考试试题A版

客户服务中心基础知识考核试卷

一、填空题（共27分）

1.如北京客户下单时间为21：30，预约时间为21：50分，实际出发时间为22：10分，那起步价是_________。

2.客服热线_____________________司机热线_____________________，e代驾官网网址____________________。

3.系统派单是在客户出发前______分钟开始自动推送订单。

4.新版主动邀约客户评价的下单话术中，结束语为___________________________。

5.在本地月度消单率排名前________%的司机，月度消单达_______单及以上的扣1分代驾分。在本地月度拒单率

排名前_______%的司机，月度拒单达_______单及以上扣1分代驾分。

6.预付费VIP客户必须使用绑定___________________预约司机才能使用VIP账户结账。

7.预付费VIP客户首次开户需要预存的金额为______元，后期续费每次最少充值金额为______元。

8.针对A层级的投诉，处理时间为响应后的_________小时内。若客户明确要求马上回电话的，我们会全天候在

________小时内响应。

9.如客户来电需要购买定额礼品卡，可以引导客户通过_______、______等方式进行购买。

10.媒体来电需要记录其_______________（最重要的信息），并在___________分钟内汇报给组长。

11.电子优惠券无法使用的原因有以下四种，分别是：1.________________，

2.__________,

3.________________,

4._________________

12.客户来电索要发票的，可以引导客户通过__________的方式进行发票申请。发票金额满__________代驾费的免

快递费，发票内容为___________或______________。

13.司机报单时必须填写客户的______________，司机在前两次报出不符合填写规则的情况时会给出提示，从第三

次起，每报出一次不符合填写规则的情况，扣除50e币

二、不定项选择题（共12分）

1.哪家大客户无论是客服、客户还是司机来电下单，e代驾一线客服都不能直接下单，而需要报备银行大客户专

员（）。

A、北京人保

B、太平财险

C、农商行

D、民生银行

2.太平财险来电要求查询订单时，应该使用（）在派单队列中进行查询，以避免重单。

A、来电电话

B、太平财险提供的客户联系电话

C、预约电话

D、太平财险3个VIP电话

3.一个订单最多可以提交（）名代驾司机。

A、5

B、3

C、4

D、6

4.预付费VIP可以绑定的手机号码个数为（）

A、5个

B、没有限制

C、1个

D、3个

5.客户在订单预约时间30分钟内来电要求修改预约人数，正确的操作方法是（）

A、将订单取消，重新下订单

B、在原订单上直接进行修改

C、手动撤回订单后进行修改

D、派单完成之后，重新下订单

6.广发行客服来电提供的客户电话无优惠码，这时e代驾客服确定客户享有广发活动的代驾权益，应使用以下哪

个电话为客户下单（）

A、广发银行的来电电话

B、客户的联系电话

C、9550895508

D、以上电话都可以下单

三.计算题（6分）

1.上海客户21:30来电400需要代驾服务，司机在预约时间内到达，客户实际出发时间为22：20，23：30结束

代驾服务，里程15公里，问客户需要支付多少元代驾费用？

2.深圳客户17：30来电400需要代驾服务，司机在预约时间内到达，客户实际出发时间为17：40，19：30结束

代驾服务，里程22公里，问客户需要支付多少元代驾费用？

四．简答题（共55分）

1.当客户或司机来电反馈出现交通违章时，简述e代驾客服人员应当怎样处理。(共7分)

2.当客户或司机来电反馈出现交通事故时，简述e代驾客服人员应当如何受理，记录。（共10分）

3.请简述代驾司机取消订单但不计算销单率的6种情况。（共10分）

4.请简述广发电子券大客户的下单规则。（共10分）

5.请简述长途代驾的收费标准。（共8分）

6.请简述司机端工单意见反馈模块包含的内容及司机来电反馈的受理流程。（共10分）