酒店营销策略

销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销目标。

酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最大的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。

人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。

人员销售直接与客人接触，向客人提供面对面的服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。

销售人员与客人之间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久之，加深了销售人员与客人之间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及时收集客人的意见和竞争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。

不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。

1）销售前的准备

酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。

重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的目的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户。

销售人员不可能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。

2）拜访客户

确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。

拜访过程如下：

问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。

礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？”“能占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。

开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复，随之抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一种你来推销的印象，特别是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。

销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比较容易为客人所接受。

客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。

3）拜访后的工作

拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材料送达相关部门或领导。

4）销售技巧

销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。

对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。

推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。

争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。

向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。

在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字，称呼客人的名字，使客人感到亲切。

下面介绍“几招”销售技巧：

招徕——先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格，也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。

吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。

包围——在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视，处于酒店客层要职的包围之中，不得已就范。

滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响，提高酒店知名度，扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的，这一比例高达25%，酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了积极的作用，所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客，关心他们，节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。

关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。饭店关系营销的目的：1、提高常客的忠诚度。2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。

美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩（John.Bo wen)和斯多.肖迈克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：1）常客的优惠政策；2）以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度；3）利用常客过去住店的信息提供定制化服务。

饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。

例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店（Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，

邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。

顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划，奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外，奖励计划容易被竞争对手模仿，很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销，必须在经营方式上发生根本性变化。

许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。

饭店要有效地为顾客提供定制化服务，其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中，收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过自身的“顾客网络”（Guestnet）系统，收集这些顾客的个人资料，准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求：报纸是他们平时爱看的，闹钟已定好在他们习惯起床的时间，边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。

饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。

不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为：增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。