接待与回访工作标准

接待与回访工作标准

一、来电接待工作标准

1.应保证热线电话畅通。

2.在电话铃响三次前，应立即接听电话。

3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门的名称，如“XX物业”、“XX物业管理处”，再报出接听人员本人的姓名；同时，做好记录的准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电的业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

二、来访接待工作标准

1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

2.业主来访时，接待人员应立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌地询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

三、走访回访工作标准

1.根据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3.对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

6.急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。

7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨后再做1次回访。