现场建筑施工质量管理8大原则及方法

现场建筑施工质量管理8大原则及方法
现场建筑施工质量管理8大原则及方法

现场建筑施工质量管理8大原则及方法

清华领导力李明军,常权

现场建筑施工质量管理应该遵循“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”的指导思想,在质量管理体系中着重控制管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程。

1、现场建筑施工质量管理所遵循的基本原则和方法

1.1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点:施工企业依存于顾客。因此,施工企业应该理解业主当前和未来的要求,满足业主要求并争取超越业主期望。

领导作用:现场建筑施工质量管理的领导者应该确立统一的宗旨和方向,创造并保持使职工能充分参与实现企业目标的内部环境。

全员参与:各级人员都是企业之本,只有他们的充分参与,才能使他们的参与为企业带来收益。

过程方法:将施工的各个分部工程、分项工程作为过程进行管理,可以更高效的得到期望的结果。

管理的系统方法:将相互关联的施工过程作为系统加以识别、理解和管理有助于企业提高实现目标的有效性和效率。

持续改进:持续改进企业的质量管理方法和总体业绩应当是企业的一个永恒目标。

基于事实的决策方法:现场建筑施工质量管理https://www.360docs.net/doc/bd17299640.html,的有效决策应该建立在数据和信息分析的基础上。

与原材料供货方互利的关系:企业与供货方是相互依存的,互利的关系可以增强双方创造价值的能力。

1.2现场建筑施工质量管理遵循的总方法

现场建筑施工质量管理应该遵循“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”的指导思想,在质量管理体系中着重控制管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程。

识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;

确定这些过程的顺序和相互作用;

确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;

确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;

监视、测量和分析这些过程;

实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。

质量管理体系的过程方法模式图如右图所示:

2、现场建筑施工质量管理制度

现场管理制度包括质量责任制度、技术复核制度、现场会议制度、施工过程控制制度、现场质量检验制度、质量统计报表制度、质量事故报告和处理制度等。

2.1质量责任制度

人是工程施工的操作者、组织者和指挥者。人既是控制的动力又是控制的对象;人是质量的创造者,也是不合格产品、失误和工程质量事故的制造者。因此,在整个现场建筑施工质量管理的过程中,应该以人为中心,建立质量责任制,明确从事各项质量管理活动人员的职责和权限,并对工程项目所需的资源和人员资格做出规定。

2.1.1职责和权限

?明确规定工程项目领导和各级管理人员的质量责任;

?明确规定从事各项质量管理活动人员的责任和权限;

?规定各项工作之间的衔接、控制内容和控制措施;

?定期、不定期地检查工程质量控制和质量保证情况,并做出客观的评价。

2.1.2人员资格

?项目经理、主要领导及专业管理人员应具备必须的专业技能和领导素质;

?根据项目规模,配备专职的经过培训的质量检查员;

?施工管理人员、班组长、操作人员应具备相应的管理业务水平和技术操作能力;

?关键、特殊岗位人员必须持证上岗。

2.2技术复核制度

2.2.1建立严格的技术管理体系

针对工程的特点,选派施工管理能力强、技术专业性高、施工经验丰富、工作责任心强

的人员组成现场技术管理体系,主要解决施工过程中遇到的技术性问题,严格控制工程施工质量。施工技术人员在分项工程施工前,按照施工方案向施工班组进行详细的技术交底并精心组织施工,以此来保证工程的顺利进行。

2.2.2施工过程技术控制

施工前,认真组织各专业技术人员,熟悉掌握图纸和进行专业技术图纸会审,进行设计交底,施工技术交底。在分部分项工程施工中,每进行一道工序,经检查验收不合格的,不准进行下道工序,对操作人员先进行技术交底,用简单明确的文字构成施工任务单,发给各操作人员后再施工。

必须严格遵守技术复核制度,对建筑物的方位、标高、高度、轴线、图纸尺寸、误差等作复核记录,经复核无误后再进行资料存档管理。

认真做好每项技术复核和隐蔽工程验收工作,实行混凝土浇灌令签证制度,没有工程技术负责人,监理和有关工长、质检员签字,不准进入下一道工序。隐蔽工程施工时,质量检查人员、专业技术负责人和专职质量检查员必须共同进行监督,确保工程顺利进行。

专门负责设备安装技术工作的人员,要求在现场办公,处理问题不过夜,实行层层负责、层层交底制度,对施工工艺和特殊施工技术的要求和注意事项,给各班组交代清楚。对涉及修改、质量问题,必须征得建设(监理)单位、设计单位的同意,针对此问题制定出可靠的技术措施。

2.3现场建筑施工质量管理会议制度

施工现场必须建立、健全和完善现场会议制度,及时分析、通报工程质量状况,并协调有关单位间的业务活动,通过现场会议制度实现建设(监理)单位和施工单位现场建筑施工质量管理部门之间以及施工现场各个专业施工队之间的合理沟通,确保各项管理指令传达的畅通,最终使施工的各个环节在相应管理层次的监督下有序进行。现场会议制度能够使建设项目的各方主体得到有效地沟通,使施工在受控状态下进行,最终达到各个相关方的满意。

2.4现场建筑施工质量管理过程控制制度

由于工程实物质量的形成过程是一个系统的过程,所以施工阶段的质量控制也是一个由对投入原材料的质量控制开始,直到工程完成、竣工验收为止的全过程的系统控制过程。

质量控制的范围包括对参与施工的人员的质量控制,对工程使用的原材料、构配件和半成品的质量控制,对施工机械设备的质量控制,对施工方法和方案的质量控制,对生产技术、劳动环境、管理环境的质量控制等。

在对施工全过程质量控制的原则中,也包含了对工程质量问题“预防为主”的内容,即事先分析在施工中可能产生的质量问题,提出相应的对策和措施,将各种隐患和问题消除在产生之前或萌芽状态。

2.5现场建筑施工质量管理检验制度

工程项目的质量是指工程建设过程中形成的工程项目,应满足用户从事生产、生活所需的功能和使用价值,应符合设计要求和合同规定的质量标准。为了确保工程项目的质量就要采取一系列的质量监控措施、手段和方法对工程实体的施工质量进行监控,而通过在施工现场建立并实施严格的质量检验制度能够最有效地保证工程项目达到规定的质量标准。

2.6现场建筑施工质量管理统计报表制度

质量统计报表制度是指对已完成的检验批、分项工程、分部工程的质量评定情况进行统计分析,以施工过程中的监测、测量数据和验收评定结果为依据,通过应用适当的统计方法,对现场的质量情况作出科学的分析,进而为现场建筑施工质量管理的有效性、产品的符合性以及施工过程的特性和趋势进行揭示,为制定预防措施提供依据,最终实现现场建筑施工质量管理的持续改进。

严格贯彻实行计量管理各项规章制度。加强施工现场和计量管理工作,督促现场专职计量人员做好计量器具的使用和保管工作。对混凝土、砂浆、灰土等准确计量,以确保工程质量。

2.7现场建筑施工质量管理事故报告和处理制度

工程建设过程中,由于设计失误,原材料、半成品、构配件、设备不合格,施工工艺、施工方法错误,施工组织、指挥不当等责任过失的原因造成工程质量不符合规定的质量标准和设计要求,或造成工程倒塌、报废或重大经济损失的事故,都是工程质量事故。

建立和执行质量事故报告和处理制度是指在质量事故发生后由有关人员进行质量事故的识别和评审,分析产生质量事故的原因,并制定处理质量事故的措施,经相应责任部门审核批准后进行处理,并经相关部门复核验收。

质量管理8项原则

质量管理的八项原则是什么? 1、以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需 求,满足顾客要求并争取超越顾客的需求期望。 2、领导作用。领导者确立组织统一的宗旨与方向,他们应当创造并保持使员工能 充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应建立质量管理方针和和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应有的资源得到充分利用,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据具体情况决定实现质量方针,质量目标的措施,确定持续改进的措施。 3、全员参与。各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能为组织带来最大 的收益。组织要培育员工质量意识,职业道德和一顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育,还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感,使员工参与持续改进并做出贡献。 4、过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的 结果。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。把管理职责,资源管理,产品实现,测量,分析和改进作为体系的4个主要过程,描述其相互关系,并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。 5、管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别,理解和管理,有助于 组织提高实现目标的有效性和效率,以达到实现质量方针和质量目标。系统的特点是了解体系内部诸多过程之间的内在联系与依赖,能关注并确定在体系内特定过程如何运作,通过测量和评价持续改进。 6、持续改进。组织应不断改进其产品质量,提高质量管理体系及过程的有效性和

效率,以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。 7、基于事实的决策方法。有效决策时建立在数据和分析的基础上的,以事实或正 确的信息基础,通过合乎逻辑的分析,才可能防止决策失误。微信公众号:KP80661028统计技术是最重要的工具之一,可用来测量,分析,和说明产品过程的变异性,可以持续改进的决策提供依据。 8、与供方互利的关系。供方是组织利益相关方,供方提供的产品将对组织向顾客 提供的产品可能产生重要的影响。建立与供方关系是既要考虑眼前利益又要考虑长远利益,既要进行控制要合作互利。特别是对关键供方,更要建立互利关系,互利关系可增强双方创造价值的能力,从而实现双赢的局面。

ISO9000-2000版八项质量管理原则

ISO2000版八项质量管理原则 2000版ISO9000族标准中,ISO9000标准起着确定理论基础、统一技术概念和明确指导思想的作用,具有很重要的地位。新版ISO9000标准代替1994版ISO9000标准在内容上有了很大变化。 这其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原则。它是新标准的理论基础,又是组织领导者进行质量管理的基本原则。正因为八项质量管理原则是新版ISO9000标准的灵魂,所以对它的含义的理解和掌握是至关重要的,为此,我们请有关专家对其进行了较详尽的解释。产生的背景 早在1995年ISO/TC176在策划2000版ISO9000族标准时,就准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件,其中最重要的就是质量管理原则。为此还成立了一个专门的工作小组(WG15),这个小组专门负责征集世界上著名质量管理专家的意见,在汇集这些意见的基础上编写了ISO/CDI9004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年TC176的特拉维夫年会上受到普遍的欢迎。WG15为了确保此文件的权威和广泛一致性,又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则进行投票确认,获全体通过。所以说八项质量管理原则在2000版ISO9000族标准草案发表前就已得到全球质量管理方面专家的认同,成为2000版新标准的理论基础。 对八项质量管理原则的剖析 原则1:以顾客为中心专家认为:组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。 原则2:领导作用专家认为:领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,确保应的资源,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针,目标的措施,决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 原则3:全员参与专家认为:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要激发他们的积极性和责任感。 原则4:过程方法专家认为:将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程,也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时,2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责;资源管理;产品实现;测量、分析和改进作为体系的4大主要过程,描述其相互关系、并以顾客要求为输入,提供给顾客的产品为输出,通过信息反馈来测定的顾客满意度,评价质量管理体系的业绩。 原则5:管理的系统方法专家认为:针对设定的目标,识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法,既可用于新建体系,也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益:一是提供对过程能力及产品可靠性的信任;二是为持续改进打好基础;三是使顾客满意,最终使组织获得成功。 原则6:持续改进专家认为:持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中,改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高,持续改进包括:了解现状;建立目标;寻找、评价和实施解决办法;测量、验证和分析结果,把更改纳入文件等活动。 原则7:基于事实的决策方法专家认为:对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策,可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时,统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性,统计技术可以为持续改进的决策提供依据。 原则8:互利的供方关系专家认为:通过互利的关系,增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响,因此处理好与供方的关系,影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利,特别对关键供方,更要建立互利关系,这对组织和供方都有利。

质量管理八项原则详细讲解

八项质量管理原则详解 第一节以顾客为关注焦点 第二节领导作用 第三节全员参与 第四节过程方法 第五节管理的系统方法 第六节持续改进 第七节基于事实的决策方法 第八节与供方互利的关系 第一节以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。例如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关,供方是提供产品的组织或个人,例如:制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的,顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,“下一 道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的,不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去,对“顾客”这一术语有两种错误理解:一是只认“买主”,对产品的最终 使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客,对组织内部顾客不予关注。例如:涉及和生产汽车,如果只考虑驾驶员这一直接顾客,而不考虑乘客这一最终使用者,汽车很可能出现质量问题。又例如:在生产过程中,不考虑“下一道过程”的“顾客”,就可能给“下一道过程”增加很多麻烦,造成管理纠纷,影响工作 效率。当然,顾客主要还是指“买主”和“用户”,供方首先应当满足他们的需要。 组织与顾客的关系2. 现代组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币汇报组织,双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外,组织无偿提供产品给顾客,但是顾客虽然未用货币予以汇报,却可能用其他方式(如广告效应、感情)汇报组织。一个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就不可能生存。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换,就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约,交换也可能出现暂时的“不等价”,但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察,交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的,顾客可以买也可以不买,组织可以卖也可以不卖,这样就决定了组织和顾

建筑工程质量控制措施

企业质量控制措施甘肃振繁建筑安装工程有限公司

质量控制措施 1工程质量控制原则 1.1严格按照ISO9001-2000国际质量管理体系标准,以我公司在质量管理体系标准基础上建立的质量保证体系手册、管理程序、工作程序等为质量控制准则,建立从公司到项目部的多级质量控制体系。 1.2确立工程质量多方监督管理体系: 1.2.1由质监站负责质量监督与评定。 1.2.2由监理公司工程师对施工全过程进行监理。 1.2.3由施工单位对各分部分项工程进行全过程质量监督、检查和评定。 1.3坚持“质量第一,用户满意”的原则,以“诚信”为宗旨: 在工程施工过程中,我公司将始终以业主为重,充分重视业主及监理对工程质量提出的意见或建议,在质量面前,监理和业主具有一票否决权,任何工作均以能够确保施工质量为前提而展开。 1.4以“人为核心”的质量控制原则: 各施工人员是质量的创造者,质量控制必须“以人为核心”,把人作为质量控制的动力,调动人的积极性、创造性、增强人的责任感,树立“质量第一”的观念;提高人的素质,避免人的失误,以人的工作质量保工序质量,促工程质量。 1.5“以预防为主”的质量控制原则: “以预防为主”就是从对质量的事后检本把关转向对质量的事前控制、事中控制;从对产品质量的检查转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品的质量检查。 1.6坚持质量标准,严格检查,一切用数据说话的原则: 质量标准是评价产品质量的尺度,数据是质量控制的基础和依据,产品质量是否符合质量标准,必须通过严格检查,用数据说话。 1.7贯彻科学、公正、守法的职业规范的质量控制原则: 工程施工当中,任何管理人员在处理质量问题过程中,均应尊重客观事实,

8项质量管理原则

八项质量管理原则 一、以顾客为关注的焦点:组织要将顾客看作是自己的衣食父母,认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。因此,组织要急顾客所急,想顾客所想,倾听顾客的声音,满足并超越顾客的要求和希望。例如,要经常进行市场调查,顾客满意度的调查和分析等,以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。 二、领导的作用:领导是指组织的最高管理者,一般是指总裁或总经理。他们应当高瞻远瞩,确定组织的战略方针,制定组织的政策和策略,并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动,来实现组织的方针和目标,这就是领导应起的作用。 三、全员参与:因为人是一个组织活动的主体,也是管理活动的客体,各级人员是组织之本,组织之间的竞争说到底是人才的竞争,组织的质量管理是通过组织内各职能层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的,过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧,全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性,当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时,组织将会获得最大收益。 四、过程方法:过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程,为使组织有效性,必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,可称之为“过程方法”。在做每一件事前都应策划(Planning)如何去做好,然后按策划来实施(Do),不断检查(Check)存在哪些不足,不断总结处置(Action),这种不断改进工作的PDCA循环过程,使过程处于动态的受控状态,也就是对过程进行识别和管理,称之为“过程方法”。例如,在采购物资前,应对供方评价和选择,在采购过程中应清楚地阐述采购要求,并对供方的采购产品进行数据分析,从而重新评价供方,这种对管理过程循环的不断进行识别和管理的方法,就是过程方法

建筑工程质量管理措施方案

建筑工程质量管理措施方案 1、工程质量目标 我单位xxx工程(xxx项目)—高架桥桥体及地面停车场工程的质量目标是:高架桥获得“龙江杯”,争创“鲁班奖”。 工程质量达到“鲁班奖”的质量标准是工程质量内涵的全部体现,作为工程施工的全过程定性的质量指标,是我们工作努力方向,为此我单位将按国际质量管理标准和本单位的质量体系文件,建立行之有效的质量管理体系,通过对总体质量目标的合理分解,通过过程管理,实现过程精品,以确保实现总体质量目标。 2、工程质量管理体系 2.1、工程质量管理体系 在本工程中,我单位将在总包项目经理部下设综合管理部、质量技术部、工程管理部、安全管理部、合同预算部、物资管理部,全面负责该工程的质量管理工作。各分包单位应成立相应质量机构,协助总包搞好该分包单位的质量控制。在施工过程中,定期开展全面质量检查和质量问题分析会,各分包定期向总包提交质量月报表,掌握工程质量动态,应用科学的数理统计分析方法,分析工程质量发展趋势,通过利用组织、技术、合同、经济的措施,达到“人、机、料、法、环”五大要素的有效控制,保证工程的整体质量。 2.2、工程质量控制管理机构 施工项目的质量控制管理机构作为工程质量创优的组织机构,其设置合理与否,将直接关系到整个质量保证体系能否顺利运转。

该机构是由项目经理领导,项目副经理、项目总经济师、技术负责人负责,以综合管理部、质量技术部、工程管理部、安全管理部、合同预算部、物资管理部参加的质量责任落实的质量管理体系,整个体系协调运作,从而使工程质量始终处于受控状态,形成项目经理为首,项目副经理、项目总经济师、技术负责人负责监控,职能部门执行监督,专业分包严格实施的网络化质量体系。 2.2.1、工程质量控制方法 根据本单位质量保证手册,结合本工程的实际情况,编制施工组织设计及自行施工的单项施工方案,编写作业指导书和质量检验计划,编制项目质量保证计划,明确质量职责,确定项目创优计划,制定相应的质量制度。 2.2.2、对各分包的质量控制 (1)质量控制管理方法 我单位将应用“全面质量管理”的原理,全员参与质量控制管理,对各专业分包单位施工质量作全过程、全方位监控。 将各专业分包工程按“施工准备阶段、施工阶段、交工验收阶段”划分,对各阶段制定相应的管理目标和流程图,在各阶段对分解目标按计划、执行、检查、处理四个过程进行循环操作(即PDCA循环)。分包施工过程中收集、整理质量记录的原始记录,应用数理统计方法,分析质量状况和发展趋势,有针对性地提出改进措施,对各工序施工质量作持续改进,通过工序施工质量控制整体质量。 (2)总承包质量控制流程 总包质量控制流程图是总包质量保证体系中的一个重要组成部分,是规范总、分包之间质量管理行为的重要方式。 总承包质量控制流程图

质量管理八项原则的案例分析

一、以顾客为关注焦点 案例1 雪花饼屋的规定贾新的孩子5岁了,胆子较小,从来没离开过大人的身边,贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上,孩子突然提出要吃肉松包,贾新心里一动,爽快的答应了孩子,但有一个条件,就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫,还是拿着贾新给的5元钱走了。当然,孩子第一次出门,贾新不会大意,悄悄的跟在孩子的后面,一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会,孩子一手拿着面包,一手拉着饼屋店员的手走了出来,贾新觉得奇怪,便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时,贾新已完全知道是怎么回事了,连忙道谢。经了解,原来该饼屋有规定:如有小童单独光顾饼屋的,员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已,他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。注:雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求,它的实施能够超越顾客的期望,给顾客带来意想不到的惊喜。 二、领导作用 案例2 受人爱戴的冯老总 新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业,1955年从香港搬到内地,开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通,有较为顺畅的销售网络,因此,进入内地的头3年,公司的盈利状况非常好,公司的规模也由原来的70多人,增加到170人。然而,“兵无常势,水无定形”,从1997年年底起,随着香港、台湾同业不断进入内地,加上内地企业的竞争意识加强,公司效益每况愈下,到了2000年6月,公司出现了亏损。为了扭转这一局面,2000年7月,李总经理对员工采取减薪办法,从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等,这一做法引起了员工的极大不满,导致了严重的怠工现象,更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务,并着手物色新的人选。这时,香港集团旗下的冯副总主动请缨,提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。 对冯先生提出的目标,不少人都认为不可能实现,有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋,有的则等着冯先生出丑,看他的笑话。 冯先生走马上任后,首先是召开员工大会,会上他宣布了三件事:一是不裁减员工;二是将公司克扣员工的钱如数归还;三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件,每个员工必须服从工作安排,努力做好工作。接着,这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化,对人员从新安排。不到两个月,新力公司人员的精神状况明显不同以前,生产能力快速提高,第三个月公司开始盈利,产能比以往提高了36%;第四个月公司盈利30多万元,产能比以往提高了40%。 在新力公司有了较大起色后,冯先生趁热打铁,鼓励员工多提好的建议,多专研生产运作管理,尽可能的通过管理来降低成本,达到利润相对增加的目的。他经常对员工说:“以后我给你的是条渔竿,而不是一条鱼,如果给你一条鱼,也就仅此一条,如果给你一条渔竿,你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。 三、全员参与 案例1 通用电力公司的“群策群力” 1988年,韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后,鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天,由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和

质量管理八项原则

质量管理八项原则 原则1 :以顾客为关注焦点 组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动: ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应: ◆对于方针和战略的制订,使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定,能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理,能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人力资源管理,保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则2 :领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动: ◆努力进取,起领导的模范带头作用。 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆教育、培训并指导员工。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应: ◆对于方针和战略的制订,使得组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定,将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理,通过授权和员工的参与,实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理,具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则3 :全员参与 各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 实施本原则员工要开展的活动:

建筑工程施工质量管理的具体措施

建筑工程施工质量管理的具体措施

西安建筑科技大学毕业设计(论文)任务书 专业建筑工程技术 班级级 课题名称建筑工程技术管理与控制学生姓名袁精卫 学号 090297 指导教师

目录 一、建筑工程施工质量管理的重要性 二、影响建筑工程施工质量的因素 三、建筑工程施工质量管理的具体措施 四、建筑工程施工质量评价理论 五、国内建筑工程施工质量评价指标 六、施工过程质量评价体系的构建 七、建筑面积全面质量评价体系的实施 八、结语 建筑工程技术质量管理与控制 摘要: 建筑工程的质量不但仅关系到社会的长远发展,还与广大人民安全息息相关。对于每一个建筑施工企业来说,如何在激烈的竞争中站稳脚跟并发展壮大,这是每一个建筑施工企业都面临的问题,究其根本,还是

需要我们做好建筑工程施工中的质量管理工作。本文从建筑工程施工质量管理的重要性、影响建筑工程施工质量的因素、建筑工程施工质量管理的具体措施等方面介绍了建筑工程施工中的质量管理方案研究。 关键词:建筑工程;施工管理;质量管理 随着时代的不断进步,中国经济大力发展的同时也带动了建筑与房地产业的蓬勃发展,与此同时建筑工程的质量问题也越来越得到社会的重视。建筑工程质量的好坏不但关系到施工单位的竞争和发展,建设单位的荣誉和地位,更重要的是建筑工程的质量与广大人民安全息息相关。怎样有效的对建筑工程的施工进行完善、科学的质量管理,成为了每一个建筑工作者都应该思考的问题。 一、建筑工程施工质量管理的重要性 对建筑工程施工进行必要的质量管理,这是十分重要的。首先,质量管理工作的效果如何,在某一方面来说就影响到了建设企业的企业信誉、经济效益甚至是企业的生存问题。因此,建筑工程的施工必须要在掌握了一定的技术条件和技术装备的基础上进行建筑施工,为了更好的使用这些技术条件和技术装备,则需要企业良好的施工组织管理水平来进行实施和支撑;其次,建筑的施工有其一定的特殊性,就当今建筑业情况来说,建筑的类型和样式已经趋于多元化,施工的条件也会受到气候的影响,而施工过程中的多种施工技术、工艺的交叉使用,又对施工过程中的管理水平提出了新的要求。 二、影响建筑工程施工质量的因素 在建筑工程施工的过程中,影响施工质量的因素有很多,主要是以下

项目质量管理八项原则

项目质量管理八项原则 第一节以顾客为关注焦点 1、如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”,顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如:我们公司采购部是工程部的顾客,客服部是设计部的顾客"。 2.组织与顾客的关系 组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”,因此,才有“顾客就是上帝”的说法。 3.顾客的需求 A.“以顾客为关注焦点”,本质是以顾客的需求为关注焦点 B.从组织的角度看,要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求,是当前 的需求还是将来的需求。 C.需求和需要是有区别的。需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和实际购买能力相结 合的产物,是受条件限制的需要 D.随着社会的发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势: 1)从数量型需求向质量型需求转变; 2)从低层次需求向高层次需求转变 3)从满足物质需求向满足精神需求转变 4)从统一化需求向个性化需求转变 5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。比如房子:短缺经济时代以前是有住就行,顶多是过年挂个画,而现在还需要个性化,舒服,美观,漂亮,有档次等 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 1)顾客的要求是顾客需求的反映,包括:明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的?;通常隐含的(虽然没有提出,但可以理解,双方有默契的)如要保护好已有的门,墙面要刷平整,不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房,厕所不漏水,装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。 2)顾客的期望很大程度上是隐含的,但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”,顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”,顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”,顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现,就是努力超越顾客的期望。例如:柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求;接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的

质量管理八大原则理解要点

质量管理八大原则理解要点 提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展,这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM(全面质量管理)的成功经验基础上,并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。 对于一个组织来说,这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中,全面和充分地体现了这八大基本原则,才可能取得良好的绩效。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望。 理解要点 1、关于顾客的许多至理名言已众所周知,如:“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等,但真正做到的则是凤毛麟角,探究其原因,大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅,对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念,即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是:只有充分识别顾客的需求和期望,并通过有效地运作使其得到满足,甚至是超值的满足,才能最终赢得顾客、赢得市场。 3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价,这种客户至上的观念在今天又有了新的发展,为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果,而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 4、顾客是市场的焦点,理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中,应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点,做到组织的一切管理由“顾客”向导,处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里,组织必须牢固树立质量与顾客意识,自觉地、主动地满足顾客的需求,最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息,并建立起快速反应机制,采取有效措施持续地实现质量改进,只有这样才能得到顾客满意。 5、我们必须明白,竞争会导致顾客对几个公司都可能满意,在消费时有多种选择,顾客满意仅仅是消费的前提,并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”,从而给顾客带来欣喜,使顾客不止于“满意”,进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客,是市场变幻的重要资源,能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此,达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。 6、以顾客为关注焦点,就是要贯彻顾客优先的原则,在处理相关方的关系时,顾客是第一位的。

ISO八项质量管理原则

ISO2000八项质量管理原则 第一节以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T19000-2000的定义,顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)例如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关,供方是提供产品的组织或个人,例如:制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的,顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在与组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的,不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去,对“顾客”这一术语有两种错误理解:一是只认“买主”,对产品的最终使用者不予以关注;二是只认组织外部顾客,对组织内部顾客不予关注。例如:涉及和生产汽车,如果只考虑驾驶员这一直接顾客,而不考虑乘客这一最终使用者,汽车很可能出现质量问题。又例如:在生产过程中,不考虑“下一道过程”的“顾客”,就可能给“下一道过程”增加很多麻烦,造成管理纠纷,影响工作效率。当然,顾客主要还是指“买主”和“用户”,供方首先应当满足他们的需要。 2.组织与顾客的关系 现代组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客,顾客用货币汇报组织,双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外,组织无偿提供产品给顾客,但是顾客虽然未用货币予以汇报,却可能用其他方式(如广告效应、感情)汇报组织。一个组织不能没有顾客,没有顾客的组织就不可能生存。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品(货币是特殊商品)交换,就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约,交换也可能出现暂时的“不等价”,但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察,交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的,顾客可以买也可以不买,

建筑工程质量控制措施

建筑工程质量控制措施 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

企业质量控制措施甘肃振繁建筑安装工程有限公司

质量控制措施 1工程质量控制原则 严格按照ISO9001-2000国际质量管理体系标准,以我公司在质量管理体系标准基础上建立的质量保证体系手册、管理程序、工作程序等为质量控制准则,建立从公司到项目部的多级质量控制体系。 确立工程质量多方监督管理体系: 由质监站负责质量监督与评定。 由监理公司工程师对施工全过程进行监理。 由施工单位对各分部分项工程进行全过程质量监督、检查和评定。 坚持“质量第一,用户满意”的原则,以“诚信”为宗旨: 在工程施工过程中,我公司将始终以业主为重,充分重视业主及监理对工程质量提出的意见或建议,在质量面前,监理和业主具有一票否决权,任何工作均以能够确保施工质量为前提而展开。 以“人为核心”的质量控制原则: 各施工人员是质量的创造者,质量控制必须“以人为核心”,把人作为质量控制的动力,调动人的积极性、创造性、增强人的责任感,树立“质量第一”的观念;提高人的素质,避免人的失误,以人的工作质量保工序质量,促工程质量。 “以预防为主”的质量控制原则: “以预防为主”就是从对质量的事后检本把关转向对质量的事前控制、事中控制;从对产品质量的检查转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品的质量检查。 坚持质量标准,严格检查,一切用数据说话的原则:

质量标准是评价产品质量的尺度,数据是质量控制的基础和依据,产品质量是否符合质量标准,必须通过严格检查,用数据说话。 贯彻科学、公正、守法的职业规范的质量控制原则: 工程施工当中,任何管理人员在处理质量问题过程中,均应尊重客观事实,尊重科学、正直、公正,不持偏见;遵纪守法,杜绝不正之风;既要坚持原则,严格要求、秉公办事,同时又要谦虚谨慎,实事求是。 2管理保证措施: 项目经理作为该工程的管理者,要以本公司的质量管理体系为宗旨,以严格的程序化进行管理,规范化、标准化进行施工,来保证质量体系的有效运行,确保工程质量目标的实现。 对特殊过程和关键工序建立质量控制点,及时发现问题,解决施工中存在的问题,提高工程质量。 优化人员素质: 加强对管理者的培训和学习,输送时代步伐下不断更新的管理方法和经验,以最优的管理模式来实现对工程质量的控制和我公司的质量目标的实现。 3质量管理保证措施: 抓预控进行超前质量意识。组织管理人员学习施工规范、操作规程和质量验评标准,并进行技术交底和质量通病防治教育,做到人人心中有标准,个个干中求质量。 严把材料质量关。进场材料必须有质保书和合格证,杜绝“无保证书、无合格证、无检验标准”的三无材料进场。 坚持样板引路,实物按样板验收。实行挂牌施工,做到操作者姓名、技术等级、质量检查数据“三上墙”,以此提高住宅工程的整体质量水平。

质量管理8项原则

质量管理8项原则 八项质量管理原则重要性认识2000版ISO9000族标准中,ISO9000标准起着确定理论基础、统一技术概念和明确指导思想的作用,具有很重要的地位。新版ISO9000标准代替1994版ISO9000标准在内容上有了很大变化。这其中新增加的一个非常重要的内容就是八项质量管理原则。它是新标准的理论基础,又是组织领导者进行质量管理的基本原则。正因为八项质量管理原则是新版ISO9000标准的灵魂,所以对它的含义的理解和掌握是至关重要的。 原则1:以顾客为中心 专家认为:组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础,顾客的要求是第一位的,组织应调查和研究顾客的需求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确,还要在全体职工中贯彻。 1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化,并采取措施来满足顾客的要求。 4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。 5.处理好与顾客的关系,力求顾客

满意。 6.在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益,使组织得到全面、持续的发展。 原则2:领导作用 专家认为:领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用,即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,确保关注顾客要求,确保建立和实施一个有效的质量管理体系,并随时将组织运行的结果与目标比较,根据情况决定实现质量方针,目标的措施,决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。 1. 全面考虑所有相关方的需求,相关方包括:顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2.做好发展规划,为组织勾画一个清晰的远景。 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成企业的精神和企业文化。 5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中,建立信任、消除忧虑。 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7.激发、鼓励并承认员工的贡献。8.提倡公开和诚恳的交流和沟通。9.实施为达到目标所需的发展战略。 原则3:全员参与 专家认为:各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组

建筑工程施工质量控制的方法及措施

建筑工程施工质量控制的方法及措施 摘要:随着市场经济的深入健康发展,我国的建筑工程事业也取得了良好的成绩,建筑工程施工质量的好坏直接关系到国家和人民的生命财产安全。工程质量很大程度上决定于施工阶段质量控制。其中心任务是通过建立健全有效的质量监督工作体系来确保工程质量达到合同规定的标准和要求。本文对施工中容易引发施工质量问题的诸多原因进行分析,并有针对性的论述解决质量问题的方法。 关键词:建筑工程;施工质量控制;特点;方法及措施 前言:建筑工程与人们的生活紧密相连,息息相关,房屋建筑工程质量是人们关注的焦点。施工阶段质量控制是工程项目全过程质量控制的关键环节。施工阶段质量管理的有效性,关系到整个工程项目的最终质量能否达到国家规范和业主的要求,关系到整个工程项目的顺利完成和成本控制,因此必须重视和加强施工阶段质量管理工作。因而把施工质量控制放在头等地位是当务之急。目前我国房屋建筑工程施工质量还存在诸多问题,因此,研究房屋建筑工程施工控制内容及方法有着重要的现实意义。 1、施工质量下滑的原因 在实际工程中,影响施工质量的因素有很多。从设计上来说,现在设计院的许多设计人员都是离开学校就直接从事建筑设计工作,大多没有施工经验,设计出的图纸往往存在诸多不合理性,修改图纸是常有的事情,而修改过程容易造成施工环节前后施工衔接不良,影响施工质量。其次,施工人员的技术水平也决定着施工质量的好坏。但是现阶段影响施工质量的主要因素还是施工企业的管理。施工企业在施工中对安全的认识不够,材料手法方面常常达不到指定安全等级的要求,而且容易出现责任不明确、不落实,对没有专业技能的工人不能有效沟通等问题,这些都是施工中容易诱发质量问题的隐患。因此,加强房屋建筑施工质量控制的关键是加强施工企业的管理。 2、建筑施工质量控制的特点 2.1影响因素繁多 在实际中,施工质量往往受到自然环境的制约,比如雨季的气候导致的地质变化,往往会给施工带来意想不到的困难,进而造成质量的下降。除此之外,设计、施工人员的技术素养,以及管理上的一些变动,都在一定程度上对施工质量造成不利影响。繁杂的影响因素对质量控制的提高提出严峻考验。 2.2受意外和偶然因素造成质量突变 由于施工周期往往较长,因此整个过程中常常会有材料品牌的更换和施工机械的更换等做法,而材料之间性能的不同,以及机械效率和磨损程度的不同,往往在施工过程中引发质量的突变。其中一部分质量问题往往是隐性的,平日里并

质量管理八项原则

质量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点。组织依存于顾客,应理解顾客现在和未来的要求,满足顾客的要求,并争取超越顾客的期望。 2.领导作用。最高管理者应确保组织的目标和方向一致,创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。 3.全员参与。只有全员参与才能使员工为组织的利益充分发挥才干。 4.过程方法。将活动与相关资源作为过程来管理,可以更高效地获得期望的结果。 5.管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解、管理,有助于提高组织实现目标的有效性和效率。 6.持续改进。持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。 7.基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 8.与供方互利的关系。组织与供方相互依存,互利的关系可以增强双方创造价值的能力。

质量管理体系能帮助组织增进顾客满意。 体系方法鼓励组织分析顾客要求,规定相应的过程,并使其持续受控,以实现顾客能接受的产品。 过程是使用资源将输入转化为输出的一项或一组活动。 系统地识别并管理组织所应用的过程,特别是这些过程的相互作用 就是过程方法。 质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。 最高管理者通过其领导作用和实际行动,创造员工充分参与的机会,使质量管理体系在这种环境下有效运行。 质量手册是向组织内部或外部提供质量管理体系符合性信息的文件。质量管理体系如何应用于特定的产品、项目和合同的文件为质量计划。阐明要求的文件称为规范。 阐明推荐的方法和建议就是指南。 提供使过程能始终如一完成的信息的文件,包括形成文件的程序、图样、作业指导书。 为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件就是记录。 质量管理体系过程评价: 1)过程是否已被识别并适当规定? 2)职责是否已被分配? 3)程序是否得到实施并保持? 4)在实现结果方面过程是否有效? 质量管理体系的审核:

质量管理八项原则的理解

质量管理八项原则的理解 一个组织的管理者,若要成功地领导和运作其组织,需要采用一种系统的、透明的方式,对其组织进行管理,针对所有相关方的需求,建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系,可以使组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面,如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一,而且是组织管理活动的重要组成部分,也是组织管理活动的核心内容。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结,尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言,对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本,最通用的一般性规律,适用于所有类型的产品和组织,是质量管理的理论基础。 八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则,是现代社会发展,管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想,因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动,如环境管理,职业安全与卫生管理,成本管理等提供帮助和借鉴,真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。八项质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则,同时它也为从事质量工作的审核员,指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。八项质量管理原则分别是: (1)以顾客为关注焦点;(5)管理的系统方法;(2)领导作用;(6)持续改进; (3)全员参与;(7)基于事实的决策方法;(4)过程方法;(8)与供方互利的关系。 一.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织(工业、服务业或行政组织)均提供满足顾客要求和期望的产品(包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合)。如果没有顾客,组织无法生存。因此,任何一个组织均应始终关注顾客,将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑,并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的,为了使顾客满意,以及创造竞争的优势,组织还应了解顾客未来的需求,并争取超越顾客的期望。如某建筑工程公司,按业主招标要求,施工建筑一座优质工程标准的钢结构写字楼。该工程公司为超越业主的期望,经过努力,使该建筑获得了奖,赢得了业主的高度赞扬,进而导致该工程公司不断投标获中。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制,增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度,并为组织带来更大的效益。应用"以顾客为关注焦点"的原则,组织将会采取如下活动: (一)调查、识别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如:产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务,价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面,如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客,并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求,了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务,就应首先了解顾客群,进行餐饮服务定位,确保饭店的规模。 GB/T19001-2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别,对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求()。 (二)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,转化为要求并得到满足()。 (三)确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标,因此加强内部沟通,确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望,知道如何为实现这种需求和期望而运作。 (四)测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到,为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。 (五)系统地管理好与顾客的关系 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚,改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。 二.领导作用

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