电子商务货品管理规范(发货、调货、退货)

电子商务货品管理规范

为规范电子商务货品管理，明确分工及责任，提供工作效率，更好地为客户服务，特制定本管理条例。

开店之前准备

美工：

常规资源共享：形象部提供资料（门店照片，海报，画册，VI，产品原始图片）至美工。

产品制作相关流程：

产品图片问题补拍-美工（确定款号）协助部门（形象部拍摄，设计部搭配）

齐色补拍—美工确定款号---安排相应平铺或吊拍。

获取完善产品图片建立款号目录（按日期，款号，用途标准方式存放共享）并按需要制作产品预览图，产品大图，细节图,商品描述,吊牌洗水补拍制图(样衣调回期)

界面设计相关流程：

数据（获取可操作资料）--交美工获取相关图片资料及预选款，通过图片预选后，审核（JOHN）--数据---调配申请(邮件)---大区审核通过—仓库调配收货（核对实调数据）---调配资料放置共享目录（款号及数量）---样衣调回（补拍吊牌及确定款式颜色误差）--

客服每日销售/退货数据---产品数据录入（销和退）及产品退回仓库---按周提供销售报表

调补货：库存报警或销售需要---各区数据调配申请（即时回复5小时工作时间内，邮件确认同时抄送仓库1小时内确认实物调配，调配优先顺序全国实仓，华南门店，其它门店）

外部合作：按合作需要数据分析（审核JOHN）---各区调配协商及确认（邮件）---合同签订及审报---仓库捡货并确认数据情况（与数据核对真实情况）---仓库包装货品并进行数据调配（按合作需要包装及列出清单）

产品数据:

客服:

1客服获取款号，益豪及生产部获取款式尺寸表、洗涤说明及面料成份。获取后发送一份产品信息资料给推广，制作尺寸表图片及产品信息图片（客服需提供标准产品信息表格给相应设计部配合含服装款式设计点、设计风格、流行趋势等细节）填写制作,并放置共享。

2产品数据将样衣调回（同时拍摄吊牌洗水），客服制作商品实际颜色表格；表格内容含（款号,色号,颜色及款式小图）。

3根据共享资料已完整的款式产品资料上传（包含500预览图，大图，细节图，产品描述图，模特信息，吊牌，优化品名，尺寸表，产品信息等）

4库存同步工作

5顾客每日订单----邮件通知仓库发货----仓库回传快递信息----每日销售单给产品数据录入。

6退换货：顾客退换需求----客服确认并收到货后检查产品情况----确认退换操作（JOHN）----退换单产品数据录入（换货通知仓库补发）

文案：

1关于产品文案：文案共享资料获取款号及图片，面料，产品信息，尺寸资料等进行产品描述跟细节图文案，完成表格放置部门共享文件夹相关目录。

3、关于博客及微博文案：每日每品牌一篇微博（促销，产品，搭配，实店，品牌形象，推广活动等）附图

每周二篇博客（促销，产品，搭配，实店，品牌形象，推广活动，公司新闻等）附图-----推广按时间发布

商品口碑分享：(产品，促销，优惠券发布，品牌形象等) 每周每品牌不少于三篇。

推广配合软文：推广需求（发放地址，相关限制，主题方向及内容要求）-----撰写软文----推广二次编辑优化（加入需要的链接，长尾关键词等）------按品牌不同博客同步发布。

4、关于促销活动策划：周期性策划促销活动，系列专题-------相关产品跟数据沟通是否适合（获取数量，价格，折扣）----确认活动方案（文案，活动时间）（JOHN审核）-----美工配合活动文案提供广告图片-----给予客服活动具体执行的标准，时间等要求配合-----提前与推广安排相应的宣传----评估活动效果。

常规配合：形象部，营运部提供资料（实体店开张，促销，活动等，企业文化，品牌资料，秀场动态，订货会，展会等完整资料）

推广：

1推广根据部门共享资料优化产品品名----并周期性查看搜索率二次优化。

2 周期性关注后台可参加活动----与数据沟通参与可能（价格，数量，调配可能）------

活动审核（JOHN）-----活动名称，活动内容，活动时间，活动区域，针对人群，活

动设计要求，活动款编号，商品链接，价格，折扣信息，折后价;文案配合广告文

字和相关推广稿件、美工配合制作广告图片（说明活动设计要求）-----客服活动产

品上下架及活动内容配合

开店中

发货：

发货分为上午件及下午件，在发货单上仓库人员须填写快递单号，快递实付费用，有没有配件及发货日期。发货单上颜色那一项中，色号旁边会写上具体颜色，备货及核对商品时要确保色号及颜色能与实物相对应上。

上午件

1.11：30分以前查看邮箱里的发货单并打印出来，按发货单产品的款号，尺码，颜色和数

量备货，按此发货单上的买家姓名，地址和电话制作快递单。（注：在快递员来之前要把货品备好）

2.把所有备出货品和买家信息再次核对一次是否正确。

3.把准备好的货品在11：45分以前发出。如遇到到特殊情况第一时间与我们联系。（如：

偏远地区不到，超重或没能在规定时间发出等）

4.在11：50分以前把发货单所对应的快递号以邮件方式回传。

下午件

1.4：30分以前查看邮箱里的发货单并打印出来，按发货单产品的款号，尺码，颜色和数

量备货，按此发货单上的买家姓名，地址和电话制作快递单。（注：在快递员来之前要把货品备好）

2.把所有备出货品和买家信息再次核对一次是否正确。

3.把准备好的货品在5：15分以前发出。如遇到到特殊情况第一时间与我们联系。（如：

偏远地区不到，超重或没能在规定时间发出等）

在5：30分以前把发货单所对应的快递号以邮件方式回传。

调货：

客服跟产品数据要多沟通且及时关注网上销售情况,如产生库存报警器(比如:库存100件,短时间销售50件)立即上报部门领导。是否将此款归纳到一个店铺而另外一个店铺自动下架或者是否要求全国响应我们的销售力度调配回来公司。

由于电子商务前期主要针对是库存。如果销售在良好的情况下，而店铺在库存清理速度方面缓慢；电子商务部产品数据人员有权要求从其它区域店铺人员直接快递出货到客户收货地址（必须质量没问题为前期条件）。具体邮费（如包邮费用先区域出再跟电子商务部结算，如到付不存在以上任何情况）；具体操作流程区域店铺人员做调货单跟货品发出并将物流单号回复给电子商务部产品数据人员，电子商务部人员签收。

退货：

客户必须先联系客服人员，告知其退换货的原因以及询问所想换的商品是否有货；客服人员向数据人员提供商品款号，颜色，尺码等资料，让其查询是否有货，同时客服人员必须向客户说明商品须确保商品无穿着过或洗涤过，未破坏原包装，要求具备商品收到时完整的外包装，商品附件，吊牌，标签等，所有带附件的商品退货时必须保证附件齐全，且不影响该商品的二次销售。。

如确定以上事项及所想换商品有货时，即便要回复客户，然后安排退换货。

让客户把商品寄回公司（注：非产品质量问题不接受运费到付），收到客户退回商品时要检查货物是否完好，吊牌是否完整，一同寄出去的环保袋或其它赠品是否齐全，如货品有配件既要检查配件是否齐全。检查完如没有任何问题，即可发邮件仓库安排重新配货发货。(注：前台不可代为签收，务必在物流在场时通知电商部人员核实产品情况。)

每天客服人员将客户退货反馈资料给到产品数据人员来做统计跟分析，产品数据人员同时在高扬系统做销退货单；保证以后减少同类型的退货出现。退货回来的货品益豪负责人应给予相应人员确定货品是否能维修。如能维修益豪仓库负责人必须3天之内维修好并且入仓；如不能维修请直接入废品仓。综合情况来看电子商务退货概率相对少。

高扬系统做单：

客服将每天销售产品整理并制作详细的表格（日单）发送给相应产品数据人员，并自己留底，产品数据人员在高扬系统签收仓库调货单并做销售单。将销售单累计并留底确保以后分析数据及结算财务相关报表。如出现退货，产品数据人员在高扬做退货单，同时当天签回仓库出货单，并做相应销售单。

第三方合作：

第三方合作意思就是我司跟其它公司以短期或长期合作方式来清理库存及促进销售，提高品牌效应。我司跟第三方合作需注意以下内容：合同具体规定，装箱具体要求，数量跟金额上限控制以及后期结算付款流程（请具体哪个第三方具体分析）。

跟第三方如是长期合作，需要每两个月去到对方仓库盘点。如有盘亏需及时反映领导，做一份盘亏明细表给到财务扣款。每次盘点数量明细需打印出来经双方签名确认留底。

活动促销：

针对网上销售不同于实体店铺，网上销售活动种类很多；如拍拍商城新店三重礼。现将网上活动分为两大类：平时活动（节假日）；商城内部参加活动。首先平时活动由文案刘亚丽负责，商城内部活动由推广负责。

平时活动（节假日）：

文案必须多了解其它品牌平时活动内容（如怎么表达不会以降低折扣来吸引人流）再制作详细的活动信息要求发送给部门产品数据、推广、美工、客服（如：数量，流行元素、推广方案，最后通过全齐沟通是否能做次活动。最好以上资料先给部门领导浏览过，再确定。如确定平时活动，各同事必须以尽快速度配合完成活动具体要求及时将数量、促销价、美工图片、推广方案提供出来并执行。

商城活动（主要）：

商城内容活动是促进销售跟引入大量人流的主要手段，因此推广必须多关注商城内部活动流程、参加活动要求和一些能引流人群的链接；再制作详细的活动信息要求发送给部门产品数据、文案、美工、客服（如：数量要求，、折扣要求、图片要求（尺寸、尺码、文字设计）），最后通过全齐沟通是否能做次活动。最好以上资料先给部门领导浏览过，再确定。如确定平时活动，各同事必须以尽快速度配合完成活动具体要求及时将数量、促销价、美工图片、推广方案提供出来并执行。

备注：

由于网上销售产品必须跟实体店铺价格同步，在此请策略部及运营部配合提供全国当季及过季实体店铺大致折扣，好让实体销售跟网上销售不存在很大的差异。

由于我司电子商务部刚开始同时也是一个新兴销售渠道，针对以上人员及部门请大力配合电子商务部，你们的配合就是我们促进销售的原动力。