海底捞餐厅商务文化发展现状探究

海底捞餐厅商务文化发展现状探究
海底捞餐厅商务文化发展现状探究

海底捞餐厅商务文化发展现状探究

一、餐厅简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。

十八年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个城市拥有75家直营店。现拥有员工15000余人。

现有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2010年连续4年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续4年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011年5月27日我公司“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。

公司发展至今,已成为海内外瞩目的品牌企业。中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;北京电视台、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;美国、英国、日本、韩国等多国媒体亦有多次报道。

十八年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

我们将继续严把食品质量关,接受舆论监督,为广大消费者提供更贴心的服务,更健康、更安全、更营养和更放心的食品。

二、品牌文化:

海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。品牌理念:

海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

三、经营理念:

该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。海底捞有“服务高于一切,服务是海底捞最大的特色”的理念。把客人的每一件小事当做自己的大事,用热情周到、细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。

来海底捞就餐,当您招还没进门时,我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打呼。如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪孩子在儿童天地做游戏。

海底捞的味道地道,特色突出。火锅有4种锅底,0-100元,还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料,这也是该店特色。这种调里面加了十几种不同的佐料,开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里,就成为美味的独特调料了,还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣等等。特别值得一提的是,3

元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份半价,如果4人左右半分已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了,而且价格不高。

另外,海底捞的员工管理方式也很独特。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。海底捞非常注重自己培养干部,因为管理者要是没有做过服务员,再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友,也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。据了解,目前管理层的八个成员中,除了采购部长和财务总监是外聘,其余六位都是从基层提拔上来。因此,海底捞流传这样一个说话,农民工的晋升机会比MBA大。海底捞明文规定,员工宿舍必须是配有空调和电视的楼房,不能是地下室,距离门店的路程步行不能超过20分钟,因为太远会影响到员工的休息。

任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果,所以充分调动每个人的主观能动性,激发出每一名员工的工作热情和潜能,才是企业成功管理的灵魂。海底捞的经验告诉我们,企业不仅要雇佣员工的双手和双脚,在严格的规章制度和操作流程面前,更要雇佣员工的睿智灵心,充分激发普通员工的创造性和主人翁意识,激发他们的潜能。

成功地激励团队中的每个成员。为员工创造一个新的工作氛围,让员工更有动力,帮他们不断发展。最优秀的领导者为员工提供一个良好的工作环境,使他们能发挥自己所长,有机会学习,可以分享才干。员工不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作,他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们,帮助他们实现目标。

四、餐厅装潢:

海底捞餐厅的装潢非常人性化。外部装潢得体大方,让人很容易找到。其独特的等候区有小吃,饮料和零食。还可以上餐厅的无限网络。餐厅擦鞋和美甲的业务是特色服务。座位设置贴心,有椅子和柔软的沙发。火锅位置深浅合理,不会让顾客夹不到食物。配料区料理摆放整齐,方便顾客选择。

五、总结:

作为一家颇具特色的餐厅,海底捞始终走在商务文化发展的前列。其人性化

管理无疑加速了企业的利润循环,然而在人本管理的背后,仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程,而海底捞模式的成功,就在于人性化与标准化的出色结合。店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑,海底捞把人性化和标准化结合得很好,同时发挥各自优势,相互结合起来,就成了如今的“海底捞模式”,未来这种模式也必将是餐厅商务文化的发展方向。

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级:12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;? 2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;? 3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;? 4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展,企业实力不断增强 ?连锁经营盛行,直营成为行业新主导 ?产业链初具规模,带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确,盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧 ?成本不降反升,利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏

海底捞的经营管理分析资料

海底捞的经营分析 摘要:本文分别从薪酬制度、企业文化、微博营销、服务差异化四个方面介绍海底捞的经营管理,结合企业管理方面的知识,创新性的理解海底捞的经营方式,并得出一些对企业管理经营的启示。 薪酬制度篇 海底捞深刻的体会到人的重要性,其总裁张勇认为,人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。所以海底捞注重发挥了员工大脑的创造性,让员工用心为顾客服务,在其企业激励员工的薪酬制度中都有所体现。 海底捞的薪酬制度充分考虑到员工的需求特点,并不是严格按照标准的制度进行员工的薪酬管理,在工资与福利的结合中,他们更关注福利对员工的激励作用,在工资满足员工需要的基础上,充分的运用福利这个激励手段,挖掘并满足员工的其他层次的需要。 工资方面:总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+(浮动工资+话费+父母补贴) 级别工资:8月前普通员工1080元/月,最高3000元。8月后普调涨200元 奖金:先进员工、标兵员工80元/月,劳模员工280元/月,功勋员工500元/月 工龄工资:40-140元/月 分红:一级员工以上,利润的3.5% 其他:父母补贴(200.400.600,寄回老家父母处)、话费(10-500元/月) 严格按照公平的原则,既考虑了外部公平,海底捞的人员工资普遍比其他的火锅店人员工资要高,这样才可以补偿海底捞员工工作超长时间的体力消耗。同时注重内部公平,在海底捞工作的的普通员工如果做的好的话,工资拿的可能和管理层一样多,这样就避免普通员工对等级制度的排斥。绝大部分的高官层都必须从底层的服务员做起,充分了解一线的运作情况,同时海底捞内部的人员录用虽然是亲戚之间的推荐,但是如果不适合的话,仍不能被录用。根本就不会有靠关系就能得到高报酬、高职位,这在一定程度上保证了公平。 福利方面:员工集体公寓+员工生活质量+保险+带薪假期+住房补助+子女教育 员工集体公寓:离工作地点近,员工步行20分钟即到,符合员工工作需要。公寓内设施齐全,可以免费上网等,满足新一代打工者群体对娱乐的需要。有专门的清洁人员清洗衣物和做清洁,保持公寓内的卫生,节省时间的同时提供员工舒适的环境。 保证员工生活质量:饮食方面,一日三餐,一浑两素口味多变,满足员工的基本需要,身体

海底捞的营销策略和经营模式

海底捞的营销策略和经营模式 15090677 人力资源管理徐靖杰 海底捞作为一家餐厅隶属于餐饮服务业,所以其顾客的消费需求和餐厅所提供的应该是优质的服务。海底捞恰恰重视这这一点,并且把良好优质称心的服务作为自己的特色来做,填补了很多服务行业在此方面的空白,从而给顾客温馨舒适的感觉和享受,把服务真正地做好。 海底捞的成功与红火离不开它巧妙的营销策略。首先,营销作为生产的一个过程,为了使产品进一步优化,一定要做一些调研,了解顾客点点滴滴的需求,这是服务行业应该做到的。我认为海底捞在等桌时提供免费茶水,美容美甲的服务正是做了一定的调查总结,从而抓住顾客们的隐性需求,在隐性需求没有转化为显性需求之前先满足了顾客们需求,从而让顾客觉得贴心舒适,这样不但留住了顾客,而且还给顾客们留下良好的映像。其极具人性化的服务具体到每一个细节,让顾客感到“上帝般”的待遇,能更好的满足顾客的心理。第二,海底捞采用的是薄利多销的销售方式,虽然提供优质良好的服务需要不小的成本,但是却迎来了更多的顾客,其收入还是可观的。乐于提供良好优质的服务是我们中国服务业应该不断优化和努力的方向,服务业必须不断提供更好更优质的服务才能更好地满足人们日益增长的需要,从而更快的发展。只是吝惜于成本就不能得到长远发展,海底捞在这一方面显得很大气,很睿智。第三,海底捞很注重品牌效应其无懈可击的服务,优质的菜品,舒适地环境,适中的价格,都在为它建立在顾客心中的良好形象,赢得顾客的口碑。正如彼得克鲁特所说,营销的真正目的是使推销成为多余,树立良好的品牌,形成的品牌效应会让企业收益颇丰,面对海底捞如此火爆的生意,我觉得推销几乎成为多余,回头客会带起另一批回头客。 海底捞的经营和管理模式,企业文化与海底捞的成功也有很大的关联,据了解,在南京海底捞都是采取直营的方式而不是加盟,这使得管理和经营方式可以更好的得到统一,企业上会表现出较强的一致性,从而更好的管理不会出现小团体或者割据局面,从而更好的管理和贯彻自己的理念。对于员工们,海底捞进行定期的培训注重于提高员工的素质,我觉得海底捞的员工们能够真诚的提供良好优质的服务,和他们的心态有很大关系。说明他们是训练有素的,而且公司也会给他们提供较好的较为优质的待遇,从而形成了海底捞独特的企业文化,使得内部结构不断优化,而且给员工一定的授权放权,从而可以激发员工的积极性主动性,员工之间就像一家人、一个家庭一样团结协作,员工之间的相互关心,深化到对顾客提

海底捞的SWOT分析(详细)

海底捞的SWOT分析 背景资料:随着生活节奏的加快,人们的生活方式逐渐发生了改变,需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务,而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要,提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈,要提高竞争力,必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主,集餐饮、火锅底料生产,连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来,该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道,融合“川人川味,蜀地蜀风”的文化特色,取得了迅猛发展,在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家,16年来,成立50多家直营店,四个大型现代化物流配送基地,和一个原料生产基地,成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析: 一、海底捞所处内外部环境: 内部优势: 1、味道地道、特色突出,物美价廉; 2、经过十几年的发展,拥有一大批忠诚度高,能吃苦的员工队伍; 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队; 4、独特的考核方式,注重对员工及干部的全面考核; 5、实行人性化和亲情化管理,员工关系融洽; 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势: 1、在服务方面持续创新不足; 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平; 3、工作强度大,员工普遍感觉不适应。 外部机会: 1、经济高速发展,人们生活富裕,消费观念的消费习惯的改变,为其发展提供了机遇; 2、良好的服务形象和声誉,赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁: 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响,例如:地沟油事件。

浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例

11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础,除了政府支持以外,国内开源软件要得以长期发展,还必须加快人才培养,建立高质量的开源社区,进一步以市场为导向,探索开源软件的商业模式,尤为重要的是,多方协作,健全开源生态系统,提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展,打破了大公司的垄断,使得许多软件公司获得了发展的新契机,对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义, 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网,https://www.360docs.net/doc/cf1445906.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 (中国人民大学商学院,北京 100872) 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下,海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发,结合其特有的服务营销策略,提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞;服务营销;人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网,https://www.360docs.net/doc/cf1445906.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介:余霏(1972—),男,贵州贵阳人,硕 士,工程师,主要研究方向:软件工程。 1.相关概念 服务营销:服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞:海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位,它以高档的服务著称却以普通的价位经营,令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中,海底捞饭店排名第一位,这一本源除了以优质的食品质量和服务,更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业,菜式上很难加以创新,这虽节约了不少成本,但也使各个企业之间差异小,顾客参与度较低,价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海,采取多元化的经营策略,开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时,保证菜品的新鲜度及口味的独特性,使消费者可以享用多种不同品种的产品,使简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后,海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心,使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起,细节上感动消费者,比如,在消费者等座位的时候提供免费的食物,女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长,也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外,根据不同顾客的喜好,还会免费赠送老顾客喜好的食品,以此拉近与消费者的距离。这样,既满足了顾客的差异化需求,也使忠诚消费者受到了尊重之感,进而会使这部分顾客成为忠诚顾客,成为企业忠诚的宣传者,为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类,但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境,大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视,但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受,将消费过程作为一个整体,而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客,因为服务是无形的,但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者,带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段,只是利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的,而且这部分顾客的忠诚度很高,不会介意等待的时间长短,也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现,他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大,真实可信,而广告来说,虚假性比较高,可信度低,而消费者每天接触大量的广告,引起注意的也很少。而口碑营销的方式,既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度,虽然通过口碑营销会提高客户的期望值,但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值,因此总的客户满意度是正的,较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外,还致力于提高员工满意度,采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念,采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制,因此,每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求,为企业的发展献计献策。作为服务行业,只有提高服务者的素质,才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员,他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴,海底捞不断在服务细节上做到最好,例如:火锅店过于吵杂的环境不利于顾

海底捞发展趋势分析

对海底捞发展趋势进行的分析 这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,这里消费会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。 按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经理手中都有至少36家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到20家。在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道,它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了15年。张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。1994年,身为拖拉机厂电焊工的他,在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。“我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅,只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话,你还做什么生意!”创立之初,海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦,简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评张勇反复思忖后恍然大悟:原来是优质的服务,弥补了味道上的不足。 其独创的招牌接待动作:右手抚心,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,今天在海底捞仍随处可见。凭借一腔热情和体贴入微的服务,几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓 海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此,海底捞有了一些专属名词:肉麻式服务、变态服务——在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历 3 和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 在每一个海底捞的办公室里,墙上都会贴着一张“金点子排行榜”,这就是海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工们提出的创意服务做出评判,一经评上就会推广到各个分店,员工可以获得200~2000元不等的奖励。员工们的自觉与热情,来自于张勇一个最朴素的思想:员工才是企业的核心资产,他们的重要性远超于利润,甚至超过了顾客!在

企业文化_海底捞的企业文化分析

1. 企业文化概述 (2) 2. 背景分析 (4) 3. 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 (4) 4. 海底捞企业文化建设的现状 (6) 5. 总结 (7)

摘要:随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展,市场经济条件下的企业竞争日益激烈,这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。想要实现企业管理的有效进行,保持企业可持续发展,就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合,达到共生与双向互动。作为企业管理者,对管理制度和企业文化之间的关系进行深入的剖析,正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核心竞争力的重要途径。 海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业,以其极致的服务理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”、“员工比顾客重要”等独特的企业文化也吸引了一大批学者的好奇。本文在企业文化的理论基础上介绍分析了海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。 关键词:企业文化;海底捞;服务;核心价值 1.企业文化概述 1、企业文化定义 企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是一种观念形态的价值观,是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格,包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和,即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。 企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位,是制度文化、行为文化、物质文化之源,是指企业在生产经营过程中,受一定的社会环境氛围、时代精神以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化”。企业制度文化是指企业中的各项“正式制度”,是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为形态的企业文化的形式,包括两方面的容:一是为规员工行为而制定的“行为规”,二是员工的具体行为所折射出的“文化”。企业物质文化是由企业人创造的产品和各种物质设施构成的器物文化,主要包括以下容:一是企业的生态文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等。 2、企业文化特征 企业文化有特征: 1、独特性:企业文化具有鲜明的个性和特色,具有相对独立性,每个企业都有其独特的文化淀积,这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及外环境不同所决定的。 2、继承性:企业在一定的时空条件下产生、生存和发展,企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面:一是继承优秀的民族文化精华。二是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计(26 ) 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法,讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析,学生能够理解企业服务营销的具体内容,了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一:提问(5 分钟) 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二:讲授新课( 83 分钟) 能力目标:运用服务营销策划的基本知识,分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识:服务营销的内容,服务营销策略。 案例:海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里,“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ,以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐?为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀?黄铁鹰认为,“海底捞”你学 不会,行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”?本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴,希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程: 从停车场开始,我就进入了“海底捞”的气场,佩戴规范的保安敬礼致意,态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐,带着纯朴而热情的笑容,将我送往电梯; 等位不要紧,在等待区,热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围在排队的人们,有的在享受棋牌,有的“上网冲浪” ,还有的享受店家提供的免费擦鞋服务,等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的; 点菜时,服务员是热情得不得了,除了详细介绍特色菜,还主动提醒我,各式食材都可以点半 份,这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴,菜就点多了,服务员马上就温柔地提醒我说:“菜量已经够了,再多会浪费”; 吃饭的过程中,这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾,此外,还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水,为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;在洗 手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边为你递上热毛巾,那边护手霜已经为你准备好; 最让人舒服

海底捞的现状分析

五、海底捞的部分现状分析 (一) 产品危机 1、产品质量 服务是核心竞争力,但产品质量是根本。餐饮业的一切活动行为是令消费者吃的放心,吃得舒心。顾客去海底捞,不只是希望享受服务,还希望吃到安全放心的食物。目前海底捞一线员工的工资大约是其他同行工资的一倍,因而也带来了其产品的价格比其他商家贵一倍的现实。然而最近新闻曝光海底捞的骨汤是勾兑的以后,海底捞神坛的形象受到一定影响。虽然海底捞用自己的贴心服务赢得了消费者的信任,但是对于一个企业来说最基本的就是要自己讲究诚信。与此同时,假如面对同样的产品质量,消费者有可能更喜欢去价格便宜但服务稍差的火锅店去。 所以,“海底捞”不应一味的在服务上大做文章,继续这样下去效果可能会适得其反。努力的提高产品的质量,对顾客讲求诚信,试着去降低产品的价格等对顾客真正有用的做法才会让海底捞越走越远。 2、服务质量 对海底捞而言,服务也是一种产品。有的顾客反映员工的微笑很假很不舒服,还有部分员工为了效绩和晋升,滥用手中免单权来拉顾客等行为让我们意识到海底捞在以后的发展中,不要认为自己以“服务”为创新就能永屹立于餐饮界之巅,要有居安思危的思想,当自己在“服务”这方面做到一个比较高的境界时,更要有危机感,因为你越处于越高的位置,整个社会也越会以更高的标准来要求你。 所以,要做到把真正的服务理念深入员工内心,否则这只会让海底捞的核心竞争力变得越来越弱。 (二)管理危机 1、瓶颈问题 海底捞师徒制的人才培养方式很容易成为企业发展的瓶颈。海底捞的店长在升职之前都会培养出新的店长,但新店长的水平和管理方式很大程度上受到上任店长的影响,并造成各处店长水平参差不齐,在调任过程中,可能引起员工之间相互对比并由此产生不公平问题。根据亚当斯的公平理论,我们知道,人心不稳,此企业必陷入危机。 2、彼得原理 海底捞迅速发展,但其内部培养的管理人才不足,并且企业的培训制度也难以满足企业发展对人才的需要,扩张的野心会让其内部人员有较快的升迁,极容易陷入管理学上的彼得原理陷阱。每个人由于其能力限制却做到了较高一级的管理职位,由此将会导致企业的损失。 (三)制度化与人性化 1、人性化 从《海底捞你学不会》这本书中我们更多的看到的是什么,是关怀,是温情,不辞辛劳、关爱备至的宿舍长,平易近人、教导有方的师傅等等,使员工像在一个大家庭里一样,互帮互助,这充分体现了人性化的管理。 2、制度化 但是随着海底捞的逐步发展,制度化的管理也应该越来越完善,但这在一定程度上可能会削弱人性化,这就好比法与情的关系,法强情弱,情弱法强,但法制的社会始终比人治的社会更加条理化,系统化,也能更多的避免各种问题的发生,然而两者也并非绝对对立,所

海底捞案例分析

“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员: 目录 一、海底捞PEST分析 P:政治法律环境 近几年来,食品安全已经成为一个十分重大的社会问题,层出不穷的食品安全问题,促使国家出台了一系列法律法规,对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分,

自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中,重要的包括: 1、2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》,新出台《食品安全法》,确立了以和评估为基础的科学,明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日,国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》,这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理,规范餐饮服务食品检验机构行为,提升技术能力和管理水平,。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》,对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多,除了这些之外,十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定,对海底捞也有一定影响。 E:经济环境 2011年,中国经济发展虽然遇到一定困难,但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度,城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元,同比名义增长%,扣除价格因素,实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念逐步改变,外出就餐更趋经常化和理性化,选择性增强,对消费质量要求不断提高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大,市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元,按可比价格计算,同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,餐饮业的发展也表现的十分良好,2011年前三季度,餐饮业收入为14737亿元,同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动,另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年,我国CPI继续维持高位运行,10月份CPI虽然略有下降,但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米,蔬菜在内的农产品价格普遍上涨,提高了餐饮行业的经营成本。另一方

海底捞SWOT分析

1、优势 (1)服务优势 海底捞通过提供细致周到的服务,树立了企业的良好形象,获得了消费者的认可,从而可以实现多次销售,获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌,在大众中推广,把优质服务和利润 (2)积极上进的员工群体 人力资源是海底捞的主要优势之一,而海底捞的员工都很积极上进,学习能力也很强,就能够团结一致,时刻准备着为顾客提供优质的服务。 (3)客户忠诚度 海底捞有自己的特色,加之公司的服务差异化,也是很有吸引力的,也就相对的有一部分忠诚顾客。 (4)物流配送优势 海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地,原材料实行后向一体化,公司属于全国连锁的大型企业,对原材料需求大,提升了自己议价的能力;规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 2、劣势 (1)管理短板 海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范,一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主,缺乏技术的标准化和规范化;员工过于个性化的服务,缺乏标准,不易复制,从而限制了企业发展的速度和规模。 (2)成本上升 社会人力成本的上升,使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力 (3)营销观念不足 海底捞缺乏在广告宣传上的投入,而是主要依靠顾客口口相传来扩大其知名度,显然,这限制了它对火锅行业市场份额的占有。 3、机会 (1)电子商务的较好较快发展 随着网上购物的发展,海底捞能够进一步拓宽网上销售市场,提高市场占有率,促进自身发展。 (2)火锅行业潜力巨大 火锅餐饮在中国有着良好的群众基础,是国人说易于接受的一种餐饮形式。海底捞因为只是问独特的产品创新,更被消费者所接受并追捧。 (3)中国餐饮业发展前景广阔 中国是一个人口众多的餐饮消费大国,但在零售额的构成中,百强餐饮业所占比例仅达%,远远低于国际水平,这一数据表明中国餐饮龙头企业发展不佳,集中度不高,反而来看,这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。 4、威胁 (1)西式快餐竞争势头强劲 随着入世的日益深入,国外大型餐饮公以丰富的菜品和独特的文化进入中国,截至2004年12月百胜集团在中国已成功开设了1500家肯德基和150家必胜客餐厅,近3年来均增加300家。国际著名品牌既快又多地进入中国市场,必将给海底捞等一系列中国餐饮企业带来极大的冲击。

海底捞服务营销策略

海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下,始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念,以创新为核 心,改变传统的标准化、单一化的 服务,提倡个性化的特色服务,将 用心服务做为基本经营理念,致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务;在管理上,倡导双手 改变命运的价值观,为员工创建公 平公正的工作环境,实施人性化和 亲情化的管理模式,提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 (一)、社会时代背景 1、改革开放近三十年来,中国经济高速发展,近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展,人民生活日益富裕,一大批中产阶级涌现,随着人们的消费观,饮食习惯的改变,迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化,无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心,增强了工作的力度,随着社会主义新农村建设的兴起,城乡一体化工程气势磅礴,城市化进程进一步加快,一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客,促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧,工作节奏加快,客观上给家庭劳动,特别是家庭厨房社会化提供了要求,给餐饮业发展提供了可能 (二)、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元,同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长,比上年净增1336亿元,高出中国社会消费品

海底捞的企业文化

海底捞的企业文化 无疑,作为一家火锅餐饮连锁企业,海底捞是做得非常成功的。从营销角度来讲,它可以给顾客用餐之外提供更多的增值服务,比如擦鞋、赠送火锅酱等,都是的顾客获得了完美的消费体验,海底捞以此作为口碑传播的噱头,获得了大量的回头客和客带客(朋友间介绍)。其他方面诸如服务员与客户沟通、了解客户偏好等,实际上都是营销过程中挖掘新客户、留住老客户的一些常规手段。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下,海底捞做足了这些工作,所以它成了个案,并有了如此成功的前提。 海底捞引起业界的关注实际上并不是上述的营销功夫,引起大家关注的是其相对独特的人力资源管理模式,就是所谓的“把员工当人看”,这样一句颇为江湖的表述,成了所有关注点的全部。 也就是说,海底捞真正引起别人关注的魅力在于他如何将农村受教育层次并不高的年轻人变成了一个个端得了盘子、登得了台面、上得了层次的员工。 海底捞服务的标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力的服务,高高兴兴的工作。比如,有的服务员不善言语,但她可以一溜小跑的给客人买烟;有的服务员喜欢说话,他可以陪客人海阔天空,这种标准化轻易学不来,因为他要求每个服务员都是管理者。海底捞的很多具体服务方式,比如眼镜布、手机套、免费电话等等,这几年被很多餐馆效仿,可是细心人一看就会发现——形似神离,因为他们的员工只是用双手为客人服务。 海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上,这种传统的师徒制培养体系,是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础。依靠较长时间(至少1年)的内部文化熏陶以及技能学习,培养了大批技能高、忠诚度高的员工。 把员工当成家人,就要像信任家人那样信任员工,海底捞把员工视为手足,员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护,更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。 在这种文化的影响下,海底捞的员工忠诚度很高,在海底捞充分被挖掘了个人的聪明才智,形成了一种“照顾好员工,你的员工就会照顾好你的客户”的良性逻辑。这是海底捞通过所谓“把员工当人看”所塑造的核心竞争力。

海底捞的服务营销案例分析

海底捞的服务案例分析 姓名:周宪奇班级:公管2班学号:1210670203 在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 如果是在饭点,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 即使是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。 待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食

物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻…… 每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。 餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。” “只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小;如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走…… 这就是海底捞的粉丝们所享受的,“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问,这样贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。via百度文库

海底捞案例分析

海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色,而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨,只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习? 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术,如果你一成不变的照搬照抄书本知识,那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于他的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善,大多数是愿意负责的,愿意对工作、对他人负责任,人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让他们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用,倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足他们的社会需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到工作,甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞,他们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为他们提供了良好的晋升渠道,不看学历,不看家底,只看能力,为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的,要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变,收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面,海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论,过程激励理论的

企业文化——海底捞地企业文化分析资料报告27663

1.企业文化概述 (2) 2.背景分析 (4) 3.海底捞企业文化的形成及核心价值分析 (4) 4.海底捞企业文化建设的现状 (6) 5.总结 (7)

摘要:随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展,市场经济条件下的企业竞争日益激烈,这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。想要实现企业管理的有效进行,保持企业可持续发展,就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合,达到共生与双向互动。作为企业管理者,对管理制度和企业文化之间的关系进行深入的剖析,正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核心竞争力的重要途径。 海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业,以其极致的服务理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”、“员工比顾客重要”等独特的企业文化也吸引了一大批学者的好奇。本文在企业文化的理论基础上介绍分析了海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。 关键词:企业文化;海底捞;服务;核心价值 1.企业文化概述 1、企业文化定义 企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是一种观念形态的价值观,是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格,包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和,即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。 企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位,是制度文化、行为文化、物质文化之源,是指企业在生产经营过程中,受一定的社会环境氛围、时代精神以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化”。企业制度文化是指企业中的各项“正式制度”,是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为形态的企业文化的形式,包括两方面的容:一是为规员工行为而制定的“行为规”,二是员工的具体行为所折射出的“文化”。企业物质文化是由企业人创造的产品和各种物质设施构成的器物文化,主要包括以下容:一是企业的生态文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等。 2、企业文化特征 企业文化有特征: 1、独特性:企业文化具有鲜明的个性和特色,具有相对独立性,每个企业都有其独特的文化淀积,这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及外环境不同所决定的。 2、继承性:企业在一定的时空条件下产生、生存和发展,企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面:一是继承优秀的民族文化精华。二

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