周青老师 ：物业法律、安管、客服及经营案例
物业管理多模块案例分析训练营
培训方案（2天）
业务痛点：物业公司基层员工缺少应对各种业务场景的经验和能力，导致业主诉求的一次解决率低、投诉率高、满意度低。物业公司中层管理人员具备一定的经验水准，也愿意向基层员工分享经验，但没有掌握有效的分享和促进技巧。
学员对象：物业企业中基层员工
课程时间：两天（12小时）
培训形式：分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事+解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。
培训讲师：周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师
课程解决方案：
一、法律模块
（一）工作场景导入
1、你是谁？你凭什么管我？
2、我的单车不见了！你赔！
（二）物业法律法规常见案例
1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系
工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？
2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫
工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？
3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力
工作故事：业主管理规约的作用
4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为
补充案例：电梯滑梯，业主受伤
工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？
5、屋内失火与物业的责任
6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式
实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？
7、赌气用车堵门，报民警还是交警？
实践讨论：怎样借用政府机构的力量？
8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？
9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系
实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护
二、安管模块
1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？
工作实践：怎么履行秩序维护职责？
2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？
延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重
工作实践：怎么减少车辆相关纠纷
3、业主房门大开，保安入室被误会
工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理
4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？
实践讨论：以下突发事件，你怎么做？
5、拾金不昧的锦旗故事
实践讨论：好人好事案例分享与运用
6、夜送醉酒业主回家
工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理
7、装修人员强制闯入的应对
工作实践：人员出入管理
8、租户搬离，联系不上业主
工作实践：物品出入管理
9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？
实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点
三、客服模块
1、停水超出通知期限，业主意见大
工作实践：停水停电，物业要做什么？
2、保修期内报修，业主拒交管理费
实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由
经验分享：我的管理费催缴心得
3、诉求错记，求助变投诉
工作实践：全员、随时记录业主诉求
4、粉丝群支持的客服助理
实践讨论：怎样与业主交朋友
5、住宅改办公，物业公司怎么应对？
6、违规装修与搭建处理
实践讨论：如何预防和处理违规搭建
7、广场舞的噪音刻度
补充案例：吵闹的儿童游乐区
实践讨论：如何对待不同群体的业主利益
8、咆哮的业主
工作分析：怎样应对情绪失控的业主
9、记者来了——怎样应对媒体采访
10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护
四、经营模块
1、万科物业第五食堂
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
2、租售中介服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
3、家政服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
4、工程维修服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
5、远洋物业米面油水配送
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
6、不起眼的打复传印
7、洗车服务
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
8、快递收寄
小组讨论：我们可以做不？怎么做？
9、彩生活物业模式
思路转变：从物业管理公司到社区经营公司10、长城物业一应云平台
视频案例：万科智慧社区
综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？
物业培训周青老师
讲师介绍：
●注册物业管理师、国家注册企业培训师
●具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。
●曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监
●远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问
●腾讯课堂盛世微城物业学院院长
●中国物业管理网特聘培训师
讲师风格：
结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点，根据学员的培训需求和信息吸收状态，有针对性的组合培训方式，语言朴素平实，案例贴近实践，善于运用启发式、点评式互动。
五大系列课程：
1、互联网时代物业企业多种经营
2、物业员工服务技能训练系列
3、业主满意度提升系列
4、班组长管理能力培养系列
5、物业企业培训效果提升系列
培训服务企业：
广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物业公司、广东中山雅居乐物业凯茵分公司、广州时代地产至德商业物业公司、远洋地产远洋物业中山分公司、恒大地产金碧物业广州分公司、佛山佛奥物业有限公司、广东中山富元地产集团
讲师常驻地：广州
物业管理案例分析100例之工程服务篇
物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]
小区物业消防管理个经典案例
小区物业消防管理5个经典案例 小区物业消防管理5个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%勺损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰 搬家时，在永嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上诉。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主
严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户 18.4 万余元。除夕夜放鞭炮，12 楼业主家中遭殃2011年2月2 日是除夕，23 时许，住解放公园路某小区12 楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10 分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50 分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理 过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15 万余元。另查明，当年1 月31 日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。物业公司管理不善，二审被判赔18 万元一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司赔偿李萍11.9 万余元。李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5 万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4 万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损
物业管理案例分析(最全版)
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
知名物业管理服务案例精选
编辑说明 1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工 作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评； 2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基 于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系； 3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就 事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通； 4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主 持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整； 5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予 充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿； 6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全， 出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。 -------编者注
目录 1、谁是真正的业主 (9) ----外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 2、严加防范 (10) ----外人到小区讨债寻仇怎么办？ 3、清理三乱 (11) ----业主在公共走道乱摆放怎么办？ 4、以情感人 (12) ----公共地方难以清扫怎么办？ 5、一地鸡毛 (13) ----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？ 6、不知者不怪 (14) ----业主拒交维修费怎么办？（1） 7、混淆概念 (15) ----业主拒交维修费怎么办？（2） 8、管理费不等于维修费 (16) ----业主拒交维修费怎么办？（3） 9、谁的责任 (17) ----业主拒交维修费怎么办？（4） 10、好人难做 (19) ----业主拒交维修费怎么办？（5） 11、彼此彼此 (20)
典型物业管理案例分析
典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示
小区物业消防管理 5 个经典案例
小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，
原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票
物业管理纠纷五大典型案例分析
物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？
2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。
物业服务案例分析
物业服务案例分析
案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？ 海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。
针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……。 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。
点评 小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。
案例二、物业项目中有关电梯交接问题 某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天，居民就反映电梯故障频发，电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设备进行交接查验，双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于无法确定是旧物业服务时期的遗留问题，还是最近产生的新问题，新老物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安全事故，更是将小区内电梯全部停运，居民只得爬楼梯出行。 为保障居民安全出行，在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技术监督部门的多次协调下，新老物业一起对电梯进行了修理，经过检验机构确认符合安全技术规范的要求后，将电梯恢复正常运行，结束了这场由于“走过场”交接电梯引发的事件。
物业管理案例分析52927
案例一： 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ 2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？ 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？ 答案参考： 1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。 2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主 管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。 4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终
管理学十个经典案例分析
【案例1－1】“卓越服务”理念的衡量标准 新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企业文化。经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生很多的问题。由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满意。这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以“世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高标准来衡量。 一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在互相推诿，认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不容易。
当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾客服务上无法落实公司理念。此外，前台与保安部门也存在着一些矛盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。 又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到，受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造成客户对公司的声誉无法认同。还有一次，有客户投诉，工程技术人员在处理客户在办公室内加装空调时，坚持公司原则，态度强硬，没有体谅客户的困难，事后顾客在填写服务反馈表时，表示对服务非常不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写，理由是，这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为一种形式，成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到压力重重。 问题： 1．分析新京港物业管理公司案例中体现管理的实质是什么？管理作用如何体现？
物业经典案例分析
目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋 (1) 案例三训练有素勇抓鱼贼 (2) 案例四小区安全防范、防范、再防范 (2) 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3) 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4) 案例七有勇有谋智抓车贼 (4)
5 案例九欺骗领导投机取巧 (5) 案例十目无纪律弄虚作假 (6) 案例十一商城铁鹰机智勇猛............................................................6案例十二“五心”服务排忧解难 (7) 案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7) 案例十四有勇有谋高空救人 (8) 案例十五工地失火全力以赴 (9) 案例十六提高“执行力”义不容辞 (9) 案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意 (10) 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责………………………………………………… 12
案例二十二高度警惕保障安全………………………………………………… 13 案例二十三顾客至上情理相融………………………………………………… 13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六宿舍被盗主动出击………………………………………………… 15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处……………………… 16 目录 安管服务篇 案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点…………………………………… 17 案例二十九聚众报复复仇落空……………………………………………… 17
物业管理经典案例
物业管理经典案例 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措 施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费， 不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二： 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水， 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律 关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的 过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。
典型物业纠纷案例解析
典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒
物业精细化服务案例
物业管理精细化服务 婚礼保洁铺红毯、做拱门物业一条龙服务 结婚前，有人到家里做保洁，有人布置拱门，有人铺红地毯……做这些事的不是婚庆公司，而是物业公司。 7月20日，大东区一个物业花园小区，新婚业主刘刚夫妻俩谈起结婚一个劲儿地说“没想到”。“我们结婚那天，有5对新人同时结婚，就怕出差头。”刘刚说。物业服务中心客服部主管徐芳介绍，准备结婚的业主提前到物业登记。园区共有3条双向车道，结婚时，留出一向车道作为专用车道，小区其他业主的车走另一侧。今年，最多有一天是5对新人结婚，保安4点起来安排疏导。婚车在绿色通道上停留，其他接亲车辆在另外一条车道。业主王红给记者算了一笔账，保洁300元左右，喜字、红纸、拉花、拱门等300元左右，大约节省60 0元的费用。 项目经理张丽英表示，今年4月份开设这项服务后，有74对新人预约服务，已经为45 户业主提供了服务，“园区3000多户业主，物业费收缴率98%以上。这样做三全其美，方便了业主，便于物业管理，更拉近了与业主之间的关系。”社区书记李健华表示，这事居民们满意度挺高，事情不大，但想到了业主的心里，也帮助解决了实际困难。 设置晾衣架增设贴心小助手巧治“狗便便” 方便又实用的“便民晾衣架”，能为业主解一时困扰的“宠物便便环保屋”……物业公司推出的一系列“亲情化”服务，让业主在“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围中，切实体验到了“家”的温馨感觉。 便民晾衣架实惠进万家 7月14日，当记者来到兴庆区唐徕小区100号楼前时，看到修葺一新、平整干净的空地上，从西到东有一组大约150米的晾衣架。60多岁的王阿姨正在晾搭洗好的床单，“我们小区是个老小区，阳台面积小，以前也很少有安装自动手摇晾衣架的，尤其是晒被子时不方便。自从小区里安了这个晾衣架，大家平时可以把被子拿出来晒一晒，实用又方便。”物业从今年3月份起对唐徕小区进行改造时，多处安装了简洁方便的晾衣架，并倡导业主使用公共晾衣架。 贴心小助手细节改变品质 当你拎着大包小包来到单元门前，准备掏钥匙开门时，却往往“不堪重负”无法腾出手来，这是许多人都曾有过的经历。而在兴庆区高尔夫小区内，记者在每个单元门的右侧都发现了一个别出心裁的小设置。一只设置成手的形状的不锈钢台面，似乎在向遇到麻烦的你伸出援助之手。“‘贴心小助手’就是为了让大家开门的时候，将手中的重物放到这个台面上，慢慢找钥匙开门，而不用担心把东西放在地上弄脏。”中房物业保洁员司阿姨告诉记者，这个小台子他们每天都会擦洗，绝对保证干净清洁。“的确很贴心，高低也正合适，菜篮子、环保袋都可以放在上面，找钥匙会感觉比较从容，不会弄得狼狈不堪。”家住高尔夫小区8 号楼的刘小姐告诉记者。目前，这样的贴心小助手在高尔夫小区内共设置了73个，全部是在2009年小区建成后陆续建成的。在物业为小区居民提供高品质便民服务的同时，小区居民也养成了爱护公共设施的良好习惯，两年间，“贴心小助手”没有一个遭到人为损坏。
物业管理典型案例汇总
物业管理典型案例汇编 房屋结构改造维修方面 案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫” 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。 问题:顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备? 判决:顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状。 房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,顾某应当承担民事责任。 案情:住在19楼的业主卫某,在自己物业内卫生间的东墙开窗,将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止,卫某不听劝阻,继续施工安装窗户致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题:自己的物业是否就有权随意破墙? 判决:卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户,恢复原状;清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据:《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定:“物业使用中禁止下列行为:(一)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 作为一个业主,应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗,并由此造成外墙面的污染,严重损坏了房屋的承重结构,破坏了大楼的外貌,影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施,维护了其他业主的合法权益。 案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重 案情:业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第29层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以
物业管理常见案例分析
物业管理常见案例分析 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
?物业管理常见纠纷解析 案例一：业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在二万以上：业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期（水管安装保修期为二年），施工单位可以不承担赔偿费用。（处理此类问题要相当慎重，不然夹在业主与施工单位中间二头受气）一定要按严密程序去操作： 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位开凿寻找故障点； 2、故障点找到后，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。（现在有些给水管用塑料管，装修时容易造成渗水事故）经查是因为给水管接头处渗水，判定现在由施工单位负责； 3、由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔万元，木地板由业主自选安装，施工单位负责限期处理给水管维修； 4、管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。 有理有据，业主、施工单位对此次解决都表示满意。 点评：出现此类事情业主想的是两个问题：1、谁的责任及赔偿；2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作，加上热情、真诚态度，既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
物业管理服务创新案例一
物业管理服务创新案例一 准军事化“八化”管理 独山子石化矿区服务事业部
一、实施背景 660作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009年组建时，人员来自6个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动660内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。 二、内容概述 所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。 三、组织实施 1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为 2009年开始实施半军事化管理，首先以占全员40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010 年实行全员半军事化训练，进一步提高660团队的整体素质，培养团队精神，提升服务形象。 2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致 为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重
人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。 3、开展全员内务整顿树立员工良好服务形象 自2010年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进 引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有序， 物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。
常见物业管理税收纳税问题集锦及案例分析
常见物业管理税收纳税问题集锦及案例分析 一、营业税“差额扣除”有限制 城郊某物业管理公司从开发商手里承租了一栋商务楼，按每月50万元支付租金，然后装修分割成不同大小的面积租给不同的商户，每月共收取80万元租金。因该公司会计错误地认为其营业收入为与物业管理有关的全部收入减去 房屋租金的价款后的余额为营业收入，按照30万元作为营业计税依据缴纳了营业税。税务人员在得知情况后及时告知其关于物业公司差额纳税的规定，并要求其就该项业务补缴营业税。 税务人员解释，根据《财政部国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税〔2003〕16号)第三条第十九项的规定，从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。税务人员指出，这里的代收水、电、燃气、房屋租金行为是指统一收取，统一支付给收费单位的一种代收代缴行为，实际上属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，仅就其从中收取的手续费征收营业税，因此，该项代收费用可以按实际发生额从取得的总收入中扣除。而案例中该物业公司从开发商手中承租房产，再转租给其他商户，属于营业税“服
务业”科目中的“租赁”业务，应按照“租赁业”税目全额计征营业税。通过税务人员的辅导，该物业公司最后补缴了营业税及其附加共计28000元。 税务人员提醒纳税人，物业管理单位不是所有的业务收入都可以差额纳税，应区分不同种类业务收入，按营业税相应适用税目税率计算缴纳营业税。 二、“服务外包”应全额缴税 近日，南京某家大型物业服务企业的财务人员李小姐到地税机关咨询税收政策，原来该企业由于负责的物业小区较多，现有工作人员无法满足物业服务的人员需要，准备将部分小区的保洁卫生等工作分包给其他专业的保洁公司完成，并从收取的物业管理费中支付部分款项给其他专业保洁公司。那么物业公司能否按照扣除这一费用后的余额差额缴纳营业税呢? 税务机关解释说：根据《财政部、国家税务总局关于营业税若干政策问题的通知》(财税〔2003〕16号)第三条第十九项的规定，从事物业管理的单位，以与物业管理有关的全部收入减去代业主支付的水、电、燃气以及代承租者支付的水、电、燃气、房屋租金的价款后的余额为营业额。 因此，物业服务企业外包保洁业务，由于不属于上述文件规定的扣除项目，应当按照取得的物业费收入全额缴纳营业税，不得扣除支付给其他保洁公司的费用。