基于ITIL的运维管理创新实践案例

基于ITIL的运维管理创新实践浅析

——云南电网有限责任公司瑞丽供电局-岳赵君

本期博文主题是关于IT运维管理的实践应用，博主今天要和大家分享的是云南电网瑞丽供电局的岳赵君发表在2016年第8期《现代工业和信息化》杂志的文章《基于ITIL的运维管理创新实践浅析》（下文为主要文章内容节选）。

保障系统安全、稳定、高效的运行是信息部门的首要责任。随着电力企业信息化的发展和完善，应用系统涵盖了电力企业正常运转的各个方面。业务系统软硬件平台复杂性高、建设及维护周期长、数据备份需求日益增长、IT系统信息安全不容忽视，这些问题都成为了电力信息化发展面前必须解决的问题。因此，创新电力信息化运维管理显得尤为重要。

一、运维管理现状

IT系统运维工作一般由技术、人员、流程三个基本元素组成。三个要素之问相互影响、相互制约，共同作用于运维管理工作。目前云南电网有限公司采用集中式的IT运营支撑模式，即：

1）系统集中：随着CSGII系统已在全省范围内广泛使用，实施绝大部分核心IT系统都由省公司CSGII系统来进行建设维护。

2）人员集中：信息部、信息中心负责运维支撑的部门也是公司信息化建设和支撑的核心部门，对全省地市供电局信息化建设提供支撑。

3）流程集中：通过ITSM,IT呼叫中心等系统的实施，建立了全省统一的故障保修、工单审批流程等。

随着IT集中化运营的发展，以及企业运营对IT系统广泛应用，运维管理的问题也逐步显露。如：集中技术维护工作量大、技术难度大、响应时问拖长等，从而造成服务质量下降、用户满意度下滑，服务人员往往疲于应付各种问题。显而易见，在IT集中化运营模式中，服务管理流程的变更已成为目前最需要关注和解决的问题。

二、ITIL的创新实践

ITIL（IT Infrastructure Library, IT基础架构库）是以流程作为导向，服务客户为中心内容，整合IT服务与企业的业务为手段，提高企业的IT服务能力和水平的一种运维管理方法论。

ITIL的服务管理主要分为两大部分：一是IT服务支持管理。是基础性的管理流程，涵盖了日常运营层面的内容，目的是让用户可以顺利得到相关的IT服务。同时地是本次实践创新重要研究的部分，主要有：服务台、突发实践管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理。二是IT服务提供管理。主要围绕IT策略过程，更多体现在ITIL在企业运营决策层面的IT部署，是提高性的管理流程。

ITIL管理理论的创建，有效帮助整合了IT运维管理流程和体系，为IT服务管理建立运营框架。根据ITIL理论，IT服务系统是技术设施、流程和人员等诸多参与因素相互作用的结果。目前我们需要落地理论的关键所在是结合企业运维管理的实际状况，找出IT集中运维模式所面临的各类问题，进而改进IT服务的输出质量和流程绩效。

结合公司实际情况，建设了一、二、三线技术支撑维护体系。

2.1一线运维工程师职责

结合IT呼叫中心建设，组建一线运维工程师团队，负责ITIL的帮助台和突发事件管理。提供7*24小时服务热线电话，全年不间断接收供电局的需求信息。碰到任何问题和疑问时，立即通知专门服务小组项目经理，由责任人立即启动一系列预警反应机制，指导和协调下一步的处理工作。

2.2二线工程师职责

组建技术能力强、工作经验丰富的二线技术支持工程师团队，负责ITIL的问题管理、配

置管理，由于系统的应用复杂性、设备维护的专业性，二线支撑团队按系统组建，负责分析系统参数、数据、信息，必要时现场收集并处理信息，进行优化的实质性工作。

2.3二线工程师职责

三线工程师主要负责ITIL的变更/发布管理，由于技术专业性要求高，三线的支撑体系主要协调省公司及系统建设集成商、第三方厂商资源进行支持。在结合ITIL和公司自身情况建立起来的三线服务支持体系，需要在合理的需求分析前提下，响应的问题及时的流转到响应的工程师，这样问题的响应时时间大幅减少，同时又能做到专业对口、能力匹配，事件处理的效率自然就能大幅度提升。

三、基于ITIL组织框架的运维管理实践

结合公司信息化建设集中化的建设原则，在供电局成立之日起各种专业的集中式信息系统逐步实施，供电局面临人员短缺，技术能力跟不上，处理系统事件不及时等问题。

为了解决运维管理中的问题，2013年起供电局在省公司的帮助下开始结合ITIL开始进行运维管理实践探索，从运维团队ITIL培训，三线运维体系建设，ITIL工单化流程梳理等方面进行了深入的探讨和全面实施。

2013年初，为了解决事件反映不及时的问题，公司建立了一站式的IT呼叫中心和事件管理流程，安排一线运维工程师7*24小时在线接受问题，并持续培训用户，养成用户有事件拨打IT呼叫中心帮忙电话，通过这一支撑服务前移的项目，取得了明显效果: 1）接受流程:：建立基于ITIL的一线服务平台、事件管理流程的IT呼叫中心，确定一站式统一事件管理的目标；

2）梳理流程：对维护资源进行了整合调整，创建基于ITIL的一、二、三线的支撑体系；

3）总结流程：对流程关键点进行量化，建立了统一的对外服务标准，以及一、二、三线的内部考核指标；

4）从2013年起，经过近2年的实施，已经取得明显的成效，目前供电局系统可用率、客户满意率一直保持在99%以上，显著提升了供电局的运维管理能力。

四、结语

IT集中化运营模式，是未来信息化发展的趋势，结合ITIL打造的快速、高效的一、二、三线运维支撑体系是我们为追求高效卓越的运维管理的初次探索，我们也将不断探索、不断实践，全面提升公司的信息化运维管理能力。

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