IT部门工作流程和管理制度说明

1. 概述

为规范公司IT项目开发的申请和受理，根据公司现状，结合公司的架构，现对IT系统项目需求申请流程进行调整和优化，而草拟此说明。

注：由于以往频繁发布系统版本，而影响业务使用，现规定每周一和周四为IT项目上线发布时间窗口。

2. IT服务应用开发分类

3. IT服务应用开发承诺

4. 项目需求申请和处理流程

4.1. 项目需求申请简易流程

申请部门提出需求申请[打印版/传真版/PDF版本]信息技术部的项目部接口人接收与业务部门讨论相关需求和工作流程需求确定并审批信息技术部的开发部开发户测试并提交测试报告用户测试通过则发布用户验证并提交验证报告。

4.2. 需求申请审批说明

上述需求申请由信息技术部的项目部统一接洽和管理，信息技术部开发和管理维护，以上流程从发布之日起开始生效，请公司各业务机构遵照执行。

附件：1、IT项目需求申请表

2、相关具体申请流程图

3、附注：流程说明及关注

附件1 IT项目需求申请表

类别:□新项目开发申请□业务功能变更申请□改善型需求申请□维护型申请□临时型申请□外购软件申请 NO.：

附件3

部门管理流程说明及关注

第1.2.3类部门管理流程主要分成几个重要阶段

1.项目需求立项关注（第1～4点）关注：

●需求内容要注明业务需求目的和业务部门预期上线时间；新项目开发需求要明确业

务或管理规则、工作流程等情况

●确定需求负责人

2.项目需求分析(第5～9点)关注：

●信息技术部因应申请部门需求的情况，与相关业务部门、职能部门沟通分析项目的

可行性、风险评估并落实需求系统设置。

3.项目需求通过(第10～14点)关注：

●项目需求由申请部门主管、该业务机构的(副)总经理、相关部门、信息技术部主管

批准，涉及1、2或3类(22人日以上),须经由分管(副)总裁、首席执行官签名批准。

4.系统开发设置(第15点)关注：

●信息技术部实时向需求提出方发布<<项目计划书>>、<<项目需求说明书>>。

5.系统功能用户测试及问题总结(第16点)关注

●需求提出方落实系统功能角色和使用权限、落实测试人员名单，如需要公测，则确

定公测范围和时间。

●需求提出方指定上线前测试时间计划，相应项目负责人把系统测试过程中发现的问

题汇总并实时汇报

6.系统功能应用培训(第17点)关注：

●信息技术部向需求提出方进行系统应用培训，明确系统相关角色、权限、规则等设

置情况。

●信息技术部只提供上线运营的操作培训，业务培训由各个需求提出方自己组织，同

时需求提出方对其它同事进行代培训。

7.系统上线(第18～21点)

●落实上线时间点，评估是否影响公司的业务正常进行。

●上线后申请部门需要统筹好功能数据转换的验证工作。

8.系统上线后维护(第22点)

●需求申请部门和信息技术部总结及落实未解决的问题，信息技术部做计划分时段解

决。

《全文完》

公司员工工作流程及管理制度

目录流程、制度篇第一章流程制度职员招聘规定职员招聘流程图职员招聘流程讲明岗前培训内容试用期入职流程图试用期入职流程讲明职员转正/晋级考核制度试用期转正流程图试用期转正流程讲明职员晋级流程图职员晋级流程讲明职员职业规划规定职业规划流程图职业规划流程讲明职员调岗、离职交接制度职员调岗流程图职员调岗流程讲明治理人员奖惩权限职员停职流程图职员停职流程讲明后勤服务讲明书规定

公司、分店后勤服务讲明后勤服务流程图后勤服务流程讲明职员离职规定离职流程图离职流程讲明职员开除规定开除流程图开除流程讲明第二章补充制度公司部门月考核规定分店团队评比规定职员考勤休假治理制度和讲明工装治理制度工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2）职业规划路径图（附件3）分店后勤服务讲明（附件4）人力资源部各类表格模版（附件5）岗位讲明书（附件6）岗位任职标准（附件7）公司分店档案治理汇总（附件8）第一章流程制度

招聘制度、流程职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘：

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图诉处理方法第四节投第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司第二章:部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

3P流程与工作说明

3P流程与工作说明-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

PPP流程与工作说明财政部规定的5阶段 19步骤 PPP五阶段——项目识别 1. 项目发起政府发起（主）：财政部门向各行业主管部门征集潜在的政府和社会资本合作的项目。社会资本发起（辅）：社会资本以项目建议书的方式向财政部门推荐潜在政府和社会资本合作的项目。 2. 项目筛选 (1) 财政部门会同行业主管部门对潜在项目进行筛选，确定备选项目。 (2) 财政部门制定项目年度和中期开发计划。 (3) 项目发起人提交相关资料： ①新建改建项目提交可行性研究报告、项目产出说明和初步实施方案； ②存量项目提交资产历史资料、项目产出说明和初步方案。 3.物有所值评价定性评价：PPP模式与传统采购模式相比能否增加供给、优化风险分配、提高运营效率、促进创新和公平竞争等，并根据指标进行专家打分。

定量评价：①通过对PPP项目全生命周期内政府支出成本现值与公共部门比较值进行比较，计算项目的物有所值量值与物有所值指数，判断PPP模式是否降低项目全生命周期成本； ②现阶段以定性评价为主，定量评价工作由各地根据实际情况开展。 4.财政承受能力论证每一年度全部PPP项目需要从预算中安排的支出责任，占一般公共预算支出比例应当不超过10%。有例外。 PPP五阶段——项目准备 1. 管理架构组建 ①县级（含）以上地方政府可建立专门协调机制，负责项目评审、组织协调和检查督导等工作； ②政府或其指定的有关职能部门或事业单位可作为项目实施机构，负责项目准备、采购、监管和移交等工作 2.实施方案编制 ①项目概况：基础情况，经济技术指标，项目公司股权情况； ②风险分配基本框架：政府承担法律政策和最低需求等风险，社会资本承担商业风险；具体风险分配需列表协商； ③项目运作方式：1. 委托运营，2.管理合同，3.建设-运营-移交(BOT)， 4.建设-拥有-运营(BOO)， 5.转让-运营-移交(TOT)， 6.改建-运营-移交(ROT)等； ④交易结构：项目投融资结构，回报机制，相关配套安排； ⑤合同体系：项目合同，股东合同，融资合同，工程承包合同，运营服务合同，原材料供应合同，产品采购合同和保险合同等； ⑥监管架构：授权关系（政府授权项目实施机构），监管方式（履约管理行政管理、公众监督）； ⑦采购方式选择：公开招标、竞争性谈判，邀请招标，竞争性磋商，单一来源采购。 3.实施方案审核 ①财政部门对项目实施方案进行物有所值和财政承受能力验证，通过验证的，由项目实施机构报政府审核；

流程优化管理制度

流程优化管理制度 1.0目的在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围裕富宝厨具设备（深圳）有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状，确定流程优化层级（选取流程层级），确定是否对现状流程优化，还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案（确定流程优化路径）。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流程存在的问题和不足，实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研究等。 3.3.1绩效评价：根据公司、部门的目标绩效完成情况，分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 3.3.2事故检讨：公司运营过程中发生较严重的事故时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。 3.3.3客户反馈：流程客户（包括直接、间接客户和内部、外部客户）通过投诉、抱怨、调查反馈、消极反应等方式传递意见时，应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

3.3.4检查控制：主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部门在行使审核程序时，都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究：组织和个人在主动的学习过程中，以及在做标杆研究时，都可以对业务流程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机会，为后一步的改进行动提供指引，分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析：对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析，判断其类别和性质。 3.4.2原因分析：分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析：分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方，对这些关联方影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析：分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联流程的同步优化，即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上，对现有业务流程当中发现的问题展开修改、补充、调整等改进工作，研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法：与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流，获取有益信息和解决建议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法：由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体，采用头脑风暴法集思广益、群策群力、互启互动，获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法：选择相关专业人士，通过独立的专家意见表述和背对背辩论，获取专业性的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法：寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践，通过比较、分析和判

管理制度及流程图

房地产开发有限公司项目工程管理制度第一章总则一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设

计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程目录一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围本管理办法适用于公司客服部 2.目的了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人．二、客服部内部管理制度（一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

公司业务流程说明书

[选取日期] HISU工作流程说明书 [键入文档副标题] | User

目录一、目的 ................................................................................................................................... 错误！未定义书签。二、适用范围 ........................................................................................................................... 错误！未定义书签。三、职责 ................................................................................................................................... 错误！未定义书签。 1、项目经理 ..................................................................................................................... 错误！未定义书签。 2、制造工程部 ................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3、质量部 ......................................................................................................................... 错误！未定义书签。 4、采购部 ......................................................................................................................... 错误！未定义书签。 5、生产部（或外协厂） ................................................................................................. 错误！未定义书签。四、工作流程 ........................................................................................................................... 错误！未定义书签。（一）、新产品需求、研发阶段 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1、启动阶段 ................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1启动阶段任务 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2启动阶段输出 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3启动阶段流程图 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 2、计划阶段 ................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.1计划阶段任务 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2计划阶段输出 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 2.3计划阶段流程图 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 3、实施、监控阶段 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1实施、监控阶段任务 ................................................................................ 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.2实施、监控阶段主要输出 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3实施、监控阶段流程图 ............................................................................ 错误！未定义书签。 4、收尾阶段 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 4.1收尾阶段任务 ............................................................................................ 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 ................................................................................................................... 错误！未定义书签。 4.2收尾阶段主要输出 .................................................................................... 错误！未定义书签。 4.3收尾阶段流程图 ........................................................................................ 错误！未定义书签。（二）新产品试产、量产阶段 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 1、启动阶段 ................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1启动阶段任务 ............................................................................................ 错误！未定义书签。

研发部规章制度工作流程管理(最终)

研发部规章制度及工作流程管理建议 1．研发部组织架构 2．研发部相关职责权限 1)部门职责权限详见《研发部部门工作职责》（已完成） 2)各工作岗位说明详见研发部各工作岗位《岗位说明书》（已完成） 3．研发部规章制度及工作流程（建议） 1)《项目管理制度》规范公司项目管理流程，提高项目完成效率及成功率，使研发部项目管理目标（进度、成本、质量、过程分工）更加明确，减少资源浪费。 2)《研发部绩效管理制度》本管理办法旨在明确公司管理目标，明确研发部各职位工作职责、目标，并据此建立一套适合于崇新公司研发部的，科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况，推动并提高员工工作积极性，规范公司绩效管理工作。 3)《SQA工作流程》通过SQA 相关工作的开展，建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制，确保公司研发过程得到有效监督，各项研发任务能够按时保质保量完成。 4)《项目评审制度》

规范公司研发技术评审工作，建立标准、完善、统一的技术评审流程，以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完成。 5)《项目交付物管理制度》规范研发部文件数据交付物档案管理工作，确保公司机密资料、文件档案的安全性，方便后续查找，并防止泄密事件发生。 6)《项目验收流程》规范研发部研发产品（或交付物）验收流程，规定参与验收的部门人员及相应的验收标准，确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性，为下一步产品实现（小批量试产及批量投产）提供必要保证。 7)《研发部培训管理制度》本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作，从培训的计划制订，到培训内容、形式的安排，包括培训工作流程的建立，以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作，使培训工作更具有针对性、计划性。 8)《研发人员招聘管理流程》本制度旨在规范公司现有招聘流程，针对高技术性人才招聘的特点，建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法，以提高技术性人才招聘工作效率。 9)《实验室管理制度》本制度旨在规范研发实验室的管理工作，包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法；参与试验人员的工作注意事项（静电防护等等）；人员行为规范；实验室环境要求，值日安排等 10)《图书管理制度》目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多，随着公司培训工作的开展，以及公司人员的不断更迭，公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度，以保证公司图书资源的合理利用，并防止珍贵图书资料的遗失。 11)《公共资源及固定资产管理制度（办公设备、办公用品、公共资源等等）》针对公司近期不断出现的资源浪费现象（如非办公时间办公电脑屏幕未关闭，照明设备未关闭，包括复印纸不合理的使用现象等等），以及公司目前固定资产的管理现状（如办公电脑的管理等），有必要出台一套专门针对公共资源使用及固定资产管理的办法，以规范相关管理方法、制度，减少浪费，提高资源使用效率。 12)《研发物品申请管理制度》研发过程所需器件物品申请应有规范的流程和申请方式，并对相应的申请批准有相应的规定

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

工作审批流程说明

工作审批流程说明Newly compiled on November 23, 2020

一、业务流程定义：该流程描述了招商引资（买进卖出股权、盘活固定资产、新设公司）的项目拟订、谈判、签约、执行的整体流程。二、业务流程图（见附图）三、业务流程描述：根据集团中长期发展规划、短期目标以及集团领导的指示，拟订招商引资项目的计划。该计划包括项目的名称、规模、人员、设备、招商要求、联系方式及联系人等。责任人：投资部业务主管。经理对该计划初步审核，作出计划的修改稿。责任人：投资部经理。集团主管领导对该计划进行审核责任人：集团总经理。根据领导批准的最终审批计划，利用多种途径，如集团网站、产权交易所挂牌、中介机构等，向社会公布项目信息。责任人：投资部业务主管。对反馈回来的信息进行筛选，确定可供进一步谈判的对象。责任人：投资部业务主管。经理对谈判对象初步审核。责任人：投资部经理。集团主管领导确定谈判对象，并对谈判的框架、权力范围作出指示。责任人：集团总经理。

在投资部经理的领导牵头下，组成谈判小组进行谈判，谈判的过程中随时将有关情况向领导汇报，并草拟合同，在交集团法律顾问审问后，向集团领导汇报。责任人：投资部经理。集团领导掌握谈判的原则及整体进程。责任人：集团总经理。投资部负责审定合同、制作合同签约文本。责任人：投资部经理。集团领导签约。责任人：集团总经理签约后，由投资部牵头执行合同，按合同中规定的各项义务分解到各个部门及子公司，由它们具体执行。责任人：投资部经理。投资部负责款项的收取，财务部负责款项的入帐。责任人：投资部、财务部

企业战略管理制度与工作流程

战略管理制度与工作流程战略管理部 2007年4月

目录一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程

9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督

1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务

2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗位：总经理，副总经理，总经理助理，行业分析师，战略控制员，咨询诊断师，并购整合师，信息管理员 2.1.2 战略管理部的内部组织结构见左图： 2.2 岗位职责：见

3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括：临时会议、周例会、月度工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集，战略管理部成员部分或全部参加，重要会议须作会议记录，会后整理成会议纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要，可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲）晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷）常班09:00-18:00 两人（段琪、王春）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。

工作制度和流程

学生资助管理机构制度及工作流程工作制度及职责：一、学生资助管理办公室主任为学生资助具体责任人，全面负责学生资助工作，协调教务、总务、政教等处室工作；信息系统管理员为学生资助直接负责人，负责系统信息，及时上传资助对象，整理归档信息资料；宣传、贯彻资助相关政策法规，督促检查学生资助审核、上报、发放工作；成员在办公室主任协调下积极开展相关纸质资料收集整理工作。二、严格贯彻执行上级部门关于学生资助工作的方针政策，不瞒报、不漏报，及时足额发放资金。三、所有工作人员要在领导小组的统一协调下积极开展工作，不推诿、不扯皮，实行分层负责，统一协调的工作机制。四、积极宣传学生资助工作意义，让这一民生工程深入人心。工作流程：一、申请程序满足国家助学金申请基本条件的新生和二年级学生在新学年开学一周内向学校提出申请，并填写《中等职业学校国家助学金申请表》，同时递交相关证明材料。（１）农村、县镇学生户口簿原件及其能显示本人户别的复印件。（２）家长所居住村委、居委开具的贫困证明。（３）城市家庭经济困难学生户口簿（身份证）及其复印件，如无户口簿（身份证）的须由公安部门（当地派出所）出具身份证明材料，同时附下列材料中的任一项 ①《城市居民最低生活保障领取证》和城市居民低保储蓄卡； ②《革命烈士证》及民政部门出具的革命烈士子女证明材料； ③学生本人的《残疾证》；④民政部门出具的突发事故导致家庭经济困难证明。二、审核程序： 1、班主任先对本班级学生进行初步审核，主要是核对户口簿原件和相关证明材料。

2、对触犯国家法律，不遵守学校纪律，不努力学习，生活不俭朴，在学校打架斗殴的学生，班级须提供有本人签名的相应材料证明。 3、初步审核后，户口簿原件交本人带回，班主任在复印件上签字，将情况汇总后交学校国家助学金学生资助管理办公室进行审核汇总。 4、材料审查通过后，相关负责人在证明材料复印件和申请表上签字后存档，并将审核结果在校内进行不少于5个工作日的公示。三、发放程序： 1、公示无异议后，学校将《中等职业学校国家助学金受助学生汇总表》报至上级学生资助管理机构审核、汇总。 2、经上级学生资助管理机构审核批复和资金到位后，学校将为每位受助学生分别办理银行储蓄卡，直接将助学金发放到受助学生手中。 3、对已申请了国家助学金，但中途开除、退学、休学的学生，学校将及时停发其国家助学金；其他违纪行为，学校根据实际情况缓发其国家助学金。

客服部管理制度

客服部管理制度一．客服部工作职责客服经理工作职责： 1.了解每日客房入住率，掌握房态动向。 2.了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升专业技能！ 11.定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。客服经理工作流程： 1.了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。前厅领班工作流程： 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作，做好交接班记录。 3.当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。前厅接待工作职责： 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾