我眼中的装维服务“四要素” ——中国电信陕西公司“为民服务我在行”优秀工作法巡讲稿之二

我眼中的装维服务“四要素”——中国电信陕西公司“为民服务我在行”优秀工作法巡讲

稿之二

2012年，南京分公司客户端装维中心围绕“为民服务、创先争优”主题，全力投入“用心装维”专项活动，通过加强工单管控、服务管控、数据管控，重点解决困扰装维服务的瓶颈问题，着力提升装维效率，提升装维外包管理水平，不断改善客户对电信装维服务的感知。

强化装维团队建设，稳定装维员工队伍。装维员工稳定性差、流失变数大始终是困扰装维服务的主要问题。2012年，结合光纤改造工程的实施，建立起建维一体化的装维“三支队伍”，对装维外包队伍全面加强FTTH装维技能培训，对平移割接队伍推进ADSL装维技能培训，使队伍之间在技能上相互补充、相互渗透，形成竞争互补关系，促进各支队伍主动加强内部管理，改善员工待遇，稳定自身队伍。各装维外包单位普遍实施了员工分等分级架构模式，体现高技能、老员工的价值，全面提升员工薪酬待遇水平。通过金、银牌装维能手选拔、优秀外包员工评选等工作，促进员工不断提高装维技能、提升服务水平。

强化装维工单管控，促进服务水平提升。装维中心紧盯“履约率、48小时竣工率、FTTH 障碍率、重复障碍率”四项关键指标，与客调中心协手联动，每日提取当天数据及清单，按单跟踪，逐单落实。装维中心通过现场管理员、集中管控组、中心支撑三个层面对短信推送、宽带测速、业务演示、自助排障软件安装等服务规范执行情况进行检查。中心设立的工单集中管控组，每日跟踪、分析、通报超时工单、异常工单、用户要求的缓装工单、无资源工单、超3天障碍工单等，抽检超时工单安抚客户、夜间报障联系客户执行状况，通过强有力地工单管控，减少部分因装维人员不规范操作引起客户不满的因素。

强化内部升级支撑，帮助一线解除困扰。装维中心在公司相关部门的全力支持下，逐步推进解决装维服务界面、光纤接入使用问题、宽带上下行速率解释口径、甲乙种用户移机操作等装维员工难以处理的问题，提供了重单、废单、无资源工单、用户联系方式错误、地址错误工单、需要物业配合处理等问题处理路径。在公司服务部的指导下，基本理清了装维环节服务的职责范围，减轻了长期以来装维一线承接的无效工作量，如核资源、核地址、核性质投诉处理等，帮助装维一线集中精力关注装移机、修障工单的及时处理，进而提高装维工作效率。

规范装维操作行为，降低客户投诉风险。针对宽带、iTV安装后容易引起的客户争议，规范了宽带、iTV装移机在用户现场报竣工的操作规程，一方面通过现场报竣工，适时检查装维人员执行测速、业务演示等行为；另一方通过立即回访用户，掌握装维人员的服务规范、操作规范执行状况，从而降低客户对电信服务、宽带及iTV产品质量的投诉风险。

加强客户投诉处理，严查装维服务责任。自今年1月起，装维中心在各区域班组设置专职投诉处理人的基础上，又安排专人对所有到岗投诉工单进行支局确认、责任分析，解决了客服系统存在的投诉工单无法定位到支局，无法定位到外包单位的问题。每周，装维中心均发出投诉工单到岗情况，提取投诉案例，通过每周装维外包例会进行通报及点评。依据逐件核查结果，每月提出的责任性考核意见均落实到位。仅4月份，在公司判责考核外，装维中心实施的投诉考核达到33件，考核覆盖中心员工、外包单位。此外，装维中心每日通报到岗投诉工单处理时长、重复工单、一次完结率、及时率数据及清单，每月对重复派单、重复投诉责任性问题实施外包单位、装维中心员工绩效考核，从而全面提高各层面的投诉工单处理管控责任，提高投诉处理质量。

通过一系列前置、后续的装维服务管理、投诉工单处理，装维服务状况得以提高，4月份58188次装移机回访中客户不满意仅为0.3%，9553次修障回访，客户不满意为1.2%。到岗投诉工单中，按六级目录统计，包含装维环节协办的资源、流程、退单、用户不认可等问

题在内，5月份催装催修问题、网速慢问题投诉处理量同比分别下降28%；包含用户存在疑问（如使用路由器等）、多环节故障等形成的障碍修复质量、障碍频繁发生装维环节主办、协办投诉处理量同比下降13%；包含用户要求超范围服务而无法解释认可在内的服务态度类投诉处理量同比下降3%。（客户端装维中心）