呼叫中心现场管理人员的职责与技能

呼叫中心现场管理人员的职责与技能
呼叫中心现场管理人员的职责与技能

2008年我有幸被选拔成为一名光荣的奥运志愿者,工作在奥运观众呼叫中心,担任信息咨询助理一职。“如何成为一名优秀的现场管理人员”是观众呼叫中心领导在运营初期为了更好的启发我们对现场管理工作的思考,为我们制定了这个题目。现结合自己在一线的管理经验将总结出的内容与大家分享。

一、现场管理人员的职责


(一)业务指导; 业务指导是现场管理人员最重要的职责之一,当坐席在业务上有困难需要寻求帮助时,管理人员应是他们直接的援助者。对坐席业务问题的解答与指导,是现场管理人员义不容辞的责任。


(二)指标监控; 运营指标是衡量一个客服中心好坏的关键因素之一,关注运营指标是现场管理人员的职责。客服中心的每个人都在为运营指标而努力,现场管理人员应在日常工作中随时关注指标的变动,对运营指标做到心里有数,只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。


(三)维护秩序
     现场管理人员应为坐席人员创造和维护一个紧张和谐团结活泼的职场氛围,营造一个干净整洁有序的职场环境。既要调动坐席的情绪,以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户,又要使坐席戒骄戒躁,用平和的心态真诚的态度去对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的坐席进行提醒、教育和批评。


(四)人员调度与协调
     当突发情况发生时,如停电,系统瘫痪,各业务技能组来电不均衡的时候,现场管理人员则充当起指挥的角色,这时管理人员要发挥组织能力对人员进行统筹调度,解释说明和沟通协调,根据各种情况及时把人员进行妥善的分布与安置。在工位紧缺或场地借用的时候,管理人员应积极的做好与坐席和其他部门协调的工作。


(五)疑难投诉问题的处理
     面对一线坐席不能解决的问题时,现场管理人员应第一时间与客户沟通,及时安抚客户情绪,避免矛盾激化,灵活处理问题,给出客户易于接受的解决方案。疑难投诉问题的处理分为主动和被动,主动发现坐席的问题,一旦发现有与客户矛盾激化的苗头,则要迅速把电话接过来。被动是坐席遇到疑难投诉问题求助于现场管理人员。


(六)其他
     在现场管理工作中还包括对坐席心理状况及情绪的了解,能够及时发现坐席的抱怨和不满,适当让他们休息缓解或有针对性的做心理辅导。此外还有新业务的培训;收集坐席的问题及时上报并反馈结果;关注坐席的生活状况,如是否生病是否需要休息或吃药;福利的发放;月度测验;考勤统计;换班的登记与核准等。

二、优秀的现场管理人员

优秀的现场管理人员要具备多方面的能力,如沟通能力、组织能力、协调能力、认知能力、判断能力、分析能力、学习能力、领悟能力、领导能力、创新能力等。还要具有较高的个人素质和个人魅力。具有积极良好的心态,能够冷静的处理突发事件,承受一定的工作压力。

三、如何成为优秀的现场管理人员

现场管理人员要做到面面俱到,职责之内的事情不能推诿力求做好。我们可以看到,现场管理人员每天所要做的工作很琐碎,所以培养良好的工作习惯尤为重要。此外各种能力的锻炼和培养也是成为优秀管理人员的关键。


(一)良好的习惯
1、职责意识
     在有职责意识的基础上,再赋予责任心和责任感,职责内容就能完成的很出色。有时受个人情绪的影响,会淡忘职责,职责意识消沉,这时应该通过走动式管理重新唤起职责意识,有了意识也就有了工作内容。
2、主次划分
     明确主要工作和次要工作,从众多琐碎的事情中理清头绪,划分出既重要又紧急的事情,重要但不紧急的事情,紧急但不重要的事情和不紧急也不重要的事情。把手边的事情做分类,分清轻重缓急,做起事情才不慌乱和无目的。
3、时间安排
     每天8小时的工作如何安排?时间安排好了,自然所有的问题都能解决。可以先做笼统划分今天做什么,明天做什么,这周内有个主要抓的重点工作,这周内的每一天都要分配一定的时间来做这周内选择的主要工作。细分到每天就是要明确上午做什么,下午做什么,每个小时都要用来做什么。可以给自己制定个月计划周计划日计划和半天计划。
4、关注员工
     关注员工不是难事,但是在每天被一堆琐碎事情包围的情况下,关注员工很容易被忽略。鱼离不开水,就像优秀的现场管理人员离不开坐席一样,鱼离开水就失去了生存的意义,只有水才能赋予鱼鲜活的生命,用到客服中心,只有与每一个坐席关系融洽工作才有意义和价值。


(二)能力的培养
1、参加活动
     多参加单位组织的各项活动如演讲比赛,知识竞赛,专业培训等;客服内部发起的活动策划,团队建设等活动。参加这些活动可以锻炼我们的组织能力、学习能力、应变能力等。
2、勤思考,多写作
     平时注意业务和经验的积累,不断更新与总结,形成自己管理的方式方法。在会议上可以拿出来与其他同事分享交流,提意见做改进。还应
该及时将自己的想法建议记录下来,在记录的过程中思考,思考的过程中理清思路。这样可以锻炼自己的逻辑能力,分析能力,创新能力。
3、组织会议
     在组织会议的过程中,会经历确定议题,组织人员,分工合作,协调安排,传达告知,听取意见,沟通交流,提出建议等环节。在这些环节里可以锻炼沟通协调能力,组织能力和领导能力。

施工现场管理人员岗位职责

施工现场管理人员岗位职责 一、项目负责人(项目经理)岗位职责 1.在公司经理的领导下,认真贯彻执行ISO9002质量管理体系标准。 2.项目经理是公司在该工程项目的代理人,代表公司对工程项目全面负责。3.遵守国家和地方政府的政策法规,执行公司的规章制度和指令。在该项目中代表公司履行合同执行中的有关TRANBBS技术、工程进度、现场管理、质量检验、结算与支付等方面工作。 4.主持制定项目的TRANBBS施工组织TRANBBS设计、质量计划及总体计划和年、季、月施工进度计划。 5.深入施工现场,处理矛盾,解决问题。不断完善经济制度,搞好经济效益,主持项目盈亏分析。 6.搞好施工现场管理和精神文明建设,关心职工生活,确保安全生产,保障职工人身、财产的安全。依法参与涉及职工利益的重大决策,维护职工利益,做好困难补助工作,并对病、伤、残职工的慰问。 7.做好项目的基础管理工作,保证各文件、资料、数据等信息准确及时地传递和反馈,及时进行工程结算、清算。 8.完成公司交办的其它工作。 二、施工负责人(项目副经理)岗位职责 1.项目副经理是经理的助手,为项目经理负责,受项目经理委托,组织实施生产计划。 2.统筹项目质量计划编织及落实,开展质量安全教育,保证各项制度的正常进行,协调和处理好各部门之间的关系。 3.负责组织对所承担的工程项目检查,进行分项、分部工程检查和评定。

4.深入现场解决问题,及时处理施工中的质量问题和其它难题。 5.组织有关人员参加项目承担工程的交验工作。负责安全标准化工地的建设,搞好安全生产,对安全生产及文明施工负主要责任。 6.负责项目宣传教育工作,搞好后勤人保障工作,定期组织检查项目的安全、质量、进度、文明施工,搞好评比奖罚工作。 7.主持、安排好生产任务保证施工进度按计划进行。 8.完成领导交办的其它工作。 三、工程部技术负责人岗位职责 1.贯彻执行国家有关技术政策及上级技术管理制度,对项目技术工作全面负责。2.组织施工技术人员学习并贯彻执行各项技术政策、技术规程、规范、标准和技术管理制度。组织技术人员熟悉合同文件和施工图纸参加施工调查、图纸会审和设计交底。 3.负责制定施工方案、编制施工工艺组织设计。 4.负责整理变更设计报告、索赔意向报告及索赔资料。 5.参加建设单位组织的各种施工生产、协调会,编制年、季、月施工进度计划。6.负责项目各阶段的工程计价、计量资料的收集、整理和申报签认手续。7.负责主持交竣工技术文件资料的编制,参加交竣工验收。 四、质量检测负责人岗位职责 1.在项目负责人和施工负责人领导下,根据施工组织设计编制项目质量计划和试验工作计划。 2.全面负责项目质量监督检查。 3.负责部门质量文件的登记、保管,及时清理无效文件。

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

呼叫中心的组织结构与职责

呼叫中心的组织结构及岗位职责 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人,制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系,并召集会议调整流程和服务容,确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标,并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件,并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。

2、组长主要职责 监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责12-14名员工,直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理(如主管交办的任务,准客户冲突的处理,出勤等)与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天与全体组员召开业务会议。 协助招聘经理扩展小组组织,补充人力,并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括: 以一个管理小组的形式共同协作,将会使步骤一致、信息清晰,并且共同做出好的

现场管理员岗位职责(共6篇)

篇一:现场管理人员岗位职责 现场管理人员岗位职责 一、项目主管: 1、为公司派驻工程项目施工现场的负责人,隶属工程管理部管理,负责工程现场甲方的日常管理及现场工作安排协调,必须严格遵循公司管理制度,努力提高现场管理水平和工作质量,树立公司良好的形象; 2、根据公司批准的施工总进度计划,审核工程项目施工组织设计,监督控制工程项目的现场施工进度,确保工程项目按计划进度完成; 3、根据合同的约定、设计图纸及相关规范规程的要求,严格监督工程项目施工质量,参加组织工程项目检查验收,组织进行材料设备进场检查验收,对工程质量负完全责任; 4、根据公司批准的工程项目总施工预算书,严格监督控制工程项目施工成本,参加工程现场的经济签证、技术核定单、认质单、认价单的审查确认,确保工程项目成本控制目标的实现; 5、负责进行现场合同管理,严格执行合同规定,确保合同履约完成,协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜; 6、负责现场甲方、监理工程师、承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜; 7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系; 8、负责组织现场项目部的日常管理工作,协调安排各专业工程师的现场配合工作,完成现场施工日志的准确记录; 9、负责工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作; 10、负责组织参加每周的现场施工协调会议,审核监理工程师现场会议记录、工程项目管理报告和其他文件资料; 一般一天的工作流程: 主持工程项目现场工作晨会(汇总通报前一日工程施工情况,安排当天的工作计划和需要解决的问题)——落实、完成当天的工作计划——进一步熟悉施工设计图纸, 一般一周(一月)的工作流程: 总结本周(本月)的工程施工情况,编制本周(本月)工程完成情况统计报表,编制下周(下月)的工程计划安排——准备协调解决相关的设计、施工问题——安排下周(下月)的各专业工程师的工作; 1、填写本周(本月)工作考核表,星期一(月考核表在次月2日)报工程管理部及工程总监进行考核; 二、项目土建专业工程师: 1、项目土建工程师为专业工程师,隶属工程管理部,接受项目主管的直接领导和管理,协助项目主管进行土建工程项目的管理工作; 2、根据公司批准的施工总进度计划,审查土建工程施工组织设计,负责控制土建工程项目的现场施工进度,确保土建工程项目进度计划的完成; 3、根据合同的约定、设计图纸及相关规范规程的要求,严格监督土建工程项目施工质量,参加土建工程检查验收,参加土建工程材料设备进场检查验收,对土建工程质量负完全责任; 4、根据公司批准的土建工程项目施工预算书,严格监督控制土建工程项目施工成本,参加土

施工现场管理人员岗位职责(完整版)

项目经理岗位职责 一、项目经理必须持证上岗,是施工项目第一责任人,应是遵守职业道德规范、能遵守国家法令及各项政策的模范。 二、遵守工程所在地有关工程建设和城市建设管理的政策和法规,执行企业各项规章制度,严格履行工程承包合同,严格履行项目经理目标管理责任书,对所辖施工现场的文明安全生产负全面的领导责任。 三、组织及领导和实施工程组织设计、工程施工计划及技术、质量、安全、工期、成本控制等各项管理措施,确保项目以上各项目标的实现。 四、协调协作单位之间的关系,及时解决施工中出现的问题,并对分包工程质量、安全、进度和文明施工进行监督、控制并承担第一责任。 五、组织编制施工项目的作业计划及劳务、材料、构件、机具设备、资金和技术等生产素的使用计划,并通过签定各项合同以规范和约束各方行为,保证施工顺利进行。 六、根据公司质量方针和质量目标,运用全面质量管理方法,建立健全项目质量保证体系和质量信息反馈系统,积极推进现代化管理方法、手段和科学技术,依靠技术创新求得最佳效益七、组织制定项目的各项规章制度,按照合同规定接受企业有关部门的监督,及时向级公司定期汇报。 八、建立项目核算制度,加强成本管理、预算管理。注重成本信息反馈,定期或不定期组织召开项目经济活动分析会,有效

控制各项成本开支。正确处理国家、集体和个人之间的分配关系。 九、加强工程的统计工作和项目各类经济技术资料的管理,及时办理各种签证,积极向建设单位或其他单位办理经济索赔,及时总结项目施工组织与管理经验。 十、对工程项目产品质量和安全负直接责任,负责公司质量体系文件在项目上的落实,制定并落实质量奖惩办法,严格执行各项工程质量检验制度和验收制度,强化三检制。组织工程质量的定期检查、评议、整改和质量评定。 十一、完成领导交办的其它工作。 项目副经理岗位职责 一、协助项目经理搞好全面协调管理工作,向项目经理负责。 二、负责项目现场施工与管理,抓好现场各种方案的落实。 三、与技术人员一起研究制定各种施工方案,确保工程质量和进度计划的完成。 四、制定各种管理制度和管理人员岗位责任制,加强人员的管理。 五、督促各种材料及时进场,并做好检验、实验和成品保护措施。 六、负责工程的进度和工期计划管理。 七、根据工程情况,合理调动人员、机械、材料等。 八、协助项目经理协调好与建设单位、监理单位以及各劳务分

施工现场管理人员工作职责

施工现场管理人员工作职责 一、项目经理工作职责 1、贯彻国家和上级有关方针、政策法规及企业制定并下发的各种文件和制度,确保质量体系的完善和全面实施,确保完成企业下达的各项经济技术指标。 2、组织精干的项目经理班子,具体实施项目管理,负责工程质量、安全、工期、效益等施工全工程管理。 3、代表企业履行企业与业主签订的成本合同,保证各类合同目标的实现。 4、组织审定项目总体计划和施工组织设计,审批与项目有关的文件并组织实施。 5、合理组织和调度生产要素,实施日常工作中的组织、计划、指挥、协调、控制、激励的具体职责,保证项目实施的质量、安全、工期和效益要求。 6、汇集工程项目的有关质量信息,定期向企业上级领导汇报。 7、组织阶段、竣工验收及项目总结,效益清算,协助社会监理和公司各级部门对工程的检查和监督。 二、项目技术负责人工作职责 1、管理各种技术文件和资料,对由技术差错引起的质量事故负责。 2、组织施工组织设计的编制和改编。 3、实施技术状态管理,对技术状态更改的设计依据,对执行结果负责。 4、对设计图纸、市政、土建操作工序、安装过程等进行审核、监督及质量控制。 5、组织设计技术的推广和应用,并应用统计技术,保证工序控制质量,并对关键公诉进行技术指导。 6、参加并知道QC小组活动,并做好成功质量的收集和汇总。 7、控制有关质量的原始纪录、单价、台帐、凭证等资料。 8、对施工工程中遇到的技术问题负责,并即向上级技术管理部门汇报。 三、项目质量员工作职责 1、制定项目质量工作计划,并协助领导组织实施。 2、认真收集各项有关质量的合理化建议,及时反馈各种质量信息,协助本项目部领导分析生成中的质量状况。

呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式,制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料,对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范(日常管理制度) 1.遵纪守法,遵守公司各项规章制度; 2.按时上下班,不得出现迟到、早退、旷工等现象; 3.上班时精神饱满,保持积极的工作面貌; 4.真诚待人,尊敬领导,团结同事,耐心处理坐席问题; 5.爱护公物,节约水电,珍惜公司财产; 6.谈吐文明,不说脏话粗话,保持室内安静; 7.不乱扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐; 8.上班下班按时打卡,出入佩带工牌; 9.有事提前请假,因病请假,事后出示病假条,不得私自换班; 10.上班时间不得做与工作无关的事,不得用办公电话拨打与工作无关的电话; 10.离开坐席,凳子归位,下班之后清洁好桌面,正确退出系统,关闭电脑,最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

生产现场管理岗位职责

生产现场管理岗位职责 导语:现代管理学对现场管理的定义是:指用科学的 标准和方法对生产现场各生产要素等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,以 达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。 那么,生产现场管理岗位职责是什么呢?下面就让我们一 起来看看! 生产现场管理岗位职责现场这个说法,有广义和 狭义两种。广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所, 都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室 以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助

生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企 业实现生产经营目标的基本要素之一。狭义上的现场也就 是一般大家默认的。 现场管理是生产第一线的综合管理,是生产管理的重 要内容,也是生产系统合理布置的补充和深入。 1.现场实行“定置管理”,使人流、物流、信息流畅 通有序,现场环境整洁,文明生产; 2.加强工艺管理,优化工艺路线和工艺布局,提高工 艺水平,严格按工艺要求组织生产,使生产处于受控状态,保证产品质量; 以生产现场组织体系的合理化、高效化为目的,不3.

断优化生产劳动组织,提高劳动效率,降低生产成本,提升产品质量; 4.健全各项规章制度、技术标准、管理标准、工作标准、劳动及消耗定额、统计台帐等; 5.建立和完善管理保障体系,有效控制投入产出,提高现场管理的运行效能; 6.搞好班组建设和民主管理,充分调动职工的积极性和创造性。 生产现场管理的实施 生产现场管理是个一个复杂的系统工程。开展现场管理工作,常见做法可分为三个阶段:

1.治理整顿:着重解决生产现场:脏、乱、差,逐步 建立起良好的生产环境和生产秩序; 2.专业到位:作到管理重心下移,促进各专业管理的 现场到位; 3.优化提高:优化现场管理的实质是改善,改善的内 容就是目标与现状的差距。按PDCA循环,使其合理有效地运行。 1.安置摆放、工件按区域按类放置,合理使用工位器具。 2.及时运转、勤检查、勤转序、勤清理、标志变化, 应立即转序,不拖不积,稳吊轻放,保证产品外观完好。. 3.做到单物相符,工序小票,传递记录与工件数量相

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握 执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出 动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适 应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席 回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。 (4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

服务区主管、现场管理人员岗位职责及标准 (2)

服务区现场管理部门工作职责 第一条严格遵守国家法律法规,认真贯切执行公司各项规章制度。 第二条负责服务区公共区域日常管理,监督检查、督促保安公司、物业公司的职责履行情况。 第三条负责指导监督服务区各经营单位合法经营,优质服务,维护成仁高速公路的社会形象。 第四条负责保证服务区公共区域内水、电及各项设施设备的正常运行。 第五条负责保障服务区资产完好,为各经营单位提供良好的经营环境。 第六条负责服务区安全检查,发现安全隐患立即采取措施,并及时上报公司。 第七条负责协调服务区各相关单位、地方政府、村社及周边群众的关系,及时解决各种矛盾纠纷。 第八条负责工作的上传下达,内业资料的归存档管理工作。第九条完成好公司领导交办的其他工作。

服务区主管岗位职责 第一条负责服务区全面工作,严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度,确保服务区工作的正常运行。 第二条负责服务区公共区域日常管理,监督检查、督促保安公司、物业公司的职责履行情况。 第三条负责指导、监督、考核服务区各经营单位的规范化管理、优质文明服务。 第四条负责协调服务区各相关单位、地方、职能部门关系,及时解决各种矛盾纠纷。 第五条负责抓好服务区对外宣传工作,认真履行服务承诺,建设文明窗口,树立良好的社会形象。 第六条负责保证服务区水、电及各项设施设备的正常运行,保障服务区的资产完好。 第七条及时向上级领导和主管部门反馈服务区各类信息,针对存在的问题,提出合理化建议,全面有效促进服务区管理工作。

第八条每月定期召开服务区安全生产及管理工作会议,落实服务区各项工作,努力完成各项目标任务。 第九条负责对服务区现场管理人员进行政治思想、职业道德和法制教育和岗位培训、工作考核等工作。 第十条负责好精神文明建设、党风建设、行风建设和廉政建设。 第十一条负责抓好服务区内务管理工作。 第十二条完成好领导交办的其他工作。

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心 岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表示能力,能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,经过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS 客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其它事项

施工现场管理人员岗位职责

管理人员安全生产责任制 一、项目经理岗位职责 1、贯彻国家的有关政策、法律、法规和上级下发的有关文件和公司的质量方针及质量目标。 2、工程项目的质量、职业安全健康和环境负有全面的领导责任,贯彻以顾客为关注焦点的 原则,承诺保证项目工程的产品质量,预防环境污染,保证职业健康安全,组织项目工程全面管理计划的实施。 3、确定项目部质量目标和部门职责权限,制定各项规章制度,推进质量管理活动得的开展, 完善经营管理。 4、参加公司组织的管理评审,向最高管理者汇报体系运行情况,执行管理评审决议。 5、负责组织工程项目质量计划和施工组织设计实施,参加合同评审,保证合同的顺利履行, 在合同履行过程中及时与顾客进行沟通。 6、负责各类分承包方的申报工作,参加评审,并对所选定的分包方负全面管理责任。 7、项目工程终结,及时组织有关人员对项目各个方面进行分析和总结工作。 8、领导职工进行岗位培训和教育工作。 二、生产经理岗位职责 1、协助项目经理贯彻实施项目工程全面管理计划的落实与实施,对承建的项目工程负直接 领导责任。 2、贯彻执行有关职业安全健康的法律法规、安全规程,领导施工现场安全生产工作并进行 监督检查。 3、组织对项目工程危险源的识别、风险评价和风险控制策划的工作,领导施工现场的工、 料、机管理,确保施工生产全过程处于受控状态。 4、负责项目工程职业安全健康管理方案和职业安全健康应急计划和防范措施的编制,并监 督贯彻落实。 5、负责施工现场全面管理,领导实施文明施工和安全生产工作,满足相关方的要求,负责 对全员进行职业安全健康教育,组织劳务分包方的进场安全教育培训。 6、对职业安全健康出现的事故、事件进行处置,制定职业安全健康不合格项的纠正、预防 措施。 7、编制月度生产计划,对分承包方进行管理,

呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

呼叫中心人员岗位职责 呼叫中心人员岗位职责 (一)中心主管岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。 2、对上级部门通知、交办案件,做到的上传下达,认真落实。完成上级交给的各项任务。 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议,不断完善内部管理制度、学习考核制度,保障中心业务水平不断提高。 4、做好现场检查,提高整体服务水平。 5、负责做好现场接待演示工作。 5、开展好团队建设,合理分解落实中心工作,作到人尽其能,共同提高。建立定期的工作例会制度,对存在的问题进行总结,使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步,形成积极向上的工作氛围。 6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。 (二)值班长岗位职责 1、保持机房安静、整洁的工作现场,保证前、后台工作稳定有序的进行。 2、排定每月的工作班表,对人员考勤情况按规定进行月统计。 3、开展好团队建设,定期参加例会,对存在的问题进行交流,并做好会议记录。 4、掌握并运用立结案标准,把好立结案关,对疑难问题主动汇总整理,不断完善标准、总结一般性规律,形成文字材料。 5、加强自身业务学习,不断总结经验,提出提高工作质量水平的合理化建议。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程,认真填写各类工作表、单。 7、协助部门主管做好演示接待工作,协助部门主管完成中心的其它工作。 (三)接线员岗位职责 接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记,同时,接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查,敦促监督员按期回复核查信息。 主要工作职责包括: 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理,并把符合要求的城市管理问题进行立案。 2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。 3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件,区长督办案件及其它部门转来的相关案件等),呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况,登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。 4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核,对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。 5、坚守岗位,遵守各项规章制度,保持工作区域整洁,保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语,及时接听监督员发送信息和群众热线电话,遇到难

客户服务管理中心职责-业务管理处各岗位

客户服务管理中心 客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。 主要职责 (一)负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。 (二)根据整体发展战略,研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划,制定、解释相关政策和规章制度,并组织监督、检查执行情况。 (三)负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查,就检查结果出具整改及处理意见,监督整改情况。 (四)负责制定客户投诉管理办法,管理全行投诉档案,协调、监督投诉处理情况,负责全行有效投诉的认定,出具投诉责任认定处理意见并监督执行。 (五)负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。 (六)负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析,并向归口部门提出业务、服务改进建议。 (七)负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。 (八)负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。 (九)负责中德银行内部支持专线的建设,受理本行员工各类业务咨询、建议,与相关部门协调并落实结果。 (十)负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求,提出

Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。 (十一)负责手机短信金融服务业务的管理。 (十二)负责销售、服务行为“高压线”政策的制定和修改,以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。 (十三)负责全行各类服务评优活动的策划与实施。 (十四)负责配合人力资源部,拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法,牵头管理电话服务人员队伍。 (十五)负责呼叫中心的日常管理,保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。 (十六)在全行风险和内控管理框架下,负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行;负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程;负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告;负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划,确保重要业务持续正常运营。 (十七)负责收集、整理、分析与本部门职责相关信息,支持管理信息系统,并向行内各部门提供相关共享信息。 (十八)负责本部门职责范围内管理信息系统的牵头管理、业务运行维护,牵头组织管理信息系统的项目开发及优化。 (十九)负责本部门职责范围内全行相关工作的指导、检查、监督,组织业务交流、人员培训及本部门季度、年度绩效考核工作。 (二十)完成上级领导交办的其他工作。

工程项目现场管理人员岗位职责

现场管理人员岗位职责 现场管理人员在项目负责人的领导下对建设工程项目进行监管,负责对工程建设全过程进行具体组织、指导、协调、监督等管理工作,其职责如下: (一)协助项目领导做好开工前施工方案审查、图纸会审、技术交底等工作,负责解决施工现场三通一平及有关施工现场设施等问题,确保施工有序进行。 (二)认真熟悉图纸,了解工程的全部概况,掌握它们各自的特点,合理安排土建与安装的综合施工,合理安排施工工序(搭接、先后顺序、交叉作业及平行作业),对图纸中出现的问题及时汇报,会同有关技术人员协商解决。 (三)严格要求施工单位按照投标书、施工承包合同、设计及现行施工验收规范的要求施工,保证每道工序受检。 (四)组织进行材料设备进场检查验收。 (五)现场施工管理人员代表甲方处理工地上的一切事宜,负责施工全过程中质检、变更、验收、计量、隐蔽工程签证等工作。 (六)施工管理人员必须熟练运用基本建设的施工、验收规范、标准以及有关规定,严格按照基建程序办事。 (七)定期向分管领导汇报工程项目的阶段性工作,及时解

决施工过程中遇见的有关问题. (八)基槽验收,钢筋模板等工程,必须由设计单位、质检单位、监理单位、施工单位共同参加,施工管理人员不得擅自做主。 (九)遵守有关安全生产的规定,负责检查工地安全隐患,做到安全、文明施工。 (十)督促施工单位、监理做好工程资料的收集整理,并及时把资料存档。 (十一) 负责组织监理和相关人员对工程进度进行审核。 (十二)工程的变更、施工单位(或监理单位)对工作严重不负责任、与监理意见不一致等,应及时向分管领导汇报。 (十三)工程竣工后做好相关资料的搜集和工程管理以及验收等准备工作。 (十四)遵守劳动纪律,不迟到,不早退,上班时间不干私事。 (十五)杜绝不正之风,勤政廉洁,不徇私情,不受贿,不吃请、秉公办事。 (十六)严把工程质量关,严防偷工减料、偷梁换柱、违法违规操作等一切有损工程质量的现象发生。 (十七)负责做好工程变更的论证审核工作,规范完善变更手续。 (十八)起草或参与起草工程项目的有关文件、报告、会议纪要以及各子项目招投标的招标文件。 (十九)负责组织召开或参见工程例会、工程协调会、图纸会审

呼叫中心各岗位说明书

呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS 系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 任职要求 (1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。 3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。 (2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。 (3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。

呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责 篇一:呼叫中心岗位职责 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理,并把符合要求的城市管理问题进行立案。 2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。 3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件,区长督办案件及其它部门转来的相关案件等),呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况,登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。 4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核,对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。 5、坚守岗位,遵守各项规章制度,保持工作区域整洁,保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语,及时接听监督员发送信息和群众热线电话,遇到难以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程,认真填写各类工作表、单。 7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习,为提高本职工作水平积极思考,提出合理化建议。 8、协助部门主管做好演示接待工作,协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。 篇二:呼叫中心岗位职责 1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营 计划 并报主管领导审批 2.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成 3.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作 4.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量

5.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范 6.负责呼叫中心内部的环境管理工作 7.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作 8.负责呼叫中心管理费用的控制工作 9.完成上级领导临时交办的工作 篇三:呼叫中心岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。 2、对上级部门通知、交办案件,做到的上传下达,认真落实。完成上级交给的各项任务。 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化

现场管理员岗位职责

现场管理员岗位职责

现场管理员岗位职责 【篇一:现场管理员工作职责】 现场管理员工作职责 1、熟悉商场进清场布控和签到签退路线,了解商场各楼层商铺布局并加强对名贵商品、金铺的重点保护。 2、注意直立电梯、手扶电梯的运行情况,发现问题及时通知工程组处理。 3、注意老人、小孩上下手扶电梯的安全情况。 4、禁止精神病患者或行为不正常者及捡垃圾人员进入商场,劝告顾客勿在商场内吸烟并指引顾客到指定的吸烟区吸烟。 5、值班时要提高警惕,勤巡查、密切注意场内动向,维护好商场的正常营业秩序,防止商场和顾客的物品被盗或蒙受损失,若发现可疑人员要加强对其监视并通知领导安排人员跟进。 6、如遇商场内发生起哄,争吵或纠纷时,及时制止并向上级领导汇报。 7、如遇商场内发生突发事件,及时通知相关领导并控制好现场。 8、协助、配合部门领导工作。负责商场营业期间的现场期间的现场巡查组织。 9、熟悉国家有关法律法规、商场管理的规章管理的规章制度及协议条款,做好商铺、顾客的投诉或纠纷的调解处理工作,并将各种投诉及处理结果记录在案。 10、协助上级解决商铺提出的问题。督促商铺履行协议约定及遵守商场各项规章制度,及时处理商铺违约行为。

11、及时派发有关商铺及相关部门的文件、信函。保管好公司及部门的各种文件资料。受理商铺各类申请。 12、严格执行本部门各项工作规程及各种管理规定。 13、认真做好《巡场日记》及其他各项培训记录。 14、协助营企每期的促销活动及抽奖活动。 15、完成上级交办的其他工作任务。 16、熟悉商场内的所有消防设施设备,了解商场各楼层的消防疏散出口,掌握各种灭火设备的使用方法,并巡检场内消防设备是否完好。 【篇二:现场管理人员职责】 生产工长岗位职责 1.宣传国家、铁道部和路局的法律法规及各项规章制度并抓好贯彻落实。 2.负责所承担工程施工质量、安全、进度和文明施工。 3.负责本队的思想文化建设,基础设施和生活管理。 4.生产工长是施工现场工点的现场负责人,负责工点的全面工作。 5.接受项目经理(工地负责人)领导,对本工点的安全、质量、进度以及人员调配等负责,实现工点利润、成本、工期、安全质量指标。 6.坚决贯彻落实国家有关安全工作的规定,制定安全制度。落实安全措施,组织安全施工,消除施工中的一切不安因素,对违章作业、野蛮作业的坚决制止,抓好安全生产。 7.实行全面质量管理,认真做好技术交底,合理调配人员、机械设备、材料,“推行科学管理,质量为先;遵纪守法,关爱环境;以人为本,

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