星级酒店管理用的培训资料2:酒店管理手册

星级酒店管理用的培训资料2:酒店管理手册
星级酒店管理用的培训资料2:酒店管理手册

酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现,从而为宾客提供优质服务。 管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训,酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。 培训是酒店管理工作的一个重要组成部分,为了取得培训的实效,必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。 培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资,必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。 二、组织结构: 培训部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、培训部经理 直接上级:人力资源开发总监 直接下属:培训主任、文员 岗位职责 1.在人力资源开发部总监领导下,全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2.出席酒店每周工作例会,并确保上情下达、下情上报。 3.根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题,分析培训需求,制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4.负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5.制定酒店年度培训预算。 6.负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7.负责与总部联络,取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8.负责建立并完善酒店二级培训体系。 9.安排各部制定年度、月度培训计划。 10.组织和主持重要的培训活动。 11.负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 12.负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13.审批修订各种培训教材。 14.负责酒店各种知识性培训的安排,重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15.完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。 素质要求 基本素质:有感召力,有凝聚力,有责任心,乐于协作,为人师表。 自然条件:年龄在27岁以上,身体健康,精力旺盛,仪表端庄。气质高雅。身高,男1.74~

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

酒店管理培训资料(一)

酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号:“有才有德,破格使用;有才无德,坚决不用;有德无才,培养使用。”我本人对这种观点持否定态度,因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用,在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上,在我看来,每个人都是富有激情的,关键是这种激情是在什么时候迸发出来,有没有营造一个良好的环境,促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何,一直能保持高昂斗志,或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品,目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看,企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展,特别差的人和特别好的人,特别有激情的人和特别没激情的人,就是所谓的“橄榄”的两头,所占的比例越来越小,具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析,人确实有工作型、激情型等不同的性格特质,但我认为,这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说,在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下,员工才会有工作的激情。反之,若一个企业让每个员工都有过重的危机感,特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”,譬如信任危机、公司政治危机等等,这些危机比例过大,就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业,员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大,也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队,其压力一定是正向的,是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力,这种企业的公司政治、人事纠纷,以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情,很重要的一点是,企业主和高层管理者要了解员工的需求,并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外,在工作中尽量地加强沟通和交流,多举办文化活动等等,也是催生员工激情的有效方法。说起来,这些道理和作法都是老调重弹,但是,有多少企业能真正地做到位?有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去?在面临巨大市场竞争压力的情况下,一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去,是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导,刚踏入这个企业时,我发现,由于行业竞争非常激烈,过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器,毫无激情和创造力可言。 于是,我多次和投资者沟通交流,让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求,并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外,尽量营造一种民主的氛围,使

酒店管理系统测试报告

酒店管理系统测试报告 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟,存在不少问题,测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程,程序运行需要数据,为测试设计的数据称测试用例,设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者:软件测试人员。 1.2背景 说明: a.所从属的软件系统的名称:酒店管理系统; b.本项目的任务开发者:酒店管理系统软件开发小组; c.用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机; d.完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例:是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc

2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先,将顾客基本信息模块中的查询、修改等内容进行测试,为功能测试,顾客就餐信息模块中的查询、登记等内容进行测试,是功能测试,顾客住宿信息模块中的查询,登记等内容进行测试,是功能测试; 其次,用户处理测试,进行用户权限的判断,是接口正确性测试,同时也要存取数据,使数据问卷存取的测试; 再次,系统登录验证,输入用户名及密码,使数据问卷存取的测试,接口正确性测试。 同时,在测试功能借口数据的时候,要进行运行时间的测试,测试存取数据的时间。 2.3测试1(标识符) 系统登录验证测试(SYSTEM TEST) 测试用户名及密码信息数据库的存取及判断验证 2.3.1进度安排 首先,熟悉程序的运行环境,熟悉系统的运用过程,为期两天; 其次,进行系统的培训,为期两天 再次,准备输入数据,为期三天, 此后一周时开始正式测试,为期大概一周

车辆管理制度,运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理,满足酒店各部门工作需要,保证酒店车辆处于良好状态,做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象,特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等,公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门,负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理,并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 (一)车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工,需提前半天填写《用车申请表》(临时、紧急情况除外),经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排,必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由,按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排,尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时,如在审核内的时间内不能返回,使用者必须知照公司行政办公室并讲明原因,以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄,记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况,由行政办负责实施,并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车,严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准,严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶,行政办不定期抽

查,如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点,并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数,填写明晰,经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖,车辆的故障、修理由车队队长签批,行政办审核,再报财务。 (二)行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续,必需的随车资料由该驾驶员保管,其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账,每月核算一次,严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料,并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车,节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销,必须经行政办公室审核。 (三)车辆维护保养 1、驾驶员应严格遵守车辆保养规范,定期对车辆进行清洗,以保持车辆的内外整洁。 2、驾驶员对车辆的备件负有保管责任,如个人原因而导致的备件遗失,驾驶员应承担相应的责任。 3、驾驶员出车前后应对车辆的安全状况进行检查,如发现有安全隐患应及时通知行政办公室,由行政办公室确定具体维修事宜。 4、车辆均在公司指定的维修厂进行定期保养和维修,需维修的项目由驾驶员列出清单后,由行政办公室报总经理批准。经批准后由行政办公室授权专职司机具体实施,并做好监督管理。车辆进行维修时,应由维修厂出具故障报告及费用说明。

酒店管理系统

****酒店 ****酒店酒店管理系统 技术方案

一、前言 随着旅游业的发展,酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来,既是社会发展使然,更是人之常情所至,如此说,酒店业的兴旺正是应势而生,水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所,而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下,人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求,所以,将计算机管理引入酒店业的管理体系当中,无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效,不但节省了管理人员宝贵的时间,更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉,因此,在酒店业竞争越来越激烈的情况下,必须以管理求生存,向管理要市场。当然,任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现,本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理,可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务,同时,也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此酒店管理方案,希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 二、系统概述 1、项目描述 ****酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使***酒店在众多的酒店中提高竞争能力,做到优良的管理和完美的服务,我们按照五星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术,结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。 方案按照五星级以上酒店的现代化管理要求设计,实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率,提高服务的客户满意度,加强酒店的市场竞争能力,树立良好的企业形象。通过计算机管理,一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务,一方面提高酒店自身的管理水平,及时准确获取营业信息,辅助对市场需求变化的决策。 2、系统目标 随着旅游服务业的蓬勃发展,****酒店把提高管理水平和服务质量做为增

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) (一)总经理岗位职责 (10) (二)餐饮总监岗位职责 (11) (三)人力资源部经理岗位职责 (12) (四)文员岗位职责 (13) (五)宿舍管理员岗位职责 (14) (六)维修工岗位职责 (15) (七)安检员岗位职责 (16) (八)质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) (一)、拾金不昧奖 (52) (二)、合理化建议奖 (52) (三)、举报奖 (52) (四)、员工生日 (52) (五)、优秀部门评定 (52) (六)、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) (七)、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) (一)、楼面部经理岗位职责 (59) (二)、楼面部部长岗位职责 (61) (三)、服务员岗位职责 (62) (四)、营业部经理岗位职责 (63) (五)、营业部部长岗位职责 (64) (六)、迎宾员岗位职责 (65) (七)、营业点菜员岗位职责 (66) (八)、传菜部部长岗位职责 (67) (九)、传菜员岗位职责 (68) (十)、酒吧主管岗位职责 (69) (十一)、酒吧员岗位职责 (70) (十二)、管事部部长岗位职责 (71) (十三)、管事部洗碗工岗位职责 (72) (十四)、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) (一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) (二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) (三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) (四)、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) (五)、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) (六)、电话接听标准操作程序 (80) (七)、迎宾服务操作程序及标准 (82) (八)、香巾服务操作程序及标准 (83) (九)、茶水服务服务操作程序及标准 (84) (十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) (十一)、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) (十二)、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) (十三)、点酒水服务操作程序及标准 (89) (十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) (十五)、斟酒服务操作程序及标准 (92) (十六)、上菜服务操作程序及标准 (93)

鑫怡家酒店管的理公司运营部管理手册

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部 管理手册(试行稿) (内部管理文件)

目录 1、营运总监岗位职责…………………………….3-5 2、分店营运搭建…………………………….6-7 3、公司基本运行制度…………………………….8-31 4、各制度附表……………………………32-41

营运总监岗位职责 一、下属部门:直营分店、营销策划部 二、职位说明: ●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施. ●制定酒店经营方向和管理目标,监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程,绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。 ●负责整合营销活动,公司运营团队、客服管理与建设. ●巡视各分店及各部门工作情况,检查服务质量问题,并将巡视结果传达至总裁处. ●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批. ●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象. ●全面负责酒店日常经营和管理工作,制定及优化酒店运营标准,确保酒店经营和管理指标的完成. ●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标. ●定期调研周边市场、根据市场和各个时期(淡旺季、假期等)的市场变动情况,不断调整销售策略. ●根据酒店的预算目标,结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向. ●时时掌握行业动态及运营发展趋势.

●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范,使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化. 三、岗位职责: ●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案,负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案,上报公司领导批复并监督执行. ●统一管理公司的 VI 形象,监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册执行;利用各种资源,与新闻单位及社会团体、客户搞好关系,做好宣传工作,扩大公司的知名度及美誉度. ●指导各分店销售经理,做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作,协助财务及酒店人员做好解释及服务工作. ●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作,通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议. ●协调各酒店的营销资源,实现酒店间客户资源的共享;总结提升下属酒店的营销经验,通过培训等活动,实现营销经验的共享. ●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理;更新营销观念,全面提升营营策划能力和执行能力;评估各店营销经理的工作能力,为店际调动及任免提供参考意见. ●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动,更好地招徕业务;协助领导做好公司统一的产品销售活动. ●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商:广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境,最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位? 人事/培训经理(假如酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店,职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位? 定岗位应在聘用的头几天内进行,可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面? 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(要紧由培训员介绍)/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料? 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后,从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表,填写完毕后在表格上签名,也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中,作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如,定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1.提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

品牌连锁酒店运营管理手册

XX 单位(公司)--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册

目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一)企业文化 (5) (二)经营理念 (5) (三)产品 (5) (四)好员工/好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一)酒店总查制度 (7) (二)酒店总经理日常工作 (10) (三)总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四)分店业务章管理制度 (12) (五)酒店节能制度 (13) (六)营业状况手机短信 (13) (七)关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八)分店短信促销费用计费方式 (14) (九)酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十)背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一)实地调查和电话调查 (15) (十二)酒店总经理工作交接表 (16) (十三)消防栓使用须知 (16) (十四)商务大床房标配设施和服务 (17) (十五)大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六)分店工号牌统一标准 (18) (十七)分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八)客房棉织品数量标配 (20) (十九)赠送睡前牛奶活动 (20) (二十)分店每月例会释义 (22) (二十一)招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二)设立分公司流程 (23) (二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用,其他地区供参考) (24) (二十四)《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五)有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)

最新中软酒店管理系统CSHIS操作手册-Sy-3培训1预定

第一章前台预定 第一节概述及基本功能 一、概述 本模块的主要功能是实现对散客预定的各种业务要求,同时对酒店的预期可用房间提供多种查询条件和综合数据。 二、主要功能列表: 1、预订: ·新建预订·复制预订·宾客历史档案预订·快速预订·建立档案·修改预订 ·删除预订·恢复预订·预订单合住 ·打破合住·修改房税结构·特殊付款 ·自动挂帐·留言 2、查询功能: ·帐户信息浏览·房间状态查询·锁房查询 ·当前状态查询·最少可用房查询·月订房状态查询·日志查询 第二节重要功能: 一、新建预订:为预订的客人建立帐户 1、合约公司客人预定 点击预订界面中的“新建预订”按钮,选择对应的“商务客人模板”,然后确定,进入户籍屏幕,输入客人的详细的信息。 如果使用已经在系统中定义好的协议房价,一定要注意输入的顺序:离期,公司或旅行社,房类,房价代码(选择”旅行社散客”等合约价),若不按该顺序输入,系统会有相应错误提示,近而减慢开房速度。 如果不使用预先定义好的协议房价,可以自定义房价,具体方法为:在房价代码处选择”ZD--自定义价”,按键盘上的”TAB”键,手工输入房价。 在信息中注意“旅行社”或“商务公司”两个选择域的相应选择,这里

一般只能选择,而不能自行定义。 对于商务公司,在公司的选择中系统支持模糊查询,即只要输入公司名称中的任意几个字,系统就会自动查找出含有该文字的公司。 同样,对于不现付的客人要注意选择相应的应收帐户。 为客人进行预订时,必须要输入的内容有: 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 其他信息可以在为客人开房时再进行输入。当然在预定时尽量的把已经了解的信息输入系统,可以减少开房时的输入量,提高开房速度。 注意:使用新建预订时,一次只能预订一间房间,帐户信息中的房数不能修改。如果客人订多间房间,需要使用复制预订或快速预订功能进行多间房间的预订。 2、散客预定 散客预定的输入内容基本和合约客人预定的内容相似,主要有: 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 需要强调的是:在“订房人or 接待单位”这一拦目中可以输入相应的内容,方便入住时的查询。 3、快速预定 当一位客人预订多间房时(2间以上),利用快速预订操作可以一次性的生成多间房的客人预定,大大的减少输入量,提高工作效率。 使用方法::点击快速预订按钮,在快速预订窗口中,输入客人的帐户信息,输入的要求和新建预订时基本一样,不同的是增加了“总人数”和“每房间人数”的输入域,操作员可以根据实际情况输入预定总人数和每房间住的人数。如果每房间住两名客人,并且客人分开付费,分别结帐,则在平分房费选项前打勾,否则不打勾。按确定按钮后,窗口左下方出现进度滚动条,当进度滚动条达到100%后,会出现户籍生成完毕的信息,按下确定按钮完成快速预订的工作。 二、复制预订: 当一位客人预订2间以上的房间时,也可以利用复制预订功能为客人进行预

酒店管理系统的总结

酒店管理系统的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展,实训教学成为培养适销对路人才的重要手段,酒店管理需要足够的能力来去做好管理工作,今天小编给大家带来了酒店管理系统的总结,希望对大家有所帮助。 酒店管理系统的总结篇一一是具有较强的个人素质,善于磨砺自我。多年来,我始终坚持用业绩说话,在基层管理工作中,带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作,多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到,努力提高业务技能,在获全县酒店服务技能竞赛二等奖,州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识,敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线,在工作中我注重创新,尤其是注重管理机制的创新,比如:实行日常房务管理工作责任制,把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制,善于授权给员工,鼓励他们放手工作,邀请员工一起参与一些讨论,制定工作思路,激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力,勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练,形成了一套较为成熟的管理经验,在b座负责工作以来,工作氛围有了较大改善,员工流失率大大降低,特别是今年,流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘,我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感,这是做好任何事情的前提,如果竞聘成功,我要从以下几个方面着手开展工作:一要收人心,建团队,奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队,就没有一流的企业,员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手,加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果),2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力,设置特殊贡献奖励机制,在公司薪酬制度之外增加特殊奖励,营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围,为顾客提供更加人性化、个性化服务,融合岗位工作,建设全新

【酒店管理】酒店财务部运营手册

酒店财务部运营手册

目录 第一章财务部运营手册目录1 第二章酒店介绍 第一节总经理致辞5 第二节酒店介绍6 第三节酒店组织机构图7 第三章财务部介绍 第一节财务部简介8 第二节财务部组织机构图9 第四章财务部岗位职责 第一节财务部岗位职责_财务总监10 第二节财务部岗位职责_主办会计11 第三节财务部岗位职责_出纳12 第四节财务部岗位职责_成本会计13 第五节财务部岗位职责_往来会计14 第六节财务部岗位职责_仓管员15 第七节财务部岗位职责_日审16 第八节财务部岗位职责_夜审17 第九节财务部岗位职责_收银主管18 第十节财务部岗位职责_餐饮收银19 第十一节财务部岗位职责_采购经理20

第十二节财务部岗位职责_采购员21 第五章财务部岗位规章制度 第一节财务部岗位规章制度_会计管理规定22 第二节财务部岗位规章制度_成本管理规定27 第三节财务部岗位规章制度_报损规定29 第四节财务部岗位规章制度_应收账款管理规定31 第五节财务部岗位规章制度_应付账款管理规定32 第六节财务部岗位规章制度_物资采购管理规定34 第七节财务部岗位规章制度_营业价格管理规定36 第八节财务部岗位规章制度_仓库管理规定37 第九节财务部岗位规章制度_月末盘点规定39 第十节财务部岗位规章制度_权限管理规定40 第十一节财务部岗位规章制度_审计管理规定43 第十二节财务部岗位规章制度_餐厅收银操作规定45 第十三节财务部岗位规章制度_发票管理规范48 第六章财务部岗位操作流程 第一节财务部岗位操作流程_财务总监50 第二节财务部岗位操作流程_主办会计53 第三节财务部岗位操作流程_出纳56 第四节财务部岗位操作流程_成本会计58 第五节财务部岗位操作流程_往来会计59 第六节财务部岗位操作流程_仓管及验收员60 第七节财务部岗位操作流程_日审61

酒店管理培训资料

酒店管理培训资料 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前。以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助! 酒店的机构设置【1】 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。 酒店的管理层次【2】 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。 因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。 总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层

主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责,领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。 酒店的管理原则【3】 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。

酒店管理系统

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小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析

一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料,了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序,我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况,明确了用户的各种需求,然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图,如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班

2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统,其服务的对象是双方面的:酒店和顾客。因此,一个好的酒店管理系统,必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 (1)总需求分析图 (2)系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 (1)总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 (2)系统管理员需求分析图

酒店全套运营手册(完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 景陇实业股份有限公司 景陇星空主题酒店运营手册 2018年——编 目录 第一篇企业介绍 第一章公司介绍 第二章发展战略、愿景介绍 第三章经营理念 第四章管理理念

第五章服务理念 第六章企业组织架构 第七章企业架构说明 第八章企业分公司申请流程 第二篇分店员工手册 第一章总经理致辞 第二章分店简介 第三章分店运营理念 第四章公司劳动条例 第五章员工福利 第六章酒店规则 第七章《绩效考核运营激励方案》 第八章卫生与安全守则 第九章酒店员工日常文明行为规范 第三篇主导性管理制度(46—88)第一章财会、审计、采购管理制度第二章安全保障制度 第三章质量管理制度 第四章《绩效考核运营激励方案》第五章宾客、投诉管理制度 第六章会议管理制度 第七章文件、文档管理制度 第八章信息反馈、协调、沟通制度

第四篇公司各部门运营制度(89—417)第一章总经理室 第二章行政办公室 第三章市场扩展部 1、对外宣传管理部 2、门店扩展部 第四章后勤部 1、财务部 2、保安部 3、工程部 第五章人事部 1、招聘部 2、培训部 第六章运营部 1、门店运营管理部 2、新店储备、策划部 第七章销售部 1、网络销售部 2、协议客户扩展部 3、门店会员扩展部 第五篇公司印刷品报表模板 第一章财务部表格 第二章人事部表格 第三章市场扩展部表格 第四章各分店运营表格 第五章总办发文模板

第一篇 企业介绍ENTERPRISE INTRODUCTION

第一章企业介绍 广州景陇主题酒店管理有限公司成立于2017年广州黄埔区,属于景陇实业投资集团。 景陇新实业投资集团成立于2013年,是一家立足华南、面向全国的新型实业投资集团。集团主要致力于新实业、新消费、新金融、新城镇化等未来经济新动力行业,目前已涉足特色主题酒店投资、生态农业乡村旅游开发、新型商业贸易等各种领域。 景陇新实业投资集团旗下已拥有广州景陇新实业投资股份有限公司、广州景陇星空时尚主题酒店、湖南炎陵景龙国际大酒店、湖南株洲思觅酒店、湖南炎陵景龙生态农场等多家新型实体企业。 第二章发展战略及愿景 广州景陇主题酒店管理有限公司致力于酒店的装修升级、运营升级、等方式对经营酒店进行升级改造,以直营、众筹、收购、加盟、托管模式为公司发展战略。 “在每座城市,拥有一座景陇主题酒店”是广州景陇主题酒店管理有限公司企业愿景。 第三章公司经营理念 以“服务客户、服务员工、服务股东,成就您、我”为广州景陇主题酒店管理有限公司经营理念。 第四章管理理念 以“创新、规范、民主、和谐、”为广州景陇主题酒店管理有限公司管理理念。 第五章服务理念 以“以灵活化、个性化软件服务(员工服务)结合硬件设施为每个客户缔造美好环境体验。”为广州景陇主题酒店管理有限公司对经营酒店服务理念。

酒店管理培训 打造最好的总经理

酒店管理培训打造最好的总经理 为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案,你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。 酒店总经理要全面负责酒店的各项工作,必须要具备独当一面的素质。他们,既要管人,又要理事;既要负责酒店内部管理,也要进行酒店良好外部关系的打造与维护;既要控制好酒店日常运营的方方面面,也要对酒店战略规划和提升进行勾划设想;既要精通酒店管理的基本技术,也要具备身为酒店总经理所必备的领导艺术;既要负责自身的不断学习完善提高,也要负责整个酒店往学习型酒店的蜕变…… 酒店总经理如何才能做好上述这些纷乱复杂的工作,这是本培训要回答的问题。 怎样做最好的酒店总经理? 这个问题似乎有些太大,以至于无法通过三言两语甚至一个较长的篇幅,来给出一个合理而又具有说服力的答案。 你是一名成功的酒店总经理吗? 这一提问,也很容易让身居此职位的酒店领导者摸不着头脑,不知该从何寻找突破口,去审视眼下的工作状态,看自己是否表现卓著。 不过,我倒相信这样一句话“天下大事,必做于细;天下难事,必做于易”,一名酒店经理人的表现如何,无论好与坏,都必然会反

映在酒店日常经营中的一些小事、细节之上,这是掩盖不了的。 我们知道,在刑事案件中,刑侦人员通过现场一些看似微不足道的蛛丝马迹,就可以抽丝剥茧,找出事件真相,顺藤摸瓜,将真凶绳之以法。 同样的道理,衡量一名酒店总经理是否称职,是否成功,也可以从酒店“现场”中一些毫不起眼的角落,一些很容易被人忽略的细节中,窥得真相。 说到这里,我想起了去年的一次亲身经历: 在毗邻钓鱼台国宾馆的北京香格里拉大酒店豪华餐厅里,我跟一个久未谋面的朋友共同用餐,气氛是令人愉悦的,略微遗憾的是,这位朋友似乎对他点的牛排不太满意,于是他招呼来了服务生,语气温和地说出了自己的不满。 服务生一直不卑不亢、笑容可掬地站在一旁,耐心听完了朋友的抱怨,很有礼貌地说了一些表示歉意的安抚话语。 完了后,只见服务生平和而迅速地将牛排端走,往后厨走去,他是要吩咐厨师为客人烤一份口味更合适的牛排来。 几分钟后,彬彬有礼的服务生端来了新的牛排,朋友迫不及待地品尝了一小口,微笑着点了点头,眼神中充满了赞赏。 目送服务生远去后,朋友对我竖起了大拇指,道:“这家酒店的服务生真是训练有素,不愧是五星级酒店,服务做得很到位,名不虚传!”

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第零章系统基本概念 一、系统结构概念 1、帐户(Account)——系统的基本操作对象,大部分操作基本都是对帐户进 行的。它分为以下三类: 宾客帐户(Guest Account):就是我们通常理解的实际客人,它记载客 人的信息,包括预定、取消、在店、已结 等各种状态。 永久帐户(Permanent Account):分为以下两类 挂帐永久帐户——为酒店合约单位设立的挂帐帐户 现金永久帐户——各销售点存放现付帐的帐户,一般不需要操作 员操作。 应收帐户(Account Receivable)——后台财务负责管理的帐户,前台人 员不能操作这种帐户。 2、哑房(Dummy Room)——实际上不存在,虚拟出来的房间,可以象房间一 样的操作,不会有出租率的计算。一般用作灵 活处理帐务和放团队会议的公付帐户。 团/会付款帐户——哑房最主要的用途,通过操作员事先的设置,它 存放团队或会议各房间的公付费用。 3、房税结构(Structure Of Room-Tax)——它定义了每个宾客帐户的由系统过 房费自动挂入的帐目的细节。比 如:一位客人房价480,城建费12 元,房间服务费为房价的15%,通 过设立一种房税结构可以自动给 他的帐户挂入480房费、12城建费、 72房费服务费。 4、特殊付款(Special Billing)——当宾客的整体或部分帐目有不同的结算方式 时,通过特殊付款的设置可以更清晰、方便

的解决。注意它仅仅是定义帐务关系,并不 是真正的执行转帐。 它分为分帐和转帐两部分。 分帐——把不同结算方式的帐目预先定义到不同帐单的操作,例如:一公司散客的杂费自付,房费公司付,通过分帐就把房费类 的交易代码定义到另一帐单上,而其他的交易代码默认的留 在A帐单上。这样以后费用发生后,就会自动按照分帐的 规定去在相应帐单上入帐。 转帐——定义将某个帐户的帐单转向另一个帐户,这样,这个帐单的帐目就会通过转帐定义转向另一帐户。 二、前台类概念 1、户籍——每一名客人在系统中的详细的个人信息的统称就是户籍。 户籍屏幕——输入户籍内各种明细信息的系统界面就是户籍屏幕。 生成户籍——指在团队或会议中,系统生成每个客人的个人信息的 过程。 2、模板——客人的帐户信息有时具有一定的共性,比如客人的帐户类型、 国籍、证件种类等,系统可以按照客人帐户信息的共性制作不 同的模板,在建立帐户时选择对应类型的模板,模板中预先输 入的信息不用再次输入,可以简化输入量。 3、锁房——某房间被指定给某位客人的操作叫做锁房。 4、房态——房间的状态。在系统中,将房态赋予特定的代码,具体如下: V(Vacant):空房; O(Occupy):占用; C(Clean):干净房; D(Duty):脏房; I(Inspect):已查房; OOO(Out Of Order):维修房; OOI(Out Of ):关闭房。

五星级酒店全套运营管理手册总经理手册

五星级酒店全套运营管理 手册总经理手册 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

目录

可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能; 可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反,如果激励不当,人才资源流失,积极性得不到发挥,组织目标也难以顺利实现。 协调与控制 定义: 酒店内部的协调,就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。 管理控制分类 1、例外管理 1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。 要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一

些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。 2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。 2、分级协调和管理 1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。 协调好各部门与营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经

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