护士接待礼仪与护患沟通技巧

门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧

随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长,因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。总结介绍如下。

1 接待礼仪的概念

接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。

2 接待礼仪的内容和方法

2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。

2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使

人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立良好医患关系的前提。

2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种职业素质的体现。

2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。

2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。

2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶

2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。

2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。

2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。

2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。

2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。

2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。

3 语言沟通技巧

在护士与患者的语言交流中，护士可以了解患者的信息。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言沟通的主要方法有如下几种：

3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的话后再讲话。

3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。

3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。

如何建立良好的护患关系

如何解决好患者在院期间出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。越来越多

的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。

1、护患沟通的重要性良好的护患关系是医疗护理活动顺利开展的基础。护理工作中存在着护士就是单纯地机械地执行医嘱、打针、送药、测体温、测血压的观念。常言道：“三分治疗、七分护理”，其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。例如某医院患者上吊自杀，跳楼自杀等，归根结底是患者的心理问题。如果患者具有良好的心理适应能力，就可以避免上述悲剧的发生。因此，我们需转变观念，重视心理护理，重视护患沟通。

2、护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

3、护患沟通的前提——信任

信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病人旁边为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。

4 护患沟通的形式

护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在医院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。

5、护患沟通的方式

5．1 眼神人们常说“眼睛是心灵的窗户”。它最能倾诉情感，沟通心灵。护士在护理工作中必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者情感的交流。护士的眼神可以给恐慌的患者带去安全感，可以使孤独的患者得到温暖，可以给沮丧的患者重建自信，可以给自卑的患者带去尊重。理解的眼神是打开患者心扉的钥匙，能使双方的心灵得到沟通。

5．2 手势手势是体态语言中重要的表达方式，是有声语言的延伸，手势同眼神一样灵活多变，富有极强的表情达意功能。如：当患者发热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关心、亲切的情感；当患者恐惧无奈时，轻轻的一个握手，可以给病人安抚和自信。5．3 面部表情有人说“脸是心灵的镜子”。在护理工作中，护士面带微笑给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰，切忌对病人横眉冷对、面无表情。有的护士认为：只要我一言不发，无任何喜怒哀乐，就不会得罪患者，其实这样只能使患者产生陌生感，对你产生戒备，从而拉开了你和患者的距离，影响了护患关系，应把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。

3．4 触摸触摸也是护患沟通的一种积极有效的方式，它可以增进护患的情感交流。如护士在巡视病房时对患者的触摸行为：拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀，并使他们产生安全感。

4、交流要讲“艺术性”、“情感性”、“原则性”、“针对性”“艺术性”是要动之以情，晓之以理，使患者愿意和护士交朋友，乐于和护士交流；

护士的“情感”表现在具有责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面；“原则性”是护士与患者交流要把握尺寸，要做到既严肃又灵活，既高贵又亲切，既坦诚又慎言；“针对性”是要护士在交流时做到因人而异，因时因地而异，因情而异。及时交流信息，为病人解决各种问题，护士围绕病人开展工作，与病人接触时间多，对病人病情变化，药物反应，治疗上的问题等及时间医生报告，及时处理，良好的护患关系使病人乐于向护士讲述自己的各种想法和顾虑，护士将这些信息转告医生，医生在查房时对病人详细讲解，以消除病人的顾虑。使用文明服务用语，做到“四心二有”。即耐心、细心、爱心、责任心；有问必答，有叫必应。入院时多介绍一句，以减少病人的紧张情绪，操作时多说一句，让病人感到放心，护理多说一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人解除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。通过开展这些活动，使患者感到在医院就像回到了家里。

6、体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。

总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。