陈杰人 中国衡阳贿选丑闻背后的深层原因
陈杰人中国衡阳贿选丑闻背后的深层原因
2013-12-30来自: 联合早报
摘要: 12月29日，中共湖南省委公布了对该省衡阳市严重破坏人大选举事件的初步处理结果，该市人大选举出的56名湖南省人大代表因以1.1亿元人民币（约合2300万新元）贿选而被宣告当选无效，512名收受钱物的衡阳市人大代表辞职 ...
12月29日，中共湖南省委公布了对该省衡阳市严重破坏人大选举事件的初步处理结果，该市人大选举出的56名湖南省人大代表因以1.1亿元人民币（约合2300万新元）贿选而被宣告当选无效，512名收受钱物的衡阳市人大代表辞职。
这是1949年中共建政以来所曝出的有关选举问题的最大丑闻，衡阳市本届人大共有529名代表，居然有512人受贿参与贿选，衡阳选出的省人大代表团共76人，居然有56人靠贿选上位，比例如此之高，堪称世界之最，它恰恰是中国官方历来猛烈抨击民主国家的选举政治为“金钱政治”的最佳写照和最妙讽刺。
我不知道衡阳这种事情在湖南全省还有多少市州存在，但我相信那不是个案。对此若深究下去，如果发现更多问题，整个湖南省人大代表的组成合法性恐怕值得打个问号，由此而言，此前湖南省人大选举产生的一府两院和诸多立法、人事、经济和社会事务，恐也失去了合法性和正当性。
湖南此番下如此重手处理衡阳贿选事件，既有中国高层领导人对有关举报深表愤慨并批示严办的因素，也有湖南省委痛定思痛刮骨疗毒的决心因素。按照此前很多地方处理破坏选举案件的做法，即便有上峰批示，也多半是半遮半掩、大事化小。
湖南省委这次处理堪称“动真格”，并及时主动公布此事，首先源于决策层对此事认识的到位，正如湖南省委书记徐守盛所言，“该案涉案人员多，涉案金额大，牵扯范围广，性质严重、影响恶劣、触目惊心,是对人民代表大会制度的挑战，是对社会主义民主政治的挑战，是对国家法律和党的纪律的挑战，触碰了社会主义制度底线和党的执政底线。”
徐守盛这里所言的三个“挑战”和一个“触碰”表明，对于贿选问题，中共在认
识到其本身违法性的同时更意识到，这将对中共执政合法性和政治伦理形成重大损害，因此，才有了此番的严厉查处。据内部消息人事透露，这次公布的处理只是初步意见，还只涉及人大代表本身，后续的处理措施，将会涉及到衡阳多个县区的党委负责人和人大负责人。这种前所未有的严厉处置手段，亦表明在事关政权合法性重大原则问题的处理上，中央和地方较高层级的党委认识和行动是一致的。
如前所言，选举问题事关执政合法性和共产党的政治伦理，也是衡量一个社会政治文明的基本标准。所以，处理破坏选举这类问题，其实也考验着一个政治家的政治眼界和驾驭能力。如果是那种麻木不仁或者内心只有“经济”没有“民主”观念的官员，就会用文过饰非的态度处置，而真正的政治家，面对这样的丑闻能够下重手处置，也是从另一个侧面反映其对民权的基本尊重和对复杂重大问题的驾驭能力。
把目光放宽到整个中国来看，衡阳贿选丑闻其实不是个案，就笔者所接触到的信息，现在民间盛传一些地方的人大代表明码标价，比如，省级人大代表300-500万元，全国人大代表3000-5000万元。而能出得起这些钱的人，要么是富裕的企业家和企业主，要么是官商一体的其他人。
为什么很多人愿意出如此高价贿选人大代表呢？这里存在制度的原因和缺陷，也有其他政治因素。
对于很多企业家尤其是私营企业主来说，有个一定级别的人大代表身份，不止是一个光鲜的身份，更是能带来重大实际利益的政治资源。首先，当了人大代表，就意味着能够经常和官员一起开会，这就类似于一个EMBA的人际圈子，能够带来很多人脉资源；其次，有了人大代表身份，就可以此身份向政府有关部门施加压力，影响政府政策，为自己的项目、资金等谋取私利；再次，根据中国现行法律规定，对县级以上人大代表采取限制人身自由的措施，须先经过人大常委会许可，现在不少中国企业主热衷嫖赌毒等事情，如果他有人大代表身份，警察通常也奈何不得，毕竟，这类小事，警察也不会去提交人大审议。
对于另外一些人来说，人大代表的身份除了有上述好处，还是一种重要的政治资源，它可以干预司法、影响政府、威胁官员、拉帮结派，地方人大代表，也是某些有野心的人通向更高政治殿堂的阶梯。
按照中共的口径，人民代表是代表人民意志参与政治的代议的机构，可在实践中我们发现，真正为人民代言，干预向官员和政府发难的人大代表少之又少。换言之，那些无数热衷当代表的人，其真正目的并非替人民行道，而是替自己办事和说话。
从制度层面来看，上述问题的存在，归根结底是人大代表的选举流于形式，缺乏起码的信息公开制度。比如，代表候选人的身份和简历常常讳莫如深，选举人不认识、不了解候选人是司空见惯的事情；更重要的是，由于缺乏真正的竞争选举，选民和选举人对这种形式主义的选举感到厌倦，继而以不负责任的态度胡乱选举，甚至贿选。这个问题，也恰恰是当前中国民主虚伪性所在。
中国要杜绝类似衡阳贿选的问题，需要做好几件事。首先是要完善候选人产生机制，要采取真正公开的方式推荐并确定候选人，防止候选人产生机制的暗箱操作；其次是要完善人大代表议事规则，赋予当选者替选民谋利益的义务，并采取各种措施防止其替私人谋利益，对于那些假公济私的代表，必须建立有效的罢免和辞职机制；第三是要公开代表的全部个人信息和参政议政情况，让广大选民明白那些代表到底替选民说了什么话，谋了何种利，对于不负责任的代表，要让选民有机会赶他下台。当然，归根结底，必须建立人大代表选举的公开竞选机制和直选，才是杜绝贿选的关键
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中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿
8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！
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中国移动公司满意度分析 摘要： 随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。 为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。 关键词：移动公司；满意度；忠诚度 一、引言 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集
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环境下，在线的学生都可以积极参与整合共同创建的知识的过程中。“基于Wiki的设计用于促进团体合作、共享，并建立网上的内容，特别适用于时空分开的远程学习者”[3] 。Wiki环境下，参与者共享空间，利用Wiki技术通过撰写、讨论、评论、编辑、反馈和评估等过程最终完成一个共享的成果。 “Wiki是目前信息时代中我们教育环境下可能是最为有效的工具。教师要最大化他们与学生联系的能力，就必须知道和了解这一工具”【同1】。“教育工必须学会接受一个新的“参与时代”，指导学生在创建和分享信息和知识方面的在线协作能力”[4]。教师创建Wiki既可以促进信息管理,同时也能为学生提供一种工具以系统化、组织、和分类各类信息、统计数据和观点,从而提高学生学习能力和效益。Cumming等[5]认为相对于单纯的网络，Wiki的特点在于，一方面Wiki网页用于服务和提供信息时是静态的实体，另一方面，Wiki是交互式的，多人可以同时进入操作进行编辑、修订和补充列单，任务的完成和修订都是可以同时进行。这样合作花费的时间少，复杂程度低，而最后的成果在线可以提供给每一个人使用和了解。对于教师来说，当教师没有时间面对面和学生进行逐一教学讨论时，Wiki是最好的载体。学生在课外完成指定作业需要相互讨论时，Wiki是最佳的选择。Wiki环境下的教学，能促进技术在课程中的综合利用和便利教学。 二Wiki用于大学英语教学的可行性
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中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷 您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。 （注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！） 1、请问您是什么用户？ A、中国移动 B、中国联通 C、中国电信 （注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！） 2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？ A、动感地带 B、神州行 C、全球通 D、3G 3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？ A、很差 B、差 C、一般 D、好 E、很好 4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？ A、很差 B、差 C、一般 D、好 E、很好 5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何? A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？
A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？ A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！
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中国移动通信员工招聘满意度调查问卷 1. 您的性别：A男B女 2. 您是否为中国移动的员工：A是B不是 3. 您是否参加过中国移动的员工招聘：A参加过B没有参加过 4．您是通过何种渠道知道中国移动招聘的： A网络B电视C报纸D广播E其他 5．您是否了解中国移动近期的招聘计划： A了解B略知一二C不清楚 6．当您读完中国移动的招聘广告后，是否对移动的招聘计划有大致的了解: A了解B略知一二C完全不懂 7．您对中国移动的招聘人员的招聘方法评价是： A专业公正B不是很公正C很不公正 8．您认为中国移动招聘的员工是否能胜任他们的工作： A能B一般C不能 9．您认为中国移动的哪个方面因素最吸引人才： A工资待遇B工作环境C工作稳定性D社会地位 E培训提高的机会F其他 10．您认为中国移动的招聘方式能否全面的体现应聘者的素质： A能B一般C不能 11．在笔试和面试两个环节中，您认为那个更能体现应聘者的能力： A笔试B面试C一样 12．您认为高学历是否应该做为移动招聘人员的一项重要指标 A应该，并且很重要B可以但不是最重要的C不应该强调 13．如果移动采用新型的招聘方式，并且事先不公布测试方法，您认为是否合适：A很好，能反映应聘者的应变能力B一般，应该事前透露一些 C不合理，应该告知 14．您认为要想招聘到真正的人才，中国移动还应该在那些方面加强：
补充问题： 6.你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？ A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理，需改进的方面：------------------ 7、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？ A、1年 B、2年 C、3年 D、没有具体年限限制，如有需要，可作调整 8、你认为目前的工作： A、很合适，有信心、有能力做好 B、是我喜欢的工作，但能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够做好 D、不太适合，希望换一个岗位 9、你认为在公司工作有没有发展前途？ A、有 B、说不准 C、没有 10、你对目前的待遇是否满意 A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意 11、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感 12、你认为公司目前的福利政策（健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）是否完善，若不完善，还需进行哪方面的改善。 A、是 B、否，改善： 13、你认为公司目前的工作环境 A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 14、现在工作时间的安排是否合理 A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、其他 15、你认为目前最大的问题是： A、没有提高自己能力的机会 B、工作环境较差 C、人际关系不太和谐 D、工作没有的成就感 16、你对工作紧迫性的感受如何 A、很紧迫 B、较紧迫 C、一般 D、较轻松E其他 17、你认为自己的能力是否得到了充分发挥 A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没 E、其他 18、你的工作是否得到了领导及同事的认可 A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可
中国移动通信满意度调查分析报告
课程论文 题目中国移动重庆分公司消费者满意度研 究 学院经济贸易学院 专业国际经济与贸易 班级08级国贸二班 学生姓名吴伟 指导教师周勇 职称讲师 2010 年11 月 2 日
重庆工商大学课程论文成绩评定表 学院：经济贸易学院班级： 08国贸二班学生姓名：吴伟学号：2008013243 指导教师评定成绩： 指导教师评语：
指导教师签名：年月日中国移动通信满意度调查分析报告 2008013243 吴伟 摘要： 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。 本论文以中国移动公司重庆分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司的客户满意度措施。根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之地！ 关键词：中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进。 一、企业概况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 二、满意度测评指标的构建体系
中国移动顾客满意度调查范文
中国移动 用户满意度调查 分院：计算 科目：市场研究与应用 组员：占子辰，阳太阳，虞儒茹
顾客满意度是指顾客对于企业（组织）所提供的产品或服务的满足其要求的程度。顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，他来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈，包括低于或超过满足感水平，是一种心理体验。 一、调查背景 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2008年电信重组前，中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模列全球第一。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。 2002年中国移动提出“服务和业务”双理论，把顾客的满意度作为企业不懈的努力目标。根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工价值观，持续进行顾客满意度调查，加强同顾客的联系，实现一切以顾客为中心，从而拥有更多忠诚的顾客满意度，是企业长期立于不败之地。 二、调查目的 顾客满足既是顾客追逐的根本目的，也是企业营销行为追求的根本目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度
中国移动满意度与忠诚度调查报告
四川师范大学成都学院经济与管理学院 《客户关系管理》 中国移动满意度与忠诚度调查报告 成员姓名王良海李乾龙曾宇航亢思玉杨朝阿术不日罗颢云彭磊李尧 学号2013227102 2013227125 2013227097 2013227072 2013227120 2013227195 2013227076 2013227068 2013227128 所在系经济管理系专业名称市场营销班级2班 指导教师张慧成绩 四川师范大学成都学院 二○一五年六月
中国移动满意度与忠诚度调查报告 一、背景 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 二、企业概况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 三、满意度模型与测量指标 （一）测量指标 1.运营商形象：市场地位、创新能力、广告宣传 2.网咯质量：本地移动中网咯质量、通话时掉线情况、网咯覆盖范围、通话清晰程度 3.缴费：缴费方式便捷性、欠费停机提早知道、话费的明细度、收费情况 4.营业厅：方便前往、排队等待时间、营业厅的投诉处理、
中国移动客户满意度调查问卷及数据
调查问卷 中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿
8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！
中国移动客户服务满意度调查表
中国移动客户服务满意度调查 1、您的性别：1 男3242.10%女4457.90% 2、您的年龄段：1 18岁以下1 1.30% 18－25岁6788.20% 25－40岁3 3.90% 40岁以上5 6.60% 3、您现在所使用的移动品牌是？1 全球通00%动感地带6382.90%神州行1317.10% G3 00% 4、您的月均消费水平？1 50以下3039.50% 50－100 2938.20% 100－500 1215.80% 500以上5 6.60% 5、您如果遇到问题所选择的解决方式1 10086客服6484.20%在线客服2 2.60%沟通100营业厅911.80%其它 [详细] 1 1.30% 6、您现在已经开通了以下哪些增值业务？2 GPRS上网5369.70%彩铃5369.70%飞信5268.40%手机报1823.70%以上全无67.90%其它 [详细] 1 1.30% 7、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广,您最希望它：1 资费标准低5167.10%宣传力度大1 1.30%服务质量高1114.50%多举行优惠活动1317.10%其它 [详细] 00%
8、您选择中国移动的原因？2 价格合理2330.30%信号好4761.80%产品丰富2532.90%口碑好3647.40%服务周到2026.30%其它 [详细] 67.90% 9、根据您最近使用客户服务的经验, 您对服务质量的评价是？1非常满意1013.20%很满意2735.50%一般3850%不太满意1 1.30%很差00% 10、解决您问题的步骤与过程？1 非常满意1215.80%很满意2127.60%一般3951.30%不太满意4 5.30%很差00% 11、客户服务代表很有礼貌?1 完全同意3647.40%部分同意2836.80%中立1114.50%完全不同意1 1.30% 12、客户服务代表处理您的电话很迅速1 完全同意1519.70%部分同意4153.90%中立1519.70%完全不同意5 6.60% 13、解决问题所等待的时间令人满意1 完全同意1418.40%部分同意4052.60%中立1925%完全不同意3 3.90% 14、您希望中国移动今后在哪些方面应该加强2 通信技术4964.50%品牌产品2228.90%
中国移动公司满意度调查问卷
问卷编号： 问卷人：李浩地点：时间： 中国移动公司客户满意度调查问卷 亲爱的同学： 您好!我们是本校商贸学院的学生。为了了解黄河科技学院在校学生对中国移动通讯使用的满意程度，更好地完成我的课堂作业，我们很想倾听您的意见。希望您能抽出一些时间，回答一些问题。以下问题没有对错之分，仅代表您的个人观点。 本次问卷，我们采用匿名方式收集数据，而且收集的数据仅用作课堂研究。本次问卷只是我个人的学期作业，对您不会有任何影响，请您不要有任何顾虑，请放心作答。 您的支持将是本研究成功的关键，非常感谢您的合作与支持！ 填答说明：本问卷只针对移动用户，请直接在括号内选出与您自身情况最贴切的选项。（一）关于个人信息 1、您的所属院：() ①.商贸学院②.外国语学院③.国际学院④.交通学院 ⑤.体育学院⑥.医学院⑦.工学院⑧.信息学院 2、性别：() ①.男②.女 3、年龄：() ①.20岁②.21岁③.22岁④.23岁⑤.24岁 （二）关于通话和网络质量 4、您觉得中国移动通话信号如何？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差 5、您觉得中国移动上网速度质量怎么样？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差 6、您觉得中国网络移动通信呼入是否通畅？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差 7、您觉得中国网络移动通信呼出是否通畅？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差 （三)营业厅和网络客服服务方面 8、您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差 9、您是否在中国移动营业厅办理过业务() ①.是②.否 10、如果您在营业厅办理过业务，那么您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？() ①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
中国移动顾客满意度调查问卷
中国移动顾客满意度调查问卷 问卷编号：______ 同学，你好！我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！（在您选择的答案前题号上打钩） 一、基本信息 Q1、您的性别： 1、男 2、女 Q2、您的年级是： 1、大一 2、大二 3、大三 4、大四 5、其他 二、中国移动的品牌覆盖率调查 Q3、您是中国移动的用户吗？(若选择否，则调查终止，感谢您的配合） 1、是 2、否 Q4、您现在所使用的移动品牌是（可多选） 1、全球通 2、动感地带 3、神州行 4、其他 三、中国移动缴费及话费的满意度调查 Q5、您选择中国移动的原因是什么？（可多选) 1、无特殊原因,大家都在用 2、中国移动的口碑好 3、中国移动的收费合理 4、中国移动的优惠活动多 5、中国的套餐多 6、中国移动的网络信号好Q6、您每月的话费支出是多少？ 1、40元以下 2、40~80元 3、80~120元 4、120元以上 Q7、您觉得中国移动公司在缴费方式的多样性如何？ 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 Q8、请您评价中国移动的语音收费标准 1、很高 2、高 3、一般 4、低 5、很低 Q9、您对中国移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？ 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 Q10、请您评价中国移动的增值业务的收费标准 1、高 2、偏高 3、一般 4、偏低 5、低 Q11、请问您对中国移动的业务(短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无限俱乐部、移动飞信、校园网、家庭网等)的整体质量的评价如何？ 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 Q12、您对中国移动公司话费信息明细度的满意度如何? 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 四、中国移动业务质量的满意度调查 Q13、请您评价中国移动的网络通信质量 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 Q14、您所使用的套餐的手机上网网上快慢程度，请打分 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意 Q15、请您给所使用移动套餐的WLAN上网的稳定性打分 1、非常不满意 2、不满意 3、一般 4、满意 5、非常满意
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评 一、顾客满意度测评模型的建立 （一）影响因素的确定 顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。 1.服务质量 服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。 2.营业厅的环境 由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。 3.移动产品及其价格 中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响 顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。 4.银行的形象 对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时，消费者往往接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，但在服务业，提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后，顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看，形象是影响顾客满意度的主要因素。因此，企业形象对服务企业来说是很重要的。 5.顾客抱怨（追踪服务） 当顾客对移动产品或服务不满意时，即顾客对产品或服务的实际感受未能符 合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时，往往涉及到的 是客户自己的资金，那么一旦出现问题，客户经常会向移动提出抱怨，以保障资 金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段（追踪服务的效率性），会影响顾客满意度，如果对顾客抱怨置之不理，或者处理效率机制极其低下，那么会恶化顾客的 不满意程度；但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理，不满意的顾客可能重新感 到满意，顾客满意度会上升，并使他们可能进行正面的口头宣传。因此，在分析顾
中国移动客户满意度调查研究
北京邮电大学网络教育学院毕业设计 设计题目：中国移动 客户满意度调查研究
内容摘要 近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。 本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。 本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。 关键词:中国移动,客户满意度,调查研
目录 一、绪论 (1) （一）客户满意度调查研究背景和意义 (1) 1、客户满意度调查研究背景 (1) 2、客户满意度调查研究意义 (2) （二）论文研究的目的和对象 (2) 1、研究目的 (2) 2、研究对象 (2) （三）论文的结构与研究方法 (3) 1、论文的结构 (3) 2、研究方法 (3) 二、客户满意度理论及模型 (4) （一）客户满意度的概念及特征 (4) 1、客户满意度基本概念 (4) 2、客户满意度的基本特征 (4) （二）客户满意度理论模型 (5) 1、客户满意度指数 (5) 2、客户满意度理论模型 (5) 三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明 (6) （一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析 (6) （二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析 (7) （三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题 (7) 1、企业内部客户工作体制不完善 (7) 2、客户营销策略差异化单一 (8) 3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高 (8) （四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明 (8) 1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路 (8) 2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明 (9) 3、客户满意度模型构建 (9) 四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案 (10) （一）客户满意度调查测评的工作流程 (10) （二）调查样本及方法 (11) 1、样本量的设定 (11) 2、随机抽样方法 (11) 3、客户满意度调查评测方式 (12) 4、调查问卷设计思路 (12) （1）问卷的设计思路 (12) （2）问卷的基本格式 (12) （3）介绍词举例 (13) （4）调查测评方式 (13) （5）调查问卷评分方法 (13) （三）测评数据汇总整理 (13) （四）计算客户满意度指数分析评价 (13) 五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析 (14)