客户关系管理文献综述 高宏宇
1090110336 工商10丙高宏宇[摘要]文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从应用研究、实施中的误区与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点。理论研究，应用研究具有分行业的特点，着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理；实施中的误区则是着重于CRM的期望值和CRM在战略和变革中的影响；发展趋势的特点是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。
[关键词]客户关系管理；应用研究；误区；发展趋势
客户关系管理的应用研究、实施与发展趋势
——库户关系管理的文献综述
客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20 世纪90 年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从应用研究、实施中的误区与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究。
在知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障
一、客户关系管理的应用研究
客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值持续贡献与全面提升企业盈利能力的目标。不同的行业具有不同的营运特征，不同行业的客户关系管理应用具有不同的特点，客户关系管理应用的研究具有分行业的特点。客户关系管理在服务业的应用最广，最集中的领域为零售业、银行业与物流业等。[1]
1．零售业客户关系管理。
零售业客户关系管理主要通过条形码、销售管理系统、客户资料管理系统等各种途径获得关于商品信息、客户信息、供应商信息及店铺信息等大量的数据信息。客户关系管理可以帮助零售商进行科学决策，分析哪些商品顾客最有希望购买，从而将这些商品摆放在一起；分析商品的销售趋势，从而给零售商提供进货建议；分析购买商品的人员信息，从而帮助零售商选择店铺的所在地点等。由此可见，零售业客户关系管理侧重于客观关系管理系统的构建与信息技术在零售业客户关系管理的应用。
2．银行业客户关系管理。
银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一，客户关系管理已经成为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业银行所重视。电话银行、网上银行、综合业务系统或整合业务处理系统，都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。银行业是客户关系管理应用最为成熟的一个领域，客户关系管理理论的5种视角都有相关的研究。
3．物流客户关系管理。
客户关系管理在物流行业也得到了广泛应用，物流客户关系管理研究主要集中在实施领域，侧重于客户关系系统的构建与信息技术的构建。从客户关系管理理论来看，战略与技术视角得到物流客户关系管理的普遍认同。于淼等在《第三方物流客户关系管理研究》中指出，第三方物流企业客户关系管理既是一种管理理念和管理机制，又是一套管理软件系统；物流客户关系管理系统应该从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，根据客户信息分析、信息整合和具体运用的要求完善配套功能。
二、企业实施中的误区
1．供应商的过分宣传使得许多企业对CRM 期望过高
对实施一个CRM 系统，许多企业抱有一些不切实际的想法和目的，如把它当作一种变革的工具或是一种起死回生的药方。关注太多的功能，但在实际的运用中又不能用于特定的管理需要。大大小小的供应商通过各种途径对CRM 的宣传已经达到了一种近乎狂热的地步。作为用户一定要保持一个清醒的头脑，不应该也没有必要跟着供应商的鼻子走。CRM 作为一种经营理念、一套解决方案和一套软件，很少有企业是在技术上使得CRM 失败，而是因为缺乏与企业目标的一致性、组织结构的变革和企业文化的转变以及其他一些企业管理的实际情况的不一致造成的。
2．战略和变革的准备不足
CRM 作为一种现代的经营管理理念和一整套解决方案，不应该仅仅把它当作一种工具。目前CRM 应用失败的主要原因在于，企业没有制定一个长远的、清楚的客户战略目标。企业也没有建立一套正确的成功的标准，对于CRM 的应用情况不能有效地进行规划、测评以及有效的实施改进。正如AMR Research 的高级分析师Kevin Scott 所说的：公司应当在实施CRM 之前测评它们的客户管理，从而让他们有一个决定项目的相关成功或失败的基准。[2]实施CRM 需要企业的管理基础和员工的素质以及企业文化方面的巨大变革。作为一种工具，它需要对企业管理这个平台的支持以及组织结构的配合。企业必须首先针对“以客户为中心”这一理念，对企业的员工进行宣传和培训，对企业的流程进行新的开发，同时变革其他与之相联系的许多问题。组织上的变革被认为是CRM 走向成功的最大的挑战之一，调查显示，87% 的应答者认为变革问题是CRM 项目失败的首要原因。
三、客户关系管理的发展趋势
客户关系管理的发展趋势是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。
1．知识型客户关系管理。
知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受，将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题。马凯旋在《知识管理在客户关系管理中的应用研究》通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型，特别是客户知识管理绩效的两套指标，体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果。[3]
2．客户关系管理与价值创新战略。
价值创新是美国的战略专家理思莫博杰思提出来的，是指企业使自己的价值链与竞争对手不同。采用价值创新的利润模式，可以在获得客户的同时，避免竞争成本，为企业带来更多的价值或超额价值。尹涛在《浅谈客户关系管理和价值创新》指出，客户关系答理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型答理理念。[4]价值创新战略正是基于客户对价值的感受，通过提供附加值高的产品，为客户带来更多的价值享受，从而赢得客户。因此，在企业客户关系管理
过程中运用价值创新战略可以为其增加竞争的砝码。
3．多渠道整合战略与客户关系管理。
所谓渠道整合，是指将销售过程的任务进行分解，并分配给能以较低成本或更多销量完成该任务的渠道。渠道整合可以从四个方面来理解：一是根据市场形势的变化和产品的特征将单一的分销渠道逐步构建成多元化的分销渠道；二是将分散、无序、小规模的分销渠道逐步改造为规模化、系统化、严密型的分销渠道；三是在整合的同时进一步根据市场变化和产品对应消费者的服务需求细分渠道；四是在同一分销渠道内要尽量进行产品多品种的整合，以提高渠道的利润率和利用率，从而降低渠道费用实现利益最大化。陈卫华在《多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究》指出，客户关系管理成功的核心就在于需要在多渠道环境，更加有效地管理客户关系，并在这种渠道环境中产生大量良好的客户体验。[5]
4．供应链管理与客户关系管理。
在经济全球化的时代，无国界企业经营管理的趋势越来越明显，任何单一企业不可能在激烈的竞争取胜，集成化供应链管理成为了企业发展的重要战略。因此，利用计算机技术，结合集成化供应链管理战略，提出了一种基于集成化供应链管理的客户关系管理系统(CRM S)的设计方案。范学谦在《论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理》中强调了客户关系管理对供应链管理的重要作用，指出在企业外部上下游供应链上，客户关系是最重要的供应链成员关系，客户关系管理对供应链管理起着重要的作用。[6]
[1]李丽莎.客户关系管理的多元研究视角分析[J].改革与战略,2012,(4):216-218
[2]Adrian Mello. CRM 原罪: 25种管理工具排名倒数第三[N]. 21世纪经济报道, 200-8-26.
[3]马凯旋.知识管理在客户关系管理中的应用研究[J].商业经济,2009,(6):52-53.
[4]尹涛.浅谈客户关系管理和价值创新[J].财会月刊.2007,(18):85-86.
[5]陈卫华.多渠道整合战略在客户关系管理中的应用研究[J]. 商业研究.2010,(7):68-71.
[6]范学谦.论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理[J]. 中国商贸,2010,(8):51-52.
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
CRM文献综述
工商管理学院《客户关系管理》课程作业 题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 班级人力09乙 学号 0990310208 学生姓名汪超 指导教师 二○一二年四月
关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，
关于现代投资组合理论进展的文献综述
关于现代投资组合理论进展的文献综述 201511120016 魏玉莹 摘要：现代投资组合理论是现代金融理论研究的起源和动力之一。经典资产组合选择模型用预期收益率的方差来度量风险，并同时基于一系列前提假设。本文从现代投资理论组合的经典假设入手，逐一放松假设，使得模型更为接近现实。但是目前实践运用和理论研究还有很大差距，如何将理论研究运用于实践，是当前亟待解决的问题。 关键词：现代投资组合理论；贝叶斯投资组合理论；行为投资组合理论 一、引言 20世纪50年代开创的投资组合选择理论经过半个世纪的发展，理论研究已经取得了丰富成果，这些理论在实践中已被广泛应用。我国学者在投资组合选择理论研究上也取得了一些高水平的研究成果，特别是在动态均值—方差分析方面处于国际领先地位。但在实践方面，我国几乎还是处在起跑线上。 二、现代投资组合理论最新进展 Markowitz经典资产组合是建立在一系列假设条件下的，可分为四点：(1) 无交易成本和税收，资产市场是无摩擦的，而且市场流动性是充分的;(2) 不考虑背景风险和投资者负债等因素对投资者财富的影响; (3) 投资者是预期效用偏好的; (4)信息是免费的，且能够自由流动。由于这些假设与现实的金融市场不相符合，使得资产组合理论很难应用于实践。因此大量学者通过放松假设，使模型更加符合实际。 (一) 方差修正的投资组合选择理论 1952年Markowitz在《金融杂志》上发表的论文《证券组合选择》奠定了证券组合理论的基础，标志了现代证券组合理论的开端。Markowitz提出的均值—方差模型证明了分散投资的优点，也存在一些缺陷。譬如该模型要求之一为证券的收益率必须服从正态分布，在此基础上再用方差来衡量投资风险，然而在现实的证券市场中，这一条件一般都不会满足。此外，Markowitz均值—方差模型对求解大规模投资组合的情形计算量很大。虽有缺点，但Markowitz投资组合理论的问世，使现代经济学获得飞速发展。 为了减少模型参数估计的计算量，Sharpe给出了投资组合选择的单因子模型。该模型仍然属于均值—方差分析的范畴。Sharpe用单因子收益模型来估计风险资产的均值和协方差,大大减少了参数估计数量,节约了计算资源.如果数据量充足,在现阶段的计算条件下,这种考虑的意义已不突出.然而,该模型是值得赞赏的,因为它首先突出了收益刻画在投资组合选择建模中的重要性,且在形式上与CAPM和APT(套利定价理论)相一致。最近,Konno等表明结合因子模型和线性规划模型可有效地处理大规模投资组合问题。 高于均值的超额收益实际上是投资者所喜好的,而在均值-方差模型中却被当作风险来处理.一个更确切的风险刻画量是下半方差,即相对于均值的负偏差的平方的期望值.Markowitz和Mao等讨论了均值-下半方差模型.当然,在收益分布对称的情况下,这种改进意义并不大,因为该情况下的下半方差刚好是方差的一半,均值-方差有效前沿与均值-下半方差有效前沿完全一致.收益分布不对称的典型代表是衍生资产。 上述模型都只考虑收益的前二阶矩,属于二次凸规划的范畴.Samuelson首
客户关系管理系统的发展与研究(一)
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
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物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
管理工具总结
2007年：行动学习、管理指引落地;2008年：全面风险管理、商业计划和预算检讨;2009年：领导力发展、价值创造型总部建设;2010年：审计管控、管理模型推广;2011年：无边界管理、团队建设;2012年：3C领导力、诚信合规管理体系建设、精益管理;2013年：精益管理、学标杆。 燃气管理"1+2+3"：即一个原则：诚信合规的原则；两个方法：行动学习和精益管理的方法；三个主题：无边界、3C领导力、学标杆。 1、诚信合规的原则《诚信合规管理办法》、《诚信合规宣言》。 1、行动学习：“思想的革命”。比如，“头脑风暴”、“团队列名”等结构化、强制性的思维工具鼓励大家畅所欲言、讲真话、讲实话，可以“乱放炮”，充分表达自己的意见，提倡不质疑、不打断，着力营造一种“没大没小”、“没上没下”、宽松平等的氛围。再如，“六顶思考帽”则启发我们要跳出原有的认知模式和心理框架，打破传统思维定势，善于运用平行思维，多角度分析问题。 2、精益管理从改善个人的微小行为做起，最终实现改变组织行为，从这个意义上讲，或可称之为“行动的革命” 1、无边界：无边界（组织推行扁平化管理，减少管理层级，提升组织效率）、无边界管理（四方会议，即总部、大区总经理、大区助理、成员企业总经理四方一起协商，形成年度关键工作事项，并通过年度考核“三三制”原则，形成了打破自我、相互监督、相互促进的机制。、）无边界文化华润燃气在无边界文化方面，倡导海纳百川、包容开放的文化，坚持五湖四海、唯才是用的用人原则，实现人才与资源的共享。同时，通过区域内或跨区域对标，找差距，使不同层级员工的心态更加包容、开放，更愿意看到别人的长处，勇于暴露自己的短处，营造“比学赶帮超”的氛围。 2、3C领导力素质模型。该模型从“发展、管控和文化”三个方面，提炼出了“战略规划、政府支持、气源保障、无边界、学标杆、安全运营、勇于担当、坚韧不拔、以人为本、诚信合规”等十项具有燃气个性化的领导力素质，每个素质均与燃气业务紧密结合，是做好燃气业务、管理好企业的
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
客户关系管理论文
目录 1、引言 (3) CRM的作用及价值 (3) 2、沃尔玛CRM的实施 (4) 2.1沃尔玛的企业背景 (4) 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 (5) 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 (6) 2.4CRM-客户个性化 (6) 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 (7) 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 (8) 3.1沃尔玛的客户满意计划 (8) 3.2沃尔玛的客户互动 (10) 4、对沃尔玛的意见及建议 (10) 4.1对沃尔玛系统的建议 (10) 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 (11) 4.3对沃尔玛在中国的建议 (11) 参考文献 (12)
摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议
客户关系管理外文文献翻译(2017)
XXX学院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学院：计算机与软件工程学院 专业：计算机科学技术(软件工程方向) 姓名： 学号： 外文出处：GoyKakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal of Management Research & Review, 2017, 1(9): 624-635. 附件： 1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他
衍生产品估值与投资组合管理
试卷二： 固定收益分析与估值衍生产品分析与估值投资组合管理 试题 最终考试 2010年3月
问题 1: 固定收益证券估值与分析 (56分) 假设你在一家国际性银行的财务部门工作，该银行在业界非常著名，如果必要它能够发行政府担保的证券。银行管理层期望你针对当前金融市场动荡和混乱的现状提出建议。 根据互换中间利率(Mid-Swap rate)计算的当前收益率曲线如下（日期计算方式：30/360；一个基点＝0.01%） 。 表 1 a) 首先，请你提供一些初步答案和简单计算。 a1) 你将如何定义上述收益率曲线？ (2分) a2) 计算上表中一年期到三年期的隐含即期利率（零息利率）和折现因子。 (9分) a3) 根据“纯期望假说”，从第一年到第三年的预计年收益率是多少？ (6分) a4) 请画图描绘当收益率不变时4年期平价债券从今天开始直至到期日的价格变化 （不必计算债券价格，仅判断债券价格是高于、低于或者恰好等于票面价值）。 (6分) 100% 4
b)你发现银行需要一笔3年期限的融资，因此你建议发行总量为30亿欧元的三年期 债券。你所在银行发行非政府担保证券的相应利差为互换中间利率＋195个基点。 另外，你也可以建议管理层发行政府担保债券，利差为互换中间利率＋30个基点。为了得到政府担保，银行需要支付给担保人（政府）i)每年50个基点作为办理费用和 ii) 每年100个基点作为担保成本。 b1)请以基点为单位计算获得政府担保的融资优势（或者劣势）。(5分) b2)请使用a2)中算出的折现因子，计算计划中的30亿欧元债券发行时b1)中提到的融资优势（或者劣势）的现值。如果你没能算出这些折现因子，请把表1中 的收益率当作即期利率来计算折现因子；如果你没有得到b1)的答案，请假设 融资优势为10个基点。 (5分) b3)从你所在银行的角度简要描述当前环境下使用政府信用担保的优点和缺点。 (4分) c)作为一个附加的危机防范措施，你准备建立一个价值250亿欧元的、由具有高度流 动性的政府债券构成的投资组合。假设这个投资组合的平均到期期限为3年，相关政府债券的平均利差为互换中间利率－70个基点。假设再融资利差为互换中间利率＋195个基点，请以欧元为单位计算持有这样一个流动性投资组合的年度成本。 (4分) d)你的管理层也希望你提出方案，看看如何从金融市场的动荡中最好地获利。在这个 背景下你考虑投资一种一年期资产支持证券(ABS)，该证券每年按 4.5%的息票利率支付，当前利差为互换中间利率＋295个基点。 d1) 假设该证券100%偿付，计算此投资一年的总回报（持有期回报率）。用表1中给出的1年的互换利率作为今天ABS定价所用利差的基准。(3分) d2)概述当前动荡市场环境下这样一项投资的3个最重要的风险因素。(3分) e)最后，你的管理层对ABC公司发行的可转债感兴趣，该公司通过股权和可转债募集 资金，没有其它债务。该公司共有1百万股股票，股价为100美元。该可转债是零息票债券（也就是贴现债券），面值为1亿美元，期限1年，转股价格为100美元。假设可转债到期时，根据公司价值（股权和可转债的总价值）的具体情况，可以转换成股权、作为债券赎回或者违约。管理层询问你如下的问题： e1)如果可转债被转换成股票，ABC公司的股票将增加多少？(3分) e2)如果可转债在1年末被转换成股票，这意味着公司价值处在何种状况？(3分) e3)如果可转债在1年末违约，这意味着公司价值处在何种状况？(3分)
客户关系管理概念及重要性-毕业论文
欧莱雅客户关系管理分析 摘要:客户关系管理是现代企业综合管理与营销管理的重要内容，本文研究结合欧莱雅公司客户关系管理的个案，通过对客户关系管理概念及重要性的介绍，引出关注欧莱雅客户关系管理的议题。进而，结合欧莱雅客户关系管理的措施及效果，对欧莱雅客户关系管理的现状进行综合评价。进而，从客户关系管理中会员信息泄露、信息系统升级滞后，侧重营销服务而忽视客户关怀等角度分析欧莱雅客户管理的缺陷成因。最后，制定结合市场需求构建客户关系管理机制、加强信息系统维护与更新，着力提升客户关怀机制等对促进欧莱雅客户关系管理优化升级的相关对策。 关键词：欧莱雅；客户关系；管理系统
目录 一、引言 (3) 二、欧莱雅客户关系管理现状 (3) （一）欧莱雅公司介绍 (3) （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 (3) （三）欧莱雅公司客户关系管理的效果 (4) 三、欧莱雅客户关系管理存在的主要问题 (4) （一）会员信息泄露 (4) （二）信息系统升级滞后 (5) （三）侧重营销服务而忽视客户关怀 (5) 四、进一步提升欧莱雅客户关系管理的建议 (6) （一）加强信息安全管理 (6) （二）加强信息系统维护与更新 (6) （三）着力提升客户关怀机制 (7) 参考文献 (8)
一、引言 客户关系管理是现代企业利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对企业业务流程与营销方案进行调整，提升企业营销能力与核心竞争力的重要手段。本文研究结合欧莱雅公司的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合企业案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进企业客户关系管理改进的方案。 二、欧莱雅客户关系管理现状 （一）欧莱雅公司介绍 欧莱雅成立于1935年，历经多年发展，逐步成为世界著名护肤品、彩妆等产品研发、生产和营销集团。巴黎欧莱雅核心品牌包括兰蔻、薇姿、美宝莲、巴黎欧莱雅、植村秀等，核心产品为彩妆、护发、染发、男士及女士护肤品。 （二）欧莱雅公司客户关系管理措施 欧莱雅是中国化妆品行业第一家全面客户关系管理的实践者，其客户挂席管理包括如下内容： 1、会员档案 欧莱雅客户关系管理起源于会员档案管理，在2006年之前，欧莱雅在每一次销售中，记录客户信息，并将其登录在欧莱雅会员档案库中。以会员档案为基础，开展会员优惠、会员节及会员定制服务。在2006年开始，欧莱雅会员档案升级，并划入客户关系管理信息系统中，欧莱雅开始了信息化为基础的全面客户关系管理。 2、信息管理系统 欧莱雅引入Siebel系统构建集团客户关系管理系统，在2006年开始实施全面客户关系信息化管理，2010年对系统进行升级，形成包括会员信息、营销服务、客户关怀等在内的服务模板，以信息系统为基础提升欧莱雅客户关系管理的全面性与高效率，这对于欧莱雅在行业内的竞争优势保持与提升具备重要意义。 3、营销服务系统 欧莱雅的产品营销主要包括预约式营销及网站营销。预约式营销是当前欧莱雅通过与客户的短信传递，向客户介绍产品并达到推销的目的。随着欧莱雅客户关系管理系统的完善，欧莱雅还逐渐以现代化网络营销模式，在网站中建立产品栏对首先产品进行讲解和预约式销售管理，并且在先为客户提供服务，解答客户问题并发掘潜在客户，为预约销售提供基础，辅助以传统销售策略。 4、售后关怀系统
自由现金流量的起源
自由现金流量的起源、发展和在我国企业中的运用 自由现金流量这一概念是由哈佛商学院工商管理学教授迈克·詹森（Michael C.Jensen,1939—）首先正式提出来的。 20世纪80年代初，美国的石油、烟草、食品、广告等行业经历了成熟阶段，囤积了大量的现金。这些行业创造的优秀业绩使得管理层在企业中树立了良好的威信，而董事会的监控力度相对薄弱，难以发挥制约作用，对管理层将自由现金返还给股东束手无策。管理层将闲置现金大量投资与零售等行业，但收购活动不乏失败的。现实使人们反思，也促使学者对公司管理层的财务决策进行更深入的研究。1976年，詹森和麦克林的著作《企业理论：管理行为、代理成本与所有权结构》建立了代理成本学说，为自由现金流量理论提供了经济学上的理论阐释。 在借鉴Stiglitz(1972)的资本结构论、Mandelker(1974)的公司控制权市场论、Grossman和Hart（1980）的契约论、EASTERBROOK(1984)的股利代理成本论、Williamson（1988）的公司治理结构论等研究成果的基础上，詹森将代理成本学说推广到公司理财和组织设计中，形成了代理成本理论的一个重要分支——自由现金流量理论。主要讨论的是股东与管理者之间存在的代理成本问题。 从20世纪80年代中后期到90年代中期，自由现金流量理论处在初步发展阶段。从90年代中后期开始，该理论研究更加丰富完善。 在我国，自由现金流量理论的运用主要体现在：企业自由现金流量主要用于财务评估和企业创造能力评估；股东自由现金流量主要用于股权估价和股东对经营者的业绩评价；而经营者自由现金流量主要用于考察自由现金流量代理成本问题，经营者自由现金流量的多少直接影响企业的财务决策。 一、选题的目的和意义： 选题的意义：随着我国资本市场的迅速发展，企业的收购与兼并、项目投资、大宗股权转让和资产评估等行为时常发生，科学地评估企业价值已经日益被企业经营者和相关利益者所关注。运用合理的评估方法对企业价值进行评估，能为公司管理者决策提供参考。国外企业价值评估理论的发展已经有近百年的历史，形成了多种价值评估方法和技术。研究企业价值的评估方法具有重要的理论意义和现实意义。具体意义包括：一、企业价值评估与投资组合管理
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
投资组合管理教学大纲
集美大学投资组合管理课程教学大纲 一、课程基本情况 1.课程编号：4008104 2.课程中文名称：投资组合管理课程英文名称：Investment Portfolio Management 3.课程总学时：32 ，其中：讲课：32 ，实验： 0 ，上机：0 ，实习：0 ，课外：0 。 4.课程学分：2 5.课程类型：专业课 6.开课单位：投资学系学院：财经学院教研室：投资教研室 7.适用专业：投资学专业 8.先修课程：微积分、概率与数理统计、宏微观经济学、投资经济学 9.课程负责人：黄纯灿 二、教学目的和要求 1.课程说明：本课程是投资学专业的专业课程。 2.教学目的：了解和把握市场经济中的投资行为，系统介绍投资组合管理决策流程及相关技术方法，使课程学习者了解并掌握投资组合理论的核心内容和分析方法，培养科学进行投资组合分析与决策、投资组合管理与调控的能力，以利于提高投资效益。 3.教学要求：①理解并掌握投资组合管理的基本概念、原理；②了解投资组合管理过程的各项内容及特点，掌握投资组合分析各流程的技术分析及评价方法；③了解收益与风险、投资组合决策、马柯威茨资产组合理论、跨期资产组合投资、组合中决策者行为、证券分析和管理等各个部分的基本内容；④熟练掌握并运用投资组合分析方法进行最优风险资产组合的决策；⑤理解并掌握投资组合评价方法。 三、教学内容及要求 第一章金融市场与金融工具 1.1 金融市场和参与者 1.2 基础金融市场工具 1.3 金融衍生工具 1.教学方法与学时分配：课堂讲授，2学时 2.主要内容及基本要求：了解金融市场与金融工具的基本内容；理解股票，债券，证券投资基金，票据，可转让大额订单，回购协议，期货，期权等概念，掌握金融衍生工具的产生与发展，特点与分类。 第二章收益和风险 2.1 投资收益的度量
优秀客户关系管理参考文献【5篇】
本文为word格式，下载后可编辑修改，也可直接使用优秀客户关系管理参考文献【5篇】 优秀客户关系管理参考文献【5篇】【一】 [1]薛澜,张强，钟开斌(2003).危机管理：转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社. [2][美]劳伦斯?巴顿(2002).组织危机管理[M].北京：清华大学出版社. [3][澳]罗伯特?希斯(2001).王成，宋炳辉,金瑛译.危机管理[M]?北京：中信出版社? [4]汪志红，王斌会(2010).突发公共事件危机管理研究发展综述[J].生产力研究.12:32. [5]傅冰钢(1995).论处置社会突发事件的决策程序[J].江苏警官学院学报.3:29. [6]翟进(1998).社会结构转型与突发事件[J].社会科学研究.4:71. [7]陈于东(1999)?论高校群体性突发事件的控制[J].岳阳大学学报.12:66. [8]严励(2000).论群体性突发事件的特点及预防处置机制[J].l:39. [9]莫纪宏(2003).中国紧急状态法的立法状况及特征[J].法学论坛.4:100. [10]时勘(2003).危机突发事件的社会心理预警研究[J].北京社会科学.4:103. [11]向良云，刘承良(2004).危机管理中的政府组织结构创新[J].理论与改12:46. [12]周学武(2004).政府危机管理中的决策方式探析[J].宁夏社会科学.3:59. [13]周学武,魏永平(2004).政府危机管理中的指挥探析[J].青海社会科学.6:41. [14]王晓成(2004).公共关系原则与政府危机管理互动性探析[J].学术月刊.5:37. 优秀客户关系管理参考文献【5篇】【二】 [1]李彦，梁晓琳.走出客户关系管理的误区[J].中国管理信息化，2007(3). [2]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学，2006(10). [3]叶开.如何有效实施客户关系管理战略[J].销售与管理，2005(2). [4]周丽丽.企业客户关系管理现状研究[J].商场现代化，2008(17). [5]曾洪.CRM在物业管理中的运用[J].住宅与房地产，2002(1).
小米公司的客户关系管理分析报告
信息战略管理课程论文 专业信息管理与信息系统本12-2班 鹏飞 学号 2012512022 指导教师梁妍 2014年12月
小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。 关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
目录 1 客户关系管理 (4) 1.1 客户关系管理的概述 (4) 1.2 客户关系管理的优点 (4) 2 客户关系管理与小米公司 (5) 2.1 小米公司简介 (5) 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 (5) 2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 (5) 2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 (6) 2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 (6) 2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 (7) 2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 (7) 3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8) 3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 (8) 3.2 小米公司的客户区分方案改进设计 (8) 3.3 小米公司的客户互动方案改进设计 (8) 3.4 小米公司的客户定制方案改进设计 (8) 3.5 小米公司的提高客户忠诚度 (8) 3.6 改善客户关系策略 (8) 4 总结 (9) 5 参考文献 (10)