(34)员工服务礼仪规范试题

(34)员工服务礼仪规范试题
(34)员工服务礼仪规范试题

姓名:部门:职位:

1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是

A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归

2、接听电话时,应在声内接听。

A3 B2 C1 D5

3、拨打电话最好在对方上班分钟后。

A10 B15 C5 D20

引导客人时,应保持在客人前方的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。

A二至三步B三步C二步D五步

4、乘坐电梯时,电梯门开后应将一只手按住电梯,先进电梯,进电梯后应靠近电梯按钮站立,以便于操

纵电梯。出电梯时,按住开门键,请业户、来访者主管先出。

A业户、来访者、主管

B业户

C自己

D自己和上级

二、填空题(共4小题,每小题5分,共20分。)

1、头发:经常梳洗,保持整洁,色泽自然;男员工,,,女员工发长不过

肩,如发长过肩须,无。

2、互换名片时,手拿自己的名片,手接对方的名片后用托住。

3、引领业户或来访者去到某一方位,应走在其右前方米左右。

4、当业户或来访者离开时,应送行。

三、简答题(共2小题,每小题20分,共40分)

1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。

2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。

四、论述题(共1小题,20分)

1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

“重塑形象、强化管理”——****物业 “礼仪礼节、行为规范”培训教案 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。 “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨,它充分地反映了***物业对每位员工的期望。作为一名物业从业人员,我们的一言一行都代表着企业形象,对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉,即使有再好的设计、设备等硬件设施,而对业主的服务不周,态度不佳,恐怕也会导致业主满意度下降。总之,讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求,也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。 礼仪礼节、行为规范的学习,正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,使我们今后的服务更加专业高效,同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和***物业特色,要求***物业的全体员工都能有效地执行。 培训目的:通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训,强调和灌输***物业优良传统和企业价值观,使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧,并在实际工作中运用,从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。 培训方法:集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范 ***物业全员服务口号 礼貌和仪容是企业形象的代表 殷勤与笑容是优质服务的标志 一、微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 示范演练: A.请员工对微笑作表情模拟:大笑、微笑、苦笑,逐个讲解后着重对微笑提出要求。 B.引导员工学习练习微笑的方法(相互观察、自对镜子、上台展示)。 C.让学员接听从外面打进的电话,分辨对方是微笑着说话,还是板着脸在说话。 D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。 <1>要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受 欢迎感。 <2>要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以

导购员服务礼仪规范

第四章:服务台人员服务规范目的:明确各岗位服务规范,使相关人员有所依循。 适用范围:商业公司各实体。 服务台人员服务规范 (一)迎宾 每天开门前2 分钟,服务人员站立在各自工作岗位,目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“您好!欢迎光临”。 (二)办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内,服务人员在无业务办理时,应起立目视顾 客,面带自然微笑说:“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说:“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”,并根据顾客提供的证件填写申请单,立即予以办理。 3、当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“ XX 先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX ,地址是XXXXXXX ,对吗?”,与顾客核

对后说:“谢谢!”。 4、会员卡制出后,连同身份证一起双手递给顾客, 说:“ XX先生(小姐或女 士)、请您再核对一下,祝您在我公司购物愉快”。如有错误,应立即道歉,并说: “对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道 歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在我公司购物愉快”。 (三)咨询服务 1、来宾找人 (1)顾客走向服务台 5 步距离内,服务人员在无业务办理时,应起立目视 顾客,面带自然微笑说:“欢迎光临、请问有什么需要帮助的?” (2)如来访人要找楼层经理(课长)以上主管人员,服务人员则说:“方便 告诉我您尊姓吗?”,然后电话联络主管何时可以接待,并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域,服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 (3)如来访者是政府机关,行政单位及媒体需检查或采访时,服务人员应站立,诚恳、热情地对来访人说:“您(们)好,请您(们)稍等片刻,我立即联络”,随后请顾客服务科课长(客服经理、主管)前来接待,并做好登记

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范,行为准则或标准做法,从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方1234例:象。 12用发卡卡在而后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 (二)仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素: 1、上班时须穿着统一的制服,工作服不得随意更改,要保持干净整齐,纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处,怒视工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 (1 您好!/ /好的,/否则 / (2)业务知识 欢迎光临、您好!请随我来,请问您几位?有预定吗?您看这个位子您喜欢吗? 等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍带一会儿,一会空位,我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗,领班、主管检查、记录→客到迎客(微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候)→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜(先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)

员工仪容仪表及服务规范

员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则: 诚信:为顾客着想,真诚对待顾客,信守承诺; 微笑:热情主动,始终保持自然微笑面容对待顾客; 快捷:动作简洁,勤快,业务熟练,能在最短最快的时间找到顾客需要的东西,并进行耐心的讲解; 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病:门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件,工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断,否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---(1)开具处方:药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务; (2)因未获得许可,不具备法定的标准条件,不能向顾客提供:注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务; 3、妥善处理: 紧急救治:药房不是进行紧急救助的场所,遇到有相关应疾病的顾客,如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况,要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治; 二、仪容仪表及礼仪规范(服务过程) 每位员工都是公司的形象代表,员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表,公司需要每一个员工都应该做好整理

整洁的规范,穿戴整洁,货架整洁、行为举止大方; 1、仪容仪表规范: 1)面部:男士不留胡须,清洁无油腻;女士着淡妆,忌浓妆艳抹,口红颜色接近自然红色,忌用银黄、珠光的口红或唇彩; 2)头发:男士留短发,不宜超过耳际和衣领,禁止剃光头,不留奇异发行;女士佩戴公司统一头花,刘海不过眉,过低,头发前不过耳际,后不过衣领。勤洗勤修理,梳理整齐,保持自然黑色,禁止留过于浓艳的颜色,不留奇异发行; 3)指甲:勤修剪,指甲长度不超过2毫米,不涂有颜色的指甲油;4)上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物,如:葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等; 5)着装要求:上班时穿公司统一的工作服,全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象;6)员工统一穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米; 7)上班必须统一佩戴工牌上岗; 8)上班不得佩戴夸张首饰,如:手链,手镯,脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾,丝巾,不能佩戴手机,Mp3等之类的物品; 以上要求如有违犯规范中的任何一项,对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者,罚款店长10元; 2、员工的行为规范:

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识,供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼:是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌:是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪:是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字,是人们在交往中,相互表示敬重和友好,其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现,三者间相辅相成,密不可分。其区别在于,礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到: 在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。 在态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表现要真切,做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。 在语言上,要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术,正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上,待客要彬彬有礼,讲究规格。重要宾客的迎送、接待,纠纷的处理,都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美,应该是心灵美的自然流露,是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表,它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要: 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 ●准时上班,互道早安,随即签到,穿好工装,佩戴工号。 ●检查安全,发现少货,保护现场,立即汇报,作好记录。 ●搞好卫生,人人动手,分工包干,内外整洁,“五无四不”(柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴) ●整理商品,出样齐全,美观醒目,有货有价 ●备足用具,包装物品,数量充足,分类存放,拿取方便。 ●举行早操,开好班会,布置工作,学习业务,交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到“六不讲”,即:不讲低级庸俗口头语;不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范: 在接待来访客人时要热情、诚恳,“请”字开头,“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务,即:顾客进店,应主动相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范: A、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 B、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。 C、使用规范用语问好,例如“您好”、“请讲”等。 D、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。 E、准确记录、转告电话内容,主动解决客户要求,及时转告同事回电。 F、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。 G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、日常工作用语规范:

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说:播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养,增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城,让网点更亮,服务更好。 1、主动招呼,热情接待 当客户步入银行时,往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候,银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时,服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语问清问题,然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外,也要走到柜台外面去,因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候,服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单,这些表单消耗得很快,如果稍不留意,它们就会被用完。 当客户办理业务的时候,若遇到这种情况,将会给客户带来不便,也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方,服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作,然后移交给内部人员继续做引导;另外一种是当客户等待得不耐烦的时候,走动人员要上前表示关怀,比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶,会令客户的心里非常温暖;夏天送上一杯凉开水,会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误,使很多单据都作废了,这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务,还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务,很多时候都是某一队列的人特别多,而另一列的人则很少甚至没有。这个时候,走动服务人员就要上前去疏导顾客,可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台,有的柜台办理的是“外汇”业务,有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程:门店员工服务礼仪规范 培训目的:掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象:亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容: 服务准则:第一条:顾客永远正确。 第二条:如果顾客错了,请参照第一条。 1、当顾客购物较多,员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列,及时把顾客带到所需的位置,交接给区 域员工,由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位,起到导购作用,便于顾客购买,如区域员工不在,服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物,员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系,方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时,了解顾客圈、商圈的消费习惯,吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力,诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答,积极介绍。主动询问需要帮助的顾客,并使 用礼貌用语“您好,请问您需要帮助吗?”“您好,请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键,表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时,我们应及时用抹布把商品擦干净,令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时,拿不定主意,我们应积极主动的介绍,让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时,员工应及时制止,并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时,我们要热情的向其介绍本公司的 规定,如购多少可打折优惠,购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时,我们应耐心向其作出解释,不能与顾客发生不 必要的纠纷。

茶楼服务员的礼仪培训资料

茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对茶水的认识,各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课:如何冲茶。 第九课:服务程序及准备工作。 第十课:如何成为一名出色的服务员。 第十一课:厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表: 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化公司的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性,若穿戴不整齐,会破公司的形象。 2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好公司服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好,欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?” 8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”

服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范 随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展,严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题,它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容,归根结底就是优质服务的内涵,是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准 1、规范化和技能化:态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复:名誊和可信性 3、几个原则:可靠的产品、舒适的环境 4、职业形象:规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 (1)、仪表仪容:头发:盘发纪应在后枕下1/3处,发饰与装容色泽应谐调。 (2)、站姿:双肩自然下垂,左手握右手,平视微笑。 (3)、坐姿:坐椅面前2/3,腰挺直,双手交叉搭于膝上,平视微笑。 (4)、走姿:平时行走应挺胸收腰,双手自然前后摆动,幅度不宜过大,平视,不可东张西望,遇人微笑。 带检查走姿: A、可自己行走的病人,应走在病人左手前半米,控制速度,不时回头微笑询问。 B、推轮椅的,多询问,让病人背靠椅背,多留意身边的人。 (5)、接待:首先保持笑容,以不露齿为准,遇病人咨询,应点头示意,双手自然下垂。如 工作忙时,未注意病人询问,可先说“不好意思”,再询问。 接诊流程:XX先生/小姐,您好!请问您有什么需要帮忙吗?现在感觉怎么样?XX专家什么时候开诊,请你坐下休息一会,请你注意听,届时我会通知你,请放心。 就诊流程:各位朋友,您们好,现在是XX专家开诊,请注意听,请几号到几号诊室就诊,几号几号做好准备,谢谢! 温馨提示:各位朋友,您们好!感谢你们对我们的信任和支持,让你们久等了,旁边有饮用水,请饮用,现在XX专家在看几号,请几号几号准备好。 接待咨询者:若同一时间有多个人前来咨询:应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情(如点头、眼神)示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前,应说:“对不起,让你久等了”。XX先生/小姐,您好!请问有什么可以帮忙吗? 带病人外出检查:XX先生/小姐,您好!我叫XXX,现在准备带你去做XX检查,(需要 用平车送你吗?)检查地点在几楼,边走边介绍,我们医院这仪器是怎样先进的,做这项检查不会有痛苦,请你放心(到了目的地)请你在几号室门前等候,我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。 接待高热病人:您好,你挂了XX专家,请你坐下休息一下,我马上给你量体温,请夹10分钟,倒杯水,请适当多饮水,尽快安排你就诊。 这些是我们服务中的一些基本要求,虽然看似简单,但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用 1、对医护人员礼仪的认识及语言修养 礼仪是医护人员的职业形象,包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态,养成高度的自制力和高超的领导才能,受到别人的尊重和爱戴,并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具,是心灵的声音,医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来,给患者留下美好的印象,从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此,我院专门制订了《服务规范》,培训医

服务人员礼仪规范

服务人员礼仪规范 一流的企业,一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范,希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发:洁净、整齐、无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵:男女均不宜戴耳环。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子:工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫:领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔,所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩戴端正,不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿:双腿平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿:双腿要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 就座 男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双腿平行,间隔一个拳头 的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上,应坐在沙发 前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿:双腿交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 行走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双腿平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)

员工服务礼仪与行为规范培训教程

培训课目:员工服务礼仪及行为规 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双

服务人员的服务礼仪与行为规范

培训课目:职员服务礼仪及行为规范 培训时刻:180分钟 受训者:职员 培训目的及要求:使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素养要求及服务规范 1、服务人员的素养要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)差不多要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉缘故(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理专门顾客培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的

行为规范及活动。 一、商业服务人员的素养要求服务规范 1、服务人员的素养要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开 B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问情况时,不 要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不 要随意乱动;手势要适度。 C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的 面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。

员工服务礼仪规范2011224

安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范为提升公司服务品牌和价值,进一步规范员工服务行为,满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象,特制订本规范。 第一章基本服务规范 第一条三化:素质专业化,行为规范化,仪态标准化。 第二条三知:知工作职责,知工作程序、知工作标准。 第三条四杜绝:杜绝使用蔑视语,杜绝使用烦躁语,杜绝使用否定语,杜绝使用斗气语。 第四条五声:客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第五条十一字:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第二章仪容仪表规范 第六条女员工上班期间,仪容要求端庄大方,具体要求为: 1.衣裤:穿司服,保持整洁干净。 2.鞋:穿黑色中高跟皮鞋,穿肉、黑色丝袜,保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、 长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋,不得漏脚趾。 3.工作牌:上班时间佩带工作牌。 4.化妆:淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水。 5.发式:头发不烫异型异色,不得挑染,禁止披头散发。头发前不过眉,长发应束起,不得戴帽。 6.禁留长指甲,禁止涂彩色指甲油。 7.饰物:不戴夸张醒目的饰物,禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。 第七条男员工上班期间,仪容要求精神饱满。具体要求为: 1.衣裤:着司服,佩带领带,保持整洁干净。 2.鞋:穿黑色皮鞋,穿深色袜子,保持鞋面清洁,禁止穿拖鞋、凉鞋,禁止穿其他形态怪异的鞋, 不得漏脚趾。 3.工作牌:上班时间佩带工作牌。 4.发式:禁染发,禁留长发。头发前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不留胡须。不得戴帽。 5.禁留长指甲,禁止涂指甲油。 6.饰物:禁止佩带饰物如手镯在表面(婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外)。 第八条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装,保持整体着装的协调一致。 第九条员工因特殊情况(如女员工孕中后期)确实不能着司服的,经负责人批准后可自行着装。

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客

培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息,要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

服务礼仪规范标准

服务礼仪规

1.目的 为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证员工服务礼仪满足顾客要求,特制定本规。 2.围 员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规,包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。 3.3. 服务的基本要求 热情、主动、微笑。 第一章仪容仪表规 1. 整体形象 自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁; 2. 发型 勤洗发,理发;头发梳理整齐,无头皮屑,不染发(黑色除外)、不烫发、不留怪异发型。 男员工:前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 女员工:前面留海不过眉毛,后不过肩,长发应扎起。 3. 发饰 女技师:不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹。 迎宾员:发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸

发饰。 4. 面容 男员工:脸颈及耳朵绝对干净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 女员工:脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好,形状颜色自然明快,不浓妆艳抹,口齿无异味。 5. 体味 勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水;可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。 6. 首饰 不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。 7. 着装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;特别是上衣口袋、领子、袖口要干净,衣不能外露。 8. 手部 男员工:指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。 女员工:不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 9. 鞋袜 男员工:着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。 女员工:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不抽丝。

营业员接待礼仪标准

营业员接待礼仪标准 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意: ?说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。 ?要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼貌地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。 ?在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。 ?亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。” ?如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 ?顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。 ?不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望,客人身边的人也会对成交产生影响。 ?与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。 ?营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。 ?即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再

医护人员服务礼仪、行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范 大纲: 一、医护人员的素质要求及服务规范 1、医护人员的素质要求 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 3、医护人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、医院的利益 三、医疗服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待患者或其家属的服务原则 3、接近患者或其家属的方法 4、与患者或其家属沟通的技巧 5、用微笑感染患者或其家属 6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理患者或其家属投诉的步骤(3)处理特殊患者或其家属培训内容: 1、礼仪的含义:

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、医护人员的素质要求服务规范 1、医护人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开 B手势:注意动作幅度不要过大;在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。 C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是医护人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) D目光:要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点: 正视患者或其家属眼睛,行注目礼

员工行为礼仪规范最新

员工行为礼仪规范 一、站姿: 要求:头端目正,下颔微收,双肩平正并 稍向后张,两手交叉相握,自然置 于体前(男员工左手在上,右手在 下,女员工相反,防损部男员工跨 立站姿,双手背后,右手握住左手 腕)挺胸、收腹、直腰、提臀;双 膝尽量靠拢,脚尖成30゜张开(其 间距以一拳大小为宜),脚跟并靠; 身体重心自两腿间垂直向下,全身 重量均匀分布于双脚,不集中在脚 跟或脚尖。 错误站姿:1;身躯歪斜2;弯腰驼背3; 趴伏倚靠;4;双腿大叉5;脚 位不当6;手位不当(插口袋; 抱手)7;半坐半立;8;浑身 乱动 二、坐姿: 要求:头部端正,上身平直,上颚稍向前 送,目光平视前方;挺胸,直腰, 身体重心集中在腰部,双手相握自 然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠, 腿部自然弯曲,小腿与地面垂直, 双脚并拢平放地面,两脚前后放置 时相差不超过半个脚长。 三、步姿: 要求:上身平直端正,稍向前倾(3-5゜),双眼平视前方,两肩左右相平,不 前后左右摇晃,行走时,双手五指 自然并拢,两臂以肩为轴自然摆动, 前摆时肘关节稍微弯曲,后摆时幅

度不宜过大(30-35),不用力甩腕, 双腿在行走过程中直而不僵,迈步 时,脚尖方向要端正,双脚沿直线 平行向前,步幅不宜过大,步频不 宜过快。 要点:迎接顾客走在前,送别顾客走在后; 同行不抢道,客过应让路;空旷地 带靠边行走,货架之间行走应靠两 侧。 错误行进姿势:1;横冲直撞2;悍然抢行 3;阻挡道路4;不守秩 序5;蹦蹦跳跳6;奔来 跑去7;制造噪音8;步 态不雅 四、手势: 1.指引手势:五指并拢,掌心朝上,手臂 以肘关节为轴,自然从体前上扬并向所 指方向伸直(手臂伸直后应略比肩低), 同时上身前倾,头偏向指示方向并以目 光示意。 2.交谈手势:与人交谈使用手势时,动作 不宜过大,手势不宜过多,不要用手指 指点对方,谈到自己时,不要用姆指指 向自己(应用手掌轻按左胸),不要击掌 或拍腿,更不可手舞足蹈。 五、微笑: 要求: 1.甜美,微笑要温和友善,自然亲切,恰 到好处,给人以愉快、舒适,动人感觉。 2.真诚,微笑要发自内心,要是内心喜悦 真实流露。 3.始终如一,每位员工在任何时候,任何 场合,对任何人都应微笑相待。 4.练习时应首先培养敬岗,乐业思想,同

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