酒店服务礼仪之服务语言礼仪规范

以下内容节选

自王旭老师的

《酒店服务礼仪》

酒店服务礼仪培训

服务语言

案例导入

某五星级酒店，总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，负责办理的服务员这样对客人说：“住店客人必须登记，这是酒店的规定。”客人听后十分不悦。此时，领班走过来面带微笑礼貌地解释说：“先生，我们这样做是为了各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，很抱歉，给你们带来不便了。请大家出示一下证件，我们帮您登记，很快的，谢谢啦！。”

点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，另外，服务人员的态度、说话语气也都容易让客人接受。摘自：酒店旅游网

语言是一门艺术。在生活、工作和社交场合中，同样一种意思，表达的不一样，效果也会相差甚远。酒店从业人员在语言上要注意谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适中、讲究技巧，这样才能很好地完成自己的任务，避免出现不必要的纠纷。

一、服务语言的特点与要求

（一）要真诚有礼

服务人员只有深刻理解并认同“宾客是上帝”这句话的内涵，才能发自内心的做到对待宾客真诚有礼。宾客提供给我们的不仅仅是酒店的效益、员工的工资、福利，更重要的还是从业人员职业生涯的发展延伸。虽然客人的身份、国籍、地位、风俗习惯、自身情绪等各不相同，但只要我们用真诚的态度、礼貌的语言来接待他们，客人都会感受到，也都会对我们的工作给予认可。久而久之，从业人员的专业素养就会得到提升，工作成绩也会日益显著。

（二）要文雅谦和

酒店从业人员的素质存在差异导致了饭店服务质量的差异性，这些差异存在于很多方面，其中包括语言。酒店管理者应规范从业人员的礼貌用语，内容包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”“欢迎光临”“感谢光临”“请稍候”“让您久等了”等基本礼貌用语的使用场合、说话语气、面部表情、身体姿态等等，通过模拟场景进行反复训练，形成条件反射，尽可能的减少服务过程中的差异性。

（三）切忌使用垃圾语言

所谓垃圾语言就是指脏话、粗话以及伤人的恶言恶语等。有些人因为生活环境的原因，经常会习惯性地说话带脏字，这都会给自己的人际关系带来不协调。在某五星级酒店，一桌客人就餐，因为上菜慢了，客人中有几位就开始嚷嚷，并朝服务员发火。服务员是一位工作不久的男生，听到客人说的比较过分，就辩解了几句，这下把客人惹毛了，后来领班出面好不容易把客人安抚下，并打发这名服务员出房间，结果这位服务员转身后以为客人听不到，随口说了句“什么东西”，恰巧又让其中一位客人听到了，最后客人闹得非常厉害，酒店经理出面又是赔礼道歉，又是免单，总算才让客人安静下来。这类事件在工作、生活中经常发生，有些情况下客人只是发发老骚，少说几句完全可以息事宁人，所以从业人员一定要提高自己的职业素养，自始至终以宽和、礼貌的语言接待客人，切忌使用垃圾语言，更不要和客人针尖对麦芒地对着干，否则既伤害了客人，又使自己的工作陷入被动。

（四）要讲究语言艺术

作为酒店从业人员，与客人、同事接触时要讲究语言艺术。同样一个意思，说话的表达方式不同，给人的感觉就会大不一样。比如客人退房时，服务人员查房发现少了遥控器，如果说“对不起，先生，房间里少了遥控器，是你拿了吗？”客人肯定会很不高兴。但如果说“对不起，先生，刚才查房时没有找到遥控器，麻烦你想想有没有放在什么地方？”这样客人会更容易接受一些。有一次，我和几个朋友到某酒店餐厅就餐，点菜员是个很伶俐的女孩，当时我们点了一份冰冻的虾，点菜员面带微笑真诚地说：“我们今天刚进了活的基围虾，非常新鲜，营养价值也高，就是价格能稍贵点，不妨试试看？”，结果我们听从了她的建议改点了基围虾。点菜是门学问，既要让客人吃好（荤素、菜量搭配合理），又要确保每桌的消费水准不致过低，还要兼顾酒店的原材料状况（如首先推荐活的、不宜存放的、名贵的原材料做成的菜品），同时点菜员的推荐还要让客人能够接受，不至于产生反感情绪，这就要求点菜员具有较高的语言艺术。

工作中，与同事相处更要注意讲究语言艺术。下面节选一段阿瑟·黑利写的《大饭店》中彼得·麦克德莫特（圣格雷戈里饭店的副总经理）与房间登记员之间的两段对话，大家可以从中体会。

【第一段】“我在十四楼，”彼得告诉来接电话的房间登记员。“这一层楼有空房间吗？”

彼得感觉到对方踌躇不定。“喂，”彼得又问道，“到底有没有房间呀？”

“1410号房间空着，”房间登记员以最地道的南部种植园主的口吻口答说，“可是我正要把它分配给一个刚办好登记手续的先生哩。”他接着又说，“你大概不知道，我们这里差不多都已客满啦。”

彼得记得1410号这个房间。它宽敞、通风，朝向圣查尔斯街。他通情达理地问道，“如果我要1410号房间，你能不能给那位旅客另找一间？”

“不行，麦克德莫特先生。只有五楼有一个小套房空着，但是那位先生不愿意付更高的租金呢。”

彼得直截了当地说，“今晚就让那位旅客住在套房里，付单人房的租金。明天早晨可以给他重新安排房间。现在我要将1439号房间的客人搬进1410号，请立即叫一个待者把钥匙送到这里来。”

“等一等，麦克德莫特先生。”房间登记员方才口气冷冷的，此刻则公然变得粗暴起来了。“特伦特先生（圣格雷戈里饭店的老板）的方针一贯是……”

“现在是在谈我的方针，”彼得怒气冲冲地顶了一句。“还有一件事：在你下班前，请留言给日班房间登记员，明天我要求他解释清楚，为什么把韦尔斯先生从他原来的房间搬到1439号房间，你还可添上一句，最好要说出充分理由。”他挂上电话。

【第二段】刚才同他通话的那个夜班登记员这时正在柜台上。彼得决心向他表示和解，面带笑容地对他说道，“谢谢你帮我解决了十四楼那个难题。我们把韦尔斯先生挺舒服地安顿在1410号房间里了。阿伦斯大夫正在给他安排护理人员，总工程师给他安了氧气筒。”

当彼得走近时，那位房间登记员紧绷着脸。现在他舒展了眉头。“我不知道情况这样严重。”

“我想有一度病情非常危险。所以我才急着要知道为什么把他搬进了以前那个房间。”

那位房间登记员一本正经地点点头。“关于那件事情，我一定要进行追查。一定，我可以向你保证。”这个夜班登记员的态度有了显著的改变。

掌握服务语言技巧是工作内容的一部分，也是个人能力的重要表现，恰当、巧妙的语言可以很好地协调人际关系，增加个人魅力。酒店从业人员需要在工作实践中不断总结、逐步积累，力求在各种场合通过语言达到预期的目的。

二、礼貌用语

在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。常用礼貌用语类型有：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、道歉用语、祝贺用语、推托用语、应答用语等。

（一）问候用语

在服务过程中，见到客人或与客人通话时必须使用问候语。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“您好!”、“大家好!”“王先生好”“李总好”等。

时效式问候用语：是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。切记问候时一定要面带微笑，语气轻松。

（二）迎送用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等。通常和问候语连在一起，如“您好！欢迎光临”“布朗先生，见到您很高兴！”“刘院长，欢迎您的到来！”“刘女士，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等等。以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。同时还须向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬等等，若客人主动握手，则应礼貌地回应客人，与之握手。送别用语主要有“感谢光临，欢迎下次再来”“感谢光临，再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“祝您一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”，因为顺风情况下不利于飞机行驶。

（三）请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，应当使用的礼貌用语。不管是对客人、同事、朋友、家人还是陌生人，这种情况下都要加上一个“请”字，或者礼貌地说“麻烦您”“拜托您”。如“小徐，请帮我递过那本书来吧”“王先生，麻烦您填一下这个表格”“姐姐，拜托你帮我照顾一下小狗”。注意语气应柔和不能生硬，更不能用命令式的口吻来说。

（四）致谢用语

俗话说“礼多人不怪”。日常生活、工作和社交场合中，当我们遇到下列情况时，应该把“谢谢您”“非常感谢”“多谢了”“十分感谢”等挂在嘴边，不要吝啬这些疏通人际关系的词语。这些情况是：获得他人帮助、支持时；赢得他人理解时；感到他人善意时；婉言谢绝他人时；以及受到他人赞美时。道谢时态度一定要诚恳，若对方对我们的帮助较大时，还要加重语气说“非常感谢”“十分感谢”，让别人感受到我们的诚意和谢意。

（五）征询用语

服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。如“请问，我可以帮您吗？”“王总，有什么事情我可以帮忙吗？”“您还有别的事情吗？”“螃蟹现在不是时令菜，您看蒜蓉大虾怎么样？”“这两个房间位置都很不错，您想选哪一个？”

（六）道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

（七）祝贺用语

现今社会酒店的社交功能越来越多，公司庆典、节庆派对、婚庆宴席、生日宴请等等，还有各类比赛、演出人员住宿等。在服务中，从业人员应根据场合适时地对客人表示祝贺，如“节日愉快”“祝您生日快乐”“祝你们幸福”“祝您取得好成绩”“祝您演出成功”“身体健康”等等。这样做不但是一种礼貌，也是一种人之常情。

（八）推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。那样做只能激化矛盾，使工作变得被动，而应根据情况尽可能帮助客人解决，实在办不到应诚恳地表示遗憾，如“很遗憾或很抱歉，不能帮您”。

（九）应答用语

在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。工作中经常会遇到客人提出的要求或问题超出我们的能力范围，此时，不应简单地说：“对不起，我不太清楚”或者“对不起，这个我管不了”，而应诚恳地说：“对不起，这件事我不太清楚，您稍等，我帮您去问一下”，问完之后一定要给客人回信儿，否则不仅仅是失礼，还会引起客人投诉。

三、如何倾听

在服务过程中，从业人员要恰当运用礼貌用语，把握语言艺术，这是做好服务工作的重要内容。同样善于倾听客人、同事的谈话也是做好工作的必需。因为人际交往中，有说话者就有受话者，我们注意说话的礼仪修养是为了同受话者，即我们的客人、同事、朋友、家人及陌生人进行良好的人际沟通，建立起理想和谐的人际关系。相反，当对方说话时我们就成了受话者，我们不能要求说话者必需注意语言礼仪修养，但我们可以把握自己作为受话者的礼仪修养，这样才能使双方进行有效的交流与沟通。

倾听对方谈话时应注意做到以下几点：

（一）神情专注，让对方感觉你对他的谈话感兴趣。

（二）不能随便打断对方的谈话。

（三）对谈话内容作出恰当反应。倾听对方谈话要注意力集中，用微笑、点头、注视、思

考或提问来鼓励对方畅谈，不要做无关的动作，对方谈话时如果你东张西望，或只顾低头做自己的事情，或面露不耐烦的表情，都是不礼貌的行为。

（四）要对对方谈话时的语言和动作特点表现出异样，这样会让对方感到尴尬。

（五）注意对谈话信息及时反馈。如重复一遍、询问对方或提出问题，以验证自己是否正

确理解了对方的意思，避免出现差错。

（六）到不太礼貌的话时，反应要冷静，要能控制住自己的感情。

（七）听对方谈话时，可以适时提问或偶尔打断一下，但不可喧宾夺主，占主导地位。

四、如何提问

人际交往中，适时提问可以引导交流按照预期的方向进行，调整交谈的气氛，但提问是要讲究技巧的。高明的提问可以不留痕迹地牵引话题，达到预期的目的，而且被问的一方也感到舒畅。反之，则会让人反感。提问主要有以下两种形式：

（一）直接提问

服务工作中，这种提问用于需要明确知道有利于为对方服务的信息时。如为客人办理入住登记时询问客人“请问您有预定吗”“请问您需要住几天？”，点菜时直接问客人“请问一共几位客人？有没有不吃辣的？”等等。人际交往中，运用这种提问时要注意把握分寸，不要提问一些令对方尴尬、敏感或不愿回答的问题。如“房间里少了一幅画，是不是您拿走了？”“张女士，能告诉我你的年龄吗？”这些直接的提问不仅让客人不舒服，更会给自己带来被动。如某公司老板王总经常去某酒店吃饭，和领班林小姐比较熟悉，有一天这位客人和一位年轻漂亮的女士一起来酒店用餐，林小姐感觉比较熟悉，想开个玩笑，一边冲王总暧昧地笑着，一边冲口问出一句“王总，这位是谁呀？这么漂亮，也不介绍介绍？”王总和那位女士同时一愣，场面非常尴尬。林小姐没想到会是这样的效果，后悔不已。工作场所，再熟悉的客人也不能说话太直接，尤其是异性，而且还有其他客人在场，要考虑到别人的感受。

（二）诱导提问

很多情况下，直接提问会让回答者比较尴尬，产生逆反心理，这是很不礼貌的，也不容易

达到预期效果，这种情况下就应该采取诱导提问的方式。如餐厅服务员在推荐酒水时，不能直接说“我们这儿最好的酒是××，您喝这个吗？”而应先试探性的询问客人的消费倾向，再推荐。如“请问各位喝什么酒水？红酒、白酒还是啤酒？”客人选择时，服务人员应认真观察客人的反应，并分析客人的谈话内容，以便对客人的消费水平作出判断，之后根据判断向客人推荐适合价位的酒水。若判断不出，则应从中等价位的酒水开始推荐。前台工作人员在向客人推荐房间时也应遵循这一原则，不要上来就推荐高价位的房间让客人感觉不舒服，产生抵触心理。当然在提问时一定要注意态度诚恳，注意语言艺术。如销售部员工去拜访陌生客户时，一般不要直接说出目的，更不能直接问“我们是××酒店，请问贵单位愿不愿意成为我们的协议客户？”，这样多半会把客人吓跑。一般可以说一些中性的没有压力的词句过渡，或诱导式的提问一些问题。如“我主要想了解一些贵公司在***方面的讯息,看看我们的服务是否可以帮得到您?”，此时对方一般会在回答后追问你所能提供的服务情况,此时可真诚说出来意。再比如，你想知道对方对某件事的看法，直接发问可能对方不会告诉你，此时可以这样问“你的朋友怎么看这件事？”这样对方便可借别人的想法阐述出来。

生活或工作中，只有充分把握提问的技巧，才能充分发挥提问的释疑、启发及打破谈话僵局等功能，实现提问的预期目的。

五、如何提高语言表达水平

俗话说“一句话能成事，一句话能坏事，一句话能构成一个和谐的社会”。要达到这种语言境界，日常生活、工作中要注意积累，不断提高语言表达水平。

语言表达水平的提高离不开三个步骤：首先，要勤于读书，善于积累。语言的运用和个人的文化修养关系密切，只有多读书，词汇量才能丰富，遣词用句才会避免粗俗简浅；其次，读后要善于思考、总结。如同食物要经过消化才能被人体吸收一样，读过的书需要将其中的好句子摘写下来反复识记，或者经常写读书笔记，不断思考加深印象，才能有长进有提高；第三，要不断练习。语言表达贵在多说多练。个人可通过朗读报纸、杂志以及多与人交流来提高语言表达能力。酒店可通过规范服务用语、模拟服务场景的反复训练，培养从业人员的服务意识，形成条件反射。还可通过举办演讲比赛、晨会轮流主持等形式来提高员工的语言表达能力。

六、服务语言的注意事项

（一）服务语言运用时态度应谦虚，诚恳。切忌武断，要站在客人、同事的立场考虑问题，不能事事以自己的观点来衡量。

（二）服务语言运用要规范。避免出现“先生，您要饭吗？”这一类的问题。

（三）服务语言要机智、灵活，富有幽默感。这样可以调整客人的情绪，避免出现僵局。

（四）服务时，说话声音要适中，语音要清晰。既要保证客人都能听清楚，又要不影响其他人、不使客人感到不妥为宜。

（五）服务中，要恰当把握说话时机，通常情况下应本着“话宜少不宜多”的原则。

（六）服务中多运用赞美语言。交谈时善于发现对方的优点，适时地进行赞美，但不要过分夸大。

（七）服务语言要实在，不要花言巧语。说话和办事一样，都讲究实在，不要一味追求使用华丽的词藻来装饰，更不要哗众取宠，夸下海口做不到会适得其反。

案例评礼

某五星级酒店，服务员小王为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。小王由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部主管得知此事后，就让小王在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，小王双手捧着托盘，随主管来到客人房间。主管代表小王向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿了，请原谅！”主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋价的小部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。

点评：本案例处理方法的优点是：（1）服务员出错，因事故较大，主管出面解决，显示了酒店对事故的重视和对客人的尊重。（2）主管与服务员严格按赔偿的规程办事。（3）主管注意研究客人心理，以让服务员双手捧着垫红绸的托盘将鞋送到客人面前，对一双鞋采取了如此高的礼遇，满足了客人愿意被重视被尊重的心理，给足了客人面子，抬高了客人身份，以情动人，以理服人，终于使客人谅解了服务员，圆满地解决了这棘手的问题。此例中主管与服务员，讲究服务艺术与语言技巧，巧妙圆满解决了赔偿问题、平息了事件、弥补了差错，将损失降到了最低。摘自：酒店旅游网