设备工程监理基础及相关知识_第九章第三节设备工程监理服务的分析与改进_2012年版

1、( )是指监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。

A:过程质量测量

B:能力质量测量

C:结果质量测量

D:绩效质量测量

答案:B

解析:能力质量测量的概念：监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。

2、( )直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。

A:过程测量

B:服务能力

C:绩效测量

D:质量指数

答案:B

解析:服务能力直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。

3、在监理服务顾客满意度测量模勿中，关于各变量之间的关系，下列叙述不正确的—项是( )。

A:顾客期望与顾客满意度呈负相关

B:顾客感知与顾客满意度呈正相关

C:顾客满意度与顾客报怨呈正相关

D:顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案:C

4、( )是指监理服务执行者在提供服务过程中的行为未达到服务规划要求。

A:认知差距

B:服务规划差距

C:服务感知差距

D:服务提供差距

答案:D

5、设备工程监理服务的分析共分五个步骤，其中第二步是：列出各调查测评表中，实际测量值最好和最不好的( )个问题(要素)。

A:1～3

B:3～5

C:2～4

D:4～6

答案:B

6、监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的( )进行测量。

A:过程控制能力

B:专业技术能力

C:协调管理能力

D:监督管理能力

E:附加服务能力

答案:B,C,D,E

解析:监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。

7、认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。

A:从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确

B:对服务规划的管理不善，对监理人员的行为规范不够

C:从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确

D:负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确

E:对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解

答案:A,C,D,E

解析:认知差距是指设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能有：(1)从市场调研和顾客需求分析中得到信息不准确；(2)从市场调研和顾客需求分析中得到信息是准确的，但理解不准确；(3)负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确；(4)对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解。