工程公司员工礼仪规范手册

员工礼仪规范手册employee etiquette manual

xx上海工程局有限公司第三分公司

序言

礼仪是一种规范，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来，以建立社会和谐关系、维系人际秩序为目的行为准则。

随着分公司近几年经营规模的不断扩大，经营领域不断拓展，社会接触面越来越广、影响越来越大，每一位员工的言谈举止、待人接物是否合乎礼仪的要求，在很大程度上影响着外界对分公司的认知和评价，成为企业软实力的重要体现。

为了进一步规范分公司员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进分公司内和谐人际关系的发展并推进良好社会风气的形成，整体提升分公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立分公司良好的企业外部形象。分公司综合办通过学习借鉴、总结提炼编写了这本《员工礼仪规范手册》，旨在普及广大员工应知应会的日常礼仪常识，同时倡导广大员工学礼仪，讲规范，重行为，树形象，为三分公司的提速发展，共筑美好的明天。

目录

一、形象礼仪------------------（1-5）

二、语言礼仪------------------（5-8）

三、会务礼仪-----------------（8-10）

四、宴请礼仪-----------------（11-14）

五、拜访礼仪-----------------（14-16）

六、迎检礼仪-----------------（16-21）

从现在开始---培养良好的习惯

一、形象礼仪

形象是人的内在和外在的综合体现。良好的形象反映着一个人的修养和审美观，是其交际活动的有力武器。一个注重形象的人不仅能给他人留下美好的印象，也更容易赢得他人的信赖。

（一）仪表：

1.仪容要求：

2.着装要求：

3.工装要求：

（二）仪态

工作中大家应注意自已的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出分公司员工的工作态度和精神风貌。

1.站姿。男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。

①头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。

②肩平。双肩放松，稍沉，后展。

③身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。

④腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。

⑤双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两

侧，男士握手背，女士握四指，尽量不露大拇指。

⑥重心在全脚掌上。

2.坐姿。男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。

①落座时，神态应从容自如缓身下坐，起身时亦要缓身轻起，动作不可急躁。

②坐下后身体应保持正直，落座后身体要稳，不能前俯后仰。

③目光应平视对方表示尊重，不能东张西望；双手则可自然地一搭（扶手）一放，或交握放于腿上。

④双腿放置上男女略有不同。男士可正坐，双膝微开一拳头左右，但不可大开，以免显得粗俗和傲慢。而女士一般则双膝收拢放置，小腿并靠侧放或前后微交叉，脚尖点地。

⑤坐定后，不能抖腿、跷脚，或在位置上转动、挪动座椅等。

3.行姿。男士行姿要求阳刚稳重，女士行姿要求轻快敏捷。

①上体保持规范站姿要求。

②重心与脚步同时向前。

③走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。

④摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看肘关节前后不过自已的身体前后沿。

⑤步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长

度。

⑥速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。

4.手势。

5.微笑。

微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在社交场合中，初次见面时，给对方一个微笑，可以让对方感受到你的友好，从而无形中拉近了彼此的距离，消除了约束感。在日常工作中，同事间的微笑可以促进彼此之间关系的融洽。在各种场合中恰如其分地运用微笑，也是迈向成功交往的第一步。怎样才能做到得体、适度、适宜地微笑呢？我们需要

把握两点：一是微笑时应该落落大方，给人以充满自信的感觉。二是正式的场合中，笑容要适度，既不可无节制地放声大笑干扰别人，也不可遮遮掩掩，让别人尴尬。

二、语言礼仪

人们见面时会用不同的表达方式来向对方致意，但是在各种场合通过语言表达也有一定的规则，我们可以参照以下几点，从而避免失礼。

（一）打招呼

1.近距离相遇。要和对方有一个目光交流，微笑地寒暄一下，相互问候。

2.远距离相遇，但都看到彼此。这时千万不要大老远喊着别人的名字，这样会影响到他人，双方都会觉得尴尬。此时，可以隔着人群以微笑点头示意，对方也会心领神会地微笑点头回礼。碰面后，如果双方想要进一步交谈，可以要相遇后往边上靠拢，避开行人，不要在往来的人流中挡道攀谈。

3.遇到熟人，但他有同伴随行。可以先简单地介绍一下双方，然后再与熟人寒暄。寒暄应当适可而止，不应把同伴晾在一边大谈特谈。如欲叙旧，可另约时间和地点。

（二）称谓的选择和使用

1.可以称呼对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。

2.可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以

及某某领导，也就是直接称呼他的职务。

（三）介绍

1.当你想主动结交某位人物时，可以找一个双方都认识的朋友为你们引见，安全而保险，不用担心被对方拒绝和轻视，还可以加深对方对你的信任感。当朋友为你引见后，当然还需要你主动做自我介绍，主动握手或点头示意表示友善。

2.当你作为第三方给别人做介绍时，要注意应按照一定的顺序进行介绍。介绍时应按照“尊者居后”的原则，即先把年轻的介绍给年长的，先把下属介绍给领导，先把男士介绍给女士，以示尊重，这个叫做“尊者具有优先了解权”。

3.当双方没有人引见时，这时要主动做自我介绍。介绍包括：公司名称、职位、姓名，同时给对方一个自我介绍的机会。

（四）共乘电梯

先按电梯，让领导、长者、客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对领导、长者、客人礼貌地说：“请进”！进入电梯后，按下领导、长者、客人要去的楼层数，侧身面对领导、长者、客人。如无旁人，可略做寒暄，如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”领导、长者、客人走出电梯后，自

已立即步出电梯，在左前方引导方向。

（五）迎接访客最常用的语言

1.当客人进入办公室，应主动起身打招呼，主动让座或沏茶。

2.“您好！请问您找谁？”

3.“您好！请问您有什么需要我帮助的吗？”

4.“您好！请问您是哪个单位的？”

5.“您好！请问我能为你做点什么吗？”

6.“您别客气，应该的。”

7.“您走好，再见！”

8.“您慢走，祝一路平安！”

（六）其他注意事项

1.当客人进入办公室时，只顾自已埋头做事，头也不抬；或者看到了，也装作没看到。

2.一副爱理不理的样子。“你找谁？就在这等着吧。”语气生硬，这会让访客觉得很不舒服。

3.没有耐心。“说什么？大声一点，听不清楚。”你这么不耐烦，会使企业形象大打折扣。别人会认为，这家企业的人都没有礼貌，态度冷淡。

4.身体背对着访客讲话。有的人用臀部向着人家，然后才转过脸来问：“什么事情？”这种动作很不礼貌，是失礼的。

5.访客进了办公室不予理睬，继续和同事打闹嬉戏，把到访者晾在一边。这是很不礼貌的行为。

6.其他。看报纸、看杂志、一直打哈欠，这些动作都是不雅观的。拿着电话一直聊天，客人来了用手势让人家等一下；或者双手抱胸，生硬地说：“有什么事吗？从那边走。那边，你不认识啊？”这些都是极其不礼貌的行为。

三、会务礼仪

（一）内部会议

1.对会议组织者来说，从制订计划开始，直到会议结束，都要认真细致。首先做好充分准备。准备的内容包括：确定会议主题、会议报告及主要文字材料、参加会议人员的范围、开会的时间地点、会议议程等，不开无准备的会议。其次拟发会议通知。会议通知应写明开会时间、地点、会议主题及到会人员等内容。会议通知应提前一定的时间发出，以便使参会人员能有所准备。第三，安排好会场。会场的布置要和会议的内容相称。如是中型以上会议，对会标、主席台坐序、席卡、音响、投影、饮水等都要逐项落实到位，灯光、音响设备等要认真进行测试。第四，在会议进行中，要注意及时发现问题，及时采取措施。

2.对会议主持人来说，发言时间简明扼要，围绕主题，突出主题，点到为止，切忌罗嗦，注意把握会场气氛；要始终把握好会议主题，勿使讨论或发言离题太远；注意掌握会

议时间，不使会议拖长。

3.对会议发言人或报告人来说，对发言的内容要认真准备，对重要报告应提前演练，切忌临场想到哪里就说到哪里；发言应遵守秩序，不要打断他人的发言；发言或报告结束时，应向到会人员表示感谢。

4.对会议参加者来说，除了要遵守会议的一般礼仪外，重要的是必须遵守会议纪律，如按时到会、认真听取发言、不交头接耳、关掉手机或设置静音状态等；如需提前离会，应征得有关人员同意方可离去。

（二）会见会议

1.迎候。陪同人员（或接待人员）引导客人按时到达会议场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎接，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。

2.就座。按职位高低请客人相继落座正确位置（一般靠近门的一方为下座，远离门的一方为上座）。

3.会议座次。

（1）以长方形桌子为例，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。（正门）

客方主方

（2）以正门为准，主人坐于背门一侧，客人应面向正门。

（正门）

注：A为客方席，B为主方席。

4.会议主席台座次安排

（1）主席台必须排座次、放席卡，以便领导同志对号入座，避免上台后互相谦让。

（2）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。

（3）如有临时变化，应及时调整座次、席卡，防止主席台上出现席卡差错或领导空缺。

（4）还要注意认真填写席卡，谨防将来宾名字打错。

注：领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置。

注：领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。

四、宴请礼仪

设宴请客一般显得比较正式、隆重，能够表达主方的感谢、欢迎、庆贺等诚意。安排宴请需要精心策划和准备。规模太大容易造成铺张浪费，规模太小反而失礼。

（一）确定宴请类型、规格。组织举行宴请活动，首先应当根据主客双方的身份、关系来确定宴请的类型、规格。

（二）确定宴请人员名单。即被邀请的范围、被邀请的人员，以及主方有哪些人员出面作陪。一般而言，主客双方身份应相当，如接待贵宾、上级领导、重要公众时，企业的主要领导应到场作陪；接待普通客人和一般人员时，可由有关人员陪同。

（三）确定宴请时间、地点并发出约请。宴请类型、规格确定后，接着要确定宴请的日期、地点，以及发出约请。确定日期、时间，要选择主客双方都较为合适和方便的时间，最好事先征求主宾的意见。

（四）订餐。菜单的制定要先考虑客人。应提前了解餐饮酒店的档次、菜系等情况，再根据客人身份和口味等情况合理安排。

（1）先要了解清楚所在地可选择的高档、中档、低档餐馆都在哪里；这些餐馆的特色菜、口味和价位。

（2）根据客人的身份和口味，选择合适餐馆，重要的客人一定要预订相应合适的包间，包间内最好有卫生间。

（3）点菜最先考虑的除了口味偏好，还有菜肴搭配。包括荤、素的搭配，软、硬的搭配，菜色的搭配，口味的搭配，冷、热的搭配。

（五）排席位。举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。

1. 桌次的排列。

（1）“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。

（2）“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。

（3）“居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。

（4）以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。

2. 席次的安排。

（1）面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门的位置，同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序。

（2）主宾居右。按照“右为上”原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客。

（3）好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。

（六）现场礼仪工作。宴请时主人要在门口迎接客人，或安排一些主要人员陪同主人排列成行迎客。主宾到达后由主人陪同进入休息厅或可直接进入宴会厅。宴会要待主人陪同主宾进入宴会厅入座后方能开始。

照顾客人入座时，要面带微笑引领客人到位入座，要用双手和右脚尖将椅子稍后撤，协助客人入座。宴会中如果安排有正式讲话，可以在宴会前双方相互致辞，一般先由主人讲话，接着客人讲话。

斟酒时，应先给主宾斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右侧，斟入的酒约占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要贴到酒杯上，也不要端起酒杯；席间若有人不慎将餐具碰翻，不应大惊小怪，而只需帮助换好干净的餐具即可；敬酒时，应双手举杯示意，杯沿要低于客人，以示礼貌。上菜时，应主动向客人介绍菜名、烹饪特色，热情招呼客人用餐。宴会结束客人起身离座时，要协助客人拉开座椅，疏通走道，并将客人送出宴会厅。

（七）敬酒的礼仪。

（1）敬酒时，需起身站立，以右手端酒杯，左手托扶杯底，面带微笑，目视敬酒对象，说祝福的话。回应者要手拿酒杯同时起身站立，将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。喝完还要与提议者对视一下。当有人敬酒时，即使你不会喝酒，也要拿起杯子做做样子，不可

无动于衷坐在那里。自已的杯子应当低于对方，以示尊敬。

（2）敬酒时，一定要充分考虑好敬酒的顺序，尊长为先，分明主次。如果有不熟悉的人，要先打听一下身份或是留意别人对他的称谓，避免失敬造成的尴尬。

（3）主人亲自敬酒，礼尚往来得回敬一杯。如果主人依次到各桌上敬酒，每桌可推举一名代表到主人的餐桌上去回敬一杯。

（4）当主人或朋友向自已热情地敬酒时，如果不想喝酒，不要东躲西藏，更不要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。可以主动要一些非酒类的饮品代替，并说明自已不能喝酒的原因或者在对方给自已斟少量酒后，用手轻轻推开酒瓶。

五、拜访礼仪

提出拜访是业务交往的第一步，要注意拜访的礼节，不失礼于人。懂得拜访礼仪，为拜访增添色彩。

（一）约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

（二）做好以下准备工作

1.阅读了解拜访对象的个人和单位资料，准备拜访时可能用到的资料。

2.穿着与仪容，要与会见场所相适应。

3.检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、公司介绍、合同或其他资料）。

4.明确谈话主题、思路和话语。

（三）出发前

1.最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。

2.选好交通路线，算好时间出发。

3.确保提前5至10分钟到达。

（四）到达客户办公大楼前

1.再整装一次。

2.如提前到达，不要在被访公司溜达。

（五）进入室内

面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

1.从容地等待接待员将自已引到会客室或受访者的办公室。

2.如果是雨天，不要将雨具带入办公室。

3.在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。

4.等候超过一分钟，可向接待人员询问有关情况。

（六）见到拜访对象

1.如受访者实在脱不开身，则留下自已的名片和相关资料，请接待人员转交。

2.如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

3.问候、握手、交换名片。

4.主人请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

（七）会谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会面寒暄后，应开门见山、简单明了地表明自已的来意，不可海阔天空、漫无边际地闲聊而浪费时间。会谈过程中，如无急事，尽量不接、打电话。

（八）告辞

根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞时，如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。主人如要相送，应礼貌地请主人留步。

六、迎检礼仪

在项目部日常工作中，“迎来送往”必不可少。我们经常会接待各级单位和部门，他们对项目部各项管理工作都有着直接或间接的影响。如何让所有的客人都有宾至如归的感觉，是项目部接待人员应该积极探索和思考的问题。

（一）迎接。凡是企业的客人，都有热情接待。迎送规格要依据来宾的身份、来访的目的等来决定。主要迎送人通常要同来宾身份相当，若因某种原因，相应身份人员不能前