E01《安阳市数字化城市管理系统》运维与售后服务方案
安阳市数字化城市管理系统
运维与售后服务方案
项目名称：安阳市数字化城市管理系统
建设单位：中国联合网络通信集团有限公司安阳市分公司编号：
编制：审核：
日期：
目录
1.项目运维与售后服务方案 (1)
1.1.服务总承诺 (1)
1.2.服务概述 (1)
1.3.服务体系 (2)
1.4.服务模式 (2)
1.4.1.实时技术支持 (2)
1.4.2.热线电话服务 (2)
1.4.3.现场支持 (2)
1.4.4.定期检查与调优 (3)
1.4.5.定期软件升级 (3)
1.4.6.远程服务 (3)
1.5.服务细则 (4)
1.5.1.服务承诺细则 (4)
1.5.2.验收前维护服务 (5)
1.5.3.验收后维护服务 (5)
1.5.4.故障相应时间 (6)
1.6.服务内容 (6)
1.6.1.系统咨询与设计指导 (7)
1.6.2.应用架构设计指导 (8)
1.6.3.应用系统性能优化 (9)
1.6.4.客户化服务 (10)
1.7.保障措施 (11)
1.7.1.日常维护 (11)
1.7.2.紧急技术支持 (11)
1.7.3.应用软件售后服务 (12)
2.技术支持和服务承诺 (12)
3.投标说明 (13)
3.1.合理化建议 (13)
1.项目运维与售后服务方案
1.1.服务总承诺
在系统维护服务期内，我们将本着数字政通“一次成功，终身维护”的精神，提供一年7X24免费技术支持服务。同时，我们愿意与安阳市数字化城市管理信息系统建设项目就后续服务、应用拓展等方面进行真诚合作，确定双方满意的合作方式。
1.2.服务概述
数字政通，浓缩了10余年电子政务应用系统的建设经验。从系统前期咨询、需求分析与总体设计，到信息分类与标准编码的设计和系统构建、数据建设，再到后期的人员培训与系统、数据的动态维护，每个阶段的每个细节都经过了几十个城市相关系统的锤炼。通过它所提炼出的一整套行之有效的方法，可以帮助用户有预见地从容面对系统建设的全过程，从而大大缩短系统的建设周期，并使之在最短时间内发挥出作用。
数字政通提供给用户的是一个全程式的解决方案，其服务体系包括以下三部分：
1、专为用户打造的服务组织体系。在“专业技术+品牌服务”的原则指导下，构建公司的服务组织体系。为了满足不同类型、专业的政务系统建设和服务的需要，公司的每一条产品线内都配置了开发、质管、工程服务和市场销售为单元的组织形式，确保每个产品具备售前、售中到售后的全程服务能力和资源，以及软件应用技术的稳定、实用、先进和适度超前；
2、建立信息的动态发布与收集反馈机制。鉴于系统建设过程的长期性特点，以及用户系统管理人员动态变动的客观情况，数字政通建立有一套记录每个用户系统建设动态过程的可视化用户资源管理信息系统。此外，通过公司网站，在及时发布最新信息的同时，专用的在线用户交流平台可以在第一时间收集并反馈用户信息；
3、采用高效的升级成果共享机制。不是针对每个用户分散提出的需求随机改动系统，而是采取微软等旗舰型软件公司通用的“集中需求、统一开发、升级共享”的先进版本升级理念。使得每个版本的推出都必须经过公司多道严格的质
量测试，从而在大幅提升系统稳定性的同时，让每一个用户既满足了自己提出的个性需要，也享受到了其他共性需求所带来的系统性能和功能的完善。
1.3.服务体系
我方将为用户建立由公司领导、技术专家、高级工程师、高级质量师参加的售后服务体系，如果中标，我们将通过公司内部长期稳定的运行维护机构，负责我方所提供产品、系统的运行维护，确保用户系统的正常使用。
1.4.服务模式
我公司在公司高层的严格管理下，经过多几年的发展，形成了良好的售后服务体系，同时公司各相关部门与用户保持着通畅的经常联系。
自用户签署验收报告后，我方将根据双方达成的售后服务合同规定的方式向用户提供包括下述内容的售后服务和技术支持。
1.4.1.实时技术支持
接到安阳市城市管理行政执法局的服务要求时，对应用系统的运行、维护提供7×24的全年实时技术支持。
1.4.
2.热线电话服务
我方在技术支持中心配备多名技术人员。提供技术咨询、故障诊断、故障排除、以及现场支持等具体的技术支持工作。中心由专人负责接听售后服务热线电话，对客户投诉电话做相应处理。
7×24小时热线电话随时接通技术人员，公司用户服务热线：
（中标后提供）。
常见一般性问题及解决办法，客户等候的时间不超过5分钟；对一时无法给予肯定答复的客户，技术支持工程师将在1小时内与客户取得联系，并着手处理。出现系统软件及应用软件等系统故障时2小时响应，4小时内恢复正常运行。
根据客户提出系统故障问题，完善客户档案和服务档案。
1.4.3.现场支持
现场服务小组是我方能够提供成功的现场维护和技术支持的重要组成部分。责任是向用户提供合同产品的现场技术支持。系统建设期间，我方主要项目管理人员和主要技术人员长期住场服务，项目经理（项目联络人）每月不少于14天常驻安阳市城市管理行政执法局；系统免费保修期内，我方提供一名以上（含）
专业技术人员在用户现场免费维护服务。
客户重大活动或重要工作期间，例如现场演示、兄弟单位参观学习，或上级领导现场视察等，我公司可应客户要求，派员进入现场实施保障服务，以确保客户单位特殊时期工作不发生中断。
如遇重大技术问题，我方提供关键（主要）技术人员4小时到场服务，确保用户能够以最快的速度解决问题。
1.4.4.定期检查与调优
用户系统在持续运行过程中，复杂的运行环境等种种原因会造成系统性能的逐渐下降。通过定期的技术检查，可及时排除故障隐患，以免问题发生后影响业务运作，还能及时调优系统性能，使系统始终处于高效率运行状态。让用户有更多的时间来处理自己的业务，而不是面对计算机系统自身问题。
我公司将主动地检查应用软件系统的运行效率，主动检查数据备份系统的运行状态，定期评估系统隐患，以便于以专业的水准提供最有价值的售后服务。
1.4.5.定期软件升级
我公司对提供的应用软件系统进行检查及定期维护，对已有的版本模块进行升级，并对升级后的应用软件进行测试，保证系统能正常工作。
在运行环境逐步发生改变后，检查应用软件适应能力，并对系统做出正确的调整。
1.4.6.远程服务
我公司远程维护技术人员为用户提供两种类型的远程技术服务，包括远程即时服务和远程离线服务。
远程即时服务：当出现重大问题时，通过远程登陆方式，直接对用户系统进行必要的维护，以最快的速度解决用户遇到的问题；
远程离线服务：通过政通公司的网站，在网上设立BBS、公告栏等栏目，提供客户留言，对客户的一般性问题给出具体的解决方法。
公司网址：https://www.360docs.net/doc/dc6407911.html,
公司邮箱：support@https://www.360docs.net/doc/dc6407911.html,
公司传真：010-********
远程技术支持和维护，由我方的技术人员通过热线电话、Email、传真等途
径进行技术支持，并在24小时内提出解决方案。
1.5.服务细则
1.5.1.服务承诺细则
如果我们在安阳市数字城管项目中中标，我们将在系统建设期间和系统运行维护期间承诺作到以下内容：
1、根据项目建设需要，选派优秀的管理人员和核心技术人员参加安阳市数字城管项目的建设；
2、为安阳市数字城管项目提供最好的技术人员和最佳的技术；
3、按照“一次成功，终身服务”的质量标准建设安阳市数字城管项目；
4、为安阳市数字城管项目设立项目建设和系统运行维护小组。
5、采用先进、实用的软件开发管理，使用先进的需求分析工具、软件开发工具和系统测试工具，并引进诸多先进的理论和实现方法，确保软件的高效、高质量和高可用性。
6、提供长期的、稳定的、便捷的、全方位技术服务，为安阳市数字城管的长期运行提供最佳的技术支撑；
7、我方为用户提供的软件保证期完全符合招标书的要求，并严格按照双方签定的合同执行；
8、按招标文件和双方达成的合同所规定的货物性能、技术要求、质量标准和服务条款向用户提供未经使用过的产品。
9、保修期和保证期后我方以最优惠的条件提供终身维护，只收取材料费和成本费，确保用户的使用。
10、提供重要事件的远程即时维护和关键技术人员4小时到场服务；
11、系统建设期间，特别是系统试运行期间，我方主要项目管理人员和主要技术人员长期住场服务，项目经理（项目联络人）每月不少于14天长住安阳市城市管理行政执法局；系统保修期、保证期内，我方提供一名以上（含）专业技术人员在用户现场免费维护服务。
12、严格按照“服务模式”所列的条款执行。
1.5.
2.验收前维护服务
在项目验收前，数字政通公司通过公司本身的技术力量和运维力量对我们所提供的软件开发产品提供全面的服务；
在项目验收前，特别是系统安装前我方将对安阳市数字城管项目的有关人员进行现场培训，并要求双方项目建设人员共同参与软件系统的安装、调试、测试和故障排除工作，并且确保安阳市数字城管项目人员能够达到独立完成上述工作的能力。
软件开发和平台安装期间，我方将分别提供2-4名技术人员，分别负责软件开发和软件平台搭建的维护工作。
系统调试工作完成后，我们的技术人员将提供完善的检测和保障方案，制定全面的维护和保养计划，保障系统可以7×24小时运行
系统试运行到系统验收前，我们的项目经理将定期与用户沟通，了解客户的需求，了解系统运行的客户反馈。同时，项目经理将不定期的到现场了解各操作人员的实际使用情况，以期尽快完成系统的磨合。
我方对所供所有自主开发的软件产品提供免费维护服务：由于我方所供产品、相关系统、软件及所开发的系统不合理而造成的故障，我方应及时无偿予以修复或更换。
我方根据用户要求所提出的实施方案中，将包含所有必要的软件，如果因缺少软件而影响应用软件不能正常运行，我方将承担由此而带来的费用和风险，且不能以谈判文件中未明确列出该项软件为推卸责任。
验收前，如用户遇有重大活动时，经用户提请我方必须在规定时间内指派专业技术人员到现场指导和保障。
我方在验收前不会向贵方收取本合同约定之外的费用。
1.5.3.验收后维护服务
按照“一次成功，终身服务”的质量标准，为用户提供终身服务。
验收后，我们将一如既往为用户进行全面的服务，组织技术人员对用户进行定期回访，提供终身维修。验收后，我方的主要运维力量为运维部门的技术人员，同时公司提供远程技术服务。
我方向用户提供远程诊断，7×24小时技术支持，通过热线电话（中标后提供）、及公司网址https://www.360docs.net/doc/dc6407911.html,；公司邮箱：support@https://www.360docs.net/doc/dc6407911.html,，公司传真：010-********向最终用户及时提供如何使用软件的咨询和故障解决方案。
借助我方所处地理位置的优势，结合我方的运维机构，能够快速、准确的响应用户的需求，系统软件及应用软件等系统故障1小时内响应，2小时内恢复运行。免费提供所购产品的相关资料，软件介质和资料：系统管理人员可以得到公司提供的软件的最新版本及其资料。提供软件和资料更新的介质包括纸张和光盘存储器。
在产品使用期间，发送满意度调查表，目的是向用户提供更满意的服务。
验收后，若用户对系统有重大变更需求时，我们将和用户友好协商加以解决。在系统生命周期内，我们将提供充分的技术支持，如果业主有新的应用的研发需求，在友好协商的基础上，我们将尽全体提供支持。
在系统使用期间，如遇我方提供的系统软件的版本升级，我方将提供该版本的全免费升级服务，对于需要应用软件（包括数据）的升级，我方将提供最佳方案和最优惠的技术服务。
1.5.4.故障相应时间
故障响应时间表
服务内容
数字政通公司如作为安阳市数字城管项目的软件开发商、软件平台供应商和服务提供商，在“帮助客户成功”理念的指导下，在客户中推行有序的服务计划。目
前数字政通公司将面向客户推出系统开发指导、系统架构设计指导、系统性能优化、培训服务、实施服务、定制服务和客户化开发服务等多项服务产品，可供我们的客户自由使用。
1.6.1.系统咨询与设计指导
IT项目管理是一个复杂的管理流程，在项目过程中我们会遇到各种各样的困难，有时会导致项目失败。以下我们列举了项目失败的10种典型原因。
?需求不完整
?用户参与过多或过少
?人员缺乏
?不现实的期望
?上层领导支持不够
?需求和方案不停地变化
?计划编制不合理
?项目就不需要
?IT 管理不善
?对所使用的技术不了解
J2EE项目具有和其它IT项目的共同点，其管理模式也非常类似。但是J2EE也具有它所特有的以下特点，这些特点应在项目管理过程中于以考虑。
尽管JAVA是近些年被广泛采用的新一代面向对象式的编程语言，它毕竟对一些IT人员是一个新生事物。基于JAVA语言之上的J2EE更是一个新的技术。因此，在实施J2EE项目时应充分考虑项目组人员对此新技术的理解和掌握，及时安排相应的培训。
J2EE的一大特点，或者说最典型的应用就是它的面向互联网的功能。当一个应用系统向互联网开放时，最大的考虑因素就是它的安全性。在实施J2EE项目时应充分考虑安全因素并及早提出有针对性的解决方案。
J2EE的典型设计要求是三层架构，即表示层，应用层和数据层。三层架构的思想使得J2EE的应用变得更灵活和更易扩展。在实施J2EE项目时应充分利用三层架构和J2EE组件化的优势，为应用系统将来的扩展打好基础。
一个面向互联网的J2EE应用必然拥有大量的用户界面，也就是通常所说的网页。网页的大量使用必然导致在表示层的工作量的增加。因此，在实施J2EE项目时万万不可低估网页的开发量。
由于拥有大量的用户界面，同时互联网上大量的，难以准确估计用户数量都使得J2EE项目所需测试时间大大增加。
由于J2EE架构的高扩展性，以及Portal(如OracleAS Portal)和Integration(如OracleAS Integration)的高速发展，J2EE应用和第三方产品（ERP，CRM，SCM，LDAP等）的集成变得越来越重要。因此，J2EE项目组需要各种各样的技能。
由于J2EE架构的设计方式是从表示层页面向后台系统方向推进，J2EE项目在需求采集和分析阶段应特别注意页面的分析。
我公司的专业服务针对J2EE应用系统开发的特点，建立了一套完整的项目管理、开发流程和标准。我们通过了解用户现在沿用的流程，针对用户的环境、特点，设计一套符合实际、可行的开发管理流程。使用户的开发管理规范化，编码遵循标准，充分发挥模块化设计、可重复使用模块编码的代码开发和管理，从而使开发的系统更具有扩展性、模块化程度更高、开发的延续性更强。
我们的流程管理服务针对下面几个方面提供咨询和服务：
●软件项目管理的标准流程（需求分析、架构设计、开发管理、测试、部署）●标准（编码、命名、模型构建）
●环境（IDE，建模、测试、性能调优、版本控制、错误检查工具）
1.6.
2.应用架构设计指导
应用架构设计、评估服务提供了重要、可靠的帮助给用户实施复杂的大规模项目和企业集成，确保用户的应用系统能够拥有一个坚固的软件应用基石。
●研读现存的设计：
研读现有的系统架构、设计，提供可能需要的改进意见；
●参与系统设计：
在架构和设计阶段，我们在面向对象软件开发、Rational Unified Process、基于UML的设计、和J2EE架构提供技术指导和专家经验；
●编码标准：
根据我们的经验和应用软件的需求，将有针对性地提供相关文档阐述有关J2EE/JAVA的编码标准和编程惯用语法和指导；
●提供应用软件制造和封装的步骤：
每个开发队伍都需要就应用软件的制造和封装设定一定的策略，我们将有针对性地提出应用软件的制造和封装策略；
●提供相关的最佳实践和指导：
提供相关的J2EE架构和基于ORACLEAS和TUXEDO的最佳设计和开发实践经验和指导；
●在开发策略方面提供意见：
将在有关开发基于J2EE应用的开发过程方面提供所需的意见和经验指导；
●提供建立测试系统的步骤、计划：
我们将协助开发伙伴制定测试的策略、计划。
1.6.3.应用系统性能优化
性能优化是系统建设过程中必不可少的步骤，也是体现应用软件开发商技术实力的阶段，需要进行系统性能优化的方面有很多，通常包括：服务器系统性能优化、Oracle数据访问性能优化、Oracle数据库系统性能优化、OracleAS中间件系统性能优化、OracleAS应用服务器系统性能优化、应用软件系统性能优化等众多方面，性能优化的范围也将根据用户项目进行的阶段而有所不同，可以是下面全部的活动或部分活动：
●设计高性能系统的最佳实践
●进行系统性能需求规划（Capacity Planning）时需要的压力测试
●性能瓶颈分析
●环境审查和性能调优
一个基于J2EE的应用系统的总体性能表现收到多面的影响，包括操作系统、硬件环境、JVM环境、网络环境、数据库和数据库连接环境、ORACLEAS系统架构、J2EE应用架构、编码实践和很多很多其他的因素。他们每一部分都具有独特的性能特点和调试参数，有时候一个独立部分的一个参数就能成为总体性能的表现瓶颈。我们拥有所需的技术、经验和系统的方法对系统的性能表现进行分析、调试。
我们所提供的应用系统调优服务将根据不同的系统目标有所变化，所需进行的工作一般包括以下几个方面：
●研读用户的应用系统和环境；
●设立分开/独立的测试环境，如有需要将纪录有关的环境变量；
●设立针对特定测试所需的专有的测试工具；
●进行并记录性能测试的现象、测试变量，观察测试结果；
●问题的解决建议。
1.6.4.客户化服务
安阳市数字城管用户的满意是我们持续不断的追求。任何一种产品都不可能完全满足客户的所有需求，都需要根据客户的个性化需求为其提供基于产品的增值服务。客户化开发服务遵照严格、规范的开发流程，使用科学的开发方法，帮助客户实现个性化的需求，让客户从标准产品和个性服务中得到双重的收益。
1)客户化开发的支持
●具有丰富的软件开发经验的客户化开发队伍
●规范的客户化开发流程
●科学的客户化开发方法
●丰富的客户化开发方案库
2)客户化开发的内容
●公司产品基础上的二次开发服务
●公司产品外挂程序的开发服务
●公司产品与第三方产品的集成服务
●大型项目的系统级技术支持
3)客户化定制的流程
●调研
●根据客户提出的需求进行详细的需求调研
●编写需求规格说明书
●系统分析
●客户确认需求
●对需求进行系统分析，确定功能点
●系统设计
●根据系统分析的结果进行初步设计
●按功能点进行详细设计
●程序开发
●编写代码
●提交测试
●测试
●按功能点进行测试
●整体测试
●交付
●交给客户试用
●反馈，修正
●正式提交客户
服务永无止境，创新永无止境。市场的快速发展向我们提出了更大的挑战，勇敢而智慧的政通人将秉承一贯的“帮助顾客成功”的理念，立足客户、立足社会，通过不懈的努力和，不断的追求，以更完美、更务实、更贴切的服务回报广大顾客朋友对我们的支持和厚爱。
1.7.保障措施
安阳市数字城管项目的售后服务可以采取以下措施加以约束，以确保售后服务的质量。
1.7.1.日常维护
在项目实施过程中，承诺将现场派驻经验丰富的技术骨干开展实施工作，并针对项目的性质，承诺项目试运行完成后，继续现场派驻专业技术支持人员进行日常维护。
1.7.
2.紧急技术支持
当系统在使用过程中出现故障时，一般问题在接到报告后30分钟内向技术人员提供明确的解决方法。若属重大故障，用户无法解决时，技术人员保证在到场后4小时内解决问题，恢复系统的正常运行。
1.7.3.应用软件售后服务
对软件工程项目从需求分析、设计、代码、测试、培训、维护阶段的所有工作，都将派出骨干力量来实施，提供高效、优质的技术服务，最大程度保障系统的质量。
对软件自试运行结束后承诺期限内实现免费维护，免费维护期后，以最优惠的价格向用户提供终身产品维护。
2.技术支持和服务承诺
针对安阳市安阳市数字城管系统的建设需求，在本次投标中我们做出以下技术支持和服务承诺：
１、负责指导安阳市标准体系指定
我们有全国近50个数字城管试点城市的实施经验，并参与指定了他们的地方标准系统指定，因此，我们有能力也有信心指导业主制定符合建设部数字城管标准和安阳市地方情况的安阳市数字城市管理地方标准。
２、负责指导制定基础数据标准
根据安阳市本地情况和建设部标准，我们将负责指导制定符合安阳市数字化城市管理信息系统规定，适合安阳市管理实际的基础数据标准，包括基础地形图、影像图数据格式等内容。
３、负责指导数据普查单位进行数据普查
基于数据普查成果与数字城管系统的紧密结合关系，我们将指导数据普查单位根据数字城管系统的要求，明确内外业和数据处理过程中的注意事项，明确精确度要求，使其完全符合数字城管系统需要。
４、负责指导集成单位进行集成设计工作
基于软件要求和扩展需要，根据甲方意见，对系统所需的软件平台、硬件平台、网络设备的设计、配置、参数提出指导性意见。
５、保证实施现场开发
根据安阳市数字城管项目建设实际情况要求，我们将在系统实施关键期间保证2-4人驻本地测试、实施。
６、免费提供数字城管应用软件系统一年维护
一个成功的数字城管系统都有一个动态适应业务需求变化的过程，我们将根
据业务方在系统运行过程中提出的需求，自项目终验起，为业主方提供长达一年的系统常规保障服务，使系统能够适应业主方业务的发展和变化。
此外，在安阳市有重大事件发生时（如：需要协同指挥的城市应急事件、重要演示活动等），将安排技术人员进驻现场。一方面，保障系统的正常运转；另一方面，及时响应、指导现场协同工作所需的系统深层应用。
７、免费升级服务承诺
针对系统建设目标，对建设方的应用需求、现状情况等进行深入调研和分析，与建设方详细讨论后形成《需求分析报告》和《开发技术方案》，作为本项目建设的要求和依据。
在建设过程中或在建成后使用的过程中，若建设方提出技术方案之外的特殊功能需求，我公司根据难易及实用程度提供以下解决方案：
方案一：排入免费期版本升级计划，建设方免费享用该升级版本；
方案二：建设方提出的所述功能属于比较容易实现的，我公司将免费为建设方实现。
方案三：建设方提出的所述功能属于需要复杂开发实现的，有关实现周期和费用，由建设和承建双方另行协商解决。
在一年免费维护期后，我公司将对该项目的应用软件的升级、改版提供优惠。８、邀请业主免费参与用户间经验交流
我公司拥有了50多个城市（城区）数字城管项目的用户群，它既是我公司积累数字城管项目实施经验的宝贵资源；同时，在这些用户当中有超过50％的用户有着一年以上实际系统的运行经验。因此，它也是用户间交流数字城管系统运行经验，以促进各自系统深化应用的宝贵资源。
3.投标说明
3.1.合理化建议
为了保证安阳市数字城管项目的顺利建设，完成既定项目建设目标，我公司提出如下建议：
一、管理体制和基础数据先行。数字化城市管理系统建设不仅仅是信息系统的建设，还包括了管理体制建设（运行模式）和基础数据建设，因此在系统建设过程中，还需要开展管理体制建设和数据建设。在项目建设过程中，建议相应的
监督指挥中心人员、监督员、系统管理员等及时到位，数据普查以及系统配置、各种安装调试及时配合，否则会影响系统按计划进度上线运行。
二、建议形成强有力的协调会议机制。数字城管应用系统建设涉及到系统集成商、数据普查单位、有线无线网络运营商、软件开发商等多单位间的协调，为保障各单位间进度的衔接，建议用户方定期组织各方参加讨论会，解决各方项目推进过程中存在的问题。
三、建议对水管爆裂、路面塌陷、下水道堵塞、污水管浸溢等突发性问题以及如流动摊贩、占路乞讨等问题通过数字化城管系统建立第一时间处置的机制，以便问题及时快速的得到解决；对突发性问题和流动性问题通过数字化城管系统建立长效管理方案，为系统发挥更大实效提供管理依据。