江苏电信2009年运维KPI考核办法(发文)
2009年网络运行维护与管理考核
KPI指标
（一）考核（得分）指标解释
下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总：
下表是09年月度考核专业汇总及得分占比：
一、客户服务与产品支撑（32%）
1、年末客户维护服务满意度排位（3分）
①指标要求：
根据省公司09年年末满意度调查结果，考核各分公司维护服务满意度得分。各项指标和分值如下:
行业客户：整体解决方案（0.5分）；
聚类客户：故障修复服务、宽带网络质量两项（各0.5分）；
公众客户：故障修复服务（0.5分）;
个人客户:天翼网络质量(1分)
按以上维护服务短板项目，各分公司客户不满意提及率的排名与
全省平均值进行对比考核。
②计算公式
排名在平均值以上的分公司得分，其中第一名得0.5分（天翼网络质量得1分)；其它分公司得分为：项目分值×…1－（N-1）/M?，N为在平均值以上的排名、M为处于平均值以上的分公司数量；
排名在平均值以下的分公司扣分，其中倒数第一名扣0.5分（天翼网络质量扣1分)。其它分公司扣分为：项目分值×…1－（N-1）/M?，N为在平均值以下的倒排名、M为处于平均值以下的分公司数量。
③计分方法：
分公司得分为各项满意度得分之和。
④数据来源：
省公司客户满意度调查结果。
2、客户维护服务质量（14分）
2.1 客户服务关键指标（12分）
考核内容包括：重复障碍率、重复障碍客户率、2次以上重复申告率、障碍修复及时率、在线处理成功率（宽带业务和移动业务），详见下表。
以上指标每项0.5分。
①指标要求：
（1）政企品牌（3分）：
分别按照带宽型业务（包括DDN等基础数据电路、2M等数字电路、光纤出租等其他网元出租等业务，即综调系统内“专线及专网业务”类别下的所有业务）、商务领航业务（即综调系统内“转型业务”类别下的商务领航和定制终端2个业务）、ICT业务（呼叫中心、全球眼、新视通、机房无忧、网管专家、系统集成等业务，即综调系统内“转型业务”类别下不含商务领航和特殊事务以及定制终端的其他所有业务）三类业务进行统计；三类业务对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述6项统计数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍率：对于各项业务，指当月（自然月）综合调度系统中同一业务号（电路号）发生两次及以上障碍次数的情况。
障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复，对时限的管控按照差异化服务的要求执行（或前后端SLA协议约定）。指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内（含不明原因）的故障，不包括客户及其他运营商原因的故障。
（2）家庭品牌（4分）：
按照我的e家不同的套餐分e6、e8-1、尊享e8、e9、尊享e9分类进行统计和考核，仅考核重复障碍客户率、障碍修复及时率，且各类套餐对应不同的重复障碍率、障碍修复及时率，见上表。上述10项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍客户率：是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的客户在当月所有有效障碍申告总客户数中所占的比例。重复申告按照自然月统计，若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一客户发生了再次申告的现象，并再次进行派单处理（不区分障碍现象与障碍原因），则将此客户列为重复申告客户统计。综调中心预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计入重复申告客户数统计。重复申告以客户申告目标产品的帐号（e家客户发生故障的电话号码或宽带帐号）进行统计，不以客户申告障碍过程中所使用的电话号码或所留联系电话号码进行统计。e家产品内各类业务的多次故障（如同一客户本月发生固定电话和宽带故障各一次）需计入重复申告统计。客户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。
障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。
（3）单产品（3分）：
按照宽带（含ADSL、LAN智能小区、WLAN、网络视讯itv业务）和移动业务（含CDMA）这2类业务进行统计和考核。对应不同的重
复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率，见上表。上述8项数据，每项数据单独核分，满分均为0.5分。
重复障碍率：对于各项业务，指当月综合调度系统中同一宽带号或CDMA号发生重复申告的派单障碍次数的情况。其中宽带的重复障碍率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。
障碍修复及时率：指在承诺客户业务恢复时限内完成的派单工单数量与总派单工单数量的百分比，所有纳入综合调度系统派单的障碍按照时限要求及时修复。其中宽带的障碍修复及时率分政企客户和非政企客户（家庭+个人），客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。
在线处理成功率：是指综调中心受理人员直接归档障碍数与总障碍受理数的百分比。且该故障在修复后24小时内不再重复申告。
②计算公式
（1）政企品牌
重复故障率＝重复申告且派单的故障数/总申告故障数×100% 障碍修复及时率＝（总申告故障数－超时障碍数）/总申告故障数×100%。
说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。申告数不含咨询类的工单数。
（2）家庭品牌
重复障碍客户率＝重复申告且派单的客户数/有效故障申告总客
户数×100%
说明：有效申告指所有申告数去除咨询类申告数。
障碍修复及时率＝按时修复派单故障数/总派单故障数×100%。
（3）单产品（宽带业务、移动业务）
重复障碍率＝重复派单的故障次数/总的派单故障次数×100% 说明：重复派单的故障次数：指1个自然月内，同一业务账号的故障派单次数超过1次的次数。
障碍修复及时率＝按时修复的派单故障数/总的派单故障数×100%。
在线处理成功率＝预处理成功的故障数/总故障数×100%
其中移动业务的在线处理成功率和重复障碍率指标，1-6月不考核，7月份开始考核。
③计分方法：
上述指标均为月度统计、通报及考核指标。每劣于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.01分，扣完为止；
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统统计结果。
2.2 预约装移机履约率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机
过程中的履约准时和工作完成情况。
在预约当天的24:00前完工的工单认定为履约准时，如果该新装用户在15天内出现故障，将出现故障的用户数进行扣除。
装移机初次预约完成之后，预约时间可在客户向综调中心提出申请后，或在综调中心主动联系客户并得到同意后进行更改，以上视为客户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当天24：00的工单均不能列入履约准时工单。
②计算公式
装移机履约准时率=（履约准时的工单数）/装移机工单总数×100%
说明：所有预约装移机用户。
③计分方法：
上述指标均为月度统计考核指标；每低于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止；
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。
2.3新装机15天内故障率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核对我的e家客户以及普通宽带和固话客户装移机完成后15天内的质量稳定程度。
计算统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数量与所有当月完成装机用户的比值。其中当月1日-15日新装机用户的派单故障从当月16日-月底的故障单中统计。
该指标统计周期为上月16日-当月15日。
②计算公式
新装机15天内故障率＝统计周期内新装机用户在装机后15天内发生派单故障数/统计周期内总新装机完成数×100%
③计分方法：
上述指标均为月度统计考核指标；每高于指标值0.1%（小数点后四舍五入取整1位）扣0.1分，扣完为止。该指标，1-3月份通报，4月份开始考核。
年度总KPI得分按照12个月得分累计平均计算。
④数据来源
公司运维部综合调度系统和BSS统计结果。
2.4政企客户省际业务保障及时率（1分）
①指标要求：
该指标主要考核跨省政企客户故障申告的处理及时率。主要指
在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。
②计算公式
障碍修复及时率＝（总申告故障数－超时障碍数）/总申告故障数×100%。
说明：由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计。
时限要求：
带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
AAA 级电路业务恢复时限不超过60 分钟；
AA 级电路业务恢复时限不超过90 分钟；
A 级电路业务恢复时限不超过180 分钟；
、Ⅱ、Ⅲ级电路业务恢复时限不超过 240 分钟；
VPN 业务按平均修复时限等级T1≤1 小时、T2≤2 小时、T3≤4 小时、T4≤8 小时作为考核值进行考核。
95和4008短号码业务恢复时限不超过1440分钟；
商务领航/ICT 业务按照工单要求时限完成。
为突出一点受理、全程配合、快速恢复业务的故障处理原则，要求跨省故障的处理全部通过集团公司大客户售后服务管理系统实现。由省派发的故障工单，原则上经过发起省故障初判后非本端原因后，应立即派往对端省、地市及相关单位，超时故障考核责任计入处理时限长的一方。不明原因故障按涉及省各计1 次并视超时与否计入及时率考核。因客户原因挂起的时长，无论故障原因为何，均记为免责
时长。
③计分方法：
上述指标均为月度统计、通报及考核指标。因地市电信侧原因引起全省指标不达标，该项全部扣完，同时还要在月度考核中视情况另扣2-5分；因地市电信侧原因引起全省指标恶化，但仍达标，该项全部扣完，不在月度考核中另扣分。其他扣分项：
?违规处理：受理客户申告未按照集团公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣0.5分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.1分。
?重要客户业务全阻：集团级100家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，该项全部扣完。重要客户灾备业务故障，该项全部扣完。
?客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的该项全部扣完，投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.4分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣0.4分。
?以上扣分项可以累计，扣完为止。
④数据来源
集团电子运维售后服务保障模块（原集团公司大客户售后服务管理系统）中集团、省、地市受理、派发的各类业务故障单。
3、宽带业务维护服务质量（5分）
3.1 ADSL 异常掉线用户率（2分）
（1）统计范围
各市分公司ADSL 用户。
（2）指标定义
根据《中国电信BAS 断线代码规范》，在RADIUS 服务器的断线信息中，共有11种断线定义（详见附录A ），其中有5种类型的断线原因属于异常掉线，分别是原因代码2（Lost Carrier ）、8（Port Error ）、9（BAS Error ）、10（BAS Re-quest ）、11（BAS Reboot ）。每周ADSL 异常掉线率为本周内异常掉线用户与本周内上过网的用户数的比值，每月的ADSL 异常掉线率为每月四周（1-7日、8-14日、15-21日、22-28日）异常掉线率的算术平均值。
（3）计算公式
100%ADSL ADSL ADSL 用户数上过网的异常掉线用户数
异常掉线率＝
（4）统计指标
a ）数据定义
b）指标定义
（5）指标要求
ADSL掉线率<3%（7、8、9月放宽至<4%）
（6）数据来源
互联网集中认证及综合业务管理系统记录的ADSL PPPoE连接记录。分公司在次月3日前上传当月用户申告记录，由IPOSS系统结合用户掉线记录进行自动比对统计。
（7）计分方法
该指标值按月统计，每高于指标1个百分点，扣0.5分，扣完为止。
3.2 ADSL端口速率达标率（2分）
（1）采集范围
要求每个月每个用户采到3次以上正在上网时的连接参数，要求采集的覆盖面达到全网用户。（注：我省采集频率和采集范围高于集团公司要求）
（2）指标定义
①某分公司每月（按自然月）ADSL端口速率达标率的定义：当月端口速率达标用户数 / 所有采集到的用户数× 100%
②某用户端口速率达标的定义：考核阶段内用户平均上行实际连接速率和平均下行实际连接速率均达标。
用户平均上/下行实际连接速率=（达标记录次数×配臵速率＋Σ每一次不达标的实际速率）／采集到的记录总次数。
③某用户平均端口速率达标的具体标准如下：
若下行≤ 2M，实际速率达到配臵速率的95％；若下行>2M，实际速率达到配臵速率的90％；
同时满足：若上行≤ 512K，实际速率达到配臵速率的95％；若上行>512K，实际速率达到配臵速率的90％；
④某用户某次端口速率达标的具体标准如下：用户上/下行实际连接速率均达到配臵速率。
（3）指标要求
ADSL端口速率达标率≥95%
（4）数据来源
数据从IPOSS系统获取。每天所有轮询点采集分公司所有DSLAM 设备的端口速率。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.3分，扣完为止。如在集团测评月份中全省未完成集团考核，则对未达标的分公司加倍扣分。
3.3 重点网站用户感知测评指标(1分)
重点网站用户感知测评指标包括三个子项：服务可用性达标率、DNS网络时延达标率、TCP网络时延达标率；另设考察指标两项：HTTP 首包时延达标率、HTTP页面下载时延达标率，考察指标不计分。3.3.1服务可用性达标率(0.3分)
（1）指标定义
服务可用性是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP连接成功率。统计过程中超过10秒无响应的TCP连接请求被判定为服务不可用。
（2）计算公式
服务可用性达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP连接请求次数 /TCP连接请求总次数 100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP 访问请求，每15分钟一次。
（4）指标要求
服务可用性达标率≥98.5%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。
3.3.2网络DNS时延达标率（0.4分）
（1）指标定义
网络DNS时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的DNS解析请求返回时延。网络DNS时延达标率是指统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数占总DNS解析次数的比率。
（2）计算公式
网络DNS时延达标率= 统计期内网络DNS解析时延未超过门限值次数 /总DNS解析次数 100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出访问请求，每15分钟一次。记录每次的DNS返回时延，网络DNS时延以从发出访问请求至接收到DNS解析结果的时延为准。
（4）指标要求
网络DNS时延达标门限值设为180ms，网络DNS时延达标率≥95%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.2分，扣完为止。
3.3.3网络TCP时延达标率（0.3分）
（1）指标定义
网络TCP时延是指从城域网模拟用户终端到被测站点的TCP请求
时延。网络TCP时延达标率是指统计期内网络时延未超过门限值的TCP请求数占总TCP请求数的比率。
（2）计算公式
网络TCP时延达标率 = 统计期内网络时延未超过门限值的TCP 请求数 / 总TCP请求数 100%
（3）数据来源
在网管系统从城域网模拟用户终端上对被测站点的网址发出TCP 访问请求，每15分钟一次。记录每次的TCP时延，网络TCP时延以从发出TCP请求至接收到响应的时延为准。
（4）指标要求
网络时延的门限值主要依据城域网网络优化指导意见、长途互联网质量指标基线测试结果等制订，基本构成为：[城域网内设计时延*2+干线网设计时延（CN2）]*1.1，时延达标要求180ms。网络TCP 时延达标率≥95%。
（5）计分方法
该指标值按月统计，每低于指标1个百分点，扣0.1分，扣完为止。
4、维护服务产品发展（4分）
考核指标内容：中小企业IT服务外包产品发展完成率
①指标要求：
中小企业IT服务外包产品发展完成率指标分为:产品发展签约收入完成率≥100%、终端服务数量完成率≥100%。各占2分。
②指标定义
中小企业IT服务外包产品发展签约收入指标为1080万元、终端服务数量为5.2万台。
具体各分公司指标分解见下表：
③计算公式
依据年终省政企统计值，完成指标的得基本分，并对超额完成签约收入额指标的进行奖励加分。
其中签约收入完成率2分；终端服务数完成率2分。
④计分方法：
完成指标的得满分，每低于指标一个百分点扣0.5分，扣完为止；超额完成签约收入额指标的，根据超出收入额进行排名，前三名的本地网分别给予0.5、0.3、0.1分的奖励。
⑤数据来源
省公司政企客户部年终收入完成、服务终端完成的统计。
5、政企客户服务质量
5.1全业务应用方案提供及时率（2分）
指标说明：在综调系统中服务开通模块中进行统计，要求客户经理使用定单管理中工作联系单填写方案制作需求，客户工程师在工单管理的任务管理中进行响应，提供的方案作为附件上传。
指标统计：方案提供及时率=按时提供方案的工单数/需求总数。
考核方法：方案提供及时率≥95的，得全分，每低一个百分点，扣0.5分，扣完为止。
考核周期：季度通报，年度考核。
5.2业务电路开通及时率
考核指标：长途业务电路开通及时率（3分）
①考核依据
集团每月在生产指挥网站上的通报
②考核范围及考核单位
考核范围为客户电路，中国电信内部自用电路暂不纳入考核。
以市分公司作为考核单位。
③考核指标
（一） VPN电路接入资源分配单回填及时率（98%）（0.5分）
应在接入资源分配单下发后的二个工作日内完成回填。
二个工作日的定义：在不包括下发当日的二个工作日结束前完成
回填即视为在二个工作日内完成。下发时间及回填时间均以系统自动生成的时间戳为准。
接入资源分配单回填及时率＝本月应回填的接入资源分配单中及时回填的单数÷本月应回填的接入资源分配单总数×％。
（二）VPN电路接入资源分配单退单率（20%）（0.5分）
考核指标为接入资源分配单退单率。
接入资源分配单退单率＝本省本月接入资源分配单退单次数÷本省本月接入资源分配单总数×％；
例如某分公司在1月的接入资源分配单有2个，其中一个遭3次退单，则该省1月的退单率为150％。
（三）电路开通回单及时率（98%）（CRM系统+CN2系统+综调系统）（2分）
在调单中的“要求完成时间”的当日或以前回单的为及时回单。对于因客观原因无法按调单时间要求开通的电路也应在上述要求回单时间内进行一次回单、说明未开通原因，第二次回单暂不纳入考核。
开通回单及时率＝本月应回单的调单中及时回单的单数÷本月应回单的调单总数×％。
不如实反馈电路开通情况，如在电路未完成全程开通的情况下（含本地接入），填写已按时完成，每发生一起，扣0.02分。
由于维护责任原因导致开通不及时并引起客户想集团投诉的，一次扣0.2分。
运维系统考核指标附件
山西广电网络（集团）有限公司运维系统考核指标附件 北京新华信管理顾问有限公司 2003年04月
目录 一线路维护率 (2) （一）直埋线路 (2) 包括直埋光缆线路标石、路面维护、路由维护及线路加固、护线宣传牌等 (2) （二）架空光缆 (4) 包括检查内容包括杆路设备、光缆、吊线、挂钩、接头盒等 (4) 二技术维护合格率 (6) （一）中继段光纤测试 (6) 包括光缆线路衰减和光纤后向散射曲线测试 (6) （二）直埋线路对地绝缘测试 (7) （三）架空杆路接地电阻测试 (7) （四）测试资料 (8) 三资料管理及制度建设综合评分 (8) （一）资料管理 (8) （二）制度建设 (9)
运维系统绩效考核指标附件 一线路维护率 线路设备维护率=（直埋光缆设备完好率×代维段直埋线路所占比例+架空光缆设备完好率×代维段架空线路所占比例）×100 （一）直埋线路 包括直埋光缆线路标石、路面维护、路由维护及线路加固、护线宣传牌等 1.标石：以每块标石为单位考核 （1）高度 要求：(1)埋设在光缆的正上方，左右偏差不超30cm。 (2)埋设必须正直，倾斜度不得大于3度(即标石上下偏差 小于2cm)。 (3)高度(标石出土)为40±5cm。 以上各小项每有—项不合格，则“高度”项不合格，不累计。 （2）面向 要求：(1)标石面向为编号所在方向，一般面向主要公路。 (2)转弯处标石编号面向内角(即小角)，平面垂直于内角的 平分线。 （3）余留处标石设在余留的一端，面向正对余留。 （4）接头处的标石面向接头。 以上各小项每有一项不合格，则“面向”不合格，不累计。 （3）标志 要求：（1)标石油漆不得有明显剥落现象(剥落处不得大于2平方 厘米，剥落数量每块标石不得多于5处)， (2)字迹清楚。 （3）编号正确。 （4）标石清洁。 以上各小项每有一项不合格，则“标志”不合格，不累计。 2.路面维护：以每相邻两块标石的路面为单位考核 （1）路面 要求：光缆路由上方左右1米不得有取土坑、冲刷坑、积水坑，(深 30cm、宽约50cm以上) 每有2延长米按一处不合格记。
驻场运维工程师考核办法
关于各驻场工作人员考核办法 为加强对我公司派驻各客户单位的工作人员的管理，更好的保障客户单位运维服务工作的稳定开展，制定本管理办法。 一、考核对象 我司派驻各驻场单位的工作人员，及其他因工作需要派往各驻场单位的工作人员。 二、考核办法 1 、各客户单位对我司派驻的工作人员进行日考勤、月评定、年终总评得考核管理办法。每月以100 分为基准分，评定出个人得分。 2 、各客户单位可根据实际情况，对各驻场工作人员遵守制度、文明用语、办件录入等情况进行随机抽检。 三、派驻工作人员考核分级： 一级违规： 1、服务过程中言行不文明、服务态度生硬的。 2、拒绝答复服务对象咨询的。 3、着装不整洁的。 4、不能及时、准确地解答服务对象咨询的。 5、进行服务不填写《服务记录单》的。
6、工作期间迟到、早退的。 7、业务培训、业务协调会等迟到或早退的。 8、办公桌面上物品、资料堆放杂乱及办公区域物品堆放杂乱的。 9、用户评议或回访效果为不满意的。 二级违规： 1、在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食的。 2、因协调不力、处理问题出现偏差而影响工作开展的。 3、外出服务等未请假的 4、因驻场工作人员请假(包括休假、培训等)需所在驻场单位安排后 备人员顶班而未能及时来人的，对请假人员进行考核。 5、业务培训、业务协调会等无故缺席的。 6、无故不录指纹的。 7、档案管理不规范，资料丢失的。 8、未响应客户服务请求的。 9、需要延时处理或更换配件而未向服务对象说明的。 10、联办人员不积极参与联办件办理而影响办理进度的。 11、办理结果有差错的。 12、办件超过承诺时限的。 13、被服务对象投诉的，经查实视情节严重的。 14、违反《重庆市交通信息中心驻场单位及其派驻工作人员管理办 法》相关规定的。
关于驻现场运维人员考核管理规定
关于驻现场运维人员考 核管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
驻现场运维人员考核管理办法 第一章总则 第一条为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。 第二条考核管理的目的 1．确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。 2．加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。 3．提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。 第三条考核管理的原则 1．公开、公正、公平的原则； 2．沟通改善与持续改进的原则； 3．均衡发展与突出重点的原则。 第四条本办法适用于与信通公司签订运维服务合同，并在信通公司进行现场运维服务的所有人员。 第二章考核管理组织体系 第五条考核管理小组 成立考核管理小组，组长由部门经理担任，成员由运维经理、运维组长组成。主要职责是组织制定运维人员考核管理指标和实施细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。
第六条考核管理负责人 考核管理负责人由运维经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。 第三章考核指标体系 第七条考核指标制定 1. 对于运维组成员，根据信通公司反馈的月度考核结果及本办法的规定进行奖惩； 2. 对于运维经理，部门经理在信通公司打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果： 3. 对于未纳入信通公司考核体系的现场运维服务人员，除本办法规定外，月度考核等其他考核按公司现有制度执行。 第八条纳入信通公司考核体系的运维人员的考核 1. 运维工程师月度考核排名前三名的运维人员（包括运维经理，下同）一次性奖励200元，后三名且得分低于90分的扣除当月奖金100元； 2. 运维厂商月度排名前三名，奖励运维经理200元，后三名且评价低于90分的扣除运维经理当月奖金100元，各项奖惩累计计算；
信息系统运维单位考核细则
信息系统运维单位考核细则 1总则 本考核办法是运维合同的重要组成部分，也是对运维工作进行考核的依据，目的是保证**公司信息系统和弱电系统平稳运行，保障合同双方充分行使各自的职责和权益,本考核采用量化打分方式,年终将按照以下方式进行考核。 1.1 考核评价：优秀：100—90分，良好：89—80分，合格：79—70分，一般： 69-60，不合格：60以下。 1.2 月度考评为“一般”，扣0.5-1万元；月度考评为“不合格”，扣1-2万。1.3 月度考评连续两个月为“一般”，或月度考评有一次为“不合格”，年终不再 续签合同。 2 考核细则 2.1 组织保证（10分） 2.1.1 组织机构建设（2分） 乙方必须根据本单位情况在现场成立项目部，建立有效的应急救援体系，建立完善的组织机构，配置合理机构管理人员，保证**公司各信息系统和弱电系统有效运行。无此项扣2分。 2.1.2 安全保证体系建设（4分） 2.1.2.1 乙方必须成立安全管理体系，配备专职安全员。对**公司相关安全要求必须及时传达，并检查落实安全生产措施，保证运维工作安全。无此项扣2分。 2.1.2.2 乙方设置兼职安全员，保证定期进行安全活动和安全教育。无此项扣2分。 2.1.3技术保证体系建设（2分） 乙方必须建立适应运维工作的技术管理体系。除项目经理外，乙方每个专业必须设一名技术负责人（具有中级以上职称），负责运维工作的协调指挥。无此项扣2分。 2.1.4 质量保证体系建设（2分）
乙方必须成立以技术负责人为组长的质量保证体系，各专业设兼职质检员，及时跟踪解决运维工作中出现的各类质量问题，确保运维工作质量。无此项扣2分。 2.2 运维人员岗位技能管理（15分） 2.2.1资质要求（5分） 2.2.1.1所有人员必须取得专业技术等级资格，并且按中级工及以上不少于 80%。其中男职工年龄不大于40岁，女职工不大于35岁，有特长和专 长的人员和技师可适当放宽，但必须报甲方批准。同时，运维人员必 须是乙方的正式职工。如发现不符，当月每人次扣1分，并限期进行 人员调换。 2.2.1.2特种作业人员必须持有效的资格证书，要求持证上岗作业。证件在甲 方备案，不符合要求当月每一人次扣1分。 2.2.1.3运维人员必须是与乙方签有半年以上的劳动合同的正式职工。否则一 人次扣1分。 2.2.1.4技术人员必须在大中型企业从事专业工作3年以上，并具有大专及以 上文凭。否则一人次扣1分。 2.2.1.5项目负责人必须是在大中型企业从事专业工作5年以上，或具有大专 以上文凭并在大中型企业从事专业工作2年以上人员担任。否则一人 次扣1分。 2.2.1.6技术员、项目负责人等岗位人员如发生变更，必须通知甲方，否则一 人次扣1分。 2.2.1.7每年换岗人员应少于职工人数的20％。否则每超一人扣1分。 2.2.2 运维人员实际操作技能评价（10分） 2.2.2.1运维人员应掌握**公司的相关管理制度、规程、规定、工作程序等， 了解相应的标准规范，能够按照制度、规程、标准认真扎实地完成运 维工作任务。否则扣0.5分。
运维人员考评实施细则(最新)
运维人员考评实施细则 在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表: 工作绩效考核 人员/考评部门 月度单项奖（10%）月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60% 运维组组长本部门申请客户对项目评价成绩占20%公司运维专员评价成绩占20%部门考评成绩占60% 项目运维人员本部门申请 公司运维专员考评成绩占30%客户对项目评价成绩占10%年底360度考评素质能力评价 一、运维人员绩效考评 1、工作绩效考评方式 主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖 运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评 运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20% 项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩 *30%+客户项目评价成绩*10%
2、月度/季度工作考评流程 （1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。 （2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》； （3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部； （3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。 (4)人力资源部汇总形成最终成绩。 二、素质能力考评 年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。 该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。 附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》 附件一：运维人员考评表 被考人：部门： 分值分值项目指标 工作完成质 量（20分）考核要求 是否能够及时按时完成工作任务，并 保证工作质量分值标准
运维考核指标及考核办法
（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分） 1、指标定义及计算公式 宽带用户装移机履约准时率=（履约准时的工单数-新装后 15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。 2、考核评价范围及数据来源 该指标考核评价范围为全省13地市。 履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服 务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工单，对该部分的考核待系统支持后实施。 3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。 宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并 与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。 装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等 管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。 工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达 标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。 维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判 别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当
天24：00的工单均不能列入履约准时工单。 4、计分方法 考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇 和农村宽带用户）装移机履约准时率≥93%。 该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。 当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分,扣完为止。（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分） 1、指标定义及计算公式 宽带用户（包括采用XDSL AD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数×100% 2、考核评价范围及数据来源 该指标考核范围为全省13地市。 宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障 派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统中提取。 3、考核周期及统计方法 数据统计周期以自然月为单位。 按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以10000 号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以服务保障系统中障碍修复完成后的有效回单时间为准。 宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡 用户 24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记
设备运行维护考核办法
设备运行维护考核办法 为提高公司设备管理的服务品质，,确保公司各项规章制度得到切实的执行,特制订本考核细则。考核原则以甲方签订的《工程责任书》所要求内容为基础，以运维处为单位，每年终考核一次。 考核总分100分，不符合项按标准进行扣分。考核得分与年度绩效挂钩，计算方法为： 年度绩效得分＝(备维护考核得分/100)* 年度绩效其它项合计得分 一、资料考核（分值：40分） 1、运行维保计划（分值：10分） 序号检查项分项分值（扣完为止）备注 1 所有要求巡检的在管设 备，运行点检计划齐全 5 检查一年内每月的运行点检计划，计划零星缺失的每缺失一月计划扣1分；计 划连续3月缺失的，扣5分。 所有要求保养的在管设 备，保养计划齐全 5 每检查到一个系统的设备保养计划缺失，扣1分。 2、运行维保记录（分值：30分） 序号检查项分项分值（扣完为止）备注 2 各种运行巡检记录10 检查一年内每月的运行点检记录，记录零星缺失的每缺失一月记录扣1分；记 录连续3月缺失的，扣5分。 各种维护保养记录15 检查一年内每一个设备系统维保记录，每个设备系统每缺失一个计划工单的记 录扣1分；记录连续缺失的，扣5分。 重要设备维护保养记录 5 设备保养对现场有多台设备的（指变压器、发电机、中央空调冷水主机、冷却 塔、水箱（池）、15KW以上的水泵、7.5KW以上的风机等），需每台设备对 应一张记录表；每检查到一项不符合要求扣1分； 注：以上每项检查不少于5个 二、现场考核（分值：60分） 1、运行点检（分值：20分） 序号检查项分项分值（扣完为止）备注 1 查看现场设施设备运行状况， 是否平稳，有无振动、发热、 异响、异味、漏水、漏油等现 象。 10 每发现1处不合格扣1分，（关键设备不合格扣2分）异常已通过有效途径报 告，并持续跟踪改善的，可不扣分 2 查看系统参数（水压、电压、 电流、功率因素）是否在规定 值；（参数规定值根据实际的 设备和环境,由运维处确定并 形成文件) 5 每发现1处不合格扣1分，（关键设备不合格扣2分） 3 查看设备设施的开启状态是 否正确，如阀门的常开、常闭， 风机、水泵、电容、消防控制 主机的手动、自动等。 5 每发现1处不合格扣1分，（关键设备不合格扣2分）异常已通过有效途径报 告，并持续跟踪改善的，可不扣分 注：以上每项检查不少于5个
水质监测预警系统运维考核办法
附件 3 徐州市截污导流工程水质自动监测预警系统 维保考核办法《试行》 一、依据 水污染源在线监测系统运行与考核技术规范（HJ/T355—2007试行）、水污染源在线监测系统数据有效性判别技术规范（HJ/356—2007试行）。 二、维保服务范围（设备的范围） 维保服务设备范围：徐州市截污导流工程运行养护处六套水质自动监测预警系统及一套终端显示系统（每套设备主要包括：采水系统、配水系统、反冲洗系统、PLC控制系统、纯水系统、除澡系统、COD、氨氮、PH、五参数、流量计、采样器、数采仪、取水管路、配水管路、栈桥、浮筒、设备柜、空压机等涉及到所有自动水质监测的设备）。 维保时间为合同生效之日起一年。维保期间产生的所有有关费用由维保机构承担。徐州市截污导流养护处根据合同价款及考核结果按期支付相应的服务费用。 三、维保服务要求 （一）维保机构基本要求 1、通过有效年检的营业执照和税务登记证。 2、具有独立承担民事责任的能力，注册资金不小于50万（含
50万）。 3、具有工商部门颁发的维保项目营业执照，其任务范围包括：自动水质监测系统的维修。 4、具备法人资格并有专业技术人员，具有一定的现场工作实践经验，能正确熟练地掌握有关仪器设备的原理、操作和使用，符合相应的技术规范，经有关部门考核取得上岗证，可利用成熟的技术和经验，在各方面保证水质自动监测预警系统运行的稳定性。 5、具备维保服务所需的计量仪器仪表，必要的外围设备和相应的实验条件。 6、在徐州市设立固定办公、维修场所和维修热线，配备固定全职专业维护人员和交通工具，人员必须经过有关单位培训，持证上岗，人员资料复印件交徐州市截污导流工程运行养护处备案，人员变更需提前一个月向市截污导流养护处提出申请，更换人员必须经过有关单位的技术培训，持证上岗。 7、在市截污导流工程运行养护处水质检测所设立一名自动监测系统运行状况巡视员，以便及时发现故障，及时处理故障。 8、维保机构需每季度向市截污导流工程养护处提供一份详细的维保服务费用明细表。 （二）维保服务日常运行和管理要求 1一般要求 水站应保持各仪器干净清洁，内部管路通畅，出水正常。对于各类分析仪器，应防止日光直射，保持环境温度稳定，避免仪器振动。日常应经常检查其供电是否正常、过程温度是否正常、工作时
风电场运行维护考核办法修改
北京天润新能投资有限公司风电场运行维护考核办法 （试行） 北京天润新能投资有限公司 二〇〇九年八月
目录 前言 (2) 总则 (2) 依据 (2) 一、安全考核 (3) 二、生产考核 (4) 三、资料考核 (7) 四、人员管理考核 (8) 五、文明生产考核 (9) 六、整改效率考核 (9) 七、奖励原则 (10)
前言 本检查标准的出台是为加强北京天润新能投资公司（以下简称天润公司）对风电场代维公司的监管力度，配合天润公司《风电场现场检查标准》的实施和落实，逐渐形成有天润特色的运维管理模式。 本标准由北京天润新能投资有限公司运维管理部（以下简称运维管理部）提出并负责解释。 本标准会根据实施情况定期更新。 总则 为促使代维公司重视“安全第一，文明生产”的方针，遵守天润公司的运维规程规范，根据《北京天润新能投资有限公司风电场管理标准》，特制定此考核办法。 考核办法对事故的判定均依据事故调查规程进行。 考核办法可引用所列依据的内容，当考核内容需更详细的说明时，这些引用可作为考核内容的解释。 本考核办法可作为代维服务合同的附加条款。 依据 《国家电网公司电力安全工作规程（变电站和发电厂电气部分）》 《国家电网公司电力安全工作规程（电力线路部分）》 《国家电网公司事故调查规程》 《安全生产工作规定》 《北京天润新能投资有限公司风电场管理标准》 《北京天润新能投资有限公司风电场现场检查标准》
一、安全考核 1.发生特大人身伤亡事故，对受委托单位处以40万元罚款。 2.发生人员死亡，扣罚20万元。 3.发生人员重伤，扣罚2万元。 4.发生重大电网、设备、火灾事故，扣罚10万元。 5.发生全场停电事故，一次扣罚2万元。 6.发生恶性误操作事故，扣罚5万元。 7.发生一般误操作事故，继电保护三误事故，扣罚1万元。 8.发生重大设备事故，每次扣罚8万元，并赔偿直接经济损失的50%。 9.发生一般设备事故，每次扣罚2万元。 10.发生与风电场有关联的负同等及以上责任的人身死亡交通事故，扣罚 2万元。 11.发生与风电场有关联的负同等及以上责任的人身重伤一般交通事故， 扣罚1万元。 12.隐瞒事故的，一次扣罚1万元。 13.发生习惯性违章，每次扣罚1000元。 14.违章指挥的每次扣罚2000元，违章作业的每次扣罚500元。 15.现场安全制度不健全或不落实，一次扣罚4000元。（依据安全生产工 作规定）。 16.现场不执行“二票三制”，一次扣罚1000元。 17.人员不按照要求配戴劳保用品，每人次扣罚200元；由于不佩戴劳保 用品造成人身伤害的，扣罚5000元。 18.电气设备操作时，必须按照防误闭锁装置的使用规定进行，否则一次 扣罚1000元。 19.重大或危险工作项目没有认真制定安全技术措施，每次扣罚3000元； 技术措施不完善或不准确，每次扣罚500元。 20.没有组织进行事故预想，每次扣罚3000元。 21.保安电源不安全、不可靠、不能自动投入，每项扣罚500元。
IT运维绩效考核方案
**公司 IT运维绩效管理办法 **公司
目录
总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700；第五次全扣； 人为原因一类故障一次全扣； 人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣； 人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全扣； 考核周期 按月实行考核，按季度进行绩效发放。 年底兑现全年绩效。 考核原则 1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。 2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。 3、奖惩兑现原则。奖金考核分配要体现奖励为主、惩罚为辅、奖惩兑现的原则。 4、向服务主管安排的任务倾斜原则。奖金考核分配要向客户服务主管重点安排的工作任务和指示倾斜，确保重要工作更好的完成。
市经信委信息化项目运维服务考核办法【最新】
市经信委信息化项目运维服务考核办法 各有关单位: 为进一步提升我委信息化项目运维阶段服务水平，促进信息化项目的长效管理，现制定我委信息化项目运维服务考核办法。 一、考核原则 根据客观公正、科学规范、注重实效、定性与定量相结合的考核原则进行考核。 二、考核对象 XX市经信委牵头负责招标采购的政务网络、政务系统等信息化项目的运维单位，信息化项目包括一次性建设项目和服务外包项目(须单独制定考核办法的项目除外)。 三、考核机构 考核小组由市经信委分管领导担任组长，考核组成员由市经信委
信息化推进处、信息资源管理处、相关业务系统责任处室和市网信中心负责人组成，市网信中心具体负责考核工作，重大问题提交考核小组讨论决定。 四、考核方法 考核采用扣分制，市网信中心根据各运维单位的工作情况及事件实时记录，每季度将扣分情况通报各运维单位。各运维单位如对考核结果有不同意见，可在收到通知后五个工作日内进行书面申诉，由考核小组进行仲裁。 运维单位年度考核总扣分不超过10分(含10分), 视为优秀单位，不扣减费用。 运维单位年度考核总扣分超过10分，根据总扣分情况进行处罚。一次性建设项目，每扣1分，扣减合同金额的2‰，扣分累积计算，如扣除金额达到合同尾款，市经信委有权终止合同;服务外包项目，每扣1分，扣减合同金额的2‰，年度扣分超过40分，即视为服务外包单位不具备相应外包服务能力，市经信委有权终止合同。 五、考核内容
(一)工单考核 工单是指由最终用户发起，经市网信中心审核确认，交予建设运维单位执行的工作联系单(含电子工单)。 市网信中心每季度定期对工单完成情况进行考核评分。如未按工单规定时间完成工作，按延误时间扣分。每个工单每延误一个工作日扣0.5分，超过3个工作日以上(含3个工作日)每个工作日扣1分，最多扣5分。对于非建设运维单位原因造成工单延误，不扣分。 所有工单必须按工单要求保质保量完成，如因质量问题造成返工，每个工单扣0.5分。 (二)任务考核 任务是指在会议上由市经信委或市网信中心和建设运维单位双方确认并形成会议纪要的各类阶段性工作。 所有任务必须按照会议纪要的要求按时保质保量完成，市网信中心对此进行考核，未按要求完成的工作每项扣2分，超额完成任务酌情适当加分，最多加1分。如有特殊原因，书面说明情况并提交市网信中心认可。
信息系统运维单位考核细则
信息系统运维单位考核细则 1 总则 本考核办法是运维合同的重要组成部分，也是对运维工作进行考核的依据，目的是保证** 公司信息系统和弱电系统平稳运行，保障合同双方充分行使各自的职责和权益,本考核采用量化打分方式, 年终将按照以下方式进行考核。 考核评价：优秀：100—90分，良好：89—80 分，合格：79—70 分，一般：69-60 ，不合格：60 以下。 月度考评为“一般” ，扣万元；月度考评为“不合格” ，扣1-2 万。月度考评连续两个月为“一般” ，或月度考评有一次为“不合格” ，年终不再续签合同。 2 考核细则 组织保证（10 分） 组织机构建设（ 2 分） 乙方必须根据本单位情况在现场成立项目部，建立有效的应急救援体系，建 立完善的组织机构，配置合理机构管理人员，保证** 公司各信息系统和弱电系统有效运行。无此项扣 2 分。 安全保证体系建设（ 4 分）乙方必须成立安全管理体系，配备专职安全员。对** 公司相关安全要求必须及时传达，并检查落实安全生产措施，保证运维工作安全。无此项扣 2 分。 乙方设置兼职安全员，保证定期进行安全活动和安全教育。无此项扣 2 分。 技术保证体系建设（ 2 分） 乙方必须建立适应运维工作的技术管理体系。除项目经理外，乙方每个专业 必须设一名技术负责人（具有中级以上职称），负责运维工作的协调指挥。无此项扣 2 分。 质量保证体系建设（ 2 分） 乙方必须成立以技术负责人为组长的质量保证体系，各专业设兼职质检员，
及时跟踪解决运维工作中出现的各类质量问题，确保运维工作质量。无此项扣分。 运维人员岗位技能管理（15 分） 资质要求（ 5 分） 2.2.1.1 所有人员必须取得专业技术等级资格，并且按中级工及以上不少于80%。 其中男职工年龄不大于40岁，女职工不大于35 岁，有特长和专长的人 员和技师可适当放宽，但必须报甲方批准。同时，运维人员必须是乙方的 正式职工。如发现不符，当月每人次扣 1 分，并限期进行人员调换。 2.2.1.2 特种作业人员必须持有效的资格证书，要求持证上岗作业。证件在甲方备 案，不符合要求当月每一人次扣 1 分。 2.2.1.3 运维人员必须是与乙方签有半年以上的劳动合同的正式职工。否则一人次 扣 1 分。 2.2.1.4 技术人员必须在大中型企业从事专业工作3 年以上，并具有大专及以上文 凭。否则一人次扣 1 分。 2.2.1.5 项目负责人必须是在大中型企业从事专业工作5 年以上，或具有大专以上 文凭并在大中型企业从事专业工作 2 年以上人员担任。否则一人次扣 1 分。 2.2.1.6 技术员、项目负责人等岗位人员如发生变更，必须通知甲方，否则一人次 扣 1 分。 2.2.1.7 每年换岗人员应少于职工人数的20％。否则每超一人扣1 分。运维人员实际操作技能评价（10 分） 2.2.2.1 运维人员应掌握** 公司的相关管理制度、规程、规定、工作程序等，了 解相应的标准规范，能够按照制度、规程、标准认真扎实地完成运维工作 任务。否则扣分。 2.2.2.2 运维人员应熟悉信息系统和弱电系统业务特点，熟悉相关设备的技术性能，否则扣分。 2.2.2.3 值班人员应能熟练掌握相关专业设备的安装位置，并能准确说出设备的位 号和名称。实际考核中发现一次扣分。
系统运维绩效考核
系统运维绩效考核 篇一：绩效考核运维部补充方案 运行维护部绩效考核补充方案 （20XX年1月23日） 为了强化运维部工作管理，规范维护人员的工作行为，增强服务意识，确保客户服务工作上水平，制定运行维护部绩效考核补充方案。 一、适用范围。运维部从事上门维修服务人员。二、考核周期。考核以月份为周期考核，奖金按季度核发。 三、考核方法 1、考核内容。运行维护人员考核依据为全省数字电视《上门服务人员服务质量排名》。 2、打分标准。满分为100分，在全省服务质量排名中，1－50名为100分，51－300名之间为90分，301－400名之间为80分，401－末100名之间为60分，末100名之后为0分。 四、结果应用 1、奖金从分公司季度绩效奖金中提取。奖金基数为每人每季度元。分配标准为奖金基数×分配系数。 2、得分100分，分配系数为1.0；得分90分，分配系数为0.8；得分80分，分配系数为0.6，得分60分以下，分配系数为0。 3、处罚办法。对处于末100名之后的人员，取消本人本方案规定的
奖励奖金，同时处以罚款，从工资中扣除。排名末51－99名，系数为－0.5，末50名以下，系数为－1。扣罚标准为奖金基数×系数。五、数据统计。《上门服务人员服务质量排名》数据来源于省公司下发文件（oa系统数据）。 六、本方案从20XX年1月起执行。 XX分公司20XX年1月24日 考核测算 本方案的思路是全省排名1－50名为优秀，得奖金100%，51－300名为良好，得80%，301－400为一般，得60%，401－末100名为刚及格，不得奖金，末100名之后，取消奖金同时处以罚款。以20XX 年1月为例，9名运维人员服务质量排名如下： 上门服务人员服务质量考核汇总表 依据上图数据，陈书峰、李峥、刘新、王海峰、王雪、张通6人并列全省第一，得分均为100分， 系数为1.0，假设奖金基数为300元，则300×1.0，奖金为300元。王冰宇排名末 167名，得分60分，系数为0，取消本季度奖金。代德新排名末68名，系数为－0.5。按处罚条款，应处以奖金基数300元一半的罚款，即150元。迟健排名末13名，系数为－1，应处以奖金基数300元等额罚款，即300元，从工资中扣除。 篇二：运维车间20XX年绩效考核方案(试行) 中泰化学股份有限责任公司
关于驻现场运维人员考核管理办法
驻现场运维人员考核管理办法 第一章总则 第一条为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。 第二条考核管理的目的 1．确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。 2．加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。 3．提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。 第三条考核管理的原则 1．公开、公正、公平的原则； 2．沟通改善与持续改进的原则； 3．均衡发展与突出重点的原则。 第四条本办法适用于与信通公司签订运维服务合同，并在信通公司进行现场运维服务的所有人员。 第二章考核管理组织体系 第五条考核管理小组 成立考核管理小组，组长由部门经理担任，成员由运维经理、运维组长组成。
主要职责是组织制定运维人员考核管理指标和实施细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。 第六条考核管理负责人 考核管理负责人由运维经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。 第三章考核指标体系 第七条考核指标制定 1. 对于运维组成员，根据信通公司反馈的月度考核结果及本办法的规定进行奖惩； 2. 对于运维经理，部门经理在信通公司打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果：
3. 对于未纳入信通公司考核体系的现场运维服务人员，除本办法规定外，月度考核等其他考核按公司现有制度执行。 第八条纳入信通公司考核体系的运维人员的考核 1. 运维工程师月度考核排名前三名的运维人员（包括运维经理，下同）一次性奖励200元，后三名且得分低于90分的扣除当月奖金100元； 2. 运维厂商月度排名前三名，奖励运维经理200元，后三名且评价低于90分的扣除运维经理当月奖金100元，各项奖惩累计计算； 3. 运维工程师月度考核连续三个月排名前三名的运维人员，除每月奖励外，一次性奖励200元；连续三个月考评分数大于95分，一次性奖励100元； 4. 运维工程师月度考核连续两个月排名后三名，或者连续六个月内三次排名后三名的运维人员，一次性处以100元的处罚。 第九条与信通公司签订运维服务合同的所有人员的奖励办法 受到用户口头表扬反映至部门经理及公司领导的运维人员一次性奖励100元；受到用户书面表扬（公告、传真、函、表扬信等）的运维人员一次性奖励200元。 第十条与信通公司签订运维服务合同的所有人员的处罚办法 1. 发生迟到、早退情况，经核实如运维经理均已记录并上报公司，按公司现有
运行维护管理工作考核办法
运行维护管理工作考核办法（试行） 为加强对运行维护工作的质量管理，确保对运行维护全过程的严格控制和监督，促进运行维护工作的制度化、规范化和科学化，达到设施持续、稳定、达标、安全运行的目的，特制定本办法。 一、考核对象与原则 考核对象为各分公司与片区下属各项目部的日常运维工作。 考核工作坚持“完善机制、控制成本、提高效能、注重实效”的原则。 二、考核内容与标准 考核办法根据制度执行、工作绩效、成本控制、业主评价、其他加扣分项等情况进行综合评比。 （一）制度执行（10分） 1、制度、计划完善。各运维项目部按要求应将相关制度公开上墙，包括（不限于）《运维工作质量管理制度》、《运维中心主任工作职责》、《例会制度》、《考勤制度》、《运维值班制度》、《区域主管工作职责》、《巡检员工作职责》、《资料员工作职责》、《化验员工作职责》、《化验室安全守则》、《化学试剂管理规定》、《化验室数据记录管理规定》、《人员配置及组织架构》与《运维中心卫生轮值制度》等。有年度与月度工作计划，即年初必须制订全年工作计划及按月（或按季度，但必须分解到月度的）工作计划，月度计划应根据实际运维进程适时进行调整与补充。必须建立周例会制度，即每周有一个相对确定的时间召开项目部工作会议，对上周的工作执行情况进行小结，对本周工作进行具体安排，并设有专门记录本与记录人进行会议记录。项目部及管理人员必须做到职责明确、责任到人，每个职责与每项工作都做到明确到人。
2、穿着配载标准化。运维项目部工作人员在现场巡检、维修时必须穿着本公司工作服。 3、运维记录齐全。按要求相关运行记录齐全，包括（不限于）《运维巡查问题汇总表》、《移交接收表》、《接收复查表》、《水质检测表》、《日常巡查台账》、《维修记录表》、《投诉记录表》、《工程设施情况表》、《车辆使用情况表》、《农村生活治理村基本情况表》、《会议记录》等。档案管理制度执行好，按照《运维工作档案管理制度》要求，及时、准确地进行整理、分类、归档、上报。 4、工作联系制度执行好。按《运维管理日常工作联系制度》要求，及时准确地向运管部申报情况。 5、开展岗位与业务培训。对新员工及时开展到岗培训，如果公司无统一安排，则各分公司或项目部自行在新员工报到一周内进行入职岗位培训，内容包括公司企业文化、岗位职责、考勤制度、财务报销制度等。运管部将每年按不同业务要求分别组织一次或以上的员工技能培训，各项目部必须委派相关业务技术人员参加。 6、巡查机制、值班制度完善。按照《巡检员工作职责》、《巡检工作制度》与《运维值班制度》等，开展巡查工作，发现问题及时处理，并有应急措施。按要求定期开展隐患排查，检查记录要求完整有效，并建立24小时制的通讯值班制度。 （二）工作绩效（30分） 1、确保稳定运行。保养维护到位，设备运行良好，运行无事故、无投诉。 2、无环保事故。按环保要求从事作业活动或处理废弃物，作业场所保持整洁，无投诉事件发生。
IT运维绩效考核方案
**公司 IT运维绩效管理办法受控不受控 **公司
目录 1总则.................................................................................................................. 错误！未定义书签。2考核对象.......................................................................................................... 错误！未定义书签。3考核基数.......................................................................................................... 错误！未定义书签。4考核周期.......................................................................................................... 错误！未定义书签。5考核原则.......................................................................................................... 错误！未定义书签。6岗位职责（设备主人划分）.......................................................................... 错误！未定义书签。7考核内容.......................................................................................................... 错误！未定义书签。 7.1月度常规考核.............................................................................................. 错误！未定义书签。 7.2特殊贡献奖.................................................................................................. 错误！未定义书签。 7.3事故考核罚款.............................................................................................. 错误！未定义书签。8计算公式.......................................................................................................... 错误！未定义书签。9组织领导.......................................................................................................... 错误！未定义书签。10考核审定流程.................................................................................................. 错误！未定义书签。
IT运维部门的绩效考核怎么做
IT运维部门的绩效考核怎么做 (2011-12-1208:57:40) 转载▼ 标签：分类：运维前瞻 it运维 it绩效评估 it服务台 it 又到了年末，每年一度的考核又要开始了，曹经理也越来越紧张，作为公司IT系统运维部门的领导，他是有苦说不出。 费力不讨好 在公司里，IT运维部门一直是一个弱势部门，人数不少，整天也没闲着，围着公司团团转，一旦有需求还都是急活，各个都是领导，真是忙的脚打后脑勺。可是就算这么忙，公司的领导也就是说“IT运维部门辛苦啊，为公司做出了很大的贡献！”，至于是什么贡献呢，很难有量化的指标来说明，因为每年考核IT维护部门的指标都是参考其它业务部门的考核体系，再增加一些技术指标。这些指标根本就体现不出来维护部门的价值。 哑巴吃黄连 这个问题困扰曹经理很久了，可是又有什么办法呢？他也觉得人事部门的考核体系有问题，但是怎样考核科学、公平，他也说不上来，真是有苦说不出。 通过上面的一个事例，我们了解到了目前IT运维部门普遍面临的一个窘境，就是如何实施有效的绩效考核制度。作为IT部门除了具备一般部门的共性外，它还兼有服务部门和成本中心的特质。因此对于对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意、人才与创新四个方面入手。 四个指标纬度 要确定关键绩效指标，这包括财务关键绩效指标、用户满意关键绩效指标、员工与创新关键绩效指标以及运营关键绩效指标。
在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，这样也可以同时降低IT服务的成本。 信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。 在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。 在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展。 用户满意关键绩效指标 在这里我们重点分析一下如何度量用户满意关键绩效指标。 作为一个服务部门，提高用户的满意度是终极目标，因此服务的质量至关重要，那么提高IT维护部门服务质量并能够通过量化的数据体现呢？ 首先要建立一个IT运维管理平台，像业务部门有自己的业务系统一样，IT维护部门也要有这样一个自己的业务系统。通过IT运维管理系统的服务台统一受理用户的请求，服务台可以有多种的接入方式，比如热线电话、自助服务台等，这样一来确保了所有的问题请求都有专门的人员来接受，减少了资源调配的问题。