运维服务方案-模板

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一、运维服务方案

(一)服务期限

服务期限:个月

(二)服务对象

主要指相关要运维服务的设备:服务器、网络设备等等

(三)服务内容(响应客户招标要求)

描述对相关设备要做的服务:如

3.1网络、安全设备IOS及系统配置文件备份

为防止由于IOS或配置文件损坏使系统宕机,在对网络设备的硬件配置统计后,我们将对全部网络设备的IOS及配置文件备份到TFTP等服务器中:

1.网络设备IOS统计表

2.网络设备IOS备份表

3.网络设备配置文件备份表

4.网络设备配置文件文本文档(以CISCO 设备为例)

为安全起见,将上述所有备份刻录到光盘中,并有专人负责保管。

3.2系统安全配置

为防止非授权访问, 我公司主要考虑以下安全措施:

1.服务口令加密

2.网络设置“ENABLE”及“SECRET”口令

3.TELNET 认证

4.控制台及辅助控制台认证

5.根据人员的不同级别制定不同的命令权限

6.配置系统日志,方便日后查询及故障诊断

。。。。

(四)服务方式

4.1 定期巡检维护

昆明明星网络信息有限公司将派经验丰富的工程师到现场进行预防性维护,查看设备、系统是否运行良好。提供硬件设备预防性检查维护,保障系统和相关外设的稳定运行,将每季对对16个地州所有系统进行一次系统的巡检。

具体维护服务流程如下:

●电话预约:客户服务中心与客户确定本次巡检日期;

●向甲方工程师了解运行情况;

●在与客户约定时间前2天,客户中心再次与客户确定具体巡检时

间,

●工程师到达客户所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工作;

●如巡检过程发现异常则进入“故障维修流程”,如无异常则与客

户开展“5分钟交流” ;

●填写维护巡检报告;

●如无异常则双方签字确认《系统维护巡检报告》;

●巡检工程师在离开客户机房后以电话方式通知客户服务中心确

认本次巡检完成,返回公司后将《系统维护巡检报告》提交客户服

务中心。

●技术报告归档;

4.2应急响应服务及流程

当客户设备出现紧急故障时,我公司将为客户提供应急响应服务,应急响应服务的流程及响应处理时间见相关

根据云南省地震局在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级英赛维

思公司将制定不同的服务流程,以便当云南省地震局因设备或系统故障或紧急问题需要英赛维思公司提供技术支持时,英赛维思公司能根据不同的故障级别启动不同的服务流程。

紧急维修服务包括:纠错性维护和维修服务,具体故障级别及服务流程如下:4.2.1一级故障流程

一级故障:属于普通问题;其具体现象为:系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的服务。

一级服务流程:英赛维思公司工程师将:

现场对问题进行初步了解后;

对问题进行诊断,在双方约定的时间内排除设备故障;

协助云南省地震局工程师进行安装或配置;

与云南省地震局工程展开技术交流;

填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字;

将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部,以便日

后双方归档。

4.2.2二级故障流程

二级故障:属于较严重问题,其具体现象为:应用系统能继续运行且性能不受影响,但出现系统报错或部分部件故障,存在安全隐患。

二级服务流程:昆明英赛维思科技工程师将:

工程师获取报错或故障信息;

在双方约定时间内到达现场,但不超过2个工作日。

同时对问题进行初步诊断分析;

配合用户工程师监控系统运行,保障正常生产;

确定故障原因;

排除故障,或更换相关部件;

与云南省地震局工程师展开技术交流;

填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字;

将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部,以便日

后双方归档。

4.2.3三级故障流程

三级故障:属于严重问题,其具体现象为:部分部件失效、网络性能下降但不影响正常业务运作。

三级服务流程:英赛维思公司工程师将:

对问题进行初步了解,获取相关信息;

1小时内赶到故障现场;

配合用户工程师监控应用系统运行,保障业务系统正常运

行;

确定故障原因;

排除故障,或更换相关部件;

与用户工程师交流;

对故障问题进行现场跟踪监控,直到问题彻底解决;

并对该故障进行24小时连续监控;

填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字;

将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部,以便日

后双方归档。

4.2.4四级故障流程

四级故障:属于紧急问题;其具体现象为:网络故障导致业务停止。

四级服务流程:英赛维思公司工程师将:

在30分钟内赶到故障现场。

对问题进行初步了解,获取相关信息;

形成故障处理小组(技术人员、技术专家和技术总监);

在故障现场进行问题诊断分析;

进行故障排除,或更换有故障的配件;

恢复故障设备系统运行;

协助恢复应用、协助恢复数据,以使业务系统在尽可能短

的时间内恢复运行。

系统恢复后对该系统进行72小时的连续监控;

形成故障处理报告及提供预防措施;

填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员

签字;

将维修服务报告、故障处理报告、提供预防措施提交云南

省地震局及客户服务部,以便日后双方归档。

4.3重要时间点的保障支持

在重要时间点提供保障支持服务:在重要时间点我公司安排工作经验丰富、技术水平高的工程师进行7×24的全方位支持。

4.4现场常驻工程师服务

昆明明星网络信息有限公司常驻客户现场工程师主要职责如下:

●每日设备检查;

●突发事件响应及处理;

●备件管理;

●总部机房内的仪器设备未经管理人员许可,不准搬动、带出;

●带出需指定专人签字认可才可带出;

●严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器,如有需要必须报领

导批准并由专人负责管理;

●熟悉消防器材的使用方法;

●遵守客户机房的管理制度;

(五)服务响应时间

(六)服务质量控制

{昆明明星网络信息有限公司是通过ISO9001认证的专业化服务公司,质量方面从以下得以保障。

一、我司保证所供产品符合国家质量检测标准。

二、维保人员需配合客户进行硬件设备及配件的验收。

三、验收后如客户使用过程中发现有质量问题,由维保人员记录

有关硬件设备的质量问题。质量记录应清晰、真实、签字齐备,

对客户提出的质量问题,维保人员必须快速进行整改、维修,一

次性返修到位,尽可能的避免后期可能出现的质量纠纷问题。

四、对项目质量进行全程服务,技术工程师参与现场实施,对项

目进行质量控制。

五、不定期向客户发放调查表,调查服务质量。

六、收集用户对服务质量的评估,以满意度考核服务质量及服务

承诺,从中发现不足,并积极地予以改正和补救。

我公司将严格保证服务质量,其质量方面从以下得以保障。}----这是简单版

6.1系统维护前期

签约后一周内,昆明英赛维思公司的技术人员要对网络设备的硬件、

操作系统作全面检查,以确定机器的状态。对操作系统进行备份,设

备配置文件做备份,对备份进行档案化管理(做档案)。年度保修开

始后,昆明英赛维思科技系统工程师将到现场对用户的网络、安全设

备操作硬件及相关软件运行情况进行监测,并对运行情况做好文档记

录,以备跟踪。对潜在的隐患采取相应的技术措施,防患于未然。6.2系统年度维护巡检期

英赛维思工程师将负责定期检查网络、安全设备中的系统设置和系统

日志,硬件可用性,以确认系统是否在正常的状态下运行,填写巡检

报告,用户在用户意见栏填写用户意见,用户系统管理员签字,用户

单位盖章。

6.3电话回访,确定维护巡检质量

客户服务中心在巡检工程师巡检后,从客户档案库中获取其客户信息

和巡检结果,对客户进行回访,再一次确定巡检质量。

6.4质量监控

质控部门对项目质量进行全程监控,质量工程师参与现场实施,对项

目进行质量控制,详细见下图:

6.5巡检报告和故障记录分析

质控机构要对巡检报告(或故障记录分析)中的分析过程和结果要做进一步确定。

6.6工具、仪器、设备控制

服务中所用到的工具、仪器、设备都符合ISO标准,或由取得ISO9001

标准的企业生产。

6.7主机和网络设备的备件质量控制

昆明英赛维思公司作为网络厂商、Cisco、H3C的代理商能确保其备件

质量。

6.8直接参与服务的技术人员控制

直接参与服务的技术人员要求通过相应的技术认证,或相应的技术培

训,或从事相应技术专业三年以上。为了保证服务质量,昆明英赛维

思公司启动第三级技术支持服务,即专家服务。

6.9系统的保密

在系统维护的过程中,不可避免的涉及用户应用系统的信息数据,在

用户和昆明英赛维思科技签订保修服务合同的同时签订保密合同,昆

明英赛维思科技将严格遵循保密合同的约定为用户保守秘密。为此,

昆明英赛维思科技对系统维护人员制定了严格的操作规程,尽量避免

维护人员对用户系统中的应用信息数据进行操作,当无法避免对用户

系统中的应用信息数据进行操作时,操作前,昆明英赛维思科技维护

人员将向用户提出操作请求和操作流程,在用户签字认可并在用户方

指定人员在场的情况下,昆明英赛维思科技维护人员方能进行操作,

在操作的同时记录下详细的操作记录日志,并由用户指定人员的签字

认可。

另外,对因工作需要必须从用户处带回公司处理的数据信息(无论是

打印的数据信息还是存储在介质上的数据信息)必须通过用户指定人

员的签字认可,并进行密封处理后,方能将数据信息带出。昆明英赛

维思公司要求携带用户数据信息的系统工程师从用户处立刻回到公

司,中间不得停留第三地。

(七)服务人员配置及资质

昆明明星网络信息有限公司为保证服务质量和响应速度,将为贵单位提供3名工程师专职服务,负责贵单位日常维护服务工作。

昆明明星网络信息有限公司为昆明卷烟厂服务的工程师主要职责如下:

维保技术组:配备3名技术工程师,负责维保工作。

维保项目管理组:配备1 名项目经理。

后勤服务组: 配1名采购,兼产品保管和物流。

人员名单如下:

注:本表附参与本项目人员的职称证书、资格证书等复印件。

项目资质证书

惠普工程师认证证书

(八)服务档案建立1.小型机(P550)

二、Oracle数据库

监控中心机房巡检报告

本次巡检内容:

一、机房环境

二、服务器部分

三、存储阵列部分

四、SQL数据库

五、网络设备

运维服务方案 全 框架 要点

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分, 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符

合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理; 2、、防病毒服务; 3、办公区域内设备及软件巡检普查; 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障; 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言: ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本

运维服务方案标书模板

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目录 第1章项目概况 (5) 1.1项目背景 (5) 1.2项目目标 (5) 1.3需求分析 (5) 第2章运维服务管理体系建设 (7) 2.1IT服务管理概述 (7) 2.2运维服务管理流程体系 (8) 2.2.1服务支持 (9) 2.2.2服务提供 (15) 2.3运维服务管理规划 (19) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (19) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (22) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (25) 2.4运维服务质量管理 (25) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (34) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (34) 3.3.2一般信息化设备运维 (34) 3.3.3例行维护流程图 (35) 3.3.4一般设备服务方案 (36) 3.4防(杀)病毒服务 (41) 3.4.1防病毒服务需求 (41) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (41)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (42) 3.4.4防毒组件及时更新 (42) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (43) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (43) 3.5信息资产巡检及普查服务 (43) 3.5.1主动巡检 (43) 3.5.2信息资产普查 (44) 3.6其它有关说明及要求 (44) 第4章运维服务计划方案 (46) 4.1运维服务准备 (46) 4.1.1签定必要的协议和约定 (46) 4.1.2人员准备 (46) 4.1.3工具准备 (46) 4.2项目人员组织 (47) 4.2.1人员结构 (47) 4.2.2人员职责与岗位要求 (48) 4.3服务计划 (49) 4.3.1服务时间 (49) 4.3.2进场初始阶段 (49) 4.3.3第一个服务阶段 (50) 4.3.4第二个服务阶段 (50) 4.3.5服务总结和延续阶段 (51) 第5章应急服务方案 (52) 5.1灾难应急措施 (52) 5.1.1应急措施体制图与总则 (52) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (53) 5.2运行服务应急方案 (56) 5.2.1启动应急流程 (56) 5.2.2成立应急小组 (59)

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前,越维将积极做好前期准备工作,在这个阶段,有三个主要步骤: 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业,考虑服务外包可能产生的信息安全风险,并签署信息保密协议;同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案,培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员,并向越秀工商提供这些服务人员的: 身份证明; 健康证明; 劳动关系证明; 保险证明;学历和技术专业资质证明; 1.1.3 工具准备 依据服务方案,针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具,软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等;硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求,越维派出长期驻场服务人员 2 人,项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ,硬件维护人员。 服务台人员:负责项目服务中客户服务申请受理,已知故障/问题快速解决,客户回访,客户情绪安抚,资产标签制作,数据统计整理,运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务: 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理,备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作,且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备,以及各业务系统数据库形成 基线,并进行基线管理以及配置管理,并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务: 4)操作系统的安装、调试及升级; 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试; 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障; 7)解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散; 8)计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序等;计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务,我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括:含

!!!运维外包服务方案

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构,包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》(此表含L2 VLAN-ID属性)、 5) 《设备链路IP子网表》(此表含L2 VLAN-ID属性) 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册,形成规范化的配置文档,对实际操作经验进行总结和积累,逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。

3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台,对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理,包括:设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件,实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控,并提供短信、邮件等告警信息,及时发现及处理设备网络故障。2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件,监控网络整体流量情况,对异常情况进行告警和处理; 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略,及时了解和发现异常安全事件,并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统,制订周、月、季度、年度维护作业计划,包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化,对于重大节日(节假日)进行系统的设备巡检和

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性; ●保障软硬件的安全性和可恢复性; ●故障的及时响应与修复; ●硬件设备的维修服务; ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护,主要包括以下4个方面: 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是:通过网络、安全系统管理服务,降低网络设备故障率,提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性,以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下:(1)网络故障排查 (2)网络设备硬件状态检查 (3)网络流量监测 (4)安全策略配置及配置优化

(5)网络设备配置管理服务 (6)网络设备资料整理,配置参数整理 (7)网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范,是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度,对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准,协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 (1)《电子信息系统机房设计规范》(GB50174-2008) (2)《综合布线设计规范》GB50311-2007 (3)《中华人民共和国消防法》 (4)《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 (5)《成都市电子政务外网使用管理规定》 (6)ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 (7)ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 (8)ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 (9)ITSS(Information Technology Service Standards)信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段,要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性,并通过安全加固进行有效的安全措施干预,确保安全目标得以实现。

运维服务方案模板

XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段:主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段:战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防(杀)病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................

运维服务方案(全)(完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28

3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)

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精品文档 XXXX有限公司 服务器平台运维说明书北京XXX有限公司

1 日常运维 1.1 服务级别 1、7*24*4(工作时间4小时响应,非工作时间4小时响应),具体为: 服务期间,对于需要现场维修的问题,工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场,到达现场前电话技术支持; 备件到达现场时间:对于影响设备运行的部件,在判明故障后4小时内运抵用户现场,对于不影响设备运行的需要更换的备件在24小时内运抵现场;(可选,暂不提供)疑难故障处理时间:若硬件故障不能及时恢复,在8小时内提供不低于原设备配置的备机服务,直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选,暂不提供) 2、5*8*NBD (工作时间4小时内响应,非工作日电话响应,工作时间上门响应支持),具体为: 对于电话支持能解决的问题,4小时电话内配合解决问题; 工作时间内,对于需要现场维修的问题,XX工程师将在记录了服务请求后的4小时内到达现场; 非工作时间内,对于需要现场维修的问题,XX工程师将在记录了服务请求后,工作日上班后4小时内到达现场; 备件到达现场时间:对于影响设备运行的部件,在判明故障后,次日运抵用户现场,对于不影响设备运行的需要更换的备件在两天内运抵现场;(可选,暂不提供)疑难故障处理时间:若硬件故障不能及时恢复,将协商提供不低于原设备配置的备机服务,直到硬件故障解决并正常运行应用。(可选,暂不提供) 1.2 日常巡检 XX每周会对所有运维服务器进行现场预防性检查,巡检完毕填写巡检报告,每月提交现场预防性检查报告并通过用户确认; XX每月对所有服务器的数据库集群及负载均衡运行状况记录性能参数,提出性能优化

运维管理服务方案

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月

目录 第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) (一)倡导“全员参与”的管理文化 (1) (二)推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) (一)实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) (二)建立“加油站式”的员工培训机制 (2) (三)构建服务平台——客户服务中心 (3) (四)致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) (一)机构设置 (3) (二)管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)

第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) (一)“各分销公司加油站运维”人员配置表(总计为12人) (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) (一)录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)

第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况,在进行运维服务前对加油站做如下分类调研: 1、加油站分布情况:测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的,交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况,收集相关设备维修,保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记,以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录,便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作,我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面,一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育,增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是: (一)倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作,安全管理方面提倡“全员防范,全员消防”等,以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内,我们推崇“为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念。 (二)推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人,我们对两者关系的定位是:建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作,产生服务热情,自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法,提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见,服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境,服务水准在平等互动的基础上得以提升。

运维服务项目技术方案

一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立,是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下,负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作,积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前,信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责: 负责校园主干网络的建设与管理维护; 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作; 负责学校主干网络的畅通和正常运行; 负责校园网网络安全。 教学资源科职责: 负责教学资源库的建设和应用; 协助相关部门开展网络教学工作,提供技术支持; 负责学院各项活动的摄影和摄像工作,灯光、音响等设备的安装调试和控制; 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作; 促进精品课程和示范性专业建设,促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行,所有的系统和软件均要求得到良好的维护,所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态,出了问题也要在第一时间修复,不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标: 1、通过日常维护,保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务,保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行;保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施,及时解决系统故障,将故障影响降低到最小程度,恢复系统的正常运行; 4、对本系统提供一年的技术维护服务。

1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等,包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件,以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备: a.校园网网关设备; b.校园网链路接入设备; c.校园网安全设备; d.校园网监控设备; e.校园网流量控制及行为管控设备; f.校园网认证设备; g.校园网日志设备; h.校园网交换及路由设备; i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统; j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备; k.校园各种远程监控操作及执行系统; l.校园网各种重要应用及服务; m.校园网各种数据库; n.校园网管理及学校重要PC终端; 2、校园网机房运行环境的主要设施设备: a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备; b.机房UPS及相关传感、监控设施设备; c.机房各种电力线缆,传感及控制线缆; d.机房电池及相关传感、监控设施设备; e.机房各种防雷及地线等相关设施设备; 3、校园网线路、链路及设备设施:

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标,我公司作出如下承诺: 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求: 1)系统质量保证:服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行,保障过程中,涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中,我司对此进行服务承诺,采购人不再支付任何费用。 2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给采购人;应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等。 3)服务期内,我司设立7×24小时热线服务电话,受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后,必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表:

IT运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司

2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1.服务对象和目标 (6) 2.服务内容要点 (8) 3.服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7.技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8.免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司,在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验,使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下: 1)科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区,能够迅速及时地到达客户现场; b.科学的、层次化的备件库管理,能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证; c.科学的备件管理方法,对易损件和常规备件的备件比例,以及多级化 的管理; d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2)专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务,需要有一批专业认证的工程师,在硬件保修方面具有多年丰富的经验,熟悉客户的机型,能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3)全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务,以提高客户问题解决的效率,避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求,除了提供硬件方面的保修服务之外,专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案,并有能力实施。 4)严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理,建立最有效的技术支持团队,为客户提供专业的保修服务方案,保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间,目标就是为保证客户设备的良好运行。 5)完善的质量监督控制

ITIL运维实施方案

ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程(制度、量化指标、表单) 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统,需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想,建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想,建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想,制度,策略,方法,软件工具,培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主,故障处理为辅,提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一,服务框架的完善 统一思想,运维的IT支持服务以科学的日常维护为主,

处理故障为辅,对照已有的体系,实施改进,建立配套的规范,制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则,对老业务进行逐步改进;对新业务,按照新的要求,进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本,尤其对于一些基础软件平台的建立,这个成本对于新业务而言,肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看,对于有些老业务,系统实施所带来的故障降低,工作有序,用户满意度提高等好处,系统建设的成本压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直接受益,就比投入成本要大。 所以,建议依托于老业务,重点业务的改进,进行平台的建设。新业务和老业务相互影响,共同改进。新业务是老业务改进的目标,同时也是一种测试,这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用,另外老业务分担了成本,对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想,就要进行人员培训,主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想,工具,规范,制度,操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度,也是使得个人知识上升到

运维服务方案(全)

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段:主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段:战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防(杀)病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

运维服务模版

一. 运维服务方案 1.1 运维服务体系 我公司提供专业的运维服务。我们提供双重的服务保障为用户提供更好、更便捷、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户发生不一致有冲突,则按对用户最有利的原则执行运维服务。 我公司自成立之日起,就把为客户提供及时、优质的服务做为基本宗旨。我们的信誉不仅建立在为客户提供先进、可靠产品的基础上,而且依托于为客户提供的广泛优质服务。 我公司的服务体系向客户提供全方位的服务解决方案和技术支持,并听取客户的问题和要求,对客户的需要做出及时反应。从项目的客户需求分析开始,一直到项目完成交付和服务实际运行,我们具有一套完整规范的技术流程提供不间断的跟踪维护和技术支持。 我们运维服务的宗旨是:提供及时、优质、高效的支援服务,确保客户信息系统正常、稳定、可靠的运行。为此,我公司建立了一支高素质、高水平的运维服务队伍,并拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力,用以向客户提供满意的运维服务。我们提供的运维服务体系将尽力保护客户的投资,最大限度的提高客户投资的经济效益和社会效益。 1.2 本地化服务 我公司有丰富的运维服务提供经验,也有丰富的信息系统与软件项目集成案例。自公司成立以来,我公司即逐步建立了一套科学、高效、针对性强的运维服务体系,为各个项目的客户提供了有力的服务保障。 我公司为本地企业,可为郑州市检察院提供本地化的高效服务。

1.3 安全运维服务承诺内容 我公司将提供如下服务承诺: 1、服务期内: 1)我公司自项目最终验收之日起,为用户方提供年的内外网网站系统安全运维服务,并保障系统硬件和软件的正常运行。 2)外网网站日常运维调整服务、网站24小时普查检测服务、自主网站安全检测平台24小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务(30分钟内)、重大事件(节日)现场技术支援服务、网站日常改动服务;提供网站系统日常栏目采编协助,网站栏目更新,网站后台优化与功能调优,部分网站功能更新与优化,具备现有网站无缝对接及二次开发,网站功能更新能力;提供网站与安全检测平台无缝联动。 3)内网网站日常运维调整服务、网站安全测试服务、网站安全加固服务、网站应急响应服务(30分钟内)、涉密信息安全加固服务、重大事件(节日)现场技术支援服务;提供网站系统日常栏目采编协助,网站栏目更新,网站后台优化与功能调优,部分网站功能更新与优化,具备现有网站无缝对接及二次开发,网站功能更新能力;具备涉密网站安全优化能力,维护人员必须具备保密局颁发的涉密培训证书。 4)网站系统出现故障时,我公司全天候24小时服务响应,30分钟内响应;服务工程师在接到报障后4个小时内到现场处理WEB应用系统出现的故障,及时作出故障原因报告并提出有效措施加以解决,24小时解决问题。 5)在运维服务质保期内网站发生问题,我公司将无偿进行维护,修复使用(硬件因素除外);因不可抗拒灾害如:火灾、地震、雷击、战争等,而导致材料或设备损害不在保修范围内。 2、服务期外: 服务质保期外,提供免费的咨询服务,我公司只收取备件成本费,免收人工费;若质保期外故障产品或部件已停产,我公司将与产品制造商协商以优惠价格提供替代产品 3、系统巡检服务:

运维服务方案(全)

第1章项目概况 ................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误!未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误!未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段................................................... 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段................................................... 错误!未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误!未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误!未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误!未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防(杀)病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误!未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)

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