质量管理论文
擦亮品质管理的“眼睛”
编者按：咨询顾问H应邀到一家五金厂开展品管咨询。主管品质的M经理诉说了他的烦恼：公司对来料铜片进行了严格品质控制，确保没有问题，可是，在成品中还是发现少量不合格。其实，品质的控制，不止是对来料，需要贯穿于全程。
咨询顾问H应邀到一家五金厂开展品管咨询。
在交流的过程中，五金厂主管品质的M经理对H顾问说：“为了控制来料铜片的品质，厂里专门买了硬度计检测铜片的硬度。”让M经理不理解的是，每一卷铜片都通过了IQC硬度检测，但在车间加工过程中，还是发现少量的铜片硬度不合格。
“刚开始，我们认为可能是整卷中铜片硬度不均匀造成的。但经多次分析，一卷铜片的硬度并没有明显的差异, 不过”，M经理补充说：“虽然铜片硬度异常出现的次数并不多，但很难捕捉到它的规律。”
抽样方法的不足
仔细查看了五金厂车间记录的有关异常铜片的历史数据，H顾问并没有发现什么明显的问题。他又要来了IQC 的来料检查记录。他注意到，对来料铜片的测试抽样，每卷只进行了一次。
H顾问就此问题询问了IQC主管。IQC主管的说法很简单，他们只是从每一卷来料中，随机剪下一块进行硬度测量，每片测量一次。“如果结果在规定的范围内就接受；如果超标，我们就再测量两次，然后根据结果确定是接受，还是拒收。”
抽样检查是工厂中来料品质确认的一般做法。但是，五金厂的抽样方法有两个不足：其一，抽取的样本容量太小；其二，对抽样数据的处理和利用，属于“就事论事”式的，无法反映来料品质变化的趋势。“第二个不足是严重的”，H顾问这样对M经理说。
“找出次品”并非关键
“测量一次显然样本不足”，H顾问解释说，“孤立数据是无法进行数据分析的。”
但是，H顾问认为，增加抽样次数，比如测量3次，虽然是可以做到的，“但关键是对抽样数据的后续处理和分析”。H顾问认为这是个思路问题。
原来五金厂的做法，仅仅满足于“找出次品”，不合格就拒收。但是，“次品可以拒绝，产生次品的生产过程却无法引起足够的重视”，H顾问说，“这才是品管的关键”。
H顾问的意思是说，测量结果其实可以告诉人们更多的信息，而不是简单地把它当作“接受或拒绝”的理由。“事实上，即便检测结果‘正常’，也可能供货商的工艺参数已经出现了‘漂移’，只是你没有发现罢了”，H顾问的话让M经理有点暗自吃惊。
M经理承认，H顾问的话点出了他最担心的事情。发现一次不合格、两次不合格，表面上看好象是偶然事件。但是，有没有办法让这些抽样检测数据，“说明更多的问题呢”，M经理问。比如说，让这些数据对供货商一段时间以来的“铜片质量稳定性”做出预测，“这样我们就更主动一些了”。
与H顾问交流的成果是丰富的。M经理渐渐理解了H顾问说了好几遍的SPC（统计过程控制）的意思。如果眼睛只盯着供货商发来的货有没有“次品”，这其实不是品管的正确含义。“品质管理，需要从关注孤立的产品，转移到关注制造这个产品的生产过程”，从H顾问那里，M经理知道了一个新的说法，叫“工序能力”。
质量是制造出来的
H顾问与M经理的讨论有了更多的内容。“没错，以前我们每个样本只测量一次，一方面很容易导致误判，另一方面根本无法预计所谓‘不合格产品’是否会再次发生“，M经理明白了H顾问所说的“过程控制”和制造商的“工序能力”，更应该是品管经理关注的问题。
良好的制造工序能力，将确保产品的品质保持在合理的水平上。“次品”的产生并非是孤立的事件。可能有两种导致“次品”出现的原因，一种是制造过程的工艺参数发生了漂移，另一种则是测量体系出了问题，即对合格产品给出“误判”。
“质量是制造出来的，说的就是这个意思”，H顾问说，“实际上有更好的控制方案可以采用，这个在品质管理中叫做SPC方法，即统计过程控制。”
通过合理选择抽样检测的样本容量，利用SPC控制图的方法，可以很方便地通过X平均值与极差R控制图，对产品品质的变动趋势和测量体系的稳定性做出评估。H顾问向M经理具体介绍了SPC方法。
这种方法，虽然在抽样检测中，还是使用传统的测量方法，但不同的是SPC对数据的处理过程。H顾问用计算图表向W经理说明，首先我们可以通过历史数据对供应商制造过程的工序能力（Cpk）做出判断：“如果工序能力小于1，就必须要求供应商改善品质；如果工序能力大于1.33，就认为供应商的制造铜片品质良好，可以选为
长期供应商。”
然后对工序能力足够好的供应商应用SPC控制图。X平均值代表每一次来料的硬度，如果X平均值控制图出现超出控制界线或与控制图异常判定规则相符的情况，有可能供应商的产品品质发生了变异，应及时通知供应商对来料进行改善，并要求供应商提供相应的原因分析、对策报告。
此外，R控制图则表示测量数据间的最小差异。如果R控制图出现异常，表明测量系统有问题，应立即进行测量系统分析，找出原因、进行改善。
(本文作者：6σ品质网(https://www.360docs.net/doc/df2906578.html, )咨询顾问龙天)
重视工序能力
品管大师朱兰（Joseph H.Juran）曾说过:“21世纪是质量的世纪”，质量是产品的灵魂。1924年美国品管大师休哈特（Shewhart）发明的SPC（统计过程控制，Statistical Process Control）方法，是为世界先进制造企业广泛采用的品管方法，并且被纳入了QS9000质量体系标准。
SPC方法的实质，是对生产过程工艺参数的持续记录和分析。它通过图表的形式，实时监控生产过程中关键的质量参数，及时判定生产过程是否发生变异或者漂移,进而提示制造者及时采取改进措施，把质量隐患消灭在萌芽状态。
在生产过程中，产品的工艺参数波动是不可避免的。波动分为两种：正常波动和异常波动。正常波动是偶然性原因（不可避免因素）造成的。它对产品质量影响较小，在技术上难以消除，在经济上也不值得消除。异常波动是由系统原因（异常因素）造成的。它对产品质量影响很大，可以采取措施避免和消除。
与单纯地判定产品质量好坏的抽样检测不同，SPC关注的是制造过程的工序能力。实施SPC能够为企业提高产品品质、降低成本、减少返工和浪费、提高劳动生产率、增强企业核心竞争力、赢得客户满意。
传统的SPC系统中，原始数据是手工抄录，然后人工计算、打点描图的。在很多企业管理人员印象中，SPC 意味着大量的报表、复杂的计算、繁琐的打点描图,是一件耗时耗力的工作。
随着信息系统在企业的普及应用，SPC的推广和使用已经非常便捷。在高速度、大规模、重复性自动化生产的制造型企业里，SPC系统已更多通过数据采集设备自动进行数据采集，实时传输到计算控制中心。SPC方法将随着企业信息化的普及，获得越来越广泛的应用。
我国质量现状
长期以来，我国仍没有摆脱高投入、高消耗、高污染、低质量、低效益的通病。上世纪50年代，日本刚开始向美国出口商品时，MADE IN JAPAN和今天的MADE IN CHINA一样，是质量低劣的代名词。当时日本产的1美元一件的衬衣被美国的商店放在最便宜的货架上，高档的货架上全是10美元一件的美国和欧洲的产品。日本的服装制造商开始思考：为什么同样的衬衣日本产的只值1美元，而美国和欧洲产的却值10美元？日本厂商买来了各种高级衬衣，开始研究，10年后，日本产的衬衣放在了高档衬衣的货架上，便宜货架上已看不到日本货的踪迹。而我们中国在上世纪80年代就开始向美国出口1美元衬衣，可是到20多年后的现在还在卖1美元衬衣，而且有继续卖下去的趋势。中国人总是安于现状，只要1美元衬衣能够卖得出去，就一直做下去，缺乏积极对产品质量进行革新的进取精神。中国引进了上百条彩电生产线，每个工厂引进生产线后就试图一劳永逸地永远生产下去，不准备进行任何改进，不进行任何积极的措施对其进行先进的质量管理。由于彩电这样的家电更新换代很快，一种型号的产品寿命只有1到2年，所以中国家电企业的平均寿命只有2年左右。中国企业的寿命往往和其所生产产品的寿命一样长。
目前中国产品无法与日本产品相比，人家的质量好价格便宜。现在有人又提出抵制日货的倡议，可是这些人却没有想一想中国人为什么要买日本货。如果中国的产品比日本产品质量好价格便宜，根本不用抵制，日货就会自然消失。中国人只会号召大家不买日本货，却想不出如何使中国的产品超过日本产品。试问我们现在有自己的民族产业吗? 几个合资的汽车流水线也许是我们现在最大的骄傲了! 可人家只是把自己的二类产品拿来中国, 其顶尖的技术, 我们恐怕永远也学不会! 美国现在是中国小商品的集散地, 这有什么可骄傲的！中国的这些低档次产品哪怕占据了美国欧洲所有的市场, 中国也不会成为一个经济强国。我们如果没有自己的独到的和质量过硬的高附加值产品, 我们永远也不可能有和发达国家工业竞争的能力, 我们所能做到的只是成为发达国家的一个产品加工和原材料基地而已! 成为一个发达国家将自己的环境污染问题转移的一个填埋场！
二战以前的日本产品质量低劣，当时东洋货是质量低劣的同义词，战后的日本经过30年的努力，使产品质量跃居世界前列。日本的经济振兴就是从抓质量开始的。上世纪50年代，日本从美国引进了质量管理。日本青出于蓝而胜于蓝，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理。早在上世纪80年代，我国企业试图从传统的质量管理阶段，跨过统计质量控制阶段，直接进入全面质量管理阶段，20多年过去了，许多企业质量管理基本上还处在传统的质量管理阶段，许多企业将统计报表看成统计技术的应用。因此可以说全面质量管理在我国并没有达到预期的目的，甚至可以说是失败的。
从质量控制角度分析，大家知道，在3σ控制方式下，过程均值无偏离不合格品率为0.27%，过程偏离1.5σ的不合格品率为6.6807%（即66807ppm），而过程偏离1.5σ在现有技术条件下是无法减小的。在6σ控制下，过程均值无偏离不合格率为0.002ppm，过程偏离1.5σ
的不合格品率为3.4ppm。目前我国许多企业还没有将3σ作为控制标准，相当多的标准规程仅以1.645σ作为控制标准，在1.645σ控制下，过程均值无偏离不合格品率为5%，过程偏离1.5σ的不合格品率为44.24%，此时不合格品几乎占到产品总数的一半!因此，现在我们的企业只有通过严格的检验，控制不合格产品的出厂，而国外企业早已将6σ作为控制目标，目前人家仅是控制过程的波动，取消了对产品的检验。就此一项，我国造成的损失是惊人的，因此对我国的质量工程师们来说，用任重道远一词是恰如其分的。
质量诊断
提到质量，直至目前我国仍有许多老总认为，不就是增设质量部门，增加检验人员，购买检验设备，所有这些都是为了应付上级质量管理部门，或者为了应付ISO9000族的认证。其实这是一个极其严重的错误认识。
作为一名质量工程师，首先要有敏锐的眼光，能透过极普通的现象，看到它的本质。当看到一份检验报告时，不能单单地看其合格与不合格的结论，而是应该从他们提供的检验报告中的数据推测其质量管理水平。如抗压强度是某产品的一个重要指标，在该产品的国家标准中要求10块样本平均值大于10.0MPa，最小值大于7.5MPa，而在某单位提供的检验资料中，平均值为10.8MPa，最小值为8.0MPa，由此我们可以估计出该产品的抗压强度的过程能力指数低于0.75，表明该产品技术管理能力很差，作为质量工程师完全可以拒绝使用该单位的产品，建议该单位对此采取必要的技术措施，提高过程能力指数，以保证产品质量。
作为质量工程师其次要用自己的知识让企业使用3等的零部件生产出一等的产品，也就是说要用尽可能低的成本，生产出价值尽可能高的产品。日本的质量专家田口博土对质量的定义是：所谓质量，是指产品上市后给社会带来的总损失最小。由功能本身所产生的损失除外。田口将质量定义为产品上市后所产生的三部分损失之和
质量=功能波动的损失+使用成本+弊害项目的损失
成本=材料费+加工费+管理费+弊害项目的损失
总损失=质量+成本
弊害项目的损失是指产品在生产和使用过程中产生的噪音、粉尘、对环境的破坏等等的污染方面给社会带来的损失。
要使总损失最小就要求质量和成本的总损失最小，换言之：就是提高质量(减少质量损失)，降低成本。提高质量，降低成本。此话说起来容易，做起来却很难。比如说，我们的企业都有许多质量检验资料，这些资料只是企业产品质量检验记录，企业以此为依据对产品的合格与否作出评定。目前我们的许多企业所能做的仅是此而已。其实这是一个极大的浪费。作为一名合格的质量工程师，我们应该充分有效地使用这些数据来对生产过程进行诊断，达到对生产进行控制。
抽样检验
抽样检验是利用所抽取的样本对产品或过程进行检验，对这批产品的质量进行评估，以便对这批产品作出合格与否，能否接收的判断。经过抽样检验判为合格的批，不等于该批中所有产品都合格；经过抽样检验判为不合格的批，不等于该批中所有产品都不合格。
抽样检验适用于：
①破坏性检查验收，如产品的寿命、材料的强度检验。
②被测对象是流程性材料，如钢水化验、整盘钢材的检验。
③希望节省检验费用和时间。
抽样检验方案必须进行评估。评估时要考虑检验费用，生产方风险和使用方风险系数。
田口对质量的定义
所谓质量，是指产品上市后给予社会带来的损失。由功能本身所产生的损失除外。田口将质量定义为产品上市后所产生的三部分损失之和
质量=功能波动的损失+使用成本+弊害项目的损失
成本=材料费+加工费+管理费+弊害项目的损失
总损失=质量+成本
要使总损失最小就要求质量和成本的总损失最小，换言之：就是提高质量(减少质量损失)，降低成本。
美日企业质量管理特色
美国：强调程序化、规范化
美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波·里奇奖4个阶段，这里重点阐述马克姆波·里奇奖的定点超越。
20世纪80年代，日本产品因物美价廉大举进军美国市场，这对美国企业触动很大，决心学习日本企业质量管理的成功经验。正是在这样的背景下，美国政府决定设立一个国家质量大奖。1987年，美国颁发马克姆·波里奇国家质量奖，该奖主要适用于3类企业：一是制造业，二是服务业(依据销售额判定)，三是小型企业(雇员小于500人)。评奖标准很严，每类企业每年最多有2个获奖者。
马克姆·波里奇奖的核心是定点超越，分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。
自颁发马克姆·波里奇奖后，美国企业纷纷比照马克姆·波里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。20世纪90年代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优势，马克姆·波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之一。
日本：强调自主、主动
20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词，当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是，到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，人们在探讨：日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么?
日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华·戴明。1951年，日本设立戴明国家质量奖。该奖主要面向日本国内的制造企业，评奖标准非常严格，获奖企业每年最多1～2名；日本国内称戴明奖为“企业诺贝尔奖”。
戴明的质量管理思想集中体现在PDCA(P-- plan，计划；D--do，执行；C--check，检查；A-act，处理)循环上：
1、计划阶段；看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。
2、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据。
3、检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否
吻合。
4、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个
循环。
PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。
戴明的质量管理思想对日本企业影响很大，日本企业纷纷使用PDCA循环自己找问题，然后改进产品质量。经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。
美日特色的比较
戴明循环强调自主、主动管理，即立足于企业内部；详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，特点是自我超越。
马克姆·波里奇奖强调程序化管理、重视量化指标，即立足于企业外部，把本企业的业绩与同行最优秀企业的业绩进行对比，找出差距以寻求改进，特点是定点超越。
事实上，日、美企业都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企业通过戴明循环，与自己比较，找出存在的问题，然后自我超越；美国企业则通过与优秀企业比较以发现差距，然后定点超越。最后，日、美企业在质量管理方面都取得了成功。
为何日、美企业质量管理的方式天壤之别、却得到了同样的结果?这源于东、西方
不同的文化背景：日本企业根植于东方文化，深受中国儒家思想的影响，强调“自觉”、“修为”，敢于“舍生取义”，故他们自己和自己比较，就能发现差距，然后进行改进；美国企业属于西方文化范畴，强调制度的作用，自己的问题自己很难发现，只有通过别人监督才能发现自己身上的问题，故要和优秀企业比较才能找出差距，然后定点超越。
启示
20世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场。在这种形势下，质量管理专家们提出了全面质量管理的思想，内容如下：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
可见，全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实可行的质量管理计划。
戴明循环强调自主管理、主动管理，而美国人恰恰缺乏主动性，因此戴明的质量管理思想开始在美国企业实施时遭到了冷遇。但是，日本人深受东方文化的影响，富有主动性，自己与自己比较，就能发现问题，因此戴明的质量管理思想非常适合日本企业，日本企业运用PDCA循环取得了产品质量的飞跃进步。
美国企业认为，自己的问题自己很难发现，如何发现自己的问题?通过别人监督。
马克姆·波里奇奖的定点超越适合美国企业特点，一个企业要想取得进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最优秀企业的业绩进行对比，以发现差距，然后实施改进。
应该说，日、美企业都重视学习，只是学习的方法不同。日本企业通过自我批评实现自我，而戴明循环是自我批评的重要手段。美国企业认为，学习的内在动力产生于强大的外部竞争压力，如何感受这种强大的外部竞争压力?通过他人批评，而马克姆·波
里奇奖的定点超越则是倾听他人批评的重要途径。
总之，日本企业，通过戴明循环实现了“自我批评”；美国企业，通过马克姆·波
里奇的定点超越实现宁“他人批评”。通过“批评和自我批评”，美、日企业都赢得了
很高的质量信誉
品質管理
二、品质管理
1、做好品质要有三要：
1、要下定决心：
上至最高管理者，下至每一个基层员工，都要下定决心，提升品质。
2、要教育训练：
有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行：
全体动员,进行品质活动。
2、几位国际品管大师及《日本工业规格》对品质管理归纳的结论为：
1、品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2、品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
3、品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。
4、品质管制体系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
5、品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足客户之需要。
3、如何管理品质：
1、重视制度，实旋标准化：
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并制订品管部门工作职责及運作系统。
2、重视执行：
品质管理涵盖4个步骤：
1、制定品质标准
2、检验与标准是否一致
3、采取矫正措施并追踪效果
4、修订新标准
3、重视分析：
近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用，企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。
4、重视不断的改善：
品质管制在于三个层次：
1、品质开发
2、品质维持
3、品质突破
5、重视教育训练：
品质管制之成败在于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方能凑效。
6、常用改善循环：
常用PDCA循环改善（P：计划D：执行C：改善A：查核）
7、执行5S活动：（整理、整顿、清扫、清洁、素养）
5S是养成好习惯，革除草率，建立“讲究”的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生产成本的先决条件。
8、高层主管的重视；
4、防止不良品的要决：
1、稳定的作业人员
2、良好的教育训练
3、建立标准化
4、消除环境乱象
5、品质统计
6、稳定供应商
5、善用QC七大手法：
1、柏拉圖:
定义：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
作用：在现场众多的不良问题中，找出关键的前几名，以便决定今后管理工作的重点。
2、因果图：
定义：用树状结构画出因果关系图。
作用：将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。3、散布图：
定义：以点的形式在坐标系上画出两个对应变量之间的内在关系的图。
作用：用于确认两个变量之间是否存在某种内在关系，有助于判明原因真假。
4、直方图：
定义：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分析的数据量画出柱子状的图。
作用：弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5、检查表：
定义：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法。
作用：简便、直观地反映数据的分布情况。
6、层别法：
定义：按某一线索对数据进行分门别类、统计的方法。
作用：寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7、控制图：
定义：用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列表。
作用：A：可以判定品质是处于稳定的状态还是处于异常状态。
B：可以确认不良对策是否有效。
C：可用作日常品质维持管理的重要工具。
新QC七大手法为：1、系统图，2、亲和图，3、关联图，4、箭条图，
5、矩阵图，
6、PDPC法，
7、矩阵数据解析法
6、AQL抽样标准：
从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测定以后，以其结果与判定基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样计划。
本公司采用方案为：MIL-STD-105D II
7、品管各工作职责：
1、IQC：进料检验；
2、IPQC：制程巡检；
3、QA：出货抽查，品质稽核，客户抱怨处理；
4、QE：品质工程师；
5、SQC：统计品管；
8、FQC：制程在线检查；
9、内审员: 内审员全称叫内部质量审核员，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核由经过培训的有资格的内审员来执行审核任务。所以，凡是推行ISO9000的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任。
8、管理者代表："管理者代表"这一职位名称是ISO9000标准的专用名词，它特指推行ISO9000的组织中主管质量管理体系的高层管理人员。按照ISO9000标准的规定，管理者代表，除了其原有职责外还具有如下三个职责和权限（参照ISO/DIS 9001标准）：
1.确保质量管理体系得到建立和保持；
2.向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进"以客户为中心"意识的形成；
此外，管理者代表的职责可包括质量管理体系有关事宜的外部联络。
8、质量方面术语和定义：
质量：产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。
质量控制：为达到质量要求而采取的作业技术和活动。
质量保证：为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。
质量方针：由公司的最高管理者正式颁存布的总质量宗旨和目标。
质量管理：制定和实施质量方针的管理职能，是公司全而管理职能的一个方面。
质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。
9、公司各个环节怎样做好质量工作：
(一、质量管理、检验
1.主要工作内容为对产品质量进行检验把关。贯彻预防为主的质量管理原则。
2.制定各类质量标准，检查执行情况。
3.制定质量管理方案和实施计划，组织、协调并监促该计划的完成。
4.清查客户抱怨事件的质量原因，检查各种制度的执行情况。
5.参与设计方案审查、工艺审查及试制鉴定工作，进行可靠性管理。
6.评价产品质量，进行质量管理教育。收集客户对产品质量的意见，根据质量情报，对产品质量作出评价。
7.做好质量管理中的各项记录工作，规定其保管方法和年限，指定专人妥善保管。
8.制定相应的产品质量检验标准，减少因人而异而出现的检验失误。
9.为提高检验效率并保证检验工作的质量，开发新的检验工具，或采用先进设备进行檢验。妥善保管檢验工具，测量仪器。
10.进行工序检验。包括首件、巡回和檢验站檢验，随进统计不合格数，及进查明原因，迅速反馈给各有关部门。
11.对原材料、外购件进行接收检验，查验各类合格证明和檢验凭证。
12.出厂检验。主要是性能、安全性和外观性检验。
(二、产品开发、技术
1.收集和分析技术情报和质量信息。
2.对市场现有产品、消费偏好和需求进行分析，找出公司产品之不足之处。
3.在设计中采用标准原材料、零部件，确定设计、制图、工艺标准公差和视觉检查标准。
4.采用先进的设计方法，进行安全性、可靠性、价值工程分析。
5.对新技术、新材料先行试验，对样机、样品进行实验室和现场试验使用。
6.形成设计、评审、更改设计和程序和规范。
7.设计审查与工艺验证，对样机进行鉴定。
8.进行工序能力研究，充分利用现有设备。
9.编制可行的原材料、零部件及装配工序计划，向操作工人提供详细的作业指导书。
10.设计、制造或购买特殊生产及檢验、测理设备。
11.新产品、老产品改进首轮试生产，调整工序计划，之后才能正式投入生产。
12.保管技术文件。对产品图纸、工艺规程妥善保管。发放、回收、修改、销毁技术文件，应按规定程序进行。
(三、采购
1.选择最佳供应商与外协单位，确保供应质量、数量和服务，价格较低。
2.在供货合同中列明所有质量要求。
3.考查供应商质量管理工作状况，可驻厂进行质量监督或抽查。
4.催促履约，对进货进行检测，上报不合格品情况，与供商品交涉退货、索赔。
(四、制造
1.生产监督和检验，在各关键阶段对产品进行测试。
2.实施工序控制。通过各种方法，判断工序质量是否符合标准，质量数据的波动是否合理，工序是否处于稳定状态等。出现偏离标准或异常状况时，应查找原因，采取措施。
3.维护生产和试验设备，检查各种仪器。
4.标注原材料和产品，使之可追溯。
5.预防不合格品的产生，查明出现原因，采取改进措施，对措施实施效果进行研究。
6.管好在制品，督促作业者对加工件实行自检。落实“不合格品不流入下道工序”的规则。
(五、业务
1.记录顾客订货合同或购买中的所有要求，尽量满足之。
2.负责从发运、收货、存贮、拆包、安装、调试及售后服务一系列工作，保证各环节的产品和服务质量。必要时对产品功能进行试验。
3.考虑运输方式和周期对产品质量的影响。
4.注意产品证书随同货物发出，有关用户服务卡回收立档。
5.对顾客提供技术服务和纠正使用缺陷。
6.收集用户反馈意见，受理用户投诉。
(六、仓储
1.各类物料按储存备件，分区隔离存放。仓储要求和警示张贴于库区和物料上。
2.未经许可人员，不得进入仓储区。
3.采取适当措施，调节通风、采光、温度、湿度等保存物料，定期极查盘点，及进发现受损品并上报处理。
4.建立严密的收、发货程序，按先进先出发货。
（七、动力
1.负责制定设备动计划，制定设备更新计划，进行日常维护、保养设备。
2.保证设备运转处于良好状态。
注：其他部门的质量管理职责和任务根据公司生产经营特点制定。
10、总结：
品质管理不是那一个部门或那一个人的责任，而是公司所有成员的共同责任，需要明白的是：品质是生产出来的，而不是检验出来的；要从每一个小小的环节都要去考虑，综合起来才能做好整个产品的品质，要懂得：下一工序就是客户的道理。
11、每个员工怎样配合公司做好品质：
a）较强的反应能力与思维能力；
b）明白下一工序就是客户；
c）按规范标准作业；
d）做好自主检验；
e）异常现象及时上报；
f）设备工具、检测仪器正确使用及维护保养；
g）物料管制与周围环境整理；
h）热爱工作，有高度责任心；
在九十年代的全球经济战中，企业界认识到如今的顾客不会凑合接受“不错”的产品。他们因此投入巨额资金和大量时间，用于学习质量知识、培训员工的全面质量管理技能。在此过程中，企业往往彻底地改变了自己的运作方式。
说来奇怪，有两个互相矛盾的质量管理流派：克罗斯比（Philip B.Crosby）派和已故的戴明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之处，但本质相异、互不相容。
它们都强调产品质量和服务质量的重要性；对于错误，重在预防而不是纠正；提高质量可以降低成本。也一致同意：质量主要是管理人员的责任；恰当管理员工比投资技术更重要。戴明的质量管理哲学归纳为十四条；克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。
克罗斯比的14步质量改进方案：
1．最高管理层必须明确对质量的态度。
2．务必由部门经理组成团队，监督质量改进。
3．必须针对各个质量环节定出适当的衡量办法，以利于找出改进余地。
4．至关重要的一点是，确定改善哪些方面收益最高。
5．必须提高员工的质量意识。
6．问题应在主管一级解决，或者上交给管理层。
7．应当成立质量缺陷特别委员会。
8．各管理层都必须接受培训，做到在实施质量方案过程中各司己责。
9．设立零缺陷日，提醒员工公司采用了新的绩效标准。
10．人人必须给自己和所在小组设定改进目标。
1l．应当鼓励员工向答理层反映妨碍他们做到无缺陷的任何问题。
12．必须对达到目标并且工作态度优异者予以公开的、非物质的奖励。
13．专职质管人员和质量改进团队的负责人应定期碰面，切磋经验，讨论问题，交流看法。
14．为强调质量改进永无止境，整个方案（1一13步）务必重复操作。
戴明学说的14点概要：
1．设立坚定不移的目标。
2．不断改进生产和服务的各个系统。
3．取消量化目标和定额。
4，去除恐惧感。
5．设立领导制。
6．终止以金钱为主的奖励措施。
7．打破部门之间的壁垒。
8．实行在岗培训。
9．取消每年一度的打分或评定制度。
10．制定强有力的教育和自我完善计划。
11．抛开口号和劝诫。
12．不再依赖大量检查。
13．采用“不能容忍低质量”的新哲学。
14．在最高管理层创立实现转变的组织结构。
矛盾在哪里？只有走得近，才能看得清。
各有千秋
ITT前任经理克罗斯比1979年出版的《质量免费）（QualityisFree）一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷概念。尽管有人会反驳说，人还无完人呢。克罗斯比却确信可实现零缺陷，只要领导有方就能促使工人达此理想目标。
实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰，在有高层领导参加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。
克罗斯比的十四步质量改进方案涉及到：理解质量成本；把它作为一项管理工具；培训主管树立零缺陷标准。
戴明30年代在WesternElectric公司开始搞质量管理，50年代应邀到日本，培训实业家采用统计方法提高产品质量。
戴明对“改善工作态度是提高质量的关键”的提法不屑一顾，他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来，85％以上的质量问题是由企业的体制，即经营方式造成的。想靠鼓励或威逼工人提高
生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处，提高质量的真正潜力在于改变工作规则、提供培训、购买优质原料，以及改进管理人员所能控制的其它方面。
戴明由顾客入手，提出不仅必须使顾客满意，还必须让顾客高兴。要做到这一点，管理人员务必消除工作环境中的恐惧感，让员工自由交流想法。接下来，培训经理和员工学习统计过程控制，这是一种分析和改善体制的办法。
戴明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天在同一时间到站，误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外，到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助于提高准点率。必须改变的是运行体系本身，这就需要分析，包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。
互不相容
是否该象克罗斯比所言那样，培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标？还是用戴明方式，培训员工去改善体制？为什么不把二者加以综合？
要得出结论，你必须明确哪种方法更适于提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键，一会儿又说运行机制是质量的关键，他们会认为你头脑混乱。这么说没错，原因是：
在戴明看来，仅凭民工积极主动就期望实现零缺陷，那是妄想。员工再怎么努力也超越不了体制的固有限度。克罗斯比则认为自然误差说毫无根据。
克罗斯比建议，公司应当利用奖励、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式，时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对待。他认为没必要搞什么统计，员工应该齐心协力去发掘并消除产生问题的根源。
戴明对此的看法是，告示、口号、仪式之类浪费时间不说，还是对员工智力的一种侮辱。因为他们明明知道积极的态度无助于列车正点，甚至对找出晚点原因也于事无补。戴明还认为，离了统计过程控制，员工就很难追究出问题的根源，反而很可能因为对自己也糊里糊涂的系统瞎折腾而帮倒忙。
现在你分清了这两种质量学说的区别所在，就应该进一步深入：
首先，了解采用过不同质量方法的公司的情况。与他们联系，弄清楚他们在实施过程中的得失。
其次，再多看点有关这两种方法的资料。别只是聘个顾问，就把什么问题都交给他。应该花时间去阅读和思考质量问题，与其它公司谈谈他们的质量计划。然后，按你自己的计划开始干吧。
两个流派
克罗斯比的《质量免费》（QualityisFree，NewAmericanLibrary，1979）阐释了其十四步方案的各个步骤。他还著有QualityWithoutTears（McGraw－Hill,1984）和Let'sTalkQuality
（McGraw-Hill,1989）等书。
MaryWaIton所著《戴明式管理方法》（The Deming Management Method;Dodd，Mead & Co.，1979）是戴明学说的概论。欲深入了解，可参阅Rafael Aguayo所著Dr．Deming：The American Who Taught the Japanese About Quality（Fire side，1990）一书。
全面质量管理--论文.doc
论全面质量管理 摘要：质量是企业生存和发展的第一要素,质量水平的高低,反映了一个企业的综合实力,质量问题是影响企业发展的重要因素,在激烈的市场竞争中,应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。论文主要以全面质量管理原则为主要内容，介绍了全面质量管理的概念、原则，举例叙述了全面质量管理的原则，阐述了全面质量管理的意义以及企业实行全面质量管理的原因，介绍了全面质量管理理论在现代企业管理中所带来的启示。 关键词：全面质量管理定义原则意义启示 序言最近通过媒体揭露了很多企业的违法违规行为，这不仅危害了消费者的权利，也给现代企业管理带来了新的思考与启示。为此本人对20世纪40年代提出的全面质量管理理论进行了论述，以此从全面质量管理理论方向提出了对现代企业管理的启示。论文首先阐述了全面质量管理的概念，其次，以现代企业为例，重点讲述了全面质量管理的原则，最后论述了全面质量管理理论带给现代企业的启示。提出要以顾客为中心，提高企业的服务能力，不做违法违规的事情，以顾客的需求为出发点才能为企业的长远发展提供强大的后盾；要注意系统管理，提高企业的管理效率、管理质量。 1、全面质量管理的定义 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
浅论工程质量管理毕业论文
试论工程质量管理毕业 论文 目录 中文摘要 (Ⅰ) 1.引言 (1) 2. 建设工程质量含义 (1) 3.工程常见的质量问题 (1) 4.工程质量问题分析 (2) 5.0工程质量管理措施 (3) 5.1工程质量控制 (3) 5.1.1工期是保证质量的前提 (3) 5.1.2建立健全质量保证体系 (3) 5.1.3严格按照施工组织设计施工 (3) 5.1.4控制施工工序 (3) 5.1.5抓好施工现场的管理 (4) 5.1.6把握关键环节，控制工程质量 (4) 5.1.7严把工程验收关 (4) 5.1.8注重资料的收集与整理 (4) 5.2 对施工中的劳动力进行施工技术培训 (5) 5.3材料管理 (5) 5.3.1材料的计划管理 (5) 5.3.2材料的采购与进场验收 (6) 5.3.3材料的储存与保管 (6) 5.3.4材料的使用监督 (6) 5.3.5要大力开展节约材料的活动 (6) 5.4建议 (6) 5.4.1加强学习，提高自身的素质 (6) 5.4.2自觉接受检查 (6) 5.4.3积极参与工程质量检查与验收 (7) 6.0工程事例 (7) 6.1.质量事故分析 (7) 6.1.1裂纹原因分析 (7)
6.1.2温度应力分析 (8) 6.2防止裂纹的措施 (8) 6.2.1控制温度 (8) 6.2.2改善约束条件 (9) 6.2.3从施工质量防止 (9) 6.2.4使用减水防裂剂 (10) 6.3混凝土的早期养护 (10) 6.4管理措施 (11) 7.0总结 (11) 参考文献 (12)
1.引言 施工质量是建筑工程的生命，也是社会关注的热点。随着我国国民经济持续高速增长，基建投资项目的不断增加，建筑施工队伍和建材生产企业也随之大量发展。但由于对施工质量未能进行有效地管理，重大工程质量事故时有发生，给国家和人民的生命财产造成重大的损失和危害，也给社会带来消极影响。因此，为了保证工程质量，在施工过程中必须对工程进行严格的质量管理，这对统筹建筑施工全过程、推动企业的技术进步和优化建筑施工管理都将起到重要作用。 2.建设工程质量含义 建设工程项目的质量是指工程的使用价值及其属性，是一个综合性的指标，体现合同中明确提出的，以及隐含的需要与要求的功能。包括如下几个方面： 1.工程投产运行后，所产生的产品（或服务）的质量，运行的安全性和稳定性。 2.所使用的材料、设备、工艺、结构的质量以及他们的耐久性和整个工程的寿命。 3.工程的其他方面，如造型美观、与环境协调以及可维护性和可检查性等。 3.工程常见的质量问题 目前，在建筑工程质量控制过程中还存在着许多问题，使质量管理的措施不能到位，质量控制不够严格，具体表现在以下几个方面： 1.坚持质量第一、顾客第一的质量方针并未落到实处。百年大计，质量第一， 这是我们非常熟悉的口号，但在具体的落实过程中，真正做到的可以说并不 多。 2.以人为核心的管理体系并未真正落到实处。全面质量管理是质量管理的最高 阶段，强调的是全员的、全过程的质量管理，但以往的质量管理体系并没有 从系统的质量管理的方面去调动每一个人员的责任心，从而真正激发施工企 业的每一个职工来关心质量。
全面质量管理基本知识复习题
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
工商企业管理的论文范文2篇
工商企业管理的论文文2篇 工商企业管理的论文文一：工商管理实践教学的对策建议 一、工商管理专业实践教学培养体系的现行问题 1.缺乏系统性思考 目前，许多院校的实践教学体系改革研究成果多是集中于实践教学形式的研究，并没有从专业人才方案的制订、教学管理的创新等角度进行系统性思考和研究，因此无法从根本上解决实践教学体系的构建问题。 2.缺乏特色定位 许多应用型本科院校办学特色仅体现在文案上，而在该专业的课程设置、实践教学环节、理论和实践教学大纲等方面与学术型高校并没有本质的区别，培养的学生能力趋同。 3.参与实践教学积极性不高 一方面，许多一线教师为了增加收入，将主要精力投入在研究课题、撰写论文等方面，而对实践教学缺乏热情和动力。另一方面，高校学生大多缺乏对企业营运过程的深入了解，加之认识实习和生产实习的流于形式，学生参与实践教学活动的意愿不高。 4.缺乏全面系统的校外实践教学资源 目前，许多高校通过校企实习协议建立实习教学基地、聘请企业管理人员担任实习指导教师、鼓励青年教师深入企业一线进行锻炼来构建校外实践教学资源。但是，由于管理规的企业很难
有时间和精力去协助学校进行实习教学、企业人员对该专业学生的知识储备缺乏了解、青年教师的工资收入水平偏低等原因导致了实践教学资源的匮乏。同时，各个高校对实践教学环节质量的考核评价虽有相关标准，但在执行过程中多流于形式。基于上述问题，必须重新构建工商管理专业的实践教学培养体系。 二、构建工商管理专业实践教学培养体系的对策与建议 全面构建工商管理专业实践教学培养体系，其目的应该是为学生提供相对全面、持续的实践能力培养平台，提高学生提出、分析和解决实际问题的能力，树立以“专业实践应用能力”为中心的评价理念，不断培养学生的团队协作精神与创业意识，为用人单位选择毕业学生提供基本素质与专业技能的评价结果。为此，高等院校在工商管理专业实践教学的培养体系构建于实施过程中，必须从以下几方面加以考虑: 1.转变观念，提高实践教学的在专业人才培养中的地位 学校各级部门和人员应充分意识到:实践教学培养体系对培养特色鲜明、实践应用能力突出的工商管理专业学生至关重要。从社会对该专业毕业生的信息反馈来看，学校对该专业学生在实践教学环节的训练与社会要求相去甚远，导致了毕业生岗位技能不突出。要改变这种局面，学校领导必须在对待工商管理专业实践教学方面进行观念更新。 (1)将实践教学培养体系置于专业培养方案的中心位置。长期以来，该专业的实践教学培养体系一直处于边缘位置，许多学校领导也仅仅将该专业的实训实践教学视为“机房+软件”、“企业参观+外发传单”的教学模式，势必造成对该专业实践教学培养体系
服务质量与管理论文
营造服务文化，建设企业未来 班级：11017 学号：110501704 姓名：史俊微 服务文化是什么，也许大多数人对服务文化还没有任何概念。在我们享受服务的时候，我们也许只关注了服务人员对我们的服务态度与服务内容。在我们成为服务人员的时候，我们可能也会注重于服务的态度与内容，这些都是具体化的，可实际操作的。可服务文化呢，它是一种理念，一种价值取向，它包含方方面面。首先，我们来看看服务文化的具体解释。 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。 1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。 2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。 3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。 4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。 5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。 6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位 那么，如何营造服务文化，让服务文化中的理念成为企业服务质量与服务形象提升的法宝呢。 首先，需要了解客户对企业的服务需求与对我们服务的满意程度，所以企业需要做一个规范的客户满意度调查。在互联网上，我们可以随时搜索出肯德基，麦当劳，华莱士，必胜客等一些快餐产品的客户满意度的调查报告。可想而知，客户满意度调查是众多餐饮企业改善服务质量，保留老顾客，吸引新顾客的一种重要手段。这也是对现有的无形的服务文化评估的手段之一。除了顾客的满意度，还有什么是服务文化评估的手段呢，那就是内部满意度的调查。在企业中，如果员工对自己企业有诸多不满，他就不可能真心实意的为企业工作，而企业就不能形成一个很好的服务理念。假如肯德基的员工都是每天工作十几个小时，且工资很低，员工对这种工作极不满意，那又怎么能很好的服务于顾客。除此重要的两项内容，对服务文化的评估还包括服务能力的调查。酒店里的员工几乎不会有能力去做一些IT行业的服务，他们的能力决定着企业的服务质量，也是服务文化的重要组成部分。在总结完这几个方面后，做一个服务文化调研报告，确定服务文化建设的方向。 接着，企业就正式进入服务文化的设计，其核心内容就是本企业的服务理念。
高等院校本科毕业论文质量管理分析研究
高等院校本科毕业论文质量管理分析研究 高等院校本科毕业论文质量管理分析研究关键词：分析研究,高等院校,毕业论文,质量管理,本科 高等院校本科毕业论文质量管理分析研究介绍：1.引言。 高等院校本科毕业论文的质量直接反映了学生的综合素质和 学校的教学质量，其目的在于巩固学生所学理论知识，培养独立 分析问题、解决问题的科研创新能力。本科毕业论文在整个教学 过程中占到四分之一的时间，占用学时最长，在教学工作中占据 重要地位。 20世纪末，为满足社会发展和对高等人才的需求 高等院校本科毕业论文质量管理分析研究详情： 1. 引言。 高等院校本科毕业论文的质量直接反映了学生的综合素质和 学校的教学质量，其目的在于巩固学生所学理论知识，培养独立 分析问题、解决问题的科研创新能力。本科毕业论文在整个教学 过程中占到四分之一的时间，占用学时最长，在教学工作中占据 重要地位。 20 世纪末，为满足社会发展和对高等人才的需求，国家做出了大力发展高等教育，扩大高校招生规模的重要决定。自 1999年扩招以来，高等教育规模呈指数型增长，短短十几年时间，从原 来不到 700 万人，到现在已经突破 3000 万人。可以说，中国的
高等教育已经实现了从精英化时代向大众化时代的巨大转变。然而，教学质量却一直跟不上教育规模增长的速度。 本人从事经济管理专业教学管理工作多年，对教学工作的各个环节都非常熟悉，深刻认识到本科毕业论文的重要性，其不但是教学计划中最重要的实践性教学环节，还是衡量教学水平的重要标准，同时又是学生毕业与学士学位资格认证的重要依据。所以，本科毕业论文的质量是非常值得重视的问题。从事教学管理工作多年，本人十分了解本科毕业论文撰写的流程以及存在的问题，并对提高毕业论文质量做过一些研究，希望通过本课题的研究，能探索出一种科学、合理的论文质量管理方法，为学校本科毕业论文质量的提升起到一定的积极作用。 2. 研究综述。 自 20 世纪八十年代以来，本科毕业论文质量呈下降趋势，如何提高毕业论文质量成为重要的研究课题。我国对本科毕业论文质量管理的研究始于上世纪 90 年代，经过 20 多年的研究，本科毕业论文质量管理研究取得了很大的发展。综合目前的研究成果，大致分为以下三类。 第一类是静态质量管理，主要是对论文的结果进行质量管理，包括形式质量管理、内在质量管理和答辩质量管理三种形式[1].2.1 形式质量是对论文的语言文字、结构层次以及科学性、规范性、可读性方面所做的要求，是一篇论文最直观的质量特征；2.2 内在质量指选题和成果价值的好坏；2.3 答辩质量反映
酒店服务质量管理论文
酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例： 案例一（来自到到网）
“最差的酒店”2011-3-30点评 酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。 案例反思： 从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大 案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评 进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。
浅析全面质量管理毕业论文.docx
毕 业 论 文 题 目: 浅析全面质量管理浅析全面质量管理 院系名称：院系名称：经管系专业班级：工商质检（专业班级：工商质检（二）学生姓名：学生姓名：学号： 指导教师：指导教师：学校名称：学校名称：河南质量工程学院 2010 年 12 月 29 日 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 摘要 随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美” 转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。产品质 量管理应是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而 是生产出来的”所以说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证 产品质量的检验合格。全面质量管理强调动态质量，始终不断地寻求改进，但 是它没有规范化、没有统一的标准。因此，企业实施全面质量管理能否成功，关键是要深刻领悟全面质量管理的内涵，根据本企业的具体情况，制定出切实 可行的实施计划。 关键词：全面质量管理关键词 核心 存在的问题
影响因素 1 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 Abstract With the increasingly rich products, most product has a buyer's market, people buy goods is more and more captious; Meanwhile people life level also increased quickly, buy goods from the standard gradually to "affordable" price "transformation. In this macro environment, enterprise to long survive, must grasp the good quality of products. Product quality management of production process should be comprehensive tracking management. As the "product quality is not inspection to come out of, but production comes out" say so, only making goods production every link of quality management, ability assures product quality inspection qualified. Total quality management emphasizes dynamic quality, always constantly seeking to improve, but it has no standardized, no unified standard. Therefore, the enterprise implementation of total quality management can succeed, the key is to a profound comprehension of total quality management connotation, according to the specific circumstances of our enterprise and formulate feasible implementation plan. Keywords：Total quality management core problems Influence factors ： 2 河南质量工程职业学院毕业论文河南质量工程职业学院毕业论文毕业 目录 摘要··································································································································· 1 1 绪论·································································································································· 4 2 全面质量管理的内容···································································
公司质量管理优势的文章
皓宇公司核心优势之一：严格的质量管理 “品牌是旗帜、品质是旗杆”，品牌竞争力的提升，在价格竞争、广告竞争、质量竞争中——质量竞争已成为企业品牌竞争中的核心竞争力，迄今为止世界上所有名牌的“成名”之路，都离不开完美无缺的质量，完美无缺的产品无一不是经过了精益求精的质量管理过程而产生的, 皓宇公司的成功秘诀就在于全 体职工树立起的强烈质量意识—“质量就是皓宇公司的生命”。 “上下同欲者胜”—全面的质量管理 军队打仗有两个基本条件，第一：战略方针要正确；第二：将帅得力，队伍过硬； 1、战略方针：董事长朱云成创业时就给公司制定了发展战略：“创建一个牌子”；当在公司资金最困难的时候，曾拒绝了大批无售后的加工贴牌订单。皓宇公司不能为了眼前的利益，而改变做品牌的决心。 2、将帅的选拨：公司副总经理徐善义在招聘中层干部时曾说过一句话“没
有质量意识的管理人员一律不得录用”；在管理中说的最多的一句话是“管理人员在工作中体现出质量意识差的，直接免职”。 3、上下同欲：企业的所有部门质量工作分工明确，建有标准化的质量控制流程，市场部及客服部（关注顾客，带回顾客的需求）——技术部及质控部（持续改进，满足顾客需要）——生产部及设备部（全员参与，现场改善）——采购部、计划部、物流、仓储、人资等部门全力配合； 正是皓宇公司的管理团队，组织了全员共同参与质量管理，才做出了让顾客完全满意的品牌轮胎。 “改善无止境”——有效的绩效管理体系 所有企业都是通过持续改进，实现员工从平庸→优秀→卓越的过程，皓宇公司也不例外，不断地自我完善、自我修炼。 1、激励机制：由质控部每月从质量提升专项资金中，抽取1——2万元 用于以下几个项目的奖励《员工合理化质量改善奖励》《月度QC 小组成果奖励》《质量问题预防奖励》《月度质量排名奖励》《年度 技术能手奖励》等，让每名员工都有提升、改善的动力。 2、责任追究制：2015年全钢事业部新下发了《三包返回胎责任追究制度》 和《管理人员三包返回胎终身问责制度》，明确了岗位职责与个人 的改进方向，特别是管理人员；公司给高层设定的月度KPI（关键 质量指标）绩效考核中，质量指标（三包返回胎、质量合格率）占 到了总绩效的60%，中层以下的KPI指标中，质量占的比例更大。 3、绩效成果：通过近5年的努力，各部门在对质量问题不断地关注、 改进中，2015年上半年同比2014年质量指标提升了1个点，三包 返回率下降了0.8个点，仅2015年8月份质量改善提升成果就有
全面质量管理内容和特点
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。
培训质量管理制度
培训质量管理制度 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 一、为保证驾驶员培训质量，筑起预防交通事故的第一道防线，特制定本制度，本制度由质量部负责实施。 二、培训质量考核要遵守公平、公正、公开的原则。培训质量管理要坚持严格、周密、细致、准确的管理原则。 三、教学部应根据《教学大纲》制定教学计划，教学计划应明确教学项目、教学目标、教学方法、教学手段、教学内容以及教员配备情况。 四、教练员要以《教学大纲》、《教学计划》为指导，结合交通部规定的统编教材编制教案，经教学部审核后进行教学。确保《教学大纲》能够落到实处。 五、教学部要建立学时计算机管理系统，使用ic 培训计时卡，确保每个学员的培训学时，对于达不到规定学时学习的学员，主管教学的负责人不能签发下一科目的培训通知单。 六、质量部应建立查课制度，对教学计划和内容进行落实检查。
七、教员部应针对教练员教学过程中出现的共性问题，每年定期举行教练员培训（轮训），使好的教学方法、教学经验得以推广，提高师资水平，保障培训质量。 八、质量部应对教练员的培训质量进行考核： （1）对每一个学员的每一个学习阶段进行考核； （2）对每一个教练员所带学员的结业考试合格率进行考核； （3）对每一个教练员所带学员的驾驶证考试合格率进行考核。 九、质量部应根据教练员单期培训质量的量化考核分值对教练员单期培训质量进行评估。分为“优、良、合格、不合格”四个等级。即：优：d≥95分，良：95＞d≥90分，合格：90＞d≥85分，不合格：d＜85分；并依据此分值创建教练员培训质量排行榜。 十、对周期性考核不合格的学员，质量部应通知教学部对该学员本周期所学的内容进行重新培训。对拒不参加重新培训的学员，教学部应将该学员移交学员部，劝其退学。 十一、教练员所带学员在周期考核中，有20%以上不合格，质量部应及时通知教学部停止该教练员执教，教员部应及时查找原因，并对该教练员进行离岗
浅谈商品质量管理论文
浅谈商品质量管理论文 贵州民族大学商学院 13级市场营销一班 姓名：石宗圣 学号：201309030013 摘要：近年来商品质量越来越得到大家的关注，良好的质量管理百利而无一害，本篇论文主要谈及的是质量管理的定义与目的，重要意义，发展方向以及如何进行质量管理 关键词：质量管理质量水平高质量产品发展方向TOM QA QB QC ISO9001质量保证体系全面质量管理 正文： 近几年来，产品质量问题频频发生。小事如，在淘宝上买到假货等，大事如，全民震惊的地沟油事件；上海质监局抽查发现四个品牌食品质量问题严重；石家庄三鹿奶粉事件等等都暗示着社会各界，产品质量问题要高度重视，因为这时时刻刻威胁到人们的生命安全。所以我们很有必要去了解关于质量管理方面的相关知识，严格控制监督产品的质量。 一、质量管理的定义与目的： 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。二、质量管理的重要意义： 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。 从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求
企业质量管理论文
谈企业的全面质量管理 摘要：全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。本文讨论了全面质量管理在企业中的应用及五粮越发展之路。 关键词：全面质量管理，企业，应用，五粮液 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。1、全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。 1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。 1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。 1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保
质量管理方面的论文
质量管理方面的论文 [摘要] 文章阐述了加强建筑工程质量管理的必要性，分析了建筑工程质量管理存在的问题，提出了加强建筑工程质量管理的对策。 [关键词] 建筑工程质量；质量管理；问题；对策 建筑业是我国的基础产业之一，它的健康运转直接关系到国民经济的持续发展。近年来，随着市场经济在我国的逐步建立和完善，建筑业也得到了空前的发展。建筑业在快速发展的同时也暴露出许多问题，建筑工程质量管理工作成为业内和全社会普遍关注的热点问题。如何规范建筑企业管理，切实提高工程质量，是建筑工程管理工作中值得研究的课题。 一、加强建筑工程质量管理的必要性 1.工程质量关系到整个社会的公众利益和公共安全 建筑工程质量的形成是伴随着整个建筑程序而产生的，从可行性研究到建设方案的决策阶段都对工程质量产生重大影响，建筑工程质量管理问题可以出现在从立项到竣工验收交付使用的每一个环节。如宁波大桥的坍塌事故，就是由于设计质量不合格造成的；九江城区长江大堤决口，则是因为在施工中偷工减料，使用伪劣建筑材料而造成的。可见，建筑工程质量的优劣，直接关系到整个社会的公众利益和公共安全。 2.工程质量是建筑企业生存和发展的保障 随着社会主义市场经济的不断发展，企业间的竞争日趋激烈，以质量求生存，以质量求信誉已成为企业的共识。无数的事例表明，一个施工企业乃至项目所完成的工程质量好坏，将会严重的影响到企业的日后发展。不注重施工质量管理，不着力打造企业品牌，就不可能赢得市场，企业最终被市场所淘汰。 3.工程质量是国家经济建设效益的基础 工程质量的优劣，直接影响国家经济建设的速度，工程质量差本身就是最大的浪费。低劣的质量一方面需要大幅度增加返修、加固、补强等人工、机械、材料、能源的消耗，另一方面还将给用户增加使用过程中的维修、改造费用，同时，低劣的质量必然缩短工程的使用寿命，使用户遭受经济损失。因此，质量问题直接影响着我国经济建设的速度，把质量管理放在头等重要的位置是刻不容缓的当务之急。
全面质量管理原理、特点与意义
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
酒店服务质量的论文
酒店服务质量管理 课程论文 维也纳酒店服务质量 院 (系)：管理学院 专业：酒店管理 学号：Z10051204 Z10051202 Z10051216 Z10051227 姓名：王靖坤林雅蓉 蔡梦林志辉 2012年 5 月 21 日
第一章、酒店背景介绍 维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音 乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星 体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世 界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国 的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。 集团简介 维也纳酒店现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。 发展里程碑 ◆1993年维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业； ◆2005年维也纳酒店集团成立； ◆2005年美食宫餐饮有限公司成立； ◆2006年维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡； ◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通； ◆2006.4 维也纳官方网站正式开通； ◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊； ◆2006年维也纳酒店管理学院成立； ◆2006年维也纳3好酒店（连锁）成立； ◆2007年维也纳开通网上预订； ◆2007年启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）； ◆2007.7 维也纳党支部成立； ◆2008年推出特许加盟的扩张模式； ◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟； ◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；
集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳
全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和