物业管理专业毕业论文(定稿)
河南商业高等专科学校毕业论文
题目物业管理收费问题浅析及对策
学号0903*******班级物业管理（1）班专业物业管理系别工程管理系作者姓名宋冲完成时间2012.05.01指导教师宋健职称讲师
物业管理收费问题浅析及对策
摘要
物业管理作为二十一世纪的朝阳产业，虽然它牵涉的面广，涉及的问题复杂，但作为市场经济体制下的产物，却为广大市民了解甚少，但它却无时无刻不在市民身边，影响着市民生活的方方面面。然而物业服务企业收费难的问题却其中困扰着物业服务企业，阻碍着物业管理行业的快速健康发展。
关键词：物业服务、收费、问题、解决办法
一、物业收费现状分析
目前对物业管理的理解有两种流派，一种是站在服务角度理解的：物业管理，是指物业管理企业受物业所有人或使用人的委托，依照物业服务合同，对房屋建筑及附属设备设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人或使用人提供综合性的有偿服务；另一种流派是站在管理角度理解的：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
综合以上两种流派，可以达成一个统一的理念，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。
物业管理作为第三产业即服务行业，其产业的生存运作基于收取的物业服务费用，1996年原国家计委、建设部以计价费[1996]266号发布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，规定“物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价”。政府开始干预物业管理收费行为，物业管理收费逐步进入规范化。但是，《暂行办法》未能解决合理收费的问题。2003年国家发展与
改革委员会、建设部以发改价格[2003]1864号发布《物业服务收费管理办法》（2004年1月1日起实施），更进一步提升了物业管理产业的社会效应，为物业服务费用的收取提供了法律依据。
实习单位简介：河南广汇物业管理有限公司，成立于1997年，实行董事会领导下的总经理负责制，下设行政部、客服部、工程部、安管部、资产管理中心、网络监控中心、财务中心等几个部门，现有员工一百多人，其中中级以上职称管理人员30余人，是一家二级资质的物业管理公司。管理项目有：广汇国贸大厦，广汇PAMA小区等。2012年12月本人加入广汇物业PAMA小区项目客服部，参与了公司2012年度物业费的收取，三年的理论知识学习结合工作中的经历经验及对郑州其他物业公司的调查发现，现在,几乎所有的物业管理公司都陷入物业服务费收取难的困境，那么，其原因何在，又有何解决办法呢？问题主要在以下几个方面。
二、物业收费中面临的问题
（一）开发商的问题
1.开发商遗留问题导致业主拒交物业服务费。如规划的变更，造成容积率提高，绿地面积减少，监控等配套设施不到位都会造成业主的不满而拒绝缴纳物业费。开发商开发的房屋质量有问题，如漏水、墙体开裂、粉刷层脱落时，在保修期内房产开发商修补时不及时，质量不到位，再加上一些物业公司和房产公司的特殊关系，导致一部分业主拒交物业费。开发商遗留问题在物管费欠交中占20%-35%左右。
2.开发商越权承诺，导致业主拒交物业服务费。开发商许诺的事情无法兑现，如小区的设施规划，物业费的减免等，业主的愤怒无处发泄最终只能以拒交物业费的形式来进行抗争。
（二）业主的问题
1.服务付费理念跟不上。服务付费，就好象用水用电要交费，收看有线电视要付费一样，可一些业主由于跟不上时代的发展，物业服务付费理念跟不上，认为无需物业或没感受到物业的服务为理由拒交物业费。
2.治安状况差，引起业主拒交物业服务费。每个小区或多或少都存在财物被盗的现象，业主认为交了物业费，物业就应该保证业主的财物万无一失，如鑫苑名家、广汇PAMA等，这类问题在欠交物业服务费占5%-15%。
3.维权手段比较少。现在业主维权还是以个人为主，还不是主动通过建立业主委员会来维权。在调查的住宅小区中，已成立
的业主委员会的小区只占到30%，而个人维权费时费力，业主一般没有足够的时间去维权，物业公司正是抓住了这一弱点而未完全履行物业公司的义务。
4.盲目从众心理，侥幸心理，导致物管费不交面恶性扩大。由于一些业主的消费观念、消费意识没有完全树立起来，一些业主欠交了物业服务费后，另一些业主看到欠交物管费的不交了就不交了，也产生了从众心理，妄图逃避物业费。
（三）服务企业的问题
1.人员素质低，服务不到位是造成拒付物管费的主要原因。服务理念差，物业公司本应该根据物业服务合同的要求履行服务，但一些服务企业把自己的身份作为管理者，而不是服务者，没有把业主作为平等的被服务者主体来看待，平时不能及时沟通早发现问题。服务不到位，少服务、不服务现象时有发生，尤其是小区清洁、保安、装潢垃圾清运、楼道保洁等内容，不少小区未能按事先承诺的标准兑现，调查中住户对杂物堆积、电子防盗门不及时维修等现象更为不满。
2.收支透明度低，主动接受业主监督的自觉性跟不上。业主对自己所缴纳的管理费用的支出有知情权、物管没有对业主作财务明细公开，而这些却给业主们留下了虚假亏空的想象和收费标准偏高和乱收乱支的怀疑。
3.物业服务的整体特性。物业服务提供的也是一种公共产品，与电力、自来水、有线电视、电话等服务有较大的差别。物业服务提供的是综合服务，对欠缴物业服务费的业主限制少，物业服务企业不可能像电力部门、自来水公司、广播电视台、电信部门对欠费的用户实行停电、停水、停播、停止使用的措施，物业收费的整体难度较大。
（四）政府和社会的问题
1.政策的空白点。一些炒房者的物业服务费收取更难，特别是外地炒房者，联系上都很难，收费就更难。另外，由于炒房者转让房屋，进行权属登记时，没有制度和措施强行约束要求交清物业服务费。房屋的受让方根据《国务院物业管理条例》规定：受让人不对房屋受让前产生的物业服务费负责，导致物业服务企业对物业转让前这段时间的物业服务费索要无门。
2.政府承诺的问题。政府承诺也是一个非常重要的问题，一些政府应建的市政工程未按时建设也会造成业主对物业的不满而将责任转嫁到物业身上。
3.空置率高，导致物业费收取困难。由于存在房价预期升值
和炒房行为推动房产过度开发，导致目前房屋空置率增高，在广汇PAMA小区，空置率几乎占到了40%。
4.规划不够完善，带来物管效率低，相对提高了物业服务的收费标准，增加了管理的难度。在规划小区建设中，部分开发商只考虑了销售，方便交通，而忽视物业管理，造成小区出口多，物业分散，从而增加了物业管理成本和管理难度。
三、解决物业收费问题的办法
那么，针对物业管理中存在的这些问题，应该采取什么措施来提高物业收费率呢？政府、社会、物业企业及业主在其中应该发挥什么样的作用呢？有以下几个方面可以参考。
（一）应加强宣传，建立互信的关系，着力解决收缴率低下的问题
对广大业主加强物管工作职能和作用的宣传，使之充分认识到做好物管工作可以营造良好的生活环境。物业服务企业和业主委员会可运用小区宣传栏、发放传单、召开业主代表大会等多种形式，广泛宣传物业管理的职能、服务范围、政府相关政策以及对小区管理的要求等，帮助业主走出认识误区，明确自己的权利和义务，树立起消费即要付费的观念。政府职能部门也要通过电视、报纸等大众媒体，大力宣传物业管理服务等方面的政策法规，用政策引导物管企业和广大业主建立和谐合作的关系。
(二）重新审核成本、多方听取意见，适时调整住宅小区物业服务收费等级评定标准和物业综合服务费收费标准
实行政府指导价的物业服务收费标准应根据目前的人工成本的调整而适时的修改。目前郑州市的物业服务收费标准是2005年制定的，由于这几年物价的持续上涨太快，最低工资标准也多次调整，再加上物业服务是劳动密集型企业，人员的劳务开支占总开支的80%左右，国家为防止物价上涨过快，物管企业多次要求提高物业服务收费标准被推迟，适时的修改物业法律刻不容缓。
（三）科学划定物业管理区域，让业主委员会发挥物业管理的主角作用
业主物权管理理念和消费理念的缺失，造成自我管理机制不完善，业主委员会建立难，发挥作用更难。有些居民嫌烦、怕得罪人、不愿挑头，再加上业主委员会成员纯粹是尽义务，没有报酬、吃力不讨好，因而，部分小区至今无法建立业主委员会，致使许多问题难以通过正常途径解决。还有些已建立的业主委员会工作不正常，未发挥应有的作用。
（四）科学规划，管理先行，提高物业管理的效率
政府规划部门在规划时就应该充分考虑今后的物业管理的问题，总结目前因规划带来的物业管理的缺陷。在开发住宅时事先明确合理的物业管理区域，在同一物业管理区域内必须由同一物业公司管理，在同一物业管理区域内整体开发，可分期开发、分不同的公司开发。并在规划的同时事先明确物业的使用性质和合理布局，做到商娱学等服务型社会设施应在方便居民生活的同时，也应该考虑防止与部分居民生活的冲突，完善小区基础设施的改造。
（五）企业要内修外练，政府要加强服务和监管，提供物业服务企业发展新环境
1.企业要内修外练，提高素质。企业要制定规范化的管理制度，通过制度强化服务的质量，从细节上出真情，从质量上求信誉。要加强对员工的培训，让每一位员工知道其职责和操作规程，自身加强对服务质量的检查，并通过对业主的回访，检验和发现服务中存在的问题，不断提升服务质量。
2.政府多给少取，鼓励更多的人参与物业服务行业。加强对从事物业工作的人员培训，建立轮训制度，提升从事物业服务人员的素质，对物管人员轮训对口部门实行免费的优惠政策。对通过ISO认证的获得三级以上资质的物业服务企业给予奖励。对欠交物业服务费的炒房者，在办理房产过户时要求其提供物业服务费交纳情况，对欠交的待交齐后再办理过户手续，创建诚信社会。
3.建立诚信档案，清除不良物业服务企业。物业服务的主管部门应对物业服务企业的行为进行规范，制定物业服务合同的指导性文本，让合同各方的利益更具体、更明确、合同更便于操作，达到各方的义务更好的履行，利益得到更好的维护，对不按物业服务合同履行的物业企业要进行指导和规劝，并建立档案，对企业的不良行为屡劝不听从的、履行合同差的、业主反响强烈的物业服务企业要从物业服务行业清退，提升物业服务行业的整体素质。
4.扶优创品牌，让物业服务企业实行集约化管理。物业服务与其它服务一样，也应该走品牌之路，创诚信度高、服务质量优、满意度高的优秀企业。通过优秀企业带动更多的物业服务企业向良性方向发展，让优秀的物业服务企业创造社会效益的同时也带来良好的经济效益。
四、结束语
二十一世纪，是知识经济大爆炸的时代，新技术的发展将导致物业管理领域的巨大变革，许多传统的管理办法将难以继续适
应新的模式。不断创新求变将是物业公司在新世纪面临的巨大挑战，物业公司要抓住机遇，乘势而上，着力解决工作中存在的问题。稳定市场，规范竞争，推动物业管理工作向纵深发展。不远的未来，希望物业收费工作能够更加的规范化、合理化、专业化，作为物业管理专业的学习者、从业者，我们也有理由相信物业管理行业的明天会更好。
三年的大学生活也接近尾声，藉此机会感谢三年来给我帮助的所有老师、同学，正是你们，让我成为现在的自己，不断的成长进步，也期待大家都有一个美好的前程。特别感谢我的论文导师宋健老师，正是您的悉心指导和帮助，才使我的毕业论文顺利完成，在此表示由衷的谢意。
指导教师评语：
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