服务差异化逻辑

?1、为什么说服务差异化是未来竞争之源（12.5 分）

? A 情感不可替代 B 技术更先进 C 功能更好用 D 设计更现代

正确答案:A

?2、服务差异化要向哪两个方面倾斜资源？（12.5 分）

? A 企业员工和用户 B 研发和技术C 设计和功能D 生产和销售

正确答案:A

?3、服务差异化除了需要机制的支撑，还需要哪个方面的支撑？（12.5 分）

A 薪酬

B 晋升?

C 文化

D 技术

正确答案:C

?4、管理者要明白，想要员工把企业当成自己家，首先要考虑的是？（12.5 分）

A 把员工当工具?

B 把员工当家人

C 把员工当成本

D 把员工当筹码

正确答案:B

?5、让部门做好协同合作，服务好用户，需要什么作为纽带？（12.5 分）

A 上下级关系

B 绩效考核?

C 利益关系

D 职权关系

正确答案:C

?6、做好服务差异化，除了要关注用户，还要关注？（12.5 分）

A 企业管理者?

B 提供服务的员工

C 成本结构

D 产品优势

正确答案:B

多选题

?1、企业竞争都经历了哪几个阶段？（12.5 分）

A 销售差异化

B 产品差异化阶段

C 低成本竞争阶段

D 服务差异化阶段

正确答案:B C D

2、做好服务差异化，需要哪两个方面的支持？（12.5分）

A 管理机制

B 企业文化

C 商业模式

D 用户数量

正确答案:A B

国有商业银行差异化战略研究归纳及不足

国有商业银行差异化战略研究归纳及不足一、银行差异化战略及实施策略分析银行差异化战略，是指银行机构在生产经营过程中发挥和运用产品和服务的独特某一部分、直至全部不同于其他银行的产品和服务的优势，作为打造特色银行、提高持续竞争力的发展过程。差异化战略是我国银行业发展的必由之路，也是我国银行业竞争战略的必经阶段，是我国银行业摆脱同质化困境的有效方法，对于我国银行业国际竞争力的培育具有重要的作用。差异化战略是银行业发展到一定阶段的产物，是产业经济理论在银行业中的应用，引导着我国银行业的发展方向。差异化战略是迈克尔·波特战略理论的重要内容之一，在产业经济理论中占据重要的位置。迈克尔·波特的战略理论是一个有机的理论体系，包括价值链理论、五力竞争模型理论、三种竞争战略、钻石模型。具体而言，主要包括价值链理论、行业竞争分析模型、通用竞争战略理论、企业战略层次理论、战略集团分析、竞争对手分析、企业使命与目标理论、竞争态势评价矩阵、波士顿矩阵、SWOT 矩阵、战略地位与行动评价矩阵、定量战略计划矩阵、战略与组织结构关系、战略与管理者匹配、战略控制、战略问题的管理、核心能力理论与PIMS(profit impactof market strategies) ，从而形成了企业战略管理理论体系的基本框架，为企业战略管理全过程的几乎每个环节提供了相应的理论指导或技术工具。

我国商业银行差异化战略的实施和研究较为广泛，既包括国有商业银行差异化战略，也包括股份制商业银行与城市商业银行差异化战略。差异化战略是一个体系，包含许多差异化策略，且在不同的银行环境下，差异化策略组合和结构有所不同，呈现动态变化的特征。我国银行业差异化战略的研究在整体上仍处于探索性发展阶段，没有形成成熟的差异化战略模式，从而导致差异化策略的类型较多，主要包括定价差异化、服务差异化、市场差异化、客户差异化、业务定位差异化、产品差异化与品牌差异化等多种实施策略。其中，定价差异化是指商业银行在提供同质产品的前提下，在价格上优于竞争对手，从而吸引特定的客户群体。银行定价差异化主要有利率差异化、账户管理费差异化、银行卡收费差异化等形式。服务差异化是指商业银行能够提供优于竞争对手的便利性，具体反映在组织结构、销售渠道、服务渠道、员工服务态度、价格策略、公关活动等方面。市场定位差异化是指商业银行要选择和确立正确的市场，致力于在制度、机制、规则上与国际接轨，实现以业务国际化和管理国际化为中心的经营机制国际化。客户定位差异化是指商业银行应根据地理因素、人口密度、家庭人数、性别、行业、收入、职业、教育、年龄、生活方式和消费偏好等划分不同的客户群，并在不同的客户群实行不同的客户关系管理，从而在中高端客户群体中培育起自己的核心竞争优势。业务定位差异化是指商业银行需要把“以客户为中心”作为根本策略并进行彻底的贯彻执行，将争取客户的竞争方式从以价格为主转向以目标客户群为主，针对客户的不同收入水

银行服务差异化策略

银行服务差异化策略导读：银行服务差异化策略：经营者除提供产品销售外，为了在激烈的市场竟争环境中立于不败之地而采取的不同于行业内竟争对手的给消费者提供的售前，售中、售后区别于对手的服务策略。银行服务差异化策略：经营者除提供产品销售外，为了在激烈的市场竟争环境中立于不败之地而采取的不同于行业内竟争对手的给消费者提供的售前，售中、售后区别于对手的服务策略。谭小芳老师表示，银行的差异化服务策略也是非常关健的，“品牌差异化+产品差异化+服务差异化"才是银行的生存立命之本、没有此立命之本谈何银行生存，发展和壮大。不过，谭老师建议我们银行的差异化竟争策略是与竞争对手进行比较后的选择、差异化策略是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合、而非简单的叠加“品牌差异化+产品差异化+服务差异化"。那么，什么是服务差异化? 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。谭小芳老师提出了银行服务差异化的思路如下： ①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把银行的服务品质传递给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立银行的独特形象。

谭小芳老师表示，具体看来，银行实施差别化服务，就是银行基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略：对于高效益客户，提供贵宾式的银行服务，不仅设有大户室，实行24小时专人接听电话，而且客户经理对其定期或不定期专访，根据客户的不同需求，提供适合“口味”的银行产品，并享受一定的利率优惠和免费服务等;对于带来利润比较多的客户，提供方便、快捷的银行服务，并为其设立专门柜台，优先办理业务;对于一般客户，则只提供一般的银行服务，80%以上的业务采用自助理财中心、电话理财、自动柜员机等完成，将一般的存款业务分流到柜面以外办理;对存款额度低于盈利点的客户，则采取存款收费的办法。谭老师了解到，在银行服务营销培训方面，一些外资银行正走在前沿。Fifth Third银行，一家美国零售银行机构就采取了许多措施使员工自我感觉就是主人翁，给予员工决定信用额度、定价、运营费用和营销的权力。银行将高达基本工资125%的员工奖金同分行级的赢利和亏损挂钩起来。70%多的员工持有银行股份。通过给予员工以较大比例的企业股份，F ifth Third银行调动起员工的积极性，提升了其服务水平，并表明权力下放的方案可以产生强劲的增长。西班牙的Bankinter采取了类似的策略，其分行的经理在定价，信用风险和其它决策上有独立的完整的决策权。同Fifth Third银行一样，Bankinter不仅将奖金同个人表现挂钩，还同整合员工目标和机构目标的分行赢利水平挂钩。此方案帮助Bankinter脱颖而出并实现了迅猛增长。比如，一家美国零售银行华盛顿信托银行的Occasio分行试图营造一个真正欢迎顾客的环境。一些分行配置美食餐厅一样的迎宾员。装饰则充满了动感，甚至就如同是一个为孩子准备的游乐场。冷冰冰的柜台和出纳隔栏让位于宽敞的大厅和“圆桌型出纳席”。也没有了钢质现金抽屉，因为票据通过自动柜员机一样的机器进行分发。任何受过交叉培训的，获得

苹果公司差异化战略

差异化战略在电子行业的实施分析——苹果公司的成功一、差异领先战略概述差异领先化(differentiation/differentiation strategy)又称别具一格战略、差别化战略，是通过树立良好的品牌形象和优秀的客户服务等方式提供独特的、受到顾客青睐的产品来创造竞争优势的。差异领先战略的核心是追求与创造特色，即创新，是一种“人无我独有”的战略。二、电子行业实施差异化战略的必要性当一个企业能够为买方提供一些独特的、对买方来说不仅仅是价格低廉的产品时，这个企业就具有了区别于其他对手的经营差异性。如果购买者偏好的多样性太强，标准化的产品难以完全满足，或者如果购买者的要求其多样性太强，具有相同能力的卖方厂商难以完全满足，那么，差异领先战略就成了一个有吸引力的竞争战略。三、苹果公司差异化战略的实施差异化战略的核心就是：创新。不仅可以说苹果公司掌握了其核心，还可以说苹果公司的创新也具有创新性。 1.创新的标准：苹果公司的创新标准不再仅仅是跟随市场并满足客户的需求，而是从否定自我出发，不是比别人更好，而是比自己更好，在高水平上达到更高水平，引领市场和创造需求。 2.创新的周期：从自身的战略出发，加快研发速度，还在ipod热卖的时候，苹果公司已经在2006年开始研发iphone产品；而今推出的平板电脑，则是在2003年即开始了研发，更在ipad1代风靡全球的时候，宁可给零售商补贴，还迅雷不及掩耳的发布了ipad

23.创新的团队：制造问题、异想天开、不安分守己的人，形成顶级创新团队。 4.创新的文化：乔布斯渴求完美，使创新在苹果公司从一个概念变成行动，从文化变成性格。产品差异化由于苹果强大的创新能力，使得苹果产品的外观和功能区别于其它同类电子产品。苹果的电子产品善于把握时尚引领时尚。除了外观，苹果产品的功能也独具特色。苹果产品采用全新的足以与微软抗衡的系统。无论是电脑的MAC OSX系统，还是手机等产品的IOS系统，都使得其产品的稳定性及响应能力特到提升。并且由于当前的病毒只攻击PC等老系统，使得苹果产品免受频繁的中毒之苦。营销差异化苹果公司差异化的营销策略令人惊叹，它不同于其它任何产品的营销手段，它像一场魔术一样使它的产品充满神秘感，令人期待。苹果公司从产品设计环节到生产环节，直到官方正式发布前的最后一分钟，苹果力求不泄露任何产品细节服务差异化苹果公司不仅仅是为顾客提供产品那么简单，在消费者购买产品以后，你就同时享受到了个人的在线专属服务——itunes为顾客提供的服务。 Itunes不仅是网上音乐、影视、游戏、应用软件商店，更是一款功能强大的管理软件，这一关键附加特性增加了消费者价值。苹果公司如何避免差异化战略带来的风险苹果公司目前关键需要应对的风险应该就是，如何保持“一直被模仿，从未被超越”的状态。

差异化策略在中小企业营销中的运用

差异化策略在中小企业营销中的运用改革开放以来我国经济发展势头强劲。在经济大发展的背景下中小企业也得到了长足的发展。尤其是国家对中小企业的发展推行了一系列扶植政策，为中小企业的升级转型开辟了新的发展道路。但近几年来国内市场的竞争愈发激烈，各大跨国公司和国内各大企业占有大面积的市场份额展现出咄咄逼人的气势。这加剧了中小企业的生存困境。中小企业对我国的就业的增长，经济的带动包括产业的升级转型都具有重要意义。因此积极研究中小企业的发展生存策略，为中小企业在激烈的市场竞争中开辟生存之路是具有现实意义的。笔者认为，对中小企业而言，在技术发展，人才建设和资金供应等方面都明显处于劣势的情况下应该另辟蹊径实行差异化策略，才能在激烈的市场竞争中获得生存的机遇。 1.差异化策略的始发点所谓差异化策略就是指在立足于产品的市场定位，品牌理念，营销策略，售后服务与其他同类产品的差异化表现上所制定的市场战略。目的是在同质化严重的市场竞争中提高消费者产品的忠诚度占有更大的市场份额。始发点是立足于消费者的需求，包括消费者反馈的即时性和参与度。只有立足于消费者的需求，使消费者在网络媒体下生活方式的改变迎合消费者的消费心理。 2.差异化策略的具体内容 2.1 品牌定位差异化 2.1.1 把握品牌理念的差异性品牌理念是得到社会普遍认同的、体现企业自身个性特征的、促使并保持企业正常运作以及长足发展而构建的反映整个企业明确的经营意识的价值体系。品牌理念不是重新去对品牌的外延进行创造性的活动而是对品牌的内涵进行创新性思维活动，对顾客的潜在心理采取行动，让顾客对品牌的内涵有深刻的认识。其最终目标就是为了在顾客心理建立起不同于其他品牌并具有自身品牌特色的整体的观念形象。这种良好的形象和区别于同类品牌的特色理念会吸引顾客优先选择该品牌产品。品牌理念是品牌文化定位的基础。品牌定位要准确的反映品牌理念将品牌理念与产品、服务和企业营销的各个方面有机结合。品牌理念指的是品牌的价值观念和精神内涵。例如：某奢侈品牌的皮制品传达给消费者的品牌理念是：奢华，尊贵，独立，自我。而这些品牌理念的传达需要通过准确的品牌定位来实现。精益求精的产品质量，狭窄的销售渠道，高昂的产品售价和全明星代言的广告推广。 2.1.2 把握品牌内涵的差异化品牌内涵是品牌文化内涵的外延，除了代表产品的文化特性外与企业文化的核心价值是

《差异化服务》

《差异化服务》——差异化服务，全方位攻心！

前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

《差异化服务》 ——差异化服务，全方位攻心！培训收益： 1、了解差异化服务培训的原则； 2、掌握差异化服务培训的技巧； 3、掌握差异化服务培训的流程。培训背景：全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”古人云：穷则变，变则通，通则久。市场竞争风云突变，竞争模式也是日新月异，那么如何在严重同质化的市场竞争中塑造差异化？服务不失为一种上上之策——差异化服务倡导：以满意度为标准，以“差异化”做服务！欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程——《差异化服务》！人无我有，人有我专，人专我精，人精我恒。培训大纲：一、差异化服务时代的到来 1、新经济时代企业差异化挑战 2、企业全球差异化服务的挑战 3、差异化服务个性化时代来临

更好的服务客户,差异化营销

宁波舜宇光电信息有限公司管理论文题目：更好的服务客户，差异化营销姓名：李华彦部门：市场部岗位：国内市场科指导人：徐永松完成日期：二○一○年 12 月 19 日

更好的服务客户，差异化营销摘要随着市场经济的发展，消费结构日益在不断的变化，消费者在消费产品的同时，更加追求个性化消费，即个性化消费时代已经来临，而由此产生的差异化营销理论也应运而生。对于我司来说，在一定意义上，创造客户就是创造差异，当技术的发展，行业的垂直分工，以及信息的公开性，及时性，使越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为我司生存和发展的必经之路。而差异化营销所追求的“差异”是产品的不完全替代性，追求的是在众多的竞争对手中，我司和产品的某一方面能脱颖而出，形成“一支独秀”的境界。

随着市场经济的发展，消费结构日益在不断的变化，消费者在消费产品的同时，更加追求个性化消费，即个性化消费时代已经来临，而由此产生的差异化营销理论也应运而生。客户个性化的需求导致差异化营销理论的产生，在今天这个日益开放的市场经济体系下，任何一个企业，都无法满足客户的所有个性化需求，只要在细分市场中占有一定的地位，就已经算是比较成功的了。所以，对于一个企业来说，在一定意义上来说，创造客户就是创造差异，在激烈的市场竞争中凭借其自身的各种优势，在产品质量，功能上优于竞争对手，通过有自己特色的促销手段，完善周到的售后服务，在客户心中树立起与众不同的企业形象和品牌形象。当技术的发展，行业的垂直分工，以及信息的公开性，及时性，使越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为企业生存和发展的一件必备武器。所以作为产品的提供者，对于不同的企业来说，即使是同一类型的产品，差异也是存在的，只是差异的大小不同而已，而差异化营销所追求的差异是产品的不完全代替性，即在产品的功能，质量，内涵，服务质量等各方面是竞争对手不可替代的。为了更好的服务客户，我司因该积极采用差异化营销策略，这样可以使客户的不同需求得到更好的满足，也使我司每个子市场的销售潜力得到最大限度的挖掘，从而有利于扩大我司的市场占有率。同时也大大降低了经营风险。一个子市场的失败，不会导致我司陷入困境。实行差异化营销策略大大地提高了我司竞争能力。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点，选择目标市场，挖掘客户尚未满足的个

如何建立差异化服务战略

如何建立差异化服务战略来源：中国营销传播网作者：郝雨风随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。一、什么是差异化服务战略差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点： ·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体； ·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式； ·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制； ·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。

差异化竞争战略。

答：差异化竞争：是将企业提供的产品或服务差异化，树立起企业在全行业范围中独特性的东西。实现差异化竞争可以有许多方式，如产品设计、品牌、技术、产品功能、顾客服务、商业网络及其他方面的独特性。具体而言就是通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势，使其成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户如今的公司缺少的正是具有这种竞争意识的员工。能够避开最激烈的正面竞争，根据自己的长处，配合客户的需求，走一条差异化的道路，这种方法应该是值得借鉴的。为企业建立差异化竞争力，应从以下几个方面来考虑：1、源于消费者需求2、避免同质化3、以企业资源为基础4、差异化策略有方综合运用差异化竞争进军竞争激烈的市场，具体而言在于面向目标客户的差异化：产品及品牌定位差异化，产品质量及包装的差异化，重点销售区的差异化，市场推广的差异化，终端销售的差异化。以饮料行业为例，中国饮料行业已经进入诸侯纷争的战国时代，可口可乐、百事可乐、康师傅、统一等国际企业还有娃哈哈、乐百氏、农夫山泉、红牛等国内企业群雄逐鹿。在这个众多食利者争夺的市场中，不同企业往往以其不同的战略和策略赢得一份市场，或突显渠道优势，或突显产品独特性，或突显地方人脉优势，众多的企业都在白热化的竞争中，在狭窄的夹缝中，也在不断相互学习和借鉴中谋求自己的生存空间。产品的趋同化、渠道趋同化、促销手段趋同化、公关策略的趋同化，这一切使得创新成为饮料行业成长与发展的主题。非常可乐以变应变面对两乐与康统在饮料市场的全面进攻，国内饮料业老大娃哈哈大胆创新，开始尝试推拉结合的市场营销攻略，即在推动传统渠道的基础上，大力开展销售终端的启动工作，从农村走入城市，走进城市家庭生活。娃哈哈总裁宗庆后认为，目前，饮料企业主要有以下三种营销思路：一是可口可乐、百事可乐的直营思路，主要做终端；二是乐百氏的批发市场模式；三是娃哈哈的联销体思路。在宗看来，国际名牌和本土企业各有各的优势，前者有雄厚的资金、科研等实力，还有品牌方面的优势，但是后者也有熟悉国情、与消费者文化相通等优势。在国际化竞争中，国际品牌可能是“狼”，也可能是“纸老虎”，关键是看本土企业能不能扬长避短，尽可能地发挥自己的优势，而抑制对方的长处。娃哈哈在与“两乐”为主的国际饮料名牌竞争中，就通过销售重心下移，利用广大农村消费者品牌意识不强的有利因素，以价格优势抢占农村市场从而获得了成功。

银行差异化服务与竞争优势塑造(一)

银行差异化服务与竞争优势塑造(一) 摘要：功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。关键词：商业银行；服务；同质化；差异化；竞争优势随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。一、银行服务功能的同质化分析银行服务是一种或一系列行为，易被同行模仿，生命周期较短；在一定程度上是生产与消费同时进行的，顾客有一定程度的参与服务生产，并且顾客两极都是银行服务重点的服务流程1，p101]。银行服务同质性是指银行经营业务、满足社会经济的效用性质是相同的，许多信用工具和经营方式也是相同的2]。功能同质性是银行业的一个重要属性，同质化则是对这种特性的趋同和加强。由于中国商业银行的管理体制和创新能力不够，缺乏有效的激励机制，不注重效率和效益，更缺乏一批高素质人才，限制了商业银行的创新精神和创新效率，造成了银行服务的同质化。自改革开放以来，随着金融改革、金融开放的推进，按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行，股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入，中国银行业引入了竞争机制，银行体制和服务技术发生了很大变化，但与发达国家的银行相比，国内银行还有很大差距。除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外，银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同，使中国银行业的服务功能存在严重缺陷，服务功能的同质化制约了银行的竞争力。银行同质化是银行低水平竞争的表现，不适应市场经济发展对银行的需求，不能很好发挥信息技术的推动作用，不利于培养核心竞争力和形成与发挥竞争优势2]。 Bodie和Merton提出的金融功能观点，被认为是对传统机构观理论的突破。该理论强调发挥金融机构的基本服务功能，而不重视机构的区别；认为机构随时间和空间的改变而变化，而金融功能具有同质性和稳定性，主张以功能观点对金融机构进行改革和重组3，p24]。但是它隐含经营货币和信用业务的银行，其服务功能具有同质性(homogeneous)的理论假设。银行的比较竞争优势要求在适合自己与对手竞争的业务领域，以较低的成本和风险为客户提供满意的金融服务，至于这种服务是由哪国银行，甚至由哪类金融机构提供都没有什么重要区别。当前中国银行的业务仍停留在经营存贷款、支付、结算等传统业务以获取存贷款利差作为利润主要来源阶段，而在发达国家，银行利润主要来自中间业务。如1980年美国银行的中间业务收入占其总收入的比重为22.0%，到1996年就上升至39%。1997年美洲银行中间业务收入占其总收入的比重达到44%，花旗银行为51.8%，大通银行为52.7%。1994年至1998年间，中国四大国有商业银行的中间业务收入在其总收入中的比重在6.7—9.6%之间，仅占美国银行业1990年平均水平的22.66%4]。中间业务是最能体现银行服务职能，适合实行差异化经营的业务。二、我国银行服务差异化战略的提出最早提出差异化战略(differentiation)构想的是哈佛商学院教授迈克尔．波特5，p33-38]，将差异化战略应用于银行业的是Broecker6]，Villas和Schmidt研究了不对称信息条件下，差异

腾讯公司的差异化战略分析最新版

腾讯公司的差异化战略分析 1999年腾讯涉足即时通讯领域，短时间内使用户数量达到中国第一；2003年腾讯进军门户市场，打破了中国门户三足鼎立的局面；2003年腾讯初涉体闲游戏，在不到一年时间内超越联众，成为业界第一；体闲游戏取得成功后，腾讯乘势进入网游市场，成为盛大、网易强有力的竞争对手；2005年腾讯推出拍拍网和支付宝与淘宝正式过招。腾讯的一系列成功正是得益于实施了差异化策略，差异化战略是指将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。一、腾讯公司的差异化战略介绍美国哈佛大学商学院首席教授迈克尔·波特(Michael Porter)在《竞争战略》一书中，提出了三种通用战略，企业可根据自身的实际情况采用以下三种战略，即:成本领先战略、差异化战略、集中化战略。差异化策略是企业进行市场竞争策略时所采用最多的竞争策略之一，按波特的观点，实现这种战略可以有多种方式，如设计品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务和营销网络等，都可以形成自己的独特性。最理想的情况是使自己在以上好几个方面都能标新立异。最具竞争优势的差异化战略是能够形成一个有效的壁垒，拥有企业的核心竞争力，让竞争对手模仿起来很困难。在互联网产业激烈竞争中，拥有丰富的资源就几乎能在短时间内模仿任何一种产品或者特色与属性，差异化战略所追求的是持久的差异化竞争优势，所以要寻求持久的差异化优势通常要建立在特殊的内部能力和核心能力的基础之上。腾讯成功的差异化竞争战略依赖于独特的公司理念定位、产品、品牌、服务、营销模式、人才管理等一系列因素，以及腾讯公司各部门之间、所有活动之间的相互协作。腾讯公司在尽可能多的环节实现价值创造的差异化，以寻求产品的不可替代性，使公司获持久和有效的竞争优势。在这一战略的指导下，腾讯在很多方面做到了与竞争对手不同。腾讯搜搜网与谷歌、百度等知名搜索引擎相比，更加专注于满足用户，尤其是年轻网民的需求。腾讯网与新浪、网易等传统门户网站相比，其最大的优势在于利用即时通讯工具QQ的传播形式，利用QQ浮出消息，将新闻第一时间传送到桌面。腾讯还通过与传统媒体合作，整合区域门户。腾讯

实现差异化战略的企业案例

实现差异化战略的企业案例差异化战略就是企业设法使自己的产品或服务乃至经营理念、管理方法、技术等有别于其他企业，在全行业范围内树立起别具一格的经营特色，从而在竞争中获取有利地位。一、海尔差异化战略的实施差异化战略的运用取决于各种因素。一般来讲，当出现下述几种情况时，这一战略是大致可行的。第一，在行业内存在许多种可使产品或服务出现差异的方式或方法，同时顾客又认为这些差异具有价值。第二，顾客对产品的需求与使用经常出现变化。第三，只有极少数竞争者会采取与该企业类似的差异化行动。此外，当企业能够较迅速地实施这一战略或竞争者进行追随模仿须付出高昂代价时，差异化战略将会获取更好的效果。成功运用差异化战略，离不开核心能力基础，海尔的差异化战略就建立在此基础上。从海尔成长历程看，其差异化战略的实施，主要经历了以下3个阶段。 1．品牌战略阶段在1984年到1991年实施品牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量。此战略在海尔创立之初即以张瑞敏砸冰箱的戏剧化举动宣告推出。这在当时家电产品尚需凭票购买的卖方市场时代，无疑是一个极具超前意识的经营理念。此后的六七年间，海尔完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售方面推出星级服务的概念，在消费者心目中树立起质量超群的国产品牌形象。另一方面，海尔在早期就是一家极为重视顾客需求的企业，在计划经济向市场调节转轨的年代即完成了市场导向的定位。这种市场或顾客导向的经营路线在海尔的产品改进和新产品开发方面表现得尤为显着。海尔在实践中，形成一套以人本主义为核心的企业文化。当然，这种文化是以企业管理者或经理人对生产过程和企业员工的权威为前提的，市场化的用工制度、赏罚分明的激励和约束以及各种严格的规章制度都是此种文化的必要条件或组成部分。在此基础上，海尔在上世纪90年代初提出了OEC工作法，即全方位全过程的控制和清理；它由三个体系构成：目标体系(首先确立目标)、日清体系(日清是完成目标的基础工作)、激励机制(日清的结果必须与正负激励挂钩才有效)，它的中文表述则为“日事日毕，日清日高”。至此，海尔以其全面质量管理或OEC工作法、以星级服务为特色的营销方式和顾客导向的产品改进与开发，三位一体形成了一个高效率、高品质的经营管理体系。以这样一个运营系统为基础，并配合以“真诚到永远”一类的广告宣传，品牌的创立和提升是水到渠成的事。更重要的是，此种运营系统构成了海尔当时企业知识的主要基础或核心能力的基本平台，并在国内企业中处于领先位置。依托这样一个平台，海尔开展了以产品多元化和品牌扩张为中心的第二阶段成长。 2．多元化战略阶段

银行差异化服务与竞争优势塑造

银行差异化服务与竞争优势塑造摘要：功能同质性是银行业的一个重要属性，其表现是服务同质化，缺乏竞争优势。目前，中国金融业买方市场日趋成熟，以顾客为中心的经营环境正在形成。克服银行同质化问题，实施银行服务以顾客为中心的差异化战略，塑造各自的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中获胜。关键词：商业银行；服务；同质化；差异化；竞争优势随着中国金融市场的开放，混业经营的外资银行进驻，将与分业经营的中资银行同台竞争。不考虑资金实力、管理技术等因素，仅从服务功能范畴来看，中资商业银行已处于不利地位。在完全市场竞争假设的前提下，银行业是一个最具替代性的竞争行业，不但金融业内各类机构之间可以相互进入和替代，而且非金融机构也比较容易进入银行领域。今后，在中国银行金融业的竞争必然更加激烈。因此，研究商业银行如何提供服务，获取竞争优势十分必要。一、银行服务功能的同质化分析银行服务是一种或一系列行为，易被同行模仿，生命周期较短；在一定程度上是生产与消费同时进行的，顾客有一定程度的参与服务生产，并且顾客两极都是银行服务重点的服务流程[1，p101]。银行服务同质性是指银行经营业务、满足社会经济的效用性质是相同的，许多信用工具和经营方式也是相同的[2]。功能同质性是银行业的一个重要属性，同质化则是对这种特性的趋同和加强。由于中国商业银行的管理体制和创新能力不够，缺乏有效的激励机制，不注重效率

和效益，更缺乏一批高素质人才，限制了商业银行的创新精神和创新效率，造成了银行服务的同质化。自改革开放以来，随着金融改革、金融开放的推进，按需求分设相应的专业银行已转变为国有商业银行，股份制商业银行的建立和外资银行的相继进入，中国银行业引入了竞争机制，银行体制和服务技术发生了很大变化，但与发达国家的银行相比，国内银行还有很大差距。除了国有商业银行的产权制度、治理结构、激励与约束机制等根本性制度还需进一步改革外，银行服务功能的同质化、同质性问题甚为突出。国内银行的具体产品、经营理念、经营方式、市场定位和发展策略等基本类同，使中国银行业的服务功能存在严重缺陷，服务功能的同质化制约了银行的竞争力。银行同质化是银行低水平竞争的表现，不适应市场经济发展对银行的需求，不能很好发挥信息技术的推动作用，不利于培养核心竞争力和形成与发挥竞争优势[2]。 Bodie和Merton提出的金融功能观点，被认为是对传统机构观理论的突破。该理论强调发挥金融机构的基本服务功能，而不重视机构的区别；认为机构随时间和空间的改变而变化，而金融功能具有同质性和稳定性，主张以功能观点对金融机构进行改革和重组[3，p24]。但是它隐含经营货币和信用业务的银行，其服务功能具有同质性(homogeneous)的理论假设。银行的比较竞争优势要求在适合自己与对手竞争的业务领域，以较低的成本和风险为客户提供满意的金融服务，至于这种服务是由哪国银行，甚至由哪类金融机构提供都没有什么重要区别。

差异化策略案例

案例分析——“差异化聚集”让销量倍增案例分析——“差异化聚集”让销量倍增 “你有，我有，全都有啊，”《好汉歌》这句歌词好像专门为众多小型普药企业而谱写：从产品、价格到营销模式……但企业要想脱颖而出，则必须做到“你有，我有，我还有” 案例提供：王进学我国拥有4700多家药品生产企业，其中年销售收入不足5000万元的企业占70％以上。多、小、散、低、同质化竞争仍将是我国医药行业的长久之痛。那么，对于众多的小型普药企业而言，如何才能在惨烈的竞争中脱颖而出呢？企业的基本竞争战略有3种：成本领先战略、差异化战略、集中化战略。企业必须从这三种战略中选择一种，作为其主导战略。要么把成本控制到比竞争者更低的程度；要么在企业产品和服务中形成与众不同的特色，让顾客感觉到你提供了比其他竞争者更多的价值；要么企业致力于服务某一特定的市场细分、某一特定的产品种类或某一特定的地理范围。对于众多的小型普药企业而言，几乎没有什么成本优势，惟一可行的战略是将差异化战略和集中战略有机结合，集中资源与能力，在某一点上通过差异化竞争寻求突破，即：差异化聚焦战略。一般来说，竞争可以分为六个层面，从价格层面、质量层面、功能层面、服务层面、技术层面，一直发展到品牌层面。对于中小医药企业而言，除部分企业已经建立一定的品牌优势外，大家在价格、技术、质量、功能层面上没有什么明显区别，剩下的只能拼服务。在有限的资源和能力下，没有多少优势的小企业，必须认真分析研究自身所处的竞争环境，充分研究竞争对手，同时，认真评估自己的资源和能力，集中优势兵力，找准一个突破口，杀出一条血路。也就是说，必须找出与他人不同的策略和方法，只有这样，企业才能摆脱被动挨打的境地，领先他人一步，率先达到衣食无忧的“小康”阶段。【案例】 Z药业建厂已经50多年，以生产、销售OTC中成药为主，处方药销售依靠招商代理模式，市场基本上限于省内。由于各种原因，企业在品牌建设、研发与技术、市场网络、队伍建设等方面一直没有大的突破，企业规模长期徘徊在三、五千万元。经过仔细筛选，Z药业发现治疗结石的产品T生产厂家较少，具有一定的产品卖点：纯中药制剂，效果较好。同时具有一定的区域优势：虽然开发的医院较少，但有几家的科室主任认同度较高。此外，当地结石病发病率较高，但还没有出现突出的强势品牌。因此，企业决定加大学术推广力度，优先做大产品T。企业依托区域性专业学会的专家，与代理商密切配合，通过积极参加省级学术会议、医院推广会、科室会、临床观察、论文发表、专业杂志刊登广告等形式，使原有医院的销量有了较大提高，并开发出一批较高质量的医院。目前产品T的销量在省内同类品种中

差异化战略案例海底捞

海底捞的差异化战略吴志航一、产品差异化海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品： ?健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、现代病，保持人体生态平衡的食品系列） ?绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品） ?营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的食品）在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系： ●产品菜品安全保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以备出现食品卫

生安全问题时追溯和查验。 ●菜品制作标准化工程。 ?制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》 ?制作技术标准化操作示范光盘。 ?后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾客就餐大厅展示。海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。 “美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环境。二、服务差异化海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

商业银行差异化战略研究

商业银行差异化战略研究摘要：当前我国银行业中，国有商业银行基本完成股份制改造，股份制商业银行也日益壮大，同时，银行业的开放使国内银行业面临着国外先进商业银行和互联网金融的竞争。在这种形势下，如何提升自身竞争力已经成为各家银行面临的迫切问题。本文主要研究了商业银行的差异化战略，本文首先介绍了国内外差异化战略理论研究状况，然后总结了当前我国商业银行竞争现状，在此基础上用经济学模型分析差异化战略的合理性。关键词:银行差异化战略产品差异化市场差异化形象差异化 SWOT分析一、文献综述差异化战略的理论最早由关国著名战略管理学家迈克尔·波特于1985年在《竞争优势》一书中提出，又称作别具一格战略，是指一个企业为了让自己的产品或服务与同行业中的其他企业不同，有一种或多种其他企业所不具有的特质，达到吸引顾客注意并购买的口的，从而赢得市场，取得高于同行业对手的收益。其中，差异化战略所追求的“差异”，即产品的特质，指的是产品的“不可替代性”，包括产品的功能、质量、服务、营销等方面。针对差异化战略的内涵，国内学者作了补充周晓红((2008)提出差异化战略应该包括企业的文化差异的观点，指出企业文化是一个企业的精神寄托，是企业员工的动力所在，产品的内涵来源于企业文化的内涵，只有构建差异化的企业文化，产品的差异化才能凸显。齐铁军((2010)根据管理学大师彼得·德鲁克“企业的口的是创造顾客”的观点，对企业差异化战略进行了研究，指出企业的差异化战略是为了满足顾客不断变化的需求的，由此企业所实施的一切差异化战略都应以顾客为中心。周松((2010)提出企业的差异化战略是由顾客差异化、资源差异化、效率差异化、资源差异化组成的，各部分相辅相成、缺一不可。国内学者还对差异化战略的实际实施提出了看法。宋庆军(2010)提出，企业是否要实施差异化战略，取决于其自身在行业的地位，若是行业领导者或者行业跟随者，不需要实施差异化战略，若是行业挑战者，则需要实施。王宏(2007)提出差异化战略竞争优势的观点，指出正确实施差异化，有利于企业开发并占领细分市场、提高企业利润、培育顾客忠诚度等。王宏的研究还指出，企业应规避差异化战略带来的风险，包括无意义的差异化、过分差异化等。美国服务市场营销学专家格鲁诺斯分析了银行的差异化营销战略。他首先总结了服务产品的基本特征，并与银行实际相结合，对银行服务的特征进行了分析:(1)银行服务是非实体的服务。(2)银行服务是一种或一系列行为，而不是物品。(3)银行服务在某种程度上讲生产与消费是同时进行的。 (4)银行顾客在一定程度上是参与生产的。(5)银行服务营销是两极营销。银行的差异化营销应该是两极的差异化营销模式。对于商业银行实施差异化战略的动因，事实上银行业提供的产品和服务既有同质性，如存贷、汇兑，其优势在于标准化和专业化分工，降低成本，取得规模经济;也有差异性，如以投资管理为核心的金融产品，它需要量身定做，满足客户的特殊需要。入世后，我国银行业面临着来自更多跨国银行的竟争压力，若国内银行业只能提供同质性产品，势必造成竟争史加激烈。因此，国内银行要想在激烈的市场竟争中立于不败之地，必须采用先进的信息技术，对服务功能和产品进行调整和升级，使银行减少同质性，增加特色化，实施差异化竞争策略，从而建立起各自的比较竞争优势(张燕文2003)。对于商业银行的市场竞争，国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松(2OO5年)指出，目前商业银行的竞争己经从原来的规模竞争开始向创新竞争转化，而且差异化越来越明显。今后预计各商业银行将通过对自己的仔细分析制定不同的战略定位选择，包括区域竞争战略、产