避免争吵

在生活中，引起孩子争吵的具体原因有：1、无意间的碰撞。伙伴之间有意或无意的碰撞，如搭的积木被碰倒，画的小鸡被涂抹等。2、因玩具和用品而争夺。有的孩子明明有一大堆玩具，却偏要别人的那个，觉得别人的玩具更好玩，或自己不玩也霸占着不让别人玩，不肯与别人分享。3、父母处理问题的态度。如果父母不弄清谁错，就一味强调大的就要让着小的，就会让大孩子对父母不公平的处事态度心生不满，就会将气愤的情绪发泄到同伴身上。5、家庭问题导致的孩子情绪问题。有些孩子特别容易与同伴发生矛盾，很可能是家庭存在某些问题，如父母离异，让孩子情绪不稳；溺爱的教育方式让孩子成为小霸王；没有良好的生活习惯，让人嫌弃或嘲笑；与母亲的依恋没有建立缺乏安全感等都可引起争吵。争当“小霸王”是孩子成长过程常见的事情，因为他们的社会性还很弱，不了解他人和自己有不一样的需要和感觉，不懂得体谅别人，不能站在别人的角度考虑问题。在与同伴的相处中，孩子常会以自我为中心，认为别人应该顺应自己的需求，如果父母不加以引导，就会对孩子的成长产生不利影响。

要让孩子学会相互谦让的品德，当别人踩了自己的脚时，要忍让，要理解；当踩了别人脚时，要说对不起，多考虑别人的感受。遇到孩子争吵时，父母要保持冷静，不能简单粗暴地批评孩子，应当持中立态度，弄清来龙去脉，并鼓励孩子自己处理问题，让孩子既要懂得如何维护自己的权利，又要学会尊重、宽容别人。做为父亲，奥巴马教导孩子不要和别人发生无理的争吵，要“与人为善，与邻为伴”。当他发现孩子的不良习惯时，就及时处理，并且讲究场合，注意保护孩子的自尊心，使孩子乐于接受。引导孩子认识到自己在交往中的不足，帮助他们战胜自身的弱点，并借此教育孩子从小树立与人为善的良好品德，是父母的必修课。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

瓦阅读理解答案

瓦阅读理解答案【篇一：江南瓦阅读答案】 class=txt>一层一层盖在屋顶，似鱼鳞，又像梯田，晴时挡烈日，雨天淌雨。偏偏不碍风游过，上瓦与下瓦之间有缝，沟瓦与扣瓦之间有隙，这小小的缝隙里，清风流淌，皓月流银。江南屋有风，当数瓦上功。住在这样的青砖瓦屋里，冬暖夏凉，气韵悠扬。瓦是风雨之中最玄妙的乐器。风在瓦缝中穿行，声如短笛，拖着长长的尾音，是底气充足的美声。雨点落下，清越激昂，雨越来越大，击瓦之声，与飞流的雨声汇聚成一曲浑厚的交响。最美要数檐下滴雨了。像是有一根无形的线，把那雨珠串起来，上连着屋檐最边沿的沟瓦，下系在地上一洼清亮的雨水里。风吹来，雨珠飘来荡去，像个顽皮的孩子，尽情地撒欢，恣意地嬉戏。雨珠稀稀落落，那是小雨；雨珠变得密密挤挤，那是雨势明显增大之故。当檐下雨珠落成一条雨线时，雨就大了，很大，很大。江南风暖瓦生烟。炎夏的阳光，火一般普照，屋瓦之间，施施然，飘飘然，升腾一缕炊烟。如烟如梦，亦似花。烟，其实是光影的折射，却给瓦平添动感。日影飘然，烟瓦舞动，那是瓦在跳一支奇妙的日光舞。江南少雪。真的落了雪，瓦就有最柔美的银白曲线，融雪，是从水声开始的。屋瓦上的积雪，化了，一滴一滴，一线一线的雪水，便从瓦上飞落下来，屋檐下淅淅沥沥滴水，其声势，可堪一场中雨。天长日久，沙土落在瓦上，叶片烂在瓦间，一层一层，积累着厚厚的光阴故事。偶尔，有种子在风卷下摇落在瓦中，抑或在鸟嘴里飘落瓦上，便会长出一丛碧绿的“瓦上草”来，瓦上草是几十年上百年的古屋的标志之一。比草更能为江南瓦披绿装的是苔藓，特别是背阴的北边瓦，浓妆淡描，深浅不一，长苔的江南瓦，神似一块暗玉，墨绿，深绿，暗绿，远远地看上去，绿意摇曳，这种绿，透着深蓝，于是，人们创造出了一个新词：瓦蓝。江南瓦，没有北方琉璃瓦那种贵族气息，卑微如草芥；更没有琉璃瓦那种流光溢彩，粗砺如土坷。但却是人们容身之需，安居之宝。只是钢筋水泥,一步一步，把江南瓦逼进历史的暗角。真担心不久的将来，人们会用狐疑的神情去探寻：什么是瓦？什么叫瓦蓝？ 1.作者借描摹江南瓦的外形和神韵，抒发了怎样的情感？

服务人员管理制度[1]汇总

服务人员管理制度一、总则为切实履行公司的服务承诺, 确保用户和公司利益, 特制定本管理制度,以规范服务行为,提高服务效率和服务质量。服务指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本。制度适用范围:E 爱家软件平台的所有工作服务人员二、服务人员管理 (一服务人员停留位置及上班时间:如服务人员处于上班状态时, 在无任务派单的情况下,服务人员要随时待命,活动范围不限。 (二派单:系统自动选择最近服务人员接单。客户下单后,必须在 5分钟内作出答复,当确定上门服务时,根据位置与业务的所属情况办理。服务人员不得在接单后无故拒单, 如遇特殊情况无法完成订单时,必须及时与公司客服联系。 (三作业程序:服务人员接到派单后,按公司要求,在以体现公司服务质量的前提下高效完成工作任务。 (四工作要求: 1. 服务人员必须保持个人卫生清洁、衣装整齐,为客户服务时必须着工装,保持良好的精神风貌,展现公司形象。 2.各类保洁物品的存放必须有各自直接使用者负责保管,做到整齐、安全、卫生、清洁。 3. 工作时,务必做到安全操作,遵守安全规范,保障自身的生命安全与健康。

4. 严格按照操作规章制度操作,任何岗位都要树立“安全第一” 的思想,违反操作规程造成不良后果者,责任自负。 5. 服务人员有责任报告潜在的不安全因素,与客户及时沟通以便最早发现并排除。 6. 清洁机器、电器、电线时必须关机或切断电源,不得违规操作。 7. 服务完毕时要整理器具、耗材及其他物品等, 确认客户家的火、电、气的安全。 8. 进行高处室外作业时,必须采取安全措施,防止意外坠落而造成人身伤亡,若违规操作,产生的后果须本人自负。 (五资金管理: 1、服务人员完成订单后,客户成功扣款的,公司将于扣款日后的第一个星期一进行返款。如遇节假日等特殊情况,公司则另行通知。 2、如遇扣款失败的, 服务人员需主动与客户取得联系, 完成支付。三、学习与培训服务人员必须经过公司的统一培训, 考核合格后公司配备工作所需的手机,工作服,工牌。 (一培训内容:公司企业文化、公司制度介绍、公司业务介绍、软件操作学习。 (二培训要求: 1. 培训学员必须严格培训制度, 按时参训, 课前签到, 培训时手机需保持静音状态。 2. 新进服务人员需进行 2个课时的企业文化培训及操作培训, 完成新进人员培训后,按岗位要求进行技能培训(为期 1个月。四、考核

(名师整理)最新中考语文《小说阅读》专题满分精练(含答案)

小说阅读小说阅读(一) (一)鸥小姐(2018随州) 王佳琦 ①如果微信朋友圈是一场艺术展的话，那么半年前的鸥小姐一定是这个圈子中的达·芬奇。 ②她的手机中装有十个图片编辑软件，内置上百种不同的字体和滤镜，让她第一时间将灵感转化为点赞数。比如，她能把蛋炒饭拍出米其林三星大餐的效果，把小区游泳池拍出希尔顿大饭店的气势。此外，她的收藏夹里还精挑细选了几个文学爱好者论坛，不过鸥小姐从不发言，但从里面抄几行诗歌或者美句来配图发表状态，她干得还是很熟练的。 ③但她说她自己并不喜爱这种生活，这么做是迫于互联网社交时代的大势所趋。如果一个周末过去，“达·芬奇”不秀秀自己“过得有多好”，那就会有“拉斐尔”或者“米开朗琪罗”抢占高地。 ④于是她除了精心处理自拍照片，还统筹规划发送时间，认真回复每一条评论，同时不忘偶尔也给“拉斐尔们”点个谦逊而不失自信的赞，在心中默默给每一条最新动态打一个分，见贤思齐，见不贤而内自省也。 ⑤通过如此心思缜密地经营，鸥小姐的朋友圈可以说是自成一片风景，其中的内容可谓雅俗共赏、包罗万象。时而关心社会民生，时而放眼国际格局；时而午后闲笔三行小诗，时而长篇抒发人生感怀；当然也少不了最吸引眼球的自拍美照——美术馆、图书馆、博物馆，高雅大气品位佳；海滩、椰树、下午

茶，阳光流水笑春花。不过如果现在点开她的朋友圈，这些视觉盛宴都已经不见踪影——她自认已经是个“圈外人”了。 ⑥鸥小姐偶然得知可以设置“关闭朋友圈”的那一天，距今已有5个月了。小半年来，“刷朋友圈”这个事儿逐渐变得矜持而精简，曾经的追捧评论、跟风留言、争抢首赞，如今已变为每周日晚睡前的规律性“开圈”。说来也怪，自从关圈，鸥小姐的心态似乎上升了好几个层次：以前她是粉丝心态，每分每秒关注着所有人的风吹草动，身处争奇斗艳的漩涡中，被动而焦灼；现在却像圈中前辈一样定期视察，举手投足全是从容，慢悠悠翻过这一周的悲欢离合，点赞率控制在百分之十以下。更别提那些好几天前的热点朋友圈，唯有她迟来的一句精炼点评，才算为这条状态收了尾、点了睛。 ⑦关圈更大的好处在于，鸥小姐自己的朋友圈面对来访者时，只能让他们看见一幅精心挑选、含义百转千回的封面图片，一个赏心悦目的头像，以及一行小字“该朋友已关闭朋友圈”，这些元素共同组合，就像蒙娜丽莎的神秘微笑。好事窥私者在此遭到当头一棒，仰慕追求者则在冥思苦想与不得其解中更为之沉醉倾倒。鸥小姐对这件事越想越高兴，她感觉自己撇开一团缠绕鸡毛蒜皮芸芸众生的乱麻，而后打开了一片直指蓝天的窗。 ⑧但对鸥小姐来说，关圈并不意味着彻底抛弃它。一次同学聚会后她还是忍不住发了一句北岛的诗——“杯子碰到一起，都是梦破碎的声音”。事后证明她真的是个“圈中奇才”。第二天同事随口八卦时提到，一位平日总板着脸的单位高层领导深夜时分给那条朋友圈点了赞。鸥小姐满心欢喜藏也藏不住，四下无人时，偷偷点进那条状态细细查看，点赞的一列头像后面果然多出了一个。 ⑨自那之后，鸥小姐的“圈外”潇洒要减去了三分。圈虽还是关着，只是

员工管理办法

员工管理办法 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工管理办法目录 1.员工守则·················································································２ 2.员工职责·················································································３ 3.工资与奖励··············································································１1 4.处罚制度·················································································１2 5.员工考核办法···········································································１4 6.员工培训 (21) 员工管理办法为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。第一条公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。第二条公司倡导树立“团队”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。第三条员工守则 1.按时上下班,提前请假,不得无故迟到、早退、旷工。 2.工作期间不得有吃零食、打扑克、干私活、扎堆聊天，长时间接打电话，玩手机游戏等脱岗、漏岗、窜岗及离开工作区域或擅自换班行为. 3.工作期间不准擅自拿代币打游戏，不准送人情币，不准给客人指台及克扣客人钱、分、币，不准赊分、私自赠分、补分，不准向顾客索取财物和接受客

服务人员管理制度

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 一、道德及职业素质（一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、 “再见”。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

如何提高服务品质

Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产

中考语文专项突破-说明文阅读考试题2及答案.doc

中考语文专项突破-说明文阅读考试题2及答案姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 一、现代文阅读（共5题） 1.阅读下文，完成第1—4 题。(13分) 汉字之美，美在多维 ①汉字是全世界最美丽的文字之一。今天，我们不妨从几何学的角度来发掘汉字之美。 ②几何学研究空间，空间具有维度，维度越多自由度越大。维度较抽象，举例以明之：洞中潜蛇为洞壁所限只能前进后退，它的空间只有一维。原上奔马除前进后退外还能左转右转，它的空间是二维的。空中飞鸟除前进后退左转右转外，还能向上腾飞向下滑翔，语云：“天高任乌飞”，鸟比谁都自由，因为三维空间具有最大的自由度。 ③自由度来自多维空间。汉字有象形、指事、会意、形声、转注、假借六书。象形字从图形转化而来，理所当然是二维的。其余五书也多半包含象形部分，例如形声字，一半象形一半拟声，非二维不足以容纳。再者，汉字是由横、竖、点、撇、捺等笔画构成的，好比在桌面上拼七巧板，必须有二维的自由度才能拼出千变万化的美丽图案来。可见汉字本质上是二维的，如原上奔马纵横驰骋，为汉字之美奠定了坚实的基础。 ④汉字的书法突破汉字二维的局限，独具一格，演绎出汉字的多维之美。 ⑤汉字书法讲究构架。构架类似于绘画之构图，至少须有二维空间所提供的大量自由度，字形才谈得上构架，才能体现出篆隶楷行草之特色，才能将各家之不同风格表现得淋漓尽致。 ⑥汉字书法讲究悬腕。书法家手腕悬空，方能随心所欲运臂使指挥毫着墨，在三维空间中发挥最大的自由度。 ⑦汉字书法讲究笔法。这在很大程度上应归功于其独特的工具，毛笔是所有笔中最神奇的。笔也有自由度：__________________正因为毛笔有这么多的自由度，书法家才能得心应手挥洒自如，一支笔写出千般字。尊毛笔为众笔之王，谁曰不宜?毛笔的众多自由度运用得宜，可增加书法之维度。笔毫蓄墨之丰欠，运笔力度之轻重，笔锋走向之偏正，运用之妙存乎一心。颜、柳等书体均能产生视觉之立体效应，是为三维。不信吗?笔力千钧之赞语日：力透纸背。如无垂直于二维纸面的第三维度，朝哪儿透啊? ⑧诚然，基于拼音字母的横写文字也有其优点：见字发音方便学习，字母易于输入电脑，以及与数学公式兼容等。但就美感而言，汉字堪称独步，书法已成为家喻户晓雅俗共赏的艺术。反观西方，有谁见过用拼音字母写的匾额楹联条幅扇面? ⑨汉字之美，美在多维！ 1.汉字书法怎样演绎出汉字的多维之美?(3分) __________________ __________________ __________________ 2.第⑦段画线处运用了什么说明方法?它的作用是什么?(3分) __________________

服务人员管理规定

服务人员管理规定 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

服务人员管理办法为适应电力体制改革的发展进程，适应公司组织结构调整的要求，提高企业的竞争力，特制订本办法。根据改革目标和当前的实际情况，公司决定对服务岗位人员取消档案工资，试行以岗定薪的薪酬管理办法。根据岗位价值，结合个人业绩，确定服务岗位人员收入，从而实现企业效益与个人收入的统一。一、本办法制订中遵循以下几方面原则： 1、简化工资结构，逐步与市场接轨； 2、以职位特点、个人能力、工作业绩和行业平均水平为依据确定工资水平，实现外部公平、内部公平和个人公平的统一； 3、通过设置考核工资和绩效工资提高员工工作积极性；二、服务岗位的范围

1、服务岗位是指为公司的生产经营提供后勤服务，或为生产提供配合，工作重结果，不承担公司生产经营业绩指标，工作业绩以服务的质量和数量来衡量的岗位。 2、依据国家劳动统计口径对服务人员进行划分，根据劳动岗位测评“四个要素”对公司服务岗位分类如下：三、工资及考核 1、服务岗位标准工资如下：

2、小车司机月收入由标准工资和绩效工资组成。小车司机的绩效工资按超公里计算，具体办法由办公室制订，报总经理签字批准后实行； 3、物业管理部维修人员收入由标准工资和绩效工资组成。实行维修工程单独核算，按利润分成提取效益工资。核算办法由经营开发部和财务部制订，报总经理签字批准后实行；分配办法由物业管理部制订，报公司备案。 4、其他服务岗位人员收入由固定工资和考核工资组成。固定工资为岗位标准工资的70%，考核工资为岗位标准工资 30%。公司每月对各岗位人员工作进行考核，考核合格者考核工资全额发放；考核不合格者按考核分数相应扣发考核工资。四、管理程序

服务人员考核管理办法

服务人员考核管理办法诚心信心爱心诚心信心爱心服务专员考核管理规定办法一、目的，树立整体形象，特制定本为了严格服务专员的工作纪律，维护德智源图书角工程规定: 二、具体规定 1、试用期按照职权范围规定的内容进行严格的考核并服从上级调配及管理; 2、不注意个人形象、个人卫生及工作时间不穿公司统一发放的制服及人为损坏公共财产或设施的，处以50—500元的罚款，情节严重者予以开除处理; 、工作时间严禁酗酒，进入校园后要保持服装，口腔等整体清洁;严禁在校园内吃东3 西及吸烟等不文明行为的出现，发现一次对当事人处以50—500元罚款，情节严重的予以开除处理。 4、不服从上级领导安排工作及对上级分配的工作进行反驳抵触或出言不逊的，若服务专员出现一次此类情况将对其处以100—500罚款，出现两次予以开除。 5、任何时候都必须以服务为主，不允许与校长、老师、家长、学生发生任何的冲突，一经发现公司将视情节严重程度予以不定额罚款或开除处理。 6、所负责区域学校的档案等文件必须真实，若发现上报的内容不真实，一经发现一律开除。

7、私自截留或以任何形式变卖公司要求发放的各种礼品及爱心回馈卡者，发现一次将对该服务人员处以礼品价值五倍罚款并且予以开除处理(开除者不予发放工资)。 8、未按公司规定的时间完成图书角安装工作的，按照实际未完成安装数量扣除相应的工资，按照60元,个标准从工资中扣除，公司考核将按照上报到北京总部的实际情况为准;未按规定的时间内上报的公司不予考虑。 9、现场旧书按等级分类、封存，发现一次没有及时分类扣30元。 10、书籍合理摆放，并要求干净、整齐，发现一次未按要求摆放一次扣25元。 11、会展期间现金出现账务不符，按照缺少金额的数量进行全部赔偿，出现夹带公款私逃者移交公安司法机关处理。 12、活动现场工作人员提到“卖书”字眼者，一次扣25元。诚心信心爱心诚心信心爱心 13、按照公司要求布置活动现场(标示、条幅等)，发现一处不合格扣25元/次。 14、每次活动旧纸箱全部回收，回收率低于80%则扣25元。 15、活动当天配货要前天晚上提前准备，第二天早上8点必须准时进校，8:45之前必须布置好会场，发现一次迟到扣25元。 16、活动结束后所有活动物资收归入库，出现丢失损坏照原价赔偿。 17、未按公司及服务主管安排的稿件搜集及撰写的，一次予以50元的罚款，屡教不改者予以开除。 18、所有员工有义务帮助库房管理员搬运货物。、私吞、截留或挪用以旧换新筹集款项的，一经发现处以私吞、截留或挪用款项的五19

提高服务质量的关键在于提高员工素质

提高服务质量的关键在于提高员工素质―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度不断提高。要达到这一点的关键是公司员工职业化素养的高低，因此提高服务质量的关键在于提高员工的素质。如何提高员工素质从而达到提高服务质量，结合天然气客户中心的实际情况谈几点体会：一、提高员工的思想素质。加强员工素质培训，从文明服务、职业道德、专业知识、等方面着手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为用户服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。1、加深行业认识培训，意识到天然气是公用事业，用户的满意度是公司服务的终极目标，拥有垄断行业无霸气的心态。2、树立服务意识培训。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是员工职业道德修养的提升。没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3、提高文化素质培训。刻苦学

习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。二、提高业务素质。1、提倡微笑服务及“三个心”即“热心、耐心、细心”。客户服务中心是公司的窗口，是公司和用户交流的纽带，微笑服务是基本工作态度。“热心、耐心、细心”地接待每位用户，从而缓解用户的急躁情绪，提高服务质量首先应从“心”开始。2、推行首问责任制。用户需解决的问题基本都是通过客户中心反映的，但有时会出现用户投诉的同样问题多人接待但没有跟踪解决，导致用户同样的问题多次投诉久而不决影响服务质量。首问责任制则规定谁首次接待的用户谁负责协调解决并将解决结果反馈给用户，避免用户同一个问题多次投诉都无法解决的状况。3、抓好三率：即“抄表率”、“收费率”、“投诉解决率”，抄表率的高低直接关系到气费的回收，是资金回收的基础，坚决杜绝估表的现象，减少用户因缴费无数据或核表的投诉。收费率的高低直接反映抄表员催缴气费的状况，收费率减少因催缴不及时而引起的用户的投诉。投诉解决率是衡量服务质量的重要组成部分。4、注重服务细节。任何一项服务都是由许多服务细节所构成的，把每一个服务细节都做到了，那么服务就是高水平高质量的，要做好服务工作，特别要注意各种细节，如稍有疏忽，就会使用户不满意甚至损害公司形象，服务细节的作用，用“100-1=0”

《禁指》阅读练习及答案

阅读下面的文字，完成下列小题。禁指斯继东好像是北京奥运会之后吧，来看曾先生的人忽然多了起来。除了弹琴的弄音乐的，还有搞书画的，自称作家的，报社电视台的，后来甚至还来了当官做生意的。各种回绝。曾先生有点烦。我宽解他，别人欢喜琴，你应该高兴啊！你看他们是真心喜欢琴吗？一个个穿戴得今不今古不古，三不像六样生。曾先生说。还有，我什么时候变成大师了？一夜之间我怎么就生出这么多的徒子徒孙啊？还不是拉虎皮扯大旗，行坑蒙拐骗之实？曾先生说。一只手明明有五个指头，为什么要立一个禁指，他们知道吗？曾先生说。为什么啊？我问，我也好奇。我只知道禁指就是小手指，曾先生从来不让它碰琴弦。《说文》上讲，琴者，禁也。立一禁指，就是告诫世人，要有所为，更要有所不为。曾先生说。生气归生气，人来了，曾先生照例还是客客气气。这其中，小余于曾先生是个例外。曾先生在上海时，读大学的小余是琴听得最多的一个。小余每年中秋过年两节必到，平时来也从不空手。小余来曾先生都留饭，我得加一荤一素，曾先生也会多喝一汤

碗黄酒。一老一小端着酒碗，不聊别的，就聊琴。讲得最多的是《文王操》。曾先生这些年翻来覆去在打的古谱就是《文王操》。据曾先生讲，古籍中就有周文王渭水之滨访吕尚而作《文王操》和孔子向师襄学弹此曲的记载，之后历朝历代文士琴人的诗作琴论中每有提及。重奏此三百多年前的绝响，一直是近世琴人的梦想。但《文王操》有据可考的曲谱有十多种，各种版本曲名不一、段数不同、曲调相异、或有辞或无辞。这中间的甄别、择选和揉合，远非简单的打谱所能一言道尽。面对这块无处下嘴的硬骨头，诸多琴人不是望而却步便是半道折返。这抱憾的琴人中，就有曾先生时时念叨的自己的古琴老师张先生。曾先生总说自己是在混吃等死，要说有什么心事未了，那大概就是《文王操》了。某一日，曾先生终于把《文王操》打好了。同一年的秋天，还发生了另外一些事体。我陪曾先生去体检，曾先生说一带两便，让我也做做。曾先生执意，做做就做做。过几天去拿体检结论，曾先生没事，倒是我查出了问题。曾先生拿了我的化验单去问主任医生，问了很长时间。出来曾先生只说有几个指标不太好。小医院靠不住，我们去上海看看。曾先生说。我会吃会围上好贴通一个人，空劳劳去什么上海啊？我不答应了。我带你去嬉嬉外滩，看看东方明珠塔。曾先生说，顺便查一查，放心些。

驻场服务人员管理办法(下载)

驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。（1）工作职责:

1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏； 4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。（2）环境管理规范：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。（3）驻场人员管理办法

终极版做到十个一点提升服务素质

做到十个一点提升服务素质同志们：今天，我想给大家讲的题目是“做到十个一点，提升服务素质”。前段时间，去省里开会，我随团参观了永发和小沙两个行政服务中心，同时还参观了市长专线等现场，此行让我感触很深。站在他们整洁的大厅，感受他们大投入的高科技设备，面对他们窗口工作人员微笑的面孔，我感觉到了差距，这是一种触手可及的差距。这个差距是什么呢？单单是我们的电子显示屏比他们的小点、我们的大厅比他们的窄点吗？我觉得这不仅仅是硬件上的差距，更大的差距还在软件上，是服务理念上的差距，也是服务素质上的差距。今年，我们开展的“服务素质提高年”活动、“创建文明服务窗口”和“五个一”活动，其目的是提高每一个工作人员的服务素质，我想服务素质的提高是一个永恒的主题。行政服务中心作为政府“服务企业、服务群众、服务发展”的窗口，是反映我们政府部门服务水平、服务质量和服务能力的晴雨表，也是展示窗口形象、单位形象和政府形象的平台，因此，转变窗口工作人员服务理念，提高文明服务水平，至关重要。一、微笑多一点微笑是内心的独白，微笑是最美丽的语言，也是最能拉近彼此之间距离的法宝。大而言之，每个人在生活中都有不如意的地方，但如何面对生活中的不幸与挫折呢？我们应该有“自信人生二百年，会当击水三千里”的胸怀，用微笑面对人生，一切向前

看。有的人说，我笑不出来，没有什么可笑的，这是一个心态问题，要用乐观向上的心态，过好每一天。对待生活应该有一颗感恩的心，有了这样的心态，你就会觉得生活是多么的美好，就会发自内心地微笑面对每一件事、每一个人。小而言之，行政服务中心是一个服务窗口，也是一个服务岗位，我们的岗位，决定了我们每天要面对很多不同的陌生面孔。首先，我们心中要有这样一种理念，我们的父母也许都是办事群众中的一员，是人民群众养育了我们，那些办事群众就是我们的衣食父母；企业生产了我们需求的产品，纳税人为我们这个社会做贡献，那么我们的服务对象——纳税人就是我们的上帝。因此，我们的服务宗旨就是“方便纳税人，服务老百姓”，我们的服务理念就是“宁可麻烦自己百次，不让群众为难一回”。有了这样的服务理念还不够，还要付之于行动，我们每天要为无数个“第一次”见面的群众做好服务，而微笑就是我们与群众拉近距离最好的语言，距离近了，才能沟通，才能有愉悦的氛围，这样，我们在愉悦的氛围里工作，他们在愉悦的氛围里接受我们的行政服务。让群众能带着希望而来，带着满意而归，这不就是我们工作的追求吗？二、嘴巴甜一点有一种人生感悟叫：嘴巴甜一点，幸福多一点。语言是人们相互沟通的桥梁，美丽的语言是每个人心中渴望的甘露。人与人之间的沟通，如果能巧妙地运用好语言工具就能取得良好的效果。俗语说，到什么山上唱什么歌，讲的就是要善于沟通，就是要见

《江南瓦》阅读附答案

《江南瓦》阅读附答案阅读下列文章，回答相关问题。江南瓦陈志宏瓦是江南的帽，楚楚然，如片片暗玉点缀屋上。瓦来自泥土，历经火炼，是土里长出的硬骨，是火中飞出的凤凰。一片片盖在屋顶，似鱼鳞，又像梯田，晴时挡烈日，雨天遮雨水。偏偏不碍风游过，上瓦与下瓦之间有缝，沟瓦与扣瓦之留有隙，这小小的缝隙里，清风流淌，朗月流银。江南屋有风，当数瓦上功。住在这样的青砖瓦屋里，冬暖夏凉，气韵悠扬。瓦是风雨之中最玄妙的乐器。风在瓦缝中穿行，声如短笛，拖着长长的尾音，是底气充足的美声。雨点落下，清越激昂，雨越来越大，击瓦之声，与飞流的雨声汇聚成一曲浑厚的交响乐。最美要数檐下滴雨了。像是有一根无形的线，把那雨珠串起来，上连着屋檐最边沿的沟瓦，下系在地上一洼清亮的雨水里。风吹来，雨珠飘来荡去，像个顽皮的孩子，尽情地撒欢，恣意地嬉戏。雨珠稀稀落落，那是小雨；雨珠变得密密挤挤，那是雨势明显增大之故；当檐下雨珠落成一条雨线时，雨就大了，很大，很大。江南风暖瓦生烟。炎夏的阳光，火一般普照，屋瓦之间，丝丝然，飘飘然，升腾一缕轻烟。如烟如梦，亦似花。烟，其实是光影的折射，却给瓦平添动感。日影飘然，烟瓦舞动，那是瓦在跳一支奇妙的日光舞。江南少雪。真的落了雪，瓦就有最柔美的银白曲线，恰似性感女人着一袭素白的丝质旗袍。融雪，是从水声开始的。屋瓦上的积雪化了，一滴一滴、一线一线的雪水，便从瓦上飞落下来，屋檐下淅淅沥沥的滴水，其声势堪比一场中雨了。岁月催人老，亦使江南瓦落尘泛黑。天长日久，沙土落在瓦上，叶片烂在瓦间，一层一层，积累着厚厚的光阴故事。偶尔，有种子在风中摇落于瓦中，抑或从鸟嘴里飘落瓦上，便会长出一丛碧绿的“瓦上草”-- 几十年上百年的古屋的标志之一。比草更能为江南瓦披绿装的是苔藓，特别是背阴的北边瓦，浓妆淡描，深浅不一。长苔的江南瓦，神似一块暗玉，墨绿，深绿，暗绿，远远地看上去，绿意摇曳，深沉如佛。这种绿，透着深蓝，于是，人们创造出了一个形容词--瓦蓝。江南瓦，没有北方琉璃瓦那种贵族气息，卑微如草芥；更没有琉璃瓦那种流光溢彩，粗糙如土坷。但它是人们容身之需，安居之宝。只是钢筋水泥，一步一步，把江南瓦逼进历史的暗角。真担心不久的将来，人们会用狐疑的神情在“百度”里去探寻：什么是瓦？什么叫瓦蓝？那时，谁还会如我般深情地怀念那江南瓦。（选自《散文》杂志2009 第2期，有改动）1．请你筛选文中描写江南瓦的有关信息，填入下面的横线中。答：________→________ →________→________→________→________ 2．请从语言特点和表达效果两方面赏析文中画线的句子。

操作服务人员管理办法

操作服务人员管理办法第一章总则第一条为进一步加强办事处基层基础建设和技能人才队伍建设，规范操作服务人员管理工作，完善技能人才选拔、使用、培养与激励机制，拓宽职业发展通道，充分调动广大操作服务人员学习热情、加快职业发展通道，充分调动广大技能操作人员学习热情、加快岗位成才步伐，着力提升一线操作基层队伍的技能水平，制定本办法。第二条本办法适用于办事处操作服务岗位上工作的正式员工（合同化、市场化员工）。第三条本办法所称技能人才，是指技能水平高、良好职业道德和丰富实践经验的技师和高级技师。第四条技能操作人员管理应遵循以下原则（一）坚持企业发展与个人成长相结合的原则（二）坚持面向生产、注重实效的原则（三）坚持公开、平等、竞争、择优的原则（四）坚持技能鉴定与业绩评价相结合的原则（五）坚持易岗易薪、动态调整的原则第二章职业发展第五条操作服务人员职业发展通道包括职业资格等级晋升和岗位晋升。

第六条职业资格由技能操作人员通过职业技能鉴定考试来取得，级别由低至高依次为初级、中级、高级、技师、高级技师。职业资格等级与岗位、岗级工资挂钩。第三章职业资格管理第七条技能操作人员的职业资格等级由油田公司技能鉴定中心归口管理，人事（组织）科负责技能鉴定考试的报名。第八条在技能操作岗位上工作满3年以上尚未取得初级及以上职业资格证书的员工必须参加脱产培训，由员工培训站具体负责培训的实施。第四章培养培训第九条全面加强操作服务人员培训（一）技能操作服务人员培训工作由单位员工培训管理站归口管理。单位根据企业发展战略研究、制定操作服务人员培训规划与计划，并组织实施；侧重于对一线关键岗位、关键岗位和特种作业人员（二）各基层单位按办事处整体要求结合生产实际制定本单位培训计划，并组织实施，侧重于全运培训和岗位调整人员的培训。（三）操作服务人员培训要做到工余学习和脱产培训相结合、理论知识学习与岗位技能培训相结合、外部培训与内部培训相结合。

售后服务客户服务人员的素质要求

（售后服务）客户服务人员的素质要求

客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内于的气质会通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以，这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。品格素质要求 1．忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是壹种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友，但于工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的壹些无理，包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况均会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业均有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，壹旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，于客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，壹切的责任均需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每壹个人拥有博爱之心，真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之壹拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么均要懂，什么均要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话均是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。于这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感客户服务强调的是壹个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队