以顾客为中心的价值营销教程 试题答案
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学习课程：以顾客为中心的价值营销教程 单选题
1.关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是 4Ｐ和 4C,这两者的关键区别就在 于：( ) 1. A 2. B 3. C 4. D 回答：正确 是否以顾客为中心 是否顾及员工的利益 是否有明确的销售渠道 是否有战略性安排 回答：正确
2.收益的内容主要包括（ ） 1. A 2. B 3. C
两个方面：一部分是预期的利益，另外一部分是附加价值 三个方面 两个部分：一部分是预期的利益，但它不包括产品或服务的功能、质量等基本要
求；另外一部分是附加价值。 4. D 成本收益和边际收益 回答：正确
3. 以下说法不正确的是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D
企业可以通过生产和作业流程的合理化来提高效率 企业可以利用ＥＲＰ以及电脑、网络的方式协助企业提高效率，从而降低成本 当企业产品放在竞争的环境中时，效率提高就代表企业的价值创造得到了提升 企业提升竞争优势有两个方向
4.关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是 4Ｐ和 4C，其中 4C 指的的是（ ） 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D Customer, Cost, Convenient, Communication Customer, Condition, Cost, Communication Customer, Cost, Condition, Convenient Cost, Comment, Convenient, Comply 回答：正确
5.价值营销的基础“一个中心，两个基本点”，其中的“一个中心”是指（ ）"
1. A 2. B 3. C 4. D
产品 顾客 价值 价格 回答：正确
6.价值营销围绕着（ ）为中心展开 1. A 2. B 3. C 4. D 产品 顾客 渠道 价值
7.企业营销中顾客购买欲望可分为几个层次（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D 三个 四个 五个 两个
回答：正确
8. 以下关于"收益”说法不正确的是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D
回答：正确
收益在价值营销中是从企业的获利角度出发 收益在价值营销中是从顾客的获利角度出发的 收益是顾客从企业的产品或服务中所得到的满足 收益是需要针对顾客的特定需求的 回
9. 对企业营销整体来说， 需要更多地是用于营销中的战略层， 而需求是要落实到营销的 ） （ 答：正确 1. A 2. B 3. C 实施层 战术层 配置设计层
4. D
技术层 回答：正确
10. 从产品到商品的提示，需要经历的过程是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D 选择价值、沟通价值、提供价值 沟通价值、提供价值、选择价值 选择价值、提供价值、沟通价值 沟通价值、选择价值、提供价值 回答：正确
11. ＳＴＰ法指的是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D
市场细分，目标市场，市场价值 市场细分，目标市场，市场定位 市场定位，市场目标，实施步骤 市场操作，目标市场，市场定位 回答：正确
12.价值营销的基础是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D 一个中心 两个基本点
一个中心，两个基本点 以上都不对 回答：正确
13.对于商业，输赢的标准是（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D 价值的创造力 产品的数量 产品的质量 市场的大小
14. 以下选项属于“需求”层次的是（ ） 1. A 2. B 天气冷了，需要暖和的衣服 我渴望得到别人的尊重
回答：正确
3. C 4. D
今天要去买个“李宁”牌的足球 我要去唱卡拉 OK 回答：正确
15. 吸引新客户所需的成本是维系现有顾客满意度所需成本的（ ） 1. A 2. B 3. C 4. D 两倍 五倍 十倍 三倍
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
大客户营销策略
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
速战营销3步骤,如何塑造产品价值
营销3步骤:打动顾客?如何塑造产品价值 速战营销
本文主要内容：塑造价值的重要性；塑造价值的19个要点； 塑造产品价值可以说是万里长征第一步！为什么这么说呢？客户在购买产品的时候看中的不是你的产品，往往看中的是你产品的价值！完全可以这样说，价值塑造是否成功决定了你后面营销的命运！ 塑造产品价值，不是简单的说几句我的东西好、我的东西很好、我的东西真的很好，这样顾客反而没有购买欲望。举个简单的例子，客户在购买宝马车的时候不是车子的本身多么值钱，跑得多快，能开多久，购买的是宝马车的价值，是开宝马的感觉，这就是客户要的价值。所以你要会塑造产品的价值，不会塑造产品的价值，产品销售起来是很困难的！ 首先我们要量化产品的价值，让客户直接感觉到实实在在、物超所值，使客户对我们认可。价值分两种，一种是实际价值，一种是心理价值。 实际价值可以从两个方面来说。一方面是帮助客户增加利润，另一方面是帮助客户减少成本。对于一个公司或个人如果一个产品能帮助他增加利润，量化他的利润，他是很愿意花钱买单的。如果可以帮助他减少成本，省下的也是利润，给客户一个具有可衡量的标杆。 心理的价值也从两个方面来说。一方面是满足客户的欲望、实现客户的梦想，另一方面就是减少客户的痛苦。客户有哪些愿望、哪些梦想，如果你的产品能够帮助客户实现他，你要把客户的这种欲望给激发出来，传递出给客户可见的价值。如果客户有哪些痛苦，不想得到哪东西，我们的产品可以帮助他减少这方面的痛苦，比如疾病、容貌等等。 我们在塑造时应该从实际的价值和心理的价值着手。实际的价值是客户可以直接感知的看得见摸得着的实实在在的价值，心理的价值是客户内心深处的满足，是一个感觉！ 中小企业要更多的学会嫁接产品深层次的含义，光卖产品，利润空间非常有限。通过产品内涵的植入或挖掘，能给产品镶上高贵的外壳，也为企业带来丰厚的回报。 总结成一句话，我们在塑造产品价值时，要从实际价值和心理价值出发。就是帮助客户增加利润、减少成本、满足欲望、减少痛苦这十六个大字！ 比如，在中国，有一个产品做得很成功，那就是绿瘦减肥茶，不管在百度还是Google都可以看到他的竞价广告，显然是非常成功的。做过竞价的朋友都知道，这样的产品，一盒成本不过30-40元，为什么绿瘦能卖到299？原因就是他成功的塑造了产品的价值。 最近很火的问学堂，推出了很多款针对教育的产品，页面相当精美，每一个产品都经过了仔细的包装，首先他的页面设计很舒服，让人感觉很正规，给人以信赖感；每个产品都进行了再包装，“早教好助手，越学越聪明”，这抓住了众多妈妈的心理“谁都想想自己的宝宝比别人家的聪明”即“发掘问题”；下面分别说明：宝宝需要，妈妈需要，准妈妈需要，三大购买理由； 后面又阐述了研发背景，显得非常的专业；接下来说明学伴熊能带来的好处，明显的夸大，即“塑造欲望”；后面为了增加信任，拉出了众多的专家，以及无风险承诺，“无风险承诺”。还有一个产品，叫普洱茶。普洱茶成功的重要原因就是对其产品文化价值的深入挖掘。普洱茶有降脂减肥、降压、养胃、对提高人体免疫系统功能等很多功效，但普洱茶除了这些功能价值，它还更高的文化价值。因为它是当年云南马帮文化的重要体现，茶马古道讲述这当年走马人不畏艰险、风餐露宿、勇敢向前的茶马人生。 总结下上面三个例子，可以得出塑造产品价值的19个要点： 1.找到顾客的问题或痛苦 2.加重对方不购买的痛苦 3.提出解决方案 4.展示解决问题的资历和资格
大客户战略营销的六大利器
大客户战略营销的六大利器 当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。
五种营销策略服务好存量客户资料
五种营销策略服务好存量客户 存量客户是需要农商行每个网点进行深耕的一块自留地，农商行通过多年的经营和品牌建设，留下了一批对农商行的产品和服务具有一定黏性和习惯的客户，是非常不容易的。对由传统农信社改制过来的农商行而言，多年的经营和服务留存了大量的存量客户，但也由于客户基数过大，出现服务能力跟不上、产品结构不匹配等各种问题，最终导致存量客户流失。维护存量客户和激活睡眠客户是农商行服务工作的重中之重。对农商行而言，这几年深耕“三农”目标市场，在这个移动互联时代，认真服务维护的存量客户也非常不容易，激烈的市场竞争、更细分的产品结构都对存量客户的留存与否造成影响。农商行原本守着自己服务多年的客户，以乡镇、城郊结合区域为主市场的自留地应该不会有人来抢，但市场竞争的实际结果已经表明，“三农”市场已成为未来各家银行逐鹿的重点市场，也正成为互联网金融机构的战略发展投向。 激烈的竞争是市场逐步走向成熟的必然，也是成熟市场的重要风向标。农商行要做的就是夯实工作成果，争取实现客户资源节流。那么在这个主张移动服务的时代，如何才能留住客户的心呢？通过对网点留存客户的大量回访，统计发现，促使客户留存的最重要因素就是客户觉得该网点的服务让客户满意。农商行作为提供金融服务的重要场所，在金融产品同质化的今天，从某种意义上来讲，要区别于其他
商业银行就得搞好差异化服务。打造自己网点的软实力，让服务更贴近客户需求，是每个网点在经营存量客户的过程中最重要的工作。 存量客户的服务都包括哪些？除了到网点办理业务，农商行是否有其他的方式与存量客户保持链接、为其提供服务、建立客户黏性、培养客户忠诚？答案是有的，首先是不能再坐在网点高冷的柜台后等客户来，而要能够走出去为客户提供服务，这里当然包括存量客户。其实存量客户的营销相对于增量客户和流量客户都更加容易，成本也更低，因为存量客户的信息和资料相对于其他两类客户更容易获得。通过对客户信息资料的有效分析和处理，为存量客户提供服务就变得更加轻松。一般地，存量客户可用以下五种营销模式去维护。 一是沙龙营销。沙龙营销是根据目标客户群体的具体需求而开展的具有一定主题的小型聚会。沙龙营销的主要目标是培养客户黏性，营销新产品。沙龙营销的模式在近几年被广泛运用在网点营销活动中。沙龙活动的形式变化多端，效果也参差不齐。归纳起来一般有以下几类沙龙营销的模式：理财客户转介绍沙龙、高端客户私享沙龙、新产品推荐沙龙、老客户服务沙龙、流量客户开拓沙龙。 不同的沙龙形式针对的客户群体不同，推荐的产品不同，组织的形式不同。一场优质的沙龙能够给网点带来的不仅仅是当下产生的绩效，更重要的是团队的凝聚力和客户的认可度。要组织一场别开生面的沙龙，网点要确定参加活动的人群，并根据参与的人群明确沙龙的主题和活动形式。比如，某网点专门针对资产在百万左右的农产品企业老板展开了一场沙龙，活动的主题就是围绕企业的发展和这类企业
创业实战初级教程(三)---营销
1. 以前2个帖子的主要内容为自己思考的产物，而本贴为学习他人思想的学习感受，贴出来的目的是供那些有兴趣的朋友参考。 2.本贴是本人总结学习《营销管理》第12版科特勒（格致出版社出版）的读后感，觉得有价值的朋友，可以直接去购买此书学习。 3.里面内容有些自己的感受，有人觉得我理解错误的，欢迎交流指正。 4.本贴的主要目的为自娱自乐，所以不负责保证回复 - 作者:熊熊之火提交日期:2009-01-29 22:20 第一节营销八件事： 大多数人心目中的营销是指销售---如何把东西卖出去，另外一些人会把市场推广的工作也加进去---认为营销就是销售+市场。其实这是不够全面的，营销至少包括以下8个方面的工作： (一)设计营销战略和计划： 刚创业的公司很少会有自己的营销战略或者计划，而却很多人认为我这个小破公司要啥战略，没那个必要，一切尽在我的大脑！ 但是事实上我们讲你即使没有制定战略和计划，你依然会有一个战略和计划，为何这样讲？很简单，假如把成功类比为在一个陌生的城市找到一个自己满意的饭馆吃饭（这个其实与我们小公司在市场上胡闯乱碰非常类似），那么有战略的人就像是提前构思如何去打听信息，然后比较选择并且制定好乘车路线的人，而没有战略的人就像无头苍蝇一样到处乱走，最终你也进入了一家饭馆，但是对照一下那个提前制定战略的人，没有战略的人效率会非常低下。 所以说，即使你制定战略与计划的能力很差，有一个战略与计划都要好过没有，从今天开始，为你的营销工作制定一个战略与计划吧。 (二)获取营销视野 获取营销视野简单点说就是营销工作中包含的一部分工作，这个工作就是你如何获取各种各样的信息，因为你必须利用这些信息做出决策。 这些信息包括：市场、客户、产品、你的计划执行度等等，检查一下自己的工作，你是否有例行的获取信息的手段与方法，以及检查机制，还是仅仅依靠随机的获取信息？ 以后每个月你将多一个例行工作：检查本月获取的信息以及评估这些信息 (三)联结顾客
市场营销：超越竞争,为顾客创造价值课后题及综合卷 (2)
市场营销第九章习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（30道） 1、营销渠道的层次主要通过的级数来说明。 2、零级渠道又称，即我们大家熟悉的直销。 3、渠道冲突最常见的形式——。 4、营销渠道又称和。 5、营销渠道流程由、、、和五部分组成。 6、在设计营销渠道时我们会考虑一些因素，包括、、、、和。 7、客户因素包括、、、、。 8、水平渠道冲突是指存在渠道的成员公司之间的冲突。 9、目前，对于多渠道冲突最主要的争论在于公司是否能够增加。 10、垂直渠道冲突是指同一渠道中之间的冲突。 11、营销渠道在选择中间商的时候，应考虑、和。 12、制造商营销渠道的每一层次选择使用多少中间商，这决定了渠道的宽度。科特勒认为有三种战略可供选择：、和。 13、从制造商的角度看，对中间商的激励主要有、、、。 14、利益激励是指增加中间商的直接利益，激励效果明显。主要有、、、。 15、垂直营销系统包括、、三种类型。 16、渠道冲突的类型可分为4种：、、、。 17、水平渠道营销的分销商之间的冲突主要表现在。 18、资金流，指金融体系在流通过程中的配合应用，如、等。 19、在和之间有一系列的营销机构执行不同的功能。 20、是指商品所有权从一个营销机构向另一个机构的实际转移。 21、是指促销信息从系统的供应方向生产者、顾客方转移。 22、一级渠道，包括一个，如零售商。 23、是渠道的顾客等待收到货物的平均时间。 24、是营销渠道为顾客购买产品所提供的方便程度。 25、制造商营销渠道的每一层次选择使用多少中间商，这决定了。 26、特点是严格限制中间商数目为。 27、和是每个渠道的组成部分。 28、在评价主要渠道时我们都需要以、和这三种标准来进行评估。 29、传统营销渠道，按照有无中间商可以分为和。 30、O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将的商务机会与互联网结合，让互联网成为。 二、单选题（40道） 1、接受用户订货是一种（）
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
银行大客户营销策略(客户经理)
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
市场营销重点
市场营销：原理与实践（第16版） 第1章营销：创造顾客价值和顾客契合 1、什么是市场营销? ?市场营销是企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固 关系的过程。 2、概述市场营销过程的五个步骤。P7 理解市场和顾客的需要；设计市场营销战略；策划市场营销方案； 建立稳固的客户关系；从顾客处获得价值回报。 3、营销管理：是为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。 4、市场细分：指将市场划分为顾客群。 5、目标市场：指将要追随和服务的细分市场。 6、品牌的价值主张：一个品牌的价值主张是它承诺的递送给顾客以满足其需要的所有利益或价值的集合。 7、设计和执行市场营销战略时，有五种可供选择的观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。 8、市场营销组合是公司用于执行市场营销战略的一套营销工具（4P），包括产品、定价、渠道和促销。 9、客户关系管理：指通过递送卓越的顾客价值和满意，来建立和维持有价值的客户关系的整个过程。 第二章公司战略与营销战略 1、价值递送网络：由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得以改进。
2、管理市场营销战略和市场营销组合所涉及的主要活动。P56 分析、计划、执行、控制； (1)顾客价值与关系； (2)细分市场、目标市场选择、差异化、定位； (3)产品、定价、渠道、促销(4P)； (4)市场营销分析、计划、执行、控制； (5)竞争者、公众、市场营销中介、供应商。 3、市场细分：是将市场划分为独特的购买者群体（各个群体之间在需要、特征或行为上存在明显差异，需要不同的产品或市场营销计划）的过程。 4、细分市场：由对既定市场营销努力具有类似反应的消费者购成。 5、目标市场选择：是评价各个细分市场的吸引力并选择其中一个或几个细分市场的过程。 6、市场定位：是相对于竞争者的产品而言，是设法使自己的产品或市场提供物在目标顾客的心目中占据一个清晰、独特而理想的位置。 7、市场营销组合：指公司为使目标市场产生预期反应而整合使用的一系列策略性的营销工具——产品、定价、渠道和促销。 8、市场营销计划主要内容。P57 概述、当前的营销环境、威胁和机会分析、目标和问题、 市场营销战略、行动计划、预算、控制。 第三章分析市场营销环境 1、营销环境：由影响市场营销管理者与其目标顾客建立和维持牢固关系的能力的所有外部行为者和力量构成。
大客户营销战略
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
车辆保险客户营销服务合同
客户营销服务合同 甲方： 办公地址： 乙方：办公地址： 根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规和规章的规定，甲乙双方经平等协商，就乙方负责为甲方进行客户营销服务事项达成一致，特签订客户营销服务合同。 一、合作目的 1.甲方是一家专业的财产保险公司，欲通过各种市场行销行为来了解 中国车辆保险市场以及挖掘潜在车辆保险客户，以提升车险服务品 牌在车险终端客户中的影响力。 2.乙方是一家专注于企业管理的咨询服务公司，拥有丰富的数据库管 理及车险客户营销经验。 3.甲方希望与乙方进行深入合作，由乙方提供客户营销服务方案，协 助甲方调研了解目标市场、定位目标客户。 二、合作内容
1.合作内容：对甲方指定区域，乙方对私家车车主进行市场调研分析、 消费习惯分析、形成促销方案及举办直接营销活动。 2.合作地区：广东 3.合同期限：2016年4月1日至2017年3月31日 4.合同金额：在合同执行期内，按照每次营销服务活动的举办情况以 及有效客户的转化情况，双方协商确定服务金额。 5.付款方式：合同签订后，乙方根据合同进行相应的营销服务活动， 提交相应营销服务活动结果报告。乙方根据双方协商确定的服务金 额提交客户营销活动相关发票至甲方，甲方在收到乙方发票后10个 工作日内，支付相应款项至乙方如下账号： 账户名称： 银行帐号： 开户银行： 三、甲、乙双方责任： 1.甲方授权乙方使用甲方的品牌进行相应的营销服务活动。 2.乙方必须保证乙方调研客户数据来源的合法性和准确性，乙方必须 承担相应的一切法律责任。 3.乙方必须严格按照甲方要求进行营销服务活动。所有超越甲方授权 而引起的客户投诉或法律诉讼都由乙方承担。甲方对乙方的每月活 动结果报告验收合格后签署验收合格凭证。
郑博士课程学习心得做一个有价值的营销管理干部
郑博士课程学习心得 （请完成以下内容，800字以上，最晚11月24日下班前提交） 姓名：机构：职务： 2017年11月15—16日郑荣禄博士为中意机构管理干部带来以下三个主题课程：一、《学习的革命》二、《做一个有价值的营销管理干部》 三、（建立专业化经营运作体系，批量培养行业精英） % 学习完成后，我最大的三个收获是： 1、如何更好地对业务伙伴和自己进行定位，业务团队到底是体力劳动者还是专业工作者，而这也直接会影响我们将自己定义为“工头”还是卓越经理人。随着寿险行业的不断深入发展，从事寿险的人员结构也在潜移默化地发生变化，队伍的结构越来越年轻化，文化层次、整体素质也在不断提升，这其实也对从事寿险管理的管理者提出了越来越高的要求。如果说直接粗暴的简单管理在10年前还有效的话，那么这种方式随着队伍结构的变化会越来越不适应团队未来的发展，这也就要求管理者要对业务团队的定位进行调整和明晰，不能讲团队简单地定义为拜访工具，要更多地考虑如何建立团队自动自发的机制，充分启动团队意愿，而要做到这一点，就要准确地对业务团队进行定位，这是我们所有管理和决策的出发点，而如果定位错误，那么我们的管理和决策就难以取得令人满意的效果。 2、如何建立学习型组织。郑博士在课程中重点从组织学习的逻辑、基本功能以及关键要素等方面全面诠释了如何打造学习型组织，让我们从理论和实践方面都能有章可循、有据可依，比如在谈到组织学习关键要素时提到什么才是好的授课：一听就能懂（简单）、从来没想到（重要）、再也忘不了（痛点）、用了真有效（复制），非常通俗易懂，也为我们的工作明确了标准和方向。 3、寿险营销更需要体系化运作。在基层的实际寿险管理中，大部分的管理者会觉得自己的时间不够用，事情很繁杂，每天的工作都在疲于应付。其实这种感受的根本原因在于没有抓住营销的核心，没有聚焦寿险营销的主要工作，没有建立起有效的营销推动体系。通过郑博士的授课让我感受到，营销必须明确一条主线，并围绕这条主线开展相关工作，并把工作做实做细，持续推动，这样就会自然建立起适合团队现状的一套营销体系，支撑着团队更稳健地持续提升和发展。 根据学习内容，我在工作中立刻可以实施的三个改变是： 、 1、对今后的早会和培训汇总，对讲授内容和讲师进行提升和训练。郑博士在授课中也存在整个行业在培训中存在的问题，其实在我们过往的管理中都或多或少存在过，但听了教授关于建立学习型组织的报告后，我觉得在未来必须做出一些改变，比如在讲授内容上要尽量避免一些不落地、假大空的东西，尽可能从营销
科特勒《市场营销原理》笔记和课后习题详解(营销渠道：递送顾客价值)【圣才】
第12章营销渠道：递送顾客价值 12.1 复习笔记 一、供应链和价值递送网络 1．供应链（supply chain） 供应链包括“上游”和“下游”合作者。企业的上游合作者是指那些为生产产品或服务供应所需原材料、零部件、信息、资金、专业技术的企业。企业的下游主要指面向顾客的营销渠道（或称分销渠道），如批发商和零售商。供应链的内涵可能过于狭窄——它以企业的“产销”观念看待问题，认为原材料、生产投入和工厂产量应当作为市场计划的起点。 2．需求链（demand chain） 需求链从市场感知和反应的角度来看待问题。在这一观念下，市场计划起始于目标顾客的需求，企业根据创造顾客价值的目标，通过组织资源和行动链来响应这些需求。但其观点也显得过于狭窄，因为它采取了一种按部就班的、线性的视角来看待“采购—生产—消费”活动。然而，随着互联网和其他技术的出现，企业正在与其他企业形成更密切、更复杂的关系。 3．价值递送体系 价值递送网络（value delivery network）由企业自身、供应商、分销商和最终顾客组成，这些成员彼此成为“伙伴”，通力合作使整个系统的绩效得到改进。
二、营销渠道的性质和重要性 营销渠道（marketing channel），或者称为分销渠道（distribution channel），由一系列独立的组织组成，通过这些组织的协助，使得产品或服务可供消费者消费或企业用户使用。 1．渠道的重要性 （1）企业的渠道决策直接影响着其他营销决策。 （2）企业常常很少关注其分销渠道，这可能会带来破坏性的后果；相反许多公司通过建立创造性的分销系统获得了竞争优势。 （3）分销渠道决策常常涉及与其他公司订立长期合同。 2．渠道成员如何增加价值 制造商之所以使用中间商，是因为它们在为目标市场提供产品方面具有更高的效率。凭借它们的关系、经验、专业知识和经营规模，中间商常常可以做到很多制造商自己无法达成的事情。分销渠道的增值体现在以下几方面： （1）从经济系统的观点来看，营销中介的作用是将制造商制定的产品分类转换成消费者需要的产品。 （2）在将产品和服务递送给消费者的过程中，渠道成员通过消除产品和服务与那些需要它们的消费者之间在分离时间、空间和所有权上存在的差距，实现了增值。 （3）营销渠道成员承担了许多关键职能，有些职能协助完成交易。 ①信息。收集和发布计划和协助交易所需的、关于营销环境中行动者和主要影响因素的
市场营销专业英语教程第十三版第三章翻译
第三章 市场营销的概念，强调有利可图的市场开始于发现和了解消费者，然开发营销组合来满足这些需求。因此，对消费者的需求和购买行为的认识是营销成功的组成部分。不幸的是，这些是没有一个单一的消费者行为理论可以完全解释随着消费者所做的那些行为。相反，有许多理论，模型和概念组成该领域。此外，大多数这些概念已经从其他学科借用，诸如社会学，心理学，人类学，经济学，并且必须综合了解消费者的行为。 在这一章中，将消费者行为在图3.1中的模型研究。本章首先检讨社会，市场营销和对消费者的决策情境的影响。这些提供的信息可以影响消费者购买各种产品和品牌的想法和感受。此信息在何种程度上影响消费者的决定取决于一系列的心理影响。两个最重要的是产品知识和产品的参与，这在后面将被讨论。本章最后讨论消费决策过程。 消费者决定销售的社会影响 行为科学家们越来越意识到社会环境和个人之间的相互作用对人类行为有着强有力的影响。就消费行为，文化，社会阶层，参照群体的影响而言，已经涉及到购买和消费决策。应当指出，这些影响可以在购买过程中直接和间接的影响。通过直接影响我们指的是个人和其他社会成员之间关于某个特定决定的直接沟通。通过间接影响我们指的是社会对个人的基本的价值观和态度，以及团体的重要作用，在构建个人的个性发挥的影响。 文化和亚文化 文化是一种最基本的影响一个人的需要、想要和行为,因为所有日常生活的方方面面的贯彻实施都是依靠个人生活的社会背景的。文化的前身影响着每天的行为,有实证支持的观念,文化是消费行为的必然性的决定性因素。 文化价值通过三个基本的组织进行传播：家庭，宗教组织和教育机构;在当今社会，教育机构在这个方面正在发挥着越来越重要的作用。市场经理人应当适应市场与文化价值的结合，并且不断地监督国内和全球市场的价值的变化和差异。举例来说，美国正在变化的价值的其中之一便是对成就和职业生涯成功的不断强调，愈加的重视。这个在价值方面的改变已被许多商业公司所认识，这些商业公司增加了对省时的，方便导向的产品的重视。 在一些像美国一样的大国，人口注定会失去大量的同质性，这样亚文化产生了。从别的方面来说，在美国文化中存在亚文化，美国文化中的人比广大民众有更加频繁的相互作用，这样使人们倾向于思考和行动在一些方面很像。亚文化是基于像地理区域，宗教，国籍，民族团体，和年龄之上的。许多亚文化的障碍的减弱是因为大众传媒，公共交通，和宗教价值影响的正在减少下降。然而，各类年龄群体，例如青少年市场，婴儿潮一代出生的人，和成人市场对于营销策略来说变得越来越重要。例如，因为婴儿潮一代的人（在1946~1962年出生的人）组成了美国人口的三分之一并且很快将会占可自由支配个人开支的人的大约一半，许多市场营销人员重新定位产品来为他们服务。例如，士力架巧克力棒过去被提升为孩子的一种款待但是现在被成年人提升为有益健康的饭间小吃。 社会阶层
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出 企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，
回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现 产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。 吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足
服务营销的定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性
以客户为中心的经营理念
“以客户为中心”经营理念 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。