酒店服务语言技巧案例培训教案

酒店服务语言技巧案例培训教案
酒店服务语言技巧案例培训教案

课程名称:服务语言技巧

课程内容:讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的:理论知识与实际操作相结合,提高员工理论水平,将理论与实际工作相结合,提升员工素质。

培训员:

培训时间:一课时(60分钟)

讲义:

酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚……

一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。

情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我

们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时,服务人员会对宾客说,不好意思,我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的,又没有会议或要准备会议,可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的,则可说:对不起,我们这里没有钥匙,会议室是开会时才领钥匙的,如果您想参观,请和我们的公关部或大堂副理联系,好吗?

情景七

有些宾客用餐时,会让服务人员陪吃饭或喝酒,这时服务人员会对宾客解释说:对不起,我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说:对不起,酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值,其它宾客也需要我服务,不方便,谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色,想带走一个作纪念,这时服务人员可能对宾客说:我们的餐具时不许带走的。

可以说:对不起,我们的餐具是不出售的,您如果喜欢,我替您询问一下价格,好吗?

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好,故而想将报纸带走,此时服务人员会说,先生,对不起,我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受,可说:对不起,我们餐厅的报纸只有一份,其它宾客也需要看,如果您需要,我可以让行李部送一份到您的房间,请问您的房间号码是多少?或者,您可以直接到您的房间电脑上网查阅,报纸的网站网址是……(随即给宾客递上网址卡片),好吗?

情景十

宾客想在酒店内部拍照,服务人员会说,先生,对不起,我们酒店不准到处拍照的。

如果是一般宾客拍人物照留念,可不劝阻,如果仅仅是拍酒店的各种装饰物,应给予劝阻,说,对不起,先生/小姐,如果您需要什么资料,可以和我们公关部或大堂副理联系,好吗?

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时,服务人员会说,先生,您好,我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下,不说开瓶费,同时为了安全起见,一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的,因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客,因此每碰到之中情况时,服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分

情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌,影响乐队正常演出时,服务人员会说,对不起,酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理,如果是VIP则可以相对放松一些,对一般宾客则劝告,对不起,我们以后会有卡拉OK,届时欢迎您来唱,现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高,若让酒店来养,发生意外时,损失较大,因此一般也不主张酒店帮助保管,原则上不允许带宠物到酒店,可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起,这是员工工作间,如果您有什么需求,请告诉我,让我们按您的要求去做,好吗?

情景四

当客人衣冠不整,进入酒吧时,服务人员会说,对不起,你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人,有些很有来头的宾客衣着随便,对宾客要一视同仁,参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说:对不起,我们这里没有此项服务。

情景六

客人要求弹大堂钢琴时

同上

西餐

情景一

很抱歉,这些外围是我们的营业范围,是不许随便坐的。

可上前询问“请问,是否需要点些什么?”如果宾客表示不需要,则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边;或者直接给宾客上一杯冰水(因冰水不收费),让其感到是要收费的,从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品(贝壳,小石头等)感兴趣,并问是否可以卖给他,此时可以对客人说,很抱歉,这是酒店的装饰品,是不准外买的。

对不起,酒店的装饰品是不出售的,如果您喜欢,我替您询问一下价格,好吗?

情景三

如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们可以委婉地说,先生,不好意思,酒店规定自助餐是不可以打包的,您看,您在这用餐好吗?

应先了解宾客的意图,然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包,则可酌情同意。

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的,为了不让餐具打破划伤客人的脚,如果有客人要求送餐到游泳池,我们可能跟客人说,为了客人的人身安全问题,我们酒店规定是不许(不准)送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐,给宾客解释原因,如果宾客坚持,建议其点用无汁酱食品,在送餐时使用不碎盘,同时根据所点的食品,尽量劝其不靠近游泳池。

康体部

情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳,服务人员会说,对不起,没有大人在,不许到游泳池游泳。劝阻小孩,让其回到大人身边,如说,小朋友,您爸妈呢?如果不听劝阻,则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时,可能是觉得闷,想脱下救生衣,服务人员说,对不起,为了你的安全,您不能脱下救生衣。

对这种情况,,要做到两点:一,康体部员工一定要以身作则,穿上救生衣:其二,救生衣一定要保持干净。为了安全起见,宾客不穿救生衣,不开船。

情景三

客人未穿泳装时,不准游泳。

对这种情况要提高警惕,提早发现,并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后,不准游泳。

这时客人往往是不理智的,因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。

情景五

客人坐游艇时,不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。

向宾客解释,为安全起见,请宾客坐好。否则停船。

情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时,不许进入网球场。

向宾客解释时,不能仅仅说是酒店规定,而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时,要求我们提供色情场所及服务时

酒店不提供这项服务。

情景八

客人打台球时,不准一边吸烟,一边打球

因为这样,烟灰容易掉下来,烧了台布,此时可主动为宾客拿烟缸,让其将烟先放在烟缸内。

第二节前厅部

大堂副理

情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说,对不起,里面的地毯沙发刚洗过,还未干。

情景二

当值起见,如有客人敬烟时

对不起,我不懂抽烟。

情景三

客人要在行李部寄存贵重物品,如笔记本电脑等

推荐到前台收银处

情景四

客人在订车时要求车费打折

如果宾客坚持,则向上级请示

情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起,我们的总统套房已经预订出去了。

情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药,则同意,如果是处方药,则要和医生联系,同时因是夜间,最好不要单独一人进入客人房间,可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时

可与当班经理取得联系,请示。

商场

情景一

当客人在买商品要求打折时,说,对不起,我们的商品已经是按最低价格来出售了,不能打折。

可说,对不起,我们的商品是明码标价的,同时电脑里的价格是固定。

情景二

当客人在商品要求挂帐时,而其不是有效签单人时,说,对不起,您不能挂帐。

对不起,如果您需要挂帐,请到前台收银办理相关挂帐手续,好吗?

情景三

当客人买泳装提出试穿时,我们说,对不起,我们的泳装时不能试穿的。

对不起,我们这里没有试衣间。

总机

情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机,手机时,说:很抱歉,先生/小姐,我们不方便告诉您***经理手机,如有需要,我可以为您留言,好吗?

对不起,***的号码没有留在总机,我可以帮您留言,找到***后,让他给您回电,好吗?

情景二

外线电话询问住店客人的房号时,我们说:很抱歉,我们不方便告诉您客人的房间号,我可以为您留言吗?

来电询问禁查询客人的姓名及房号时,我们说:对不起,先生/小姐,您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时,很抱歉,先生。小姐,关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待

情景一

客人预定了两间房间,却出示一张证件,我们则会说,先生,对不起,这样是不行的。

对不起,先生,一张证件,恐怕我们不能给您预定两间房。

情景二

有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡,我们则会说:先生,对不起,这样是不行的。

按酒店的相关程序,有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。

情景三

客人订了两间房间,但又要增加一间房,希望按原来的价格,我们会说:先生,对不起,如果您的传真未到,就不能按这个价格收取了。

先生,对不起,如果您的传真未到,我们是不能按这个价格收费,您可以先住进来,在

您退房前,若还未收到您的传真,那么,我们就按****的价格收取房费了,好吗?~

第三节管家部和其它部门

管家部

情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是(如火灾),可告之宾客,不准使用电梯上下楼。

这属突发事件,为宾客安全起见,给予说明拒绝不准使用原因,并介绍其它途径。

情景二

在日常工作中,在不允许参观的地方,如有宾客要参观,应礼貌地对客人说,对不起,这里是工作间,是不允许参观的。

可说,这是员工工作间,对不起,我们正在工作,不方便。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时,我们会说,不准在此方便。

对这种情况要提前发现,如果小孩已经在方便了,此时再说不准也没有用,而应该协助将其引导到客厕,并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说,您好,请问要找哪一位呢?若不是找人,则告诉说:对不起,这是办公区域,谢绝参观。

保安部

情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时,

参考中餐厅。

情景二

在楼层巡查,发现客人拿消防电话时

可说,对不起,这是消防电话,如果您需要打电话,请到商务中心或到您房间内打,好吗?

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时

先在旁边观察(尽量给宾客宽松环境)。由于一般多是小孩触摸,可告诉其家长或大人,提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行,可让宾客提供线索帮忙找停车证,同时与大堂副理联系,向宾客解释为了宾客的安全,敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况,要立即制止,对有严重损坏的,要有礼貌地请当事人进行记录,包括其相关证件。

前台收银

情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定,所有外币兑换须有相关证件,如果宾客在餐厅消费,没有其它货币,则可说代收作为抵押,等下次宾客拿来人民币后,再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时,会说,这是酒店不允许的。

对不起,我们的设备是固定的,不能移动。

情景三

当有些宾客在代为结账时,会要求我们多为其收取消费金额,继而将多余的部分给他,我们会说,这是不准这么做的。

对这种情况,如果是散客,可直接回绝,但如果是团队(或有关系的宾客),对方坚持的话,可请其与销售部联系。

课程名称:服务语言技巧

课程内容:讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的:理论知识与实际操作相结合,提高员工理论水平,将理论与实际工作相结合,提升员工素质。

培训员:

培训时间:

讲义:

酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客!

很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚……

情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时,服务人员会对宾客说,不好意思,我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时,会让服务人员陪吃饭或喝酒,这时服务人员会对宾客解释说:对不起,我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色,想带走一个作纪念,这时服务人员可能对宾客说:我们的餐具时不许带走的。

宾客觉得今天报纸内容很好,故而想将报纸带走,此时服务人员会说,先生,对不起,我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照,服务人员会说,先生,对不起,我们酒店不准到处拍照的。

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时,服务人员会说,先生,您好,我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分

情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌,影响乐队正常演出时,服务人员会说,对不起,酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

情景三

客人进入酒吧操作间时

情景四

当客人衣冠不整,进入酒吧时,服务人员会说,对不起,你不能进入餐厅。

情景五

客人要求提供不正当服务时

情景六

客人要求弹大堂钢琴时

西餐

情景一

很抱歉,这些外围是我们的营业范围,是不许随便坐的。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品(贝壳,小石头等)感兴趣,并问是否可以卖给他,此时可以对客人说,很抱歉,这是酒店的装饰品,是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来,想打包自助餐,我们可以委婉地说,先生,不好意思,酒店规定自助餐是不可以打包的,您看,您在这用餐好吗?

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的,为了不让餐具打破划伤客人的脚,如果有客人要求送餐到游泳池,我们可能跟客人说,为了客人的人身安全问题,我们酒店规定是不许(不准)送餐到游泳池的。

康体部

情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳,服务人员会说,对不起,没有大人在,不许到游泳池游泳。劝阻小孩,让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时,可能是觉得闷,想脱下救生衣,服务人员说,对不起,为了你的安全,您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时,不准游泳。

客人醉酒后,不准游泳。

情景五

客人坐游艇时,不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。

情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时,不许进入网球场。

情景七

客人适应按摩房时,要求我们提供色情场所及服务时

情景八

客人打台球时,不准一边吸烟,一边打球

第四节前厅部

大堂副理

情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

情景二

当值起见,如有客人敬烟时

情景三

客人要在行李部寄存贵重物品,如笔记本电脑等

情景四

客人在订车时要求车费打折

情景五

住店客人要求参观总统套房

情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时

商场

情景一

当客人在买商品要求打折时,说,对不起,我们的商品已经是按最低价格来出售了,不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时,而其不是有效签单人时,说,对不起,您不能挂帐。

情景三

当客人买泳装提出试穿时,我们说,对不起,我们的泳装时不能试穿的。

总机

情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机,手机时,说:很抱歉,先生/小姐,我们不方便告诉您***经理手机,如有需要,我可以为您留言,好吗?

情景二

外线电话询问住店客人的房号时,我们说:很抱歉,我们不方便告诉您客人的房间号,我可以为您留言吗?

来电询问禁查询客人的姓名及房号时,我们说:对不起,先生/小姐,您要找的客人不

住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的信息时,很抱歉,先生。小姐,关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待

情景一

客人预定了两间房间,却出示一张证件,我们则会说,先生,对不起,这样是不行的。

情景二

有时房间卫生没有清洁好,客人想先取房卡,我们则会说:先生,对不起,这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间,但又要增加一间房,希望按原来的价格,我们会说:先生,对不起,如果您的传真未到,就不能按这个价格收取了。

第五节管家部和其它部门

管家部

情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是(如火灾),可告之宾客,不准使用电梯上下楼。

情景二

在日常工作中,在不允许参观的地方,如有宾客要参观,应礼貌地对客人说,对不起,这里是工作间,是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时,我们会说,不准在此方便。

情景四

客人在办公区域参观时

保安部

情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时

情景二

在楼层巡查,发现客人拿消防电话时

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

前台收银

情景一

不准为非住店客人兑换外币。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时,会说,这是酒店不允许的。

情景三

当有些宾客在代为结账时,会要求我们多为其收取消费金额,继而将多余的部分给他,我们会说,这是不准这么做的。

酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容

酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义: 酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚…… 一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。 情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

酒店培训课程之餐厅服务员培训以及操作细则

酒店培训课程之餐厅服务员培训以及操作细则 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧是别离开,方便餐桌服侍有序。不要以为是小吃,在动作上有所待慢,要使客人觉得少量的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错误波及纠纷。 现将上菜注意事项分列如下: 1、前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜; 2、离开厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度 3、上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外: 4、领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。 5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外; 6、上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、碗时,要以四支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。 7、上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰巧相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾先主后之序进行。 8、热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤; 9、外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀叉,适其习惯与需要提供应用; 10、外籍客人吃中菜时,征求他们同意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象; 11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的; 12、一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟子的服务。 结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。 1、账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,切记不得将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。 2、结账注意事项: 1)、凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;

酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义: 酒店员工能否做到不对宾客说“不”?因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度,起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语,或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述,通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区,也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客,因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去,如看到宾客走向吧台时,服务人员就会说,先生/小姐,你要些什么?请注意,使用了“要”这个字,在某些程度上即使是很轻微,但有此嫌疑,宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答,这里将这些情景进行分析,籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时,服务人员会说:对不起,先生,不许把脚…… 一般宾客都接受劝告,在大堂有如此动作时要给予改正,而在餐厅则相对放松一些,可用如下方式:如宾客双目相视时,指一下宾客那只放在椅子上的脚,暗示其将脚步放下。 情景二:当宾客正在或想在餐厅打牌时,服务人员会说,对不起,先生(小姐),你们不可以在餐厅打牌,这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时,应让宾客打完这一局,给一些时间,但一旦宾客打完这一局,则应说(不可直面指责宾客在赌博):先生(小姐),我们康体部有专门的棋牌室,

那里环境不错,你们可以到那里玩,我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说,对不起,先生,这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情,而是强调宾客可以做的事情,那样会让宾客感到不高兴。可说,先生(小姐),对不起,这里是非吸烟区,您坐过这边来吸烟,好吗?因为非吸烟区没有烟缸,服务人员可拿着烟缸跟着宾客,委婉告知宾客,那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时,服务人员会说,先生,你好,在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候,“您好,先生(小姐),我可以帮忙吗?”并向宾客解释清楚,如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子,给来游泳的宾客造成不便,如可能会劝其离开游泳池,如果宾客坚持,则给宾客鞋套套住鞋,再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍,拖鞋进入酒店餐厅时,服务人员会说,小姐(先生),不好意思,我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲,自由自在,也希望酒店尽可能地提供这种享受,因此,酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时,服务人员会对宾客说,不好意思,我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的,又没有会议或要准备会议,可以不干涉宾客参观。如果会议

酒店员工培训技巧方案

酒店员工培训技巧

21世纪是“人才”的时代,拥有高素质的“人才”,就拥有成功,拥有明天。酒店业也不例外。因此,酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见,酒店培训的总体质量不,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨,希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能,它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否,不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧,课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中,培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 壹、准备阶段 做好充分的准备,是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行: 第壹,要了解、分析学员的基本情况,如存于哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。 第二,于了解学员情况的基础上,制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明,且明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,且尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即:授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。 第三,准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,且选择好培

2016年酒店服务技能培训总结

2016年酒店服务技能培训总结 2016年7月10日到8月20日,我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流,能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会,于我而言,收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅,感受颇深,学到了本专业的前沿知识,更新了自己的教学理念,开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃,在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富,下面将培训情况汇报如下: 一、聆听名师讲座,更新教育理念 在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做 精彩报告,他们以大量的教学经验与前沿信息,生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中,我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重 要战略地位,不能只埋头教书,要关注高职教育的战略动向,

更快地跟上教育发展的步伐;从余云峰教授的《信息化教学》讲座中,我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距,PPT、视频等已经成为传统教学手段,微课制作是我今后将要学习的一个方向;而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座,更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充,结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法,让我非常感动;专家教授们新颖的教育理念和教学方法,风趣的讲解,让长期困扰的一些问题得到了解答,使我茅塞顿开。通过学习,我进一步提高了自身的教育教学水平,进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位,以学生为中心,以就业为导向”的指导思想。 在今后的教学过程中,我将更新教学方法、教学理念及育人观念,把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校,我们在注重基础教育的同时,要狠抓技能训练,同时进一步加强校企合作。作为教师,我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想,更新传统的教学方法,使学生真正学到一技之长,使教学更贴近企业的需求,培养学生适应企业的能力,培养企业需要的人才。

酒店服务中的沟通技巧

酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候,当我在前台登记完毕后,我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言,他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生,我们会马上把毛巾送到您的房间,感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中,十次中肯定有一 次房间内会有一些问题,然后维修工人到来,毫无表情地看着我, 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的,排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要 有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”,就 是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”, 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”, 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。

酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人,要“善解人意” 要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生,您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说,不得对客人说“NO” 将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以 用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上就收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时,也要多向客人解释,避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问:“有房间吗?”,如果没有怎么说? “对不起,我们最后的两间保留房已经卖出去了,很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己,而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说:“如果我有什么地方没有说清楚,我可 以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚, 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好,避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之, 决不能嘲笑客人。

酒店员工培训技巧

21世纪是“人才”的时代,拥有高素质的“人才”,就拥有成功,拥有明天。酒店业也不例外。因此,酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一。就目前情况看,酒店培训的总体质量不,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先与酒店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作一探讨,希望能对酒店的培训工作起到一定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照一定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能,它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否,不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧,课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中,培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 一、准备阶段 做好充分的准备,是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行: 第一,要了解、分析学员的基本情况,如存在哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。 第二,在了解学员情况的基础上,制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和

先后顺序作出说明,并明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,并尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即:授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。 第三,准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,并选择好培训场地。 第四,根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义,以供学员参考之用。 二、开场介绍阶段 开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系,建立轻松和谐的课堂气氛;另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。如培训内容有哪些,培训时间多久,培训后在哪些方面能有所提高等等,从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半,培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作,具体的技巧有: 第一,明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性,在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训,培训以后对个人有什么好处,以便激发学员的学习自觉性和积极性。 第二,阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决酒店运行中存在的所有问题,一次培训确定一个主题,切实

(完整版)酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 (一)服务意识 西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面: 1、服务仪表 所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: (1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。 (3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。 (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到: (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

服务语言技巧

94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。具体如下:称呼语:小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐,阿姨、您好! 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语:谢谢、非常感谢。 应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、、、、、、)?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点: (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言; (2)不得模仿他人的语言,声调和谈话; (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; (4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

酒店员工培训方案

酒店员工培训方案1 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在

酒店语言沟通技巧.

酒店语言沟通技巧 随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。 为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉。我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。 一、掌握说的技巧 语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到(一言之有物,即说话力求有内容,有价值。有句话说:“与君一席谈,胜读十年书。”不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人。(二言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人。(三言之有礼,即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古 国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四言之有度,即说话要有分寸感。什么时候说,什么时候不该说,话应 说到什么程度,这都是很有讲究的。要注意沟通场合,沟通对象的变化。总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。 二、身体语言的沟通 酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

酒吧服务员培训心得

酒吧服务员培训心得 篇一:服务员实习小结为了提高我们的操作技能、培养职业能力,按照教学计划,我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排,xx年12月20号我们搭乘了去天津,实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰:“逝者如斯夫,不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般,飞速而逝,而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全,在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期,回首这将近半年的实习期,内心充满着激动,也让我有着无限的感慨。一、实习酒店简介大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面,地处十字路口,地理位置十分优越,人流量大。因大营镇是裘皮生产基地,有很多的南方客人,所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主,同时还开展了外卖经营。二、实习内容及过程 1、实践地点的选取:实践地点的选取,开始考虑到去一家民营企业做杂工,但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是:酒店服务员能够接触到更多的人,在这些人中大多数的人都是在不断变化的,同时在这些人中大多数人都是经商的,还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才,学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己,同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。 2、实习职位介绍:本人以担任传菜员及酒店服务员为主,同时协助点菜,同其他服务员送外卖,偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主,尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头,但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜,因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。阶段一:此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧,熟悉工作流程,力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。小结:通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力,认真的体会揣摩领班传授的技术要领,在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现,打断他的讲话这会是自讨没趣。阶段二(实战练习):继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感,开始彼此之间轻松交谈,可以自由发表个人见解,开始掌握各项工作的特点,主动性和灵活性增强,产生归属感——酒店是我家;依据本人来自农村,干活不怕苦不怕累的个性,酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快,逐渐受到老板的注意,受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。小结:度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来,尽量让工友和老板接受你的价值观,从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己,以免引起不必要的误解。篇二:酒店服务员实习总结在朋友的介绍下我来到了xx,得到要来xx学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了xx学习,刚开始是学习xx文化和理论课程,我很接受xx的文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本

酒店人对客沟通的“十个技巧”让你更受欢迎!

酒店人对客沟通的“十个技巧”让你更受欢迎! 酒店工作关键要与客人面对面打交道,与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精湛说话技巧,讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等,都是你创造性工作结果,从而让你名利双收。沟通是人生存很重要的一课,说话谁都会,但如何把话说得艺术?铭记以下十个法则↓↓↓ 1、掌握婉约的方式传递坏消息技巧:我们可能遇到麻烦。。。 你获得刚才不好信息,非常重要的流程砸了,如果立刻向客人通报报告这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力,可能会是一场一触即发的愤怒场面,甚至把气出在你头上。 此时,你应该以不带情绪起伏的声调,从容不迫地说,千万别慌慌张张,切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”套近乎语气,几乎是与你的客人结成统一战线或同盟,并肩作战,共同应对挑战。有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。

2、客人询问回答技巧:马上处理 冷静、迅速的做出这样的回答,会令客人直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工;相反,即使我们只是说“请稍等”,也是一种犹豫不决的态度,只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。 3、表现出赞美别人素质:您的主意真不错 员工丽丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计,并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计,脱口而出词句“您的主意真不错”! 要知道在这个人人都想争着出头的社会里,一个不妒嫉别人,忍让安分的人,会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。 4、说服客人同意技巧:这事没有您支持不行!

酒店服务意识管理培训

酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务语言技巧

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94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。具体如下:称呼语:小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐,阿姨、您好! 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语:谢谢、非常感谢。 应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事(我能为您做什么吗)需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢(需要,能够、、、、、、)请您、、、、好吗

基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点: (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言; (2)不得模仿他人的语言,声调和谈话; (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; (4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; (5)不讲过分的玩笑; (6)不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言; (7)不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (8)不讲有损酒店形象的语言。 作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。 1、有声语言沟通 (1)用语。用语言沟通的时候,同样一句话,你用了这种语气,或者用了另一种表达方式,可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。 (2)语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调,语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低,这样才能更好的为客人服务。 2、书面语言沟通

酒店服务员培训方案模板

Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly. 姓名:___________________ 单位:___________________ 时间:___________________ 酒店服务员培训方案

编号:FS-DY-89840 酒店服务员培训方案 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是: 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应

主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时

客房服务员对客服务技巧培训

工作行为规范系列 客房服务员对客服务技巧 培训 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-85989客房服务员对客服务技巧培训 Room attendant training on guest service skills 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 客房服务员对客服务技巧--三十六计 1、一名喝醉的客人,找不到自己的房间,又没有带任何证件,对此饭店应如何处理 答:(1)寻找这名客人同伴的帮助,与电脑核对无误后,送客人到房间。 (2)如果客人没有同伴,帮助客人找一个临时住所,如职工宿舍,并派保安人员照看。 (3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察; (4)待客人酒醒后,寻问客人房间号码等情况,并与电脑核对无误后送客人到房间。 2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反,在客人洗澡时将客人烫伤,对此饭店应如何处理

答:(1)首先安慰客人,然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊),随即向主管、经理汇报; (2)不见客人伤势,带上水果等到房间探候,并致歉。医疗费由店方承担。 (3)对客人在服务上给予特殊照顾。 (4)马上通知工程部对设备进行修理。 (5)做好事故发生记录,检查事故发生原因防止类似事故再次发生。 3、查退房时,如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》 答:(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因,保留好现场; (2)将此情况报大堂副理; (3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜; (4)客人同意赔偿后,客房服务员开出帐单让客人签字认可。 4、房间打扫的顺序 答:(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。 (2)若开房较紧张,次序灵活变动。

酒店服务意识培训

培训资料:酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全: 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生: 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬: 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效: 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管

舒适: 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1)酒店服务是重要的意识

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