特许经营管理手册

特许经营管理操作手册

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xxxxxx有限公司

2014年7月9日

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序言 (1)

第一章企业组织结构 (1)

第二章特许加盟店的有关规定 (4)

第三章：货品及物流管理 (12)

第四章店面管理与规范 (21)

第五章：售后服务管理与规范 (36)

第六章：岗位运营管理 (45)

第七章：市场发展与推广 (57)

第八章：人力资源管理 (62)

第九章：培训体系管理与规范 (67)

第十章：店内设备管理与规范 (74)

第十一章：卫生及消防安全管理与规范 (76)

第十二章财务管理制度与规范 (83)

序言

管理是企业永恒的主题。管理强企业，管理出效益，管理带队伍。

管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段，因此，为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营的基础上，经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。

在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公正、透明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面前人人平等，全面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。

制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设，而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过：只有不称职的将军，没有不称职的士兵。在商战激烈的今天，充当“将军”的经理们尤为重要。

最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，并结合实践，有所创新，有所发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。

第一章企业组织结构

一、公司简介

青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”），是一家集研发、生产、销售、服务发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美容、私人会所等各种高端领域打造健康呼吸空间的科技型企业。

道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市，于2010年7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。随着不断的发展创新，公司从氧吧行业跳出，成为空气有氧净化产品的开创者。2013年6月8日，公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司，更彰显技术魅力和商业前瞻力。

道一科技站在美学的高度，重新诠释呼吸的概念，在业内率先创立了“5+i”呼吸美学标准，秉承创新和服务的理念，帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳呼吸节奏、最佳呼吸运动、最佳生活态度、最佳生活方式”，倡导张弛有度，舒缓有致、动静有常的生活理念，为追

求健康尊贵生活的高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品。

道一科技旗下产品系列众多，包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等，并根据市场需求进行创新研发。公司具备完善的管理体系，先后通过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001：2008质量管理体系认证、ISO14001：2004环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化产品以来，公司一直注重前端技术的研发应用，掌握多项室内空气优化专利技术，保持了自身在业界竞争的领先地位。

道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力，而且拥有一批优秀的营销团队、完善的售后服务体系和准确定位的发展中心。目前，道一科技先后在福建、广东、湖南、湖北、海南成立省级运营中心，产品已畅销全国各地。

道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身，不断优化行业标准，不断挑战技术极限，源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品。

二、公司文化

（1）道一人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。

（2）每个人都是道一的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，师不必贤于弟子，弟子不必不如师。

（3）搭建一个健康快乐的道一平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。

三、企业组织架构

1、组织架构

2、职能设计和岗位说明

（1）“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等，“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。

（2）财务部”包括“会计”、“出纳”，可能还有“投融资”。

（3）行政副总经理：行使所管辖部门的监管和完善；管理体系的建立和维护。下设综合办公

室、研发部、营销中心。主要负责日常行政管理、人力资源事务等，其内部职能与现有体系基本不变。

（4）综合办公室：主持并领导办公室全部日常工作，及时与有关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办的事宜，综合各单位和部门情况，及时转达给有关领导，以便领导决策与管理。

（5）研发部：主要根据公司发展战略，研究市场和用户的潜在需求，开发、设计新产品，或对现有产品和工艺进行改进，制定年度产品开发计划，建立技术档案管理制度等。研发中心下设“技术研发部”、“产品设计部”。

①“技术研发部”负责新产品、新技术的调研论证、技术研发计划的制定与实施、技术研发阶段的测试与审核、技术专利申请、科技成果鉴定及技术标准编制等。

②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。

（6）品牌营销中心：主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营销战略规划、销售策略制定和活动执行等系列工作。品牌营销中心包括“企划部”、“电子商务部”。

①“企划部”可设置“媒体”、“公关”、“活动执行”、“策划”，其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。“公关”负责维护公共关系、制定危机公关策略和有效执行等。“策划”负责新品推广、促销策划、制定品牌推广方案和活动方案等。“活动执行”负责各种商业活动的执行和内外部协调等。

②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”，其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询与零售，网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。“网络推广”负责网络宣传推广，包括网络广告发布、软文推广，搜索引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。

③销售拓展中心：主要任务是根据市场战略，对销售渠道进行整体规划与整合，并保证销售渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合。销售拓展中心下设“区域经理”、“商用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。

◆“区域经理”负责规定区域市场的全面拓展，建立和完善各地的分销网络，提高本区域核心分销商的运转效率，组织实施营销推广计划，完成区域的销售目标和利润目标。

◆“商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制定和实施招商计划，执行各级经销商客户的管理制度和相关政策，目标市场的拓展、合作伙伴的开发和维护等。

◆“销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈，编制销售计划及销售计划的督促、落实，建立和保管各类商业客户档案，对客户进行销售政策的传达，各种报表的统计、汇总等。

◆“市场督导”负责终端门店运营政策的执行和门店管理的督导、终端门店店员导购商务礼

仪和销售话术的培训，以及终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作等。

◆售后服务中心：主要负责客户关系维护、客户异议处理、会员档案管理等。“客服部”具有“售后服务”和“会员管理”的功能，“售后服务”负责产品售后的咨询服务，如退换货等。“会员管理”指对会员数据进行分析与管理，并为会员提供品牌增值服务，如积分兑换、生日特权等。

（7）生产副总：负责组织全公司生产工作，保质、保量、按时满足顾客产品需求。下设：生产中心、质检部、采购部

①生产中心：主要负责公司的生产调度工作，严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。

②采购部:根据确定的供应协议和条款，以及生产物料需求时间计划，以采购订单的形式向供应方发出需求信息，并安排和跟踪整个物流过程，确保物料按时到达企业，以支持企业的正常运营。

③质检部：严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程，并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。

第二章特许加盟店的有关规定

一、特许加盟店的拓店计划

1、拓展目标：

根据道一目前资源及整体战略布局规划，制定加盟店计划及拓展区域划分，配合公司完成整体战略发展。

2、拓展途径：

（1）举办大型招商活动

（2）通过媒体进行招商广告

（3）相关行业展会

（4）行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）（5）到目标地区寻找

（6）来电或自行上门询问

3、拓展要求：

（1）加盟商的要求：

1）合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团

2）稳定的资金资源（资金、场地、人才）

3）与当地的商场、工商等政府有良好的关系

4）正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式

5）对特许加盟、市场及商品有一定的了解

6）良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备

7）良好的经营管理能力及发展潜力

（2）店铺的选址要求

1）设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中

2）店铺面积：平方米以上

3）商场扣点不超过： %

4）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费

二、对加盟商的管理

1、对加盟商的管理政策

（1）产品价格政策

（2）区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量

（3）宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告

（4）激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等

（5）结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票

（6）产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等

（7）服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等

三、对加盟商管理的内容

1、建立加盟商档案

（1）对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等

（2）对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展供依据

（3）对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪

2、加盟商的分级

（1）根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，（2）分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。

（3）权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。

3、加盟商关系调整

（1）加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系的管理工作。

（2）合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；

（3）那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。

4、加盟店九大支持政策

（1）品牌支持

公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。

（2）管理支持

根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供，从而降低经营风险。（3）运营支持

专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。

（4）培训支持

系统的特许加盟经营理念、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。

（5）技术支持

先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。

（6）商品支持

道一科技产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品；功能强大的物流配送体系，为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。

（7）价格支持

道一科技直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。（8）促销优势

公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。

（9）售后支持

“金爵星”售后服务理念体系，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。

5、特许经营授权

特许加盟连锁店系道一科技总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“道一有氧净化生活馆”商号的使用权、营业权和空优产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。

（1）加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营监督权则集中于道一科技。

（2）道一科技向加盟店提供一套完整的经营管理手册。

（3）道一科技向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。

（4）道一科技向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。

（5）道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。

（6）道一科技协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。

（7）道一科技部向加盟店持续提供商品及服务项目。

（8）道一科技有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。

（9）加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款。

（10）加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“道一科技专卖”的商号。

（11）加盟店全面实行道一科技专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受道一科技的监督和指导。

（12）加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施道一总部的各阶段和各项经营策略。

（13）加盟店应定期向道一总部报送各项经营报表。

四、加盟店的业务受理

1、加盟店可行性分析

可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，道一加盟店拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，以报告的形式对加盟申请进行的可行性分析。此分析报告将会是道一与申请加盟商合作的主要参考依据。

（1）可行性分析内容

1）特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品的认知；

2）加盟者从业经验即：所从事过的工作及经营过的产业，以及目前正在经营行业和企业资金，品牌等层面的实力。

3）申请者目前的经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目的，对外公众关系等。 4）加盟店地区市场总体消费水平；

5）加盟店地址的选址，包括地段，商圈，周边消费人群及竞品，以及门店可视范围，人流量，车流量以及消费人群所处的阶层和消费观念，还可以设置表格对申请加盟商的：

◆行政地区经济状况

◆社区经济力(消费能力

（2）可行性分析报告表

2、加盟业务受理流程

道一科技特许加盟店的业务受理流程

* * *

3、加盟相关合同

（1）意向书：签订以下意向书及交纳保证金后，双方正式签署合同：1）支付特许加盟费及保证金，并正式签署合同；2）正式和加盟商签署合约；3）筹备开业。

（2）授权书由道一特许负责人直接制定、管理对外文件，便于特许加盟商顺利进行我品牌经营活动。

（3）招商手册

1)道一特许加盟专卖招商目的

2)道一及专卖连锁介绍

3)加盟道一专卖连锁的优势（参见道一专卖连锁给加盟商的九大支持）

4)招商对象及加盟条件（参见拓展对象要求）

5)加盟店管理基本内容

6)投资及回报预算

7)合作方式（参见《道一科技加盟特许合同》）

8)加盟程序（参见加盟流程）

五、门店选址设计与装修

1、门店选址

（1）门店选址原则

1）地址定在人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈

2）店铺面积：平方米以上

3）避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费

4）商圈内竞品店面数量不超过家。

2、门店设计装修规范及流程

（1）门店设计装修规范

1）门店的设计与装修要本着品牌打造与提升的理念，对所有加盟商的店面进行统一风格调性的设计装修。力求使道一品牌形象在品牌终端上通过设计装修、终端陈列及物料等形象展示得到确切的落实、维护与提升。

2）在统一风格营造的前提下，道一科技总部针对每一个店面的具体情况，进行专业一对一设计，力求营造出店面陈列人机关系的协调与美观的双重效果。

（2）门店设计装修流程

特许加盟商确认以上资料，汇90%的装修款给装修公司

六、开业支持

1 、开业流程安排及进度控制

道一市场部加盟负责人员将对特许加盟店的整个开业流程进行精心设定，在开业前，开业后，开业中的市场推广传播中，力求每个节点时间安排妥当，拥有足够时间准备工作，促进传播

活动到位。

2、传播支持

（1）传播方案：道一企业策划部将根据客户实际与市场现状，针对性的制定营销传播方案，通过针对性的有力传播渠道，力求每一个角落都听得到道一空优的声音，使产品直击目标消费群体，促使店铺产品热销。

（2）传播内容：宣传视频制作，DM文案创作与设计，道一科技负责制作完成。

（3）开业活动及促销

（4）活动策划：道一科技市场企划部，将会走进市场一线，了解市场现状，洞察目标消费群体兴趣爱好，与特许加盟商一起根据实际调研结果针对性制定店铺的开业活动方案，确定合适且有吸引力的活动主题。

（5）物料支持：活动方案所需吊旗，空飘，横幅，海报，画册，宣传单页等一切物料，道一科技总部全部负责设计。

（6）促销：开业促销及开业后期促销活动方案策划，礼品建议等道一科技将给与加盟商最大限度的支持。

第三章：货品及物流管理

一、订货管理制度及流程

物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动(诸如物资的采购、运输、配送、储备等)进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。通过使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化，这是现代企业物流管理的根本任务所在。

订货发货管理，是物流管理中至关重要的一环，更是做好加盟店管理的一个重要环节。青岛道一空优科技有限公司在订货方面主要遵循以下原则和操作流程。

1、订货管理

（1）接到客户发来的订货要求。客户订货有以下情况：一是电话订货，二是传真或Email《订货单》。

（2）特许专员填写《订货登记表》和《订货统计表》。

（3）特许专员核实订单货款是否到位，必要时联系责任销售人员进行协助，并上报销售部经理进行审批。

（4）查阅双方的交易记录和结算记录，如无货款结算遗留问题，即可进入发货程序。

《订货单》需交销售部、财务部各一份。

（5）各区域要在区域经理的直接负责下，每月确定一次分销商各产品的订货点，当库存量达到或低于订货点时，及时向公司发出要货订单。

（6）确定订货点时，应参照客户任务量及上月平均日销量、去年同期平均日销量，并考虑从公司到客户的在途时间。

（7）区域经理应协助客户保持库存结构的合理性。为能及时调整库存结构，各区域经理可参照公司关于调换货的有关规定进行处理。

2、订货管理流程

3、订货管理流程说明

二、发货管理制度及流程

1、发货管理

（1）特许专员填写《发货通知》，列明购货单位（人名、地址、产品名称、数量、单价、金额和制单人，并加盖销售专用章，交由财务部据此开具发票。

（2）仓库管理员在核对《发货通知》及发票内容后，安排发货并登记台帐。所有货物在包装、搬运、出货过程中都要避免撞击和掉落。搬运大件货物时，需注意人身安全。

（3）用货车运货时，须视货物的轻重进行叠放，应避免货物被压损或变形。如货物不慎碰撞或掉落，可能会导致质量损坏时，发货人员需及时检验，以确保其质量状况。

（4）货物托运前发货人员要核对品名、规格、数量是否正确。

（5）特许专员根据《发货通知》和发票，凭盖有财务专用章和收款章的发货单及发票交至仓库发货。

2、发货管理流程

3、发货管理流程说明

三、终端产品覆盖

1、产品覆盖

为了帮助加盟商提高产品销量，道一科技努力提升产品覆盖质量和水平，主动向加盟商推荐产品，实现第一时间将新产品和畅销产品摆上终端并销售。道一科技加强终端建设，提高各类终端整体覆盖率，根据各类终端实际情况制定销售政策、设计零售终端利润，制定合理的终端产品覆盖计划和覆盖目标并严格执行。

2、产品组合

四、终端库存管理

1、库存管理原则（以专柜库存为例）：

（1）同包装在一起；

（2）同品类在一起；

（3）销多在上，销少在下。（针对车载系列等小件产品）；

（4）新货在下，旧货在上。（针对产品升级、新老库存转换及小件产品）

2、进销存管理：为确保道一空优加盟商资产安全、确保资源的进销合理分配、确保资金的快速回流亦减小经营风险，应实时掌控终端库存，定期盘点；

3、80/20法则：根据80/20法则，80%的销量往往来源于20%的产品的销售。因此在准备存货中对于占80%销量的20%的产品品类，应备货充足，防止断货。占销量较少的80%的产品品类中，根据所在市场的销售特点，部分出样。对于几乎无销售的产品，可以只提供产品手册，从而尽量降低库存。

4、1.5倍安全库存的法则：安全库存量≥上一个进货周期内的实际销量，为了确保不断货不积压，一般以安全库存量等于一个进货周期实际销量的1.5倍为标准。

5、对即将到来的市场旺季、在谈工程、客户实际的进展情况及公司的生产情况等实际因素，提前预估销量，提前做出订货计划，充足备货；

五、终端物料管理

1、物料类型

2、物料管理原则

为规范各终端道具的使用，统一终端形象，扩大道一空优在终端的影响力，要求以下的使用原则：

（1）形象统一，即确保道一空优终端业态终端形象的统一性；

（2）物尽其用，即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请、使用且用到实处，杜绝将终端物料用作它用或废弃不用；

（3）爱护珍惜，即珍惜和爱护终端物料，进行必要的管理和维护，禁止在终端物料上做修改、喷涂等有损道一空优统一形象的行为。

2、物料管理

六、终端陈列管理

1、陈列原则

（1）整体陈列原则

基于道一空优系列产品的“高端定位、多样形态、系统诉求、功能至上、体验为先”的属性及整体营销策略，决定了道一空优终端的整体陈列原则：以专卖店形态为基础，倾力打造系统集成的情景化体验终端为核心，辅之以对道一空优系列产品的标准化陈列；对于专卖店形态之外的渠道，在终端卖场力争打造能够整体体现道一品牌形象的体验性专柜、专岛等强势终端形式，结合丰富的终端物料及品牌推广活动；充分利用新的营销工具、策划形式多样的主题推广、体验活动，从品牌体验及营销推广活动从实体终端延伸出来，强力打造泛终端。（2）重点产品突出展示原则：道一空优明星产品和当期主推产品通过特别陈列道具或辅助特别终端物料等方式使产品区别于其他产品，形成良好的销售氛围，重点凸显其主推地位。（3）消费者体验最优原则：产品的陈列需要重点考虑消费者体验便利性，在有条件的零售终端，使用体验式情景终端、体验式专柜进行销售。

（4）合理的产品价格区间原则：高端产品与普通产品分开陈列，价格相近的产品集中陈列。