酒店服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例
1 ．“女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。）【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
３．礼仪礼貌周
1996 年 3 月 1 日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。
东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。
1996 年 5 月 1 日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。
（资料来源：蒋一凤：《酒店管理 180 例》， 1 版，上海，上海东方出版中心， 1997 。）【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。
每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。
４．别开生面的开业典礼
1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。
这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。
开业典礼在店前广场举行。
上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。
典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。
虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。
（资料来源：杨眉：《现代商务礼仪》， 1 版，大连，东北财经大学出版社， 2000 。）【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑
５．礼宾次序安排
1995 年 3 月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。 3 月 11 日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”
（资料来源：马保奉：《外交礼仪浅谈》， 1 版，北京，中国铁道出版社， 1996 。）【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。
６．宗教习俗
20 世纪 80 年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。
（资料来源：李洪亮：《新民晚报》 1996 年 11 月 2 日）
【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。
７．民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。
（资料来源：张文：《酒店礼仪》， I 版，广州，华南理工大学出版社， 1997 。）【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
８．国别习俗
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
（资料来源：王连义：《怎样做好导游工作》， 1 版，北京，中国旅游出版社， 1993 。）
【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。
９．玉帛成干戈
公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。
当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。
１０．孟子休妻
战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”
一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。
１１．名片的失误
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。
这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。
Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
１２．邀舞缘何被拒绝
小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。
１３．被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。
１４．小红的心事
小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？
１５．被“抖掉”的合同
有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”
１６．景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”
这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
１７．难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我已预付了 20 元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊 ? ！更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：市内港币 10 元 / 页；服务费港币 5 元； 3 分钟通话费港币 2 元。您传真了两页应收港币 27 元，再以 1 ： 1.08 的比价折合成人民币，我们要实收人民币 29.16 元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？”
“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
１８．谁第一个有到月亮上去的想法
一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。
王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。
１９．客人为什么又留下了
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。
“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”
“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”
又是 15 分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了 30 多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。
２０．谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
２１．酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。
资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1版郑州大学出版社，2002
２２．“左撇子”的尴尬
张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一
杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索。便伸出
左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将
饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？
资料来源：陆永庆等编著《旅游交际礼仪》1版大连东北财经大学出版社2001
２３．“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表
现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，
没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10
多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分
点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总
显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的
手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭
力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显
示“平民化”，终于获得了最后的胜利。
２４．
会说话的“
手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。
不同手势的含义
①“O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。
②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。
③“V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。
④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。
⑤背手。英国皇家的几位主要
人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、
自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自
若，还会赋予使用者一种胆量和权威
２５．微笑
某日华灯初上，一家饭店的餐
厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向
餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问
题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客
张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹
来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，
而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了
非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理
进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅
解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。
分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？
２６．更换牛皮沙发的原因
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
（资料来源：薛建红主编《旅游服务礼仪》1版郑州郑州大学出版社2002）
２７．敬语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生不，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”
这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！
这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？
分析上述案例，请阐述有效沟通的环节有哪些。
２８．旗袍风波
一位西欧颇有身份的女士老华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎接，从大堂入口处到电梯走廊，都有漂亮的服务员夹道欢迎，问候，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听好不容易才了解到，原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍，误以为那是女侍者特定的服装款式，主任赠送旗袍，是对自己的不尊敬，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已。
分析这位总经理的错误是什么？除在课文中讲授的西方服务禁忌外，你还了解哪些西方服务禁忌？
２９．用文字传递信息
[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小齐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教授只能叫出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没有来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说“忘了。”事情是这样的，齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事给忘记转告了。
[镜头二] 餐厅预定部接到客人打来的电话，要预定17日3桌酒席，标准是每桌1000元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭了。
[镜头三] 一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带盒饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备。把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天中午带盒饭。”客人极不满意的赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”
争得面红耳赤。
试分析上述三种差错的原因是什么？如何在服务过程中避免上述失误？
３０．如何处理客人投诉
G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：
A：G先生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？
G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
A：你不要着急，请坐下来慢慢说。
G：你别站着说话不腰疼，换你试试。
A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。
G：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
A：………
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
结合礼貌用语的知识，对下面的案例进行分析：
３１．筷落风波
时间：元旦至春节期间
地点：某宾馆多功能餐厅
[场景]众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。
不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。
小姐很窘，一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”
服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……
就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”
“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”
刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”
分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。
３２．辨证的解释
一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。
３３．恰当的解释
西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”
导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。
３４．商场售货的推销术
一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”
涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？
３５．如此餐饮销售
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。
服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？”“这……”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？”客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好了！”小李越说越来劲。“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。
服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿……
最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。他不如得嘟囔一句：“矿泉水这么贵呀！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是因为进价就要18元呢。”收银员解释说。“原来如此，不过刚才服务员可没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。
用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。
３６．重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏
黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。
看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
３７．预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
３８．如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
３９．尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
４０．入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。
原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
酒店服务礼仪知识
酒店服务礼仪是很重要的，可以体现酒店的等级，下面小编整理了酒店服务礼仪知识，欢迎大家阅读学习! 酒店服务礼仪知识 酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。 酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。 酒店会议服务礼仪流程： 1.会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 (2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。 2.会议服务程序 会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。 (1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 (5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 3.用餐时员工服务礼仪 客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。 客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品 4.会议结束 (1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。 (2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。 (3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。 4.服务中的注意事项 (1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其
服务礼仪案例40例-1
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 ３．礼仪礼貌周 1996 年3 月1 日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。 1996 年5 月1 日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。 【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。
酒店服务礼仪心得范例选编
( 心得体会 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店服务礼仪心得范例选编Examples of hotel service etiquette experience
酒店服务礼仪心得范例选编 酒店服务礼仪心得体会【一】 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼
仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟*系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验 5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 梁海兰
《酒店服务礼仪》实践课课程标准 一、课程概述 （一）依据 《酒店服务礼仪》课程标准依据餐饮旅游学院餐饮管理与服务专业人才培养方案中人才培养目标、专业人才培养规格要求进行制订。 （二）课程的性质与作用 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 《酒店服务礼仪》课程是在餐饮接待服务过程中，对消费者表示尊重和友好的一系列行为规范。是礼仪在餐饮行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科。是我院餐饮管理与服务专业的专业基础课程。 《酒店服务礼仪》在本专业人才培养方案及课程体系中的作用主要表现在以下几个方面： 1. 作为职业入门教育、持续培养课程，《酒店服务礼仪》旨在适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要，坚持以就业为导向，坚持走校企合作、产学结合之路，坚持以“工学交替”培养为主要途径，以培养岗位能力为目标，为饭店业输送高技能人才的培养理念，努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成。 2.礼仪是一种形式美。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照
顾是酒店业职业素养和职业能力的重要表现。礼仪是一种内在美。对客交往的润滑剂和桥梁。和敬待人、严于律己，在生活、工作中践行礼仪，是高职学生自我完善和身心修养的重要途径。通过课程学习学生掌握专业礼仪服务的人际交往能力，为职业生涯发展奠定良好基础。 3. 本课程与本专业其他课程的结合衔接得当，贯穿于三年的专业学习之中。在层级递升的酒店人才培养模式中，《酒店服务礼仪》与《烹饪色彩》、《烹饪营养与卫生》、《饮食文化》这些核心技能课程同时开设，符合典型工作岗位的设置，是饭店新入职员工的理论培训素材。通过对这些课程的学习，学生对饭店业和饭店接待有了初步的了解，认识到个人礼仪修养对职业生涯发展的重要性，引发其对后续专业课程的关注与兴趣。后续课程主要包括《酒店营销与策划》、《酒店服务质量管理》、《前厅运行与管理》、《餐饮服务实务》等多门专业课程，在专业课程的学习和实践中，学生将更深刻地认识到礼仪的要求。因此，通过《酒店服务礼仪》课程的学习与实践，从新生入学开始，就不断强化学生“以礼待人”的意识，掌握“得体大方”的职业礼仪，养成“秀外慧中”的职业气质，并为接下来学生考取饭店服务、营养师、茶艺师等职业资格证打下基础。并且，贯穿于未来三年各个单元的综合考核，强化学生对于礼仪的修养，对于服务意识的强化，使学生在校期间的职业素养、个人气质，即达到饭店基层管理者的水平。 （三）课程设计思路 1. 按行业需求整合教学内容 通过多次酒店业的实践锻炼、用人单位的面试跟踪与研讨，以及毕业生的反馈信息搜集，我们最终确立将酒店管理专业的社交礼仪与形体教学中引入行业最新服务礼仪规范。同时，在制定人才培养方案以及课程大纲的过程中，通过与其他任课教师协调沟通，将课程整合为五个典型学习模块：基础理论模块、个人礼仪规范模块、酒店接待礼仪规范模块、仪式综合礼仪模块、知识拓展模块。一系列举措使课程内容更优化，用有限的授课时间全力培养学生的岗位服务礼仪规范、突出教学做一体化，培养学生的礼仪素质。 2. 注重教学效果的实现 本课程的教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，选取与酒店行业各个真实工作岗位与工作任务相关的职业场景和工作过
商务礼仪案例集
商务礼仪案例集3 案例21： 微笑的魅力 飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。” 讨论题 （1）微笑有何作用？ （2）微笑应注意什么？ 案例22 “OK”手势 一位美国的工程师被公司派到他们在德国收购的分公司，和一位德国工程师在一部机器上并肩作战。当这个美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的“OK”手势给以回答。那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。 讨论题： （1）“OK”手势具有什么含义？ （2）怎样避免案例中情况的发生？
酒店服务礼仪走姿教学教案.docx
-------------精选文档 ----------------- 《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-C 走姿礼仪 教学目标能在服务情境中按照走姿礼仪的要求正确表达走姿。教学重点走姿的基本要求和要领 教学难点走姿礼仪在服务中的正确表达 走姿情境的教学课件、图片、录像等 教学资源多媒体设备 技能评价表 课时安排 1 课时
-------------精选文档 ----------------- 一、导入 用PPT 展示不良走姿和正确走姿的图片，让学生感受哪种走姿 更适合于酒店服务行业。请学生讲出正确走姿在工作的作用。二、 课堂学习 新课教授： 1.教师播放正确走姿视频，学生观看并体会。 2.教师讲解正方向行走在服务情景中的正确表达并示范 （1）根据自己的习惯迈脚，用胯部的力量带动腿朝前迈进。 （2 ）步位成一条直线。 （3 ）步幅大小合适。 （4 ）步速平稳。 （5 ）两手随身体自然摆动，摆动幅度为30 度。 （6 ）两眼目视前方，面带微笑。 3.学生按要求进行正方向行走 4.教师讲解后退步行走在服务情景中的正确表达并示范 （1 ）向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。 教学过程 (2)退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。 (3)转体时要先转身体，头稍候再转 5.学生按要求进行后退步行走 6.教师讲解侧身步行走在服务情景中的正确表达并示范 （1）当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。 （2）髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩 稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 （3）当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身 步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 7 ．学生按要求进行侧身步行走 学生训练： 1.教师对学生进行单项训练 （1 ）摆臂训练，在原地进行摆臂运动，两臂前后自然摆动， 幅度为 30 度。 （2 ）步位步幅训练，步伐保持一致，不可忽慢忽快。 （3 ）稳定性训练，在地上画一条直线，脚尖朝前，沿直线行走。
酒店服务礼仪课程标准
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
礼仪案例分析
更换牛皮沙发的原因 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术 一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合
你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
2021年职场新人酒店服务礼仪的重要性
职场新人酒店服务礼仪的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。下面是为大家搜集出来的有关于酒店服务礼仪的重要性，欢迎阅读! 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会 ___文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个___者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为
服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和
酒店服务礼仪提升方案
服务礼仪提升方案 人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。 一、实施范围 酒店各部门。 二、职责分工 （一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。 （二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） (三)办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。 （四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。 三、整体时间安排 （一)７月-９月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用,并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。 （二)10月:达标验收 9月下旬至１0月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三）１１月-12月份:常态化管理 每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。
四、具体实施措施 （一)宣传发动 １.员工大会全员发动 （1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。 （２)各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人,部门自行选派人员参加，时间控制在３-５分钟。） ２.服务礼仪专项提升小组 成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) 3.班前会发动 结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。 ４.宣传栏 酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。 （二)管理人员服务礼仪提升 1．酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜总） 2．周例会开始前(如周例会８：00开始，部门负责人7:３0到会场),由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学
酒店服务与管理专业人才培养方案
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
酒店服务礼仪教案设计
酒店服务礼仪教案设计 教学目标 能够在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态。 教学重点难点 坐姿的要求和基本要领，男女式坐姿的区别 坐姿礼仪在服务中的正确表达 教学过程 一、导入 二、课堂学习 新课教授： 1.教师讲解入座的基本要领并示范 2.学生按要求入座并保持正确的坐姿 3.教师讲解坐姿手位的摆法并示范双手可以平放在双膝上。双手可以叠放，放在一条腿的中前部。还可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范 (1)双腿并拢，两膝并拢。 (2)腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。 (3)一脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，一定注意翘起的腿的脚尖要朝向地面。
(4)双膝并拢，右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠。 6.学生按要求调整脚位 7.教师讲解坐姿在服务情境中的正确表达 8.学生在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结坐姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。 教学目标 能在服务情境中按照蹲姿礼仪的要求正确表达蹲姿。 教学重点难点 蹲姿的基本要求和要领。 蹲姿礼仪在服务中的正确表达。 教学过程 一、导入 1.教师用一则案例导入新课“不良蹲姿引起的尴尬” 2.教师通过PPT展示正确蹲姿的图片，要求学生说出正确蹲姿在酒店工作中的作用。
航空服务礼仪课程标准
《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
酒店服务礼仪的重要性
酒店服务礼仪的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。下面是小编为大家搜集整理出来的有关于酒店服务礼仪的重要性，欢迎阅读! 【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起
来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。
服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例 1．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ （资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。） 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
酒店服务礼仪的重要性有哪些
酒店服务礼仪的重要性有哪些 下文为大家介绍了酒店服务礼仪的重要性有哪些,希望可以帮到您哦! 酒店服务礼仪的重要性有哪些 1、注重仪表仪容美,反映出酒店的整体形象。 现代企业都十分重视树立良好的形象,酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中,员工的仪表仪容是最重要的表现,在一定程度上体现了酒店的服务形象,而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次,档次决定价值,价格产生效益,这是一个连锁反映循环圈。 酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务,来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的,而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容,会令人产生美好的第一印象,从而对酒店产生积极的宣传作用,同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之,不好的仪表仪容往往会令人生厌,即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此,注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务,使客人满意,酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注意仪表仪容。 2、酒店的服务越好,它的经济效益和社会效益也就越好。 酒店的主要产品是服务,服务分为有形服务和无形服务,有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判,而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问,无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了,即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目,都离不开礼貌服务,良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润,礼貌服务越好,标志着酒店越成功,从而酒店的景况越好,它的经济效益和社会效益也就越好。 为了给宾客提供满意的服务,为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客,许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中,都有这么一条:Home away from home(宾至如归),即让宾客到了酒店,有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现,各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的。 服务礼仪,是与人交往的需要。在对外交往过程中,懂得服务礼仪,尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往,入乡随俗是需要铭记在心的一定,体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯,能给人以亲切贴心的形象,更有利于加强对外交往,拉近不同文化间的距离,开拓沟通的道路。 国外服务业有句行话:世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是酒店的客房,三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着,一天过去了客房租不出去,律师干等一天并无客户上门,那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点,使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。