服务王道8.14

服务王道8.14
服务王道8.14

第一讲现代企业经营的核心竞争力

一、服务的概述

服务,并不是对顾客低声下气,而是满足顾客的需求,顾客是我们的资产,是使企业成功迈向卓越的关键。

服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程,而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验,只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格,是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀,创造了一个更高的价值,而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。

关键要领:你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的,是非常开心的,是非常热忱,而且是非常乐意的来做服务。

服务的定义:贴心主动,为人设想,切合需要,解决问题。

服务项目包括:技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。

服务业已经是全世界经济的一个主角,它的产值甚至已经超过了制造业,它的就业人口也超过了制造生产业,可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家,比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本,甚至于经济开发中的国家,它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后,都是在为顾客做服务,所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要,如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。

二、企业的经营理念

企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则,企业的员工必须了解且全力配合,有了公司的愿景使命价值观后,制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。

【案例1】

世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则:第一是产品的质量绝对好;第二是当和顾客通电话或面对面服务时,要及时满足顾客,因为现在生活节奏比较快,顾客更重视时间,所以要及时满足顾客的需求;第三是在一周内100%快速的维修服务。另外,公司的精神有以下几个方面:第一,高度的可靠的高质量,达到顾客期望的质量标准,因为质量的标准并不是本公司制定的,而是顾客定的,另外顾客的视野比较宽,所以要设计高水平的产品给我们顾客;第二,要让顾客安心,让顾客最安心的方法就是去聆

听顾客的需求和声音;第三,让顾客衷心的信赖我们;第四,积极提升顾客满意以符合顾客的需求,同时实现顾客的理想;第五,持续推动社会关怀活动来贡献社会,并维持和谐的关系。

所以,一个好的企业,除了要创造公司的利润之外,还要重视员工的感受,更要重视社会大众对它的期待和观感,必要时做一些社会公益活动,取之于社会,用之于社会。

索尼公司的愿景是:保持全球最受推崇的企业。

索尼公司的执行之道有:第一,由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系;第二,应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海,从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。

三、有关服务业的重要观点

根据全球发展中国家的概略统计,服务业的就业总人口大概已经占到65%以上,而服务的产值也占总产值的70%以上,而且以上的比重还在与日俱增,所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎,而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量,服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代,更注重顾客的真正满足感,并不是购买和拥有而是来自于体验和服务,所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者,让我们这个产业除了有好的品质之外,而且有更高的服务水平,让我们的企业不管是在国内,甚至于在国际,在全球都有更大更好的竞争力。

四、服务业的发展阶段及分类

1.中国服务业60年来的发展变化:

第一阶段:在改革开放之前,服务业处于一个缓慢发展的阶段;

第二阶段:在1978改革开放到1992年,服务业处于一个起步阶段;

第三阶段:从1992年至今,服务业处于全面发展阶段。

2.服务业的分类:

生产制造的服务业,主要不针对终端消费者。

消费买卖业的服务业,比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐,甚至于金融理财保险方方面面。

五、服务业竞争所具有的优势

随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是:

市场的需求优势很大;

投资的环境优势比较强;

产业的集群优势也比较宽广;

劳动的成本优势也比较强,因为我们的成本比较低,比较具有竞争力;

我们全球的优势,也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系,所以全世界对于我们的需求也越来越大。

第二讲树立有效服务的思维(上)

一、企业和顾客分析

1.企业八大部门的核心价值

生产部门的质量

营销部门的通路

人资部门的培训

研发部门的创新

财务部门的利润

稽核部门的检查

法务部门的顺畅

宣传部门的品牌

顾客的分类:

消费者、使用者。

经销商、采购商。

公司员工及上下游从业人员。

投资股东及社会大众。

为了让顾客满意,除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外,更能提高顾客满意度的就是优良的服务。顾客满意CS(Customer Satisfaction)俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。每一位老总、高官、管理人员,甚至于每一位服务的从业人员,每一位营销的销售人员,都要有给顾客提供优质服务的思维,尽量要做到100%的服务满意度,不流失一位顾客。所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。

【案例1】

美国某企业为买到100%满意品质的产品,目标定在日本某公司并下了订单,当日本公司主管拿到订单后微微一笑,很多人都不理解该主管的微笑,最后在约定时间内日本公司交了货,而货物的不良率特别低,美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的?日本主管委婉说,我们公司追求100%的良质率,0%的不良率,但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下,所以我们还不得不做几个不良品。该事例告诉我们任何事情要做到100%的成功是有可能的。只要你制定一个标准作业流程,一般对生产制造商都有可能的,但对服务业来说是有落差的,因为好多服务业是无形的,标准不一。

2.顾客不满意的原因

顾客是多元而不是单一的,顾客有成千上万个,每一个人的长相不同、观念不同、要求不同,所以顾客不是单一而是多元的,因此要达到100%的顾客满意度是有困难的,但是如果我们用心做也不是不能达到的。

顾客的期望值是容易变动的,人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。如本想买一件红色的衣服,但到服装城后发现黄色、黑色都不错。

顾客有时候不知道自己到底需要什么,这时就需要有经验工作人员的引导。

顾客有时候对自己也不是100%的满意,何况自己购买的商品。

顾客容易受外界的干扰和影响,当顾客抱怨时或提出强烈意见时,我们首先要安抚他们的情绪,仔细聆听他们的想法和要求,最后满足顾客的需求。

【案例2】

美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉,她的顾客群都是妇女朋友,特别是一些讲究服装的贵妇,因为她非常懂得女性的心理,比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服,凯莉就先看看她并和她聊聊,然后提供了三套服装让她试穿,没想到,效果都很好,最后该顾客买了两套。因为在销售的过程中,凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望,问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝,平常有没有需要穿的洋装,在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。因为凯莉的服务非常周到细腻自然,顾客对她特别信任,她所推荐的几乎全部照单全收,所以一笔生意就不是一笔小生意,而是一笔大生意,所以要达到100%的满意度并不难,只要我们用心做每件事情,就能成功。

3.提升顾客满意度

服务业通常有时间限制,百货公司一般是早9点到晚9点营业,不过现在也有24小时营业的便利店,如seven-eleven,为了让顾客更加满意,虽然资源是有限的,但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源,满足顾客的想法跟要求。

服务是有原则的,而非毫无保留的退让,需要注意法律和道德的底线,服务是让顾客满意,但必须符合道德跟法律的规范,如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务,我们不要直接回绝他们,而是先做个说明,委婉的回绝。

对顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步,也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。

顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度,对待老顾客也要一如既往,不能慢待。再好的老朋友还是家人,还是要注意彼此之间的感受。

顾客对我们团队的满意度要高于其他团队,众所周知,顾客在买商品都会做比较选择,货比三家,所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念——我们的团队是顾客唯一、最好的团队,是顾客首选团队。

4.企业要达到零缺点的服务标准

SOP(Standard Operation Procedure),即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。当标准制订后,服务就格外用心,再加一些适当的弹性余地,这样就比较容易满足顾客的认知和期望,所以必须全面培训公司的员工,让他们都有从业精神。使公司更具有竞争力。

第三讲树立有效服务的思维(下)

5. 学会与顾客相处

要用柔和的心情和态度和顾客相处

用专业能力证明自己的实力,专业能力是平时在工作和培训中学习到的,要不耻下问,多看、多听、多问,慢慢积累经验来提升自己的专业能力。

在工作中要圆润而不要圆滑,因为太圆滑,顾客会觉得你说的话不可靠。

清楚自己的定位和方向。

适度的改变自己来适应环境。

二、顾客满意的原则

1.优质的形象

每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态,仪态要大方,亲切有礼、乐观开朗,保持微笑,用热忱的态度对待顾客,从内心展现出你内在的气质和自信。另外,外表要整洁干净,适度的化妆也是一种礼貌。

2.高度的专业

大小事情都要做好,服务到位,不要在顾客抱怨后再“补墙”,一次到位,尽量减少返工,减少不必要的时间浪费和成本浪费。

3.自发的热诚

在做任何事情时,不要是被动的做,不要让主管盯着你或顾客要求你做,能够做的事情都先想到,主动积极而且保持活力,如果能够主动积极,会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。

4.快速的应变

现在的时代是一个快速讲究时间的时代,时间管理非常受到重视,时间就是金钱,做好时间做好计划,事情才会更顺畅,所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力,更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求,提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店,以讲究预测性服务而取胜,顾客某个想法和思维,饭店能预先感受到并能满足顾客,某高官一直想到夏威夷去度假,但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买,为了不浪费这个假期,他决定去东京转转,订的是丽思卡尔顿大饭店,当饭店了解到他想去夏威夷的想法后,给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间,该主管开心的度过了他的假期。

三、顾客满意的要点

1.重视基本动作

我们强调给顾客提供五种感受,就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉,如装修干净独特,给顾客一种视觉冲击,给顾客化妆时,动作细腻。

2.标准的流程

在给顾客提供服务时,要特别注意提供标准的作业流程,该说的话和该做的动作都必须文字化,很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。

3.加值的价值

随着市场竞争的日趋激烈,竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高,企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口,而且还需要整合企业内部资源,提供可靠的支撑,保证企业信誉和服务质量,才能有效的获得客户满意度,针对个案提供差异化的服务来满足顾客。

4.提供感动的服务

提供的服务不在于多,而在于每一次的服务都要感人,感人才能够获得人心,感人才能够让顾客感受深刻,

四、让顾客满意的服务思维

1.人生以服务为目的

2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验

3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉

4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心

《圣经》中记录了这么一件事情,在最后的晚餐上,耶稣为他的门徒们洗脚。门徒们非常惊讶,其中一个叫彼得的就说:“主啊,我绝不让你给我洗脚。”耶稣回答到:“我现在做的你们不能理解。但是你们称我为‘主’,为‘老师’,我尚且为你们洗脚,你们也当照着去做。”这就强调了服务的精神,要门徒传承下去。其实我们的服务是非常高尚的。

第四讲构建客户满意的管理服务系统(上)

一、顾客满意服务之道

1.服务的真谛

在适当的时机,提供顾客需要的商品。

达成顾客满意的感觉。

超越客户的期望。实际的服务获得大于期望的,就是优质的期望,实际的服务获得等于期望的就是一般的服务,实际的服务获得小于期望的就是不满意的服务,所以只有优质的服务才能让顾客继续购买你产品,继续保持该客户,持续拥有订单。

态度面与情绪面的EQ掌握。服务人员要做好情绪管理,要懂得将心比心,关心客户真正的需求,而且保持愉快的心情服务客户,相对的顾客也会给你友善的回应。

注:EQ是Emotional Quotient的英文缩写。代表的是一个人的情绪智力(Emotional Intelligence)之能力。简单的来说,EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。

{附} 马斯洛需求层次理论

生理需求:这是人类维持自身生存的最基本要求,包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需要得不到满足,人类的生存就成了问题。在这个意义上说,生理需要是推

动人们行动的最强大的动力。学生吃饱了才能专心学习,工人吃饱才能努力干活,员工吃饱了才能认真工作。

安全的需求:这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。

认同的需求:一是友爱的需要,即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都希望得到爱情,希望爱别人,也渴望接受别人的爱。二是归属的需要,即人都有一种归属于一个群体的感情,希望成为群体中的一员,并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致,它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。

自尊的需求:人人都希望自己有稳定的社会地位,要求个人的能力和成就得到社会的承认。

自我实现的需求:这是最高层次的需要,它是指实现个人理想、抱负,发挥个人的能力到最大程度,完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出,为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力,使自己越来越成为自己所期望的人物。

自我超越的需求:个体能够以更高层次的宇宙观来觉察自身与天地万物之间的关系,是一种与宇宙契合的心灵需求。

2.服务的回报

自身满意:顾客满意了,自己也满意,所以说自身满意是送给自己最好的一份礼物。

形成口碑:好的口碑会增加我们的品牌和竞争力。

介绍客户:通过顾客介绍顾客,增加了新顾客,大家知道,开发一个新顾客,成本比较高,老顾客介绍的客户,成交率快也比较高,因为新顾客比较信赖老顾客说的话。

建立形象:一个好的企业、好的品质、好的产品,更要有好的服务,好的服务就能够促进企业建立更高层次的形象。

善的循环:如果按照以上几点运行,最后就变成一个善的循环。

第五讲构建客户满意的管理服务系统(下)

二、服务的特征以及影响服务质量的因素

1.需注意的5S策略

study →学习→透过学习赢得成功经验

smile →微笑→面笑、嘴甜、腰软、手脚快

smart →机智→懂得察言观色临机应变

speed →速度→顾客高满意度来自高速度

sincerity →诚心诚意→不可掉以轻心

2.顾客的类型以及应对之道

强势型:这种顾客比较主动、比较霸气,说话不客气,对这样的顾客,我们不要反驳他,多尊重他。

表现型:这种顾客善表现、好公关、广结善缘,这种顾客要多赞美。

分析型:也就是理性型,这种顾客善于分析,逻辑性比较强,对这样的顾客要多提供材料,少说多让他看。

配合型:这种顾客比较随意、比较轻松,对这样的顾客要尽量和他们建立良好的感情。

百变型:顾客应变能力比较强,根据环境来调整自己,不太有自己的主张,没有主见,对这种顾客我们要察言观色,了解他的真正需求,才能够成交。

3.优质的商业礼貌与服务表现——如何从心开始

抓住客户的情绪比抓住客户的头脑重要,因为心比头脑更靠近口袋。

因为人类的购买行为是情绪的结果,人们买的不单是产品,而是买最佳感觉。

随时保持最热情的服务表现,客户会因你的卓越形象而心动。

保持良好的正面态度,健康身心及悦耳声音。

运用积极的能量及感恩的心,商业礼貌与服务表现的美好习惯,就如同呼吸一样的自然。

三、客户关系管理之道

1.顾客满意的六大阶段

顾客导向→顾客关怀→顾客服务→顾客满意→顾客再续→顾客忠诚

对公司内部员工我们以人为本,对公司外部我们以客为尊,员工也是顾客,要一视同仁,员工也要受到尊重。

2.关键时刻的处理技巧

当顾客面对时:准备周全作好回应。

当顾客有特别要求时:尽全力满足他。

当顾客拿不定主意时:给予明确建议。

当顾客对购买或维修有意见时:认同观点体贴他。

当顾客有意购买或维修时:加强意图使其行动。

当顾客决定购买或维修后:给他超越原先的承诺。

当顾客动气或指责时:和气的体谅他。

当顾客抱怨时:快而利他地处理它。

3.客户关系管理重点

建立并维护客户基本数据。

随时掌握客户最近需求和满意状况。

记录并更新客户问题与抱怨。

为确保与客户保持同理心,在对客户服务前,应将上述三项事前备妥并了解。 确认客户此次需求或问题,适当准备,再行前往。

服务时,以具体行动和关怀的态度执行。

不论服务结果,应依实际情况确实记录服务情况,包含客户响应。

对于问题客户或重要客户,定期检讨服务状况以提升服务质量。

四、服务接待礼貌综合概念

1.做好服务接待礼仪的目的

建立良好的个人品味。

培养团队的服务精神。

提升公司的整体形象。

客户的满意度提升。

2.服务应对的意义与功能如下

好的服务应对让客户得到愉快的感受

好的服务应对让客户得到问题的解决

好的服务应对来自我们的专业知识及热诚态度

好的服务应对来自我们的熟练技巧及良好习惯

3.基本的顾客服务关键

环境整洁

员工亲切

目光接触

应对有礼

表现专业

掌握现状

满足顾客

等待示意

搜集信息

同理心

处理抱怨

满意提升

4.接听电话的技巧与应对

服务电话的基本原则

①美好的开始——您好、您早

②亲切的谈话——温暖关心

③满足的期盼——尽能力协助对方得到对方想得到的

④适当的结束——圆满的完成相互的期待

服务电话应答的姿态

①手持电话的要诀——常用右手的人用左手持话筒

②给对方爽朗、干练、诚实的声调

③应答注意的姿势

商业电话的观念

①永远抱持“顾客满意、顾客第一”

②运用“同理心”,超越“顾客”期待

③熟知公司业务与公司文化,

④以增加判断力与应变力

服务电话接听技巧

①超过10秒会产生不受尊重的感觉

②第一声代表第一印象

*先报名告知身分

③重视对方的心情

*别因为您太忙而忘记了礼貌

*别用太亲密的话语向对方问好

*别公事公办冷若冰霜

④先与对方问候交谈以建立亲切关系

⑤谈话切忌单刀直入询问个人隐私

⑥摘要内容、表现专业

⑦正面回话、不用术语、不作猜测

⑧结束前要复述重点

⑨让对方等待先要告知

⑩简单扼要,节省客户时间

五、顾客服务的六个关键点

人的价值,就是解决问题的价值。

质量的价值,就是功能速度特色。

创新研发的价值,如果创新研发能够与时俱进,超越顾客的期望,那这个时候顾客就有惊喜就有惊讶,这个时候满意度就特高。

交期快速,透明准时约定的时间,绝对不落后而且准时,让顾客能够非常开心。

安全舒适

价格低廉,不过也有为了满足顾客的虚荣心,一些企业会提出精品或者高档品。

第六讲顾客抱怨应对之道(上)

一、客户抱怨的原因

1.对商品功能或质量的期待落空

品质不良

制造上的瑕疵

标示不全

顾客越来越重视自我满足,如果标示不全,顾客就觉得服务不到位,如饮料品上的生产日期和保质期标示不全或不清楚,顾客心里会反嘀咕,对产品不满意。

2.对服务的态度或期待落空

服务人员应对不得体:服务人员答非所问,问东答西,顾客的要求不能及时到位,就会产生不满和抱怨。

对商品不够了解:希望每一家企业培训单位或人力资源单位,特别是产品项目部的客服人员和营业人员对产品要熟练掌握。世界知名企业丰田公司,为什么它的营业额特别高?重点是该公司的营业人员对产品的每一个零部件,甚至是维修的一些观念和想法,都要经过半年以上的培训,所以经过培训的每一名员工都对产品很熟练,顾客只要有问就能得到答案,得到瞬间满意,就不会造成延续性的客诉。

说明不清楚:顾客对我们的产品不是很了解,所以对顾客的说明一定要清楚,让顾客没有距离感、没有陌生感、没有落差,心里有安全感。

包装运送不妥当:目前来看,很多公司的产品很不错,但包装落后粗糙,高档顾客不满意,另外,运输不安全,货物在运输过程中受损,破损的产品顾客肯定不满意,一定会投诉,所以不仅要重视产品的质量,还要重视产品的包装和运送,要和有资质的物流公司签单。

维修不妥当:没有一个厂家敢保证自己的产品是100%的不出问题,所以售后服务现在是特别重要的竞争方式,不管是汽车、电视,还是家具等等,都有售后服务,好的售后可以让更多的顾客买你的产品。

3. 顾客本身偶有疏失也会因情绪生气而抱怨

这个时候服务人员要有耐心,要保持一个和缓的状态,稳住顾客的情绪,不要和顾客讲道理,当你辨赢了顾客时,你也就输走了顾客,让顾客发泄自己的情绪,慢慢的他的情绪就趋于稳定。

4.当抱怨未得到正确的处理时

顾客本身:心中产生不良影响、不再购买、不再向人推荐、进行非常负面的宣传。

对商场造成的影响:商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜。

对员工的影响:工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感。

二、如何训练员工接受顾客的抱怨

对待抱怨,你首先要做的是想办法解决它。只说声对不起远远不够。有时候,就是换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。所以我们要训练员工,提高员工处理抱怨的能力。

1.训练。

通过公司的统一培训,增强员工处理顾客抱怨的能力,规范处理抱怨的流程和模式,防止不同的员工服务不同。

2.企业主管首先明确立下公司经营方针与目标。

应明确告诉员工公司以客为尊,公司非常重视顾客满意度,这是公司经营的原则、经营方针和目标。

3.企业经营理念,一定要在每日的会议中不断的传授给员工。

让这种思想深深植入员工的脑海中,这样生产线上的员工能生产出比较好的产品给顾客,营销线上的员工会把最好的产品介绍给顾客,并呈现好的客服服务。

4.以实际的例子教导员工进行实际演练。

举一些好案例和成功企业的标杆,让员工学习,也可以进行案例实际模拟演练,如果下次员工碰到同样的问题,就可以自行处理。

5.教导从业员细心体会。

抱怨就是顾客对商店、企业信赖与期望的表现。抱怨并不是坏事,是顾客对公司的关心和期待,希望公司得到更好的发展。

6.每一个员工代表公司形象,要保持热忱与耐心。

公司的形象就是靠每一位员工来维系的,所以员工的热忱和耐心是很重要的。

7.对顾客做解释的说明并非借口或辩白,而是要让顾客了解体谅,所以口气要委婉。

据心理学家研究,员工的语气很客气时,顾客很容易接受,员工的语气很坚定时,顾客也容易接受。

8.应对时,不要过度强调本身的正确观点,也不要去抓顾客的小辫子。

为了和顾客的长期合作,不要抓顾客语言的过失,没有这个必要。

三、处理抱怨问题的禁语

“不可能,绝不可能这种事发生。”

“一分钱、一分货。”

“这种问题连小孩子也会啊!”

“我不会,我不太懂。”

“我绝对没有说过那种话。”

“嗯……我不太肯定,不大清楚。”

“这是本公司的规矩。”

“总是会有办法的吧!”

“改天再说,我再和你连络素。”

“承办人不在,去吃饭了。”

“这样不能办,上面有规定,要不你去问客服中心。”

“要不然你去告我吧,你去告呗。”

“现在很忙,没空处理。”

第七讲顾客抱怨应对之道(下)

四、处理顾客报怨的关键

顾客抱怨的处理最终的目的就是要修补,和顾客建立良好的关系。

{附}破窗理论

“破窗理论”指一扇窗户被打破,如果没有修复,将会导致更多的窗户被打破,甚至整栋楼被拆毁。由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。

同样道理,我们在处理顾客抱怨时,要及时要快速的处理顾客的抱怨和问题,修复和顾客的关系,不要形成破窗效应,给顾客留下不好的影响。其实一个企业只有4%的顾客会抱怨,96%的顾客无声的走掉,其中91%的顾客再也不光顾了,9%的顾客会把自己的想法告诉周围8到10个人,这8到10个人会把这个信息告诉20个人,所以后果很严重,会严重影响公司的发展,千万不要轻视顾客的抱怨。

{附}顾客在抱怨时想得到什么

希望得到认真的对待

希望有人聆听

希望有反应,有行动

希望得到补偿

希望被认同、被尊重

1.关键一:LISTEN→ 聆听

关怀顾客,愿意帮助顾客,仔细聆听顾客想要的重点。沟通质量决定一个人的价值,一个成功人士除了在自己的专业领域不断进取外,还要重视两个学习,一个是沟通表达,一个是聆听互动,沟通是彼此双方都要互动的,它不只是传递双方的一个讯息,也可以接受对方的讯息,双方都可以得到所需要的想法。所以沟通是一种协商,可以达成共识,通过某种形式来认同对方的意见,从而采取行动。另外一般表达是单向性的,所以顾客在表达是,我们要仔细聆听才能理解他的想法,聆听和表达的目的是双向沟通,大文豪莎士比亚说:肢体是最好的沟通,所以我们在和对方沟通时,适度用肢体语言可以达到一个很好的表达效果。在顾客抱怨时,员工一边聆听,一边眼睛看着对方,而且点头微笑,不要表现出漫不经心的样子。所以,沟通是一种妙招,沟通就是要以同理的态度真诚的面对,只要有沟通的这种心态,而且透过良好的肢体语言,和良好的一个态度和行为,那么,一般来说顾客的抱怨透过聆听、透过沟通都可以被化解的。

2.关键二:SHARE→ 体认

感受分担客户焦虑与不安运用感受“感觉”发觉,当顾客抱怨时,要认同顾客的想法和感受,顾客会感觉到你的真诚,效果会很好。

3.关键三:PROBLEMING→ 找出问题

以问问题方式请教客户,要从顾客角度说话,正确地分析出抱怨的原因:一,商品的质量不良:品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏;二,商场提供的服务不佳:广告宣传夸大其辞、商场售后服务不到位、职员无意间行为、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务态度欠佳、导购代表的自身不良行为。

4.关键四:CHECK→确认

有时候我们的理解和顾客的想法有差距,要确认顾客的抱怨是什么,当双方都确认后才可以开始解决问题,如本身要维修空调,但双方没有很好的沟通,最后维修了电视。这些事情经常会出现的。

5.关键五:ACTION→行动

具体行动方案提出,遵守承诺不打折扣。找出顾客抱怨并确认后,下一步我们就要采取行动,处理抱怨。

6.关键六:SATISFY→满意处理

查核并防止再次发生,确认客户满意。

据调查,在超过1万次的市场调查中,专业顾问发现许多客户的满意度直接由服务的好坏来决定。台湾金融银行保险业做的比较前沿,顾客满意度比较高。调查发现48%的客户的满意来自于服务的好坏,只有22%是来自于利率或者投资产品的价格。买保险,除了买一份保障外,更希望保险能反馈一些不错的投资回报,顾客的满意度越高,就越信任公司,其实顾客的购买就来自于信任感,产品可以模仿制造出来,但企业文化是模仿不出来的。所以优质服务已经变成一个企业的文化、一个员工的信念、一个公司的信念、一个老板的信念、一个高管的信念,如果建构起全方位的服务品质第一的信念的话,才能真正提高企业的高度,从而创造出更好的营销效果。

21世纪,企业经营应以顾客的需求和利益为中心,绝不能把企业提供的服务当做促销的手段,要超越商品销售本身,以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神,有一个真诚为顾客服务的理念,在市场竞争环境中,只有满足顾客需求才有效益。因此,企业要通过满足顾客的需求,用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上,将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第八讲做快乐的服务达人(上)

这是一个付费体验服务的时代,服务并不是无价的,而是要付费的,要让服务得到高度肯定及持续价值,我们应该以快乐的服务达人自居。要让顾客感觉到我们服务是一流的、专业的、不一般的,感觉到他们的钱并没有白花。

快乐就是才华的应用,也是帮助顾客得到快乐。作为一名服务的从业人员,我们的服务让顾客感觉很满意,这其实也是我们的快乐。顾客笑了、我也就笑了,顾客开心了、我也就开心了,所以作为一名服务人员,要努力提高自己的服务水平,尽可能得到别人的尊重。

一、要努力做服务达人

1.达人的概念

达人是指在某一领域非常专业,出类拔萃的人物。也是指在某方面很精通的人,即某方面的高手。后来这个称呼被越来越多的网友接受和喜爱,成为流行用语。我们每个人都有自己的长处和魅力,只要用心发现,人人都是达人!我们常常听到“恋爱达人、管理达人、数字达人、英语达人”……之类的,这些“达人”就是指对某方面很厉害的意思。

2.服务达人的概念

服务达人就是在服务的工作领域达到了纯熟精练,又专业优秀的可敬的人士,服务达人不一定是经理、是主管,只要是最基层第一线的都可以称为服务达人,日本东京迪士尼乐园为什么业绩很好,返客率很高,最重要的是园中的每一个从业人员都把自己认定是服务达人。

服务人员的座右铭就是第一次就把服务做好。世界知名企业丰田公司,非常重视品质,非常重视汽车的生产过程,如果一线员工作做错事,他们就觉的很丢脸,很没面子,整个生产过程因为他的失误而受影响。所以,同样道理,我们每一个服务人员都应该有这个想法,和团队有一致的信念,只有这样,我们的服务就会到位,提高顾客的满意度,另外,不要小看一个人,一个人影响两个人,两个人影响五个人,五个人影响十个人,扩而大之,影响整个企业团队。所以对于每一个员工的培训都要做好,如果做了两三次培训的员工还不能做好,就没有留的必要性了,因为他没有做该行业服务的基因。

3.服务的优劣是高端与终端何者更重要

所有服务行业都是终端的比较重要,因为终端和顾客直接接触,但高端也应该有这个思维,然后中层的主管要支持这个思维,最后的执行力由一线员工来操作。日本的东京迪士尼乐园,第一线的服务工作主管领导都会做。因为乐园中游人比较多,所以服务人员要应付很多可能出现的事情,比如要熟悉各种各样照相机的功能来帮助游客照相,照顾宝宝服务,帮助迷失小孩找父母等等,整个运营系统非常顺畅,所以每一个游客都欢天喜地的玩。第一线的工作人员如果他用心,就可以施展像魔幻一般的魅力。第一线的服务人员是有价值的,所以站在第一线的服务人员必须去聆听顾客的声音,并且为顾客创造感动和体验。只有掌握好第一线服务的关键,才能使顾客、企业和服务人员三者都开心。

4.一次性做好服务给企业带来的好处

建立企业好的形象和声誉

可以吸引更多更好更大的新客户

老顾客再次光临的意愿提高

建立良好的口碑

优质的服务创造优质的营销,创造优质的营业额

节省很多重工返工浪费的时间资源

工作人员有成就感

如果一个公司不重视服务,顾客不满意,那顾客就慢慢会流失掉,那随之企业的利润会降低,最后企业要面临破产的危险。

5.成为优质服务达人的关键

提前自我定位

在工作之前要提前自我定位,如8点上班,那8点前就要做好准备,调整好自己的心情,要有适合服务别人的想法,也可以默念自己天生就是服务高手,我是最顶尖的最快乐的服务达人,这种想法是暗示理论。人的行为会受自己的想法所暗示,所以要成为一名优秀的服务人员,首先自己要坚信自己会成功,只有这样的想法,自己才能成功。

落实创新思考

美国人普遍喜欢喝热腾腾的热咖啡,但有一家叫星巴克的咖啡店,经理叫霍华萧兹,喜欢打破规则,喜欢做别人不做的事情,喜欢创新,推出一款冰咖啡,在咖啡中加沙冰,没想到,这款产品很快占领了美国大部分的市场,这就是一种创新模式。所以,企业每一个部门,都要细心发现创新,生产流程的创新,产能的创新等等。如电话机由手摇式到拨键式到按键式就是一个创新过程,如生产时间的缩短,如零部件的更换等等,都需要创新,很多事情并不是不能改变的,创新可以增加顾客,增加营业额。管理大师彼得?杜拉克曾经说过:不创新就会灭亡,创新来自于好奇心,一个时代的进步是因为人的思考不断的创新,同样,服务业要让顾客更满意更开心也可以创新。如某火锅店,在火锅底料中加入了12种中草药,即可以吃火锅有可以养生,顺应了时代发展的潮流,所以他的生意很火爆。因此,服务业的每一人都要细心的思考,自己所做的工作那些需要创新!小小的一个创新就可以带来不可估量的成果。

熟悉工作流程

工作流程是指将完成一项任务所需的各工作步骤按照业务流程自动地流转。

倍增自我价值

追求自我价值,是现代社会一个时髦的词汇,被很多人作为一种价值观来推崇,它可以摧人奋进,使人向上,它能使人在困境中奋起,从而成就自己的辉煌人生。

第九讲做快乐的服务达人(下)

二、服务达人的自我解压

1.正向转念法:是自我解压最关键的方法,退一步海阔天空,不需要和顾客进行正面冲突。

2.想象成功法:如果碰到态度恶劣的顾客,可以想象自己是有成功经验的人,自己有能力处理好这件事情。

3.连结景点法:景点可以让人心情愉悦和放松,而且绿色植物可以散发出大量的氧,水本身会释放出负离子,让人感觉神清气爽,所以当我们压力大时,可以在脑海中把这些景点连接起来,想想黄山、西湖、泰山等等,使你整个人变得轻松起来。美国压力管理学中提到,当人紧张时,心跳加速,心情放松时,心跳平缓,听柔和的音乐,或所谓的环境音乐,又称“背景音乐”,是一种为办公室、休息室、超级市场、咖啡厅、饭店、甚至家庭生活等不同环境而使用的为改善心理生理环境或者增加工作效率创造某种收益性效果的辅助性音乐。如虫鸣鸟叫、或森林里流水声、或瀑布声的音乐,可以让人有清新的感觉。

三、让生命立刻开始改变

如何让生命的改变立刻开始,关键在于真正的决定,那么一个人要做决定,一般来说,是一种意志力的结合,所以你所做的每一个决定都可以改变你的现状,做服务业就是一个决定,我为人人、人人为我,一个人价值的体现,每一个话术、每一个动作、每一个态度,还有每一个脸部表情,每一个基本的工作条件,都是可以透过不断地培育取得的,所以每一个人在做决定时,可以让自己有一个期望,透过一个好的状态调整,最后达到目标,也可以通过自己潜能的发挥达到目标。

四、如何保持好的服务状态

美国电脑巨人IBM前总裁的儿子问父亲怎么样才能是演说家,该父亲回答的很简单,第一演讲的内容要做好准备,第二要扩大肢体语言,并且绝对要有热情。这个例子也可以用到服务业,服务业必须要有热情,相信你的肢体语言。因此平时我们就要加强锻炼,规范操作流程,久而久之就可以变成达人。我在做任何事情之前,都会用30秒或1分钟时间来培养

感觉,感觉这件事情一定会成功,一定会达到目标,一定会非常精彩,在脑海中构想一下结果的画面,或者用肢体语言喊一喊,“加油!加油!加油!”, 一定会非常有自信,给人一种不一样的感觉。迈克尔?乔丹为什么能够连续六年获得最有价值的NBA球员呢?为什么投篮命中率很高呢?最关键就是他不断的锻炼。教练要求他一天投1000个空心球,他一定不会少投一个。他甚至于打板球还没掉到地上,他就知道会掉到什么地方,快速的把球接起来。所以这些都是他不断锻炼的成果。

五、顾客至上三原则

顾客服务三原则是企业发展至关重要的关键。某知名企业,主要从事销售行业,在该领域已经很成功了,但该企业继续制定了突破前一年的业绩目标,他们说到,只有稳住老顾客,才能发展新顾客,为了稳住老顾客,我们要把老顾客当成上帝一样尊重,顾客就是上帝,顾客所有的要求我们要尽量满足。顾客有时候情绪不佳,口气不好,请记住他不是冲着我而来,他只是想争取他的最大权益。希望每一次的服务都要物超所值,所以他有时候要求多一些。顾客服务三原则是:

第一原则:顾客永远是对的

第二原则:当你觉得顾客是错的时候

第三原则:请你回头再念第一条

坚持“顾客至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下,没有顾客,就没有衣食父母,就没有销售渠道,就没有生存依托,就没有发展和壮大的基础条件。搞企业,你可以没有厂房,你可以没有产品,你甚至可以没有资金,但唯一不可缺少的就是顾客。因此,我们必须坚持“顾客至上”原则,进一步强化销售工作,保持企业健康、稳定、快速发展。

六、服务达人的六项修炼

1.聆听的艺术:沟通是通过表达和聆听的互动才能达到的,只要表达和聆听相辅相成,沟通才能达到一个好的境界。

2.观察的功夫:服务达人必须要有观察的功夫,观察顾客的需求是什么,这样才能满足顾客。

3.微笑的魅力:透过微笑,能拉近和顾客之间的距离,增加自己的亲和力,同时创造你无限的魅力和感动力。

4.说话的技巧:说话不在于多而在于巧妙,说该说的话,说精彩的话,才能够让顾客开心动心。并且能增加自己的业绩。

大学生精准化就业指导服务机制探析

Advances in Social Sciences 社会科学前沿, 2017, 6(5), 616-620 Published Online May 2017 in Hans. https://www.360docs.net/doc/b616062584.html,/journal/ass https://https://www.360docs.net/doc/b616062584.html,/10.12677/ass.2017.65086 Analysis on the Mechanism of College Students’ Precision Employment Guidance Service Lei Lei, Haoran Su School of Political Science and Public Administration, Wuhan University, Wuhan Hubei Received: May 6th, 2017; accepted: May 20th, 2017; published: May 26th, 2017 Abstract With the development of society, the traditional employment guidance service has been unable to meet the needs of college students’ development under the new situation and the needs of society for talents. We need to make innovations in employment guidance model. The precise employ-ment guidance service which is an important way to improve the quality of employment respects the students’ individual development. In this paper, we summarize the problems existing in the current employment guidance in colleges and universities, including the lack of teachers, the in-formation platform, the depth of guidance and the service theory. Focusing on these issues, we propose a number of measures in order to improve the level of precision employment guidance services in colleges and universities. Keywords College Student, Precision, Employment Guiding Service 大学生精准化就业指导服务机制探析 雷蕾,苏浩然 武汉大学政治与公共管理学院,湖北武汉 收稿日期:2017年5月6日;录用日期:2017年5月20日;发布日期:2017年5月26日 摘要 随着社会的发展,传统的高校就业指导服务已无法满足新形势下大学生自身的发展需求和社会对人才的文章引用: 雷蕾, 苏浩然. 大学生精准化就业指导服务机制探析[J]. 社会科学前沿,2017, 6(5): 616-620.

银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能 力提升培训 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012

银行大堂经理服务营销能力提升培训 【培训背景】 在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要,还是经营环境的变化趋势,在跨向国际化的今天,一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行,而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体,银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课程,更好帮助大堂经理提升服务意识,提升营销能力。【培训收益】 了解大堂经理角色及胜任能力; 掌握现场管理及识别推荐技巧; 学习服务营销管理 由感觉营销变为感动营销 【课程对象】 银行大堂经理 【课程时长】 1天(6小时/天) 【课程老师】 徐良柱老师 【课程大纲】 前言: 很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?

一、大堂经理的角色与胜任 1.银行的形象窗口大使 2.大堂经理工作的核心定位 3.大堂经理的岗位职责 4.大堂经理的职业道德 二、大堂经理需具备的过硬素质 1.礼仪百分百得体 仪容仪表礼仪 表情神态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 服务用语礼仪 演练:大堂经理的服务与行为规范 2.表达百分百清楚 有效表达的基本要素 体态语言的基本认知 灵活运用体态语言 3.倾听百分百专注 倾听的内容 提升倾听能力 学会积极倾听 三、银行大堂经理服务营销技能提升 1、银行服务的4大特点: 无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性 2、银行服务通常涉及的2个概念: 客户满意度和客户忠诚度 3.建立信任是前提 4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦

谈企业如何做好精准服务营销

谈企业如何做好精准服务营销 随着市场竞争的日趋激烈,企业所面临的情况是,传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了,为了在市场中走出自己的一片天地,尽可能的和竞争对手区分开来,企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新,换句话说,企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注,更能吸引人们的眼球,此种情况之下,如何做好服务营销显然是非常重要的了。 下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。 星巴克,提起这个名字,就仿佛闻到浓浓的香味,品尝到细腻的卡普蒂诺,这种感觉是不是很小资?“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的,因为按照它的老板舒尔茨的设想,在2002财年,星巴 克要新开张1`200家,中国作为全世界最具活力的地区,当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者,届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片,而成为中国人“生活的一部分”。 星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢? (一)用环境塑造品牌 为了吸引客流和打造精品品牌,星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段,比如,星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、

东方广场、百盛商场等地,在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”,短短1`000米的距离,星巴克就圈了四家店。业内人士估计,这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右,再加上每家店固定30万美元的装潢费用,星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的,它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。 (二)不靠广告维护品牌 星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速 扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代,星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而,星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段,如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”,星巴克的经营者们这样说。据了解,星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是,他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验,大众媒体泛滥后,其广告也逐渐失去公信力,为了避免资源的浪费,星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略,它们并不依靠在大众媒体上做广告,而每一家好的门店就是最好的广告。 星巴克认为,在服务业,最重要的营销渠道是分店本身,而不是广告。如果店里的产品与服务不够好,做再多的广告吸引客人来,也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促

时代光华考题

学习课程:服务王道单选题 1.全球经济发展的双引擎是:回答:正确 1. A 轻工业和重工业 2. B 重工业和制造业 3. C 轻工业和服务业 4. D 服务业和制造业 2.推动人们行动最强大的动力是:回答:正确 1. A 认同需求 2. B 生理需求 3. C 安全需求 4. D 社会需求 3.送给自己最好的礼物是:回答:正确 1. A 大家满意 2. B 领导满意 3. C 顾客满意 4. D 自身满意 4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于:回答:正确 1. A 强势型 2. B 脆弱型 3. C 敏感型

4. D 配合型 5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是:回答:正确 1. A 建议 2. B 赞扬 3. C 抱怨 4. D 沉默 6.自我减压最重要的方法是:回答:错误 1. A 正向转念法 2. B 连接景点法 3. C 想象成功法 4. D 以上选项都对 7.“以人为本”的“本”是:回答:正确 1. A 企业的根本利益 2. B 职工的根本利益 3. C 顾客的根本利益 4. D 社会的基本利益 8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是:回答:正确 1. A 蒙牛公司 2. B 海尔公司 3. C 松下公司

4. D 索尼公司 9.企业经营的核心策略和必备文化是:回答:正确 1. A 顾客满意 2. B 市场影响 3. C 内部凝聚力 4. D 利益共同体 10.人都有一种归属于一个群体的感情,这属于:回答:正确 1. A 自尊需求 2. B 安全需求 3. C 认同需求 4. D 社会需求 11.善表现,好公关,广结善缘的顾客属于:回答:正确 1. A 分析型 2. B 职业型 3. C 干练型 4. D 表现型 12.21世纪,企业经营应:回答:正确 1. A 以大局的需求和利益为中心 2. B 以企业的需求和利益为中心 3. C 以市场的需求和利益为中心

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 客户最上层的需求是:√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案: A 2. 下列选项中,不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是:√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案: A 3. 服务技术创新有五个技巧,其中不包括:√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案: B 4. 服务说明书中的规范不包括:√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案: C 5. 获得服务改善的技巧不包括:√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案: C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是:√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案: A 7. 服务创意评估的决定因素是:√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案: C 8. 在直接服务中,通过降低成本的方式让客户满意,所涉及的成本不包括:√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案: D 9. 关于加大客户信任度的方式,下列表述错误的是:√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案: B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括:√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案: A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:正确 13. 员工为顾客介绍时,要先服务,再提供承诺。此种说法:√ 正确 错误

工作心得:真情服务,精准服务,深度服务(最新)

工作心得:真情服务,精准服务,深度服务(最新) 今年以来,根据省委“服务企业服务群众服务基层”统一部署,我们进一步突出“稳企业”“稳投资”主题,将“项目引进、项目推进、企业走进”一并联动推进,深入开展“三进三服务”活动,跑镇村、进社区、走企业、访群众。本人先后走访调研了五龙化工、新市油脂等85家企业,蔡界村、齐星村等45个村(社区),接地气、解难题、找灵感,极其深刻地感受到在百年未有之大变局中帮扶企业、关心群众、指导基层的重要性和紧迫性,对在各种风险挑战中如何“稳经济”“稳基层”“稳大局”也有了更深的理性思考。 一是企业在转型升级,但需求发生了变化。尽管有不少中小企业反映现在做实体产业很困难,但是走访中,我感触最深的是,X的企业“有困难,但更有信心;有烦恼,但更有办法;有压力,但更有动力”。他们普遍认为企业必须转型升级。面对转型的阵痛,企业的需求也发生了变化,特别是对软要素的需求更多了,对硬要素的需求相对少了,概括起来是“三多三少”,即“对人才技术的需

求更多了,对资金扶持的需求相对少了;对市场拓展的需求更多了,对厂区拓展的需求相对少了;对个性服务的需求更多了,对普惠政策的需求相对少了”。 二是民生实事年年办,但群众对美好生活的诉求更多了。近年来,我们始终坚持将新增财力的三分之二以上用于改善民生,每年的民生实事也能够办到老百姓的心窝里,医改、户改等一系列在国内都排得上号的创新做法基本消除了城乡差距,成为全省乃至全国城乡收入差异最小的县域之一。但是走访下来,我发现,虽然绝对贫困现象基本上消除了,但老百姓对更富品质品位、更加宜居宜业的更高品质生活,特别是在精神文化、生态环境等方面的需求更迫切了。 三是社会总体稳定,但基层在部分层面仍有隐忧。近年来,我们在基层治理上也形成了诸如“五治一体”、X嫂、乡贤参事会等经验做法,基层政权是稳固的、社会大局基本是稳定的。但随着经济社会的快速发展,社会诉求更加多元、各种矛盾更加复杂,特别在当今资讯发达、信息爆炸的信息化时代,意识形态、舆情管控等方面的问题仍须重视。同时,安全生产、消防安全等方面的薄弱环节依然存在。

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界,是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。(√) 2、服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。(√) 3、对大多数服务而言,有形性、差异性、同步性、易失性,是服务所具有的四个基本特征。(×) 4、服务的价值,往往不取决于服务本身,而取决于客户的需要。(√) 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。(×) 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类:关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。(√) 7、对客户进行分类,实施差异化服务,就应对一般客户、临时客户降低服务质量。(×) 8、按服务的时序分类,客户服务可分为:售前服务、售中服务和售后服务。(√) 9、客户服务就是为客户创造价值的。(√) 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。(×)答案:1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值,取决于()。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高()的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司()。 A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括()。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括()。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于()。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括()。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类,客户可分为()。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

李锋老师:银行大堂经理服务营销能力提升培训

银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】 在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链,那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢? 1、了解大堂经理角色管理; 2、掌握现场管理技巧; 3、学习服务营销管理 【培训对象】 银行大堂经理培训 【培训时间】 2天(共12学时) 【培训大纲】 --很多时候,我们不能做好,是因为我们没有真的明白我们的“角色“,如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢? 一、大堂经理的角色 1.银行的形象窗口大使 2.顾客的免费专业顾问

3.工作的方法有2种 4.心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者” --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升; 二、大堂中的客户接触点管理 A.大堂经理的现场管理点 1.外观装饰2.大厅内装饰3.咨询台4.充足的宣传资料5.简明的促销/套餐/优惠方案6.简便的流程设计和清晰的促销指引 7.有序的业务办理8 . 新业务体验.终端展示区 9.环境干净、空间敞亮10. 舒适的等候区11.客户自助服务区12.高端客户服务区13.便捷的业务受理 B.大堂经理自身与客户接触点管理 1.热情欢迎 (微笑与服务指引) 2.服务态度、业务水平 (对业务知识,行业知识,柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力) 3.快速的现场应急处理

(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)4.注视并带真诚微笑的道别。 (你也可以创造“利润”,让客户因为你的存在常来) C.分享:星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声!异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行! (第二天) 三银行业服务营销 一.概论 银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段,将金融产品销售给客户的各种经营活动,它本是一个大的范畴,贯穿于产品形成、营销,业务运行、内部组织和管理等各方面。 在今天的银行营销中,服务一般也被认为是金融产品的一种,它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中,并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续、循环的价值链。因此,银行对服务营销的重视程度高于产品营销,产品营销蕴含着服务营销,服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。 银行服务的4大特点: 无形性异质性循环性非储存性 银行服务通常涉及的2个概念:客户满意度和客户忠诚度 二关于银行业服务营销 1. 服务的种类三类(办理业务前,中,后)

服务王道3树立有效服务的思维

第三讲 树立有效服务的思维(下) 5. 学会与顾客相处 要用柔和的心情和态度和顾客相处 用专业能力证明自己的实力,专业能力是平时在工作和培训中学习到的,要不耻下问,多看、多听、多问,慢慢积累经验来提升自己的专业能力。 在工作中要圆润而不要圆滑,因为太圆滑,顾客会觉得你说的话不可靠。 清楚自己的定位和方向。 适度的改变自己来适应环境。 二、顾客满意的原则 1.优质的形象 每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态,仪态要大方,亲切有礼、乐观开朗,保持微笑,用热忱的态度对待顾客,从内心展现出你内在的气质和自信。另外,外表要整洁干净,适度的化妆也是一种礼貌。 2.高度的专业 大小事情都要做好,服务到位,不要在顾客抱怨后再“补墙”,一次到位,尽量减少返工, 减少不必要的时间浪费和成本浪费。 3.自发的热诚 在做任何事情时,不要是被动的做,不要让主管盯着你或顾客要求你做,能够做的事情都先想到,主动积极而且保持活力,如果能够主动积极,会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。

4.快速的应变 现在的时代是一个快速讲究时间的时代,时间管理非常受到重视,时间就是金钱,做好时间做好计划,事情才会更顺畅,所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力,更要有一个及时的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求,提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店——丽思卡尔登大饭店,以讲究预测性服务而取胜,顾客某个想法和思维,饭店能预先感受到并能满足顾客,某高官一直想到夏威夷去度假,但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买,为了不浪费这个假期,他决定去东京转转,订的是丽思卡尔顿大饭店,当饭店了解到他想去夏威夷的想法后,给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间,该主管开心的度过了他的假期。 三、顾客满意的要点 1.重视基本动作 我们强调给顾客提供五种感受,就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉,如装修干净独特,给顾客一种视觉冲击,给顾客化妆时,动作细腻。 2.标准的流程 在给顾客提供服务时,要特别注意提供标准的作业流程,该说的话和该做的动作都必须文字化,很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。 3.加值的价值 随着市场竞争的日趋激烈,竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在

汇款实战技巧==课后测试

100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是:√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案: A 2. 以下方法中,不宜用来处理恶意欠款的是:√ A 连续出击,不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案: D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时,可以通过()实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案: B 4. 以下选项中,不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是:√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打,拒绝推脱 正确答案: D

5. 以下选项中,不适合充当专业催款人的是:√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案: A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述,不正确的一项是:√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业,不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案: C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时,销售人员应当:√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案: D 8. 催款时经常用到欠款函件,这些函件按照量级由低到高的排序是:√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案: B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括:√ A 在合同中约定部分回款的情况

B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案: C 10. 在惩戒欠款客户欠款时,经常应用“停止供货”策略的行业不包括:√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案: C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中,不正确的一项是:√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案: B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时,销售人员要多提“合同”二字,以此逼迫对方还款。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 13. 在催款过程中,一线业务人员要尽可能当“坏人”,义正言辞地要求客户还款。此种说法:√ 正确 错误 正确答案:错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法:√

《银行网点服务营销综合能力提升》

效能提升—网点服务营销综合能力提升 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程,而是分析问题,解决问题的方法!管理思维提升之旅! (备注:具体案例,会根据客户行业和要求做调整) 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标:为用户提升工作业绩优异而努力,为用户明天事业腾飞以蓄能!蓝草咨询的老师:都有多年实战经验,拒绝传统的说教,以案例分析,讲故事为核心,化繁为简,互动体验场景,把学员当成真诚的朋友! 蓝草咨询的课程:以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点,通过学习达成不仅当前岗位知识与技能,同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型,而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景:卓越的培训是获得知识的绝佳路径,同时是学员快乐的旅程,为快乐而培训为培训更快乐!目前开班的城市:北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波,行万里路,破万卷书! 蓝草咨询的增值服务:可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员,会员可以免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草club定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”,分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书,某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书(学员仅仅承担成本费用)。成为“蓝草club”会员的学员,报名参加另外蓝草举办的培训课程的,可以享受该培训课程多种优惠。 一.市场营销岗位及营销新知识系列课程

什么是精细化服务

精细化服务 什么是精细化服务?简而言之,精细化服务就是个性化服务,建立起与众不同的服务风格;精细化服务就是人性化服务,真正做到以客户为中心;精细化服务就是高品质服务,在客户群中有口皆碑;精细化服务就是超值化服务,让客户得到意料之外的价值;精细化服务就是创新式服务,服务方式灵活多变。提供人性化的服务,就是做到以客户为中心。精细化服务人员要让客户成为赢家,让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务,是在真真正正地想他所想、急他所急,帮助他解决问题。为此,精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀,精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务,从而有利于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度,确保自己的反应度,为客户提供基本的保证,以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。一般客户对额外的东西特别在意,他们得到了他们想要得到的东西后会满意,但是当他们得到了意料之外的东西,他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。服务要坚持以客户为中心,服务的品质要确保优良,最大的满意就是物超所值,提供的服务要有创新精神,方式要灵活多变。 同时专业素质保证了服务客服人员是否具有良好的职业素质,直接影响精细化服务的效果。同时要学会尊敬、尊重你的客户;保守客户的个人秘密;真诚守信,就能赢得客户的充分信任。在任何情况下

做到镇定自若,临危不乱。任何时候,最受客户欢迎的永远是高素质的客服人员,因为这是精细化服务的保证。客服人员自身的专业素质是服务成功的基础。 区别对待,根据对象采取不同的服务。围绕客户进行全程化服务。精细化服务是一种全程服务。客户人员首先要了解客户,把客户的名字刻在心里,收集、存储客户资料,建立不同客户的档案。其次,洞悉客户的心理,察言观色“看面行事”。最后,及时追踪客户,时常联系客户,与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。 如果服务人员与客户保持一致,就很容易获得客户的认同。善解人意,为客户着想,一丝不苟地服务。用自己的热情散发出来的生气、活力与自信感染客户,引起客户的共鸣;勤动脑、勤动手,主动积极地提供服务。一句话,良好的心态是优秀服务人员的卓越之处。 面带微笑才能走近客户,走近客户快乐的服务,能很快拉近客户之间的距离,使彼此感到融洽自然。留给客户美好的第一印象,让客户一开始就喜欢自己;永远对客户保持微笑,使初次接触的客户如木汝春风;时刻赞美你的客户,让赞美成为一种肯定客户的态度;善于和客户交朋友,使客户产生一种亲切感,从而加深客户与自己的感情。让客户产生一种亲切感,沟通技巧魅力无限精细化服务离不开沟通,高效沟通需要一定的技巧。招呼语一定要得体,表达出对客户的礼貌、尊重和欢迎,获得客户的好感;掌握倾听的艺术,让客户多说话;善于运用幽默,调剂谈话氛围;恰如其分地配合身体语言,提高沟通的效率。相互理解,减少误会是一切沟通技巧的最终目的。

服务王道 课后测试

1. 全球经济发展的双引擎是:√ A轻工业和重工业 B重工业和制造业 C轻工业和服务业 D服务业和制造业 正确答案: D 2. 推动人们行动最强大的动力是:√ A认同需求 B生理需求 C安全需求 D社会需求 正确答案: B 3. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于:√ A强势型 B脆弱型 C敏感型 D配合型 正确答案: A 4. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是:√ A建议 B赞扬 C抱怨 D沉默 正确答案: C

5. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是:√ A空杯理论 B破窗理论 C蝴蝶效应 D热岛效应 正确答案: B 6. 自我减压最重要的方法是:√ A正向转念法 B连接景点法 C想象成功法 D以上选项都对 正确答案: C 7. 让生命的改变立刻开始,关键在于:√ A坚强的意志 B认真的思考 C正确的决策 D真正的决定 正确答案: D 8. “以人为本”的“本”是:√ A企业的根本利益 B职工的根本利益 C顾客的根本利益 D社会的基本利益 正确答案: B

9. 企业经营的核心策略和必备文化是:√ A顾客满意 B市场影响 C内部凝聚力 D利益共同体 正确答案: A 10. 人都有一种归属于一个群体的感情,这属于:√ A自尊需求 B安全需求 C认同需求 D社会需求 正确答案: C 11. 人的最高层次的需求是:√ A自我实现需求 B自我超越需求 C自尊需求 D生存需求 正确答案: A 12. 善表现,好公关,广结善缘的顾客属于:√ A分析型 B职业型 C干练型 D表现型 正确答案: D

13. 退一步海阔天空,不需要和顾客进行正面冲突属于:√ A想象成功法 B连接景点法 C精神胜利法 D正向转念法 正确答案: D 14. 科学发展观的本质和核心是坚持:√ A合作互惠 B互利共赢 C和谐发展 D以人为本 正确答案: D 15. 企业生存和发展最基本的原则是:√ A利益为先 B顾客至上 C以人为本 D和谐发展 正确答案: B

如何搞好企业培训管理 课后测试100分

如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是:√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案:B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字,目的是:√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案:A 3. 目前企业培训排名首位的项目是:√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案:C 4. 新员工数量多与少的入职培训:√ A 区别在于培训内容的多与少

B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案:A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授,而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训,造成:√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案:B 6. 培训效果的四级评估是评估:√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案:D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是:√ A 教育的内容侧重与知识,而培训的内容侧重于技巧; B 教育活动的主角是教师(培训者),而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示,而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小,培训花费大 正确答案:D 8. 商务礼仪的培训重点是:√ A 考试 B 互动

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期,市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下两个方面着眼:一、服务营销心态的塑造 我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此,我们首先要做到: 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行,要塑造自己的企业文化,服务氛围占很重要

的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法,这样既提升了我们的服务质量,更可以给客户以全新的服务感官,让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中,我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作,更可以像裴行长讲的一样,利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务,学习先进的经验,分析总结自己在实际工作中的不足,逐步整改和落实,从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识,就要着手提升服务营销技能,最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道,所以说话很重要,我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行,我们做的好,客户就会觉得甘肃银行做得好,我们做的不好,客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此,以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语,并通过柜面人员一句话营销,让客户感受到我们真诚的服务,实实在在的好处,从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪

立足精细化管理-提升服务水平

立足精细化管理提升后勤服务水平 随着公司发展的需要,对后勤服务要求越来越高,过去粗放式的管理服务已不能满足公司与日俱增的多元化、高标准需求,走精细化管理之路已经成为我们提高后勤服务水平的必然选择。这不仅是公司的需要,也是衡量后勤服务企业品质和服务水平的重要标准。近年来,我们在后勤精益化管理方面进行了一些探索。现简要的向各位领导和同行回报如下。 一、基础管理精细化。 后勤基础管理的核心就是实行后勤服务的规范化、标准化,主要体现为建立和完善后勤管理的规章制度。为此,我们一是按照职责分工建立各部门各岗位目标体系、控制体系和考核体系,将后勤服务内容、服务标准细化分解到每个岗位的行为规范中,并形成与之相对应的考核办法,同时将各项具体工作细化、量化,落实到每个人、每件事,强化过程上的执行和执行中的精细。二是把精细化管理的意识、方法和措施转化为每个后勤员工的自觉行为,转化成每个部门的管理指南。各部门按照精细化管理的要求,规范和细化各项工作,层层落实、层层负责、自觉加压,实行每个工作层面有目标、有责任人、有考核、有反馈。三是注重过程管理,明确任务,落实责任,加强过程检查与阶段考核,实行由事

后控制向事前、事中控制的转变,使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展。 二、服务理念精细化。 后勤管理的对象不仅是房屋、车辆、设备设施,更主要的是服务于公司员工。我们坚持“真诚服务,注重细节,持续改进,精益求精”的服务理念,努力打造舒适后勤、温馨后勤、平安后勤。一是实行后勤“一站式”服务。将后勤服务工作进行分片包干,责任到人。被服务单位只要一次电话,后面所有的事情都由后勤单位来负责。二是实行首问负责制。只要是后勤服务需求,第一位接待的后勤员工无论分工如何都必须向被服务对象做出服务承诺,并负责将服务要求落实到内部工作责任人。三是实行物业服务日巡日报制,每天对公司所有区域的房屋、设备、环境等进行巡查,发现问题立即报修,及时处理。四是实行24小时全天候服务。无论是应急用车、物业应急报修、现场用餐需求等都能做到及时响应、及时服务。五是实行三级督查制度。后勤管理人员对外包单位进行日常督查,后勤管理部门每周对后勤管理人员进行督查,公司每月对后勤管理部门进行督查。对督查的问题对照考核办法每月进行考核兑现。 三、服务方式精细化。 近年来,我们不断细化服务内容和服务方式,切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中,收到了很

时代光华——服务王道 考试题

时代光华——服务王道考试题 考试得分 93 课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!本次考试 你获得6.0学分! 单选题 正确 1.全球经济发展的双引擎是: 1. A 轻工业和重工业 2. B 重工业和制造业 3. C 轻工业和服务业 4. D 服务业和制造业 正确 2.推动人们行动最强大的动力是: 1. A 认同需求 2. B 生理需求

3. C 安全需求 4. D 社会需求 正确 3.送给自己最好的礼物是: 1. A 大家满意 2. B 领导满意 3. C 顾客满意 4. D 自身满意 正确 4.我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于: 1. A 强势型 2. B 脆弱型 3. C 敏感型 4. D 配合型 正确 5.顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是:

1. A 建议 2. B 赞扬 3. C 抱怨 4. D 沉默 错误 6.自我减压最重要的方法是: 1. A 正向转念法 2. B 连接景点法 3. C 想象成功法 4. D 以上选项都对 正确 7.让生命的改变立刻开始,关键在于: 1. A 坚强的意志 2. B 认真的思考 3. C 正确的决策 4. D 真正的决定 正确 8.把顾客的满意定为公司的企业文化的是:

1. A 蒙牛公司 2. B 海尔公司 3. C 松下公司 4. D 索尼公司 正确 9.企业经营的核心策略和必备文化是: 1. A 顾客满意 2. B 市场影响 3. C 内部凝聚力 4. D 利益共同体 正确 10.人都有一种归属于一个群体的感情,这属于: 1. A 自尊需求 2. B 安全需求 3. C 认同需求 4. D 社会需求

渠道营销服务能力提升总结及亮点分享

渠道营销服务能力提升总结及亮点分享 为期三个月的社会渠道营销服务能力专项提升歙县试点项目已告一段落,在三个月的项目开展期间,市公司领导及渠道管理人员多次前来我县进行实地调研,为歙县本次渠道营销能力专项提升进行现场指导,本次项目对渠道的营销及服务能力方面得到了较快提升,对歙县分公司代办管理中心各项工作给予大力支持。 6月22日社会渠道营销服务能力提升项目正式启动,市公司市场部程主任率项目组成员到达项目试点地歙县,全面启动社会渠道营销服务项目组工作,并进行了座谈,对歙县分公司代办管理中心人员分工及绩效考核进行了相关讨论,随后项目组成员与歙县分管代办领导及代办支撑至霞坑手机卖场进行实地调研,与代理商关于放号、手机销售及竞争对手信息进行了解。通过多次到歙县调研,发现了众多问题,通过和渠道支撑的访谈,发现很多问题的根源仍然出现在人力资源方面,如人员流动性大、分工不甚合理、绩效考核没有体现奖优罚劣等等。现将本次项目开展情况进行总结,并对开展期间的亮点进行分享。 一、梳理分工,内外勤明确,优化考核模版 歙县代办管理中心人员共8名,在县区里算人员比较多的班组之一,项目启动前,班组内人员除渠道支撑分片区管理外,其它工作开展均比较杂,内外勤人员分工不明确。市公司程主任牵头针对本次项目对歙县代办中心各岗位人员分工专门召开了专题会议,将渠道支撑工作量一一整理,对目前工作杂乱进行了重点分析,并结合实际对岗位重新整合分工,分工后的代办管理中心各岗位人员分工明确,各人员正确寻找了自己的定位,并按照制定的模版进行了尝试,从分工后的效果看,渠道支撑每天按照规定执行动作,工作情况明了,且有计划性。社会渠道前来县公司领取物品或咨询问题时能及时寻找到支撑人员,而不是像原来一抹黑不知道找谁解决问题。 绩效考核是衡量员工工作情况的标准之一,原来代办管理中心各岗位人员的绩效考核模版基本上说未考核到点,KPI分值大都挂靠班组长,自身考核情况较少,光靠一个GS分值无法真正体现渠道支撑的工作能力,无法及时发现渠道工作问题,基本上都是“大锅饭”形式,大家拿相同的分值,未起到真正考核作用。

精细化管理提升服务品质

实施精细管理提升服务品质 一、精细化管理工作的目标 通过打造精细、精准、精确、精益、精美,“五精”管理模式,提升公司形象,营造团队精神,增强员工归属感,推进节支降耗,确保员工安全及素质,提高服务品质和部门工作效率。 二、立体式的考核体系(P) 通过制定完善的管理制度、精细化管理考核;综合管理、物资采购管理、安全管理考核、办公室业务跟进、维修管理、保洁管理、会议管理、绿化管理、办公用品领用管理、仓库管理等以及针对精细化管理工作开展现场管理考核、走动式管理考核、岗位业务考核的交叉考核管理体系每月对部门工作开展进行绩效考核的总体评价。 三、精细完善的考核方法 1.划分考核班组:会议班组、保洁班组、维修班组。 2.精细化管理考核小组:主任、副主任以及相关区域考核负责人。 3.制定考核办法:五分制考核 当月的最终考核,每个员工通过平时实得分相加,就是当月绩效考核的真实记录,是对职工精细化管理的体现,得分高低直接关系到当月工资收入,同时反映了员工的综合素质。职工有突出业绩和贡献的加分,做的不好减分,使其透明化,保证其公正性。 四、走动式管理办法(D) 为加强现场管理质量,我们在推行走动式管理过程中遵循全方位原则,即不定时间、不定岗位、不定区域的针对员工的工作现场、服务质量、精神面貌等全面巡查走动,力求无盲区,无死角,全方位覆

盖。上下互动原则,即走动巡查相互监督,现场纠错共同认可,实现管理者与被管理者双向控制、双向考核。日清日结原则,即走动巡查管理要以“日事日毕、日清日结”为目标,对查出的问题能现场解决的必须现场解决,不能现场解决的要限期整改解决。 五、三项基础管理(C) 1)编码管理:对大楼办公区、所有办公设施、设施设备、工器具等进行统一编码,划分管理区域,指定相关责任人。 2)标识管理:针对办公区域内特定部位如办公区设置“禁止入内”标识、会议室门口及各消防通道设置“禁止吸烟”标识、对各楼层进行区域划分标识,以字母和数字组合。 3)定置管理: 1.针对划分各区域,依据相关责任人绘制定置区域办公设施定置图,要求:全面、实际、精确。 2.针对在库储备物资, 到货物资放入指定货架,参照“一条线”原则进行定置摆放。 3、维修定位管理, 根据各楼层物品定位,编制维修编码,以数字和字母结合,如发现故障拍图到微信群,维修师傅看到编码立即就能判断是什么方位什么物品什么原因损坏。 4、对保洁及会议物品进行定置管理, 将垃圾桶、保洁工器具、会议用品确定位置并贴上标识,确保各楼层各会议室的物品统一摆放在固定位置。 六、为深入开展精细化管理工作我们有以下的两个推进手段

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