当竞争行为的种类
不正当竞争行为实际上包括限
制竞争行为和妨碍竞争行为。
21、劳动争议处理的概念
劳动争议是因劳动问题引起
的，即因用人单位开除、除名、
辞退劳动者和劳动者辞职、自动
离职发生的争议；或者因执行国
家有关工资、保险、福利、培训、
劳动保护的规定发生的争议；或
者履行劳动合同发生的争议。劳
动者与用人单位之间非劳动问题
引起争议不是劳动法所称的劳动
争议。
22、中华人民共和国劳动合同法
基本内容
用人单位招用劳动者，不得扣
押劳动者的居民身份证和其他证
件，不得要求劳动者提供担保或
者以其他名义向劳动者收取财
物。
23、社会保险制度
社会保险是指劳动者因生育、
年老、患病、伤残、死亡等原因
造成劳动能力暂时或永久丧失以
及失业时，从国家和社会获得物
质帮助和补偿的一种社会制度。
我国的社会保险制度是多层次
1）计算机系统组成：计算机是
一个完整系统。系统是指由若干
相互独立而又相互联系的部分所
组成的整体，从这个角度说，计
算机系统由硬件和软件两大部分
组成。硬件和软件相互依赖，不
可分割。
2）计算机硬件系统：计算机硬
件系统是指计算机系统中的设备
实体。主要有运算器、控制器、
存储器、输入设备、输出设备五
大部件以及总线、接口等组成。
3）计算机软件系统
①系统软件是用于对计算机
进行资源管理、监控、维护及方
便使用而配置的各种程序。
系统软件有两个特点：一是通
用性，即无论哪个应用领域的计
算机用户都要用到它们；二是基
础性，即应用软件要在系统软件
支持下编写和运行。
②应用软件是针对某个领域的
具体问题而开发和研制的程序,
应用软件一般包括用户程序及其
说明性文件资料.
25、计算机操作系统
操作系统是对计算机资源
（包括硬件和软件等）进行管理
和控制的程序，是用户和计算机
的接口。
26、操作系统的分类
1）单用户操作系统；2）批处理
操作系统；3）分时操作系统；
4）实时操作系统
实时操作系统就是使计算机
系统能及时响应外部事件的请
求，并在一个预定的时间内尽快
完成对事件的处理，给出应答。
5）网络操作系统
提供网络通信和网络资源共享的
操作系统称为网络操作系统。
6）分布式操作系统；
7）windows XP磁盘管理和系统
维护
27、格式化磁盘
格式化磁盘是指彻底删除磁
盘上的所有文件并为磁盘分配存
储单元
28、计算机网络的类型
1）按网络的地理范围分类
①局域网是指计算机在比较小的
范围内通过通信线路组成的网
络。
②城域网是指局限在一座城市的
范围内，覆盖的地理范围在十几
至几十平方公里内。
③广域网是指将分布范围在几百
公里至几千公里范围内的计算机
连接起来的网络。
④网络协议与网络体系结构
我们把这些在计算机之间实现
通信要遵守的有关规则称为计算
机网络协议。
网络体系结构是指计算机网络
的各层及其协议的集合，也是指
计算机网络所应完成的功能集
合。
2）按网络拓扑结构分类
①总线形网络②星形网络③树形
网络④环形网络
29
、恶性病毒
按病毒入侵途径分类：1）操
作系统型；2）外壳型；3）入侵
型；4）源码型
30、应用文结构的含义
两重含义：1）宏观结构：即文章
的总体构思、大体结构。
2）微观结构：即对文
章的层次、段落、开头、结尾、
过渡、照应和主次的具体设计。
31、安排结构的条件
思路与结构的关系：在写作
构思阶段，作者的思维活动异常
活跃。确立主题，选择好材料，
并进而考虑如何表达主题如何安
排材料，由此逐渐形成一条清晰、
连贯、独到的思维活动路线—思
路。此时文章的大体框架已在作
者的头脑中“闪现”出来。等到
作者书面语言把思路表达出来
时，文章的结构也就具体安排好
了。因此作者思路与文章结构的
关系极为密切。
32、思路是形成结构的基础和内
核
结构是文章最主要的表现形
式。不同的作者、不同的文体有
不同的思路。
33、锻炼思路的方法
1）拓展法2）挖掘法3）控制法
4）梳理法
拓展法的目的是为了求广、求新、
求异，使思维活跃而开阔。
①平面拓展：平面拓展主要包括
顺向、逆向、纵向和横向等。顺
向是指沿着人们惯常的思维轨道
来思考，反之则为逆向。纵向是
指按时间顺序或事物发展过程来
思考，横向则为将不同的事物加
以比照联想。
②立体拓展：立体拓展是将平面
拓展重叠交叉起来，建构起立体
交叉的文章框架。这种方法适用
于调查报告、经济分析、专业论
文一类较为大型的文章。
③发散
34、安排结构的原则
1）服从表现主题的需要；2）
正确反映客观事物的发展规律和
内在联系；3）适合不同文体的特
点；4）周密和谐：和谐是指文章
的内容通过结构自然流畅地表现
出来，详略得当，上下贯通，通
体匀称。
35、通知
通知适用于批转下级机关的公
文，转发上级机关和不相隶属机
关的公文，传达要求下级机关办
理和需要有关单位周知或者执行
的事项，任免人员等。
36、报告
报告适用于向上级机关汇报工
作、反映情况、答复上级机关的
询问等。
37、报告正文的结构与写法
报告的正文一般由开头（报告缘
由）、主体（报告事项）和结束三
部分组成。
38、主体
主体即报告事项，这是报告的
主要内容，一般写主要情况、措
施与结果、成效与存在的问题；
有些还要写经验或教训、意见或
建议、打算安排等。
39、请示
请示是下级机关向上级机关请
求批示和批准，请求裁决或审核
工作事项时使用的文件。
40、投标书
投标书，也称投标文件，或简
称标书、标函，它是投标单位（或
个人）按照标书和有关招标文件
所提出的条件、要求，向招标单
节、仪表、仪式。
42、仪表是指人的外表。外括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。
43、礼仪的特征与原则
遵循礼仪的原则：1）尊重的原则；2）平等的原则；3）真诚的原则；4）宽容的原则；5）自律的原则；6）遵守的原则；7）适度的原则；8）从俗的原则44、仪容概述
仪容：简单地讲是指人体不着装的部位，主要是指头发、面部和手，以及因穿某些服装而暴露出的腿部和足部。
仪容修饰的重点内容，主要集中在人的头部和面部。
45、仪容修饰必须遵循以下两条基本原则：
1）要干净、整洁与卫生；2）修饰避人。
46、仪态礼仪
仪态就是人的身体呈现出来的各种姿势，又称体姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。
47、为他人介绍
为分人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或把一个人引见给其他人。应该把握的原则是：让谁先知道就是对谁的尊敬。48、握手礼的基本要求
讲究握手的主动权：握手的主动权就是由谁来决定双方有无握手的必要。一般情况下，握手的主动权掌握在长辈、女士、已婚者、职位高者的人手中，也就是说当长辈、女士、已婚者、职位高者伸出手之后，晚辈、男士、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。在公务场合，握手的主动权主要取决于职位、身份。
49、位次排列礼仪
1、行走中的位次礼仪，行走过程中并排行进时，位次排列通常要求中间高于两侧，内侧高于外侧，让客户或上级走在中间或内侧。
行进过程中与客户或上级单行行进时，位次排列通常要求是前方高于后方，以前方为上，一般情况下就是让客户和上级走在前边。
2、出入电梯的礼仪是服务人员个人教养的标志。服务人员应该遵循顾客先进、后出的原则，周到细致地为客户提供礼仪服务。
50、会客
会客座次是指在接待客户过程中，与客户进行交谈时座位的排列。
通常有以下几种基本方式
1）相对式；
2）并列式：并列式的具体做法是使宾主双方并排就座，暗示双方之间“平起平坐”，地位相仿。如果宾主双方都是面门而坐，则以右边为上座，就是客人坐在主人的右边，一般这样的座次通常是在主人和客人比较熟悉的时候的座次排列。
安全生产是指生产劳动过程中的人身、设备、交通、产品的安全和为预防生产过程中可能出现的有关上述方面的事故，形成良好劳动环境和工作秩序而采取的一系列措施和活动。我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。52、防火防爆知识
防火是一门涉及多种工程技术科
学的综合性技术，它的范围广阔，
技术复杂，既需要从事防火工作
的专业人员不断研究探索，也需
要各级领导和广大人民群众的高
度重视。
53、灭火的基本方法
1）冷却灭火法
冷却灭火法是指将灭火剂直接喷
洒在燃烧物体上，使可燃物的温
度降低到燃点以下，从而使燃烧
停止的方法。
2）隔离灭火法
3）抑制灭火法
4）窒息灭火法
54、电信网络安全常识
在计算机科学中，安全就是防止
未授权的使用者访问信息和未授
权而试图破坏或更改信息。
55、保证网络安全的方法和措施
①物理安全
②系统安全：对于操作系统的安
全防范可以采取如下策略：尽量
采用安全性较高的网络操作系统
并进行必要的安全配置、关闭一
些起不常用却存在安全隐患的应
用、对一些关键文件使用权限进
行严格限制、加强口令字的使用、
及时给系统打补丁、系统内部的
相互调用不对外公开。应用系统
安全上，主要考虑身份鉴别和审
计跟踪记录。
③防火墙需求：防火墙可以实现
内部、外部网或不同信任域网络
之间的隔离，达到有效的控制对
网络访问的作用。
④加密需求
⑤安全评估系统需求
⑥入侵检测系统需求
⑦防病毒系统需求
⑧数据备份系统
人类社会是建立在信息交流
基础上的，所以人们总是离不开
信息的传递，即通信。
57、国际电联对“电信”定义为
电信是指利用有线、无线的
电磁系统或者光电系统，传输、
发射、接收或者处理语音、文字、
数据、图像以及其他任何形式信
息的活动。
58、现代通信网的构成
按种类分，现代通信网分为
传送网、业务网和支撑网。
59、支撑网
支撑网是指能使电信业务网
络正常运行，起支撑作用的网络。
如时钟同步网、七号信令网、网
管网均属于支撑网。
60、固定通信网
智能网开放的业务
目前已规范化的几种智能网
业务有：被叫集中付费业务、记
账卡呼叫业务、VPN业务、通用
个人通信业务、广域集中用户交
换功能业务、电话投票业务、大
众呼叫等。
61、移动智能网
移动智能网MIN（Mobile
Intelligent Network）是在移动
网络中引入智能网功能实体，实
现对移动呼叫智能控制的一种网
络。
62、移动通信基本概念
数字移动通信业务主要是
数字蜂窝移动通信业务，它是采
用蜂窝无线组网方式，经过由基
站子系统和移动交换子系统设备
组成蜂窝移动通信网，在终端和
网络设备之间通过无线通道连接
起来，进而实现用户在活动中相
互通信目的的电信业务。
63、网元及电路专线出租业务
管道出租产品指电信运营企业
将通信管道的空余线位租给客户
铺设专用线缆的服务产品。
通信管道是通信网络建设的重
要基础设施，由于受管位和建设
难度的限制，一经投入使用一般
难以再生增量。重要地段、桥梁、
隧道、市中心繁华地区等建成的
通信管道一般均为永久性基础设
施，是电信运营企业的紧缺资源
和市场竞争力的核心要素。
64、互联网国际接入业务（出访
业务）
业务介绍
国家电信运营企业互联网国际
漫游业务分为出访业务和入访业
务两类。出访业务主要面向中国
境内有国际通信需求的单位和个
人用户，提供同一账号在国内、
国际的不同地点以拨号方式接入
互联网；入访业务主要为国家电
信运营企业境外合作伙伴的用户
提供在中国境内的上网接入服
务。
65、WLAN接入
国家电信运营企业WLAN
（无线局域网）业务是基于
IEEE802.11系列技术标准（主要
是802.11b/g）推出的无线宽带
接入服务，用户可通过内置WLAN
无线模块的终端（如PC、PDA、
手机等）或终端+WLAN网卡的方
式获得互联网接入服务和数据通
信服务。
作为一种技术成熟、用户认知
度较高的无线宽带接入技术，
WLAN为固定宽带接入和移动数
据业务形成有效的补充。
66、物联网
物联网的基本内涵
顾名思义，物联网就是物物相
连的互联网，第一，物联网的核
心和基础仍然是互联网，是在互
联网基础上的延伸和扩展的网
络；第二，其用户端延伸和扩展
到了任何物品与物品之间，进行
信息交换和通信。
67、物联网分类
1）私有物联网；2）公有物联
网；3）社区物联网；4）混合物
联网
68、云计算的基本内涵
云计算是在网格计算概念提
出将近10年后又一个类似的新
概念。所谓云计算是指通过网上
的数据中心，实现PC上的各种应
用与服务。
一般来讲，云计算有四个方
面的主要特点：云上的海量数据
存储，无数的软件和服务置于云
中，它们均构筑于各种标准和协
议之上，可以通过各种设备来获
得。
69、云计算的特征
1）以用户为中心；2）以任
务为中心；3）强大的功能；4）
概念主要包括需要、欲望和需求，
产品，效用、价值和满足，交换
和交易，市场，市场营销与市场
营销者六部门内容
71、需要、欲望和需求
人类的需要和欲望是市场营销活
动的出发点。当具有购买能力时，
欲望便转化成需求
72、产品：人类考产品来满足自
己的各种需要和欲望。产品包括
有形与无形的、可触与不可触摸
的。有形产品是为了客户提供服
务的载体。无形产品或服务是通
过其他载体，诸如人、地、活动、
组织和观念等来提供的。人们购
买电话机或移动电话不是为了观
赏，而是因为它可以提供通信服
务。
73、效用、价值和满足
效用实际上是一个人的自我心理
感受，它来自人的主观评价。客
户选择所需要的产品除效用因素
外，产品价格高低亦是因素之一。
74、交换是市场营销的核心概念。
交换发生必须具备以下五个条
件：1）至少有两方；2）每一方
都有被对方认为有价值的东西；
3）每一方都能沟通信息和传送物
品；4）每一方都可以自由接受或
拒绝对方的产品；5）每一方都认
为与另一方进行交换是适当的或
称心如意的。
75、交易
交换一旦达成协议，我们就说发
生了交易行为。交易是交换活动
的基本单元，是由于双方之间的
价值交换所构成的行为。
76、市场
交易往往在市场上进行，因此交
易的概念引伸出市场概念
77、广义的市场：广义的市场是
市场营销学研究的主要对象，它
指产品的现实和潜在的购买者，
换言之，市场是由那些具有特定
的需要或欲望，而且愿意并能够
通过交换来满足这种需要或欲望
的全部客户所构成。
从上述狭义和广义两种市场的概
念来看，其具体含义虽不相同，
但有一共同点，就是必须具有三
个要素，即某种需要的人、为满
足这种需要的购买能力和购买欲
望。市场=人员+购买力+购买欲望
市场营销学主要研究作为（销售
者）的企业的市场营销活动，即
研究企业如何通过整体市场营销
活动，适应并满足买方的需求，
以实现经营目标。
78、市场营销概念：包括传统营
销概念和现代营销观念两大类
79、传统营销观念包括生产观念、
产品观念和推销观念
生产挂念是指导销售者行为的最
古老的观念之一，它的基本特点
是以生产为中心。
80、产品观念认为产品是最重要
的因素，消费者会欢迎质量最优、
性能最好的产品。
以市场为出发点，要求企业仔细
辨别它的目标市场范围，对每一
个目标市场制定出恰如其分的营
销计划，应尽量集中优势资源于
某目标市场。
客户是上帝，客户的满意程度是
企业未来利润最好的指标器。
81、社会营销观念认为：营销就
是创造和提供更高的人类生活水
准
82、战略营销观念就是用战略管
理的思想和方法对市场营销活动
进行管理
83、战略营销是一个体系，它要
求市场营销所涉及的各项职能、
各项目标、各项政策、各项活动
等，必须要具有高度的内在统一
性。
84、市场调查通常要经过问题或
机会的识别与界定、生成调查设
计方案、选择基本的调查方法、
（抽样过程）、搜集数据、分析数
据、撰写报告和跟踪八个步骤。
85、营销调查问题是信息导向的，它涉及确定需要什么信息以及如何有效和高效地获得信息。营销调查的目标是提供有用的（决策信息），需要回答与营销调查问题有关的一些具体信息。
86、探测性研究是为确认问题性质而进行的一种调查。
87、变量是反映一组数值的简化符号或概念。
88、随机样本的特点是具备总体每个要素的概率大于零
89、市场环境调查是对政治环境、（经济环境）、自然地理和社会文化环境、竞争环境等方面进行全方位的调查。
90、流通渠道调查是对产品的流通渠道，如各级代理、自销等市场的调查。
91、抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位（称为样本）进行调查，并由此推测总体的情况。
92、典型调查是在调查对象（总体）中有意识地选择一些具有（典型意义）或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标。
93、概率是指长期的某种事件发生的相对频数。
94、评价营销报告的一个基本标准是与读者的（沟通）程度。95、一份完整的调查报告可分别为前文、正文和结尾与附录三大部分。
96、结尾与附录：任何一份太具技术性或太详细的材料都不应出现在正文部分，而应编入（附录）。
97、宏观环境包括五大因素，即人口、经济、技术、政治、社会与文化环境等因素。
98、人口环境：人口是构成市场的第一位因素。
99、直接营销因素：一定的购买力水平是市场形成并影响其规模大小的决定因素，它也是影响企业营销活动的直接经济环境。100、政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动带来的或可能带来的影响。101、政治局势指企业营销所处的国家或地区的政治稳定状况。102、市场营销的微观环境分析：企业的微观营销环境主要由企业、供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众以及企业内部参与营销决策的各部门组成。“企业—供应商—营销中介单位—客户”这一链条构成了企业的核心营销系统。一个企业的成功，还受到另外两个群体的影响，即竞争对手和公众。
103、供应商是影响企业营销的微观环境的重要因素之一。
104、中间商是协助企业寻找客户或直接与客户进行交易的商业企业。
105、公众就是对一个组织完成其目标的能力有着实际或潜在兴趣或影响的群体。
106、知己知彼是市场竞争的重要原则
107、企业的竞争对手可以分为四个层次：（1）把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业，视为品牌竞争者。这是狭义的竞争者，品牌几乎是区别产品的唯一因素。（2）把同一行业生产不同档次、型号、品种产品的企业视为行业竞争者。（3）把为满足相同需求而提供不同产品的企业视为一般竞争者（4）把
为争取同一笔资金而提供不同产
品的企业视为广义竞争者。
108、竞争环境是指营销者必须面
对的竞争者数量和类型以及竞争
者参与竞争的方式。
109、分析行业竞争形势有助于企
业掌握本行业的竞争程度、选择
适当的竞争手段和追踪行业竞争
形势的变化。
110、高质量竞争战略，是指企业
以高质量为竞争手段，就是致力
于树立高质量的企业形象，并希
望在竞争中以高质量超越竞争对
手。
111、市场领导者是指某一行业中
拥有最大的市场占有率，在价格
变动，新产品开发、分销覆盖面
和促销强度等方面都起主导作用
的某一大企业。
112、在行业中名列第二三名或名
次稍低的企业科称为市场挑战
者。
113、市场追随者是指那些模仿市
场领导者的产品、市场营销因素
组合的企业。
114、行业客户对电信产品不同的
需求是通信行业市场细分重要标
准之一。
115、细分市场的程序一般包括以
下七个步骤：（1）选定产品市场
范围（2）列举潜在客户的基本需
求（3）了解不同潜在用户的不同
要求（4）确定细分市场标准（5）
描述与命名细分市场（6）筛选细
分市场（7）评估细分市场
116、产品专门化是指企业向各类
客户销售集中生产的一种产品。
117、市场专门化是指专门为满足
某个客户群体的各种需要而服
务。
118、完全市场覆盖是指企业想用
各种产品满足各种客户群体的需
求。
119、定位是为了适应消费者心目
中的某一特定地位而设计公司的
产品和营销组合的一种行为。
120、产品定位的主要步骤：
1）分析评价主要竞争对手的产品
2）分析对比各品牌的差异优势
3）分析目标市场的需求特征4）
寻找定位点
121、电信客户的消费行为是指个
人、家庭或社会集团为了满足自
己的需要而购买通信产品的行
为。
122、人一般心理过程支配，购买
活动存在着共同的特征。
123、人的个性包括能力、气质、
性格三方面。
124、消费者购买心理类型主要表
现为以下七种：信誉型、习惯型、
情感型、选购型、随机型、冲动
型、执行型。
125、信誉型可分为三种：一是名
牌信誉型。二是企业信誉型。三
是营业信誉型。
126、消费者的购买动机是在其需
要的基础上产生的购买的欲望和
意念。
126、求廉动机大多数消费者对价
格比较关注，要求物美价廉。
127、求俏动机这是一种以买到紧
俏产品为荣幸的购买动机。
128、电信消费者的心理从总体上
说，受到社会、文化、个人等各
方面因素的影响，并以种种规律
表现。
129、客户希望提供方面服务是一
种较为普遍的心理要求。
130、个人客户的个体差异对购买
行为也有一定的影响。
131、随意型即客户购买意向不
定、购买目标不明确、不清楚，
随意性较大的购买行为。
132、经济因素：收入是影响居民
客户购买行为最重要的因素。
133、认知需要时电信客户整个购
买决策过程的起点。
134、集团客户购买行为多属于理
智性购买。
134、集团客户根据其行业特征不
同，对电信产品的需求各有侧重。
135、集团客户购买者的地理分布
相对集中。
136、集团客户根据自己的需要首
次购买某种电信产品的购买行
为。
137、决策权因素是指集团客户的
领导及有关人员的权限和个人影
响力等对购买决策的影响。
138、个人因素是指经手办理电信
业务的人员的个体因素对集团客
户购买行为的影响。尽管集团客
户的购买行为是理智型购买，但
经办人的个人偏好、习惯、性格、
文化等都会直接影响购买行为。
139、形式产品是指向市场提供的
实体和劳务的外观，产品外观指
产品出现于市场时的面貌。它有
五个主要标志，即质量、外观特
色、式样、品牌和包装。
140、潜在产品是指包括现有产品
的所有延伸和演进分，最终可能
发展成为未来产品的潜在状态的
产品。潜在产品指示现有产品的
可能发展前景，如彩电可发展为
计算机的终端等。例如电信公司
推出的ADSL业务是利用固定电
话网进行宽带接入上网，就是一
个典型潜在产品开发的范例。
141、产品寿命周期是一个非常重
要的概念，它是企业制定产品市
场与营销策略的基础。
142、产品寿命周期各短的特点：
产品投入期、产品成长期、产品
成熟期、产品衰退期。
143、产品寿命周期一般可分为投
入期、成长期、成熟期和衰退期
等四个阶段。产品的寿命周期是
以销售额和企业所获得的利润额
的变化来衡量。
144、投诉期是新产品投放市场时
期。
145、成长期是指市场产品的销售
量迅速增长的阶段，其特点是新
产品逐步为用户所熟悉与欢迎，
需求扩大，形成了广阔的市场。
146、成熟期是指产品销售量达到
了高峰，销售增长速度开始减慢，
一直到销售量稳定在一定水平
上。该时期主要特点是：产品的
销售收入和利润均达到了高峰，
市场上的产品供需大体出于平衡
状态，市场同类产品同类产品在
式样、价格、促销等方面开展了
激烈的竞争。
147、产品衰退期表现为产品陈旧
老化，需求量迅速减少。
148、营业分析的主要任务是对新
产品概念从财务上分析，须计算
新产品的未来销售量、成本、利
润和投资收益率。
149、成本、需求和竞争是影响企
业定价行为的三个最主要的因
素。
150、区分需求定价是同一产品面
对不同的客户需求采用不同价格
的一种定价方法。
151、心理定价策略主要是零售商
针对消费者的心理而采取的价格
策略，一般有以下集中：（1）尾
数定价。（2）整数定价。（3）声
望定价。（4）招徕定价。（5）容
量单位标价。
152、电信经营者在标准幅度内，
自主确定资费标准，报省、自治
区、直辖市电信管理机构备案。
153、经营者有权按照有关规定在
国家规定的定价权限范围内制定
电信资费，但须根据国家规定的
电信资费行政管理权限提前20
日报信息产业部或者地方电信主
管部门备案，并服从上述机构的
备案管理。
154、经营者在接收电信主管部门
有关电信资费的监督检查时，应
如实提供检查所需的计费系统数
据、账簿、单据、凭证、文件等
资料。
155、对实行政府指导价的（电信
资费），经营者有权在国家规定的
幅度内制定（电信资费）。
156、经营者有权自主制定为期一
年的新型电信业务试行资费，但
应报电信主管部门备案。
157、营销渠道就集中、平衡和扩
散三种功能。
158、二级渠道是指在制造商和消
费者（或用户）之间经过两层（中
间环节）。
159、渠道长度最长的渠道则要经
过出口商、进口商、批发商、零
售商等诸多层次，能使产品抵达
最终用户。
160、批量大小：购买者每次购买
产品的数量显然影响利益。
161、广告促销是特定的主办者以
付费方式，利用媒体所进行的思
想、产品或服务的非人员展示与
沟通活动。企业是广告的最主要
主办者，它们希望通过广告向目
标对象传播信息，以期获得所期
望的反映。
162、目标购买者对广告的反映常
常取决于广告的目标。
163、说服性广告在竞争相持阶段
用的较多，企业实施说服性广告
是为了建立某一特定品牌的选择
性需求。
164、广告沟通效果的评估可以在
播出前进行，主要是通过消费者
的评估来分析。
165、公共关系与宣传报道都是面
向公众的。因此多数企业都建立
公共关系部门来搞好与公众的关
系，如股东、员工、媒体、政府
机构、社会团体、民众等。
166、销售促进也称营业推广，它
利用优惠、打折、会员卡等各种
活动来达到扩大销售的目的。
167、销售促进与广告、定价、分
校、服务等相比是最快实现销售
的方式。
168、消费者可以通过目录、邮寄
价格表、电话、杂志、报纸、电
视或广播节目来获得产品供应信
息，通过免费电话或邮寄订货，
用信用卡或支票支付成交。
169、当今，生产企业、零售商、
服务性企业等意识到直接营销的
作用。
170、服务的易接近性：（1）服务
人员的数量和技术。（2）办公时
间及其安排。（3）顾客的数量与
知识水平等。
171、服务的易接近性是指顾客能
否较容易地接触、购买和使用服
务。
172、服务基本特征：（1）无形性
（2）不可分离性。（3）差异性。
（4）不可储存性。（5）缺乏所有
权。
173、服务一般是及时生产、即时
消费、不能储存的。
174、从上面服务的五个基本特征
可以看出，服务的（“无形性“）是最根本的特征。
175、在服务营销组合中，人员是关健要素。
176、服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人、激发人的热情，满足人的合力需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工出于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。177、品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发、人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。
178、服务是服务营销学的基础，二服务质量则是服务营销的核心。
179、服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别主要表现在以下三个方面：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估。（2）客户对服务质量的认识取决于它们预期同实际所感受到的服务水平的对比。（3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
180、客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
181、也就是说，服务勤业是从提供服务的人，服务的构成要素及服务的提供过程三个方面来展开服务质量综合管理的。
182、因而服务质量既由服务的技术质量、只能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由质量与预期质量的差距所体现。
183、技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到东西。
184、职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。
185、形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形象和企业所在地区形象两个层次。
186、服务提供过程的综合管理：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后一件，并把它们的要求体现在以后的服务提供中。
187、服务补救：显然理想的情况是产品的质量非常高，而且客户也总是非常高兴。但很遗憾，这种情况要么不可能，要么就是代价高得无法实现，尤其是客户的反映往往还依赖于某些企业控制之外的因素（例如：客户的情绪）。所以考验产品经理的关健时刻就是产品或服务无法达到客户期望或无法正常工作的时候。企业如何处理这种情况，这对于维持与客户的关系是非常重要的。企业可以投资进行服务补救。近年来，各大电信运营商设立了客户投诉中心、客户服务热线等都起到了很好的缓解矛盾、服务补救的作用。188、企业的营销管理，也就是市
场营销的计划、（执行）和控制过
程。
189、世行营销计划是市场营销活
动方案的具体描述，它规定了企
业各种经营活动的任务、策略、
政策、目标及具体指标和措施。
190、如何进行市场现状分析：市
场现状：这主要是对企业所面临
的市场营销机会和潜在问题进行
分析，集中说明企业现在的处境
和企业前进的方向量方面的问
题。企业现在的处境包括企业的
长处和弱点，市场容量、增长率
和主要细分市场，产品的销量、
新产品的开发情况，竞争者，市
场占有率，销售渠道等。企业的
前进方面则包括消费者市场的发
展趋势，企业和行业所面临的环
境因素，对销量、价格、投资回
报的预测。
191、一般来说，市场营销费用支
出越高，销售额也会越高。
192、企业的总体目标与赢利莉、
增长、（市场占有率先关）。
193、为了有效地实施营销战略，
必须制定详细的行动方案。
194、具有不同战略的企业，需要
建立不同的组织结构。
195、为实施营销战略，还必须涉
及相应的决策和报酬制度。
196、营销战略最终是企业内部的
工作人员来实施的，所以人力资
源的开发至关重要。
197、市场营销控制过程分为以四
个步骤：（1）建立标的。（2）绩
效衡量。（3）绩效诊断。（4）改
正行动
198、市场营销的控制方式：市场
营销控制主要有年度计划控制、
赢利能力控制和效率控制三个方
面。
199、销售分析就是对比、衡量和
评估计划销售目标与实际销售之
间的差距，找出产生缺口的各种
原因。
200、市场营销费用分析：年度计
划控制的任务之一，就是在保证
实现销售目标的前提下，控制销
售费用开支和营销费用的比率。
201、市场营销成本是指与市场营
销活动有关的各项费用支出。
202、获得利润是企业的最重要的
：电子商务
决不是单纯的网络技术在企业中
的应用。电子商务所涉及的技术、
模式、参与主体等是非常复杂的。
204、广义的电子商务是利用计算
机和网络等现代信息技术所进行
的各类商务活动。可见电子商务
是基于网络的生产、流通、消费
的全新经济与社会活动形式。
205、狭义的电子商务称为电子交
易，是指以互联网为基础，以交
易双方为主体，以电子支付和结
算为手段，以现在物流为支撑的
新型商务模式。在大多数情况下，
我们所说的电子商务概念是狭义
的电子商务。
206、电子商务包含两个上面：一
是电子商务活动，二是电子化手
段。它们之间的关系式：商务是
核心，电子化手段是工具。
207、电子商务与传统商务方式相
比有以下六个明显的特点：(1)
高效性。（2）方便性。（3）安全
性。（4）交易透明化。（5）部门
协作化。（6）服务个性化。
208、电子商务是提供给买卖双方
进行交易的一种高效的服务方
式。
209、方便性：在电子商务环境中，
客户部出门即可享受到各种消费
和服务，传统商务受时间和空间
限制的框框被打破。
210、安全性：在电子商务中，安
全性是必须考虑的问题。
211、目前，电子商务的安全性主
要通过技术手段和安全电子交易
协议标准来保证。采用这些已有
的实用技术和协议标准可以为企
业建议一个安全、可靠的电子商
务环境。
212、互联网上的交易时透明的。
213、网络招标体现了“公平、公
开、竞争、效益”的原则，电子
招标系统可以避免招投标过程中
的暗箱操作现象，使不正当交易
贿赂投标等腐败现象得以制止。
214、电子商务是协作经济。它需
要企业内部各部门、生产商、批
发商、零售商、银行、配送中心、
通信部门、技术服务等多个单位
（部门）的通力协作。
215、在电子商务阶段，企业可以
进行市场细分，针对特定的市场
生产，开展电子商务，不同的产
品，为消费者提供个性化服务。
216、个性化的信息主要指企业可
以根据客户的需求与爱好，有针
对性地提供商品信息，也指消费
者可以根据自己的需要，有目的
地检索信息。个性化的服务包括
服务定制与企业提供的针对性服
务信息。
217、电子商务的优势：（1）树立
企业形象。（2）改变企业竞争方
式。（3）提高企业的运营效率，
缩短生产周期。（4）提供个性化
服务。（5）提供更有效的售后服
务。（6）降低成本。（7）减少库
存和产品的积压。
218、企业在互联网上建立网站，
可以在网站上向世界各地的潜在
客户宣传自己的产品与服务。网
站是公司的形象，是企业的一项
（无形）资产。
219、改变企业竞争方式：现在的
竞争是高科技的竞争，是速度、
质量、成本、效率和服务等综合
实力的竞争。
220、个性化消费将逐步成为消费
的主流。
221、从事电子商务的企业在初期
的物质、资金及人员投入上都明
显低于传统企业。
222、企业库存量越大，经营成本
就越高，对利润的不良影响也越
大。
223、虽然企业是电子的主角，大
多数的人也认为电子商务的主要
使用者是企业，但由于企业总是
与消费者、政府、其他事业性组
织打交道，而且消费者、政府、
其他事业性组织液并非只与企业
打交道，这样就形成了网络技术
及其他信息技术在各种行业的运
用——电子事务的概念。
224、电子贸易：企业或用户通过
互联网进行贸易活动，如网上销
售、网上购物和网上交费等，能
够方便消费者，降低企业运作成
本，减少交易环节，增强企业的
竞争能力。
225、按电子商务的参与分类：（1）
企业与企业间的电子商务。（2）
企业与消费者间的电子商务。（3）
企业与政府机构间的电子商务。
（4）消费者与政府机构之间的电
子商务。（5）消费者与消费者之
间的电子商务。
226、网上拍卖是以拍卖的方式在
因特网上销售商品与服务。
227、电子商厦是一种组织服务的
虚拟大厦，其服务范围包括从主
机上的内容提供到计费服务等。
228、文件传递是指在因特网上进
行文件的传递及签名备份。
229、按电子商务的技术标准分
类：（1）SET协议专为电子商务
的支付服务。（2）非SET协议的
通用协议电子商务指基于SSL协
议的电子商务。
230、按电子商务支付角度分类：
（1）支付型电子商务是指涉及支
付的电子商务业务。（2）非支付
型电子商务是指不涉及支付的电
子商务业务。
231、远程国内电子商务是指在本
国范围内进行的网上电子商务活
动，要求在全国范围内实现商务
电子化、自动化。
232、国际电子商务是指在国际范
围内进行的电子商务活动。
233、电子银行是指银行利用
lnternet网络或其他专用网络、
电子手段，客户足不出户就能够
安全快捷地办理银行业务。
234、电子银行是通过lnternet
这一公共资源及使用相关技术来
实现银行与消费者之间安全、方
便、友好连接的银行。
235、电子银行比传统银行具有更
多优势，归纳起来有以下几点：
（1）提高了服务的准确性和时效
性。（2）降低了银行服务成本，
提高了服务质量。（3）降低银行
软、硬件开发和维护费用。（4）
降低消费者成本，消费者操作更
加生动、友好。
236、网络银行是支持在网络上进
行交易的虚拟银行。
237、在我国，工商银行、建设银
行、农业银行、招商银行等营业
厅均可办理网络银行。
238、电子支付（Electronic
Payment）是以计算机和通信技术
为手段。通过计算机网络系统以
电子信息传递形式实现的货币支
付与资金流通。
238、电子支付的不是现金而是电
子货币。
239、电子货币的种类包括电子现
金、银行卡、电子支票、电子钱
包等。
240、电子支付的特点：（1）采用
数字化方式进行款项支付。（2）
工作于开放的系统平台上。（3）
最先进的通信手段。（4）具有方
便、快捷、高效、经济的优势。
241、电子支付的工作环境是基于
一个开放的系统平台（如互联网）
上，而传统支付则是较为封闭的
系统中运作，如银行系统的专用
网络。
242、电子支付使用的是最先进的
通信手段，如互联网、外联网，
而传统支付使用的是传统的通信
媒介。
234、电子支付具有方便、快捷、
高效、经济的优势。
235、实时电子交易和在线电子支
付是电子商务的两个基本组成部
分。互联网在线支付必须具有高
度的安全性，这种安全性包括完
整认证客户信息、完整传输、无
拒付支付、有效的查账机制、隐
私权保护和可靠的信息服务。
236、金融服务的电子化将促进电
子商务社会的发展，网上支付时
电子商务发展的核心工程。电子
商务环境下使用的在线电子支付
方式主要有银行卡、电子现金、
电子支票等。
237、银行卡包括信用卡、借记卡、IC卡等。
238、信用卡主要有以下特点：（1）多功能。（2）高效便捷。
239、信用卡多功能。尽管不同的信用卡其功能和用途各不相同，但它们均具有转账结算、消费借贷、储蓄和汇兑四种功能。240、信用卡高效便捷。由于银行为持卡人和特约商户提供高效的结算服务。另外，在额度内可透支消费。减少现金流通量，简化收款手续。即使持卡人到了外地，也可凭卡消费或提取现金，十分灵活方便。
241、智能卡主要有以下特点：（1）体积小而且轻，非常便于携带。（2）存储容量大，便于一卡多用，方便保管。（3）IC卡防磁、防静电、抗干扰能力强，可靠性比磁卡高。（4）信息可读写10万次，使用寿命长。（5）保密性强、安全性高。
242、电子现金支付方式：用户可以随时通过互联网从银行账号下载电子现金，从而保证了电子现金使用的便捷性，电子现金一般用于小额支付。
243、电子现金的特性：（1）货币价值。（2）可交换性。（3）可存储性。（4）不可重复性。
244、必须防止电子现金的复制和重复使用。
245、购买电子现金。消费者在电子现金发布银行办理一定的手续，然后购买电子现金。
246、电子支票支付借鉴了纸质支票的特定点，通过互联网络按照特定形式，利用数字传递的电子化支票进行转账支付。
247、电子钱包是一个客户用来进行安全网络交易，特别是安全网络支付，并且储存交易记录的特殊计算机软甲或硬件设备。电子钱包只是电子现金或银行卡支付的一种模式。
248、电子钱包内只能装电子货币，即电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等。
249、合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
250、数量与质量是衡量标的尺度。
251、价款或酬金简称“价金”，是取得标的物或接受劳务的一方所支付的代价。
违约责任是指合同当事人因过错违反合同义务所承担的法律责任。
252、《合同法》第十条合同形式的规定：“当事人订立合同，有书面形式，口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式，当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。
253、《合同法》第十一条对合同的书面形式也作出了明确的定义，即：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。
254、合同的书面形式越来月丰富，电报、电传、传真，甚至电子数据交换和电子邮件都已经出现，书面合同必须由文字凭据组成，但并非一切文字凭据都是书面合同的组成部分。255、订立合同一般要经过要约和
承诺两个步骤，有的还有一个要
约邀请的阶段。
256、根据《合同法》第十五条规
定：要约邀请是希望他人向自己
发出要约的意思表示，常见形式
有寄送的价目表、拍卖公告、招
标公告、招股说明、商业广告灯。
257、《合同法》第四十条规定：
“依法成立的合同，自成立时生
效”。
258、合同成立的标准是双方意思
表示一致的达成，即合意的形成。
259、电子签名由符号和代码组
成，也具有表明合同各方的身份
和交易各方受法律约束的意愿的
功能。
260、电子认证是与电子签名相关
的一项重要制度。
261、从国外取得的经验来看，设
立专门、独立和非营利性的CA
是比较通行的方法。
262、将贸易协商的结果确定下来
就是签订合同。
263、卖方对商品的质量承担担保
义务。
264、买方应承担按照合同规定的
时间、地点和方式接收商品的义
息技术的发展而发展的。网络营
销的效益是使用网络人数的平
方。
266、网络营销不单纯是网络技
术，还是市场营销。网络营销以
现代营销理论为基础。
267、网络营销是企业整体营销战
略的一个组成部分，是以现实企
业总体经营目标所进行的、以.
互联网为基础手段营造网络经营
环境的各种活动。
268、网络营销的工具：开展网络
营销需要一定的网络营销工具、
基本的网络营销工具包括企业网
站、搜索引擎、电子邮件、网络
实名、通用网址、即时信息、电
子书等，了解这些基本工具及其
特性，是认识网络营销的基础。
269、企业网站是一个综合性的网
络营销工具，也是开展网络营销
的基础，网站建设是网络营销策
略的重要组成部分。
270、基于万维网的搜索引擎自
1993年出现之后得到了迅速房
展。已经成为网络用户获得信息
和企业网站推广的重要手段之
一。
271、搜素引擎的发展趋势具体表
现在以下几个方面：1）品牌优势
跟为显著；2）为网络营销提供的
方式趋于多样化；3）分行业、分
地区的搜素引擎服务4）多元搜
素与专业搜索值得关注5）搜索
引擎技术仍在不断的发展
272、电子邮件是互联网络最常用
的服务之一，主要功能在于手机、
传递和交流信息。
273、电子邮件在网络营销中的作
用是树立企业品牌形象、在线顾
客服务。汇源通信与电子刊物，
电子邮件广告，网站推广，产品，
服务推广，收集市场信息，在线
市场调查。
274、在所有于品牌广告有关的网
络营销手段，网络广告的作用最
为直接。
275、建立在知名电子商务平台上
的网络商店增加了顾客的信任度
276、信息发布即是网络营销的基
本职能、也是一种实用的操作手
段。网络日记是指发布在网站上
并且定期更新的日志，其中包含
新闻、个人见解、想法和其实妙
想。
277、搜索引擎销售仍然是网站推
广方面的最总要方法，是目前为
止最为成熟的一种网络营销方
法。
278、搜索引擎登陆是网站推广中
非常重要的一个环节，指的是让
网站被搜索引擎收录，网民可以
在那里找到你的网站。
279、PPC是英文Pay Per Click
的缩写形式，其中文意思就是点
击付费广告。
280、竞价排名服务是由客户为自
己的网页购买关键词排名，按点
击计费的一种服务。
281、在国内最流行的点击付费搜
索引擎有百度、雅虎和Google
282、搜索引擎营销与网站推广：
1）搜索引擎营销帮助企业推广网
站内容2）搜索引擎营销与网站
推广策略密不可分
283、网站推广是一个系统工程。
284、Email营销是网络营销信息
传递的有效方式，也是主要的顾
客服务手段之一。
285、许可Email营销是在用户事
先许可的前提下，通过电子邮件
的方式向目标用户传递有价值信
息的一种网络营销手段。
286、许可Email营销是一个广义
的概念，既包括企业自行建立邮
件列表开展的Email营销活动，
也包括通过专业服务商投放电子
邮件广告。
287、利用邮件列表开展许可
Email营销是主流方式。
288、利用企业邮件列表开展经常
性的许可Email营销具有更大的
价值。
289、利用电子邮件开展在线调查
是网络市场调研中的常用方法之
一，具有问卷投放和回收周期短、
成本低廉等优点。
290、许可Email是买卖双方信
息交流的主要工具。
291、许可Email营销与搜索引擎
都是传递信息的手段。
292、许可Email广告是网络广告
的一种形式。
293、邮件主题是一封邮件最重要
内容的主题，或者是通用的邮件
列表名称上发行的期号。
294、目录或内容提要：如果邮件
信息较多，给出当期目录或者内
容提要是很有必要的。邮件内容
Web阅读方式说明（URL）：如果
提供网站阅读方式，应在邮件内
容中给予说明。
295、邮件正文是本期邮件的核心
内容，措辞要严谨，表述的内容
要明确，一般安排在邮件的中心
位置。
296、邮件内容设计是营销人员要
经常面对的问题。
297、编辑邮件列表内容必须遵守
以下六项基本原则：1）目标一致
性2）内容系统性3）来源稳定性
4）内容精简性5）内容灵活性6）
最佳邮件格式
298、除了电子邮件地址外，一些
网站可能还要求填写详细的通信
地址、真实姓名、电话、职业等
联系信息，甚至还会要求用户对
个人兴趣、性别、收入、家庭状
况、是否愿意收到商品推广邮件
等做出选择，在一些要求比较高
的情况下，甚至要求用户填写身
份证号码。
230、邮件内容对用户应该有价
值，但还是一个很笼统的原则，
如何做到内容有价值，需要从多
个方面来体现。
231、邮件主题、邮件内容、发件
人、收件人都是邮件列表内容的
基本要素，但一些邮件列表的内
容却存在不少问题。
232、病毒性营销（Viral
Marketing）也可以成为病毒式营
销，是一种常用的网络营销方法，
常用于进行网站推广、品牌推广
等。病毒性营销利用的是用户口
碑传播的原理。而且由于这种传
播是用户之间自发进行的。
233、病毒营销是指厂商通过网络
短片、低调的网络活动或是电子
邮件信息的方式在全球网络社群
发动营销活动，利用口碑传播成
为与消费者交流强有力的媒介形
式。它的本质就是让用户们彼此
间主动谈论品牌，这种在品牌之
间有趣、不可预测的体验，往往
显示出强大的影响力。
234、病毒性营销并非真的以传播
病毒的方式开展营销，而是通过
用户的口碑宣传网络。
235、病毒营销的“病毒”有一定
的界限，超出这个界限的病毒性
营销方案就成为真正的病毒了。
236、在市场营销人员的词汇中，
“免费”一直是最有效的词语，
大多数病毒性营销计划提供有价
值的免费产品或服务来引起注
意。
237、巧妙的病毒性营销计划可利
用公众的积极性。
238、最具创造性的病毒性营销计
划是利用别人的资源达到自己的
目的。
239、病毒营销优点：1）有吸引
力的病原体2）几何倍数的传播
速度3）高效率的接受4）更新速
度快
240、博客营销是通过博客网站或
博客论坛接触博客作者和阅览
者，利用博客作者个人的知识，
兴趣和生活体验等传播商品信息
的营销活动。
241、对于这种借助于网络博客平
台的营销模式，应该说是一种创
新的营销传播渠道。
242、博客营销与传统营销方式相
比营销成本较低，通过网络媒介
可以节省更多的人力、物力、才
力资源。
243、博客营销互动传播性强，信
任程度高，口碑效应好。
244、如果企业在营销产品的过程
中巧妙的利用口碑的作用，必定
会达到很多常规广告所不能达到
的效果。
245、博客营销有以下六种常见形
式：1）企业网站博客频道模式2）
第三方BSP公开平台模式3）建
立在第三方企业博客平台的博客
营销模式4）个人独立博客网站
模式5）博客营销外包模式6）博
客广告模式
246、受到网络的硬性条件制约，
博客群体目前在社会消费人群组
成中还只是很小的一部分，环境
存在仍是以现代市区和都市为中
心，还没有形成目标消费人群的
重要比例，因而他们不能决定产
品的市场前景的全部。
247、会员制营销又称“俱乐部营
销”，是指企业以某项利益或服务
为主题将人们组成一个俱乐部形
势的团体，开展宣传、营销、促
销等营销活动。
248、留住一个老客户的成本要大
大低于赢得一个新客户的成本。
249、以优惠价吸引会员：吸引会
员的优惠价，并不一定要求每一种商品都非常便宜，少数标志性的商品特别便宜，就有了足够的（吸引力）。
250、问答营销优势：1）人气较旺、话题新颖、争议性强、具有时代感2）可以快速找到你的准客户，可以和你的潜在客户有很强的互动性3）这个平台是一个可以令信息迅速扩张的平台4）可以全方位地展示你的产品或者公司信息5）可以和客户零距离地接触。
251、订单履行的任务可分解三个方面：1）商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及其E 化、协同商务2）运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中3）客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。
252、价值链是指在一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动。
253、企业的价值创造是通过一系列活动构成的。
254、价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。
255、“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象。256、企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。257、在整个供应链运作过程中，不同企业、同一企业的不同部门员工之间需要相互协助，员工还可能需要与客户协助、沟通。这需要协作社会来保障这些业务。258、协同商务必须提供安全可靠的业务处理流程，包括客户的订单管理、库存管理、财务管理等，并即时更新后台系统的数据。259、工作流就是工作流程的计算模式
260、物流包括运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。261、物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。
262、按物流在供应链中的作用分类：物流的供应链中的作用有五种：即原料供应、生产运作、产品销售、客户退订和废品回收，对物流类型也有以下五种：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和逆物流。
263、承担物流任务的主体有企业自营、专业子公司和第三方物流公司。
264、物流运作的特点：信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化。
265、配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，是集货中心、分货中心、和加工中心的综合体。267、自动化仓库结构：自动化仓库主要由货物存取机、货架系统、输送设备和控制装置四个部分组成。
268、企业从事物流活动需要投入大量的人力、物力、财力。269、单向型物流企业是指那些仅承担和完成某一项或少数几项物流功能的物流企业。这些功能有运输、仓储、流通加工等。270、如果客户发现物品不能满足自己的要求或没有达到商家的
（承诺）水平，就有可能请求退
换。
271、企业为开展网络营销，制定
了战略，做出了规划，投入了资
金与人力，并且根据市场动态，
实施种种促销手段。
272、网络营销评价中的原始数
据，有很大一部分是从消费者那
里反馈回来的，这些信息直接反
映了消费者的愿望，能够反映（消
费者）的需求。
273、在线社区包括论坛、聊天室、
讨论组等。相关人员可以作为主
持人定期了解顾客对业务的谈论
和看法，进而了解顾客的潜在需
求。
274、为顾客创造特别的参与机
会，如晚会、野餐、舞会等，这
些活动中公司员工与顾客可以相
互交流，可以得到对公司业务有
价值的反馈信息。
275、网站品牌是否能取得顾客的
认可，是能否战胜（竞争对手）
的关键
276、有的企业可能在不同的过节
或地区拥有多个服务器，如不同
语言的网站，各自统计网站的流
量，要想获得企业网站的（总流
出大量电话，靠碰运气去推销出
几样产品。成功的电话营销应该
使电话双方都能体会到电话营销
的价值。
278、电话营销是一种本职业务的
检测，又是一种业务能力的发挥。
279、电话营销是一种语言战，又
是一种心理战，通过较强的语言
沟通能力来（弥补）无法用形体
语言实现沟通的缺陷。
280、电话营销的特点：1）及时
性2）普遍性3）经济性4）双向
性5）快捷性
281、电话营销适合社会各个阶
层，具有一定的普遍性。
282、经济性是电话营销的突出特
点，具有营销成本低廉、交互性
好、操作简单等优势。
283、电话营销其实就是一种沟通
的过程，最好的过程是营销员说
1/3的时间，而让客户说2/3的
时间，如此就可以维持良好的双
向沟通模式。
284、传统的销售先是进行社会调
查，然后便对某一地区进行全面
销售攻势，如电视、报刊等的广
告宣传。
285、电话营销可以扩大企业营业
额，如果积极主动地给客户打电
话，向客户推荐新业务、新套餐，
就有可能取得更多的市场份额，
从而增加收益。
286、电话营销是一种（交互式）
的沟通
287、通过电话营销可以建立并维
持客户关系营销体系
288、电话是日常生活当中常用的
一种通信工具，但是事实上它的
使用技巧却极少为人们了解。
289、从调查中显示，90%的业务
都是从电话开始的，所以电话营
销的技巧显色尤其重要。
290、对于任何成功的电话营销者
来说，第一步是树立积极、热情
的态度，这在电话营销中特别重
要。
291、整洁、明亮、温馨的工作环
境能给自己带来愉悦的心境，提
高工作效率。
292、营销员要熟练掌握本公司产
品知识，以及在营销过程中其他
相关的知识，以帮助自己更好地
判断客户需求。
293、在推荐的过程中要想取得客
户的好感，满足客户的需求，就
必须掌握客户资料，了解客户的
消费特点。
294、开场白的目标是引起客户的
注意和兴趣，开场白的要求时自
信，有亲和力；开场白也叫问候
语，就是在跟客户接触的前30
秒钟要讲的话。
295、营销工作本身就是一个先
（营销）自己的过程。
296、使用妥帖的语言：简练、专
业、自信、条理性。
297、设计开场白语言：1）礼貌
地问候，进行自我介绍，赢取对
方的好感2）介绍打电话的目的，
突出产品或服务的价值，以吸引
对方的注意力3）转向聆听需要，
通常一两个问题结束。
298、陈述价值就是介绍有关产品
的一些性能、特点。
299、在与人沟通当中，赞美是非
常非常重要的一种技巧，要善于
观察和洞察对方身上的具体优
点。
300、推介要求时以理性诉求为
主。
301、FABE法：FABE法是产品展
示说明的常用方法，即将销售的
产品先按特征来分类，并把这些
特征所具有的优势找出来，判断
究竟产品的哪些优势可以和客户
的利益相结合，并拿出证明其符
合客户的利益，或者让客户在实
际使用中加以印证。
302、FABE法中每个字母代表的
意义：1）F（Featuers）是特征
2）A（Advantages）是优势3）
B(Benefits)是利益4）
E(Evidence)是证据。
303、情感触发器其实也就是人在
选择购买的活动中体现出来的几
种特征。只有体会客户的心理才
能触动客户的购买欲望。
304、触动客户购买欲望的感情因
素主要有以下三点：1）占有欲：
人们都喜欢把自己喜爱的东西占
为己有2）同班的压力：每个人
都拥有赶上别人的愿望3）声望
和地位：每个人都想与众不同，
想显示他们作为成功者的身份。
305、除了购买欲望之外，客户还
必须有足够的购买能力。
306、不打无准备的仗，这是营销
的一个基本原则
307、与客户争辩是第一大忌。争
辩绝对不是解决问题的好方法。
308、每个人心里都有一个（思维
定势），就是希望别人赞同自己，
而不是处处为难、对抗自己。
309、在电话营销的过程中，必须
养成（敏锐）的洞察力。
310、FFF法则：价格异议的时候，
我们可以用F(Feel感觉)、F
（Felt感受）、F（Find发现）这
三个词去跟客户沟通。
311、促成交易的目标是促成客户
做出决定，采取行动：促成交易
的要求是要有提出成交的，运用
有效的技巧。
312、进行销售就是为了赢取最后
的成交。
313、最开始的时候不要把利润全
部都让给客户，一定要保留一定
的成交余地。
314、人在面临抉择的时候会害怕
决定，更害怕做错决定。
315、压力成交法：适合已经动心
的客户，以及准备购买但又有些
犹豫不决的客户。
316、结束通话的目标是确认客户
没有其他问题，营销结束。
317、电话营销是一种“主动进攻”
式的服务。
318、如果呼出的电话不是事先与
客户约定好的，那么征询语的设
计对整个呼出过程是否成功或效
果的好坏起着（重要）的作用。
319、电话营销项目多种多样，如
客户回访、客户满意度调查、客
户需求调查、产品使用情况调查、
业务推广等。
320、恰当的结束语设计不仅能留
住客户和使用客户满意，同时还
能为下一次成功地进行客户访问
奠定基础。
321、呼出服务比呼入服务具有更
大的挑战性，切实好用的营销脚
本能更好地指导电话营销工作。
322、运用适当的演示技巧，使客
户对产品或者业务感兴趣，并切
身地感受到对自己的好处，从而
产生购买欲望。
323、演示按规模分类有：个人演
讲、团队演讲、组织演讲。
324、演示按形式分类有：演讲、
介绍、交流、会议等。
325、对电信业务员来说，最有可
能使用的是业务演示。业务演示
是初步接触客户的一个有效方
法，主要目的就是将产品或服务
销售给客户。
326、业务演示不仅会拉近与客户
的距离，而且会促使销售目标的
实现。
327、业务演示遵循的基本原则：
1）演示计划，事先准备2）环境
因素，重点考虑3）提问技巧，
善于应用4）鼓励用户，积极参
与5）成功案例，展示利益
328、注意选择并保持一个整洁、
安静的（演示空间），同时注重演
示场所的布置。为了确保演示的
成功，作为演示者必须提前40
分钟到场，熟悉演示现场的环境。
329、让客户把产品拿到手中或操
作是演示的一项（重要原则）。
330、充满魅力的演示技巧有利于
加速销售目标的实现。
331、成功的演示有两个基本功：
准备和练习。
332、一般来说演示目标有三种：
提供各种信息、说服听众采取行
动、激励听众积极参与。
333、一旦形成自己的演讲风格，
应当有意识地去发挥并注意扬长
避短。
334、演讲时如何建立自信：准备
演示时，想象自己演示时获得胜
利的场景。会增强自信。缓解紧
张的心里。除了充分的准备和一
定的演示能力，演示人员的自信
还可以通过外貌与礼仪来进行有
力补充。演示人员不仅仅是代表
自己，而且展示了公司的形象，
同时也是产品与服务的代言人。
所以为了给听众留下一个良好的
第一印象，应该做到：树立良好
外表、精神饱满、头发整齐、服
饰得体：面对镜子，观察自己的
外表形象并作必要的调整。特比
注意服饰是否有助于提升形象。
335、演示人员根据演示目标和听
众的需要，对众多的演示材料进
行剪裁和整理。
336、数据化：数据化描述可以给
客户更形象具体的印象。
337、图表在商业沟通中扮演重要
角色。
1、制作以数据位基础的图标分三
个步骤；第一步：分析图表并确定要表达的信息。第二步：确定比较类型。第三步：选择图表类型。
2、图表类型主要由饼形图，条形图，线形图，柱形图和散点图。
3、从本质上讲，概念类的图形关系主要包括顺序关系，并列关系和包含关系三种
4、视听辅助材料成为不可缺少的演示促进手段，视听辅助材料能够抓住听众的注意力并激发兴趣。
5、辅助教具主要由白板、实物和模型、投影设备、辅助书面资料、身体力行。
6、视听辅助材料的使用方法，演示者必须准备两套可以完全替代的材料，以防意外。
7、结构化的表达遵循三个原则：一是自上而下，二是从结论讲起，说明问题的全貌，三是直接说明中心思想。
8、开场白的大致步骤有：1）欢迎词或致谢词2）自我介绍3）建立默契4）陈述目的5）日程安排6）切入主题
9、主体是整个演示内容的（核心部分），内容设计要有条理，循序渐进地展开。
10、确定几个要点、分清主次：演示要点通常会超过两个。
11、演示者在表达一个概念时可以使用多种词语表达。同时，演示者在演示过程中还需合理运用发声技巧，注意声调的抑扬顿挫的变化，语速的控制盒节奏以及表达的清晰度。
12、成功的演示者懂得如何利用（声音）去激发与调动听众的积极性与参与性，摒弃平铺直叙或平淡乏味。
13、演示的（速度）以使人感觉舒服为宜，一旦讲到重点时语速适当放慢，使用停顿以强调重点或强调效果。
14、在演示完重要内容之后适合停顿，以给听众思考的时间。15、要让听众真正明白演示所要表达的意思，需要演示者清晰的表达。
16、语言行为与肢体行为的作用是一致的。如果不能用语言表达清楚的情况下，人们往往相信肢体行为、
17、肢体语言包括目光交流、面部表情、体姿、手势、步态。
18、眼睛是心灵的窗户。
19、大多数人在说话过程中，许多手势都是（无意识）的。但一场成功、令人信服的演讲，手势的作用就显得极为重要。手势可以使自己轻松，增强可信度，也可增强演示的观赏性。
20、一场商务谈判能否取得圆满的结果，不仅取决于谈判桌上有关策略、战术和技巧的运用，还有赖于谈判之前（充分、细致）的准备工作。任何一项成功的谈判都是建立在良好的准备工作的基础上的，商务谈判准备工作一般包括确定谈判目标与谈判原则、培养正确的谈判心理、信息搜集、制定方案、组件谈判团队等。
21、判断目标的确定过程是个不断优化的过程。若有多重目标，就必须综合平衡，通过对比、筛选、剔除、合并等手段尽可能减少目标数量。
22、谈判目标去顶后还必须对其经济效益及实现的可行性进行研究。
23、谈判必须是建立在双赢的基
础之上才可能达成，你赢我输、
我赢你输都不是长久的合作之
计，必须找到谈判双方对于价值
的（共同点），才能实现谈判的双
赢。
24、谈判是一门妥协的艺术，为
了达到合作的目标，谈判双方都
需要做出一些让步。
25、从某种意义上讲，谈判是心
理的较量。谈判双方在心理上应
该是平等的，越是唯唯诺诺，越
无法得到对方的尊重。树立自信、
积极、主动的良好心态是谈判成
功的关键。
26、信息收集是商务谈判活动中
最为关键的环节，是拟定谈判策
略的必要条件。
27、谈判有关的环境因素包括：
政治状况、宗教信仰、商业做法、
社会习俗、基础设施与后勤供应、
人力资源情况（包括劳动力数量、
质量）等。
28、在竞争性项目的谈判当中，
及时获取竞争对手的信息对于谈
判的成功有着非常重要的作用。
29、掌握了对手的报价有助于制
定更具竞争力的报价策略。
30、掌握竞争对手的优劣势对于
制定谈判策略非常重要。
31、信息收集工作要寻求多种信
息渠道和调查方法，使调查的结
果全面、真实、准确地反映现实
情况。
32、文献法是用于收集第二手资
料的方法。
33、电子媒体收集法：电子媒体
指网络、电视、广播等媒体。
34、观察法就是指亲临调查现场
收集事物情景动态信息。
35、实验法即对调研内容进行现
场实验的方法。
36、在谈判方案的可行性研究阶
段，还需要拟订出谈判的各种方
案进行比较和选择。
37、谈判议程是谈判方案中的重
要内容。
38、商务谈判高度紧张、复杂多
变，需要大量的信息资料和多方
面的专业知识，谈判代表单枪匹
马很难完成。要使谈判达到预定
的目标，就需要组织一个规模适
宜、机构合理、高质高效、性格
互补的谈判团对。
39、谈判团队的角色包括领导人、
黑白脸、死硬者、代打者以及总
结人，视谈判规模人数在三到七
人之间。
40、在谈判进行中经常摇头说不
者，是对方心目中的头痛人物。
41、商务谈判涉及的因素很多，
谈判双方的需求和利益表现在众
多方面，但（价值）则几乎是所
有商务谈判的核心内容。因此，
能否制定一个成功的价格策略直
接关系到谈判的成果。
42、捆绑定价是争取利益最大化
的好方法。
43、谈判双方的最高层领导一般
不会亲自参与谈判过程。
44、谈判开局阶段，双方都在努
力试探对方的底线。
45、从某种意义上讲，谈判就是
让步的艺术。
46、营造良好的谈判氛围要注意
一下几个问题：1）前期“预热”，
调整状态2）心平气和，坦诚相
见3）不要在一开始就涉及有分
歧的议题
47、谈判之前，双方无论是否有
成见，身份、地位、观点、要求
有何不同，既然要谈判，就意味
着双方共同选择了磋商与合作的
方式解决问题。
48、谈判中期是谈判的实质性阶
段
49、谈判的策略有以下几种：1）
抛砖引玉2）避免争论3）声东击
西
50、主动地位的谈判策略：处于
主动地位的谈判者，可以利用自
己的优势，在谈判中先给对方提
出全面苛刻的条件，造成一种艰
苦的局面，在这一先决条件下再
做退让，使对方感到欣慰和满足，
同时为己方谋取最大的利益。
51、润滑策略是指谈判人员在相
互交往过程中馈赠一些礼品以表
示友好和联络感情。
52、在谈判中，人们对专家权威
的意见往往是比较看重的。
53、谈判者有意识地利用空闲时
间，主动与谈判对手一起聊天、
娱乐、目的是增进了解联络感情，
建议友谊，从侧面促进谈判的顺
利进行。
54、商务谈判结束阶段的注意事
项：1）不再做大的单方面让步2）
回顾主要议题，再次澄清异议3）
恭喜对方，让他感觉赢了谈判。
55、在商务谈判中，合约是记录
谈判成功的标志，是检验谈判结
果及监督执行情况的重要依据。
56、微笑来自快乐，发自内心的
微笑可以获得这样的信息：“我是
你的朋友”，微笑虽然无声，但是
它说出了如下许多意思：高兴、
欢悦、同意、尊敬。作为一名成
功的电信业务员，请你时时处处
把“笑意写在脸上”。
57、电信业务员在面对客户时，
就代表了（整个企业），客户部会
区分你是哪个部门，发泄在你身
上是理所当然的。
58、判断客户购买欲望的大小主
要有一下五个要点：1）对产品的
关心程度2）对购入的关心程度
3）是否能符合各项需求4）对产
品是否信赖5）对销售企业是否
有良好的印象
59、发掘潜在客户有以下两种通
用的方法，一是资料分析法，二
是一般性方法。
60、资料分析法：是指通过分析
各种资料（统计资料，名录类资
料，报章类资料等），从而寻找潜
在客户的方法。
61、寻找潜在客户的渠道：1）医
用公司的客户名单2）从你认识
的人中发掘3）阅读报纸4）结识
其他电信业务员。
62、拜访客户前的三项准备：1）
专业知识的准备2）相关资料的
收集3）精神上的准备。
63、竞争对手的资料，具体包括：
竞争对手的产品使用情况；客户
对竞争对手的满意度；竞争对手
销售代表的名字、销售特点；竞
争对手销售代表与客户之间的关
系。
64、在第一次拜访中，要让客户
建立信赖感，电信业务员需要做
到以下六点：1）注重自身形象的
树立，衣着得体，大方坦诚2）
给接待者好印象，等于是给接见
者好印象3）认同客户的一切挂
念。4）巧妙地使用赞美5）应做
个好听众6）谈话中多使用对方
的名字便可以记住，道谢时也一
并提出对方的名字。
65、电信业务员需要掌握客户的
认可接受、不以为然、猜疑、反
对意见、推托等反应态度。
66、产品的卖点是我们自认为可
以吸引客户的地方，客户的买点
才是客户购物时想要得到的东
西，两者匹配，营销方能成功。
67、提问的时候一般遵循以下几
个规律：1）一定要从简单的问题
开始问2）要问答案是“YES”的
问题3）要从“小YES”的问题问
起4）提问前必须考虑客户的反
应。
68、与询问同样重要的是倾听。
69、电信是个服务型企业，电信
的产品就是服务。
70、产品的买点是成功营销的关
键，保证卖点的实现，客户才会
接受你的产品。
71、在进行产品展示时，切忌对
本产品的缺点做过多的解释，否
则就会越描越黑。
72、市场竞争使产品日趋同质化，
企业很难保证自己的产品洋洋都
比竞争对手好。
73、对电信产品分别从质量、资
费、增值服务、客户体验等几个
方面进行定位打分，与竞争对手
进行比较。
74、达成协议是与客户进行交易
的最后一步，也是非常重要的一
步。
75、我们要随时关注成交的信号，
成交信号是客户通过语言、行动、
表情泄露出来的购买意图。
76、客户的购买信号有：1）语言
信号2）动作信号3）表情信号。
77、五种成交法：1）假设成交法
2）细节确认法3）未来事件法4）
第三人推荐法5）直接成交法
78、假设成交法是指电信业务员
先假设客户一定会购买的成交方
法。
79、电信业务员可以多与客户谈
细节，假如交货时间、交货的地
点、付款方式、产品的款式、种
类数量等。
80、让客户经常购买产品是电信
业务员的目标，（未来事件法）会
很好地帮助电信业务员达到这一
目的。
81、把客户的利益放在首位虽然
在今天得营销中很重要，但若不
能落到实处也很容易成为假大空
的（套话）。
82、完善售后服务：为客户提供
优质售后服务，有利于稳定客户
群。
83、售后服务包括：第一，对尚
未完成的服务，及时跟进查询反
馈。第二，对已完成的服务，主
动回访征询结果和看法，帮助分
析原因并提出进一步优化方法，
对下一次开展合作留下伏笔。第
三，作为完善售后服务的一个组
成部分，主动为客户提供相关的
附加服务或（增值服务），起到留
住客户和扩大业务的作用。
84、与客户联系的方式可以使多
样的，电话、信函、拜访都行，
但一定要让自己的问题看起来是
有诚意而亲切的，避免程序化。
85、建议电信业务员个人与客户
个人之间良好的人际关系，是一
项非常重要的工作。
86、服务过程中，我们会听到客
户因通信质量或服务质量问题而
产生的抱怨或不满。
87、短消息业务的投诉，如无法
发送、无法接收、催费信息、垃
圾短信、重复信息等。
88、服务投诉主要指服务质量方
面的投诉，主要包括1）工作差
错引起的投诉，如无用户资料，
账号出错，账单补寄等；2）服务
态度引起的投诉包括服务态度、业务能力等。
89、价格投诉主要指计费收费方面的投诉，主要包括：1）计费问题引起的投诉，如计费有误、边界误漫游等2）收费问题引起的投诉，如收费有误，缴费未到账、有效期有误等3）预付费卡引起的投诉，如卡的质量、制卡错误等4）停机开机引起的投诉，如缴费后未及时开通，有余额未开机等。
90、处理任何一宗投诉，首先要有正确对待投诉的态度，然后分析产品客户投诉或引起客户不满的原因，（考虑解决方案），获得客户认同。
91、首问负责的原则：1）牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度2）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究公司内部运作的问题3）在权限范围内征求客户的意见，给客户提供解决方案或变通的方法4）说明要采取的行动，并尽快执行5）告诉客户问题解决需要的时间6）通知客户师太的发展进程，让客户了解他的投诉没有被忽视，正在按流程解决。
92、寻求双赢的原则：1）永远提醒自己，你的工作是解决问题，在处理投诉的时候更要解决问题；当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了2）找出可以让客户从不满意变成满意的办法3）让客户投诉的过程转变为一次营销的过程4）对客户提出的不满要以婉转的语气心平气和地加以解释，但不需要对一些没必要解释的问题说的太多。
93、根据投诉处理的基本流程，可以将其中的处理技能归纳为“投诉处理六步法”
94、漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌。
95、提出建议的不当做法：1）在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题2）应用先例3）给客户压力4）要求客户站在你的观点上看事情。
96、要抱有对客户负责到底的精神，做好投诉处理的后续工作。
97、对国语啰嗦的客户的应对方法：1）避免闲谈2）避免发问一些开放式问题3）加快你的提问步伐4）使用简短的答案5）任何时候都只围绕服务有关的谈话。
98、投诉情景应对主要有一下五种类型：1）客户怀有不切实际的期望时，应强调你能够为他们做的事2）客户毫无来由地发火时，应保持平静的语气，或表达你对他们处境的理解3）客户拒绝告诉你需要的信息时，告诉他们你需要这些信息的原因，让他们重新考虑是否告诉你4）不知道如何回答客户的问题时，应让他们知道你不知道答案，或向你的经理主管求助5）不得不拒绝客户的要求时，应在核实的情况下向他们道歉，并告诉你们你能够为他们做些什么，或向他们解释拒绝他们的原因。
99、在处理投诉时，业务员（恰当的用语）可以有效地缓解客户的不满意情绪，有利于更好地为客户服务。
100、客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度
101、满意的客户和忠诚的客户是不同的。所谓客户忠诚度，不仅包括客户对所购买的产品或服务的满意程度，更重要的是客户有继续购买的期望和可能性。102、在忠诚这个问题上客户并不亏欠企业。
103、为客户服务要日积月累，持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身客户，而不是仅仅依靠一两次重大的活动。
104、真诚守信是服务的基础，不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。
105、要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务，灵活运用资讯、掌握好包房时机、进行追踪拜访和区域性拜访等。106、建立忠诚客户群的七个步骤：1）将可能购买者转换为有效潜在购买者2）将有效的潜在购买者转换为初次购买者3）将初次购买者转换为重复购买者4）诱导重复购买者成为忠诚的主顾5）转换忠诚客户成为品牌提倡者6）预防客户怠惰7）发展以忠诚为导向的企业文化
107、维系和挽留是对公司客户关系管理的具体应用。
108、正确认识客户流失
109、客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免自我主义和主观主义，力求（真实）地反映客户流失的原因。
110、客户流失挽回是一项系统工程。
111、客户入网前要加强宣传，包括产品和形象的宣传，提升品牌知名度和美誉度。
112、客户入网时，必须占有（详实）的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。