物业质量检查标准及处罚细则

质量检查标准及处罚细则

1.目的

对物业管理质量实施质量控制, 全面掌握项目管理处的各方面的工作情况，协助部门完善服务中存在的漏洞和缺失，并作为考评和奖惩的重要依据，确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公司的服务水平稳步上升，达到物业管理目标。

2.适用范围

适用于公司各项目管理处的日常工作考核范围，覆盖项目管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

3.主要职责

3.1公司质量部负责质量管理检查考核的计划与执行事务；

3.2质量部对检查所涉及岗位考核、评价的严肃性、公正性、客观性负责；

3.3各项目管理处对检查问题的整改措施报告必须提交质量部；

4.考核标准

4.1检查方法

4.1.1计划检查

1）确定检查详实和贴进实际的检查计划；

2）将检查计划告知受检查单位；

3）现场检查活动的开展实施；

4）形成质量检查报告下发受检查单位；

5）检查中问题的整改和跟踪。

4.1.2临时检查

非事前通知不定期质量抽查，实施过程按4.1.1条第3款、第4款、第5款执行。

4.1.3质量检查中出现问题的整改，在公司下一次质量检查中一并进行落实、验证。

4.2检查的内容及扣分标准

质量检查涉及到项目管理处服务的方方面面，公司结合工作的重点制定了主要包括客服管理、安全管理、工程维修与房屋管理、共用设施设备管理、清洁绿化管理、装修管理、公用水电管理、应急测试、后勤服务及员工内务管理、资料管理、问题整改等11项，共56条内容，每项都有明确的检查标准和对应所扣分值（具体标准见公司《质量管理检查服务标准》）。

4.2.1客服管理

4.2.1.1客服前台接待及客服代表。服务人员按规定着装，仪表整洁，不符合每人扣0.5分；前台接待业主没有站立，每起扣0.5分；没有“五声服务”（欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、告别声）每起扣0.5分；没有给来访者倒水的扣0.5分；语气生硬，敷衍应答的扣1分；要求回复的没有来访记录每起扣1分。

4.2.1.2办公环境。办公场所堆放杂乱，不整洁，每处扣0.5分；上班时间吸烟、喝酒或干与工作无关的事情，每起扣1分。

4.2.1.3值班电话。电话无人接听扣1分；三响后接听每起扣0.5分；没有规范用语的（您好，XX管理处等）每起扣0.5分；接听投诉或反映问题的电话无记录的，每起扣0.5分。

4.2.1.4员工培训。员工应知应会内容，如岗位职责、辖区派出所电话、管理处电话、公司领导及有关部室电话、应急电话和重要车牌号等，不知道一项扣0.5分；新入职员工入职一个月内没有培训和书面考试记录的，每起扣1分；

4.2.1.5上述有关员工行为规范的条款同样适用于工程、秩序维护、保洁、绿化等专业在质量检查中的评分范围内。

4.2.2安全管理

4.2.2.1出入门岗（含车辆出入岗）秩序维护员未向业主（车主）问好，每发现一起扣0.5分。

4.2.2.2车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或超额收费，每一处扣0.5分。

4.2.2.3楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范（巡查记录按ISO9000要求操作），每一处扣0.5分。

4.2.2.4非机动车辆乱停乱放的,每处扣0.2分；

4.2.2.5辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处扣1分。

4.2.2.6辖区内存在安全隐患如：乱接电源、占用、堵塞楼宇消防通道等存在安全隐患，每处扣1分。

4.2.2.7消防器材未进行年检或损坏未及时修理，每一起扣1分。

4.2.2.8没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，每一起扣0.5分。

4.2.2.9人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品搬离小区应检验《出门证》并签字确认，发现一处未符合规定扣0.2分。