XX酒店2012年度服务质量提升计划

XXX2012年度服务质量提升计划

方案（草案）

2011年是XXX开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在XX乃至广东省也建立起了一定品牌优势。2012年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们2012年工作的重点所在。

一、指导思想

酒店2012年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。

二、成立服务质量专项小组

成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。

组长：XXX

汇总组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

案例组：XXXXXXXXXXXXX

各组职责：

1、组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。

2、汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结

果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。

3、培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料

并组织培训。

4、案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标

流程应用于预防类似事件的发生。

服务质量汇总流程图

三、提高卫生管理，加大质检力度

1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。

1) 客房部领导对100%已做房进行查房并改房态；

2) 客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在；

3) 客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题；

4) 大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。

5) 值班经理每日至少查3间房并登记问题。

2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式服务于客户

下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号《关于成立质检领导小组的通知》”执行。

四、制订有效的年度培训计划并实施

培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训：

1、新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。

授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训

2、管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合

拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。

3、全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营

造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象

4、部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、

示范、演习、竞赛等培训方式。

5、服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店

客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准

流程。

五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制，

1、把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。

2、把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。

3、用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。

4、及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。

5、对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。

6、为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。

7、鼓励团队合作精神。

8、为制定和执行员工激励机制提供工具。

六、引进激励机制，引导良性竞争

1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。

2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。

3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。

4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。

XXX行政办公室

2012-1-1

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力（二）“领导下基层”走动式管理（三）有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因（一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻（三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度（四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化（五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度（六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

酒店服务质量管理主题活动方案

酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出

干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划

提高酒店服务质量的三个关键点

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯：员工忠诚度是前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。有效执行力是关键

酒店服务质量提升方案三篇

酒店服务质量提升方案三篇01重视客人的第一印象客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。 02及时应对客人需求客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。 03无论何时都要保持礼貌和微信即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来

解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。 04注重细节在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。 05欢迎反馈鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个

酒店提升服务质量演讲稿精选

酒店提升服务质量演讲稿精选提酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，以下是职场范文网为大家准备的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎大家查阅! 提升服务质量演讲稿? 大家好!? 酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。? 提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而

我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。? 服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。? 同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!? ?

如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量宾客见面体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念——让宾客带走微笑。服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭——好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境 2、注重员工仪表美前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。的理论”质量控制“必须坚定地实行1. “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质

量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低”最短的木块“那块”寻找“因此我们首先要有决定，”最短的一块木板“由．的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

酒店服务质量提升方案3篇

酒店服务质量提升方案3篇方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。第一文档网今天为大家精心准备了酒店服务质量提升方案，希望对大家有所帮助!酒店服务质量提升方案一篇为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)：本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。 (3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

酒店服务质量提升方案(最新)

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理

酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了"以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求"的质量方针和"始于顾客需求，终于顾客满意"的服务质量观。《质量管理办法》由"五个"体系和"一个"奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及"服务之星"评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了"服务质量关键点"的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好"关键时刻"的服务和管理。推行了"首问责任制"，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服

务的实效性。xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的"质量管理点"的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行"首问"责任制落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

酒店服务质量该如何提高

酒店服务质量该如何提高服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

提升X酒店服务质量的有效措施

提升X酒店服务质量的有效措施第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL 模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。 4.1建立X酒店完善的服务质量管理体系 X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触[7]。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样

餐饮部服务质量提升与整改计划

餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。二、后厨建立健全出品管理制度厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

怎样提高酒店服务质量

一什么是服务质量在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。二提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得

旅游业服务质量提升行动工作实施方案

旅游业服务质量提升行动工作方案

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旅游业服务质量提升行动工作方案洛阳市旅游发展委员会近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。二、工作目标旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。三、提升重点（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细

酒店服务质量提升方案3篇精选(最新)

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。 (二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)：本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。

提高酒店服务质量的方案—— 的酒店服务质量案例

如何通过工作规范化来提升服务质量引言：近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出，不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误，员工对酒店服务质量也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。客户评价华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所来的宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智信顾问团队的指导。 ——北京某商务会所总经理【客户行业】休闲服务业【问题类型】工作规范【客户背景及现状问题】北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发