酒店设计案例-绿维创景酒店设计案例分享

新疆那拉提酒店设计旅游与城市规划设计专家产业地产与新型城镇化运营服务商

北京绿维创景规划设计院

New Dimension Planning & Design Institute Ltd.

新疆那拉提酒店设计

北京绿维创景规划设计院

项目背景：

那拉提镇气候宜人、光照充足、水草风丰、风景秀丽，是闻名遐迩的风景旅游区，农业、畜牧业和旅游业有着得天独厚的自然条件。随着那拉提机场的建成投产使用，以及草原部落、草原假日等一批旅游接待项目的投入运行，进一步提升了新疆那拉提景区的综合接待能力，区内外旅客大幅增加，旅游收入快速升高。但新源县以及伊宁市高端休闲度假接待设施目前处在粗放型发展阶段，缺少满足高端休闲度假的接待设施。在这样的背景下，绿维承接了本酒店的建筑设计。

核心思路：

绿维以项目地独特的地貌意向为源，深层次挖掘当地民族文化，从哈萨克民族建筑语言及天马文化中汲取设计元素，结合当地自然植被，将本项目定位为以养生、奢华度假体验为核心价值，功能设备完善，独具景观特色、品味、文化竞争力的度假酒店。

本案建筑造型灵感来源于哈萨克族优秀文化遗产舞蹈“黑走马”优美舒展的

舞姿和原生的毡包居住形式。整体建筑依照项目地面对的高山、河谷草原等景观资源，以生土色为主色调，木质和生态的石材为点缀，以天马文化为酒店的魂，把毡包穹顶、草原文化浮雕等文化元素运用到建筑设计和景观设计当中，使得建筑与景观设计浑然一体，相互渗透。在强调地域文化特色的基础上，打造处处朴素、生态的度假感觉，营造出高端度假体验和原生态民俗表达的文化意蕴，打造一个传递哈萨克地域、人文特色的顶级度假酒店。

项目建设动态：

在新源县委、政府及那拉提景区管委会的大力支持下，本项目已于2012年10月开工奠基，预计将于2015年5月正式投入使用。届时，那拉提酒店将是新疆景区首家五星级旅游度假酒店，并成为宣传哈萨克族文化与引领旅游产业高端化、品牌化、特色化发展的标杆和“旗舰”。

企业主要领导评价：

新疆大西部旅游公司领导表示，为满足那拉提草原以及新源县的高端度假基础接待能力，提升那拉提草原的国际知名度和美誉度，设置满足周边会议、度假市场的酒店产品是非常必要的，绿维创景规划设计紧抓这一主题，不仅解决了目前高端休闲度假接待基础不足的瓶颈，也为日后当地新建酒店树立高品质、高标准的区域形象标杆，在前期设计与后期施工过程中，都起到了功不可没的作用，并一定程度上拉动了当地的高端休闲度假产业经济。

鸟瞰图

景观效果图

项目施工现状

（有关酒店设计，主题酒店设计，度假酒店设计，温泉酒店设计的更多研究，详见北京绿维创景规划设计院官方网站）

酒店设计案例分析

酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融

酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。

五星级酒店设计与评定标准

五星级酒店设计标准一、饭店布局合理： 1、功能划分合理； 2、设施使用方便、安全。二、外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。六、有背景音乐系统。七、前厅(共21项)： 1、面积宽敞，与接待能力相适应； 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5、提供留言服务； 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7、提供信用卡服务； 8、18小时提供外币兑换服务； 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10、可18小时直接接受国和国际客房预订，并能代订国其他饭店客房； 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12、设门卫应接员，18小时迎送客人； 13、设专职行员，有专用行车，24小时提供行服务。有小件行存放处； 14、设值班经理，24小时接待客人； 15、设大堂经理，18小时在前厅服务； 16、在非经营区设客人休息场所； 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务； 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店设计案例分析

1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。法无定法江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。二功能流线空间分析

西餐厅服务案例

西餐厅服务案例案例一某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。分析：做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。案例二酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三文治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。分析：做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新产品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品的反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。案例三客人退房时喜欢来西餐厅喝点咖啡，等待前台帮结算住房费用。随身带着许多行李，下午一位客人来到餐厅点了杯咖啡，拖着旅行箱等待前台结账。前台帮客人结帐完毕，可以也满意的离开西餐厅。部长去为客人收台是发现地上掉落一百元，部长马上意识到这肯定是刚才那位客人掉落的，马上追出酒店将这一百元还给客人，当时客人已经走到七、十一便利店门口。分析：拾金不昧是中华人民的传统美德，做为服务行业更应该做到。客人遗留的物品将其主动还给客人，体现出我们服务人员的优秀品质。

旅游管理专业实习案例——酒店西餐厅实习

旅游管理专业实习案例学院：历史文化旅游学院专业：旅游管理实习名称：专业实习姓名：学号：案例成绩：

一、案例名称：客房送餐风波（两则）二、案例的内容：（一） 1、发生地点：酒店餐厅以及客房 2、涉及对象：住店客人，餐厅用餐客人，厨房厨师，餐厅领班及主管、领导以及本人 3、事件过程：在餐厅实习期间我主要学习了如何在餐厅对客服务和提供客房送餐服务，由于工作安排的关系实习头一个月我的主要实习内容是在餐厅对客服务，在此基础上第二月增加了客房送餐服务的实习内容，就在我刚学习和提供送餐服务没多久由于尚未熟练掌握、经验不足接连两次送错两次餐。 1月14号晚上八点左右，828房间的住店客人点了一份杭椒牛柳（58元）跟一份米饭（8元）的送餐，共计66元。当晚的客房送餐服务由我负责，因为菜品厨师尚未做好，我备好送餐的托盘准备就绪后就先忙餐厅里的工作了，后来我去厨房取菜时候看到只有一个厨师在做一个菜，当时就以为那是我要送的杭椒牛柳。其实那个菜是一位在餐厅用餐客人零点的凤梨咕咾肉(88元)，但当时我对菜品也不熟悉，以为我端走的就是我要送的杭椒牛柳，而且我又不知道当时餐厅还有客人零点的菜品，而且我也不知道有同事帮我把已经做好了的杭椒牛柳取出来了（同事也没有告诉我这个事），在厨师做好之后没有跟厨师确认菜品就端走了，准备好后就直接送上客房了。等我送完返回餐厅路上就接到了餐厅打过来的电话，问我把凤梨咕咾肉端哪去了，当时我就明白我犯错了，送错餐了。4、处理结果或解决办法：等我回到餐厅，餐厅当晚的领班、主管和副经理都过来跟我了解情况并寻找解决办法。由于我把菜品送错了，在餐厅用餐那位客人已经着急催促了，餐厅只好跟厨房厨师协商再抓紧做一份，副经理出面跟客人道歉。而住店客人这边，主管让我赶紧把客人点的杭椒牛柳送上去，并免费送上一杯果汁作为补偿，已经送上去了的凤梨咕咾肉就送给客人了，并且送去时候一定要态度诚恳地道歉，争取

酒店设计案例分析

杭州西子湖四季酒店浅析简介：四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。杭州西子湖畔的四季酒店地理位置十分优越，紧邻商务、娱乐及购物中心，交通四通八达。杭州西子湖畔的四季酒店的外观采用了江南庭院式的建筑风格，小桥流水、曲径清幽。酒店标准客房面积达63平方米以上，居杭州之冠。客房内豪华配套设施一应俱全，让宾客尽情体验高尚的生活品味。布局：杭州西子湖四季酒店的建筑风格是一派中式园林的景致：石狮子把门，迎客松站岗。从门口望过去，亭台楼阁在树木的掩映之下影影绰绰，只觉得这里仿若古代帝皇的避暑山庄。酒店的大堂同样显现出皇家气势。在这个以木制结构为主、挑高十余米的大堂中，最引人瞩目的是寓意“蛟龙出水”的灯饰，顶部盘旋而下的白色吊灯与底部的一方水景遥相呼应，而入口处的两个球状灯饰则让人联想到了“二龙戏珠”的画面。这也许就是如今酒店所倡导的一种到达感——迎接客人的第一幅画面往往需要有足够隆重的气势才能让人倍感礼遇，那么杭州西子湖四季酒店在这一点上应该得高分。酒店所在的中式古典建筑只有两层高，但平面空间迂回铺开，十分宽阔，外部长廊在江南水乡的景色中蜿蜒穿梭，内部的客房则分为东西两

厢、左右延伸，公共区域与客房区域间门禁重重，而通往餐厅的路线也错综复杂。正是因为空间感奢侈，私密性又极佳，初来乍到的客人很容易的迷失方向，每每看到有客人低头摆弄手机走过，都不禁让人怀疑他是否在用手机的GPRS定位。这也许是句玩笑，但“大”是实实在在的，而空间在客房内也继续被“挥霍”着。酒店一共有78 间客房，包括5间套房，此外还有若干栋园林别墅。最小的房型面积也达到了63 平方米，居杭州同级别酒店的面积之冠。客房以开放式概念设计并用茶褐色基调营造出浓郁的商务氛围，会客区与卧室用矮柜分隔，矮柜中实际藏着一个可伸缩电视机，是一举两得的设计。床头的手工织锦画呈现出鸟语花香的场面，势要与窗外的园林景致一争高下，然而再精美的装饰品也敌不过大自然的魅力，拨开白色纱帘你便可以来到阳台凭栏远眺，看云窗雾阁、杨柳堆烟，体验“庭院深深深几许”的意境。只可惜在寒意渐浓的季节，户外泳池只能作为一处景观，否则任何一个经过此处的人都至少要在明镜般的水池中湿一湿脚。要知道，这个户外泳池可是酒店专门设计的重头戏，正对着西湖杨公堤的方向，视野极佳，周围的翠竹杨柳又将其包裹得十分静谧。泳池采用无边际设计，让漫出的池水看起来仿佛与西湖相接，而西湖水的灵气也就隔空传了过来。从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 “江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美

四星级酒店设计要求

四星级酒店设计要求 ?酒店设计应首先按照中华人民共和国国家标准“旅游饭店星级的划分与评定”标准中的四星级分数 330 分的要求进行设计，并在具体的功能设计、星级分数的要求方面留有充分的余地。 ?针对四星级酒店的设计，在酒店功能方面、室内装修方面、机电系统方面提出如下具体要求。一、酒店大堂 1、酒店大堂应面积宽敞，与接待能力相适应。 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足。 3、有与酒店规模、星级标准相适应的总服务台（站立式服务台）。 4、总服务台各区段有中英文标志。 5、应设计礼宾部、行李房。 2、应有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。 3、应有男、女分设的间隔式公共卫生间及残疾人专用卫生间。 4、应有大堂休息区、收费公用电话、内部分机电话。 5、应设计大堂经理服务台。 6、有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品。 7、有商务中心，提供复印、打字和电脑出租等服务。二、酒店客房 1、客房的使用面积不应小于 32 平方米（含卫生间）。 2、客房应设计单人间及套间。 3、套房数量占客房总数的 10%以上。

4、应设计总统套房一套，占用客房 5 间。 5、应设计总理套房一套，占用客房 4 间。 6、应设计行政楼层。 7、应设计行政酒廊，占用客房自然间 8-10 间。 8、有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头。(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。配有浴帘，水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有 110 V／220V 不间断电源插座。24 h 供应冷、热水。 9、客房内、卫生间内应有方便使用的电话机，并配有使用说明。 10、客房应提供宽度上网服务，并有使用说明。 11、应配置彩色电视机，画面和音质清晰，播放频道应符合酒店集团的有关规定。 12、客房隔墙具备有效的防噪音及隔音措施。 13、有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。 14、应有遮光窗帘。 15、客房配备客用保险箱。 16、客房配备有静音、节能、环保型小冰箱。 17、酒店大床与小床的尺寸及设置比例： ?大床：2 米×2 米。 ?双床：1.2 米以上×2 米 ?大床与小床的比例：6：4。

四星级酒店建筑设计任务书

中汇国际大酒店建筑设计任务书一、要求：所有设计内容附合国家最新法规，酒店功能设计应严格参照(GB/T14308-2010)规定进行设计。二、主要技术指标 1、用地。酒店用地面积平方米，位于扶沟县城东方，南临鸿昌大道，北临S102线，东南与鸿昌纪念馆隔路相望，西后方是集团即将开发的扶沟最大的地产项目—中汇国际城。用地范围详规划经线图； 2、建筑退红线。南侧后退用地红线米； 3、酒店九大功能区构成。（1）大堂；（2）餐饮；（3）康乐；（4）客房；(5)西餐厅(咖啡厅)(6)会务；(7)办公；(8)写字楼；(9)机房等后勤设施区。建筑的具体布置必须认真研究各功能区的特性，处理好与鸿昌纪念馆及周边环境，特别是与集团地产项目的呼应关系，合理设置出入口，保证消防通道顺畅； 4、总建筑面积约平方米； 5、建筑层数为19层。餐饮、厨房、西餐厅、会议室、游泳馆、健身房，建于酒店裙楼1-4层，SPA、温泉洗浴会所、夜总会建于酒店主楼5-6层，7-18层为酒店客房，19层为办公和写字楼；

6、酒店地下室建30-40间员工宿舍(4人住)，各种机房、仓库、洗衣房、员工餐等配套设施。 7、停车位。酒店前广场为停车区，车位应于酒店规模相配套。三、设计总体要求 1、建筑布局合理，与环境有机协调，与周边道路衔接顺畅，适应地方气候，造型富有创意，空间丰富、立意新颖，必须成为扶沟县的标志性建筑； 2、充分满足酒店、办公、接待、娱乐、会议等各方面使用功能的要求，有利于人流疏散和安全保卫； 3、便捷顺畅的交通设计，解决好大型会议人流与车流，重要接待人流与车流的集散与分流，处理好办公、住宿、餐饮、后勤等的人车流关系和动静关系； 4、营造优美协调的外部环境。建筑形态应服从城市设计的整体要求，要兼顾五个面的美观，特别要处理好临街立面的景观效果，并处理好酒店后立面、景观等与房产项目相互衬托的呼应关系，创造舒适宜人的外部环境； 5、充分考虑可持续发展的需要，使之能随未来社会的发展，不断作出适应性的调整。四、建筑设计内容和要求 1、裙楼为四层组成，设多功能厅(无柱)、容呐200人的会议室(无柱)、30间餐饮包房、西餐厅、泳馆、健身房等，并要在一楼临街建有可出租用房。如裙楼四层无法完成以上功能要求，可考虑裙楼五层设计。

星级酒店设计规范

三星级酒店设计规范一、酒店概述：酒店设计应以交通组织为切入点。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分：酒店的公共部分（简称“前馆”）往往是一座酒店形象、品质的表征，也占酒店投资金额的主要部分，因此常常被建筑师所重视，成为设计重点；而酒店的服务管理部分（简称“后馆”）的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制，这一部分往往不被建筑师所重视。其实，后馆部分是一座酒店高速运营的保障。酒店设计归根到底是以酒店的经营和营利为目的，因此可以说公共空间的舒适性和易识别性，管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。二、前馆部分：这部分的设计必须使旅客产生一种体贴入微的感觉。在这里便捷易找的服务分区；周到热诚的服务态度；以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置所营造共同的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。 1、大堂设计酒店大堂应该比其他地方更能给人第一（通常也是最难忘的）印象，因此可以说大堂决定一个酒店的基调。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。

大堂的尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织。北京的龙城皇冠假日酒店和深圳的威尼斯酒店同属“皇冠”系列品牌。这两家酒店的大堂功能相对独立，尺度也不大。采用这种设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间，因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新，颇具度假气氛。现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性，同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有：北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间，同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台（通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网）的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。 2、总服务台此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式，而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起，方便旅客使用。 3、电梯厅和电梯设备

酒店集团的扩张的案例分析

鼎文大酒店集团的扩张的案例分析背景鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。二、问题赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。思考题： 1、赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员？ 2、赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？ 3、酒店的人力资源规划重点是什么？服务员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？ 4、赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划？在进行人力资源规划的过程中，会遇到哪些问题？案例选自复旦大学出版社,彭剑峰<<人力资源概论>>. 发言人1: 1、不尽正确，外地可以雇佣一些骨干员工，但要控制比例，大部分员工特别是一线人员建议本地化。不过对于技巧培训、业务培训等员工可以从外地来聘。 2、首先应当和人事经理处理好关系，最好把人事经理能同自已站在一条站线上，至于人事经理的一些过错，比如接送儿子什么的，虽然是不对的，但目前不是最主要的矛盾，这些事情可以待公司稳定后再做处理，处理的方法没必要搞的非常紧张和激烈。 3、服务员也需要规划，需要储备，而不是等需要时候再招，在这个企业中人力资源规划重点应该是对人的规划，特别是重点人员的规划。

酒店西餐厅案例分析修订稿

酒店西餐厅案例分析 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

酒店西餐厅案例分析案例一某天早上，餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对，被换成了番茄汤。晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，经理马上了解情况，带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。分析：以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。案例二、一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。分析：首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。案例三、一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。

饭店管理案例分析(100例)

（1）总台“留言”拒收一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。点评：上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补

四星级酒店配置标准

2配置标准硬件地上建筑面积：约2.5-3万m2 酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积）平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求一、酒店总体设计要求建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。充分采用节能材料，降低使用能耗。

尽量使用本土材料，有效控制成本。二、与商业、写字楼关系要求在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要; 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。三、建筑首层大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私设置宴会展示。

四、客房及标准层客房面积34-37平方米标准层平面设计尽量规整简洁。客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。按300个房间计算：房间类型房间数量所占比例面积（㎡）标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房2 0.67% 105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积); 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开间的大小和形状结构而改变。）套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域

四星级商务酒店硬件配置标准

四星级商务酒店硬件配置标准及投资测算 [hide=10][/hide]第一部分：四星级商务酒店的硬件配置标准 λ地上建筑面积：约2.5-3万m2 λ酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） λ平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求一、酒店总体设计要求 λ建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。λ λ总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 λ建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。λ λ满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。充分采用节能材料，降低使用能耗。λ λ尽量使用本土材料，有效控制成本。二、与商业、写字楼关系要求 λ在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要;λ λ建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。三、建筑首层

λ大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适λ大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理λ λ有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所λ λ门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 λ大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私设置宴会展示。λ 四、客房及标准层 λ客房面积34-37平方米标准层平面设计尽量规整简洁。λ λ客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。按300个房间计算：房间类型房间数量所占比例面积（㎡）标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间 2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45

西餐服务案例分析

西餐服务案例分析案例1 某咖啡厅的客人很多。外场都在不停的忙碌，有一桌客人也是一些社会上的闲杂人，他们点了五杯龙井茶，外场服务员XX在上茶时不小心把茶水杯打翻，倒在客人的身上，滚烫的开水让客人一下子从椅子上跳了起来，水也有一些洒在了客人的手机上，XX当时愣住了不知如何反应，领班与店长急忙过来向客人道歉帮客人擦拭并转台，客人的脾气很大，店长向他们一直道歉，倾听客人的诉苦并给客人重新换茶。赠送果盘，而且答应客人，如果事后手机发生故障由店里负责修理。这样客人才稍稍平息一些怒气，还在结帐时给客人打了八八折的优惠，客人对这个处理很满意，才结帐离去。由此看出我们的思想都很单纯，缺乏一定的政治鉴别能力。分析：做为一名服务员做事时要小心谨慎，遇到问题要冷静处理。当茶水倒在客人身上时要马上道歉并处理，不能没有反应。做为一名店长她的作法是正确的，首先要理解客人，听客人倾诉然后提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。案例2 XX是一个平时随性大方的人，做事总是不太认真。有一次客人来用餐，她去点单当她问客人用什么茶时，客人告诉她”不用茶”。她听成了”伯爵茶”结果为客人点了一壶”伯爵茶”点单后她没有复单，客人也不知道，当服务员上茶时客人很惊讶，并拒绝付款，她没有办法只好自己赔单。这也是给她粗心大意的一次教训。分析：做为一名服务员，需要耐心、细心，为客人点单时要仔细听、认真记，点单后要为客人复单以免产生误差。确定准确后在离开，想成为一名优秀的服务员需要付出很大的努力，相应的细心比不可少。案例3 某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。分析：做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。案例4 酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三文治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。分析：做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。

五星级酒店标准客房的完美设计细节

五星级酒店标准客房的完美设计细节一、客房结构柱网设计： 1、客房柱网设计尺寸是：长9.9m X宽4.2m（轴线），建筑层高做到3.9? 4.2米，客房内装修后净高2.9—3.1m,长方形；面积最少不要小于36川，能增加到42川就更好，将卫生间的使用面积做到8川以上，以满足星级评定的硬件要求，同时提高舒适感； 2、客房的整体结构最好设计成长方体型，很多的酒店为追求建筑整体艺术效果而将酒店设计成弧形、圆形、椭圆等异型，客房也基本是扇形平面，由此而带来以下的巨大弊端： ①土建成本增加：土建时因为要制作弧形模板、加工带弧度钢筋而增加费用； ②装修成本增加：装修时铺设地毯不得不使用边角料填补而造成日后因地毯洗涤缩水而出现的接缝处开裂、因卫生间内异型洗面台及过廊区地面异型的石材而带来增加的加工费用和施工难度、顶棚处弧形的阴角线条带来增加人工及材料费用； ③增加监控成本，同时带来安全隐患：弧形建筑不可避免地造成客房过道也成了弧形，这样，除了按常规在客房楼层的出入口处安装监控探头外，另外在楼层的中间位置还要增设2?3个监控探头，增加成本，在过道上行走也会出现“只闻其声不见其人”； 3、建筑结构柱尽量不要设计在客房室内，否则，在减少了室内使用面积的同时还给室内设计与功能划分带来麻烦；二、客房在酒店功能区域布置中的位置： 1、最好将客房考虑在主楼体的上部，餐饮、娱乐、休闲等功能区考虑放在裙楼部分，尤其是易带来巨大振动源的夜总会、迪吧，必须与客房区域严格分离，不得放置在客房所处的主楼范围内；如无法避免，应做好相应的楼板、墙体的隔音处理； 2、餐饮厨房的排烟管道的位置在设计时要考虑风向的关系，避免油烟排出后飘向客房；

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比

酒店案例分析个

酒店案例分析个 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元再说你凭什么说是138元！那里写着呢”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写