论护士长素质与护理管理技巧

论护士长素质与护理管理技巧

护理管理是医院管理的重要部分,护士长是护理管理工作的主体,其管理水平的高低,对护理工作质量有最直接的影响。据估算,我国约有10 万余护理管理人员从事临床护理管理工作,大部分是从临床护士中选拔到护理岗位的,从技术型人才转变为管理型人才存在一定差距。护士长在医院护理人员结构中属于管理范畴,护士长负责管理独立的护理单元,是独当一面的护理工作的基层组织者和领导者。护士长不仅要处理好主要是服从理性规律的“物”的管理, 同时还要处理好受心理因素支配的有感情的“人”的管理。因此护士长应是具备管理型干部和技术型干部双重性的复合型人才。

1 护士眼中的护士长

杨晴等对护士的调查结果,护士心目中的护士长应该是:

1.1 护士的代言人。要关心、爱护、尊重、理解护士, 做护士的知心人,与护士同甘苦、共患难,亲如姐妹。这是护士们呼声最高、要求最迫切的。

1.2 富有人格魅力,有人情味,办事公正,勤奋钻研,好学上进,吃苦在前,享受在后。

1.3 善于管理,增强管理的透明度。

1.4 具备较高的道德修养水平,有奉献精神,有扎实的专业知识、广博的人文社会知识以及管理知识等,是学习上的带头人、技术上的排头兵,在精神上和体力上保持良好的状态。

1.5 胸怀坦荡,待人诚恳,知人善任,能妥善安排工作,充分利用人才资源,集思广益。

1.6 善于沟通,协调处理好各方面的人际关系。

2 护士长眼中的护士长

采取问卷形式对宜兴市第二人民医院16位现任护士长进行“你心目中的护士长应该是什么样? 你认为做护士长应具备哪些素质,其中哪一条最重要? 你认为当护士长的最合适年龄是多少? ”的调查, 结果归纳如下:

2.1 个人素质好,思想健康,工作责任心强,原则性强,平常心、敬业、宽容,这一点最重要。

2.2 严格管理,善于管理,有主见,会当家。制订标准、强化管理是使工作正常运转的前提,松散的管理方式,不仅会造成工作秩序的混乱,而且会因错误的调节行为加重护士长的心理负担。在管理中要充分运用激励机制,提高护士的工作效率。卡耐基说: “人人都需要表扬。”护士长要努力发现每个护士极其微小但值得称道的地方。工作上对护士严格要求,不

允许出一点差错,生活上对护士无微不至地关心,帮助护士争取到应有的权利。既是领导的得力干将,又是护士们的知心姐妹。管理能力最重要,其他能力是增加护士长个人魅力的重要因素。

2.3 业务水平高,能够加强学习,提高自身业务水平。

2.4 严肃的工作态度,坚强的意志, 公正、正直, 以身作则,吃苦耐劳,在工作中起模范带头作用,一丝不苟,有威严感,言行一致,泼辣聪明能干,精力充沛,敢作敢为,先人后己,以大局为重,率先垂范,乐于奉献。

2.5 勇于创新,有活力,会生活。

2.6 协调能力强,人际关系好,有亲和力和凝聚力,但不是老好人,平易近人,一视同仁,团结协作,与护士打成一片,与兄弟科室无条件地互相帮助,与科主任能够团结协作。

2.7 人文素质高。

2.8 当护士长的最合适年龄在30～45岁。

3 护士长应具备的素质

3.1 热爱是前提,健康是基础。不论选择那一门职业,要有所成就, 首先必需对职业有浓厚的兴趣,热爱这门职业。主动也好,被动也罢,必须首先学会热爱,做护士长也不例外,要热爱护士长这一工作,热爱病人,热爱人类,有爱才有动力。实行护士长竞聘上岗,是主动爱岗和充满责任感的“爱”的选择。一个合格的护士长还必须是一个健康人―――强健的体魄、聪慧的头脑、充沛的精力、美好的心境、有序的生活。健康的身体是保证护理工作顺利进行的条件,健康的心理体现在以乐观、开朗的情绪和同情、理解的心态对待工作和病人,重视体格锻炼,热爱生命,热爱运动,张弛有道,健康是金子,健康是财富, 健康成就未来。

3.2 符合准入标准。研究表明选拔护士长时应有一定的准入标准,才能保证护理管理队伍的质量。护士长需具备较强的领导能力、组织能力、沟通能力、专业技术、计划能力,具有学士学位,以及至少5年的临床护理工作经历。成翼娟认为护士长任职资格必须是: 国家注册护士;护理专业大专及以上学历;主管护师以上专业技术职称;接受过护理管理方面的知识培训或教育;或一年以上的相关经验;从事护理工作5年以上,并熟悉专科业务;有良好的语言沟通技巧和表达能力;有良好的人际交流能力,与上级、同级、下属保持良好的协作关系;有高度的责任心和敬业精神; 有良好的组织才能;身心健康,满足职位需要。

3.3 适应护士长角色。“角色”是社会学,社会心理学中一个专门术语,是描述一个人在某个位置或状况下被他人期望的行为总和。护士长的工作目标,是达到病人满意、护士满意、医院领导满意。护士长角色的期望主要有:医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责;满足患者的需要;树立良好的护理专业价值观;满足护士群体利益的需要,加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。管理学者Mintzberg 认为护士长承担着10种角色,即领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者。在医护分开改革后,王玲勉等通过工作实践,总结出护士长在护理管理中应成为10种角色:即专家角色、启发引导角色、管理角色、经济学家角色、教育角色、科研角色、组织行为管理角色、社会活动角色、公务员角色、执法角色。

3.4 较强的非权力影响力。非权力影响力,也叫统御权影响力,是由领导者的个体因素引起,为被领导者认可,以内驱力的形式影响和改变被领导者的心理与行为的一种力量。这种影响力是由领导者个人具有的知识、技能、才干的专长、感情因素及良好的品质形成的,它对被领导者所产生的心理和行为影响是建立在信服、敬佩的基础上,被领导者接受它是心悦诚服自觉自愿的。它具有内在的感召力,是衡量领导者水平高低,能力大小的主要标志。护士长自身的行为是护士的典范,护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系,严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士。护士长作为护理管理的基层管理者, 要带好一班人,单靠行使上级赋予的权力是不够的,要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养,在护士中树立起较高的威信,增强自身的凝聚力和号召力,使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖。

3.5 出色的管理艺术。管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时,所表现出的个人行为态度与行为方式。一位富有管理艺术的护士长,善于用简练的语言表达自己的意图;善于做思想工作,抓住护士的心理,即使批评对方也能让对方接受,达到预期的效果;善于交往,能够与各种不同意见的人沟通思想;善于明察秋毫,辨明是非,具有敏捷的思维和准确的判断能力,能及时发现问题,作出正确的决策;应付自如,工作效率高等。护士长应该学会充分运用管理艺术包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等。

3.6 较强的协调能力。护士长作为护理工作的管理者,面临错综复杂的人际关系,要求其必须具备较强的沟通能力,善于协调方方面面的关系,做好护患代言人。护士长要关心、爱护、尊重、理解护士,对自己的下属要以诚相待,做护士的知心人,尽量满足下属护理人员的群体利益,代表护理人员与其他业务人员协商业务工作,与行政后勤部门协商为护理人员争取权益,代表患者的利益,反映患者和陪护人员的要求,与有关人员联系和沟通,为患者解决困难,尽量满足他们的需求。

3.7 扎实的专业知识。护士长应精通本专业知识,了解本专业的新进展,成为学科带头人,练就精湛的技术,做执行各项操作规程的模范,取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用技术, 带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习,积极开展护理科学研究。护士长要树立终身学习的观念,不断提高自身的领导素质和学科带头人的业务素质,以适应社会的发展和护理改革的需要。

3.8 良好的心理承受能力和坚强的毅力。管理和被管理是一对矛盾,达成管理工作目标的过程中遇到各种阻力是在所难免的,如:管理措施被认为是吹毛求疵,甚至还可能遇到冷嘲热讽,特别是自己的辛勤劳动有时还不能得到领导的支持和理解等,在这种情况下,要求护士长必须具有良好的心理承受能力,理智地控制自己的情绪,充分理解病人和家属的心情甚至过分要求,遇突发事件有良好的控制能力,能随时调度工作以适应抢救业务的需求等。真正负责、有效的管理必须是一丝不苟、精益求精的;反之,就不可能有万无一失的质量和安全保证。护理管理工作中,规章制度的坚持,某些难点问题的克服,包括某些人观念的转变等需要护士长具有不怕磨破嘴、不怕跑断腿、不达目的不罢休的坚强毅力。

3.9 善于发现问题及创新。新的历史条件下,社会对护理工作提出了新要求,护理事业必将实现自我发展和完善,作为护理学科带头人,必须认真分析形势,理清发展思路,懂得并满足病人和社会的需求,不断拓宽护理新领域,把护理工作提升到一个新的水平,护士长需要经常探讨研究,不断地发现并解决护理工作中存在的问题,不断地改进管理方法,提高护理工作的质量和水平。护士长还要主动获取本专业的新知识、新技术、新方法,用于工作实践,要有创新精神和创新能力,挑战现实,不墨守成规,因循守旧。

4 护士长的护理管理技巧

护理管理是一种行为,一种模式,是一门科学,同时也是一门艺术。在临床护理工作中,护理管理应体现护理的价值观,组织并指导以病人为中心的整体护理活动,既要为病人提供一流的护理服务,也要为护士创造一个专业化的和谐环境,要达到这一要求,科学的管理势在必行。护士长有效的管理技巧,是提高护理质量、树立专业形象的关键,因此,一个合格的护士长必须了解并掌握护理管理技巧。

4.1 树立以人为本的护理管理新观念。思想是行动的先导,有什么样的管理理念,就有什么样的管理行为,护理管理者的理念必须与时俱进,适应护理的发展。现代护理管理理念要遵循“尊重人、依靠人、发展人和为了人”的重要原则,护士长对护士实行以人为本的护理管理,

必须以护士为中心,加大情感投入,增强服务意识,调动护士的积极性,使每位护士的潜能在科室工作中得到最大限度的发挥。

4.1.1 管理就是服务。“管理就是服务”是护士长应树立的新型护理管理理念,护士长应为临床一线的护士做好服务,解决护士们的实际困难,缓解心理压力,提供宽松、和谐的工作环境,使其保持健康的心态,安心做好每天的护理工作。要加强护理团队中薄弱人群的重点培训,挖掘不同层次护士的潜力,充分创造条件,鼓励护理人员学习,激发学习热情,帮助护士们在自己力所能及的范围内争取做到最好。

4.1.2 公正公开,用活激励机制。护士长厚此薄彼,最容易引起护士与护士,护士与护士长之间的矛盾,这种矛盾越大,其离心力越大, 护理工作质量势必受到影响,护士长应尽可能让护士知道自己对工作的想法和打算,不要让大家蒙在鼓里,要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策, 增加透明度, 调动积极性。要充分运用激励机制, 但前提是必须公正和公开,在护士长有限的权力范围内,可利用的激励资源有工资、奖金、推荐晋升、派出进修( 学习) 、评选先进等,充分利用这些激励资源,鼓励每位护士实现自己的理想,提高自己的事业心和责任感; 同时要善于发现先进思想和事迹,进行宣传和表彰,以激发护士的工作热情。美国哈佛大学心理学家威廉?詹姆斯在对激励问题的研究中发现: 在一般情况下,一个人要是得不到激励,他仅能发挥其能力的20%~30%,而受到充分激励后,其能力价值可发挥到

80%~90%。

4.1.3 作风民主,宽容待人。护士长要广泛听取医护人员的意见,敢于自我批评,及时纠正工作中的失误和偏差;要勇于承担责任和风险,关心、爱护护士,为护士减压;让护士参与病房管理,以增强她们的主体意识和责任感。可开展护士与护士长角色互换的讨论,让大家换位思考,从而达到相互理解。宽宏是在一定质、量、度范围内。护士长要遵循这一信条:不要轻易将护士分为“好的”与“坏的”,要确信每个人身上都有优点和不足,重要的是鼓励优点,克服缺点,任何时候都不要伤害护士的自尊心,即使有了差错,也应避免当众训斥、责备,护士长切忌情绪不稳定,动辄发脾气。护士长在工作中坚持民主、宽宏待人,能使下属护士产生安全感,不必担心“穿小鞋”“抓辫子”,心情舒畅, 有利团结,增加凝聚力。

4.1.4 主动沟通,严慈有度。沟通是一个双向的信息互动的过程,经过良好的沟通渠道,护理管理者可以顺利地推动工作进度,达到设定的目标,为病人提供高品质的护理。作为一名合格的护理管理者,不仅要有一套严格的管理制度,还要对护士有感情, 要尊重护士、理解护士、信任护士、爱护护士,工作中是上下级关系,工作以外是姐妹关系,相互之间建立一种亲密关系,使护士产生亲切感,整个护理集体内部关系和谐融洽,各种矛盾冲突减少,护士爱院如家,

科室及医院的向心力和凝聚力才能增强。护士长要充分了解护士的内心世界,须注意的是,护士的内心世界在正规工作场合是很难了解到的,往往在非正式场合的交往,才能了解到护士的心态。

护士长在管理中,工作上必须“严”字当头, 去掉“怕”字,才有生机, 才能造就人才,才能提高护理质量,“老好人”并不能减少工作中的矛盾和冲突。在批评护士、处理问题时, 要讲究艺术,绝不以势压人,横加指责,应该实事求是,以理服人。有效的批评方式是对事不对人,不用消极的批评,不用攻击性方法,发现护士的缺点,要充分考虑到护士的心理特征,针对她们的不同特点,应用不同的方法,如对老同志要尊重,多商量,以取得支持和理解。

4.1.5 发挥个体优势,做到人尽其才。美国心理学家马斯洛认为,每个人都有这样的愿望和要求,即最大限度地发挥自己的潜力,表现自己的才能和才干,成为自己所希望塑造的那种人。护士长要对科内每一位护士进行全面的评价,根据每个护士的特点安排工作,注意护士人才的“人岗匹配”,充分发挥护士个体的创造性潜能,力求让每个护士都能在与其性格倾向较适应的岗位上“人尽其才”。护士长在合理用人与排班的同时, 要让全体护士明白,安排班次的目的完全是从工作的效果、科室的整体利益以及护理安全考虑,护士长的职责在于带领护士前进,而不是代替护士前进。

4.2 掌握护理管理基本技能。面对21世纪的护理管理工作,若仅凭经验去应对,已远远不能满足服务对象和时代对护理管理者的要求。苏兰若等的调查揭示,未来护理管理者应具备管理技能―――对于护理部主任将具备决策能力、工作有计划有目标、合理使用人才列为头等重要位置;工作中具有法律常识、创新意识等列为中等重要;而掌握本专业的理论知识、教学能力则不是十分重要。具有平衡工作与家庭能力则对护士长最为重要;其次为专业技能、人才的培养及遵守规章制度;相对而言, 掌握一门外语、参政能力与机会、成本核算等对护士长则处于不十分重要的位置。Robert Katz基本技能中的人际技能是指无论是独自一个人还是在群体中,与人共事,理解别人,激励别人的能力;技术技能是指应用专门知识或技能的能力;概念技能是指管理者必须具备心智能力去分析和诊断复杂的情况;而政治技能是指护理管理者应具备较高的政治素质和救死扶伤的人道主义精神。宜兴市第二人民医院在调查中提出, 护理管理者岗前培训应分2个层次进行,对于基层管理者最主要的技能是技术技能;对中层和高层管理者,技术技能的要求降低,人际技能和概念技能的要求上升。在医疗市场竞争的今天,护理管理在行政方面的责任变得更为重要, 主要在与非护理部门间以及更高层次的领导部门间的协作关系上。调查表明,无论对于护理部主任还是护士长,人际技能都被认为是最重要的,当今的护理管理者应具有多领域、多学科、多层次的技能,其管理方面的技能前5项为:沟通、协调、评判性思维、工作与家庭之间的平衡及解决冲突的能力。

4.2.1 实施创造型管理,激发潜能。在护理管理中,有两种常见的管理方式:一种是制定严厉的处罚措施强制护士去做;另一种是形成一种氛围让护士主动去做,前者称之为专制型管理,后者称之为创造型管理。当然,实施创造型管理需要把握管理的智慧,即努力创设一种氛围,使其中的成员做任何事情都要尽自己的最大努力,挖掘自己的潜能。要使护理队伍具有创造力,管理者应注意:要想摆脱困境,必须首先钻研,对于下属的新建议应采取赞许、鼓励的态度,不要扼杀下属的任何新建议,应鼓励下属积极、独立地思考;在组织内部奖励勤于思考、善于创新者;让成功的创造者享有专利。

4.2.2 主次分明,抓住关键。护士长往往一身多职,事务性工作较多,但护士长的主要职能是管理好病区,管理好病人,一个病区护理质量的好与坏可以通过对病人的护理质量直接反映出来,它是衡量一个病区护士长管理水平的重要指标,抓住了病区的患者才真正抓住了护士长工作的关键。护士长工作无论多繁忙,都不能放弃病人不管,如果一个病区的病人护理质量很差,即使护士长再苦、再累、再忙,一年劳动365天,可以当选劳模,但却不一定是合格的护士长,而能调动护士积极性,把护理工作管理得井井有条,得到广大护士的认可才是一个合格的护士长,任何一项工作,都要靠大家去努力完成,作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作,应该起参谋长和统帅的作用。

4.2.3 注重自身和护士业务水平的提高。护士长是科室护理学科带头人,一定要把学习作为提高和完善自己的重要手段,对新技术、新理论、新方法要先学会,先认识,然后才能领导护士,才能传帮带,身教重于言教,要经常开展新业务、新技术的学习,以拓宽知识面,狠抓“三基三严”教育,采取考试、考核、以老带新的方法,对不同年资护士,进行不同的培训,毕业1～3年的护士,主要是学好“三基”训练要求的基本功,巩固在校所学知识,以融会贯通;毕业4～5年的,缺什么,补什么,以自学为主,组织讲座、参加学术活动等;毕业5年以上的,除自学外,还应压重担,选送深造等,将“三基三严”教育贯穿终身。

4.2.4 积极协调,营造和谐工作环境。管理的本质就是协调,协调就是调整事物间的相互关系,使之配合得当。护士长做为医院最基层的管理者,是医院上下沟通的枢纽,既要组织、领导本病区的护理工作,又要参与管理病区的行政事务,所以在工作中,护士长需要协调并正确处理好与科主任、科护士长及护理部领导的关系;与本科护士、医生的关系;与其他病区护士长的关系;与辅助科室及后勤服务部门的关系等,应充分体现协调性和目标一致性的原则。

4.2.5 勤于管理、计划周密,落实到人。护士长本人要及时完成护士长手册、差错登记、护士长业务查房和管理查房记录、座谈会记录、讲评考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、病种护理科研总结登记等。工作要有计划,根据护理

部及科内的工作计划,制定出本科室具体的护理工作计划并确保实施。制定工作计划时应注意从实际出发,群策群力,切实可行, 轻易改变或废止,但可根据情况变化作必要的修改,计划必须提出明确的要求、方法、程序、注意事项,使执行者知道应该怎样去做,每项计划都要具体落实到人,使每名护士都明确自己应该承担的任务和责任,使每项计划都有最佳人员组合,实施最佳方案,取得最优效果,正所谓人人职责分明,事事有人管理。

4.3 重视护理质量管理。护理工作的复杂性和多样性是客观存在的,但护理质量是护理管理的核心始终不会改变,所以护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量,以统筹全局;具体抓环节质量,重视终末质量,进行质量的反馈控制。反馈内容包括工作的态度、效率和质量。将普遍存在的问题在周会上通报,个别“小”( 不直接影响治疗护理效果)问题,予以恰当方式沟通,如做完操作物品归位不整齐,抄写表格字迹不够工整等,护士长可以开展一些小竞赛,通过评比提高护士素质。对“较大”( 严重的差错事故苗头)的问题,应及时制止,对当事人个别谈话,组织讨论,查找原因,吸取教训,严重问题全体讨论,当事人讲经过,分析原因和预见可能出现的后果,并提出改正意见,护士长进行总结和提出改进意见,把评价结果及时进行分析并反馈给护士,达到改进护理工作,提高质量之目的。工作中倡导好预警报告制,预见性地防范,预见性地评估,将质量管理的重点放在查找缺陷的原因,评价不足之处,寻找更完善的工作方式和标准上。

4.4 提高身心健康水平。护士长要了解工作压力源,正确面对,主动寻找缓解方式,自我减压,变压力为动力。当今,护士长工作压力大,身心健康存在较多问题,缓解压力,要提高身心健康水平,轻松快乐地做好护士长工作。鲜于云艳等的调查显示:工作量超负荷、处理死亡或濒死病人、与医生冲突、与护士冲突、对病人治疗不确定、准备不充分以及缺乏支持居于护士长工作压力源的前7位。潘淑琴等对北京市9家医院的216名护士长的心理卫生状况调查发现,从总体上看,临床护士长心理卫生状况与一般护士相近:即感觉工作压力大、紧张、社会地位低、人际关系复杂、未来的归属不乐观等等。有14.4%的护士长存在中度以上的身心症状,较为常见的心理症状为抑郁、恐惧、躯体化、人际敏感等。面对客观存在的压力源和心理卫生问题,护士长必须采取正视问题的应对方式,即积极的再评估、有计划地解决问题和自我控制,以化解压力。积极主动争取社会理解,领导重视,有关方面支持和配合,也是缓解护士长的工作压力,提高其压力应对水平,快乐有效工作的重要途径。