客服常用话术及应对技巧

客户疑问处理方式、思路

咨询类常用话术：

?您好，瑞福圣地网络科技有限公司，很高兴为您服务

?请问有什么可以帮到您的吗？

?请您稍等，帮您查询（查询时间超过30秒时，应该再对客户说“很抱歉，系统比较慢，请您稍等”）

?不好意思久等了，已经为您查询到信息，是….

?您的疑问我会尽快向上级反馈，得到结果后第一时间回复您好吗？（除非能时间明确，否则不要轻易告知客户确定的时间）?请问还有什么需要咨询的吗？

?感谢您的来电，如果今后您还有什么疑问可以随时拨打我们的客服热线，我们都会尽全力帮您解决问题的，祝您购物愉快，再见！（一定要让客户先挂机，我们再挂，需要客户挂电话之前应说“请您先挂机，谢谢，再见！”），如果客户没有挂好或者没有挂机，把电话放在一边，我们应该询问“您好，请您先挂机好吗？”对方没有应答时应重复2遍后面的话术“您好，如果您不挂机，我这边先挂了好吗？”客户一直没有回音时，方可挂电话

如果对方电话接起来就一直没有声音，我们应该重复以下话术2遍，然后挂断：

?“您好，请问您在吗？不好意思，我这里听不到您的声音，要不，我这边先挂了，马上再给您打过去，好吗？”

如果对方打错电话了：

?这里是瑞福圣地网络科技有限公司，很抱歉，不能帮到您，请您先挂机好吗？谢谢，再见！

售后咨询或投诉类：

遇到售后或投诉类问题，应该有的思路是：

?不要轻易告诉客户，我们的产品有问题，应多委婉的引导客户，是否是他自己的操作或使用问题，实在想不到别的问题后，再答应客户“我们会尽快安排调试员上门为您查看”，同时，告诉客户，我们的商品都是经过严格筛选才发货的，而且我们只售正品，希望客户打消对我们商品和服务的疑虑。

客户觉得你无法解决问题或者一接电话就想找领导时：

?您好，我们都是专业的客服人员，无论您联系其他同事或是我的领导，其实都是一样的，我们都是按照公司规章制度进行解决的，您的疑问完全可以告诉我帮您解决，请您相信，我一定会让您满意的

客户来电找公司内部同事：

?“您好，很抱歉，您现在拨打的是客服电话，请您直接拨打他的手机或座机好吗？”对方一定要转接的话，可以说“好的，我先帮您转接他的分机，如果电话断了或者无人接听的话，请您再拨打他的手机好吗？请您稍等，现在为您转接…”

遇到无聊的电话时：

?“您好，我们的电话都是有录音的，请问您还有什么关于商品或服务类的疑问了吗？”，如果对方纠缠不清，一定要跟你说一些非工作的问题，可以说“您好，我们的电话都是有录音的，您确定没有关于商品或服务类的疑问了吗？那我先挂机了好吗？

欢迎您再次来电，再见！”（按场景可重复2遍，最后挂掉电话）

客户提意见时：

?非常感谢您提出的宝贵建议，我们会及时向上级汇报，后台会酌情考虑，再次感谢您！谢谢，再见！

切勿使用“喂”“听不见吗？”等反问或强硬的语气！记住：调整声线，使用“倾听”技巧，放慢语速，才能给自己多一些考虑和

记录的时间！！

回访类开头语：

?您好，我是瑞福圣地网络科技有限公司的客服专员（日后如果有工号，这里报工号），抱歉打扰您了，可以耽误您两分钟跟您做个满意度回访吗？

回访类结束语：

?感谢您对我公司的支持，今后如有疑问可以随时拨打我们的客服热线XXXXX ，我们都会在第一时间帮您解决问题的（停顿），打扰您了，再见！

奥运会场的那个用五星拼起五星红旗着实的让人感动，那一刻亿万国名为之震撼，