我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告
中原工学院信息商务学院
毕业论文（设计）开题报告
论文（设计）题目我国中小企业的客户关系管理模式研究
姓名系别商学系专业
班级
信管101学号
1.选题目的和意义：
客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。我希望通过对客户关系管理模式的研究可以促进我国中小企业的发展。
2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势：
CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。
目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。
3.主要研究内容：
1 客户关系管理(CRM)综述
2 客户关系管理的体系框架
2.1 客户关系管理在企业中的定位
2.2 CRM在企业中的三个层次
3 我国中小企业CRM的实施
4 客户关系管理模式研究
4.1 SaaS模式的中小企业客户关系管理研究
4.2 ASP-CRM模式的中小企业客户关系管理研究
4.3 B2B模式下企业CRM实施策略研究
5 我国中小企业信息化中CRM的应用研究
4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。
1研究方法：
(1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。
(2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。
(3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。
2参考文献：
[1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,2010,(8)
[2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,2008,(5)
[3]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,2011
[4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,2010,(11)
[5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,2006
[6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,2009
[7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,2012
5.指导教师意见及建议：
签字：
2014年1月5日
关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述
1 课题研究的意义
随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制一个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。对于客户关系管理模式的研究为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。
2 客户关系管理的概念
所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶
段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。
CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。
综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标。
3 客户关系管理的研究现状
客户关系管理在中国起步较晚,大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段,对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有所欠缺,在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题。
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能；江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
3.1 Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求
(1) 信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM 也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
(2) 对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案
的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
(3) 支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
(4) 建设集中的客户信息仓库的能力。CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
(5) 对工作流进行集成的能力。工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
(6) 与ERP功能的集成。CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
3.2 余军合,吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能
(1) 销售:销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化。
(2) 市场:这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估
的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。
(3) 客户服务和支持:功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。
4 中小企业选择客户关系管理模式研究的必要性
在客户关系管理应用方面,中小企业和大型企业有很大的区别。大型企业由于其明确的业务分工、庞杂的组织体系、严格的流程管理以及巨大的信息含量,因此所用的客户关系管理系统比中小企业复杂和庞大。而中小企业在组织机构方面要轻便简洁得多,业务分工不一定明确,企业运作具有较大的弹性,因此中小企业客户关系管理应该具有实施成本低、附加价值高、优质咨询服务和易于实施,见效快,升级方便等几个特征。所以中小企业应根据自身的条件有选择性的选择适合自身的客户关系管理模式。
中小企业的发展现状及其实施CRM的局限性，所以中小企业在实施CRM 是应首选ASP服务模式，ASP模式可以帮助中小企业克服自身缺陷, 提高核心竞争力, 因此成为众多企业, 包括中小企业在内的首选实施方案。具体来说, 其原因有以下几点: 第一, 有利于中小企业降低开发成本。ASP通过向许多企业客户提供服务, 摊薄了基础设施和软件的固定成本, 从而降低了总成本,这就是所谓的规模效应。一般来说, 通过实施网络租赁服务, 企业客户的总拥有成本将在第一年降低70%,并在接下来的5年内保持30%～50%的降幅。ASP的租用模式还有另一个优势就是, 企业可以按照自己用户数量或交易量来缴纳每个月的费用。由于企业客户可以根据使用的增加或者减少调整在IT应用上的费用, 所以一些人也把ASP视为一个新的“定价模型”。有了ASP,企业客户可以避免在内部资源不足时发生过量投资支出, 也可以避免因市场规模缩小而带来的设备闲置损失。第二, 帮助中小企业专注于核心业务。ASP模式可以让企业将企业资源主要集中在企业本身的关键业务, 而不是把大量的人力、物力、财力浪费在IT项目的设计、开发、维护、使用、升级等工作上, 缩短企业进入市场的时间, 从而让企业快速地赢利。第三, 降低中小企业的技术壁垒。ASP可以向多个企业用户提供服务, 从而摊薄了昂贵的IT专家技术费用, 企业也就可以减少这方面的专家数量。这个特点尤其适合技术力量较薄弱的中小企业, 解决了其实施CRM过程
中的技术瓶颈问题。同时ASP更加关注自身员工的技术更新能力, 从而使员工能够提供相对于那些中小企业的IT技术人员更为广泛的技术服务。第四, 减少企业实施CRM中的风险。IT的发展会带来技术和财务方面的风险, 特别是当一种技术未经证实或者现有技术针对某一特定组织有了新的应用的时候, 更是如此。在技术变化日新月异的时代,ASP模式有助于降低因业务的快速增长而带来的技术风险。企业在实施CRM的过程中,常常需要相当程度地扩展它的IT应用能力, ASP可以帮助企业客户缓解为了迅速满足需求而引发的内部IT问题。此外, ASP还能够分担因应用升级和跟踪市场上出现的新技术而给企业客户带来的烦恼和费用。而另一方面,一旦技术失败,客户至少可以比较容易地退出ASP租赁服务。当系统或者业务应用的失败将会损害企业的商业利益时, 降低这样的风险就显得非常重要。
对于大多数的中小企业来说, 使用ASP模式来实现CRM是明智的选择。它不仅可以使中小企业回避高昂的系统开发成本和员工成本,让企业低风险地享受迅速的方案部署, 同时应用系统也具有更大的灵活性和可用性, 能改进企业的营销效率, 增加收入和边际利润, 提高客户忠诚度。更重要的是它能够使企业将精力集中在自己的核心能力和核心业务上, 提升自身的核心竞争力。总之, ASP 模式是中小企业实施客户关系管理的有效途径。
客户关系管理是一个长期的、动态的过程,需要不断地对其模式的研究和维护,只有这样才能取得真正意义上的成功，才能找出一条真正适合我国中小企业的客户关系管理模式。总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度，充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。
参考文献:
[1]Gerardo Metallo, Maria Teresa Cuomo,Giuseppe Festa,Relationship.Managerment In the Business of Quality and Communication[J].Total Managerment&Business Exc Ellence,2007,(1)
[2]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师,2009,(2)
[3]张俊梅.现代企业如何构建有效的CRM系统[J].经济问题探索,2007,(7)
[4]翟艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011,(3)
[5]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].管理视野,2008,(5)
[6]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,2011
[7]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,2010,(11)
[8]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,2012
[9]钱锋,徐麟文.运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨[J].商业研究,2007,(3)
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[11]秦克景,李敏强.企业客户关系管理的失效分析[J].科学学与科学技术管理,2011,(8)
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
银行客户关系管理模型的选择分析与建立本科毕业论文
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毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
企业客户关系管理信息系统的需求分析
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
强生公司客户关系管理案例分析
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
客户关系管理系统-开题报告
客户关系关系系统 X X大学 毕业设计(论文)开题报告 题目名称通用的客户关系管理系统开发 题目类别毕业设计 学院（系）计算机科学学院 专业班级软件工程 学生姓名 指导教师 辅导教师 开题报告日期 通用的客户关系管理系统开发
客户关系关系系统 学生：XXX 院系：XX大学计算机科学学院 指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院 一、题目来源 自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM 是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。 二、研究目的和意义 对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM 系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 三、阅读的主要参考文献及资料名称 [1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。 [2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。 [3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。 [4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。 [5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。 [6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。 [7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。 [8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
某公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
浅谈客户关系管理在企业中的作用
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
第三方物流企业客户关系管理的研究毕业论文
第三方物流企业客户关系管理的研究 摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。 关键词：客户关系管理,第三方物流企业，SWOT
Research on the Customer Relationship Management in the Third Party Logistics Enterprise Abstract：Today, the global competition is very fierce, customer resourceshave already become one of the most importa nt strategic resources. Have clie nt mea ns that the en terprise can con ti nue to survive and develop, in the new econo mic situati on the con cept of customer relati on ship man ageme nt is produced and developed. This paper in troduces customer relati on ship man ageme nt theory, it reveals the importa nce of the customer relati on ship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics en terprise developme nt situati on, an alyze its developme nt opport un ities and challe nges, puts forward the impleme ntati on of customer relati on ship man ageme nt strategies to achieve en terprise the scheduled target, make the third party logistics en terprise more to un dersta nd and meet customer dema nd, improve customer satisfact ion, to gain more profit. Key words: Customer Relati on ship Man ageme nt, Third Party Logistics En terprise, SWOT
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于