写信规范用语

写信规范用语
写信规范用语

写信规范用语

书信末的启禀语

1. 对尊长:叩、叩上、叩禀、谨上、敬禀、拜上、百拜、再拜。

2. 对平辈:谨启、手肃、上言、上书、鞠躬、鞠启、脱帽、敬上、顿首、谨肃、谨复、敬启、亲笔、谨献(礼信用)。

3. 对晚辈:示、字、白、谕、手白、手谕、手泐。

4. 庆贺类:叩贺、拜贺、敬贺、恭贺、谨贺、同贺(多人)、序贺。

署名下的敬辞:

用于祖父母及父母:叩禀、敬禀、拜禀、肃禀、谨禀、叩上。

用于尊长:谨禀、谨上、拜上、谨肃、敬肃、敬启、谨启。

用于平辈:谨启、谨白、手启、手上、顿首、拜启、上言、拜言、启、上、白。用于晚辈:手谕、手示、手泐、手草、草示、谕。

用于复信:肃复、手复、谨复、复。

用于不具名:名正肃(另具名片)、各心肃、各心印、知恕具、两知。

用于补述:又启、又及、又陈、再及、再陈。

等到要写信的时候才知道自己很多规范都不懂。故摘抄部分,以备日后使用。

提称语,用在对方称呼后面,表示尊敬——

父母:膝下、膝前、尊前、道鉴

长辈:几前、尊前、尊鉴、赐鉴、道鉴

师长:函文、坛席、讲座、尊鉴、道席、撰席

平辈:足下、阁下、台鉴、大鉴、惠鉴

同学:砚右、文几、台鉴

晚辈:如晤、如面、如握、青览

女性:慧鉴、妆鉴、芳鉴、淑览

祝愿语——

父母:恭请福安,叩请金安

长辈:恭请崇安,敬请福祉,敬颂颐安

师长:敬请教安,敬请教祺,敬颂海安

平辈:顺祝

署名——

对长辈:叩禀敬叩拜上

对平辈:谨启鞠启手书

对晚辈:字示白谕

开头语

惠书敬悉,情意拳拳。接获手书,快慰莫名。昨得手书,反复读之。

谕书敬读,不胜欣慰。拳拳盛意,感莫能言。顷接手示,甚欣甚慰。

久不通函,至以为念。前上一函,谅已入鉴。喜接来函,欣慰无量。

顷奉惠函,谨悉一切。顷接手示,如见故人。得书甚慰,千里面目。

得书之喜,旷若复面。数奉手书,热挚之情,溢于言表。

顷奉手教,敬悉康和,至为欣慰。久未闻消息,唯愿一切康适。

手书已接多日,今兹略闲,率写数语。

钦佩语

奉读大示,向往尤深。喜接教诲,真解矇矣。大示拜读,心折殊深。

谨蒙悔语,用祛尘惑。大作拜读,敬佩之至。顷读惠书,如闻金石良言。

久钦鸿才,时怀渴想。德宏才羡,屡屡怀慕。蒙惠书并赐大著,拜服之至。

思念语

分手多日,别来无恙?岁月不居,时节如流。别后月余,殊深驰系。

一别累月,思何可支?海天在望,不尽依依。别后萦思,愁肠日转。

离别情怀,今犹耿耿。别来良久,甚以为怀。近况如何,念念。

前上一函,谅达雅鉴,迄今未见复音,念与时积。

问候语

春寒料峭,善自珍重。阳春三月,燕语雕梁,想必心旷神怡!

当此春风送暖之际,料想身心均健。春日融融,可曾乘兴驾逰?

春光明媚,想必合家安康。时欲入夏,愿自珍重。

赤日炎炎,万请珍重。渐入严寒,伏福躬无恙。

入秋顿凉,幸自摄卫。汗暑无常,伏维珍重自爱。

自术语

敝寓均安,可释远念。阖寓无恙,请释悬念。贱体初安,承问极感。

贱躯如常,眷属安健,聊可告慰。微恙已愈,顽健如往日,免念。

祝贺语

欣闻......,谨寄数语,聊表祝贺。谨以至诚,恭贺你们......

喜闻...... ,由衷快慰,匆致此函,诚表贺意。

致歉语

惠书敬悉,甚感盛意,迟复为歉。音问久疏,抱歉良深。久未通函,甚歉。

结束语

草率书此,祈恕不恭。匆此先复,余后再禀。特此致候,不胜依依。

临书仓卒,不尽欲言。谨申数字,用展寸诚。书不尽意,余言后续。

诸不具陈。谨申微意。请长纸短,不尽依依。言不尽思,再祈珍重。

日来事忙,恕不多谈。专此奉复辟。手此奉复。敬候回谕。

祝颂语

对长辈

敬祝安好|敬祝健康|敬祝全家平安

敬祝近安|恭请全安

敬祝新禧(元旦)|敬祝春禧(春节)

敬祝痊安(病愈后)……

对同志或平辈

此致敬礼|祝你工作顺利|祝你进步

祝你安好|祝你健康|祝你愉快|祝你成功

即颂时祉(旧)|并颂时绥(旧)|此颂近祺

即颂著安(搞写作的)|即颂教祺(任教师的)

即颂近佳|即颂学安|即颂近好

即颂春禧|即颂暑安|即颂秋安|即颂冬安

祝俪安(夫妇二人)

祝新年快乐|祝早日康复(病中)……

对组织或领导

妥否请批示|并请函复|请批示

请指正|请指教|请指示

请教正|此致敬礼……

对晚辈

望努力学习|祝你进步|祝工作好

祝愉快|祝幸福|祝近安|祝健康……

书信中敬称称呼对方表明尊重。可以用古代的爵称,君、公等,也可在称谓前加敬字,或者称字和号。对于一些我们非常敬仰的有一定学术地位的长者,比如社科院的庞朴先生,学术界一般都称他为庞公。夫人这个词是专用来称对方或他人妻子的,绝对不能称呼自己的妻子为我夫人。称呼对方的儿子为令公子,也称令息,息就是子息的意思。称对方为贤兄、仁兄、台甫、台鉴。一般来说称对方的字号比称名字尊重。他还举例说,电视剧《铁齿铜牙纪晓岚》中纪昀和纪晓岚混称是错的。

书信中绝对不能出现我你他字样,如果非要用就需要用一些词代替。比如“你”可以称为某某仁兄,某某砚兄或称阁下。他举例说,他有一位同学是北大的博士,和女朋友第一次鱼雁传书,那女孩在信封上也称他为某某砚兄。在信中称自己应该为在下、小弟。信中的“他”应该用“渠”来代替。古人“自谦而敬人”的做人原则在书信中表现为对别人用敬称的同时自己用谦称。比如古代皇帝都称孤道寡,这就是谦称。称自己的妻子为内子、内人、拙荆,绝对不能说夫人。称自己给别人的东西应该用“菲”、“芹”、“寸”、“薄”。比如薄酒一杯,聊表芹献。请人家吃饭叫做略具菲酌。

信封

左上方填写邮编及收信人地址;信封中间居中写收信人姓名,加上称呼。它可以是写信人对收信人的称呼,也可以是邮递员对收信人的称呼。后者为王力先生的观点,实际上邮递员只认为是写信人对收信人的称呼。收信人后面没有称呼是不礼貌的,属于格式上的错误。信封右下方为寄信人地址及邮编。

正文

①称呼:顶格,有的还可以加上一定的限定、修饰词,如亲爱的等。

②问候语:如写“你好”、“近来身体是否安康”等。独立成段,不可直接接下文。否则,就会违反构段意义单一的要求,变成多义段了。

③正文。这是信的主体,可以分为若干段来书写。

④祝颂语。以最一般的“此致”、“敬礼”为例。“此致”可以有两种正确的位置来进行书写,一是紧接着主体正文之后,不另起段,不加标点;二是在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”写在“此致”的下一行,顶格书写。后应该加上一个惊叹号,以表示祝颂的诚意和强度。

称呼和祝颂语后半部分的顶格,是对收信人的一种尊重。是古代书信“抬头”传统的延续。古人书信为竖写,行文涉及对方收信人姓名或称呼,为了表示尊重,不论书写到何处,都要把对方的姓名或称呼提到下一行的顶头书写。它的基本做法,为现代书信所吸收。

⑤具名和日期。写信人的姓名或名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧。最好还要在写信人姓名之前写上与收信人的关系,如儿×××、父×××、你的朋友×××等。再下一行写日期。

如果忘了写某事,则可以在日期下空一行、再空两格写上“又附”,再另起行书写未尽事宜。

名人书信

鲁迅致母亲:

引用

母亲大人膝下,敬禀者,日前寄上海婴照片一张,想已收到。小包一个,今天收到了。酱鸭、酱肉,昨起白花,蒸过之后,味仍不坏;只有鸡腰是不能吃了。其余的东西,都好的。下午已分了一份给老三去。但其中的一种粉,无人认识,亦不知吃法,下次信中,乞示知。上海一向很暖,昨天发风,才冷了起来,但房中亦尚有五十余度。寓内大小俱安,请勿念为要。海婴有几句话,写在另一张纸上,今附呈。

专此布达,恭请

金安。男树叩上广平及海婴同叩一月十六日

毛泽东致老师符定一(澄宇)先生

引用

澄宇先生夫人道席:

既接光仪,又获手示,诲谕勤勤,感且不尽。德芳返平,托致微物,尚祈哂

纳。世局多故,至希为国自珍。

肃此。敬颂

教安。不具。

受业:毛泽东

快递服务用语基本规范

快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声, 服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A:接受预约电话及上门收寄 1、您好,请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。 3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。 5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收

寄,请谅解。 6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄, 请谅解。 7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。 11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。 12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX,资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您? 16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。 B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况) 17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递! 18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件? 19、取件/寄件这边请。/请稍等,我们马上为您办理。

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

习作 写信

习作写信 精彩片段 师:今天我们来学习习作七,在上课之前,我们先来看一张照片(三年级时去恐龙馆的集体合影). (同学们兴致很高,纷纷回忆当时的美好时光.) 师:我们是一个幸福快乐的大家庭,共同拥有很多美好时光.可惜的是,四年级时有些同学因为家长的原因转学了. (同学们纷纷说“我想某某了”“想谁了”.) 师:幸运的是,这学期又来了很多新同学.不过这些新同学也离开了原来的学校和班级. (听到老师的讲述,同学们开始有些伤感.) 师:那么今天我们就给他们写一封信吧!你想写给谁? (同学们纷纷发言,说出自己想念的同学的名字.) 师:你觉得这封信,能帮我们带去什么呢! 生:能带去我对她的思念. 生:能增进我们的友谊. 生:能告诉他,我的现状. 师:那同学们说说,我们写这封信有用吗?

同学们异口同声地说:“写信管用.” 1. 例信引路,了解格式: 师:下面咱们看一封信.[ppt出示例信全文]谁愿意给大家读一读?师:好,信读完了,大家仔细看一看,书信有哪些与记叙文不一样的地方?根据学生回答,教师补充板书“问候、祝福语”. 即:信的六要素. 师:通过刚才的分析,我们发现了: 1)书信的内容一般比较详细,可以写一件事,也可以写几件事,但要注意一件事要写成一段. 2)正文的开头要先写问候语.问候语同辈之间可以是“你好”,如果给长辈写就要写“您好”.开头要空两格. 3)正文结束,要另起一行写上祝福的话.也就是祝福语. 提到祝福语,老师想到了一个问题:当我们给不同的人写信的时候,祝福语能一样吗?(不能.) 师:比如说:给爷爷写信,可以用哪些祝福语?(学生思考后指名回答)给老师写呢?给同辈写呢? 出示书信格式顺口溜: 称呼顶格打冒号,先向亲友问个好. 正文每段空两格,一件一件不乱套.

服务用语规范

一、基本礼貌用语规范服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。简练。用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要。亲切。态度谦虚,话语亲切,且有耐心。 二、语音运用 1.声 调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和 2.“曰. 音声音清晰,吐字清楚,不能大声。 3.语 气:轻柔、和缓,不能嗲声嗲气。 4.语 速:适中,每分钟应保持在120 个字左右。 三、服务行为规范 1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2.主动向客户问候。 3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言。 4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5.耐心、细致和诚恳地对待客户。 6.不推诿客户。 7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。 8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据。 9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错。 10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。 12.清楚理解客户问题后再准确回答。 13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。 四、常用服务用语规范 1. 主动问好:“您好!****** 很高兴为您服务!” 2.结束语:“感谢您的接听/ 来电,再见!” 3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”。(同时用手捂住话筒或静音,等待时间 不能超过20 秒) 4. 询问后 “感谢您的等待,是这样的??…” 或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗” 6.倾听时给予客户的回应 “好的……” “我理解……” “我明白……” 7.听不清楚或没有明白客户要求时 “很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗” 8. 安抚客户时

书信格式

书信格式 (一)称呼 也称“起首语”,是对收信人的称呼。称呼要在信纸第一行写起, 顶格。后面加上冒号,表示下面有话要说。冒号后不再写字。称呼和署名要对应,明确己和收信人的关系。 这里简要说明几条细则: <1>给长辈的信。若是近亲,就只写称谓,不写名字,如“爸”、“妈”、“哥”、“嫂”等;亲戚关系的,就写关系的称谓,如“姨妈”、“姑妈”等。对非近亲的长辈,可在称谓前加名或姓,如“赵阿姨”、“黄叔叔”等。 <2>给平辈的信。夫妻或恋爱关系,可直接用对方名字,爱称加修饰语或直接用修饰语,如“丽”、“敏华”、“亲爱的”等;同学、同乡、同事、朋友的信,可直接用名字、昵称或加上“同学”、“同志”,如“瑞生”、“老纪”、“小邹”、“三毛”等。 <3>给晚辈的信。一般直接写名字,如“乐毅”、“君平”、“阿明”等;也可在名字后加上辈分称谓,如“李花侄女”等;亦可直接用称谓作称呼,如“孙女”、“儿子”等。 <4>给师长的信,通常只写其性或其名,再加“老师”二字,如“段老师”、“周师傅”、“宏海老师”等。对于十分熟悉的师长,也可单称“老师”、“师傅”。假如连名带姓,在信首直称“孙松平老师”、“王达夫师傅”,就显得不大自然且欠恭敬。对于学有专长、德高望重的师长,往往在姓后加一“老”字,以示尊重,如“戴老”、“周老”,亦可在姓名后加“先生”二字。为郑重起见,也有以职务相称的,如“董教授”、“陈大夫”、“佟工程师”等。 <5>给一个单位或几个人的信,又不指定姓名的,可写“同志们”、“诸位先生”、“XX等同志”等。给机关团体的信,可直接写机关团体名称。如“XX委员会”、“XX公司”。致机关团体领导人的信,可直接用姓名,加上“同志”、“先生”或职务作称呼,亦可直接在机关团体称呼之后加上“领导同志”、“负责同志”、“总经理”、“厂长”等。 如果信是同时写给两个人的,两个称呼应上下并排在一起,也可一前一后,尊长者在前。 (二)问候语 问候语写在称呼下一行,前面空两格,常自成一段,不可直接接下文。否则,就会违反构段意义单一的要求,变成多义段了。问候语要注意简洁、得体。问候语最常见的是“您好!”“近好!”依时令节气不同,也常有所变化,如“新年好!”“春节愉快!”等。 问候语之后,常有几句启始语。如“久未见面,别来无恙。”“近来一切可好?”“久未通信,甚念!”之类。 (三)正文 这是信的主要部分。写信人要说的话,都写在这部分。如果写的是回信,可以写“×月×日的来信已收到”等内容。如果来信中提出一些问题或要求代办的事,可以先把问题回答清楚,或者把代办事情的结果告诉对方,然后再写自己想说的话。如果说的事情多,就应该分段写,写完一件,再写一件。每段起行空两格,转行顶格。 (四)祝颂语 正文完了,结尾应写上致敬、祝福或勉励的话,作为书信的结尾,这是对收信人的一种礼貌。如,“此致敬礼”“祝你健康”,根据对象而定。如果给长辈写信,可以写“敬祝近安”“敬祝健康”;如果给平辈写信,可以写“祝你健康” “祝你工作顺利”;如果给晚辈写信,可以写“祝你进步”“望你努力学习”。 以最一般的“此致”、“敬礼”为例”:“此致”可以有两种正确的位置来进行书写,一是紧接着主体正文之后,不另起段,不加标点;二是在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”写在“此致”的下一行,顶格书写,后加一个惊叹号,以表示祝颂的诚意和强度。 称呼和祝颂语后半部分的顶格,是对收信人的一种尊重。是古代书信“抬头”传统的延续。古人书信为竖写,行文涉及对方收信人姓名或称呼,为了表示尊重,不论书写到何处,都要把对方的姓名或称呼提到下一行的顶头书写。它的基本做法,为现代书信所吸收。 (五)署名 写信人的姓名或名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧。可以带姓,也可以不带姓(熟悉的人可以不写姓)。,如等。有时可以在名字前面加上称谓,表示与收信人的关系,如“儿×××、父×××、侄×××、妹×××、你的朋友×××、您的学生:×××”。如果加称谓,一般不带姓。如果是给单位或组织写信,姓名要写齐全。而在署名之后,有时还视情加上“恭呈”、“谨上”等,以示尊敬。上述自称,都要和信首的称谓相互吻合。

客服规范用语

客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待,谢谢,再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么 ? 听不清,重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语: 您好,欢迎至电 ##### 客服热线,

号为您服务,请问有什么可以帮助您? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见 ! 4. 请求对方提供号码: 请提供您的联系电话,以方便我们同您联系: ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时: 我帮您重复一下:您的帐号(客户名)是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询。听不到我的声音,请不要挂机 ! 操作: ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引 起客户反感 )

营业厅地服务用语、行为及要求规范

营业厅的服务 语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇 第一章仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况,同样,客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此,员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给客户留下美好的印象。 第一节仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。 第二节 仪表服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理 状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公

司企业形象的认知度。 第二章形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。 第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 第二节入座、离座姿态规范及禁忌 一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节,因此,在服务过程中应掌握以下规范:

1、就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。 2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上, 双腿可向右或向左自然倾斜。 4、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座 时,最好动作轻缓,无声无息。 5、离开座椅后,要先站定,方可离去。 二、坐姿禁忌: 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,或用脚勾住椅子。 4、双手不可支于桌上。 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。 第三节行进指引姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户,规范如下: 1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时,服务人员应居于客户的左侧。 3、若双方单行行进时,服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。 第四节标准手势 1、为客户指示方向时 身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。 2、同客户交谈时

话务员服务规范用语

话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访,周到热情 问清情况,详细记录 本职范围,当场解答 复杂问题,及时转达 第一受理,责任不推 有问而来,满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范(来有迎声) (1)电话铃响立即接听(不得超过15秒后接听)。 (2)身体端正坐直,面带微笑,亲切热情打招呼:"您好!欢迎致电XXX,请问有什么可以帮您?"。 (3)尽量以姓氏称呼来电者(以显示亲切):"先生/女士,请问怎样称呼您好呢?"。 (4)用户不出声时,要提醒用户:“您好,请讲(请说)”。若用户仍不出声,话务员在等待数秒后再招呼一次,若仍不出声,可挂机。 2. 查询解答规范(问有答声) (1)实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 (2)细心聆听,就像客户在你面前。 (3)查询解答步骤及语言规范: 1、耐心聆听:(当作客户在你面前,并迅速查看资料) 2、户提出的问题需要查询方能解答时,应说:“先生/女士,请稍等,我立即帮您查”; 3、正在查询资料,客户催促时,应说:“先生/女士,对不起,请您再稍等一下,我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时,应向客户道歉:“先生/女士,对不起,让您久等了。”或者“先生/女士,谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题,应说:“对不起(很抱歉),先生/小姐,请您再重复

一遍好吗? 5、如果查不到客户的历史资料,应说:“先生/小姐,您能详细地给我说一下吗?”。 6、当客户的声音过小时,应说:“请您讲话的声音大一点,好吗?”。 7、确认客户是否满意“先生,请问您还有其它需要吗?”。 (4)投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听,就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范: 1)耐心倾听:“先生/女士,您能详细地给我说一下吗?” 2)积极作出反映:表示理解与同情“先生女士,我理解”;让客户知道你在听他讲,响应语言“嗯”或“哦”。 3)当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时,疏导客户的情绪。 4)当客户讲得太快时:“先生/女士,对不起,请您稍慢点讲,我正认真记录”。5)复核客户投诉的问题:"先生/女士,您说的这件事是…吗?"。 6)提出解决方案,不推卸责任,应说:“先生/女士,谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话,我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐,谢谢您的建议(或批评),我们会尽快向上级部门反映的”。 7)确认客户是否满意:“先生/小姐,请问您还有其它问题吗?”。 3. 告别规范(走有送声) (1)应答完毕时:“先生/小姐,如果您有需要,欢迎随时拨打XXX,再见!”。(2)客户致谢并表示要收线时,应谦虚致辞:“先生/小姐,不客气,谢谢您使用XXX号,再见!”客户挂上电话后再轻轻收线。

四年级上册语文教案-习作:写信 人教(部编版)

习作 7 【教学目标】 1.知识与能力 了解写信的实用意义,学习并掌握书信的正确格式,了解信封的写法。 2.过程与方法 通过例文的学习,懂得写信的实用意义和一般知识,学会给同辈写信。 3.情感与价值 激发学生写信的兴趣,能够运用简单的书信与人进行思想、情感的交流。 【教学重点】 掌握书信写作的正确格式。 【教学难点】 激发学生写信的兴趣,能够运用简单的书信与人进行思想、情感的交流,把要告诉对方的事情写得比较具体、清楚。 【教学准备】 学生:准备一个信封。 教师:多媒体课件,歌曲《一封家书》。 【课时安排】 1课时

【教学反思】 [成功之处] 随着科技的发展,书信这种人与人的重要交流方式逐渐被电话、短信、视频聊天等新型交流方式所取代。无法想象,在我的学生时代,书信对于我们是多么重要。那时,收到一封书信会使我异常高兴。 我也很乐意给朋友们写信。可是,现在的孩子,有的连真正的书信也没见过。 为了让学生实际操作一下,我让孩子们买来信封,给我写一封信。要求就是:格式正确,写出真情实感,字数不限。今天的这个特殊作业,全班学生都及时交了上来。我花了很长时间挨个看完。尽管还是有学生写错格式,但让我出乎意料的是:孩子们都能对我说出心里话,而且,连平时作文能力极差的学生也能写出文通字顺的心里话。更让我没想到的是孩子们竟是那样真挚的表达对我的爱,所以,部分向我求助的孩子,我还正式地给他们写了回信。可见,书信这种文体真是适合感情交流的,也许是其他交流方式无法真正替代的原因。读着一封封虽然语言很稚嫩,但却真诚质朴的信件,我再一次被书信这种交流方式的魅力打动了。也让我感受到了师生之间的真情。评价这次写信习作时,我对孩子们谈了很多感受,孩子们也明白了原来用书信交流是这么有意思。 [不足之处] 开始的导入语,与学生没有紧密的联系,学生没有表示出明显的兴趣,还有个别同学没有掌握书信的正确格式。 教学反思2

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服,可以有效提高店铺流量的转化率,快速敲定订单。一句得体的回复,可以引得买家的信赖。 (一)欢迎用语: 您好,欢迎光临***店! 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? (二)对话用语: 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 您好,我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话: 亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。 呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物 我可以再问一下,否则我真的不好办。 亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。 品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话: 客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。 亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的

产品。 亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。 不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话: 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。 温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快! 温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢 (六)售后对话 您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。 亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1发送破坏的商品图案照片给我们: 2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。 (七)发货后的温馨提示: 亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**********,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦

服务用语规范

1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧,统一解释口径,制定本规范,以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言; 2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰; 2、说话声音确保客户听到; 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气; 4、语气起伏不要太大; 5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和。 6、语句简洁,适当停顿; 7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清楚,则语速可放慢1/3;、 3.3称谓用语 1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小姐”, 2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。” 3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 (1)日常问候语:日常问候语是 A、VIP和全球通客户:“您好!很高兴为您服务”。 B、预付费品牌客户:“您好!请讲。” (2)节日个性化问候语:指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”

问候语。 (3)日常结束语:“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 (4)周末结束语:“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语2、问候语应用时间 (1)节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 (2)周末结束语的应用时间段为:每周的星期六、星期日全天(00:00-24:00)。 (3)除第(1)、(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量:抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些 吗?谢谢(如果仍听不清,重复此句)。若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见” 2、客服人员提高音量:抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?(提高音量 前要征得用户的同意) 4.3听不懂方言 1、第一步:抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗? 谢谢! 2、第二步:(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:您

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候: 每一位今典 影城的员工,不管正在上班或下班,只要穿着制服,就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑,视线与顾客接触,亲切而自然地说:“欢迎光临”或“早上好,先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您出示您的电影票顺序检票入场,入场后请您保管好自己的随身物品,对号入座,多谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您在领取完 眼镜后顺序检票入场,入场后请您妥善保管好自己的随身物品,对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果,请您在观影过程中妥善保管好 眼镜,不要用手直接触碰眼镜镜面,该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用,请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中,感谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 (此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。) 场务引位 “您好,欢迎光临,麻烦看看你的票,我帮你确认座位”。引导顾客“您好,先生 小姐,请跟我这边走”,“先生 小姐,您好,请拿好您的票”,“先生 小姐,里边请,您的座号是 号,请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语:“对不起先生 小姐,打扰了,您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了,麻烦您能暂时停止一下吗?谢谢!” “对不起先生 小姐,打扰了,影厅内禁止吸烟,谢谢合作。” “对不起先生 小姐,打扰了,请您稍微小一点声音,别打扰到其他客人观看,谢谢合作。” 场务散场 “您好!请走那边安全出口,谢谢!” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助,立即主动上前询问:“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等,当因为扫地、拖地等影响顾客通行,必须立即向顾客

书信格式

课程安排: 先讲书信的格式: 新课导入: 师:亲爱的同学们,从小到大你们有没有给你的亲戚朋友写过信呢? 生:回答。 师:上周老师已经给你们布置了家庭作业,了解书信的写作格式,不知道你们回家之后有没有看呢? 生:各抒己见。 师:那好,既然同学们说完啦!那老师现在请几位同学来说一下,你们对于书信的格式,到底了解有多少呢?(调动学生的积极性。) 生:回答。 师:根据学生从书信里总结的格式,板书在黑板上,在他们自己发现问题的基础上予以补充。 书信的组成:称呼、正文、祝语、署名、日期。那么现在老师就根据这五个部分来给你们做一个详细的讲解。 1、对方的姓名称呼:写在第一行顶格处。 为了表示对收信人的尊敬和亲热,可以在称呼前加上“敬爱的、亲爱的”等词语。称呼后面加冒号,表示请你注意下面我有话要说。 2、正文:这是信的主要部分。凡是要说的话,要谈的事都写在这部分里。正文从第二行空两个格写起,下一行再顶格写。如果要写的事情很多,可以分段写,每段的起行都要空两个格。 一般是先写问候的话,这封信中先向奶奶问好,再问叔叔婶婶好。然后写要说的事。如果是回信,要提一下已经收到对方的来信,然后再写自己要回答和告诉对方的内容。 3、祝语:一般是写表示敬意、祝愿、勉励的话。 如:“此致敬礼”、“祝你进步”等。习惯上是把“此致”“祝你”紧接着正文写,“敬礼”“进步”等再另起一行顶格写。也可以另起一行空两格写“此致”“祝你”,下一行顶格写“敬礼”“进步”等。 4、署名和日期:写在结尾下一行靠右处。

如果是写给自己亲属的信,只写名字,不必写姓,前面还可以加上自己的称呼,如“孙女”“学生”等。在署名的后边或下方写上写信的日期。 写信要求书写端正,这不仅为了达到写信的目的,也是对收信人礼貌的表现。 这里老师给你们记一个的顺口溜,可以用一下: 板书: 称呼顶格打冒号,先向亲友问个好。 正文每段空两格,一件一件不乱套。 事情写完写祝福,健康快乐常祈祷。 署名日期别漏掉,工整写在右下角。 老师现在提示一下,给不同的对象写信需要注意的问题: 《给朋友的信》 提示:朋友,一般说来是与自己思想、性格、爱好相近的人,给朋友写信,可以无所不谈,这次训练,却受一定限制,只说自己家里或学校过的一件事,而要把事情经过具体地告诉朋友。 《给远处亲戚的信》。 提示:给亲戚写信,应先问候亲戚家里成员的健康情况,然后再说自己家里的一件事。这件事可以是喜事、新鲜事等。最要紧的是写的内容要自然,要亲切,不必强调内容长短,具体写什么。学生写得自然,表达出他的真情实感就可以了。 了解了需要注意的问题,现在,老师就给你们展示一篇优秀范文。老师带领你们再一次回顾书信的写作格式。可以充分地学习范文,从范文中学习要点。 范文: 写给妈妈的一封信 亲爱的妈妈: 您好!

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员 XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?” 不可以说:“喂,说话呀!” ?、打出:您好!(早上好/下午好/晚上好!)请问您是XX先生/女士吗?非常抱歉打扰到您!我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息); ②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我 们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货! (客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户:好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。) ③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提 醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些? ④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道 您是否同意更换? 2、客户问候客服专员:“小姐(先生),您好。”时,客服专员应礼

貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程 中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先 生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客服专员:“您好!请问有什么可以帮助您? ”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二、无法听清 5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服专员:“对不起,您 的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 6、遇到客户音小听不清楚时:客服专员保持自己的音量不变的情况 下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服专员:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗? ”,然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服专员:“对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍

医院服务用语规范标准

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点: 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作时多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;

为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说; 傲慢的话不说,责难的话不说; 讽刺的话不说,刁难的话不说; 泄气的话不说,庸俗的话不说; 推诿的话不说,不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候,多一句解释; 多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容,多一些尊重; 多一些理解,多一些和谐; 多一声祝福,多一点宽容; 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗? 2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续? 3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

护理服务规范用语57615

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语: 要求:主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗?” “请坐,请把您的诊疗卡给我,我核对一下您的信息,好吗?我马上为您安排床位。” “您是家属吧,请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗?” 禁忌:被动、冷漠、无礼貌,无视病人的存在,办理住院所需手续未详细说明; 例如:(1)病人等待时间过长,无人过问。 (2)“你有啥事?把诊疗卡给我,一会儿给你安排床位,去一楼办理住院手续。 “液体快输完了,一会我帮您换!” 禁忌:无声、指责、埋怨 例如:您们责任能乱调滴速,不要胡闹,都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好!请问您叫什么名字?王老师对吗?我是您的责任护士张**,您叫我小张就可以了。在您住院期间,由我负责您的治疗护理,您有什么需要,请您尽管告诉我,我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生,为了保证您在住院期间治疗用药安全,在给您做治疗护理时,我们会经常询问您的名字来进行查对工作,例如:请问您叫什么名字?请您如实回答,配合我们的工作,请问您听明白了吗? 禁忌:生冷、距离感 例如:我是您的责任护士***,有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求:使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟:“您好!请问您叫什么名字?王老师对吗?您的床位是**床,我现在带您到病房,并为您介绍病区和病房的环境,请跟我来: *病区最前面的左边是我们的护士站,右边是医生办公室; *病区中间是涮洗室和公共的卫生间,开水房在阳台最中间,24小时热水供应; *食堂在住院部大楼西侧,门口有标示,用餐时间是早上7:00--8:00,中午11:30--13:00,下午5:30--6:30,如果您不方便,可以订餐。 每间病房都配备有卫生间,方便您使用;为了您和他人的健康,请您和家属不要在病区内吸烟;您的钱物、贵重物品等请随身携带,以防丢失;在您住院期间,不可随意离开病房,如需外出,需经主管医生同意,填写请假协议书,方可离开。这是您的床位,**床,这是呼叫器,有什么需要请随时按呼叫器,我们会马上过来;

400电话客服规范用语

电话客服规范用语 1、应答客户时(语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户): 话务员应说:您好↑,很高兴为您服务,请说。↑ 备注:逢节假日的规范用语:新年好↑,节日好↑,上午好↑很高兴为您服务,请说。↑ 2、当服务结束时,话务员应该说: 话务员应说:请问还需要其它帮助吗?↑ 等用户回答,如用户说明不需要了,话务代表应说: 感谢您的来电,请稍后挂机对我本次服务进行评价,谢谢,再见! 3、遇到用户查询需核对资料时: 请报您的账号!↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时: 第一步:应先讲明原因并探寻用户需求:很抱歉,X先生/女士,我帮您查询一下,请您稍等片刻,谢谢! 第二步:如果整个查询过程需2分钟以上,应建议用户留下联系号码,查询/处理后再回电用户:请您留下您的联系方式,我们查询后,尽快跟您联系。 第三步:如果能明显感觉到用户非常焦急,比如:客户很忙,但又必须来电处理业务问题,这时应先安抚用户情绪:先生/女士,我理解您的心情,您别急,我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后,应立即与客户通话:很抱歉,先生/女士,让您久等了! 5、客户投诉时: “很抱歉↑给您添麻烦了!请问怎么称呼您↑?很抱歉↑,xx先生/xx女士,给您带来不便了,我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗?↑ 等用户回答,若用户说:可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说: “非常感谢您的理解,请问xx先生/女士方便留个联系号码吗,以便我们第一时间与您电话联系! 6、客户投诉话务代表时: 很抱歉,给您添麻烦了,您能否将详细情况给我说一下?↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理;如客户不接受道歉,“很抱歉,给您带来不便了,麻烦您留个联系号码,公司会派专人与您电话联系,您看可以吗? 7、遇投诉问题,一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时:请稍等,我现在帮您转接到我们的投诉专席(其他专席),会有专人为您处理。若转接不成功,麻烦您再次拨打4008288888,谢谢! 8、客户投诉电话难拨通时: “很抱歉,让您久等了,现在线路比较忙,请问有什么可以帮到您? 9、没有听清用户的需求时: 很抱歉,↑我没有听清楚您的意思,请您再说一遍好吗?↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题: 第一步:先判断用户的需求的范畴(如:服务、配送、规定、变通等)您说的有道理,我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的,再次感谢您的理解与支持!↑

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1.目的和范围 为提升服务质量,统一800客户服务形象,树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象,特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2.服务用语规范 2.1 基本通话流程 2.1.1 开头语: “您好! ***号为您服务,请讲。” 2.1.2 结束语: (客户在挂线前讲“谢谢”时)“不用客气,这是我们应该做的,再见!” (问题已经解决,没有其他问题时)“很高兴为您服务,再见!” (问题没有解决,需要后续处理时)“谢谢您的来电,我们会尽快处理,有结果会主动和您联系,再见!” 2.1.3 提示客户结束通话时: “请问还有什么可以帮到您?” “请问还有其它问题需要解决吗?” “X先生/女士,我暂时不能给您一个准确的答复,过X时间后(或稍候)再与您联系(或让相关人员与您联系),您看可以吗?” 2.1.4 礼貌用语: 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2.1.5 中途招呼语:

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2.1.6 询问客户资料时? 选择在方便的时候询问,灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时,应该说:“先生/女士,我们需要登记一下您的资料,以便更好地为您提供服务,请您配合一下。” 2.1.7 通话杂音较大时: “您好先生/女士,很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码,我们立即给您打过去,或者您换一部电话打过来,您看可以吗?”得到对方认可后,方能挂机。 2.1.8 没听清客户的问题,需要客户再次重复时: “不好意思,刚才没有听清楚,请您重复一遍,好吗?” 2.1.9 客户说话声音太小时: “对不起,X先生/女士,请您大点声好吗?” 2.1.10 是客户失误引起问题时: “问题既然已经找到了,我们建议您……” 2.2 需要客户等待 2.2.1 中途电话闭音时: (不告诉实情)“我需要查询一下资料,请您不要挂断电话。” (告诉实情)“我暂时需要将电话闭音,您将听不到我这边的声音,请您不要挂断电话。” 2.2.2 查询资料需要客户在线等待时: “请稍等,我查一下相关的资料。”

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